某门店运营手册

25门店营运手册目 录第一章 人事管理3第二章 考勤管理10第三章 工作描述11第四章 值班经理制度22第五章 门店商品盘点23第六章 巡店指南25第七章 服务规范28第八章 经营管理43第九章 商品促销管理59第十章 费用管理59第十一章 信息管理60第十二章 人事考核管理61第十三章 附则61 随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第一章 人事管理第一则 编制管理第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报业务部、人力资源部审核后提交总经理审批。第二条 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。第二则 人员录用第一条 门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报员工增减审批表经业务部、人力资源部审批，门店或总部办理招聘手续。第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。（二）品貌端正。（三）普通话标准。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。（五） 门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。（六） 以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、通辑在案者；4、经公司指定医院体检不合格者；5、未满16周岁者；6、有欺骗、隐瞒行为者；7、患有精神病或传染病者；8、酗酒、吸毒者；9、工作能力不符合要求者；三、招聘程序： （一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写( )门店员工招聘审批表。（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理及以下人员由经理或主持工作的主管复试报店长及业务部经理审批。2、柜组长、主管、经理由店长复试报人力资源部审核。3、店长由业务部、人力资源部复试报业务总监及公司领导审批。4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。（三）经批准录用的员工由门店人事助理（或由店长指定人员）填写( )门店录用通知信通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写( )门店录用通知信通知参加上岗培训、见习和考核。（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。第三条 培训：一、培训内容：（一）管理人员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；规章制度；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；相关业务标准和程序的培训，包括价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理；门店各个部门的基本功能与本部门的协作关系岗位基本知识培训：本部门具体业务标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗； 部门的商品订货、盘点、清洁卫生。电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。（二）营业员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；柜组业务标准（含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防）。部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（三）收银员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训现金安全；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；收银台门通用的工作原则和顾客服务标准；收银台通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（四）总台服务员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训工伤事故；现金安全；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。业务培训业务基本知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；服务台通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（五）门店仓管员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识；门店仓库安全。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的展台通道或柜组，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；部门的排班；门店仓库通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。 二、培训分工：1、人事助理负责“入职培训、安全培训” ；2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训” ；3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训” 。第四条 经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。一、签订新员工入职承诺书聘用协议（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。二、收银员、网络管理员及助理以上人员签订商业机密保密协议（按公司范本）。三、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。四、入职员工填写入职登记表并提供下列资料：（一）身份证复印件、两张一寸近照；（二）本人近期健康证；（三）学历证书或其他资格复印件；（四）“培训金”收据复印件。第三则 入职试用第一条 所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写( )门店员工转正考核表由店长审批后报总部人力资源部备案。第二条 新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。第四条 晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。第五条 因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。第六条 专有服务和专职工作 1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作，即使是免费的。2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。 第四则 薪酬待遇根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。第五则 人员变动第一条 调动公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写( )门店员工调动申请表，经双方柜组长、经理、主管同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。因工作需要跨门店调动的，由业务部直接填写员工调岗通知单一式三份，主管及以下人员经业务部审批；经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。因工作需要调公司总部部门的，由人力资源部会同业务部直接填写员工调岗通知单一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档第二条 调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。第三条 调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第六则 培 训第一条 岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。 第二条 在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。第三条 转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。第七则 待岗管理第一条 待岗人员范围：一、门店因压缩编制而需裁减的人员。 二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。 三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。第二条 待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。第三条 待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。第四条 待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。第五条 待岗审批程序：一、门店处、部到人事助理（或门店指定的人员）处领取( )门店待岗申请表报人事助理审核店长同意后方可执行。二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或柜组）负责人与人事助理（或店长）共同与该待岗人员谈话、沟通。三、人事助理（或门店指定的人员）将待岗人员名单报业务部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。第八则 辞职和解聘第一条 辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。第二条 门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理( )门店员工离职手续表方可离开岗位。第三条 辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：一、助理及以下人员经门店审批同意；二、柜组长、经理、主管经门店同意报业务部审核公司审批；三、店长经业务总监同意报公司审批。第四条 递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。第五条 辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。第六条 解聘 一、违纪解聘如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。 二、正常解聘本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。第九则 担 保第一条 门店员工在办理入职手续时，必须交纳“培训金”。第二条 培训金：门店员工办理入职手续时，培训金必须一次性向门店交纳。第三条 培训金由总部出纳建立专户台帐，专人管理。第四条 员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。第十则 绩效管理第一条 由门店建立员工绩效及评估档案。第二条 奖励：一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励： 1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护员工及顾客生命财产安全。4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。10、参加培训，成绩优异的。11、忠诚企业，严守企业机密。12、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。13、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。14、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。二、奖励程序：1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报业务部调查核实后，提出书面意见报业务总监审核，经公司总经理批准，由业务部组织奖励。2、集体奖励：根据先进事迹，由业务部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报业务总监审核，经公司总经理批准，由业务部组织奖励。第三条 负激励：公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将参照公司员工手册负激励条例行使负激励。一、A类过失、B类过失负激励的程序及权限：1、助理、柜组长、经理有权对发生在本柜组内的A类过失、B类过失开据负激励通知单，给予负激励。2、值班经理、店长有权对发生在门店任何柜组的A类过失、B类过失开据负激励通知单给予负激励。3、业务部有权对发生在门店的A类过失、B类过失开据负激励通知单给予负激励。二、C类过失负激励的程序及权限：1、经理、主管有权对发生在本部、本处、本柜组的C类过失进行调查并提出处理建议，经人事助理核实后，报店长审批执行。2、人事助理（或门店指定人员）有权对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。3、店长有权责成人事助理（或门店指定的人员）对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。三、各类过失造成的赔偿，由负激励部门书面提出处理意见报业务部、财务部核查后，报公司审批执行。四、负激励由门店出纳收取、建帐。负激励通知单一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。五、A类过失、B类过失负激励必须当场交纳，其他过失负激励可以从工资中扣除。六、因过失被解聘的当事人的经济负激励，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。第四条 员工申诉一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。三、门店店长（或人事助理）及业务部是员工申诉受理主管部门，人力资源部对员工申诉予以调查，并予以答复。四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）、业务经理予以核实后报店长及总部人力资源部批准予以纠正。第二章 考勤管理第一节 作息时间 第一条 门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。第二条 门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为8：0021：30，夏季作息时间为8：0022：00（具体作息时间见通知）。第三条 门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，通班具体作息时间见活动通知。第四条 店长、副店长、柜组长、经理上行政班，每月有4天公休。 第五条 营业员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经柜组长同意，可以相互代班。第六条 周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经业务部经理同意，其他人员经店长同意。 第七条 门店在下列节日期间依法安排员工休假：元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班的，基础工资计调休。第二节 考勤记录第一条 门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各部、室（柜组）逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（门店指定人员）汇总经店长签字确认，次月13日传人力资源部审核后报财务部计算、发放工资。第二条 门店实行指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。第三条 考勤符号：事假，病假，旷工，迟到，早退，补休，婚假+，丧假，产假，计划生育假。第四条 员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤人员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。第三节 考勤考核一、门店每天执行早会制度。二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。四、详细考勤考核制度参考公司员工手册。第三章 工作描述第一条 店长一、任职条件：大专及以上文化，2845岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）维持门店良好的顾客服务水平。（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。（三）严格控制门店损耗。（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。（六）审核控制门店预算和门店支出。（七）为公司的发展培训、培养人才。（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。（九）指导门店联营客户的经营管理工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。（十一）监督各部门的工作执行情况，跟进例外，保持门店的业务标准。（十二）在系统内根据商品进、销、存的相关数据及订货公式逐一审核柜组订单，防止出现订货例外。三、主要工作：（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各处、部（各柜组），并业务落实；（三）负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和批报落实；（四）负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司总部的决策、计划。（五）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；（六）合理定编、增编、减编；（七）考评管理人员的业绩；（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责业务商品结构的调整，比重的调整；（九）制定和执行竞争策略，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；（十）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；（十一）严格控制损耗率、人事成本、业务成本，贯彻“低成本”的经营策略；（十二）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传递；（十三）负责组织经理（柜组长）会议并监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；（十四）保障业务安全，负责业务清洁、防火、防盗和设备的维护保养；（十五）负责全店人员的培训；（十六）授权值班经理处理店内事务；（十七）组织实施盘点工作。（十八）组织、跟进完成每月业务检查表中的各项内容，确保门店业务标准标。四、辅助工作：1、签发各项店内通告；2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；3、负责处理各项突发事件和紧急事件；4、负责与政府职能部门联系、协调工作，以保证商场正常运作；5、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作；6、协助总部有关公共事务的处理；7、参加总部的业务例会，并向总部反馈有关的业务信息。 五、工作重点：（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。（二）商品管理： 1、收货和退货：及时、准确并符合规定。2、缺货管理：督促补货上柜，及时要货，协调和考核要货满足率。3、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。4、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果。5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、标价、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、指标完成登记本：门店各类指标完成情况流水帐。2、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。3、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。4、考勤本：门店员工签到、交接班记录。5、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。6、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。（五）数据管理：1、数据管理的内容：（1）营业额是否增长；（2）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）回转率销售额/（期初库存+期末库存）/2；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；3、需要完成的经营报表：毛利分布率报表、商品结构分析表六、每日检查内容：（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；值班管理；气氛调节等。3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作要点：（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件。（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整。（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。（四）检查卖场、仓库情况：商品陈列：商品价签的对应放置及更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP的规范使用；库存状况。（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。（六）随时分析销售，主要是时段销售，寻求应对措施。（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。 （十一）检查店内清洁状况。（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。第二条 副店长（店长助理）：一、任职条件：大专及以上文化，2845岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、以职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）为所有顾客提供优质超值的服务。（二）协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。（三）协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。（四）负责执行门店良好的业务标准和进行生动的陈列和商品促销。（五）负责对门店的竞争环境的调查和评估。（六）负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。（七）检查门店各部门是否正常运转，并处理异常情况。（八）协调与当地政府的公共关系。（九）组织实施盘点工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。三、主要工作：（一）在店长的领导下行使分管部门（柜组）的领导工作或被授权处理店长不在时的店内事务；（二）追踪各个部门报表的完成情况，审批日常的系统订单；（三）阅读值班经理的工作交接，组织日常的柜组长、主管会议，加强各个部门（柜组）间的沟通与协调，并协助指导处理业务中的难题；（四）检查各个部门（柜组）的“业务标准”的执行情况；（五）制定各个部门（柜组）的量化工作指标，包括销售业绩、毛利业绩、库存业绩的指标，审查各个部门的完成情况；（六）起草店内各项费用的预算计划；（七）起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；（八）负责业务部的规定、策略和店内制度的解释、传达、执行监督情况；（九）了解管理人员和员工的思想动态并予以正确的领导。（十）做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。（十一）指导日常顾客投诉工作的开展和收银差错的减少。（十二）维护设备设施的正常运转。四、辅助工作：1、及时处理各项突发事件；2、协助店长与政府部门联系、协调、保证门店的正常运作；3、做好后勤保障工作；4、检查设备维护及管理的情况；5、协调、调配各部门人力。6、参加总部业务例会。五、工作重点：（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。（二）商品管理： 1、收货和退货：及时、准确并符合规定。2、良好的外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。3、缺货管理：督促补货上柜，及时订货，协调和考核订货满足率。4、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、顾客意见箱：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。2、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。3、考勤本：门店员工在岗情况、交接班记录。4、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。5、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。（五）数据管理：1、数据管理的内容：（1）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）回转率销售额/（期初库存+期末库存）/2；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；（5）卖场使用率（卖场面积/全场面积）。3、需要完成的经营报表：毛利分布率报表、商品结构分析表六、每日检查内容重点：（一）营业前：安全；人员；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；值班管理；气氛调节等。3、高峰后：安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作要点：（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作；传达公司文件。（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员、排班临时调整。（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布等。（四）检查卖场、仓库情况：商品价签的更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP规范使用；库存状况。（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。（六）协助分析销售数据，主要是时段销售的变化，寻求应对措施。（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。 （十一）检查店内清洁状况。（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。 第三条 柜组长 一、直接上级：店长、副店长、业务经理 二、直接下级：助理及本柜营业员 三、任职条件：大专以上文化，2335岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。 四、主要工作： （一）负责柜组员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。 （二）负责执行销售计划，保证柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标，按月进行经营分析，向门店提出经营建议。 （三）负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货。 （四）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定柜组的竞争品项。 （五）负责控制柜组的损耗，控制柜组人事成本和业务成本。 （六）负责柜组员工的培训、评估和使用。 （七）提高柜组顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务； （八）组织柜组周例会，传达并执行公司的政策； （九）检查柜组各个柜组的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司业务标准的准确执行； （十）负责审核柜组各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案； （十一）定期安排人员市调，确保“竞争商品清单”上的商品具有价格优势。 （十二）处理柜组的例外情况（如负库存、价格变更等）。 （十三）分析评估柜组商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。 （十四）负责柜组所有员工进行业绩考核，评估； （十五）负责柜组的排班； （十六）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训； （十七）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调； （十八）组织本柜组员工学习、执行公司及门店各项规章制度和流程。 （十九）学习、领会、传达、执行、实施门店规定、意图，并及时反馈信息。 （二十）合理调配柜组人力资源，指导、培训、管理、评估、考核柜组各类人员的工作。 （二十一）强化柜组员工管理，保证门店各项标准规范的准确执行，营造热情礼貌、整洁舒适的购物环境。 （二十二）根据柜组经营需要，合理要货、督促上柜、及时销售。 （二十三）合理管理本柜组陈列商品和库存商品，既满足销售需要，又减少资金积压，提高商品周转率。 （二十四）严格执行退换货流程，保障门店利益。 （二十五）组织实施本柜组盘点并对复盘结果进行审核确认，实施周期盘点和年度盘点。 （二十六）负责本柜组设备设施的维护和保养及柜组的消防安全，避免工伤事故的发生，保证经营的需要。 （二十七）完成每日工作流程上的内容。 （二十八）完成每月业务标准检查上的内容。 （二十九）负责指导柜组商品调价、促销、特价等技术操作。 （三十）负责处理柜组日、周、月结数据并为店长、副店长提供相关业务报表。 （三十一）检查库存更正、变更、系统订单、临时变价、价格标识制作等工作的完成情况。 五、辅助工作： 1、完成月度业务标准的检查； 2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等； 3、处理突发事件； 4、月度优秀员工的评比； 5、负责柜组清洁卫生标准的维护； 6、负责协调管理本部门的促销人员； 7、加强保安、防盗和工程设备的维护。 六、日常工作重点： （一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。 （二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。 （三）资源：堆头、柜台的合理使用。 （四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推荐。 （五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。 七、每日检查内容重点： （一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。 （二）营业中： 1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。 2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。 3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。 （三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。 第四条 门店仓管员一、直接上级：店长、副店长二、任职条件：高中以上文化，2535岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备丰富的商品知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）负责执行正确的收货、退货、换货程序，确保每一单收退货正确无误。（二）严把商品验收关，必须按规范执行相应程序。（三）负责收货设备的保管使用。（四）负责仓库的管理，确保所有商品码放安全，划分收货、退货柜组。（五）分类码放仓库商品，严格执行商品先进先出原则，降低损耗。（六）加强库存商品的管理。（七）负责归档管理所有收退货资料及单据。（八）负责仓库清洁卫生、安全消防、安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件发生。（九）组织实施门店仓库盘点并对复盘结果进行审核确认。（十）按月对门店仓库的库存情况进行统计分析，向门店提出优化库存结构的建议。四、主要工作：1、每日仓库巡查，重点检查货物陈列是否安全、货物品质是否完好、货物码放是否整齐、单据管理是否规范、货物库存安全、提货处有无异常；2、控制仓库货物损耗，严把商品验货关。3、严格执行货物收发程序，降低损失。4、各类设备设施的正常使用；5、检查配送中心或厂家未到货情况，进行及时的追踪。6、实施定仓定位管理。五、辅助工作：1、进行月度业务标准的检查；2、处理突发事件；3、负责仓库及收货平台清洁卫生标准的维护；4、加强保安、防盗和工程设备的维护。六、日常工作重点：（一）商品：安全库存；到货情况检查、跟踪、反馈；仓库货物堆码；退货合理。（二）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。七、每日检查内容：（一）营业前：仓库商品是否齐全；清洁状况。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；督促柜组（柜组）补货上柜；设备运行。2、高峰中：人员调配；服务规范；储备货品。3、高峰后：库存检查；清洁卫生。（三）营业后：仓库清理；设备设施；清洁卫生。 第五条 企划主管：一、直接上级：店长、副店长二、任职条件：大专以上文化，2535岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利；具备相应专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）负责整个门店的促销活动的举办和总部促销计划的具体实施。（二）负责对门店进行节假日、店庆的门店装饰工作。（三）制作广告，执行促销计划和装饰布置门店内场。（四）负责组织在门店内进行促销活动和娱乐活动，营造良好的购物气氛。（五）负责分发DM。检查本期的DM是否在活动开始前已经完成内部分发。（六）制作促销活动分析报告，评估促销的效果。（七）负责制作门店非标准、非规格的广告标识或通告、标牌等。（八）检查门店所有广告宣传品是否过期、损坏，悬挂是否正确，价格是否正确。（九）负责公司在门店的CI维护和统一公共形象的建立。（十）负责赠品及赠品仓库的管理。（十一）负责本部设备的管理、维护和办公易耗品的申订。（十二）负责与总部有关部门进行协调、沟通和合作。（十三）整理赠品仓库，做好赠品进出账。（十四）进行季节性销售的策划和服务社区的活动的举办。四、日常工作重点：（一）卖场：场内气氛营造；场外形像宣传；形像POP悬挂，促销POP悬挂。（二）市场：市调（三）活动：制定营销策划方案；实施营销策划方案；评估营销策划效果。五、每日检查内容：（一）营业前：POP是否更换到位并悬挂；卖场气氛是否符合要求。（二）营业中：促销活动开展效果。 第六条 收银员：一、直接上级：门店财务二、任职条件：高中以上文化，1835岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备一定的商品知识和电脑知识；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。（二）为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。（三）保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。（四）检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。（五）检查收银设备是否能正常使用。（六）安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。（七）负责所有商品的录单工作，识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行值班方面的检查。（八）保证随时有足够的零钞找给顾客。（九）提高扫描的正确率和速度。（十）交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴出纳。（十一）熟悉验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单的故障。（十二）确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。（十三）营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生。（十四）晚上打烊时，切断电脑等设备的电源。第七条 服务台人员一、直接上级：店长、副店长二、任职条件：高中以上文化，1835岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备一定的商品知识和电脑知识；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）严格执行门店顾客服务准则和礼仪礼貌标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。（二）惠民工程项目相关手续办理。（三）接待顾客投诉，负责按门店规定程序处理顾客投诉。第八条 营业员、促销员职责一、遵守门店规章制度，接受门店的管理。二、负责所管商品的上货、整理及推销。三、协助门店商品的上货、整理及推销。四、协助门店员工整理展台、商品清洁卫生等工作。五、团结互助，严禁互相争夺顾客，影响门店声誉。第九条 夜班人员职责一、负责门店场外清洁卫生。二、负责关店后门店商品、硬件设备设施的值班。三、确保门店场外值班设施的功能有效。四、每半小时对场外进行巡视、检查。五、负责场内、场外火灾隐患的防范和处理。六、严禁酒后上班或上班时间饮酒；严禁他人在门店逗留、闲谈、留宿。七、如遇特殊情况立即及时与派出所和“110”取得联系。八、到岗前与门店值班经理作好交接班第四章 值班经理制度第一条 为保证门店正常工作秩序的开展，门店执行值班经理制度。第二条 值班经理工作职责：一、代表门店店长行使当日工作监督职权。 二、检查各部日常工作、卫生、制度落实情况。 三、处理门店当日发生的投诉事件。 四、检查门店业务状况是否正常。 五、认真记录当值期内所发生的问题或事件。 六、召集并主持每日早会，并将前日所发生的问题进行讲评。 七、积极协调、解决当值期间突发问题，如遇重大事件及时向店长汇报。 八、如遇紧急意外事件，接到通知须尽快赶到现场。九、当值期间必须保持手机通讯畅通。十、根据当天客流情况，决定是否推迟闭店时间，同时及时通知总服务台和。第三条 值班经理每日工作时间及工作流程：一、值班时间：8:00-21:00（夏：7:40-21:30）二、值班流程：1）接受前值班经理的工作交接，了解当天应重点解决的事宜。2）按值班经理职责要求处理业务事务。3）主持早会，早会内容：1、对前日的重大事项进行宣讲；2、对当日的重大工作进行安排；3、公司政策宣布。4、简短的业务技能培训。4）巡场内容：1、清理卖场通道；2、检察员工仪容仪表；3、员工是否做好迎宾准备。5）做值班记录，并与下一值班经理交接。第五章 门店商品盘点第一条 门店商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩，为此特制定商品盘点流程。第二条 盘点时间、范围、人员一、商品盘点每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），此期间每月可根据管理需要，组织分类盘点，分区盘点或全面盘点。二、盘点范围：各门店所购进的经营类、代销类、联营类商品纳入盘点范围。三、盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司总部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10天通知。第三条 盘点前的准备一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。三、盘点当日对商品进行归类、清理，对所有开箱包装物进行检查，用标识证明其中商品的名称、数量。四、在盘点前一天，对库存商品进行清盘，盘核后，注明“已盘”表示，并填写商品名、数量并实行柜组范围内的完全封闭，盘点完全结束后，方可开始移动商品。五、在盘点日前4天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品展台排面不许变动。六、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。七、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。八、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各柜组责任人，盘点正式开始。第四条 盘点表的领取、填写、回收：一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任柜组填写盘点表，填写内容包括表外“盘点柜组及展台编号”，表内“商品编码”、“品名”、“单价”。二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候柜组责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处