5湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系

上报公司：上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司中国移动通信集团湖南有限公司互联网投诉抱怨监控平台及应对体系互联网投诉抱怨监控平台及应对体系目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四升级投诉渠道投诉量升级投诉渠道投诉量0510151月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2008年2009年本渠道投诉量本渠道投诉量万万满意度下降满意度下降总体投诉量上升总体投诉量上升通过调查分析发现：通过调查分析发现：n客户互联网投诉是客户不满情绪累积至一定程度后产生的，客户不满是导致客户互联网投诉是客户不满情绪累积至一定程度后产生的，客户不满是导致互联网投诉的互联网投诉的“导火索导火索”；n许多客户在不满情绪积累到一定程度后就会选择投诉，而大部分投诉客户在许多客户在不满情绪积累到一定程度后就会选择投诉，而大部分投诉客户在客服人员客服人员升级投诉量上升升级投诉量上升项目背景项目背景-业务高速发展、客户投诉量不断攀升业务高速发展、客户投诉量不断攀升n 随着在网客户数的逐年上升，湖南随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、选择在网站博客、论坛、315315专栏等渠专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。我们的高度关注。2200000023000000240000002500000026000000270000002800000029000000300000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月08-10年在网用户数年在网用户数08年09年10年0200004000060000800001000001200001400001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月08-10年投诉量年投诉量08年09年10年项目背景项目背景-互联网时代客户通过多种渠道表达不满互联网时代客户通过多种渠道表达不满和抱怨和抱怨网民客户活网民客户活跃度高，彼跃度高，彼此之间的影此之间的影响力增强，响力增强，很容易引起很容易引起聚众效应聚众效应目前还缺目前还缺乏对网民乏对网民客户不满、客户不满、抱怨及其抱怨及其不良反应不良反应的及时响的及时响应和关怀应和关怀管理管理移动客户宣泄不满的渠移动客户宣泄不满的渠道增多，互联网投诉客道增多，互联网投诉客户明显增加户明显增加许多移动客户通过博客、许多移动客户通过博客、论坛等非主流途径发布负论坛等非主流途径发布负面信息，影响面不易控制，面信息，影响面不易控制，且易泛滥且易泛滥凭关键字在百度搜索、贴吧、凭关键字在百度搜索、贴吧、315315消费电子投诉网等大型知消费电子投诉网等大型知名网站发现移动较多的负面名网站发现移动较多的负面信息影响面很大、而且不易信息影响面很大、而且不易控制，值得高度关注。控制，值得高度关注。项目背景项目背景-负面信息的影响不容忽视负面信息的影响不容忽视互联网时代，互联网时代，网友言论活跃已网友言论活跃已达到前所未有的程度，国内外达到前所未有的程度，国内外重大事件都能马上形成网上舆重大事件都能马上形成网上舆论、产生巨大的舆论压力，达论、产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视到任何部门、机构都无法忽视的地步。的地步。一部分客户选择在网络、人际圈等渠道中一部分客户选择在网络、人际圈等渠道中传播对于移动公司的抱怨、不满等负面情传播对于移动公司的抱怨、不满等负面情绪，很容易引起聚众效应并可能导致大面绪，很容易引起聚众效应并可能导致大面积投诉。如何从源头控制客户投诉现象的积投诉。如何从源头控制客户投诉现象的产生，是湖南移动面临的新课题。产生，是湖南移动面临的新课题。7月23日高速列车追尾惨案郭美美炫富事件局长开房门微博事件事例事例风风险险项目背景项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点成为客户服务工作的焦点n 互联网客户投诉研究为探讨突发事件的信息引导和管理提供了一个新的视角。组织力量展开互联网客户投诉汇集与分析以作进一步的引导和控制，因势利导，取信于民，树立良好的企业形象，已经成为目前电信运营商急需解决的现实问题、重大课题和严肃挑战。n 互联网投诉抱怨监控是一项系统的工作，通过动态监测、信息汇总，负面信互联网投诉抱怨监控是一项系统的工作，通过动态监测、信息汇总，负面信息提取，分级预警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体息提取，分级预警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体系，进一步夯实公司服务质量，确保湖南公司市场健康发展。系，进一步夯实公司服务质量，确保湖南公司市场健康发展。n 互联网投诉抱怨监控不仅可以用来了解客户心声，了解客户在购买和体验移动的产品和服务时所产生的不愉快的经历，加以解决和疏导，降低客户投诉或其他过激行为的风险。1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？3、信息有效分类的关键标准是什么？4、制定什么样的流程使各部门高效配合？5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？项目背景项目背景-体系建设的关键问题体系建设的关键问题互联网互联网客户投客户投诉量增诉量增加加结论：结论：湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系的建设刻不容缓，湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系的建设刻不容缓，势在必行。势在必行。互联网投诉：大量的投诉，有限的人力资源，如何高效解决投诉客户客户期望期望处理处理工作工作找到问题处理途径找到问题处理途径问题获得及时解决问题获得及时解决明确问题产生原因明确问题产生原因与责任归属与责任归属寻求相关部门协助寻求相关部门协助争取获得道歉赔偿争取获得道歉赔偿及时方便满足客户及时方便满足客户需求需求资源允许条件下，资源允许条件下，帮助客户解决问题帮助客户解决问题资源允许条件下，资源允许条件下，给予客户合理解释给予客户合理解释确认问题，根据责确认问题，根据责任归属进行协商任归属进行协商核查问题，拟定针对核查问题，拟定针对性解决方案性解决方案 1 1）客户期望随着时间累积而递增）客户期望随着时间累积而递增 ，处理难度也随着时间累进而递增，处理难度也随着时间累进而递增 2 2）在）在“发现问题发现问题”和和“疑惑积累疑惑积累”两个阶段处理好隐性投诉客户问题，成效最大两个阶段处理好隐性投诉客户问题，成效最大理论支撑：客户不满行为周期分析理论支撑：客户不满行为周期分析1 1 深化基础和精细深化基础和精细的的管理机制。管理机制。解决基层单位经营管理简单、粗放的模式，针对互联网客户投诉特征来定制相关流程和应对办法。2 2 建立满意度提升工作机制。建立满意度提升工作机制。客户满意度提升是系统工程，需要公司各部门齐心协力、各尽其责、协同提升。建立贯穿全过程、全环节、全员的客户导向工作流程，加强专业间协同配合，形成专业部门为主、多部门分工协作、职责明确的满意度提升工作机制。3 3 强化可持续发展的机制。强化可持续发展的机制。保持互联网投诉客户关注持续性；综合考虑互联网投诉工作投入产出比，实现自身增值。需要推行的三个机制需要推行的三个机制集团战略集团战略：深挖集团市场工作会上的思路和要求，将本项目体系建设同集团战略进行匹配；同时争取做到体系的标准化建设，以便在兄弟省市进行推广运用。n项目背景项目背景-项目目标项目目标实现对互联网投诉监控及应对处实现对互联网投诉监控及应对处理过程的监督及考核。理过程的监督及考核。上线后上线后上线前上线前人机结合的高效监控人机结合的高效监控应对处理体系应对处理体系项目目标项目目标：进一步开展互联网投诉抱怨监控处理工作，规范中国移动通信集团湖南公司客户互联网投诉管理工作，构建中国移动通信集团湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理流程，提高互联网投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，成为传统投诉管理模式的有利补充。粗放式人工监测处理粗放式人工监测处理办法办法建立省地两级的跨部门专业化互建立省地两级的跨部门专业化互联网投诉监控及应对团队联网投诉监控及应对团队制订互联网投诉应对流程及规范，制订互联网投诉应对流程及规范，打造新的投诉受理渠道。打造新的投诉受理渠道。建立时效性更高的信息化互联网建立时效性更高的信息化互联网投诉监控系统投诉监控系统9目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四监控平台监控平台应对体系应对体系组织架构流程制度通报考核其他信息收集信息收集信息分类信息分类信息挖掘信息挖掘信息应用信息应用监控平台采集互联网投诉抱怨信息，然后按要求进行分类，并提供预警机制，为后续的处理提供数据基础。应对体系对采集信息进行二次筛选，就不同层级的投诉抱怨问题采取不同的应对方式，包括线上及线下处理。同时，按照各级审核流程进行控制。应对体系根据处理结果进行跟踪和分析，然后对相关部门进行通报，并将处理结果反馈到监控平台。监控平台对投诉抱怨处理结果进行统计和归档，并形成案例知识库，进而对监控平台的信息采集方案进行优化集中监控集中监控分层应对分层应对项目实施项目实施-项目思路项目思路项目思路项目思路：监控平台是应对体系的数据基础，应对体系是监控平台的管控延伸，两者互相支撑，融为一体项目实施项目实施-应对体系的策略应对体系的策略应对体系考核办法调研通报机制组织架构设计流程制度设计考核通报组织架构定岗定编流程建立相关匹配制度通报范围通报周期岗位职责人员测算通报方式其他网站论坛和微博的帐号抢注处理流程跟踪流程结束流程1、重大、危机信息的判定、传递机制与处理流程2、在线处理3、不可在线处理4、跨省处理处理标准和答复口径处理时限处理方式优化分级预警机制分层应对审核机制AB完善分析通报机制C建立跟踪处置机制D实施策略：实施策略：互联网投拆抱怨应对体系从组织架构、流程制度、考核通报及其他四方面入手、形成以分级预警、分层应对、分析通报、跟踪处置为闭环的管理体系，实现及时发现投诉隐患，降低投诉升级风险，提升客户满意度的项目目标项目实施项目实施-监控平台的策略监控平台的策略信息收集信息分类信息应用信息挖掘搜索范围搜索方式分类主题分类地域网站来源抱怨、投诉和咨询查找客户真实身份专题跟踪预警的标准和方式报表呈现集团业务、自有业务、梦网业务、基本通信服务质量、市场营销根据给定关键词对搜集到的信息按照投诉抱怨和咨询三类进行分类某一专题的实时跟踪分级预警（按关键词、回帖率和影响程度）监控体系实施策略：实施策略：互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。项目实施项目实施-整体实施计划整体实施计划实施策略：实施策略：互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。2011.6.112011.6.112011.8.112011.8.112011.92011.92011.10.302011.10.30n6月11日完成对流程制度的设计的第一部分工作三个流程的建立，包括处理流程、跟踪流程、结束流程。n明确监控平台新增需求，确定技术可行性n8月11日，完成流程制度设计的第二部分工作匹配制度的完善，包括处理标准、处理方式、处理时限和解释口径等工作。n监控平台的搭建工作。n8月25日完成考核通报部分的通报模块，确定通报机制，包括通报范围、通报方式、通报周期。n9月份开始，在娄底及长沙分公司按照既定流程及规范进行试运营工作，就发现的问题进行体系优化。n10月底前完成信息化支撑模块，包括监控平台新增功能的开发和测试；最终完成整个体系的建设工作。2011.8.252011.8.25项目前期研讨总结及关键点分析体系建设项目时间计划互联网危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类监控及应对处理流程图工作写实时长和人员的测算n测算方法、工作时长及人员利用率及月工时n省客户服务部投诉管理经理兼职全省管控；省客户服务中心设置14人专职岗位（含管理人员一名）；各分公司可考虑配置专职人员一名，进行互联网投诉抱怨监控及应对工作12345 基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下处理及应对流程：n主要流程n直接处理审核流程n派单处理审核流程n处理结果反馈和通报流程 基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下定义：n互联网危机舆情n互联网投诉n互联网抱怨n互联网咨询 针对不同的定义，应对体系制定有不同的处理方式和办法 两个星期的计划，整个工作安排的非常饱满，主要是两个核心模块的分工和所需资源。n监控模块n应对模块n其他 模块分工具体到个人及明确完成时间 通过项目启动会和同其他部门的研讨，对整个项目思路进行了梳理，主要涉及的领导和部门：n省客户服务部n省客户服务中心n省公司党群n省公司法务n娄底分公司客户服务口相关人员具体步骤：经过前期大范围的通读集团和省公司相关资料，并结合现行互联网投诉相关的工作经验，联合项目组相继完成了前期研讨、项目实施计划、建设思路和处理应对流程等多项工作，为后面的工作指明了方向。前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善1.1 前期调研准备：各专业部门调研及内外部资料研读具体步骤：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。1.2 前期调研准备：信息化需求的收集和分析前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善1.3 前期调研准备：监控信息类型、目标、范围等基础信息的归并通过外部资料的收集和内部思路的统一、联合项目组完成了对监控信息标准的分类和监控关键字等互联网目标源的定位，实现了基础知识库的创立，并形成了以下的文档：n互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类（从互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询四个维度来进行了分类）n湖南移动互联网投诉抱怨监控信息收集关键词及网站、论坛、微博（关键词包括省地市厅、业务分类等多个维度；另外结合集团下发的范目标围，从网站、微博、论坛和博客入手，结合湖南省内情况，进行了总体整理）前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善客户对公司的产品或服务表示不满意，描述具体细节，提出或隐含诉求，目的在于通过互联网特性使公司采取对应的处理措施，及时改进服务和产品所发生的问题客户对公司的产品或服务表示不满意，言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，仅作为一种不满情绪的发泄，无具体诉求，篇幅较短，表达不全面，信息不清晰，不会造成舆论导向的互联网言论信息互联网抱怨BOP系统互联网危机舆情n应用开应用开发发n实现优实现优势势舆情是“舆论情况”的简称，是群众对于某一事件的发生、发展和变化所表达的一致意见和类似态度，具有广范性、可延续性和政治导向性。对移动公司而言，网络突发危机舆情是一种在不可预见的条件下发生的、对企业形象或公司生产经营造成负面影响的危机舆情互联网投诉互联网抱怨互联网咨询客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，对企业的通信业务、资费标准、营销政策、处理时限等情况不了解或对产品、服务提出疑问，经服务人员解释后客户表示理解和接受的，且属非移动公司方面原因，均称为咨询紧急程度及负面影响力1.4 前期调研准备：互联网客户行为的分类及定义前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善应对体系互联网投诉及抱怨统一答复口径知识库互联网投诉及抱怨统一答复口径知识库n投诉梦网业务、自有业务、基础通信、服务质量、市场营销和集团业务n抱怨n咨询中国移动湖南公司互中国移动湖南公司互联网投诉抱怨监控及联网投诉抱怨监控及应对处理体系管理规应对处理体系管理规范范n互联网投诉月报模板互联网投诉月报模板n符合集团要求n分析及通报互联网投诉抱怨监控处理流程互联网投诉抱怨监控处理流程细化和落地调整和优化互连网投诉监控互连网投诉监控处理联系表处理联系表分层分级审核节点互联网投诉监控关互联网投诉监控关键词、网站键词、网站筛选和归并调整和优化中国移动通信集团中国移动通信集团关于进一步落实互联关于进一步落实互联网投诉抱怨监测处理网投诉抱怨监测处理工作的通知工作的通知285285号号文文、湖南移动网湖南移动网络舆情管理办法（试络舆情管理办法（试行）行）、湖南移动湖南移动省客服中心升级投诉省客服中心升级投诉管理办法管理办法、湖南湖南移动客户投诉管理办移动客户投诉管理办法法(V2.0)(V2.0)及及湖南湖南移动关于进一步开展移动关于进一步开展互联网投诉抱怨监测互联网投诉抱怨监测处理工作的通知处理工作的通知结合集团要求及结合集团要求及湖南现状湖南现状成果：成果：建立互联网投诉标准化体系，实现全省互联网投诉工作标准统一。完成“中国移动湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理体系管理规范”的编写。2.1 初期体系搭建：互联网投诉应对平台初现前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善分公司分公司省客户服务中心省客户服务中心投诉管理经理兼任申请设置监控应对团队14人（包括一名管理人员）分公司支撑人员省客服省客服管理生产支撑形成集团形成集团-省平台省平台-地市三层联动机制，地市三层联动机制，加大对互联网投诉抱怨监控及应对处理加大对互联网投诉抱怨监控及应对处理的力度的力度测算方法：测算方法：根据日常工作内容处理所需时间分别测出各项工作所需的处理人员，公式如下：所需人员=工作时长/月工时/人员利用率；工作时长：工作时长：微博每月需收集四次，每次需要7个小时；互联网实时监控每天需要29.83小时；投诉工单处理每天需要20.13小时；数据整理和分析每月需要22小时。人员利用率及月工时：人员利用率及月工时：互联网抱怨投诉监控处理人员出勤率为95%，人均月工时为167小时互联网实时监控工时测算客户投诉抱怨处理工时测算2.2 初期体系搭建：互联网投诉处理专业化团队的组建前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善成果：成果：互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供舆情信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。具备功能的可扩展性，也适合行业内的复制和推广。2.3 初期体系搭建：互联网投诉监控平台正式运营前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善目标：目标：20112011年年9 9月月1919日日99月月2929日，日，湖南移动长沙分公司及娄底分公司作为项目试点，在试运营过程中展开流程穿越、头脑风暴等多项工作，在实践中优化系统功能和应对流程。3.1 中期试点运营：集中监控、分层处理，不断调整和优化体系结构信息收集信息分类信息挖掘监控平台技术实现监控平台技术实现试运营试运营互联网投诉抱怨受理办法应对体系流程优化应对体系流程优化信息应用集中监控流程穿越案例分析及通报互联网投诉抱怨处理流程互联网投诉抱怨处理归档及分析通报实践优化实践实践优化优化前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善互联网投诉管理员常态化工作主要内容：互联网投诉管理部门沟通及协调分析及通报指互联网投诉周期中的相关管理、应急指挥、处理应对体系落地及优化等工作。例如：团队建设、批量及重大投诉处理、投诉预警应对等；指在处理过程中跨地市及专业口的沟通和协调、意见收集等工作，包含但不限于：分公司指导、协调督办等；主要为投诉案例及处理流程分析和上传下达等工作，包含但不限于：经营分析、绩效考核及情况通报等；3.2 中期试点运营：制定互联网投诉管理员作业计划前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善信息筛选和整理投诉查证及线上引导疑难投诉情况上报发起线下投诉处理工单处理过程跟踪联系客户联系客户删帖及案删帖及案例归档例归档互联网投诉处理员常态化工作主要流程：3.3 中期试点运营：制定互联网投诉处理员作业计划前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善流程及系统跟进处理员常态化工作内容：对互联网系统的应用进行收集，登记新增需求，负责后期系统维护工作。在实施过程中补充完善互联网客户投诉抱怨流程的各类规范。对分公司的执行力度情况进行考核，通报3.4 中期试点运营：制定互联网投诉流程及系统跟进处理员作业计划前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善目标：目标：在认真执行作业计划的基础下，通过流程穿越，试点分公司提交互联网投诉应对处理作业写实计划和互联网投诉抱怨监控及应对流程试运营实施报告，验证体系的时效性并提出建设性意见。3.5 中期试点运营：试运营报告从多个方面验证了体系的实效性前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善内容：内容：在“线下派单处理”和“受理短信的影响”两个环节需要调整原有流程。4.1 后期持续改善：线下派单问题及建议线下派单因通过二期工单流派发，因此流转时限基本沿用原有客户投诉管理办法中相关时限，但如果遇上重大级别甚至特警级别的互联网投诉抱怨，则明显及时性不够，无法及时应对。线下派单时如以客户号码通过二期工单流录入受理，则客户会收到短信提醒，无疑增长了客户期望值，而且如果形成一定的工作量之后，可能会让客户质疑我司通过非正常手段在监视客户的互联网动态。建议针对重大以及特警级别的互联网投诉时限另行规定，其它仍沿用现有投诉管理办法中的对应时限即可。解决方案一：建议以互联网投诉处理工作人员的指定号码作为受理号码派发工单，一是避免客户收到短信提高期望值，同时也可作为工作人员工作量的考核内容之一。解决方案二：建议在二期工单流内增加“互联网”受理渠道，对于该受理渠道受理的投诉工单将短信下发功能屏蔽。通过详表的调取，也可以作为考核互联网投诉处理员的依据。派单处理受理短信的影响前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善内容：内容：在“信息要素不全”和“派单处理出现隐患”的时候需要启动新的应对流程。4.2 后期持续改善：信息要素不全的问题及建议互联网投诉其特性是要素不全，例如客户手机号码、详细地址等，专业部门对于此类投诉处理积极性不高建议遇到系统监控的投诉抱怨内容信息不全，但仍可查证的问题，建议使用工单流的方式进行派发，问题号码为派单员工号码，一方面可对工作量进行监控，另一方面可避免单纯依赖知识库导致问题核实不全面的弊端；并将工单流转完成情况纳入分公司及专业部门指标考核。另，由于现有工单流非常成熟，网络类工单如手机号码等要素不全，可能影响工单流转，因此，对于网络建设、网络覆盖类的投诉可直接派发分公司进一步核查（不流经电子运维部）。如线下派单流转至SP，由于SP方的处理我处无法掌控，若SP私自回复客户，则我司可能承担未知的风险建议一般情况下不要流转到SP核查，且分公司下属单位一律不能擅自电话回复客户。信息要素不全派单处理出现隐患前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善内容：内容：包括在“最佳应对时效”、“回复口径风险”、“官方身份呈现风险”、“回复口径审核不畅”及“预警阀值过低”几个方面的改善要点。4.3 后期持续改善：在线答复、审核问题及建议前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善内容：内容：包括在信息挖掘及信息应用方面，需要做更多的优化工作，不仅要考虑到监控平台的针对性，也要考虑标准化及全网推广的模板。4.4 后期持续改善：互联网投诉抱怨监控平台的功能需持续完善前期调研准备前期调研准备初期体系搭建初期体系搭建中期试点运营中期试点运营后期持续完善后期持续完善 平台对公司内部的处理意见进行展示，同时对处理的情况进行监控，在平台上有一览表，明细表；关注程度以星数代表。对互联网重点微博通过关键字进行收集监控。监控平台的信息挖掘功能 报表呈现实现按需呈现（监控范围、信息数量、在线回复数量、引导至实体投诉渠道数量、派单到其他省数量、客户满意处理结果、投诉类别）；建立投诉统一回复口径模板库；互联网投诉处理员有公告系统，即处理员可通过发布公告来实现重大投诉热点的共享，让其他成员知晓，可用弹出对话框实现监控平台的信息应用持续完善，规模推广持续完善，规模推广31统一身份标识和匿名用户ID的结合使用三大举措一方面通过宣传企业“形象之星”，比如“温暖小辣椒”，提高明星员工社会关注度；另一方面通过其个人微博来介绍湖南移动服务、业务及产品的最新动向，用这种“民间渠道”来正面引导客户。明星员工个人微博平台的巧妙使用针对统一身份标识“湖南省移动公司在线客服”的使用要谨慎，任何回复口径都需要经过审核；而在大多数论坛及贴吧的应对过程中，更多需使用匿名或者普通网名来引导和答复。在线答复模板的优化使用针对互联网投诉及应对处理的互联网特性，以现有传统投诉应答知识库为基础，以“引导”和“简单答复”这两个原则来进行在线答复模板的优化，最终目的是将投诉客户引导到线下进行一对一的处理。通过前段时间的摸索和尝试，以“温暖小辣椒”在互联网上进行客户引导的效果凸显，某互联网投诉客户经过“温暖小辣椒”的网上引导，通过传统渠道进行了投诉受理，并进行了表扬性的回帖“今天又接到你们公今天又接到你们公司省市县三级公司的电话来解释这个问题，我本人还是对你们这次所作的工作特别满意，在此在这里表示对司省市县三级公司的电话来解释这个问题，我本人还是对你们这次所作的工作特别满意，在此在这里表示对贵公司造成的误解表示歉意！谢谢你们这么认真细致的工作和服务态度！贵公司造成的误解表示歉意！谢谢你们这么认真细致的工作和服务态度！”项目实施项目实施-措施举措一措施举措一目标：目标：线上关怀，线下处理；一方面能增加客户整体满意度，另一方面也能减少互联网关注风险，以下三点是具体的操作方式。32项目实施项目实施-措施举措二措施举措二目标：目标：建立在线统一回复口径库，实现应对知识和案例的分享，提高在线投诉处理效率，规避客户服务风险。同时，在全网推广层面，也有借鉴意义。统一回复口径库统一回复口径库n按业务类型按业务类型n按投诉类型按投诉类型n按产品类型按产品类型客服客服中心中心n客户服务部客户服务部n党群部门党群部门n法务部门法务部门n业务支撑业务支撑专业部门专业部门n内部积累内部积累n兄弟公司兄弟公司外部外部案例引导案例引导类型分类类型分类法律指引，法律指引，风险防范风险防范处理导航处理导航处理原则处理原则n线上引导，按照标准化模板线上引导，按照标准化模板进行互联网投诉预处理；进行互联网投诉预处理；n线下处理，借助传统投诉管线下处理，借助传统投诉管理模式手段，协同应对。理模式手段，协同应对。健康客户健康客户互联网投诉行为互联网投诉行为线线上上关关怀怀线线下下处处理理满满意意度度提提升升互联网互联网用户用户互联网投诉互联网投诉客户客户改善中改善中客户客户提升健康度模式n工作常态化工作常态化n客户意见有奖征集客户意见有奖征集n员工建议有奖征集员工建议有奖征集n固化提升固化提升n电话回访电话回访n赠送新业务体验赠送新业务体验n升级疑难投诉客户圈子关升级疑难投诉客户圈子关怀怀n甑选为服务质量监督员甑选为服务质量监督员n恶意投诉客户冷处理恶意投诉客户冷处理n措施实施措施实施针对网络、营业厅、资费、针对网络、营业厅、资费、新业务、促销活动等重点商新业务、促销活动等重点商业过程建立常态化客户关系业过程建立常态化客户关系修复机制，通过一点一滴的修复机制，通过一点一滴的努力改善客户感知，提升满努力改善客户感知，提升满意度意度机制建立机制建立项目实施项目实施-措施举措三措施举措三目标：目标：互联网投诉问题最终需要落地于改善重点商业过程，健全常态化提升“互联网客户服务健康度”机制。阀值标准制定预警机制启动形成网络舆情通报n党群部门牵头n各部门碰头协调部门舆情联动响应互联网投诉阀值预警部门联动机制应对和处理网络舆情管理办法客户服务部/中心支撑控制应对目标：通过在互联网投诉抱怨监控及应对处理体系中设置投诉关注阀值，一旦触及阀值，及时向党群及相关部门通报网络舆情发展情报，建立部门联动机制，积极支撑党群部门工作，控制事态发展12345实施思路：互联网投诉阀值预警部门联动机制控制应对项目实施项目实施-措施举措四措施举措四1008610086营业前台营业前台客户经理客户经理电子渠道电子渠道10086投诉处理中心网管中心网管中心业务支撑部业务支撑部数据产品部数据产品部地市层面投诉处理中心客服部客服部客服部客服部市场部市场部受理界面受理界面（强化一次解决率）（强化一次解决率）主要处理部门主要处理部门（打造一体化高效组织模式）（打造一体化高效组织模式）支撑部门支撑部门（强化支撑力度）（强化支撑力度）管理部门管理部门（凸显管理职责）（凸显管理职责）省公司层面省公司层面地市公司层面地市公司层面投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流派派单单回回单单派单派单回单回单回单回单分层受理分层受理外部渠道外部渠道一级客服系一级客服系统、电话、统、电话、传真传真派单派单网络部网络部集团客户部集团客户部网络部网络部营业部营业部市场部市场部集团客户部集团客户部项目实施项目实施-措施举措五措施举措五目标：目标：互联网投诉监控及应对体系作为新的投诉受理渠道，是传统投诉管理模式的有利补充，两者并行实施，将湖南移动客户服务工作提升到新的高度。互联网渠道互联网渠道目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四项目成效项目成效-信息化监控平台的上线信息化监控平台的上线(前台功能前台功能)登陆页面登陆页面系统首页系统首页参数配置页面参数配置页面成效：成效：互联网投诉抱怨监控系统在多方面的努力下，相继完成了硬件安装、软件调试及应用上线等工作。项目成效项目成效-信息化监控平台的上线（后台功能）信息化监控平台的上线（后台功能）成效：成效：监控平台后台强大的数据采集和分类统计功能为互联网投诉信息监控提供了技术保障。实现了自动监控、实时监控、全面监控，提高了客户服务工作的效率。1.采集范围：国内知名新闻网站、本省、市各主要网站、微博等新兴媒2.实时自动采集：对境内舆情通过超链分析等技术，提取文章发布的时间、来源、标题、作者等，信息更新扫描最小间隔为3分钟3.搜索引擎：支持全文检索、高级搜索、元搜索、文档搜索、拼音搜索、同音词同义词搜索、近义词搜索、结果内搜索等4.智能采集：支持需要登录与需要验证码的网站信息采集，采集过程完全仿人工5.增量采集与自动更新：对于初次采集目标网站，软件支持完全采集6.识别功能：可以根据新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出设定时间段内的热门话题7.倾向性分析与统计：对信息的阐述的观点、主旨进行倾向性分析8.主题跟踪：指针对热点话题进行信息跟踪，并对其进行倾向性与趁势分析9.信息自动摘要功能：能够根据文档内容自动抽取文档摘要信息，这些摘要能够准确代表文章内容主题和中心思想项目成效项目成效-实现互联网投诉分级预警功能实现互联网投诉分级预警功能成效：成效：按照信息紧急程度、客户类别等实现投诉预警，并且实现短信邮件等提醒功能，按点击数和回复数进行分级预警（关键字预警）分级预警分级预警分级的标准初步制定如下：预警等级预警等级点击数点击数回复数回复数备注备注特级30020高级1003001020中级50100510初级505按点击数或回复数进行分级按点击数或回复数进行分级项目成效项目成效-实现统计报表按层级信息挖掘功能实现统计报表按层级信息挖掘功能成效：成效：按地域分类将统计数据逐级（日期、地域、监控范围、信息数量）钻取，并能够将子类信息进行归并和分析，及时呈现互联网投诉监控情况。日日 期期 报报纸纸 问答问答 博客博客 搜索引擎搜索引擎 论坛论坛 新闻新闻 2011-10-202011-10-200 0 0 0 5 5 002 2 1515 2011-10-192011-10-190 0 0 0 1616 1 1 1313 2323 2011-10-182011-10-180 0 0 0 9 9 2 2 6 6 2121 2011-10-172011-10-171 10 06 6 1 1 5 5 1111 2011-10-162011-10-160 00 01111 0 01616 1717项目成效项目成效-应对体系相关流程的顺利落地一应对体系相关流程的顺利落地一前台回复审核前台回复审核整体应对流程整体应对流程后台派单审后台派单审核核分析及通报分析及通报1 14 43 32 2以集团下发文件规范为基础，结合湖南暂行的相关管理办法和信息化监控平台的功能特点，联合项目组梳理了详细的应对流程项目成效项目成效-应对体系相关流程的顺利落地二应对体系相关流程的顺利落地二前台回复审核前台回复审核整体应对流程整体应对流程后台派单审后台派单审核核分析及通报分析及通报根据“分级预警、分层应对”的建设原则，从受理、处理、跟踪及反馈四个环节来应对互联网客户投诉。根据“上线引导、下线处理”的应对原则，利用非官方的互联网角色来引导客户投诉到线下处理，避免舆论风险，并能有效提高客户感知。根据“受理协同、部门跨越”的后台管理原则，将传统的投诉管理模式同互联网投诉管理体系相结合，做到前后台的资源共享，保证各专业口答复口径一致。根据“聚焦分析，压力传递”的通报原则，密切跟踪应对处理环节的流转，做到定位、处理、反馈、归档为一体，实现对应对体系的最终处理能力的归口管理。项目成效项目成效-试点运营过程顺利执行试点运营过程顺利执行成效：成效：试点分公司也根据本地的实际情况，在各级客户服务中心进行了体系的相关培训及关于流程的讨论和梳理工作，统一了实施意见，明确了工作思路。会议讨论会议讨论试运营试运营头脑风暴头脑风暴体系培训体系培训项目成效项目成效-相关试运营数据呈现相关试运营数据呈现n互联网投诉处理成本降低互联网投诉处理成本降低n互联网投诉一次性解决率提高互联网投诉一次性解决率提高n互联网投诉处理效能明显提高互联网投诉处理效能明显提高n试点分公司重点商业过程成绩有试点分公司重点商业过程成绩有一定提升一定提升目录目录项目背景项目背景项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结一二三四项目总结项目总结2 23 34 4降低了互联网负面言论对企业核心利益的损害降低了互联网负面言论对企业核心利益的损害通过人机互动的模式、提高员工效率，也增加了企业抗舆论风险能力通过人机互动的模式、提高员工效率，也增加了企业抗舆论风险能力通过该体系的建立，也增强了湖南移动跨部门投诉作业协同的能力通过该体系的建立，也增强了湖南移动跨部门投诉作业协同的能力为实体渠道外的投诉监控及应对提供了新的思路和辅助性的支撑。通过线上引导，线下处理的模式，改善了客户满意度，也同时解决了企业发展过程中的一些普遍性问题。信息化监控平台的运营大大提高了互联网投诉信息的收集能力，并为人工处理提供了有效的通道。互联网客户投诉通常不是反映的孤立的问题，通过该体系的建立，更凸显了部门协同的重要性，对湖南移动客户满意度的综合提升有重大意义。总结：总结：自互联网投诉监控及应对体系项目成果应用以来，为我客服部门对互联网投诉客户的引导和关怀工作，起着积极的支撑作用，同时对后期的各项客户服务工作的开展产生着深远的影响。具体作用体现在以下四点：1 1作为传统的实体投诉受理和应对渠道的有利补充作为传统的实体投诉受理和应对渠道的有利补充n提升整体服务能力一、双重过滤机制二、信息自动分类四、数据采集高效迅速三、文章相似性排重第一重过滤：自动过滤出与“我”有关的投诉抱怨信息；第二重过滤：自动排除与“我”有关投诉抱怨信息中不具有价值的信息；打造互联网监控平台，通过四个技术亮点提升省公司互联网投诉抱怨信息监控效率。基于内容对经过双重过滤处理后的重要投诉信息自动分类，无需人工干预，准确率达到 95%以上。数据采集间隔3分钟、7*24小时的增量采集模式，并可自定义采集频率采用“文章相似性技术”根据文档内容的匹配程度确定是否重复，比利用网页标题和大小等规则判断具有更强的准确性、实用性以及运行效率。服务创新服务创新项目总结项目总结-技术创新技术创新创创 新新点对点点对点单一单一事件事件管理管理管理提升管理提升支撑提升支撑提升建立建立投诉抱怨管理体系投诉抱怨管理体系各方面工作的完善，各方面工作的完善，实现多部门的配合、实现多部门的配合、省市地区的联动，省市地区的联动，构建了立体的管理构建了立体的管理体系体系互联网投诉抱怨互联网投诉抱怨监控及应对体系监控及应对体系的建立的建立完善完善关注关注通过监控平台对互联网投通过监控平台对互联网投诉抱怨事件进行搜集；应诉抱怨事件进行搜集；应对体系对事件进行处理、对体系对事件进行处理、跟踪、反馈和分析，实现跟踪、反馈和分析，实现对互联网投诉抱怨处理和对互联网投诉抱怨处理和应对的重点管控应对的重点管控互联网投诉事件互联网投诉事件的关注的关注聚焦聚焦以点带面以点带面平台监控平台监控实现信息全面实现信息全面多方位收集多方位收集人机互动人机互动实现线上线下实现线上线下多渠道受理多渠道受理及时预警及时预警提升预警提升预警时效性时效性预警分级预警分级促进全省促进全省部门协同部门协同新平台建立新平台建立提升投诉体系提升投诉体系支撑能力支撑能力项目总结项目总结-管理创新管理创新项目建设在服务管理创新方面，增强人机互动，利用监控平台的数据采集优势，整合内部资源，将互联网投诉抱怨应对处理工作提高到新的高度项目总结项目总结-展望展望 在重点论坛及网站树立“意见领袖”，通过“意见领袖”的影响力来消减互联网客户的投诉抱怨情绪。意见领袖意见领袖”的树立的树立推动主流媒体推动主流媒体“把关把关”。“媒介联动媒介联动”互联网互联网投诉引导。投诉引导。另一方面，加大正面宣传，利用同主流媒体的合作，来利用“疏”的战术，本着“公平、公正、公开”的原则进行引导。通过政府的监管力量，在信息发布源头采用“堵”的战术，对恶意诽谤及影响极坏的信息严格把关，不予发帖及评论。重点微博的监控功能重点微博的监控功能在互联网投诉抱怨监控平台实现重点微博的监控和转发跟踪的功能。项目总结项目总结-展望展望技术方法层面（网络计量学、统计学、WEB挖掘、自然语言处理、信息检索、人工智能等互联网投诉信息研究的方法和技术）机制层面（互联网投诉管理政策、汇集分析机制、引导控制机制）应用层面（互联网投诉收集、统计、预警、预测、分析等实务工作）展望：展望：科学的互联网投诉抱怨治理工作，必须将技术、应用、管理三个层面有机融合，以技术方法保证投诉数据源的准确性，采用基于互联网投诉特性的分析方法提高实际研判水平，最终为管理层面制定应对引导策略提供参考。项目总结项目总结-展望展望展望：展望：网互联网投诉抱怨评估指标体系是指基于网络信息特征的，由多角度、层次式、相互联系的若干指标所组成的统一整体，能够根据研究目的和要求综合反映网络舆情各个方面情况的评估参数集，从而建立互联网投诉研判参考量化标准互联网投诉抱怨评估指标体系互联网投诉抱怨评估指标体系公共指数公共指数投诉预警指数投诉预警指数演化周期指数演化周期指数趋势预测指数趋势预测指数互联网投诉预警互联网投诉预警演化规律分析演化规律分析互联网投诉趋势分析互联网投诉趋势分析互联网投诉抱怨应对互联网投诉抱怨应对互联网投诉抱怨指数计算互联网投诉抱怨指数计算信息分类信息分类互联网投诉抱怨信息收集互联网投诉抱怨信息收集网站、网站、BBSBBS论坛、博客、论坛、博客、微博、邮件、微博、邮件、QQQQ群等群等