人力资源管理与沟通(3)

版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-1-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-2-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-3-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-4-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合不符合 （1分）分）不同意不同意/不符合不符合 （2分）分）比较不同意比较不同意/不符合不符合 （3分）分）比较同意比较同意/符合符合 （4分）分）同意同意/符合符合 （5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合（6分）分）-5-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。-6-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的观点负责的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。测算总分：测算总分：-7-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：80-90 你具有优秀的沟通技能；你具有优秀的沟通技能；70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高；你略高于平均水平，有些地方尚需要提高；70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能。你需要严格地训练你的沟通技能。选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点。项，作为技能学习提高的重点。-8-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程n 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。n 在项目管理中，沟通是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程项目沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求；何人、何时、需要何种信息，以及信息的获得和提供方法。信息分发使项目干系人及时得到所需要的信息。绩效报告收集并传布执行信息，包括状态报告、进度报告和预测等。干系人管理干系人管理是指对其沟通进行管理，以满足干系人需求并与干系人一起解决问题。对干系人进行积极管理，可以促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系问题脱轨。同时，可提高团队协同作战的能力，并限制对项目产生的任何干扰。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-11-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-12-材料：每人两张材料：每人两张A4纸，废纸也可以纸，废纸也可以第一阶段：给每位学员一张第一阶段：给每位学员一张A4纸纸指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。撕下来；睁开眼睛，把纸打开。第二阶段：请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同第二阶段：请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是：这次学员们可以问问题。的是：这次学员们可以问问题。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-13-我知道的100我想说的90我所说的70他想听的60他听到的50他理解的40他接受的30他记住的10传递信息的人接收信息的人版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程沟通沟通沟通的方向分类沟通的方向分类沟通的正式性沟通的正式性上下沟通上下沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通水平沟通水平沟通沟通言语的使用沟通言语的使用语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通身体语言沟通身体语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通身体动作姿态身体动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置沟通双方的地位沟通双方的地位单项沟通单项沟通双向沟通双向沟通-14-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-15-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-16-方方 法法说说 明明举举 例例预先框预先框示法示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一二选一法法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-17-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-18-u设定沟通目标设定沟通目标u制定计划制定计划u预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执u对情况进行对情况进行SWOT分析分析建议沟通面谈的第一句话：我这次与你沟通的目的是版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-19-第一步：积极聆听第一步：积极聆听第二步：有效提问第二步：有效提问第三步：及时确认第三步：及时确认版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-20-自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-21-听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-22-n 听而不闻听而不闻：我上次要你做的报表有没有弄好？：我上次要你做的报表有没有弄好？n 假装聆听假装聆听：嗯，辛苦。我上次要你做的报表有没有弄好？：嗯，辛苦。我上次要你做的报表有没有弄好？n 选择性聆听选择性聆听：面对困境要学会坚持，我上次要你做的报表能不能按时弄：面对困境要学会坚持，我上次要你做的报表能不能按时弄好？好？n 专注的聆听专注的聆听：最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实：最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。我上次要你做的报表能不能按时做好，有没有困难？。我上次要你做的报表能不能按时做好，有没有困难？n 设身处地的聆听设身处地的聆听：你最近确实很辛苦。我们部门的任务加码，你的岗位：你最近确实很辛苦。我们部门的任务加码，你的岗位感受到压力是最快的，也是最大的。像你这样连续加班半个多月了，这感受到压力是最快的，也是最大的。像你这样连续加班半个多月了，这种情况是谁都会感到累啊。你能坚持到现在已经很不容易了。最近公司种情况是谁都会感到累啊。你能坚持到现在已经很不容易了。最近公司在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜在拓展新业务，下达的任务是比较多，大家确实都比较辛苦。先苦后甜嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。上次要你做的报表现嘛！再坚持坚持，挺过这段时期，情况会变好的。上次要你做的报表现在进度如何，有没有遇到什么困难？有什么需要我支持的，你尽管说。在进度如何，有没有遇到什么困难？有什么需要我支持的，你尽管说。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-23-迎和式迎和式引诱式引诱式 劝导式劝导式通过语言回应向对方传递的各种信息通过语言回应向对方传递的各种信息 在倾听的过程中适时地提出一些在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题恰当的问题,诱使对方说出他的诱使对方说出他的全部想法。全部想法。对对方的话采取迎和的态度对对方的话采取迎和的态度,适适时地对对方的话表示理解。时地对对方的话表示理解。当对方说话偏离了谈话的主题时当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言你应当运用恰当的语言,在不知在不知不觉之中转移话题不觉之中转移话题,把对方的话把对方的话题拉回到主题上来。题拉回到主题上来。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-24-先入之见先入之见自以为是自以为是时间不足时间不足急于表达观点急于表达观点环境干扰环境干扰版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-25-n 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐小姐，刚才你算错了，刚才你算错了50元元”；收银员小姐满脸不高兴：；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说顾客说：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了！元了！”n 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！自私的！版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-26-n 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。n“某路公共汽车上有某路公共汽车上有28人，到了某站，上了人，到了某站，上了18人下了人下了3人，到人，到了下一站，上了了下一站，上了5人下了人下了20人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了16人，下了人，下了2人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了4人，下了人，下了18人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了7人人下了下了4人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了2人下了人下了5人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了9人下了人下了5人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了6人下了人下了10人。人。”n 张三说：张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛人嘛”n 同事说：同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”n 张三傻了。张三傻了。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-27-以下是一个简单的倾听测试，请仔细聆听讲师讲述的一个情节，并回答下以下是一个简单的倾听测试，请仔细聆听讲师讲述的一个情节，并回答下面的判断题。面的判断题。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；T/F/？2、抢劫者是一男子；、抢劫者是一男子；T/F/？3、来的那个男子没有索要钱款；、来的那个男子没有索要钱款；T/F/？4、打开收银机的那个男子是店主；、打开收银机的那个男子是店主；T/F/？5、店主倒出收银机中的东西后逃离；、店主倒出收银机中的东西后逃离；T/F/？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；T/F/？7、抢劫者向店主索要钱款；、抢劫者向店主索要钱款；T/F/？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；T/F/？9、抢劫者打开了收银机；、抢劫者打开了收银机；T/F/？10、店堂灯关掉后，一个男子来了；、店堂灯关掉后，一个男子来了；T/F/？11、抢劫者没有把钱随身带走；、抢劫者没有把钱随身带走；T/F/？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。T/F/？版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-28-某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；（？商人不等于店主）、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达；（？商人不等于店主）2、抢劫者是一男子；（？不确定，索要钱款不一定是抢劫）、抢劫者是一男子；（？不确定，索要钱款不一定是抢劫）3、来的那个男子没有索要钱款；（、来的那个男子没有索要钱款；（F）4、打开收银机的那个男子是店主；（？、打开收银机的那个男子是店主；（？店主不一定是男的）店主不一定是男的）5、店主倒出收银机中的东西后逃离；（、店主倒出收银机中的东西后逃离；（？）？）6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；（、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱；（T）7、抢劫者向店主索要钱款；（？）、抢劫者向店主索要钱款；（？）8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；（？）、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开；（？）9、抢劫者打开了收银机；（、抢劫者打开了收银机；（F）10、店堂灯关掉后，一个男子来了；（、店堂灯关掉后，一个男子来了；（T）11、抢劫者没有把钱随身带走；（？）、抢劫者没有把钱随身带走；（？）12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。（、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察。（？）？）版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-29-n 我们会用开放式问题开头；我们会用开放式问题开头；n 一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；n 如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；n 需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。少说为什么少说为什么少问带有引导性的问题少问带有引导性的问题多重问题多重问题版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-30-1.开场，打开谈话局面2.搜集所有的事实资料3.希望改变话题1.获得对方的确认2.在自己的优点上获得对方的确认3.引导对方进入你想要谈的主题4.缩小主题范围5.不确定对方的意思时版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-31-n 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议n 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化信息转化描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)例如：例如：“你看我这沙发，是皮的你看我这沙发，是皮的”“非常柔软非常柔软”“坐上去舒服得很坐上去舒服得很”版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-32-n 1忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）n 2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）n 3柔道法柔道法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）客户：客户：“我收入少，没有钱买保险。我收入少，没有钱买保险。”保险业务员：保险业务员：“就是因为你你收入少才更需要购买保险，以便从中获就是因为你你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。得更多的保障。”n 4询问法询问法n 5是的是的-如果如果 版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程n 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报用一分钟时间写出最多的礼貌用语！用一分钟时间写出最多的礼貌用语！n 赞美赞美-每个人都对本小组的其它成员给予赞美！每个人都对本小组的其它成员给予赞美！n 庆祝庆祝-33-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程n 积极合作的态度积极合作的态度n 按既定方针处理按既定方针处理n 发现变化及时沟通发现变化及时沟通-34-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程P.D.P.成功特质诊断系统老虎型权威导向重实质报酬目标导向孔雀型同理心强擅长言语表达自我宣传无尾熊型爱好和平持之以恒忍耐度佳猫头鹰型喜欢精确重视专业性循规蹈矩变色龙型协调性佳配合度高团体的润滑剂代表人物？-35-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程无尾熊 亲切,稳定,不慌不忙,大局为重,和为贵孔雀 热情,冲动,愉快,幽默,善言辞,鼓动气氛精确,慎重,依制度,清高,埋头苦干,引经据典猫头鹰型 锐利,勇敢,果断,咄咄逼人,注重事实,适应压力老虎型 理性微观宏观感性-36-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程工作忙乱时细微的观察。工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊。任何事都做得有条不紊。追求完美。追求完美。创造精品。创造精品。严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少行动谨慎行动谨慎准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一-37-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程注意细节注意细节遵守时间遵守时间要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面关注积极面不要花太多时间做计划，尽快行动不要花太多时间做计划，尽快行动适度放宽对人对己的要求适度放宽对人对己的要求-38-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。果断果断,独立独立,有能力有能力,有作为有作为有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接语言直接版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程回答一定要非常简洁；回答一定要非常简洁；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果；果；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的。要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程学会放松，给自己安排娱乐活动学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程稳定地保持原则。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。有安慰受伤者的同情心。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁但短暂的目光接触频繁但短暂的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程重双方良好关系，他们不太看重结果，与他沟通时，首先重双方良好关系，他们不太看重结果，与他沟通时，首先要要 建立友好的关系。建立友好的关系。要对他办公室的照片及时加以赞赏要对他办公室的照片及时加以赞赏要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。他，去征求他的意见。注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但 频率要高频率要高尝试新鲜事物尝试新鲜事物尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受抓紧开始行动抓紧开始行动要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程遇到麻烦时带来微笑，遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩创意和魅力为平凡涂上色彩。外向外向,直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的丰富动作、手势、表情丰富动作、手势、表情生动活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活力；声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活力；要有一些动作和手势要有一些动作和手势与孔雀型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说与孔雀型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：一说：“你看这件事总体上怎么样？你看这件事总体上怎么样？”要重感情和体会他的感受要重感情和体会他的感受孔雀型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所孔雀型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。提醒他。学会聆听，少说一些学会聆听，少说一些关注他人的兴趣，记住别人的名字关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程他们在新环境及文化冲击时，能充分溶入并调适他们在新环境及文化冲击时，能充分溶入并调适良好；良好；会对其跟随者及拥护者负责；会对其跟随者及拥护者负责；与别人打交道时，他们会调整自己适应对方；与别人打交道时，他们会调整自己适应对方；比较倾向中立，不会趋于极端；比较倾向中立，不会趋于极端；对不同年龄、文化、种族的对不同年龄、文化、种族的人，具有整合功能人，具有整合功能其沟通方式是天生的谈判、协调人才其沟通方式是天生的谈判、协调人才灵活的灵活的适应快的适应快的配合度高配合度高演什么像什么演什么像什么性情中庸；立场中立性情中庸；立场中立往往没有预设立场往往没有预设立场 常调整自己的角色常调整自己的角色没有敌人是他们的最高指导没有敌人是他们的最高指导原则原则版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程一般无特别注意，因为他们多数时候能适应你；一般无特别注意，因为他们多数时候能适应你；注意引导其方向；注意引导其方向；注意引导说出其真实想法；注意引导说出其真实想法；注意提醒他们精确性。注意提醒他们精确性。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程 老虎型无尾熊型孔雀型猫头鹰型内向被动主动外向I AM SORRYHOW ABOUT YOU？THAT IS RIGHT NO版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程项目项目经理经理高层高层管理者管理者顾客顾客CompanyPolicyDirection项目项目团队团队其他其他部门管理者部门管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReports团队团队项项目目经经理理项目需要者项目需要者（最终用户）（最终用户）上层经理上层经理政府及地方政府及地方职能部门职能部门公检法部门公检法部门质质量量部部门门市场部门市场部门制造部门制造部门研发部门研发部门供应商供应商 销售商销售商 转包人转包人新闻媒体新闻媒体版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程 版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-52-上级绝对不会有错；上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，总之，“上级不会错上级不会错”，这句话绝对不会错。，这句话绝对不会错。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-53-一是要分析领导听汇报的目的，要把此次汇一是要分析领导听汇报的目的，要把此次汇报放在一个较大的背景下进行分析；二是结报放在一个较大的背景下进行分析；二是结合自身的工作情况，怎样才能让领导听后得合自身的工作情况，怎样才能让领导听后得到肯定的评价到肯定的评价 一是领导最想听、最关心的东西，或者说领一是领导最想听、最关心的东西，或者说领导想强调的事；二是自己认为最能表现成绩导想强调的事；二是自己认为最能表现成绩的事绩，或者说最出色的工作；三是有自己的事绩，或者说最出色的工作；三是有自己特点的东西。（分清主次，分清轻重缓急）特点的东西。（分清主次，分清轻重缓急）首先要根据汇报的要求和重点，事先进行认首先要根据汇报的要求和重点，事先进行认真准备，列出提纲或形成文字材料；其次尽真准备，列出提纲或形成文字材料；其次尽量做到每句话都有分量，繁简适度，表达得量做到每句话都有分量，繁简适度，表达得体，既不过时，也不浪费机会。体，既不过时，也不浪费机会。一是如没有排列顺序，要注意抢占一是如没有排列顺序，要注意抢占“最佳最佳点点”，即选择最好时机汇报；二是如被排列，即选择最好时机汇报；二是如被排列到靠后而又面对新要求时，一定不要再去照到靠后而又面对新要求时，一定不要再去照本宣科，要选准重中之重，用最佳切入点、本宣科，要选准重中之重，用最佳切入点、最精炼的语言，把最重要的问题汇报好，在最精炼的语言，把最重要的问题汇报好，在被动中求主动。被动中求主动。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-54-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-55-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-56-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-57-沟通情景沟通情景沟通策略与方法沟通策略与方法接受指示接受指示做到做到“应答、记录、复述、反问应答、记录、复述、反问”汇报工作汇报工作 客观、准确，不带有突出个人和自我客观、准确，不带有突出个人和自我评价的色彩，避免引起上司的反感。评价的色彩，避免引起上司的反感。商讨问题商讨问题 对事不对人，本着开放、平等和互动对事不对人，本着开放、平等和互动原则。原则。提供建议提供建议 建议应确切、简明、完整，要有重点，建议应确切、简明、完整，要有重点，摆正心摆正心 态，不与上司辩论。态，不与上司辩论。意见不同意见不同主动询问，以同理心摸清上司的意图。主动询问，以同理心摸清上司的意图。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-58-思维模式决策速度一心一意一心多用版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-59-【例例1】有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你你最近安排一次到最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听学生听了之后，马上答道：了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：的老师：“老师，我准备明天到老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说是您说要要我去工厂的我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。注意思考、学习和研究方法。”版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-60-【例例2】你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会接着，他会问：问：“你跟甲谈过吗你跟甲谈过吗?跟乙呢跟乙呢?跟丙有没有谈过跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。的意见。”这时，他又会问：这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢那么，丁的意见又如何呢?”如果如果你没有跟丁谈过，他就会说：你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。还要进一步研究研究。”但如果你说：但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他我们跟丁也谈过了，他完全赞成。完全赞成。”这时，他就会说：这时，他就会说：“那我们还等什么呢那我们还等什么呢?干干!”版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-61-【例例3】某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个其实，我早就认为应该搞这个产品了。产品了。”他这样说了之后，马上接着说：他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。一个月后，公司总工程师又找到这位高工，一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个另外一个”。老张很失望，但一想也对，。老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面跟在人家屁股后面搞，确实没意思搞，确实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-62-类型特征是和不的含义较适合的工作创新型有全局性眼光、动作快、非结构化风格是也许不不市场营销部门、高层管理部门官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节是是不也许办公室、会计部门实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是是不不生产部门、技术开发部门整合型动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革是也许不也许党政职能部门版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-63-【策略策略1：与创新型上司的沟通：与创新型上司的沟通】应让他们参与到问题的解决中来。在沟通时，不要带应让他们参与到问题的解决中来。在沟通时，不要带“最后的答案最后的答案”去见他去见他们，而应该让他感觉到们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态问题还处在未决状态”。【策略策略2：与官僚型上司的沟通：与官僚型上司的沟通】谨记谨记“方法比内容重要方法比内容重要”的原则，使自己的风格适应对方的风格，具体而言的原则，使自己的风格适应对方的风格，具体而言，即要十分注重形式。，即要十分注重形式。【策略策略3：与整合型上司的沟通：与整合型上司的沟通】注意应该把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任的问题，注意应该把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任的问题，先处理好。先处理好。【策略策略4：与实干型上司的沟通：与实干型上司的沟通】注意主动性，在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，使其感觉到问题注意主动性，在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，使其感觉到问题的压力甚至潜在的危机。沟通时要注意肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要的压力甚至潜在的危机。沟通时要注意肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题。有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-64-下列四种部属，你最喜欢哪一种？下列四种部属，你最喜欢哪一种？f 不为利害所动，不会讨好上司，心中只有道义不为利害所动，不会讨好上司，心中只有道义的的“资政部属资政部属”f 能够实现理想的能够实现理想的“辅佐部属辅佐部属”f 不制造问题、乱出主意的不制造问题、乱出主意的“安定部属安定部属”f 主动讨好上司，凡事让上司开心的主动讨好上司，凡事让上司开心的“容悦部属容悦部属”版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-65-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-66-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-67-借第三者的话来赞美对方；在当事人不在场的时候赞美。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-68-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-69-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-70-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-71-例例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：F对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。F对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。了；我会感谢你们的关照的。F对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。你们按计划组织开展好工作。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-72-某集团客户向客户经理某集团客户向客户经理A投诉：投诉：“公司员工使用的固话在打公司员工使用的固话在打长途的时候，经常无法接通，叫长途的时候，经常无法接通，叫A立即找人处理，否则要离网。立即找人处理，否则要离网。”客户经理客户经理A立即向有关部门请求支援。公司立即派社区经理立即向有关部门请求支援。公司立即派社区经理B负负责查看该集团公司的线路，发现线路没有问题。责查看该集团公司的线路，发现线路没有问题。B立即找监控中立即找监控中心的人了解是否是网络出现了问题。网络监控之心的人接到电话心的人了解是否是网络出现了问题。网络监控之心的人接到电话之后，由之后，由C来处理相关事项。来处理相关事项。C拨通拨通B的电话，向的电话，向B了解情况，了解情况，B由于有其他的故障要修复，对由于有其他的故障要修复，对C提出的问题回答含糊不清。提出的问题回答含糊不清。C觉觉得处理此问题很迷茫得处理此问题很迷茫案例：沟通协调案例：沟通协调ABC讨论：假如你是案例中的讨论：假如你是案例中的A、B、C，你会如何处理此问题？，你会如何处理此问题？版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-73-n 多了解其他部门的业务运作情况；多了解其他部门的业务运作情况；n 多学习其他部门的业务知识；多学习其他部门的业务知识；n 凡事应站在整体利益的立场考虑问题；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；n 对本部要求严一些，对其他部要求松一些；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；n 从自己做起，从现在做起。从自己做起，从现在做起。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-74-W责任真空责任真空你不管，我也不管你不管，我也不管W责任转移责任转移该你管，不该我管该你管，不该我管W本位主义本位主义就算该我管，我不理你又怎样就算该我管，我不理你又怎样版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程责任分解过程部门A部门C部门D部门B组织责任张三王二孙五李四部门责任李四个人责任版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程责任真空责任真空责任转移责任转移责任分解过程部门A部门B部门D部门C组织责任王二 李四张三孙五部门责任 李四个人责任本位主义本位主义本位主义版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-77-n 原因：责任分解不充分，规范不明确，导致某件事情没有原因：责任分解不充分，规范不明确，导致某件事情没有人具体负责人具体负责n 心态：这种事情谁管谁倒霉，吃力不讨好，还不如视而不心态：这种事情谁管谁倒霉，吃力不讨好，还不如视而不见，冷眼旁观，总会有别人去处理的，只要不是我就行！见，冷眼旁观，总会有别人去处理的，只要不是我就行！n 结果：大家最后一起倒霉，怨气暗生结果：大家最后一起倒霉，怨气暗生n 解决难点：就算这次有人负责了，但是以后谁来负责？解决难点：就算这次有人负责了，但是以后谁来负责？版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-78-n 原因：责任定义不清楚，有重叠，导致某件需要几方密切原因：责任定义不清楚，有重叠，导致某件需要几方密切配合共同完成的事情推拖拉。配合共同完成的事情推拖拉。n 心态：虽然这件事情我们俩共同完成，但是最好你承担的心态：虽然这件事情我们俩共同完成，但是最好你承担的责任越大越好，我承担的责任越小越好，我不推拖拉怎么责任越大越好，我承担的责任越小越好，我不推拖拉怎么行？行？n 结果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨结果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨n 解决难点：如何从相互推诿转变成相互支持解决难点：如何从相互推诿转变成相互支持版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-79-n 原因：虽然责任明晰，但是平行部门或者同事之间没有隶原因：虽然责任明晰，但是平行部门或者同事之间没有隶属关系，相互不支持配合属关系，相互不支持配合n 心态：我的地盘听我的，给你方便但是我就不方便了，你心态：我的地盘听我的，给你方便但是我就不方便了，你又不是又不是“自己人自己人”，我胳膊肘不能向外拐，谁叫你是，我胳膊肘不能向外拐，谁叫你是“外外人人”！n 结果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。结果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。n 解决难点：这样将对方看成解决难点：这样将对方看成“自己人自己人”而不是而不是“外人外人”版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-80-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-81-n 不要指望这种事情对方会全部负责，这种事情本来就是需要大不要指望这种事情对方会全部负责，这种事情本来就是需要大家共同负责的原则下去合理的分配责任家共同负责的原则下去合理的分配责任n 主动的承担自已力所能及的责任可以为自己争取主动，找到切主动的承担自已力所能及的责任可以为自己争取主动，找到切入点入点n 自己先动，争取对方的联动，强调大家的事情大家一起做自己先动，争取对方的联动，强调大家的事情大家一起做n 如果对方不愿意承担责任，提请上级协调解决，但要注意措辞如果对方不愿意承担责任，提请上级协调解决，但要注意措辞n 最好先和对方私低下商量好，再请示对方领导，由对方主动提最好先和对方私低下商量好，再请示对方领导，由对方主动提出承担，这样效果最好出承担，这样效果最好版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-82-n 只有先承认很难分清责任，才能慢慢合理的分清责任只有先承认很难分清责任，才能慢慢合理的分清责任n 开始不分彼此，不妨多做点，看对方的反应开始不分彼此，不妨多做点，看对方的反应n 如果对方反应不佳，则可以点点他：如果对方反应不佳，则可以点点他：“上次那件事情没有办上次那件事情没有办好，这次咱们再好好商量商量该怎么办吧。好，这次咱们再好好商量商量该怎么办吧。”n 如果对方还是将工作推给你，不必多说，先自己干，再向领如果对方还是将工作推给你，不必多说，先自己干，再向领导汇报，导汇报，“这件事情我尽力在做，但是一个人实在没办法做这件事情我尽力在做，但是一个人实在没办法做好。好。”先讲再做还是先做后讲差别实在很大。先讲再做还是先做后讲差别实在很大。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-83-n 要知道这种事情如果对方有意为难你，你一点办法也没有要知道这种事情如果对方有意为难你，你一点办法也没有n 家家有本难念的经，只有站在对方立场上去说，对方才会站家家有本难念的经，只有站在对方立场上去说，对方才会站在你的立场上去做。在你的立场上去做。n 如果对方没给你办，最好说：如果对方没给你办，最好说：“知道你那边确实很忙，这件知道你那边确实很忙，这件事情办起来确实比较麻烦，你看这事请还需要我这边做什么事情办起来确实比较麻烦，你看这事请还需要我这边做什么？”n 对方如果办了，记得要向对方表示感谢；对方如果有意为难对方如果办了，记得要向对方表示感谢；对方如果有意为难你，向他的领导宛转提出意见：不是某人不给办，而是他太你，向他的领导宛转提出意见：不是某人不给办，而是他太忙没法办，请领导帮帮忙换个人来办忙没法办，请领导帮帮忙换个人来办n 平时注意积累关系交情，自己能帮忙就尽力帮忙，不能帮忙平时注意积累关系交情，自己能帮忙就尽力帮忙，不能帮忙也要做做工作。当对方把你看成自己人的时候，什么事情都也要做做工作。当对方把你看成自己人的时候，什么事情都好办好办版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程-84-版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程合理的冲突是有益的合理的冲突是有益的冲突都是不好的，必须避免发生冲冲突都是不好的，必须避免发生冲突突只要有界面，冲突就是不可避免的只要有界面，冲突就是不可避免的冲突是由人的个性或者领导者的无冲突是由人的个性或者领导者的无能引起的能引起的要通过找到问题的根源，依靠冲突要通过找到问题的根源，依靠冲突的当事人自己解决（领导可以协调）的当事人自己解决（领导可以协调）必须要把冲突的当事人分开必须要把冲突的当事人分开冲突可以依靠冲突双方的直接领导冲突可以依靠冲突双方的直接领导来解决来解决冲突必须依靠高层领导的介入才能冲突必须依靠高层领导的介入才能解决解决版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程项目进度项目进度：在项目任务的时间选择、排序和安排方面存在：在项目任务的时间选择、排序和安排方面存在不一致意见。不一致意见。项目优先级项目优先级：项目参与者在活动的顺序上观点不同。：项目参与者在活动的顺序上观点不同。资源资源：对资源分配意见方面的冲突。：对资源分配意见方面的冲突。技术意见与执行情况的权衡技术意见与执行情况的权衡：在技术问题、执行规范和技：在技术问题、执行规范和技术权衡上的不一致。术权衡上的不一致。管理程序管理程序：在项目如何管理的问题上发生的管理导向和行：在项目如何管理的问题上发生的管理导向和行政导向的冲突。政导向的冲突。成本成本：在费用分配问题上产生的冲突。：在费用分配问题上产生的冲突。个性个性：项目成员的价值观，对事物判别标准不同。：项目成员的价值观，对事物判别标准不同。版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程行政程序行政程序资源资源进度安排进度安排技术意见技术意见个性个性个人工作风格个人工作风格优先级优先级项目前期项目前期项目后期项目后期项目执行中项目执行中版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课程版权所有 翻印必究管理工程硕士系列课