员工守则及言行规范

赛高街区物业服务中心员工守则及言行举止规范1.0 目的创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。2.0 适用范围赛高街区物业服务中心全体工作人员。3.0 职责3.1 行政部是本规范制（修）订的审批、执行成果的检查部门。3.2 各部门是本规范宣传、贯彻落实的责任部门。3.3 各部门负责人是本部门执行本规范的监督责任人。4.0 员工守则1、 遵守国家政策法令、法规，遵守社会公德、遵守西安市市民行为规范、道德准则。2、 遵守职业道德，遵守公司及项目部制定的规章制度，维护公司利益和声誉。3、 关心企业，关注企业发展，发扬企业精神，主动提出合理化建议，为企业作出贡献。4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、 严格遵守劳动纪律，按工作规范、按质量要求开展工作。6、 按照公司要求接受各项业务指导、各类培训及考核。7、 保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态，要多为客户提供方便和帮助。8、 衣容整洁、精神饱满，积极主动、爱岗敬业，文明用语，真心实意，热情服务。9、 勤俭办公，节约能源，杜绝一切浪费现象。10、 爱护公物及公用设施，未经许可不得外借，擅自挪动、处理，如由损坏照价赔偿。11、 自觉维护和保持辖区内的环境卫生。5.0 工作态度1、 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配，不顶撞、不谩骂。2、 正直诚实：对领导、同事和客户以诚相待，不阳奉阴违、不公报私怨。3、 严于职守：坚守岗位，不擅自脱岗、串岗或睡岗，不做与工作完全无关的事。4、 团结协作：部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力解决难题，不推诿、不拖拉。5、 刻苦学习：提升工作技能、业务素质和服务水平，炼就过硬的服务本领。6、 勤勉高效：发扬吃苦而劳、勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。6.0 工作纪律1、 时刻注意维护公司的形象和利益，不做有损公司形象及利益的事情。2、 按规定时间上下班，不旷工不迟到不早退。3、 如有故请假，按公司规定及时办理请销假手续。4、 班前要准时做好一切准备工作，正点工作；班后要清理到位，做到善始善终。5、 工作时间内必须保持良好的精神状态和工作效率。6、 工作时间不干与工作无关的事情，如阅读报刊杂志、串岗、聊天、睡觉等。7、 养成良好的卫生习惯，不随地吐谈、丢纸屑、烟头和杂物。8、 随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐。工作区域内不摆放无关杂物，工作完毕各项物品归放原位。9、 不刁难不威胁客户，不向客户索取礼物、小费，不接受客户馈赠、吃请。10、 工作区域内不大声喊叫、不喧哗，不做不雅姿势，不讲粗话、脏话，不顶撞上级、谩骂同事。11、 爱护公司的一切设施设备，工作工具、节约用水、用电，杜绝浪费。12、 严格遵守公司及项目部制定的各项管理规章制度。7.0 服务态度1、 礼貌：是员工对客户和同事的基本原则，在任何情况下均应使用礼貌用语。2、 热情：尽可能为客户提供方便，热情接待、及时服务。3、 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，以“微笑”迎接每位客户。4、 耐心：认真、耐心地聆听客户的要求，在不违背公司规定的前提下及时办理。5、 平等：对待所有客户一视同仁，不能有高低贵贱之分，厚此薄彼。6、 守纪：服务不索取礼物、小费，做到“用语文明、行为文明、服装整洁，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费”的原则。8.0 仪容规则1、 男、女员工均应仪容端庄，精神饱满，讲究个人卫生，不许蓄怪异发式，不佩戴除手表、手镯、订婚、结婚戒指外的其它饰物。不留长指甲，指甲盖内无污物。2、 男士：不留怪异发式、不染发、不剃光头，不留长发前不盖额头，后不及衣领，侧不过耳；保持每天修面，不留大鬓角、不留胡须、不戴耳饰。3、 女士：不留怪异发式、不染发、不烫发；不用夸张头饰，长发束起不披散；不留长指甲、不涂（彩色）艳丽指甲油，不使用气味强烈的香水，作职业淡妆但不浓妆艳抹、不涂亮俏口红。4、 不许有任何纹身图案暴露在外。5、 所有人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。9.0 仪表规则1、 精明强干的职业特色是公司形象和个人形象提升的重要渠道之一，更是对客户尊重的体现。2、 所有员工均应按要求着统一工装，佩戴工卡、证件。工装应整套穿着，不可随意搭配。保持衣冠整洁，无破损、无污迹、无异味。3、 除工程、保洁等特殊岗位外，其它岗位均应穿着黑色皮鞋，且随时保持干净、光亮，不准钉响底。 4、 在工作场所，任何时候：男士不得穿晚装、背心、短裤、拖鞋或其它奇装异服；女士不得穿着暴露、不穿拖鞋。5、 男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。袜子应避免穿着白色或红色等艳丽色，应首先黑色、灰色袜。6、 女士穿职业套装，应注意领口、袖口、下摆的尺寸；着套裙时，应注意避免“三截腿”或不穿（或穿异色）直筒（裤）袜的现象出现。穿职业装时，应穿与服装合适之皮鞋。10.0 言行举止规则1、 言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。做好“五声服务(欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声)”和“五个服务(微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务)”。2、 接人待物热情友好，不做过分亲热或冷漠的举动，不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。3、 与人交谈双眼应平视对方，保持微笑，不左顾右盼、心不在焉，不做鬼脸、不做夸张手势，不做夸张表情，不示怒色。4、 对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。5、 遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。6、 不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。7、 保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。8、 保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱放乱搭，更不得坐在办公桌上或其它工作设施设备上。9、 注意良好的走路姿态：精神饱满脚步轻松，不拖拉；行走频率跨度度正常，不做夸张的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。11.0 文明用语摘录：1、 直接称谓语：先生、小姐、女士、太太、老伯、大妈、同志、师傅、小朋友；2、 间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；3、 欢迎语：欢迎您住赛高街区；希望您在这里工作愉快；欢迎您，先生小姐；4、 问候语：您好。您好吗？多日不见，您好吗？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚安（晚上好）。您好先生夫人好吗？5、 祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您对圣诞快乐！祝您生意兴隆！6、 征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？7、 先生，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？8、 应答语：不必客气，好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。照顾不周的地方，请多多包涵。9、 道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我疏忽了（大意）。对不起，那是我们的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。10、 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是。11、 指示用语：太太/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。12、 电话用语：您好，这是 部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我怎么称呼您？对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。不好意思，让您久等了。13、 告别语：再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。12.0 服务忌语摘录：1、 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2、 喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点讲3、 你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）4、 喂，叫你呢5、 不关我的事；找别人去，我管不着；有意见，找领导。6、 急什么，还没上班呢；就你急，怎么不早来；急什么，没看我正忙着吗？这么晚了明天来；没看快下班了吗，早干什么了7、 墙上贴着，自己看8、 给你讲过几遍了，怎么还拎不清9、 烦不烦；你这人真罗嗦。10、 你问我，我问谁？11、 这事我管不了，你去找我们领导。12、 你这人是不是有毛病？13、 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？14、 我就这态度。有本事你告去15、 叫什么，等一下。16、 我就这种态度，怎么啦？17、 不是我管，我不晓得。18、 不知道，你问我，我问谁。13.0 电话礼仪及接听规则1、 电话是方便快捷的通信工具，但不是所有的事情都可以通过电话来处理。如果要拜托长辈或客户的事，或要向对方表达歉意时，均最好能亲自拜访，这比电话收效要好。2、 拨电话的时间应注意，如打到公司时，应避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。3、 拨打电话最好在清静的地方，这样既不会泄漏公司机密，也不会因周边环境的喧闹嘈杂声，引起对方的不悦。4、 无论是接拨电话，均不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。5、 一般情况下，电话须在三声响之内接听，绝对不可任它一直响下去而不管。6、 接线后要立即清晰的向对方问好，如“您好，城市广场客服部；早上好，城市广场监控室”等；并根据对方的通话目的，适时表明自己的身份。7、 如果对方没有说出所属单位或自己身份时，接线者应及时确认对方身份，如说：“抱歉，您是哪位，或您怎么称呼？”。8、 如属咨询或业务类，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确；对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员或留下文字记录，限时予以答复。9、 如电话找其他同仁时，应根据通知其他同仁的时间进行说明，如“请稍等；请稍等1分钟”等；如其他同仁不在或通知他需要较长时间时亦应说明，如“对不起，他不在，您方便留言让我转达吗？或您方便留下电话我转告他？”等。10、 若电话所谈事项，需传达给有关同仁时，必须及时将通话内容等传达出去。11、 通话结束时，要确定对方已收线，才能放下话筒；或先按电话卡簧或收线键再挂话筒，这是应有的礼貌。14.0 交换名片礼仪规则1、 交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，工作人员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：2、 外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备时，都欠妥当。3、 名片应从名片夹中抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤的口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹中取出都不太好看。4、 名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。5、 地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。6、 名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。7、 名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要双手去接。8、 拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。9、 收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。10、 在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上。15.0 会客礼仪规则1、 当有客人来访时，见到对方，要先说“欢迎光临”，然后将客户带到会客室。2、 在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：1） 在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。2） 若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。3） 通过危险地带时，要提醒访客务必小心。4） 搭乘电梯时，要注意的事项有：自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。5） 引导客进入会客室后，必须：让客人坐上座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。6） 在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。3、 对于来访的客人应该如何应对呢？1） 无论对方的身份如何，不可让他久等。2） 会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质的摇动等。3） 西装要穿着整齐，纽扣要扣好。4） 当代表公司接待访客时，不可谈些个的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺与回答。5） 与客人会面时，为维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。6） 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。4、 来的客人告辞时，工作人员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：1） 当走在走廊时，工作人员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。2） 当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。3） 客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门处等候。4） 提醒访客，不要忘记寄存的物品。16.0 拜访客户规则1、 当代表公司到客户公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好种准备。在访问前应做准备事宜有：1） 先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；2） 当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；3） 再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；4） 多数人一同去拜访时，应做好直辖市工作；5） 将必须的资料、名片准备好；6） 即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。2、 到了拜访对像的处所时，应注意：1） 起码要比预定的时间早到5分钟；2） 到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门脱下；3） 如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。4） 迟到时若不闻不问，不仅损坏个人的形象，而且也会毁损公司的信誉。5） 拜访客户时，工作人员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，工作人员应该以合宜的态度来应对才是。3、 首先，到达对方的前台时，应该：1） 要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达；2） 若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；3） 柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。4、 其次，在等候时，应注意：1） 不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；2） 离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；3） 等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；4） 当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为较交。5、 被引见时，要注意：1） 站在入口处，等待一下；2） 对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，工作人员应该表现得落落大方。3） 在会客室等待拜访时，就应该：（1） 看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼；（2） 对方说请坐时，应即道谢；（3） 感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。6、 在晤谈时应注意：1） 原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当我向对方做说明时，最好不要抽。还有绝不可叼着烟，这样很不礼貌。2） 不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方地被感染，而且也难以取得对方对自己的信赖依赖感。所以，入座时应最好坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿。3） 讲话时应看着对方，不可东张西望或直往下看。附：一、 赛高街区物业服务中心客服部员工言行规范二、 赛高街区物业服务中心秩序维护部员工言行规范三、 赛高街区物业服务中心工程部员工言行规范四、 赛高街区物业服务中心保洁部员工言行规范