山东济南绿地普利中心案场服务方案

山东济南绿地普利中心案场物业服务方案一、案场人员配备及各岗位职责1人员配备岗位性质具体岗位岗位数人数作息时间岗位职责管理案场负责人1岗1人每天8小时；做五休二（平均每月固定加班3天）l 全面负责案场的现场管理及事务协调工作；l 负责案场各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其他事宜；l 与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护状况进行监督；l 与销售紧密沟通，协助解决临时性任务。礼仪及安全车辆引导兼夜间值班岗1岗3人24小时岗；3班2运转l 负责车辆停放的引导；l 负责过滤社会车辆；l 为客户指引销售大厅方向并回答客人的询问；l 在雨天和烈日时，积极为客户撑伞；l 制止小商小贩、闲杂人员及衣冠不整等人员在停车区域逗留闲逛；l 未经营销负责人批准，提示客户不得在现场照相、摄像； l 告知门童岗做好迎接准备；l 检查车辆异常状况；l 夜间对售楼处内部及外围进行巡检。门童岗1岗2人每天12小时（立岗45分钟，休息15分钟）；做一休一l 负责为每一位进出销售大厅的客户开门并道好、引导、欢送；l 提示销售人员客户到来；l 如有需要协助客户提携物品； l 雨天和烈日时，协助客户收伞和寄存；l 对灯具等各类设施及使用状况进行检查，发现损坏及时报告。车辆引导及门童岗间休息顶岗1岗2人每天12小时（立岗30分钟，休息15分钟，巡逻15分钟；做一休一l 负责在车辆引导及门童岗岗间休息时进行顶岗；l 按照规定的时间间隔在售楼处内巡逻，及时发现安全隐患；l 定期检查消防设施，保障其正常使用；l 有突发及临时性工作时及时解决。接待案场接待2岗2人每天8小时；做六休一l 负责销售大厅的管理，对整体环境和卫生进行巡视、督导，保证符合接待规定；l 为进入销售大厅的客户递送冷热毛巾；l 为进入销售大厅的客户提供饮品等服务；l 负责收集客户及销售人员意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；l 负责物品寄存；l 在案场管理员休息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理工作。轮休顶岗1人保洁保洁员3岗3人早中班制；每人每天8小时；做六休一l 负责销售大厅、休息区及所有办公室、会议室及卫生间等的保洁工作；l 负责停车场区域的保洁工作。轮休顶岗1人合计9岗15人阐明:如外围有水景，保洁人员要另行增长。2. 各服务岗位人员任职资格岗位名称任职资格技能规定礼仪及安全人员【基本规定】1. 身高1.70米1.80米，门童身高不低于1.75米；形象好，面容和蔼，身体素质过硬，身材原则（身高、胖瘦匀称）。2. 性别：男。3. 年龄：2532周岁左右，特别优秀的可放宽至35周岁。4. 一般话流利。5. 学历：初中以上文化限度；优先考虑退役军人及安保学校毕业的优秀学生。【素质规定】性格开朗，亲和力强，谈吐自如，善与人积极交谈，积极服务意识强。1. 纯熟掌握交通指挥手势和军礼动作原则；2. 理解项目基本状况。接待【基本规定】1. 身高1.60米1.70米；形象佳，外观端庄清秀，身材苗条，思维敏捷。2. 性别：女3. 年龄：2028周岁左右，特别优秀的可放宽至32周岁。4. 一般话流利。5. 学历：高中以上文化限度；有五星级酒店或类似服务场合工作经验者优先考虑。【素质规定】性格开朗，富有亲和力，微笑自然大方，积极服 务意识强。1. 纯熟掌握服务流程，原则姿势；2. 理解案场基本状况。保洁【基本规定】1. 身高不限；形象端正，体态原则，具有亲和力。2. 性别：不限。3. 年龄：2540周岁左右，特别优秀的可放宽至45周岁。4. 一般话流利。5. 学历不限；有近年保洁服务经验者优先。【素质规定】富有亲和力，责任心强。1. 纯熟掌握服务流程及保洁工艺；2. 理解案场基本状况。二、具体服务内容、服务流程及操作原则1客户接待整体服务流程客户进入案场立正、敬礼礼貌询问、过滤客户指引客户车辆停放好拉车门指引客户至销售大厅并告知门童拉门、问好引导客户进入大厅门童岗客户进入销售大厅车辆引导岗引导客户就座递送消毒后的(冷热)毛巾联系销售员并端上饮品巡视大厅注意及时添加饮品、更换烟灰缸客人离开后，及时收拾、清理桌面门童岗客户离开案场拉门恭送客户离开大厅拉车门引导客户倒车、转弯敬礼、恭送客户离开车辆引导岗接待员2. 礼仪及安全服务（1）服务内容 停车区域管理：1.维持车辆停放秩序，保证通道顺畅；2.过滤社会车辆。 门童迎宾服务：1.在客户进出销售大厅期间提供迎送服务；2. 根据客户需求，提 携物品。 现场秩序维护：避免任何外来因素影响正常的销售工作秩序。 安全巡逻：对各个区域按照规定期间巡逻，及时消除安全隐患。 安全值班管理：夜间值班保证财产安全。 消防管理：对消防设备设施的完好限度进行检查。（2） 服务质量原则 【车辆引导兼夜间值班岗】 保证现场停车秩序，向客户提供迅速、以便、规范的停车服务； 开拉车门精确及时，积极问候客人； 无重大治安、刑事、交通事故和重大火灾事故； 保证案场有关附属设备、场合等不受人为损坏； 夜间巡逻消防设施、设备，保证可随时启用；消防设施位置对的，数量齐全，标记 有效； 有突发事件发生时须及时达到现场解决。 【门童岗】 纯熟掌握门童服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务； 辨认客户需要，积极为来访客人提供力所能及的服务； 熟记内部职工以及VIP顾客信息，精确辨认外来人员； 雨雪天，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具； 巡逻消防设施、设备，及时发现多种安全隐患，在第一时间解决或上报，不因失职 而浮现意外事故； 客人离开时，用敬语欢送，辞别积极热情，服务语言精确规范。 有突发事件发生时须及时达到现场解决。（3） 核心服务流程【车辆引导岗】敬礼礼貌询问礼貌谢绝停车引导车辆停放指引、告知门童迎宾检查车辆、登记为客户撑伞拉车门、问好 迎客 烈日雨天非客户客户 送客 为客户拉车门引导车辆驶离敬礼、目送 【门童岗】保持良好站姿拉门，行礼问好指引进入销售大厅拉门，微笑送别客人（4） 核心服务动作【车辆引导岗】 敬礼 动作规定：原则军礼 车辆引导 看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备进行询问及为顾客车辆停放进行指引。引导车辆进入停车场动作规定：身体保持立正姿势，右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。引导车辆拐弯进入指定车位动作规定：左（右）臂向前方平伸，手掌向前，右（左）臂同步向作前方摆动。示意车辆减速，并开始进行车辆停放引导动作。动作规定：右臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动。引导车辆进入指定车位停放动作规定：左（右）臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，无指并拢，面目及目光同步向（右）左转45度。引导顾客倒车离开案场动作规定：手臂伸直，与身体成九十度，前臂上台与身体平行，右臂高于左臂，注意观测车距，避免车辆划伤。 开车门 客户车辆停放到指定位置后，执行为客户开门动作。动作规定：右手扶住车框顶部，左手将车门拉开。 引导至售楼处 引导（指引）客户进入售楼处动作规定：左侧，伸直左手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右。 在固定位置立岗 回到固定位置。动作规定：身体保持立正姿势。【门童】（5） 规范服务用语 您好，欢迎光顾！ 您好，有什么能为您服务的吗？ 对不起，请问您 请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？ 您好，到售楼处请往这边走。 对不起！这里不提供社会车辆停放服务，请您将车停放至别处，谢谢配合！3. 保洁服务（1）总体作业频次及原则区域保洁内容保洁频次作业原则一楼各出入口地面清洁每日循环干净休息区、洽谈区每日循环无尘、干净卫生间每日循环无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸取平台无水渍，垃圾桶内垃圾不超过1/2，台盆等摆放物品整洁规范清理/清洁大堂垃圾桶、烟灰缸每日循环无污渍标记、标牌、墙身、征询台、门及踢脚线每日两次无灰尘大堂地面抛光、推尘保洁、入口地毯、垫子吸尘每日一次无尘、干净大堂所有设施及装备每日一次无尘、干净销售大厅家具、饰品清洁每日一次无尘、干净，物品摆放统一、规范墙壁装饰挂件、各类栏杆、扶手、挡板等每日一次无尘、干净绿化摆盆表面清洁每日一次无杂物所有门、玻璃清洁每周一次光亮、干净照明灯具每周两次无尘、干净二楼卫生间每日循环无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸取平台无水渍, 垃圾桶内垃圾不超过1/2，台盆等摆放物品整洁规范休息区每日循环无灰尘、干净清理/清洁垃圾桶、烟灰缸每日两次无污渍办公区地面及办公家具清洁每日一次无尘、干净休息区与来宾室家具、饰品清洁每日一次无尘、干净，物品摆放统一、规范地面推尘保洁每日一次无尘、干净外围地面、车位清洁每日循环干净、无垃圾（2）清洁作业时间安排原则 总体以不干扰客户参观及员工工作为原则； 销售人员上班前须完毕门窗通风、收集垃圾篓中垃圾并更换垃圾袋、地面清洁、家 具、设施清洁补漏、卫生间清洁、办公室清洁等作业，以便在售楼处进入正常工作 状态前即有一种整洁舒服的环境； 售楼处正常开放期间对销售大厅、休息区、洽谈区以及卫生间等进行循环保洁，确 保整个案场始终保持整洁的环境；此外，在不干扰客户区域进行细部清洁，实现品 质精细化； 销售人员下班后将完毕垃圾收集、家具、设施清洁以及定期保洁等工作。（3）重点循环清洁区域（卫生间）操作规范 【每天第一次操作的清洁程序】备：作业前，备好拖把、扫帚、畚箕、水桶、抹布、消毒药剂以及手纸、香球等。冲：进入卫生间一方面放水将便池冲洗。倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓、垃圾筒，并将手纸篓、垃圾筒清洗干净。洗：按照先面盆，后便池的顺序，逐个刷洗卫生设备。卫生便器要用马桶刷、毛巾、厕具清洁剂等专用清洁用品刷洗。然后用清水冲洗，用抹布擦干净，保持洁具干、亮度。特别注意刷洗便器里部、边沿的脏污，以消除臭味。擦：用湿毛巾和中性环保型清洁剂擦拭门框、窗台、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖把拖擦地面，注意边角和小便池周边，不要留有水迹。补：补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。喷：喷洒除臭剂、清香剂【重点循环工作】 小便池：每天用清洁剂不少于三次清洗，消毒不少于一次；每次客户如厕后进行检查，擦净小便器外壁，外沿口。 坐便器：每天用清洁剂不少于三次清洗；每天用“84”消毒液擦洗坐便器坐板、盖板不少于一次；每次客户如厕后进行检查，跟踪保洁。 地面：需不断拖擦，保证无水迹及垃圾。每天用清洁剂不少于五次拖洗；循环拖洗地坪上的水迹、水渍、污垢、脚印等。 洗手平台：需循环保洁，保证无水迹。每天用全能清洁剂清洗不少于一次；循环擦拭台盆、台面的水渍、水迹、污渍；重点擦拭台盆内侧不留污渍；金属件表面每周使用金属光亮剂擦拭2次；洗手液少于1/3时须及时添加。 卫生纸、擦手纸：供应不间断。 门窗、皂液器、烘干机、墙壁、窗台：每天对墙面、档板、门、门套擦洗不少于一次；每天对台面下的墙面死角、小便器后的墙面死角等处、门把手用“84”消毒液清洁不少于一次；循环检查，如有污迹再擦洗，保证无污迹。 纸篓：篓内垃圾不得超过1/2。每天清洁废纸桶不少于三次。及时更换垃圾袋（每 天不少于两次）；每次客户如厕后及时进行检查，及时收集废纸桶内脏物。 镜面：每天用清洁剂刮洗不少于一次；循环擦拭镜面的水渍、水迹、污渍。 香球、消毒：及时补充香球，定期消毒，喷洒清新剂。【备注】卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新剂、垃圾桶（女卫生间须配备加盖垃圾桶，男卫生间配备无盖垃圾桶）、卫生球、洁厕剂、垃圾袋、抹布、洗手间专用清洁剂等由地产提供。4. 案场接待服务（1）服务内容 引导客户到合适的座位，协助拉椅，以便客户入座。 根据客户状况，递送消毒冷/热毛巾服务，供客户使用并积极回收。 询问客户需求并提供茶水、饮料等。 随时关注客户，配合营销人员做好接待工作。 为客户提供物品借用服务，如文具等。 提供代客预订安排出租车服务。 客户物品寄存服务。 为客户提供其她信息，如：交通、餐饮等信息。 客户离开后随时做好接待场合的环境整洁工作。【备注】茶水、饮品、消毒柜、茶具、咖啡壶、托盘、毛巾等由地产提供。（2）服务质量原则 根据有关岗位的通报，按规定精神饱满在销售大厅门口迎接客户，并致欢迎词。 当客户询问有关状况时，简介楼盘状况的口径必须与营销人员一致。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完毕对客服务。 按规定做好客户欢送礼仪。 接待记录规范齐全。 水吧物品摆放整洁划一。 销售大厅所有物品摆放规范、整洁。（3）核心服务流程引导客户至合适座位，并完毕拉椅动作关注，添倒茶水，更换烟灰缸客人离开，及时清理桌面，清洁饮具服务准备良好站姿，笑迎客人及时递送饮品根据客人状况，递送冷/热毛巾当看到顾客时，欢迎顾客的到来。动作规定： 应面带微笑，积极问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前。（4）核心服务动作【欢迎或示意】当顾客就坐后，将茶水送至顾客位置。动作规定：应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，倒茶时尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；现场客户较少的状况下，客户入座后，5分钟内上茶。【送茶水】注意观测顾客茶水剩余状况，积极询问，及时添加茶水。动作规定:避免和顾客身体发生接触。【添加茶水】当烟灰缸的烟头超过三个时，及时的进行更换。动作规定：将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。【换烟灰缸】（5）规范服务用语 您好，欢迎光顾！ 先生/小姐，不久乐为您服务。 请这边走。 对不起，让您久等了。 先生/小姐，非常抱歉打扰您，请问 请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？ 谢谢光顾，请慢走。三、员工培训筹划1接管准备期培训筹划培训内容培训对象培训时间培训方式服务人员BI规范全体案场员工5月23日5月25日解说模拟演习相结合物业服务理念和沟通技巧配合营销人员技巧本项目产品和附近有关配套熟悉工作中常用问题解决突发事件处置流程安全、保洁、接待各岗位操作原则及流程培训各岗位人员5月26日 5月27日现场实操各岗位人员5月28日 5月29日现场实操2案场正常运营后培训筹划培训对象培训内容频次接待员保洁员理论知识培训：涉及礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则、公共设施损坏的检查与报修等。每月全面覆盖一次技能培训：涉及各类用品的领取及使用、室外、室内清洁操作技能、引导、接待的方式等，使每一位保洁、接待员熟悉各项业务技能，提高待人接物的能力。环境消杀培训：涉及有害、有毒药物的使用及寄存、环境消杀操作措施等，使每一位保洁、接待员理解环境消杀基本常识及操作措施。安全培训：涉及登高作业安全防备知识、灭火器使用措施、防盗意识等，使每一位保洁、接待员增强安全意识，理解安全防备的多种措施。作业原则和规范培训：使每一位保洁、接待员熟悉岗位作业原则和规范的内容，并可以纯熟应用。案例培训：每次培训中穿插以往发生的各起案例，通过前车之鉴使培训更富有实际成效。礼仪及安全员技能培训：涉及队列训练、擒敌训练、体能训练、交接班典礼、交通指挥基本手势训练等，通过反复训练打下夯实的基本，在工作中呈现出良好的精神风貌。每天半小时理论知识培训：涉及礼节礼貌、服务规范、案场管理制度、岗位职责、共同守则等。每月覆盖一次业务培训：涉及对讲机使用措施、车辆管理、施工人员管理、防盗、消防管理等，使每一位安全员熟悉各项业务技能，提高服务管理能力。消防培训：涉及灭火器、消防栓使用措施、各类消防器材分布状况、人员疏散及自我保护措施等，通过培训使每一位安全员熟悉消防器材的使用措施及有关的各类知识。突发事件处置方案培训：涉及火灾、交通事故、盗窃、触电、闹事等处置方案，通过提前的演示培训，提高每一位安全员面对突发事件的心理素质及应变能力。案例培训：每次培训中穿插以往发生的各起案例，通过前车之鉴使培训更富有实际成效。四、部分派备及布置内容建议1售楼处伞架及雨伞配备 在售楼处配备伞架，雨天时放置于售楼处门口，以以便客户放置雨伞。此外，合适制作某些雨伞置于伞架上，以备在雨天时供客户使用。使客户于细节处体会售楼处工作人员的用心。2车辆引导岗遮阳伞配备 在车辆引导岗配备遮阳伞，一方面起到形象展示的作用，另一方面，也为车辆引导岗安全员遮阳避雨，体现对员工的关怀。3. 售楼处配备车辆遮阳膜 为体现服务细节，让客户感受到高品质服务，在售楼处车辆引导岗处配备车辆遮阳膜，在炎热的夏季为客户的车辆送上一份凉爽，从细节上感动客户。4. 洗手间配备“百宝箱”建议在售楼处洗手间为女士提供“百宝箱”，里面内放置梳子、发夹、针线盒、护手霜、发蜡、女士专用品等，以解决客户的燃眉之急，为客户提供满意加惊喜的服务。5. 销售大厅配备擦鞋机一楼销售大厅配备擦鞋机，向客户充足呈现多元化的服务，提高客户满意度。6. 休息、洽谈区域茶几物品配备 建议在茶几上放置鲜花、玻璃烟灰缸、产品资料宣传手册，为客户提供一种安逸舒服的环境的同步便于其理解楼盘的状况。五、案场物业服务人员工作空间配备需求 为了保证案场服务工作的有效开展，需为进驻案场的物业服务人员配备更衣室、休息室（用餐及轮班休息时使用）、保洁工具及物料寄存室、案场负责人办公位，但愿能加以安排。六、案场服务费用测算类别项目案场负责人车辆引导兼夜间巡逻安全员门童及顶岗人员接待员保洁员月度合计人数（人）1643415月工时（小时/人）198240186209209薪资岗位薪金38711340155016801280绩效工资070190800固定加值班费1068810170510390综合差旅费9900000法定日及公休日加班147175202224171季度奖金19800000年终奖金19800000小计100362395211224941841缴金社保0750662781577公积金0168148175129综合保险2930000残保金16136323728小计454954842993734福利住宿费1000260260260260通讯费2000000过节费11784848484高温费4040404040体检费4225252525工作餐费210210210210210经济补偿金801200176208153小计2410819795827772其他装备或物耗费505050030小计505050030人工费单价129854218379943143377运营管理费及利润（8%）1039337304345270税金（开票金额的5.56%）826268242274215完全单价合计148154823434549333862总计148152893817380147991544891380备注：1. 社保、公积金及残保金根据山东省有关规定缴纳；案场负责人按照上海外劳力综合险缴金。2. 每人每月法定工时为174小时，表中固定加值班费是指每人每月固定工时中超过174小时的加班费，不涉及大型销售活动或营销规定而进行其他加班所产生的费用。因大型销售活动或其他规定产生的加班费另行结算。3. 如果地产可为物业人员提供住宿，则住宿费清除。4. 人员服装费用未计入，待服装样式拟定后，服装费用另行结算。5. 所有垃圾袋、洗手间内卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新剂、卫生球、洁厕剂、洗手间专用清洁剂、洗手间“百宝箱”内物品等消耗品均不涉及在此费用中，将来营销可委托物业代购，费用按实结算。6. 为客户提供的毛巾、饮品、茶水等不涉及在此费用中，将来营销可委托物业代购，费用按实结算。