最新客户关系管理A卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对公司的 来划分，可把客户提成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购买数量忠诚度满意度 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺少全面理解的客户。新客户常客户潜在客户老客户 是指与公司交易有较长的历史，对公司的产品和服务有较深的理解，但同步还与其她公司有交易往来的客户。新客户常客户忠诚客户老客户4在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。 客户满意度客户对产品或服务所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或服务的盼望值5如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。公司一方面要具有 ，能迅速、精确地找到客户，这是公司的基本管理工作。客户购买信息数据库 客户满意度数据库客户档案数据库 客户价值数据库6其好处是公司可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于也许干扰顾客工作或生活，导致反感，这种调查措施是： 。电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查7最迅速，成本最低的调查措施是： 。 电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查8犹如MRP系统能保证公司资源有效运用同样，从主线上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。ERP系统SCM系统CIS系统CRM系统9 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而反复购买的一种趋向。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率10公司界普遍觉得， 是实现利润增长和提高公司总体价值的核心。增长客户满意度增长客户价值增长客户忠诚度增长客户利润率11 是客户对产品属性、属性效能以及使用成果（对实现客户目的和初衷的增进或阻碍）的感知偏好和评价。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率12如果公司可以发明不凡的 ，就拥有了维持长期收益的基本。客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户利润率13公司 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司赚钱也越大。产品销售 客户发掘 成本控制 价值发明14客户管理的难题是：如何辨认 ，以便留住赚钱的客户，剔除给公司带来亏损的客户。客户的赚钱率客户的忠诚度 客户的满意度 客户价值15.客户忠诚度是建立在 基本之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增长客户关怀是必不可少的。客户的赚钱率客户的忠诚度客户的满意度客户价值16客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估。使用经历 售后服务 质量 价格17下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： 既有客户潜在客户 已失去客户 竞争者客户18在新经济条件下，实行 战略已经成为现代公司开展经营活动的基本准则，它是公司克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。客户忠诚客户满意 客户保持 客户挖掘19关系营销将老式交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 。客户价值 保存客户 竞争对手 客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，公司将进入一种良性循环的发展之中，使 的理念将进一步公司的文化之中。ERP CRM SCM MRP二、判断题(每题1分，共20分)1.客户是针对某一特定细分市场而言的，她们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，她们处在比较分散的状态。（ ）2.消费者的需求相对较为复杂，规定较高，购买数额也较大，而客户与公司的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。（ ）3.客户注重与公司的感情沟通，需要公司安排专职人员负责和解决她们的事务，并且需要公司对客户的基本状况有进一步的理解，而消费者与公司的关系相对比较简朴。（ ）4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要公司采用不同的客户方略，而客户可当作一种整体，并不需要进行严格辨别。（ ）5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，她们基本就在我司消费。（ ）6在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（ ）7客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。 （）8.公司应当对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的爱慕。（ ）9客户对公司的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。（ ）10. 运用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应当尽量的多，这样可以获得更多的客户满意度的有关信息（ ）11邮寄问卷调查其好处是公司可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于也许干扰顾客工作或生活，导致反感。（ ）12电话调查具有节省费用、迅速的特点。（ ）13一般客户不会直接对厂家体现满意，销售人员也不能直接问客户与否满。（ ）14营销人员应当控制客户的盼望值，尽量精确地描述产品或服务，不要夸张产品的性能、质量与服务。（ ）15忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一种顾客能保持忠诚度越久，公司从她那儿得到的利益越多。（ ）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为公司带来利润。（ ）18根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益不不小于所支付的成本，则觉得该产品或服务是可觉得客户发明价值的。（ ）19一种公司应当“剔除”其最差客户以减少其利润损失。（ ）20客户赚钱分析是一种科学措施，是一种工具，有助于公司发现基于客户的机会。（ ）三、简答题(每题8分，共40分)1. 客户与消费者的区别是什么？2. 如何提高客户满意度？3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？4. 影响客户满意度的重要因素有哪些？5. 客户忠诚度上升后给公司带来的好处有哪些？五、论述题(每题20分，共20分) 如何判断忠诚客户。期末测试一答案及评分原则 一、选择题(每题1分，共20分)123.4567891011121314151617181920BBB二、判断题(每题1分，共20分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、简答题(每题8分，共40分)1.客户与消费者的区别是什么？答： （1）客户是针对某一特定细分市场而言的，她们的需求具有一定的共性而消费者则是针对个体而言的，她们处在比较分散的状态。（2分）（2）客户的需求相对较为复杂，规定较高，购买数额也较大，并且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与公司的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。（2分）（3）客户注重与公司的感情沟通，需要公司安排专职人员负责和解决她们的事务，并且需要公司对客户的基本状况有进一步的理解，而消费者与公司的关系相对比较简朴，虽然公司懂得消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。（2分）（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要公司采用不同的客户方略，而消费者可成一种整体，并不需要进行严格辨别（2分）2.如何提高客户满意度？答：（1）通过产品、服务提高满意度树立以客户为中心的思想。把提高客户满意度纳入公司战略范畴。加强客户沟通与客户关怀。分析客户满意因素，采用针对性措施。常常性客户的满意度调查。 （4分）（2）控制客户盼望值提高客户满意度的核心是：公司必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的盼望值。营销人员应当控制客户的盼望值，尽量精确地描述产品或服务，不要夸张产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。（4分）3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的核心因素有哪些？答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。（2分）影响客户忠诚度的因素诸多，对这些因素进行简朴的归纳，重要有如下几种方面：1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。 （1分）2.建立诚信机制是公司获取客户忠诚的前提。 （1分）3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。 （1分）4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。 （1分）5.优质产品永远是客户反复购买的最佳理由。（1分）6.一线员工是早就客户忠诚的基本。1分）4影响客户满意度的重要因素有哪些？答：（1）公司因素公司是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部体现的东西都影响消费者的判断 (2分)（2）产品因素 (1分)（3）营销与服务体系 (1分)（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2分)（5）客户关怀：一般客户关怀能大幅度提高客户满意度，增长客户非常满意度 (2分)5. 客户忠诚度上升后给公司带来的好处有哪些？答：(1)销售量上升 (1分)(2)加强竞争地位 (1分)(3)减少营销费用 (1分)(4)不必进行价格战 (1分)(5)有助于新产品推广 (1分)(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改善网络和服务方面投入更多的耗费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1分) 回答充足再加2分四、如何判断忠诚客户？1忠诚的客户常常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出她们的购买频度。 （4分）2忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。由于是你的产品或服务她们乐意购买，她们信任你，支持你。她们较其她客户更关注你所提供的新产品或新服务。 （4分）3忠诚的客户乐于向她人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然她们的广告筹划得很优秀。 （4分）4忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，她们甚至不屑胜你一筹的对手。 （4分）忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，她们的销售并未获得明显增长。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但她们肯定是对我们的生意有一定理解，并充足信任我们的人。 （4分）