妇科整体咨询方案

妇科医院咨询方案目录一，咨询概述二，医院客服人员咨询思路流程总结（客服整体咨询思路）三，医院客服人员网络咨询思路流程（商务通、即时通讯等工具）四、医院客服人员网络咨询思路流程（接听电话咨询）五，医院客服人员回访客户思路流程（预约未到诊回访话术）六、 医院客服人员客户相关妇科问题解答总汇（见附件）七、 医院客服人员培训思路流程（见PPT介绍）第一讲、咨询概述（一）、营销意识的培养我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。（二）、追求满意度患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。患者咨询时最关注的问题：首先：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果；医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果（如例举成功病例）；医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力。1 、心态-主动、诚恳当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。2、专业、严谨在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。涉及内容：（1）、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；（2）、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；（3）、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；（4）、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；（5）、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；3、无障碍交流要明白患者只是普通人，不是学医的，在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，他才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生 第二讲、医院客服人员咨询思路流程总结以人为本，以人（患者）为营销目的而不是以疾病为营销目的。要与患者建立医患朋友关系。 学会换位思考,患者打电话过来的目的：想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉落实对医院的感受，确定是否来院就诊一、开场白:标准用语：“您好，XXX医院，有什么可以帮您？请讲。”每一个咨询客服都应该养成这个习惯。 这时患者会提出问题，我们必须冷静，按照自己的技巧思路走，抓住患者的问题在回答后主动提问，把握咨询的主动性。 二、病史采集：（通过这病史采集可以提高医患之间的互动，加强患者对你的信任感。） 五项问诊：（注意关键抓住患者需要侧重点营销） 1、年龄（初步了解不同年龄的消费阶段不同：如：1620岁人员一般经济不独立、消费能力也有限；2535之间有一定的消费能力，经济来源也相对独立； 3540岁家庭经济会比较好）、性别（网络多用）、职业（很重要:可以初步判定经济情况，可以推介治疗方法跟费用）。姓名、地域位置。 2、现病史：患者的第一嘱述。（有些患者知道怎么描述、有些患者不知道怎么描述，因此需要客服引导）通过嘱述抓住患者的需求点。 3、既往史：（通过了解生活中的习惯判断为什么会出现这样的情况原因）。 4、诊断史：（了解哪家医院检测、检测情况报告，发现存在哪些不足）。 5、治疗史：（治疗效果评估，了解对手优势特色。一般打电话过来或上网咨询就可以说明患者对现在存在不足，想进一步了解情况。因此对这类情况我们更需要注重技巧性的回答）目前客服人员存在问题：比较急、流程比较乱出现问题。 三、疾病分析：（通过问诊后对症状的大致初步诊断分析是XX病）。注意：疾病初步分析最好避免单一化（会误导患者已经确诊了，也会到诊患者过多针对这个疾病的细问）。 四、危害性灌述根据不同患者性格（类型）稍加侧面、不要过多直接。（1、如果您的情况不及时治疗会引起、引发）注意:要让患者感觉到作为医生你是对患者负责任的）； 危害性的理由（如：男性方面的前列腺炎、附睾炎、睾丸炎、精索静脉曲张这些疾病会影响到男性的生育能力，有些患者拖延时间太久会导致不育的后果，理由：因为前列腺、睾丸、附睾都是参与精子的生成以及营养的补给，所以这些器官、附性件等出现问题会导致精子质量的问题，如精子存活率下降，死精、无精、精液黄色、精液凝固状等等）。 危害性是可以避免的（积极彻底治疗原发病。如：前列腺炎合并有性功能患者为了避免引发男性不育发生，不能单一的治疗性功能问题了，因为他的原发病是前列腺炎，查明前列腺的程度以及致病菌积极的对症治疗是完全可以彻底治愈的）. 心理安慰。(治疗方法跟费用心理安抚，通过心理安慰博得患者对你的信任).五、就诊营销地域营销：同时要让患者知道过来医院是很方便的（坐车、或自行开车都很方便等）。时间就诊营销：当天到诊（90%以上）、隔天（7080%）、一周（就诊的可能性会很低）。您今天方便还是明天方便（二选一）。我帮您申请预约医院的专家号，您凭医院的预约专家号来院就可以直接就诊了，无需等候。好不好，可以吗？（一种商量的语气）说完（聊完）后要沉住气等候回复，忌重复提问让患者反感。 六、乘车路线：交待路线（指导来院路线，重点让患者感觉来我们医院是很方便的）。 七、调查：您是怎么知道我们的电话的呢（广告，电视、公交车等）。 八、结束：委婉的结束、第三讲、医院客服人员网络咨询思路流程医院网络咨询三大基本流程： 第一：回答患者的问题，确立自我的权威和患者之间的信任：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二：引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的第三：打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。医院网络咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数 语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查 呀”等语言。2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时， 要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者 随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 目标： 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！ 这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活 问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财 富。网络医疗咨询的三个步骤和要点(2)：学会自我营销当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！ 要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期 效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事 情。第四讲、医院客服人员电话咨询思路流程（接听电话）在接听病客来电咨询时，要牢记掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”： （以妇科病的咨询为例）第一步：一定要让病客打开话匣子。全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。第二步：根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了”第三步：找出动机、放大动机，同时必须找出理由。找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变”第四步：找出顾虑，消除顾虑。对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。 掌握谈话主动权的一般提问技巧 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：1、开放式问句。开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。2、约束性问句。约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定态度，如果你可以让病客不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？3、选择性问句。别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？4、情境创造法提问。让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。5、反问确认法。咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。 在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。第五讲、医院客服人员回访客户思路流程（预约未到诊回访话术）一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢 回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！2借口 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答） 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人） 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？ 患者：我知道这个事，他/她临时有事没有过来 回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他/她本人联系一下 患者：1、可以 2没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以3不太方便 第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话 回访人员：要是不方便没关系，您可以让他/她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）二、患者常用的借口1、患者说时间安排不过来。答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗2、患者说太贵了，经济上承受不了。答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗3、患者说还是有点担心治不好。答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约三、复诊回访过程中相关问题解决回访人员：您好！您是XXX吗？患者：是的，我是。回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？患者：1效果不错（未打算复诊）回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？患者：2有点效果，但是不明显（未打算复诊）回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）患者：3一点效果都没有（未打算复诊）患者：4没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？5没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）。这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！第六讲，医院客服人员客户相关妇科问题解答总汇 见附件女性常见妇科疾病问答总汇