2012年春季-管理沟通2

管理沟通课程阶段练习二、单选题题号12345678910答案BCBCACAAAC1倾听的五位一体法则是指A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。B耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。C同理心、克制、记录、提问和反馈。2、成功演讲者的部分特征为A、目的明确、关注听众、措辞深奥。B热情奔放、目和明确、随心所欲。C幽默风趣、机智灵活、热情奔放。3、以下哪一项不是书面沟通的优点。A、长期保存、有形展示、受法律保护。B速度较快，可以即使反馈。C语言严密、清晰。4、成功演讲的第一个步骤是A、阐明主题。B确定支持性信息。C明确演讲的目的。5、以下哪一项不是演讲的语言特点A、结构复杂，修饰成分多，句子长。B要口语化，要通俗易懂。C要具体生动，有幽默感。6、以下哪一项不是管理文体的特点A、实用性、真实性、针对性B程式性、朴实性、时效性C复杂性、曲折性、灵活性7、以下哪一项是管理文体的文风A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B通俗易懂，雅俗共赏。C清新淡雅，从容平和。8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A、叙述、说明、议论B叙述、说明、描写C说明、议论、抒情9、以下哪一项表意最委婉A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。B在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。C这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意，表示谢意。B作出承诺，给予赞扬。C表示立场，亮明观点。、判断题（正确打V,错误打X ）题号12345678910答案VXXVXXVXXV1、 倾听不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（）2、 倾听就应该集中精力，默默地听。（）3、 成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（）4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（）5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（）6、 发言就是讲话，两者没有什么区别。（）7、 在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（）8、 演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（）9、 一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（）10、 有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（） 三、问答题1、听与倾听的区别是是什么？听：耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践： 积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话 欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的 差异，6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的效果？1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清 全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言 外之意；10、注意对方的表情、动作。5、什么是倾听的五位一体法则？用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受6、说话如何控制语言？情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？，等候客人用“恭候”，客人来到称“光初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”临”，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠宀”安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足”，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。8、管理文体有何特点？1、实用性： 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、 方言。不用时髦语。不要滥用简称。5、针对性：有比较具体的读者对象。6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？ 清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？ 专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构？1、报告好消息，综述要点； 2、列出细节和背景资料； 3、不避讳地说出可能的消极因 素，只是尽量强调积极方面； 4、阐明读者的受益处； 5、结尾充满友善、积极、关怀、有远 见。12、负面性信函一般有什么样的结构？1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合 作意向、好消息、表示理解） ，2、令人信服的理由， 3、明确而婉转的陈述， 4、有益的、友 好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？1、报告内容应该统一； 2、报告内容应该完整； 3、所有的信息应该准确； 4、基于逻辑 分析和材料分类的写作； 5、内容表述方式应使计划清楚； 6、报告写作风格应简单精炼，便 于阅读； 7、尽量使所有可能的读者都易于了解。四、案例分析题1、缺料风波（1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？邵丽在缺料事件中存在几点问题：1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要做到客观、 全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的 缺料事情，一般公司都会发生。众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门物料需求时间 提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况； 另一方面， 应通过其他方式尽力调货， 以满足计划需求。 而邵丽态度过于偏激把责任全部归 于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；2、对新上任的经理不够尊重。 尽管廖经理是新上任的， 可能对公司很多状况都不熟悉， 但他毕竟是邵丽的直接领导， 工作上的事情理应向他汇报。 邵丽不仅没有第一时间汇报缺料 情况，反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求一一作为新上任的经理， 他是希望能得到下属的尊重与认可的， 所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过， 廖经理 是恼怒的；4、邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟通不畅的原因。廖经理也有以下不足之处：1、对于缺料情况了解不全面，片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽是不公平的；2、与邵丽的沟通策略不对，廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气对待邵丽。邵丽是公司的老员工，经验丰富、能力强，廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中，努力解决问题；3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊。(2) 他们的沟通如何改进？邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理， 同时说明自己的理由和解决方法： “廖 经理，我负责采购的一批物料已经安排海运了，要二周后到，但计划突然提前到下周生产， 海运的物料赶不上生产的需求。 不过我已经和供应商沟通过了， 他们还有库存， 如果安排空 运，时间上是来得及的。不过空运费用较高，而且多采购一批物料，我们的库存也有压力。 我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了，您过目一下。我接下来应该怎么做呢？” 将决定权交给经理， 既尊重了经理， 又表现了自己的工作能力。 这样能给新经理留下不 错的印象，为今后的工作开了一个好头。(3) 这一案例给我们什么启示？职场关系错综复杂， 不是光有工作能力就行了。 作为公司的一员是无法独立存在的， 总 会与上司或下属有种种沟通与交流； 与各部门有种种矛盾与配合。 “缺料风波” 使我了解到： 要弄清楚自己在公司的身份、 地位；要弄清自己对问题看法的客观程度、 对目标问题考虑的 深入程度和系统程度。良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不仅达不到目的，甚至会阻碍自己在公司的发展前景。2、海南旅游(1) 项经理为何没有说服朱总？项经理为何没有说服朱总？ 1、项经理没有明确自己与朱总说话的目的，似乎不是为了 到争取名额，而是来回上司赌气。 2、项经理说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场 考虑问题。 3、项经理语气比较僵硬，缺少对上司的足够的尊重。(2) 如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。项经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时 你们如何想出此妙意的？”朱总： “真的是想给大家一个惊喜， 这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家 辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”项经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”朱总：“当时决定 10 个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一 下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”项经理： “其实我也同意领导的想法， 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极， 不 过他们可能有一些生活中的原因， 这与我们部门经理对他们缺乏了解， 没有及时调整都有关 系。责任在我， 如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影 响不好吧。 公司花了这么多钱， 要是因为这 2 个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一 笔开支都要精打细算。 如果公司能拿出 2 个名额的费用， 让他们有所感悟， 促进他们来年改 进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用， 不知道我说的有没有道理， 公司如果能再考虑一下， 让他们去， 我会尽力与其他两位部门经理沟通好， 在这次旅途中每 个人带一个， 帮助他们放下包袱， 树立有益公司的积极工作态度， 朱总您能不能考虑一下我的建议。”朱总:“既然有利于提高工作积极性，那就给你们部门增加两个名额吧。”5