县公司经理营销与管理技能提升训练

v心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼？魔鬼？v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v人员管理人员管理v业务管理业务管理课程纲要课程纲要 关于培训关于培训学习知识学习知识掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or or魔鬼？魔鬼？环境环境技能知识行为环境环境市场营销的基本理念市场营销的基本理念 顾客从中国移动买走的是什么？顾客从中国移动买走的是什么？现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价 格 调 整商品战略生 命 周 期商 品 企 划功 能 延 伸品 牌 企 划商 品 研 发促销战略广 告 战 略媒 体 战 略促 销 战 略公 关 战 略人 员 实 践事 件 营 销通路战略代理商经销商特许经营商零 阶 通 路物 流 战 略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术营销整合战术问题问题解决方案解决方案1消消费费者不成熟，不好的者不成熟，不好的产产品也能品也能靠广告或靠广告或“欺欺骗骗性推性推销销”卖卖出去出去路路遥遥知知马马力，日久力，日久见见人心；人心；学会学会防防守反守反击击、攻防皆、攻防皆备备的的战战略略战术战术2价格价格竞争竞争激烈无序，使得企激烈无序，使得企业业利利润润和企和企业发业发展无保障展无保障价格由价价格由价值值而定；如果而定；如果你你的品牌的品牌（产产品）品）与竞与竞品有品有显显著差著差异异，已，已经经具具备备了有市了有市场场的基的基础础3流通渠道嫌流通渠道嫌贫爱贫爱富、不富、不讲讲感情，感情，而且商而且商业业信用差，欠款成信用差，欠款成风风经销经销商做生意；感情商做生意；感情为为附，附，当当然是然是卖卖好好卖卖的牌子；好牌子的牌子；好牌子总总是能是能获获得得好的付款好的付款条条件和件和销销售配合售配合4广告广告费费浪浪费费太多，又不知浪太多，又不知浪费费到到哪哪里去了里去了一是自己要一是自己要学习学习广告，二是要广告，二是要运运用用整合整合营销传营销传播方法播方法5消消费费者是不打折或无者是不打折或无赠赠品就不行品就不行动动，天天促，天天促销既销既不不赚钱赚钱也太辛苦也太辛苦除新除新产产品（品牌）和差品牌需要促品（品牌）和差品牌需要促销销才才卖卖得得动动外，好牌子不需要天天外，好牌子不需要天天促促销销，只是少量日子回，只是少量日子回报报一下消一下消费费者就行，需要在牌者就行，需要在牌誉誉上下工夫上下工夫中国企业营销难题与解决方案中国企业营销难题与解决方案 顾客选择我们的产品 实地执行 市场沟通 铺市网点 陈列 销量 品牌定位 试用及忠诚 市场细分 促销宣传品 陈列设计 陈列位置 生活观念 产品好处 竞争信息 市场推广战略销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素理想的业务理想的业务机会多，威胁少机会多，威胁少风险的业务风险的业务机会多，威胁多机会多，威胁多成熟的业务成熟的业务机会少，威胁少机会少，威胁少麻烦的业务麻烦的业务机会少，威胁多机会少，威胁多面对不同机会的业务类型面对不同机会的业务类型 优先顺序优先顺序-渠道与特殊通道渠道与特殊通道 少少多多1 14 42 23 3小小资源投入资源投入对利润对利润/量的影响量的影响大大销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因 3 4 21规规划划设设计计过程执行过程执行0v当前存在的问题分析当前存在的问题分析v角色认知角色认知v服务厅管理管什么？服务厅管理管什么？v做优秀的管理者做优秀的管理者 v员工监督与检查员工监督与检查v员工激励员工激励 人员管理人员管理 每天在服务厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时每天在服务厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时 候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的 规律以使工作更容易开展？规律以使工作更容易开展？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也也 会受影响，再加上时常感觉自己在吃会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭青春饭”，有什么简，有什么简单单 实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息息 顾客火气？顾客火气？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够够 说服顾客认同并最终达成销售？说服顾客认同并最终达成销售？客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？大客户关怀肯定要做，但有时候做了反而遭到很多投诉；实大客户关怀肯定要做，但有时候做了反而遭到很多投诉；实施施 客户关怀及促销应注意哪些事项？客户关怀及促销应注意哪些事项？每月的每月的“开户回访开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保总有些问题，如何安排回访？如何确保回访回访 质量？如何实施回访？质量？如何实施回访？“服务明星服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间之间 的关系以求尽量公正公平？的关系以求尽量公正公平？部分员工时间一长就部分员工时间一长就“疲疲”了，如何促使员工工作积极性长了，如何促使员工工作积极性长久保久保 持？持？客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则则 设计服务体系及服务系统呢？设计服务体系及服务系统呢？处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客客 抱怨与投诉？抱怨与投诉？营销代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么营销代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通通 过什么方式使他们能力提高呢？过什么方式使他们能力提高呢？经常遇到的问题经常遇到的问题 员工管理过程中的难点及问题员工管理过程中的难点及问题 q员工积极性不稳定员工积极性不稳定 q微笑不够微笑不够q心情心态的变化在影响客户的感觉心情心态的变化在影响客户的感觉q说令客户尴尬的话，与客户斗智说令客户尴尬的话，与客户斗智q介绍语言缺乏标准化、专业化介绍语言缺乏标准化、专业化q 抱怨与投诉处理不力抱怨与投诉处理不力q 不知道自己该做什么，该怎么做不知道自己该做什么，该怎么做q 营销经理威慑力不够营销经理威慑力不够q 岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题q 新业务推出频繁，易出现服务差错新业务推出频繁，易出现服务差错一线员工存在的问题一线员工存在的问题 对客户异议处理不对客户异议处理不力力缺少微笑缺少微笑 语言表达水平语言表达水平 使用技术语言使用技术语言让客户感到尴尬让客户感到尴尬前后台界限不清前后台界限不清回答顾客答案不统回答顾客答案不统一一不能兼顾所有交流对象不能兼顾所有交流对象打断顾客话题打断顾客话题 顾客意识匮乏顾客意识匮乏对产品对产品/服务不了解服务不了解销售不专业销售不专业缺乏耐心缺乏耐心处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉用人标准用人标准 v拖动一台陷在泥沼里的拖拉机 v擂台赛v合作意识合作意识 v创新能力创新能力v忠诚度忠诚度v沟通表达能力沟通表达能力员工心态管理员工心态管理青春饭青春饭v 罚劣不奖优罚劣不奖优1.1.精力不够精力不够2.2.时间协调时间协调 上班上班/求学求学3.3.安全感安全感4.4.家庭家庭回顾检查进展回顾检查进展组织成功的会议组织成功的会议征求并给予征求并给予反馈意见反馈意见领导员工领导员工达成目标达成目标支持和培养员工支持和培养员工以身作则以身作则肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献走动式管理走动式管理经理人的基本观念与角色定位经理人的基本观念与角色定位1、经理首先是人力资源管理者2、经理是上级决策的的推进者3、员工的成功是经理成功的保证4、经理的素质与风格决定部门文化基本观念基本观念 领导领导 控制控制 组织组织 计划计划 管理的四大基本职能管理的四大基本职能 学校学校教育职能教育职能 军队军队执行职能执行职能 家庭家庭归宿职能归宿职能 教堂教堂感化职能感化职能强烈的进取心与强烈的进取心与事业心事业心富敬业精神及奉富敬业精神及奉献精神献精神勇于承担责任勇于承担责任/自自我批评我批评诚实公正，任人诚实公正，任人唯贤唯贤作风正派，心怀作风正派，心怀坦白坦白有大局观有大局观承诺无悔承诺无悔辨证务实的思想辨证务实的思想方法方法与人沟通的能力与人沟通的能力时间管理能力时间管理能力财务知识财务知识法律意识法律意识控制力控制力能给下属以指导能给下属以指导计划、组织、监计划、组织、监控、执行控、执行对现代管理的深对现代管理的深刻理解刻理解/运用运用有责任感、勇于有责任感、勇于承担责任承担责任奖罚分明有原则奖罚分明有原则业务所需的专业业务所需的专业知识、技能知识、技能悟性强，善于总悟性强，善于总结与提高结与提高适应公司发展的适应公司发展的知识结构知识结构睿智、高瞻远瞩睿智、高瞻远瞩 换位思考换位思考高效率、有组织高效率、有组织协调能力协调能力 操之在我操之在我县公司经理应具备的素质县公司经理应具备的素质领导能力分析要素领导能力分析要素 认真倾听他人观点 鼓励团队中出现新见解 激励和鼓舞他人 在组织中建立良好的沟通网络将任务和项目的责任赋予他人信任他人为下属提供能提高工作效率的培训为下属提供所需要的帮助 对组织规则和传统进行挑战 对形势变化有预见和适应能力 帮助他人把握变革 良好的管理压力对团队有清晰的目标将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人在工作中显示出很强的责任感集中精力取得成果自我理解的能力对自己的优势和不足有清醒的认识努力保持与时代同步，不断发展新的技巧很好地管理时间保持积极乐观的态度中层经理常犯的八个错误中层经理常犯的八个错误亲力亲为不知道还应该干点儿什么创新力不足只有布置，没有核查不知革命该向何处去-职业生涯规划对员工缺乏辅导对激励不专业管理风格的误区中层经理的八个准则中层经理的八个准则v何为高素质的团队？何为高素质的团队？v团队情商的价值与提高方法团队情商的价值与提高方法v“一团和气一团和气”的团队问题在哪里？的团队问题在哪里？v优秀员工的标准是什么？优秀员工的标准是什么？v沟通对于中层经理的重要性沟通对于中层经理的重要性v员工特性与管理类型员工特性与管理类型v建立自己的管理风格建立自己的管理风格v如何使新员工尽快适应工作如何使新员工尽快适应工作v如何发现下属的真实想法如何发现下属的真实想法队长评论员执行人外联协调员出主意者督察何为高素质的团队？何为高素质的团队？团队工作状态考察团队工作状态考察是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？目标目标目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受绩效绩效团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？关系关系是否每个人知道，或者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？沟通沟通团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？培训培训团队效率问卷调查表团队效率问卷调查表 目标目标 我们有一个共同的目标 我们的目标明确，有挑战性并且是相互联系的 目标是和集团的战略目标一致的 绩效绩效 我们知道我们正在做什么 我们从成果中得到了回报 我们知道我们的远期目标，而且目标是适应时代发展的 关系关系 我们相处融洽 我们中的每一个人都是可以信赖的 我们具有不同的技能，但我们每个人的工作都是值得尊敬的 沟通沟通 我们开诚布公地谈出我们的想法，是别人的忠实听众 我们集体讨论，探讨不同的观点 我们在团体环境中没有芥蒂 培训培训 我们发现了需要，就安排培训 如果需要，我们在特定领域相互指导 我们定期回顾团队进展，认识到我们的成绩以五分制计，1=一点都不是，5=完全是“一团和气一团和气”的团队问题在哪里？的团队问题在哪里？严父严父慈母慈母兄弟兄弟个人好恶个人好恶上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响 理解 配合 支持 合作 信息 帮助沟通对于中层经理的重要性沟通对于中层经理的重要性没有沟通没有沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通有效沟通有效沟通关于沟通关于沟通 v以最低方能理解的方式表达v沟通的KISS原则v有层次地叙述v复述v沟通途径的选择v沟通渠道的选择v避免各种障碍沟通注意事项沟通注意事项 沟通与人际关系的沟通与人际关系的建立建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我有效有效沟通沟通的的步骤步骤了解你要说些什么(5W2H)了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存不时要求回馈付诸行动沟通之道,贵在于先学少说话下下对对上上沟通沟通技巧技巧 除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意見略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.平行平行沟通沟通技巧技巧彼此尊重,从自己先做起.换位思考,站在他的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.上上对对下下沟通沟通技巧技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通要领沟通要领v了解对方的言默之道.v明白对方的表达方式.v衡量对方的身份背景.v对事凭资料,勿凭记忆.v对人凭记忆,点到为止.v交浅不言深,妥为节制.v可言则言,应该默则默.沟通沟通六道六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起能力主动性支持型 授权型指导型指挥型员工特性与管理类型员工特性与管理类型建立自己的管理风格建立自己的管理风格俱乐部式贫乏式战斗集体式任务式（囚犯式）关心人的程度关心事的程度1/99/99/15/555领导方式领导方式管理方格管理方格v如何有效解决员工的抱怨如何有效解决员工的抱怨v如何管理问题员工？如何管理问题员工？v如何更加有效地主持晨会与例会如何更加有效地主持晨会与例会如何有效地主持晨会与例会如何有效地主持晨会与例会目标明确目标明确会前做好充分准会前做好充分准备备主持人把握方向主持人把握方向营销代表充分参营销代表充分参与与有效的解决冲突有效的解决冲突 及时进行会议总结及时进行会议总结做记录，会议要有结做记录，会议要有结论论安排员工辅导安排员工辅导v 程序化程序化v 参与配合度低参与配合度低v 无主题与内容无主题与内容v 心态上抵触心态上抵触v 无培训无培训v 时间协调时间协调如何指导下属成长如何指导下属成长 正确评价正确评价 其长处、其长处、弱点及进步情况。弱点及进步情况。“量才使用量才使用”。根。根据具体才能，分配合理的职据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。位，确立可以达到的目标。保持密切的工作联系，保持密切的工作联系，积极积极倾听倾听他们的感受。他们的感受。正确对待下属的正确对待下属的错误错误，找，找出失败的根本原因，帮助下属出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。树立正确的目标并改掉缺点。允许允许下属有一个合下属有一个合理的学习和改正错误的理的学习和改正错误的时间，即时间，即成长成长的时间。的时间。鼓励鼓励下属树立下属树立信心，积极上进。信心，积极上进。对于不符合工作要求，对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，而本人没有注意到的行为，给予给予适当提醒适当提醒。如果你没有相关经验和能力，如果你没有相关经验和能力，请请专家帮助专家帮助 解决。解决。团队基模团队基模 人人目标目标合作合作行动行动信任信任能力能力沟通沟通协协同同角色角色追踪追踪管理法则的缺失管理法则的缺失v监督什么？检查什么？监督什么？检查什么？v“微笑提点微笑提点”的优点及应改进之的优点及应改进之处处q营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？q当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。q基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换q在服务厅中业务宣传一般的方式是：陈列架 平面广告 小盒子（装资料）电视q对其业务宣传资料的摆放，做一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置 业务宣传业务宣传 v“微笑提点微笑提点”的优点及应改进之处的优点及应改进之处帮助营销代表更好更专业地工作帮助营销代表更好更专业地工作使营销代表乐于接受使营销代表乐于接受q 营销经理的威信营销经理的威信q 微笑提点的语言微笑提点的语言v县公司经理一级的激励策略县公司经理一级的激励策略v营业厅的激励之道营业厅的激励之道 激励激励技巧技巧定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作目的 -通过激励,提高绩效.激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评 常用激励方式常用激励方式物质奖励加薪、分红、给予公司股份、提供家庭医疗保险等持续时间不长精神奖励给员工的工作以肯定、开庆功会、给员工特别的技术培训、放假等。持续时间长生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要地位地位自信心自信心自主权自主权职业保障职业保障公司制度公司制度人际关系人际关系归属感归属感个人生活个人生活薪资薪资个人成长个人成长工作表现工作表现激励因素激励因素参与的原则 当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司.沟通原则 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.肯定原则 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原则 权与责是相对的,你授权,他卖力.激励的原则激励的原则让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.激励行动方案激励行动方案不不花钱花钱的的激励激励方式方式 有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.1 同事、上级或下属称赞、表扬我良好的工作绩效2 因完成了任务或因找到了问题的解决方案而感到大功高成3 会根据我的能力而提拔我4 根据我的职位配备象征地位之物，如个人办公室、大办公 桌、专车、手机等5 较高的工资及岗位津贴、职务津贴等6 我的上级胜任领导工作，并能关心下属7 我的工作有意思、不单调，富有挑战性，可以自主8 我的工作职位有保障9 我有一批关系良好、能互相帮助的同事10我有机会学习新技能、提高自己的工作能力11我能得到额外的好处（如保险等）12我有良好的工作条件，且很安全 激励技巧激励技巧员工的需求员工的需求希望有好的薪资希望有好的薪资希望有职位保障希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望管理层对员工有诚意希望能有好的纪律希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感希望能对工作有成就感经理的看法经理的看法1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010员工自己的看法员工自己的看法5 54 47 79 96 68 810101 13 32 2员工最需要的是什么员工最需要的是什么常用激励机制常用激励机制工作工作充实制充实制工作工作扩大制扩大制工作工作轮换制轮换制参与参与管理制管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策。工作工作自治制自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。无为而治无为而治 确立清晰的目标 授权 营造强有力的企业文化 建立健全规章制度 作出榜样怎样才能无为而治怎样才能无为而治积极职场的象征：积极职场的象征：C.A.R.E.C.A.R.E.n C：“创造性沟通创造性沟通”（Creative Communication）n A：“气氛气氛”（Atmosphere）“凡事感谢凡事感谢”（Appreciation for All）n R：“尊重尊重”（Respect）“生存意义生存意义”（Reason for Being）n E：“同情心同情心”(”(Empathy)“热情热情”（Enthusiasm）创造性沟通创造性沟通创意就是见人所见，却想出别人没想创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。到的东西。n 信息传诵得是否清楚、正确？（这是信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事事”的层次，也的层次，也是沟通的目的）是沟通的目的）n 对方有何感觉？（这是对方有何感觉？（这是“人人”的层次，包括传送者的遣的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。）词用字、语调以及真诚。）n 对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）字重塑职场精神时极其重要。）与别人沟通时，问自己三个问题与别人沟通时，问自己三个问题创造性沟通创造性沟通如何进行创意沟通如何进行创意沟通J 运用符号运用符号J 有创意的邀请有创意的邀请/广告方式广告方式J 创意说明书、创意说明书、“道歉道歉”函函J 在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸J 在文书或别的沟通媒介上加点调剂在文书或别的沟通媒介上加点调剂J 会议会议J 协助大家学习协助大家学习J“谣言止步谣言止步”会议会议z 形成一个奋发积极的工作场所，最重要的条件之一，是营造一种“工作真好”的气氛。z 极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、沮丧以及乏味等情绪产生。而捧腹大笑则能刺激脑部产生内啡肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，以及积极的思考方式。z 投资一些玩笑吧，对工作要严肃一点，对自己就不必了。气氛气氛气氛气氛方法方法J发泄区发泄区J真心的对待：真心的对待：“惊喜点心会惊喜点心会”J意外的收获，惊喜之乐意外的收获，惊喜之乐J节庆时，在大家料想不到的地方布置一下节庆时，在大家料想不到的地方布置一下凡事感谢凡事感谢C 必须是真心诚意必须是真心诚意C 必须明白、具体必须明白、具体C 必须是一种习惯必须是一种习惯不只是特例不只是特例“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”欣赏必须具备三大特色才行欣赏必须具备三大特色才行尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求要求 纯粹倾听，不带批评纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格肯定别人独特的品格 多往好的方向去看多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法以关怀之心告诉别人你的真正想法尊重尊重高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视与工作伙伴分享公司的成就与工作伙伴分享公司的成就和公司内每一阶层沟通和公司内每一阶层沟通授权授权拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。强调员工个人整体的价值强调员工个人整体的价值让员工知道你的关心让员工知道你的关心尊重尊重尊重尊重n 所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。也会正确做完。n 最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。n 将生命的两大部分合而为一将生命的两大部分合而为一工作与家庭平衡工作与家庭平衡同情心就是你的痛苦在我心中。同情心就是你的痛苦在我心中。“对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。”萧伯纳萧伯纳同情心同情心同情心同情心l回馈社区回馈社区 l员工扮演顾客员工扮演顾客l致电表示关怀致电表示关怀l多鼓励别人多鼓励别人l主动欢迎新同事主动欢迎新同事l奖励仁慈之举奖励仁慈之举热情热情 提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲）提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲）鼓励社交、联谊活动鼓励社交、联谊活动 参加社区活动参加社区活动 将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、便餐日、“我要当我要当”日、化妆舞会日日、化妆舞会日）成立公司合唱团或乐团成立公司合唱团或乐团 为工作精神规划远景为工作精神规划远景 针对节庆规划特别活动针对节庆规划特别活动 举办趣味竞赛举办趣味竞赛 选一个公司或部门的吉祥物选一个公司或部门的吉祥物 每周玩些新花样每周玩些新花样企业文化建设企业文化建设l 以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系l 吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神l 摆正县经理的位置，充分发挥县经理的作用摆正县经理的位置，充分发挥县经理的作用10 种激励同事的方法种激励同事的方法v 一对一表扬同事的出色表现v 花时间听同事心声v 不断给同事表现反馈v 公开认同与奖励好的表现v 及时让每个同事了解公司的情况v 让同事参与做决定,特别是一些和他们有关的决定v 给同事培训,增强其能力v 让同事有公司主人的感觉v 奖励畅所欲言的良好氛围v 组织团队活动激励营销代表时不要激励营销代表时不要 v 期望同事样样都行,十全十美v 不鼓励有创意的思考v 奖励你想要的结果v 给不同表现的同事相同的奖励v 激励不及时 1“传宗接代传宗接代”的金牌的金牌2朋友制朋友制+客户协助提点客户协助提点3家访家访/关心他的家人关心他的家人4制造褒奖当众表扬制造褒奖当众表扬5买气球买气球放在放在员员工桌子上工桌子上 6给员工归属感给员工归属感让每个人明白他的重要性让每个人明白他的重要性7经常保持沟通，适当并肩作战经常保持沟通，适当并肩作战8了解员工的个人发展目标并帮助其发展个人技巧了解员工的个人发展目标并帮助其发展个人技巧9设设定感定感谢谢日日,书面表扬绩效优良书面表扬绩效优良的的员员工工激励的常用方式激励的常用方式这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。激励缘何失效激励缘何失效一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员员工的期望工的期望目目标与标与工作工作所能所能给给予的予的不相匹配不相匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作工作压压力大力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作工作没没有有任何任何压压力力激发员工的积极性和创造性激发员工的积极性和创造性要求员工提供建议给予适当的压力营造一种竞争的气氛 员工不但可以提出一些好的建议，还可以在提建议的同时，满足他们的成就感、自尊感、归属感等，从而激发他们的积极性和创造性。适当的压力能激发员工的积极性和创造性。高目标的压力将促进员工利用积极性和创造性解决交给他的问题。通过竞争来发掘积极性和创造性。竞争可以互相督促，并不断给对方以压力。营销代表激励策略营销代表激励策略 表扬、微笑、表扬、微笑、聚餐、单独交流与会聚餐、单独交流与会餐餐关心她的生活及家庭关心她的生活及家庭陪着加班送宵夜陪着加班送宵夜以身作则以身作则销售排行榜销售排行榜 加权平均加权平均 服务明星园服务明星园 墙报文化墙报文化 -共勉园共勉园 员工反馈渠道员工反馈渠道-经理信箱经理信箱/经理留言经理留言版版微笑提点微笑提点后台有效支持后台有效支持理解、宽容理解、宽容“服务明星服务明星”与销售排行与销售排行榜榜 员工为什么愿意做挽回？员工为什么愿意做挽回？业绩业绩微笑微笑主动主动 人际关系人际关系表现表现表扬信表扬信考勤考勤 行为规范行为规范挽回挽回开户开户新业务新业务挽回挽回 v重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求v战略视角的服务厅顾客服务管理战略视角的服务厅顾客服务管理v客户关怀客户关怀v开户回访开户回访v顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v顾客挽留顾客挽留v集团客户开发集团客户开发v谁是顾客？谁是顾客？v顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法v如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理v顾客需求变化特征顾客需求变化特征v顾客购买决策过程顾客购买决策过程谁是顾客？谁是顾客？顾客是：顾客是：上帝上帝苯蛋苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”顾客有几种细分方法？顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒进店顾客类型划分进店顾客类型划分 v目标明确型目标明确型/模糊型模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型v普通顾客、专家型普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理客户性情与是否讲理v从众心理从众心理 独立分析能力独立分析能力v大客户大客户 一般客户一般客户v大奔大奔 拖拉机拖拉机v关心产品关心产品 关心人际沟通关心人际沟通 时间 支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求顾客购买决策过程顾客购买决策过程确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 服务厅的核心产品与附加服务分析服务厅的核心产品与附加服务分析v 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤v 什么是顾客满意？什么是顾客满意？v顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素v以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻v对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非联通的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研客户调研 1 1、为什么我们得做好客户关系？（这对我、为什么我们得做好客户关系？（这对我们们 会有什么好处？）会有什么好处？）2 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现为什么现在得做好客户关系？（如果现在在 不做会有什么后果？）不做会有什么后果？）3 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个、为什么我要操这个心？（如果不操这个心心 会有什么坏处？）会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：每个问题只能用三十秒钟：Relationship m 关系营销关系营销 Service m服务营销服务营销One-to one m一对一营销一对一营销 Dababase m 数据库营销数据库营销 Dialogue m对话式营销对话式营销 营销范畴营销范畴Loyalty m 忠诚度营销忠诚度营销 顾客数据库顾客数据库服务营销的实质分析服务营销的实质分析传统营销传统营销服务营销服务营销v销售产品销售产品v短期利益短期利益v不注重服务不注重服务v提供有限承诺提供有限承诺v不强调接触不强调接触v认为质量属生产部认为质量属生产部v产品功能导向产品功能导向v维持与发展关系维持与发展关系v长远利益长远利益v服务突出服务突出v提供系统承诺提供系统承诺v伙伴式沟通伙伴式沟通v认为质量与服务关联认为质量与服务关联v利益导向利益导向Production产品产品Price价格价格Related相关销售相关销售Retention顾客保留顾客保留Place分销分销Promotion促销促销服务服务营销营销服务营销组合服务营销组合Referrals顾客推荐顾客推荐服务营销理念服务营销理念服务质量服务质量 服务接触服务接触服务设计服务设计 顾客保持顾客保持 内部营销内部营销 员工满意员工满意并忠诚并忠诚服务效率服务效率及质量提升及质量提升顾客满意顾客满意度成长度成长服务模型服务模型顾客忠诚顾客忠诚度提高度提高关系强度增加关系强度增加关系寿命延长关系寿命延长顾客关系顾客关系获利率成长获利率成长 产品产品我们提供给客户的东西的本质增加价值的能力增加价值的能力服务厅的核心产品与附加服务分析服务厅的核心产品与附加服务分析人人与员工的互动客户在这个过程中受到怎样的接待流程流程支持核心产品或者服务的供应的系统表现表现按照承诺供给产品将事情做好区分能力区分能力优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要什么是顾客满意？什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求飞行员、空姐 -服务人员乘客 -服务顾客机舱环境、座椅 -服务设施飞行全程 -服务过程 什么使顾客满意？什么使顾客满意？顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分沟通 /真实一刻 /环境 安全度/期望值/对比 生意/绩效考核/追踪监督/服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:smile service speed service客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 业务类别业务类别其他网点或解决途径其他网点或解决途径隐患或问题隐患或问题分流顾客的根本途径分流顾客的根本途径服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素 4 45 51 1经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触3 32 2影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始开始等候询问洗手间咨询中国移动客户忠诚度架构中国移动客户忠诚度架构商业过程商业过程(经验经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网点热线1860，1861预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度形象态度行为意向行为意向忠诚度行为意向行为意向忠诚度忠诚度形象态度形象态度商业过程商业过程忠诚度忠诚度继续使用继续使用推荐推荐整体费用整体费用客户感觉的客户感觉的服务质量服务质量客户感觉价值客户感觉价值企业形象企业形象-关心顾客关心顾客-领导市场领导市场-受人欢迎受人欢迎增加使用增加使用网络表现网络表现增值服务增值服务话费清单话费清单服务厅服务厅/网点网点预付卡预付卡充值服务充值服务省内及省际省内及省际漫游服务漫游服务付款付款热线服务热线服务1860及及1861产品及服务产品及服务信息的宣传信息的宣传服务效率服务效率识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需预测顾客需求，需 要领先顾客一步！要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度来看问题从客户的角度来看问题Explore探索客户需求探索客户需求Offer 提议提议采取适当行动采取适当行动Action履行承诺履行承诺Confirm确认是否满意确认是否满意满意服务流程满意服务流程 优质服务管理策略优质服务管理策略 v 建立学习型组织，经验分享建立学习型组织，经验分享v 客户关怀，个性化服务，客户关怀，个性化服务，v 创立员工反馈系统创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统创立顾客反馈系统v 标准化服务体系标准化服务体系v 交互教育交互教育v 提供提供“一站式一站式”或或“一对一一对一”服务服务v 补偿性服务承诺补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪制定服务员工绩效标准并加以追踪反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：问题：v 客户是谁？客户是谁？v 每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？v 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？v 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v“客户客户”价值的定义价值的定义/标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值v实用的服务厅顾客关系管理策略实用的服务厅顾客关系管理策略v如何了解集团客户联系人的真实需求如何了解集团客户联系人的真实需求v如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售v与大客户部门关系的协调与大客户部门关系的协调v顾客关系管理的内容顾客关系管理的内容v顾客关系管理成功的关键顾客关系管理成功的关键v资源有限资源有限，如何实施有效的客户关怀如何实施有效的客户关怀v客户关怀花在新老顾客身上的合理比重客户关怀花在新老顾客身上的合理比重v成功的顾客管理模式成功的顾客管理模式 v打电话方式营销打电话方式营销（平时/节假日）v交费方式营销交费方式营销（预交费 和 延迟交费）v入网时长营销入网时长营销（三年以上的客户）v话费营销话费营销 （积分）v顾客链营销顾客链营销 （子母卡 亲情卡 情侣卡）v号段营销号段营销（选号 亲友号）v业务组合捆绑营销业务组合捆绑营销 （买电脑送GPRS）v顾客链积分营销顾客链积分营销 （集团积分计划）CRM 一对一服务营销策略一对一服务营销策略大客户服大客户服 务的基本原则务的基本原则 (1)(1)投其所好投其所好 物以类聚 人以群分 高端客户：高端客户：对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。在深圳开展“全球知识管理论坛”（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。）低端客户：低端客户：服务厅+酒吧 M-ZONE：年青时尚一族，在营业厅一个活动 一个歌咏会。中端客户：中端客户：非常男女大会合。婚姻介绍（2 2）投其周围人所好）投其周围人所好 关系营销的概念关系营销的概念 承诺 Agreement Win Win 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划计划 planplan 关系关系 Relationship Relationship 承诺承诺 AgreementAgreement维持维持 Maintenance Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系私人化程度私人化程度关系营销的层次关系营销的层次 面对面关系面对面关系关系的特征关系的特征 v究竟什么是关系？究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心 -舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 -被囚禁 关注情感及需求v不存在情感不存在情感 -看似物理行为的等待中的情感变化 -声讯应答系统 真正的关系v 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略 设立顾客关设立顾客关系管理机构系管理机构 个人联系个人联系 定制营销定制营销 俱乐部营销规划俱乐部营销规划 数据库营销数据库营销 频繁营销规划频繁营销规划 退出管理退出管理 实用的营业厅顾客关系管理策略实用的营业厅顾客关系管理策略q q 客户档案客户档案客户细分客户细分 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库客户资料内容客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户资料内容客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 *客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 渠道管理模型渠道管理模型v以自己的资金购买厂商的产品并辐射至零售终端以获取利润的合作伙伴v接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念，以现款的方式向公司购买公司产品，再利用自有分销渠道销售给所属区域内批发商及零售商的生意单位什么是经（分）销商？什么是经（分）销商？分销商的定义分销商的定义v分销商是公司的代理商v分销商是一家当地的商业机构（国有/私有/私人合伙）v接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念v分销商从公司购买货品，并储存至其仓库里，在公司指定的区域内销售v分销商无权决定公司产品价格，必须遵守公司的零售价、批发价v分销商应雇佣足够的人员来进行上述工作v作为对上述服务的回报，分销商将从公司获得固定的毛利率，以保证其获得充分利润分销商的义务分销商的义务 主要职责主要职责v资金：分销商应投入充分的资金来保证业务的正常运行v基础建设：提供销售人员与其他人员在指定的区域分销公司产品v提供面积充足、清洁、干燥及通风良好的仓库用于储备库存v提供在指定区域分销公司产品所需的运输车辆v价格控制：严格遵循公司的销售价格v促销：保证100%的促销产品进入通路v按拜访路线周期开展所有促销活动，并反馈相应的数据及信息v订单：按拜访周期填写库存控制表和订单v分销：必须按拜访周期在所有零售和批发网点实现相关产品的覆盖v信用额度：为客户提供适当的信用额度v付款：遵循公司的交易条款分销商的义务分销商的义务 主要职责主要职责分销商的义务分销商的义务 次要职责次要职责v通过周期报表的形式每周向公司汇报有关库存、信用控制及二级销售的情况v定期与公司销售主管沟通销售、促销及其他运作情况v清