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学习情境 1 客户服务概述11.1 任务提出 1、什么是客户服务？2、怎样开展客户服务工作？21.2.1 关于客户关于客户1、何为客户？、何为客户？1)客户客户是企业的重要资源，是企业赖以生存是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。都是我们生存的依赖、工作的目的。2)客户客户商业活动中最重要的人。商业活动中最重要的人。3)客户客户使用我们的服务并付费的人使用我们的服务并付费的人 用户用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。父母。1.2、相关知识点 3u（1）友善型客户）友善型客户 特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。己的要求。u（2）独断型客户）独断型客户 特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。4u（3）分析型客户）分析型客户 特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u（4）自我型客户）自我型客户 特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。歉。56 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务71.2.1什么是客户服务?1、定义：客户服务不是售后服务，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求。因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。82、何为服务?服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。9 客户=需求=感觉=预期=服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。3、客户的需求、感觉、预期10(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。4、服务的意义11 (2)、优质的服务需要通过人员来完成。121.2.21.2.2客户服务人员必备的能力与素养客户服务人员必备的能力与素养基本素质基本素质1 1“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。2 2挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。3 3情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。4 4满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。5 5积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。1 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2 2不轻易承诺，说了就要做到。不轻易承诺，说了就要做到。3 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5 5勇于承担责任。勇于承担责任。6 6强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感。1 1良好的语言表达能力。良好的语言表达能力。2 2丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验。3 3熟练的专业技能。熟练的专业技能。4 4优雅的形体语言表达技巧。优雅的形体语言表达技巧。5 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6 6具备良好的人际关系沟通能力。具备良好的人际关系沟通能力。7 7具备专业的客户服务电话接听技巧。具备专业的客户服务电话接听技巧。8 8良好的倾听能力。良好的倾听能力。1 1“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。2 2工作的独立处理能力。工作的独立处理能力。3 3各种问题的分析解决能力。各种问题的分析解决能力。4 4人际关系的协调能力。人际关系的协调能力。一、心理素质要求一、心理素质要求二、品格素质要求二、品格素质要求三、技能素质要求三、技能素质要求四、综合素质要求四、综合素质要求13 一、心理素质要求1、“处变不惊”的应变力。2、挫折打击的承受能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。4、满负荷情感付出的支持能力。5、积极进取、永不言败的良好心态。14 二、品格素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感15 三、技能素质要求 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服说）16 四、综合素质要求 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力17练 习 题 1、什么是客户？2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？3、什么是客户服务？4、服务分哪几个层次？5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？189、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月8日星期一下午3时41分40秒15:41:4022.8.815、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午3时41分22.8.815:41August 8,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月8日星期一15时41分40秒15:41:408 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午3时41分40秒下午3时41分15:41:4022.8.89、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一下午3时41分40秒15:41:4022.8.815、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午3时41分22.8.815:41August 8,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月8日星期一15时41分40秒15:41:408 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午3时41分40秒下午3时41分15:41:4022.8.89、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:41:4015:41:4015:418/8/2022 3:41:40 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.815:41:4015:41Aug-228-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:41:4015:41:4015:41Monday,August 08,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.822.8.815:41:4015:41:40August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一下午3时41分40秒15:41:4022.8.815、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午3时41分22.8.815:41August 8,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月8日星期一15时41分40秒15:41:408 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午3时41分40秒下午3时41分15:41:4022.8.8MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉