质量方针和质量目标的制定与实施

前 言 以集中全体员工的力量来实现公司领导者制定的方针，规定每个员工对领导者的方针加以分解、设定目的，然后通过提高个人的业务技朮水平或通过提高某项管理工作体系的水平加以实现，以改善公司的“体质”。-综合管理体系即方针管理体系方针：波及到管理的总的宗旨内容。目的：波及到具体的目的。方针管理是以目的管理为基本的，而目的管理又是在方针的指引下进行的。如：有质量方针、财务方针、环保方针等。1、组织经营的目的：(1) 提供满足顾客需求和盼望(涉及品种、质量、数量、交货期、价格等)的产品或服务，为社会发明财富；(2) 尽量地为组织获得最大的利润。(总方针至少涉及此内容)2、组织的经营手段：专业技朮和管理技朮。3、组织的经营活动的资源：(1) 人：有效发挥；(2) 财：有效运用；(3) 物：有效运用；(4) 信息：对的、及时、全面。第一章 概 述一、如何理解质量方针？1. 质量方针是组织总方针的一种构成部分并与总方针一致。2. 质量方针由最高管理者正式发布。3. 质量方针要为制定质量目的提供框架。(宗旨和方向)4. 质量管理原则是制定质量方针的基本。二、如何理解质量目的？(定性-评审；定量-测量)1. 质量目的是组织在质量方面所追求的目的。2. 质量目的是建立在质量方针基本上的。1) 质量目的不能脱离质量方针，更不能违背质量方针；2) 质量目的与质量方针不也许一一相应；3) 某一质量方针内容也许引出多项质量目的；4) 质量方针相对稳定，质量目的却也许随时调节；5) 质量方针在组织中一般只有一种，而质量目的在组织的不同部门、不同层次却有所不同。3. 质量目的需要层层进行分解，贯彻到每个员工。 所谓分解，就是将上一级实现质量目的的措施变为下一级的质量目的；或者将上一级的质量目的分解成若干个较小的目的，由下一级来完毕。(规定：横到边、纵究竟，即每一种部门、每一种员工都应承当完毕质量目的的任务。同步有助于测量、分析、检查、考核和奖惩)。4. GB/T19000-ISO9000族原则加强了质量目的管理的地位，表目前：1) 将质量目的从质量方针中分解出来，成为独立的管理内容；2) 对质量目的的管理融入到相称多的质量管理体系要素中；3) 将质量目的作为指引建立和实行质量管理体系的重要基本和前提；4) 对质量目的的实行与否要进行测量、分析、评审和改善。三、94版与对质量方针规定的区别？1. 质量方针由谁制定：1) 94版：负有执行职责的供方管理者，易理解为质量工作者；2) ：最高管理者。2. 对质量的承诺：1) 94版对质量的承诺是静态的；2) 对质量的承诺则是静态和动态相结合的。a、满足规定的承诺(静态)；b、持续改善的承诺(动态)，即组织的质量方针必须强调持续改善，虽然通过认证，也还要持续改善，涉及对产品、过程和体系的改善，才干保持认证、注册资格。3. 质量方针的贯彻执行：1) 94版突出“贯彻执行”这几种字；2) 的质量方针是通过为建立和评审质量目的框架的方式来得到贯彻执行的。当质量目的作为子要素提出来后，事实上质量方针已经得到理解决。4. 与质量目的的关系：1) 94版未分开；2) 单独列出，更具可操作性。5. 沟通和理解：1) 94版：保证各级人员理解；2) ：在组织内得到沟通和理解。四、质量方针管理中存在的问题。1. 对建立质量方针的目的和意义结识不清；2. 质量方针管理形式主义化；3. 组织有两个质量方针(一种书面、一种实质)；4. 未能将质量方针贯彻到实处；5. 质量方针缺少组织的特点。第二章 建立方针和目的的目的和意义一、方针和目的的作用1. 从心理学看方针和目的的作用。1) 人的一切言论、行动都受心理活动的指引和制约； 如：原始人去采摘野果之前，一方面要拟定一种大体的方向，这就好象是一种“方针”；另一方面要准备采摘什幺和采摘多少，这就好象是一种“目的”。这个“方针”和“目的”指引着劳动者去进行自己的“劳动”，并对其劳动进行制约，不让其劳动超过预定的轨道。2) 为人处事“方针”是：对人要真诚、坦白、热忱、和谐，对己要严格、节俭，对事要认真、负责，等；3) 一种人为人处事的“方针”一旦形成，就会用它来指引自己的平常行为；4) 人生目的是在人生方针指引下拟定的。5) 目的的作用：a、鼓励作用：对人的心理而言，能增强人的信心，逼迫人下决心；b、限制作用：目的通过人的意志过程，促使人去实行达到目的的措施，逼迫人去坚持，使人具有恒心；c、凝集作用：目的在实行过程中，使人充足调动自己的力量，为目的的实现汇集资源、时间和劳动；d、愉悦作用：目的达到后，又给人的心理一种愉悦作用，使人感到快乐。 最后，正是由于目的具有这些作用，因此那些人生目的明确的人，往往意志坚强、布满信心，可以克服重重困难，最后获得辉煌成绩，令人们敬佩和赞赏。2. 从管理方看方针和目的的作用。1) 协调需要方针和目的； 所谓目的，就是组织所追求的目的。方针指明了方向，目的明确了目的。当组织中的人步调不统一时，有人这样做，有人那样做，就需要用方针和目的去协调。 所谓协调，就是把那些不符合方针目的规定的人或活动辨认出来，规定她们纠正。组织的人越多，机构越复杂，协调的任务就越大，就越需要有明确的方针和目的。一种组织之因此管理混乱，往往就是协调出了问题。没有明确的和统一的方针和目的，又是协调中的最大问题。如果人们目的都一致了，虽然有混乱现象也便于协调。2) 所谓控制； 是通过多种手段让组织中的所有活动及其成果都被限制在所预期的范畴之内。这预期的范畴，对活动而言，就是方针规定的总的宗旨和方向；对活动成果而言 ，就是目的的规定。 组织通过不断的测量、检查、分析和判断，一但发既有人的活动超越了方针规定的范畴，或者某一活动成果超越了(涉及未达到)目的规定的界线，就要采用措施，迫使其纠正、变化其成果。二、建立质量方针的目的和意义： 组织的方针是指引组织行为的准则。组织的所有行为，涉及设立的目的，选择的战略、制定的方略等，都离不开方针的指引。组织的方针反映了组织的经营目的和组织的哲学。质量方针往往成为总方针的钢。1. 质量方针是统一全体员工质量意识的准则； 提高员工的质量意识，是组织质量管理一方面要解决的大问题。如果组织的质量意识差，是不也许进行有效的质量管理的，更不也许生产出高质量的产品。 提高员工的质量意识，事实上是统一员工的质量意识。1) 用什么去统一？ 组织是用最高管理者的质量意识去统一员工的质量意识的。最高管理者的质量意识，事实上就是组织的质量方针。2) 统一到什幺水准上？ 组织规定全体员工的质量意识统一到质量方针规定的水准上来。2. 质量方针是解决质量问题的准绳。 在组织的平常活动中，时时到处，人人都也许遇到质量问题，例如加工的产品与否合格、工作与否按程序去做、浮现不合格怎幺办等。质量管理的重要工作，就是解决这些质量问题。所谓解决，涉及指引、协调、控制、处置等。 不符合质量方针的事就不能做。虽然是文献或程序已经规定了的，但凡与质量方针相抵触的，不符合质量方针规定的，不管是什幺部门制定的，不管是哪位领导决定的，都应当按质量方针的规定修改或纠正，不能容许其与质量方针长期抵触和背离。 如：生产部追求数量、不顾质量；销售部扩大销售，将有问题出销等，这些都应按质量方针以及体现质量方针的有关文献来统一人们的结识。3. 质量方针是建立和评审质量目的的框架。 邓小平一方面拟定了“以经济建设为中心”的方针，然后才拟定了“实现四个现代化”的目的和“分两步走”的具体目的。 方针有“以顾客至上”，就应当有与满足顾客需求和盼望有关的目的，如顾客满意率、投诉率、为顾客服务的具体指针。4. 质量方针是建立质量管理体系的基本。 质量管理体系是建立质量方针和质量目的并实现这些目的的体系。 质量管理体系的所有目的，就是实现质量方针和质量目的。1) 质量方针为质量管理体系的建立规定了方向和原则，质量管理体系所需要的文献、过程、人员都不得违背；2) 质量方针作为一种指引思想，指引质量管理体系的建立，涉及进行质量职能分解、拟定有关机构或人员的职责和权限、拟定有关的过程、分派和管理有关的资源等；3) 质量方针是检查质量管理体系运营效果的最高原则。三、建立质量目的的目的和意义 质量目的所拟定的预期成果更具体，可以协助组织合理分派和运用资源去达到规定的成果。1. 质量目的对激发员工积极性的作用。1) 质量目的可以鼓励员工，使她们精神振奋、斗志昂扬、士气高涨；2) 质量目的可以给员工作一种示范，使员工明白什幺是该做的，什幺是不该做的，自己的工作要达到什幺目的，从而规范自己的行为；3) 质量目的又对员工的个人目的起着导向作用，鼓励她们也将自己工作的个人目的与质量目的挂钩，甚至统一起来；4) 质量目的可以凝聚全体员工的思想和智能，使她们团结一心去为实现质量目的而努力。目的一致，行动才全一致。2. 质量目的对提高产品质量的作用。1) 质量目的的本质是产品质量达到一种新水平的预期原则。实现了质量目的，产品质量也就达到了一种新的水平；2) 为了实现质量目的，就要分析现存的质量问题，并针对质量问题的因素，采用纠正措施和避免措施，以消除不合格或潜在的不合格。实现质量目的的过程，实质上是质量改善的过程。持续改善，对产品质量的提高是必不可少的；3) 虽然不存在改善问题，质量目的也是保证产品质量符合规定规定的重要措施。3. 质量目的对作业有效性的作用。 实现质量目的的过程是进行质量控制和质量改善的过程。1) 作业者(员工)有质量目的的鼓励、示范和导向，加强控制或进行改善，可以减少作业的无效性，减少过程的资源消耗和损失；2) 又可以提高过程作业的质量和效率，增强产出的数量，提高产品的质量。4. 质量目的对财务业绩的作用。1) 通过质量控制和质量改善，减少了损失，这是节支；2) 提高了产出效率，扩大了市场占有率，这是增收。 根据质量成本管理的理论和实践，合适增长避免成本，可以大大减少故障成本(内、外部故障)。质量目的都应与顾客的需求和盼望相联系。美国一家电话电报公司发现，当顾客感觉到质量有了提高时，三个月后来，公司的财务状况得到明显好转。5. 质量目的对有关方的满意和信任的作用。1) 顾客是直接受益者，因而可以提高其满意限度，并且使她们更加信任组织，更加放心；2) 对于员工来说，实现质量目的的过程，是自己积极性和发明力发挥的过程，从而提高了她们在组织管理中的地位，因而对职业会增长满意限度；3) 所有者可以从财务成果的改善中获益，并对组织更加具有信心；4) 组织实现质量目的，把供方和合伙者也纳入进来，她们也会增强合伙的信心；5) 社会从组织业绩中也可以获益，如税收、就业、环保等。第二章 质量方针的制定一、制定质量方针时应考虑的问题：1. 与总方针一致。需要按如下6个方面进行必要的考虑：1) 对总方针进行必要的评审。 对组织已成文或未成文的经营思想、发展战略的总方针进行评审。如果其中没有质量的内容，或者质量在其中没有成为中心、成为纲、成为组织之本，那么就应当进行必要的修正改善。2) 用质量方针临时替代总方针。 组织经营无非是两大目的：一是为社会发明财富，二是为自己获得利润，而质量在实现这两大目的中具有举足轻重的地位。以质量管理为纲，也就可以以质量方针为纲。3) 将总方针中有关质量的部份提取出来作为质量方针。 如已有较完善的总方针，可以将其中波及质量部份提取出来加以合适调节、扩展或修正，形成质量方针(很少)。4) 通过评审来解决冲突。 冲突的两种状况： a、质量方针所提出的规定过高，超过了总方针或其他子方针所能承受的压力； 如：有的组织提出“质量要创世界一流”的质量方针，可是该组织的总方针中主线没有产品出口的发展规定，其人才方针、技朮方针等也未有类似的规定。 b、总方针或其他方针不能和质量方针协调，将质量降到了次要位置。 如：质量方针规定了“质量第一”的规定，可是其总方针或生产管理方针却强调“千方百计完毕生产任务”。这样，当任务与质量发生冲突时，又执行哪一种方针呢？5) 合适减少质量方针的规定，以求与总方针保持一致。 如：组织经营状况欠佳，资金流动困难，生产极不正常，就不必去提什幺“争创一流”、“争创名牌”；承诺也只需承诺满足顾客及法律法规的最低规定。6) 方针变动应对其一致性进行评审。 修订的过程，事实上是对组织经营发展战略进行反思的过程，这固然要波及质量发展战略。反过来，质量方针的修订，对总方针也是一种增进，两者互为因果，互相增进，才干持续保持一致。2. 预期的顾客满意。 在制定质量方针时，应当根据组织的实际状况，拟定一种合适的顾客满意限度。固然，不管拟定的限度如何，都必须满足规定的或明确的规定，涉及顾客提出的和法律法规规定的规定。这是最底规定，再底则谈不上顾客满意，谈不上符合ISO9000。 如：99%的顾客满意，1%不满意是顺理成章的事。 又如：组织预期的顾客满意限度在国内加入WTO后也不至于变化，就应在质量方针中规定按世界贸易的惯例做好服务工作，不断改善质量。 规定：是规定和明确的。 需求和盼望：是隐含的、潜在的，需要组织去调查、分析和把握。 组织只有不断满足顾客的需求和盼望，才干保持或提高顾客的满意限度，而CDS不断变化和发展，因组织必须持续改善。3. 其他有关方的需求。 在考虑所有者、员工、供方和社会(有关方)的需求时，应以尽量满足这种需求为目的，以不损害她们的利益为“底线”。组织不也许完全满足有关方的所有需求，而只能满足她们对组织的生产经营活动的需求。 组织应当在法律法规限定的范畴内，在遵循伦理道德和社会习惯的基本上来制定质量方针。4. 持续改善的机会和需求。1) 在进行经营发展战略的反思时，在分析组织在市场上所处的位置时，在辨认顾客和其他有关方的需求和盼望时，就应发现组织存在的局限性或缺陷，这事实上就已为持续改善提供了机会。2) 顾客和其他有关方的需求和盼望又是在变化的，市场竞争也只会日趋剧烈，组织的现状虽然可以满足目前内外环境的需要，也难以一劳永逸地满足此后内外环境的需要，因此又存在着持续改善的需求。 持续改善的机会和需求规定组织在制定质量方针时，既要符合组织的实际状况，不提出过高的、达不到或实现不了的规定；又要合适高于组织的实际状况，使组织的持续改善有一种推动力。 考虑持续改善的问题，不仅仅是质量方针中列入“持续改善”几种字。而是针对组织现状，提出持续改善的方向。5. 所需的资源。 质量方针应与组织所掌握的资源相适应。从质量方针角度考虑，组织的资源涉及：1) 组织的规模； 涉及人、财、物的规模。如几十人、几百万、厂房一两间，何以“创世界名牌”？2) 组织的市场；(涉及潜在的市场) 组织提供的产品往往限制了组织的市场，涉及市场的地区范畴、市场的层次(如是高文献还是低档)等。 如：德国奔驰公司的老式市场是高档轿车市场，而其却去开发低档轿车与其他公司竞争，成果一败涂地。3) 组织的体制和运营机制； 如国有公司：需考虑投资、冗员、社会承当。子公司：需考虑母公司的利益和质量方针(束缚)。4) 组织的内外环境(涉及人文和自然环境)。 如a、地处交通闭塞、经济不发达地区的组织，在市场竞争中往处弱。制定质量方针时就应考虑这种弱势； b、矿产的质量往往是由自然状况而定的，地处贫矿区的采掘公司就不能在质量方针中提出“产品质量创一流”的标语。由于那是办不到的。6. 供方和合伙者的作用。 制定质量方针时，应考虑供方和合伙者的状况对组织的生产经营，特别是对组织的产品质量具有很大的制约作用。 如：80年代钢材紧缺，有钱却买不到合格钢材，天津自行车厂不断修改工艺设计以适应不合格的配件和钢材(规定的高下合适供方质量能力)。 总结：1) 制定质量方针是一种十分谨慎的过程； 2) 组织和组织的质量方针不也许相似； 3) 质量方针不能仅仅用几句顺口溜来体现，其内涵往往很丰富； 4) 质量方针必须适合组织的实际状况。二、质量方针制定的程序。1. 分析组织的内外环境。1) 内部环境：涉及组织的规模、体制、运营机制、人财物等资源，以及员工的需求和盼望等；2) 外部环境：涉及顾客和其他有关方的需求和盼望，、况争对手状况、供方和合伙者等等。 其中，特别要注意分析顾客的需求和盼望，分析组织(涉及)产品自身的历史和现状。 这一步的核心(即必须做的)是选择拟定组织和产品在市场上应占的位置。“应占的位置”不是目前已经占有的位置，而是通过努力可以占有的位置，往往高于或不小于目前占有的位置，但又不能过高或过大。组织经努力也达不到，也不是“应占的位置”。 市场的位置涉及市场范畴(地区)和市场层次。2. 清理组织的经营思想。 按照第三章的“一”之1的6种措施进行，但实行这一步的核心是最高管理者的参与。 清理经营思想的目的，是根据第一步的分析成果来拟定组织的经营发展战略。3. 通过反复讨论、修改形成质量方针。 在上述两个环节的基本上，可以起草质量方针了。起草后的质量方针要通过上上下下的讨论和修改。 讨论和修改：不仅仅是为了改一句话，改一种词，而是促使参与讨论的人员也能理解组织的内外环境，也能理解组织经营思想和发展战略。通过上上下下的修改，可以使质量方针更符合组织的实际状况，更能反映组织质量管理的特点。这种讨论和修改，也能使各部门和各级人员，特别是负有领导职责的管理人员逐渐加深对质量方针的理解，使后来的贯彻执行更为顺利。 组织的中层领导、质量管理人员必须参与讨论和修改。4. 由最高管理者批准后正式发布。5. 质量方针的分解。 分解的实质，是有关的部门或项目根据组织的质量方针制定自己的质量方针，使其更切合实际，更便于实行，以管理员工更有约束力。分解可以分为：1) 管理层次的分解；如：总公司与分公司、总厂与分厂。2) 管理部门的分解； 那些具有管理职能的部门(如采购、营销)或工作自成一体的部门(如设计、检查等)，应当有自己的质量方针。也就是说，它们应根据组织的质量方针制定自己的质量方针，强调自己工作所应遵循的质量宗旨和方向，用以指引自己的工作。3) 管理项目的分解。 新开发的项目或有特殊规定的项目，应当有项目的质量方针。 所谓分解：涉及引用、发挥、论述、细化或具体化等等。一般来说，下一层次的质量方针应与上一层次的相一致，必要时还应当高于上一层次的规定。子公司、部门或项目的质量方针应当符合自己的实际状况，使其真正具有指引作用。 质量方针分解程序：a. 分析自己的实际状况； c. 通过上上下下讨论；b. 清理自己的质量思想； d. 正式发布实行。三、质量方针应涉及的内容。1. 标题。如：XX公司质量方针。2. 对组织所处的内外环境的描述。 这种描述应简要扼要，但至少应涉及顾客对质量的需求和盼望、组织在市场况争中所承受的压力、组织在质量上失败也许产生的后果等内容。如果能找准组织在产品质量和质量管理的问题点并将其进行简要扼要的描述更好。 这样的描述之因此必要，一方面是逻辑的需要(为什么要制定这样的质量方针)，另一方面又是员工理解质量方针的需要。 没有这样的描述，质量方针就失去了基本，很也许组织并没有按照原则的规定去考虑有关问题，没有进行制定质量方针所需要的“分析组织的内外环境”环节。3. 对组织应付内外环境的指引思想的论述。 这种论述也应简要扼要，应使员工清晰地理解组织将来用什么样的经营思想，实行什么样的发展战略。如：是攻打还是转移、是扩张还是保持，实际是程序中第二步的成果。4. 引出质量方针的核心内容。 核心内容可以是简要扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目的，还可以是几条组织解决质量问题的原则。不管是哪种状况，都应涉及最高管理者对质量的承诺。5. 实行质量方针的措施。 这些措施可以是宏观的、原则性的，但必须有。如：要使全体员工理解质量方针，在组织内部发生有关冲突时要用质量方针来解决等等。6. 最高管理者签名及发布实行日期。附： XX公司质量方针 东南亚经济危机使我司面临严重的困难。国内即将加入WTO，又将使我司的产品面临更加剧烈的市场况争。我司的老式顾客对我司的产品质量提出了更高规定，潜在的顾客又需要我们用更优良的质量、更低廉的价格和更周到的服务去争取。如果我司的产品质量只保持既有水平，不能有一种较大的改善，很也许遭受失败。不仅打不开新的市场，并且还会失去原有的市场。我司的产品迫切需要有一种较大的改善，但公司上上下下都缺少一种忧患意识、危机意识，公司的质量管理始终偏重于控制，持续改善的理念和措施尚未引入。这是我司质量管理体系存在的最大问题，必须加以有效克服。 面对公司所处的困难，公司董事会经研究决定，要动员全体员工迎着困难上，发起“第二次创业”活动，去争取更加光明灿烂的前景。一方面，要立足于质量取胜的基点，狠抓产品更新换代，使产品质量再上新台阶。另一方面，要开拓更广阔的市场，在保住老式市场的基本上，力求使我司的产品进入欧美市场。再次，要在全公司广泛履行QC小组活动，在减少消耗、提高质量方面开展持续的质量改善。最后，全公司员工要加强团结协作，积极参与，共同努力，以实现公司“第二次创业”的目的。 我司的质量方针是：a. 用质量去开拓市场，按欧美市场的质量原则组织生产；b. 用品种去满足顾客需求，加强产品开发设计的质量控制；c. 用持续改善去增进发展，使我司在十年内成为亚洲第一大某产品生产公司。上述质量方针可以简化为：质量抢市场、品种争顾客、改善求发展。为了实行质量方针，应采用如下措施：a. 将本质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别是负有领导职责的管理人员充足理解；b. 根据本质量方针制定质量目的，并将质量目的层层分解，实行质量目的管理；c. 我司的文献、过程、程序、产品等凡与本质量方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或解决，任何人，涉及董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。 XX公司董事长兼总经理 X X X (签名) 1998年X 月 X 日四、质量方针应当达到的原则。1. 与组织将来的发展相一致。(只要与总方针一致即可做到)2. 使组织的所有成员都能理解质量方针。 组织应采用多种手段达到：如宣传、培训、解说、讨论等。所谓理解不仅仅是记住，还涉及懂得为什么要制定、质量方针的规定意味着什么、与自己有什么关系、自己如何去实行等。3. 表白最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的承诺。如实例中所采用的三条措施，即体现了承诺。4. 在最高管理者的直接领导下，增进组织各个层次对质量的承诺。(也体目前三条措施中)5. 论述持续改善和顾客满意限度。五、有关承诺。 质量方针对顾客的承诺，具有明示担保的性质。按产品质量法、消费者权益保护法的规定，明示担保应当承当法律责任。因此在制定质量方针时，必须考虑自己的承受能力，不能作出过份的承诺来把自己拴死、套牢。固然，法律法规规定的事项，不承诺也要负责任。 如：“质量第一”：当数量、进度与质量冲突时，如何解决？要加班加点，员工都说已精疲力倦，无法保证质量时，又如何解决？因此，就算要制定，也应规定在何范畴内有效。第三章 质量目的的制定一、制定质量目的时应考虑的问题。(即质量筹划的“输入”)。1. 与质量方针一致。 要保持一致，可以使用从质量方针引出质量目的的措施。示例：质 量 方 针质 量 目 标 开拓创新 (引出) 开发5种新产品 不断提高 (引出) 究竟出厂合格率达100% 系统管理 (引出) 底通过ISO9000族审核认证 顾客满意 (引出) 顾客投诉率低到1%2. 组织的现状及将来的需求。(不能高不能低)3. 市场的现状和将来的需要。(协调、引导、相适应)4. 管理评审的成果。 考虑其成果针对问题点制定质量目的，就能使质量目的更有针对性，其实现后也就可以对质量管理体系进行更好的改善。5. 既有产品和过程的业绩。 如：既有产品在亚洲市场很畅销，已有了一定业绩，但由于未采用欧共体的原则，不能进入欧洲市场，那么，质量目的可列入进入欧洲市场这一项。6. 所有有关方的满意限度。(以测量成果定目的)二、制定质量目的的措施。1. 质量目的的分类。1) 准时间分类：a. 中长期质量目的； b. 年度质量目的； c. 短期质量目的。2) 按层次分类：a. 组织质量目的； b. 部门质量目的； c. 班组质量目的； d. 个人质量目的。3) 按项目分类：a. 组织的总质量目的； b. 项目质量目的； c. 课题质量目的。2. 什么是问题点？1) 含义：就是为实现质量方针和质量目的必须解决的重要问题，涉及不合格品、缺陷、局限性、与先进的差距等等。2) 问题点的拟定，必须尊重事实，对现象进行实事求是的分析，然后才进行客观判断，并尽量用数据说话。3) 问题点的来源：a. 顾客投诉；b. 管理评审的成果； c. 质量审核的成果； d. 不合格报告； e. 顾客调查或市场调研成果； f. 纠正或避免措施；g. 其他重大质量问题；h. 其他测量成果，等等。4) 问题的分类：a. 按层次分：有组织、部门、小组、个人的不同问题点。制定不同层次的质量目的，应针对不同层次的问题点。b. 按性质分：有属于产品或过程自身的问题点和属于质量管理体系的问题点。在制定质量目的时，切不可忽视后者。c. 按影响分：一) 是没有达到规定规定的问题点；如：质量、品种、成本、交货期等筹划指针未能完毕；或没达到法律法规的规定，如污染、噪声等；此类组织目前维持生产经营有影响，必须尽快着手解决。 二) 是影响组织长期发展的问题点，质量目的也应当关注。3. 如何找出问题点。找问题点的措施要点：1) 拟定必要的范畴。 一方面，要拟定制定什么样的质量目的，中长期的还是年度的，组织的还是下属部门、班组、个人的。制定年度的质量目的，一方面要考虑的是当年必须解决的问题点。制定组织的质量目的，一般不能将部门、班组、个人的问题点列入。2) 拟定必要的原则。一般原则是：a. 质量方针(与质量方针实行直接有关的问题点)；b. 上一级的质量目的(对完毕上一级质量目的有影响的问题点)；c. 上一期的质量目的(上一期所拟定的质量目的未能完毕的问题点)；d. 分期的质量目的(虽然已完毕上一期所拟定的质量目的，但该质量目的若是分期实行，则应考虑下一期的质量目的)。3) 收集必要的事实和数据。 根据拟定的范畴和原则，收集必要的事实和数据，以拟定问题点的具体内容、严重限度及影响范畴。4) 拟定问题点。 原则还是抓住前面所列的波及质量方针和上一级质量目的的内容，与其有关的就可以拟定下来；虽然与其不太紧密有关，但对组织或其下属部门、班组、个人的工作影响很大，也应纳入质量目的。4. 根据问题点制定质量目的。示例：问 题 点质量方针或上一级质量目的质 量 目 标顾客投诉率2.5%顾客满意顾客投诉率减少至1%如下新产品不能满足市场需求开拓创新开发5种新产品一次交验合格率85%一次交验合格率95%一次交验合格率达到96%产品平均无端障时间为10000小时产品平均无端障时间为10000小时产品平均无端障时间提高到1小时QC小组活动成果欠佳，仅有成果8个全厂QC小构成果达85个本车间QC小构成果达15个未获得质量楷模称号开展质量楷模活动力求获得质量楷模称号废品损失达3500元废品损失不超过2500元三、质量目的的展开。1. 质量目的为什么要展开？1) 含义：质量目的的展开，又叫质量目的的分解，也就是将质量目的在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班组以至每个员工，形成目的体系的过程。 2) 目的：a. 将质量目的分解贯彻到各职能部门和各级人员，使质量目的更具有操作性；b. 各部门和各级人员均有了自己的质量目的，可以充足调动积极性，以保证其完毕；c. 质量目的的贯彻，便于考核各部门和员工的业绩，有助于鼓励士气；d. 质量目的通过度解、展开，明确了各部门的职责，有助于部门之间、人员之间的协调和合伙；e. 层层展开的质量目的的实现，最后也保证了总质量目的的实现。 ISO9004： 5.4.1规定：“质量目的应当以组织内人员都能对其实现作出奉献的方式加以沟通。质量目的的展开职责应当予以规定”。也就是说，组织的某一项质量目的，只有其波及的有关的部门和员工处展开，而不是在所有的部门展开。与否需展开到每个员工，看其工作性质：个人工作(须)、集体工作(无)。2. 系统法。它是一种系统地谋求过到目的或目的的最佳手段的措施。它是将价值工程中进行机能分析所用的机能系统图的思想和措施应用于质量管理的一种图形措施，属QC新七大手法中的一种。附： 系统图法 自 目的 手 段(上一级) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一级) (下一级) 上 层 目 的 手 段 层 层 (次下一级) (次下一级) 层 展 目 的 手 段 保 开 (更次下一级) (更次下一级) 证 系统图法在质量管理工作中的应用 产品设计 机能设计 过程能力研究 顾客规定 设计质量 质量管理的特性(产品 控件项目及 的质量 (代用特性) 规范项目及规范值) 控制措施 这种图的重要用途有：a. 新产品开发中设计质量的展开；b. 使质量管理活动进一步贯彻，将质量管理体系展开；c. 组织方针、目的和实行项目展开；d. 质量目的和实行项目展开；e. 作为因果分析图的活用；f. 使部门职能、管理职能明确化以及使效率化方案展开等等。3. 应用系统图法进行质量目的的展开。(1) 进行质量目的展开的过程，事实上就是组织动员各部门和全体员工，为实现质量方针和目的而集中力量和智能、献策献计、动脑筋想措施、提合理化建议的过程。(2) 通过质量目的的层层展开，使组织全体人员都能明确为了实现质量方针和目的应当干什么，什么时侯干，如何去干，干到什么限度。质量目的展开是质量目的管理的重要环节。 (3) 通过展开就把组织的质量目的逐渐加以贯彻了，并变成了各部门和每个员工具体的生产或工作筹划。 上一级质量目的 本部门实现上一级 拟定本部门 本部门现状 质量目的的问题点 的质量目的 (质量目的展开程序图)4. 制定实行筹划或实行方案(又称活动筹划书或措施筹划表)。(1) 内容： 应涉及实现这项质量目的存在的问题点、目前的状况、必须采用的措施项目、要达到的目的、什么时间完毕、谁负责执行及措施项目的重要限度等。它是质量目的展开的一项重要内容。(2) 措施筹划表的优越性：a. 措施筹划表合用于各级多种质量目的的制定。上一级的措施，往往就是下一级的目的。由于措施是具体的，因而质量目的也能具体化。b. 措施筹划表可以通过多种方式公之于众，如下发文献、张贴上墙等等。这样就能使质量目的更容易被员工理解。c. 措施筹划表规定了负责人和完毕时间，也便于检查和考核。附： 措施筹划表序 号项 目问 题 点质量目的措 施责 任 人执 行 人完毕时间备 注 每一项质量目的都也许有多项措施。不管有多少项措施，都应一一列入。 每一项措施都应有一名负责人，都必须规定完毕时间。 同一负责人也许波及多项措施。5. 质量目的展开需注意的事项。(1) 质量目的的制定需要最高管理者参与。 组织的质量目的一般是由质量管理部门负责制定的，但这并不能免除最高管理者的职责。GB/T19001-规定：“最高管理者应保证在组织的有关职能和层次上建立质量目的”(5.4.1)，因此，对于组织的质量目的的制定，最高管理者必须参与，并且还必须亲自批准发布。(2) 质量目的的展开需要上下级共同进行。 一般来说，上一级的质量目的(措施筹划表)已规定了下一级应做的事(措施)，这种措施就是下一级的质量目的。但是，具体实践中却往往不会这样简朴。下一级在接到上一级的质量目的后，应按规定的程序，寻找本部门存在的问题点，制定本部门的质量目的。在制定下一级的质量目的时，上一级可以予以协助、指引和监督。下一级的质量目的制定好后来，还应报上一级批准。(3) 注旨在展开过程中的组织协调。 质量目的在展开过程中，很也许遇到两个方面的问题，一是展开中有些项目是需要各部门之间协作解决的，二是在展开过程中常常会遇到职责不明或有些工作无人负责的现象，因此要进行组织协调。四、质量目的应达到的规定。1. 质量目的必须涉及满足产品规定所需的内容。 在组织的质量目的中，应当有对产品质量的规定，这种规定不得低于顾客的规定和法律法规的规定。如：对安全性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)有相应规定。2. 质量目的必须是可测量的。由于：(1) 可测量才干有效评价与否完毕，或完毕得如何； (2) 可测量才干使员工得到更好的鼓励，并对其工作进行考核； (3) 可测量才干使质量目的和质量方针相区别； (4) 可测量才干更好地制定措施筹划。3. 质量目的应有一定的挑战性。 一般来说，质量目的要有一定的挑战性，要通过努力才干完毕。这样，才干使质量目的成为增进持续改善的动力，才干有“增值”的作用。4. 质量目的应可以用最简洁的语言来体现。 为了使员工理解、掌握质量目的，质量目的的内容应当尽量简化、简朴明确，可以用最简洁的语言来体现。如：某公司制定的质量目的是54321，即： 5-开发5种新产品； 4-减少质量损失400万元； 3-通过ISO9001、ISO14001认证和申办生产许可证考核3个项目； 2-2个产品创优质名牌； 1-顾客投诉解决率100%。附： 质量目的检查表如果目的符合规定，就在左边的方框中打“”，否则打“” 1 目的与否涉及我的工作的重要特性？ 2 目的的数目与否太多或太少？ 如果太多，能合并某些目的吗？ 3 目的与否是可考核的？ 4 这些目的与否表达了： 数量(多少)？ 时间(何时)？ 内涵(如好到什么限度或具体的特性)？ 5 这些目的是有挑战性的吗？ 6 这些目的是合理的吗？ 7 这些目的同其他部门或人员的目的相协调吗？ 8 与否已将目的传达给所有需要掌握的人？ 9 短期目的与否与长期目的相一致？ 10 目的的体现或解释与否清晰？ 11 这些目的与否能随时提供反馈，从而采用必要的纠正措施？ 12 所掌握的资源与权利与否足以去实现这些目的？ 13 与否考虑予以那些想实现目的的个人某些机会去提出她们的目的？ 通过检查，可以发现质量目的存在的问题，就可尽快采用措施对策予以修正改善，使其更符合规定。第五章 质量方针和质量目的的实行过程即宣传 实行 测量 评审 修改的循环。一、质量方针的实行过程。1. 宣传和沟通。(1) 质量方针是作为组织解决所有质量问题的指引思想，是所有质量活动的准则，必须让全体员工掌握。(2) 方式：a. 运用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。b. 质量方针制定出来后，不能停留在文献上，而应让员工都能理解。如：运用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。必要时，还可以通过早读、开会解说等形式宣传。还要组织员工进行讨论。(内容：一、为什么要制定质量方针；二、组织的质量方针为什么是这样的内容；三、方针与每个员工有什么关系；四、在实际工作中如何运用方针等。)这样可以加深印象，并且可以使员工更能理解。c. 在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。(解决完后，将其与方针相对照，引出教训。)d. 质量方针的宣传不能只刮一阵风，风后就偃旗息鼓。如规定，每月进行一次质量方针教育或质量日活动，新员工的方针教育。e. 开展文化娱乐活动，将质量方针宣传形象化、趣味化。如：定期在组织进行质量知识竞赛，开展“我为公司做奉献”演讲或征文比赛、征集有关漫画等。(3) 目的：a. 让员工懂得质量方针； b. 让员工理解质量方针。只有懂得了、理解了，才称得上掌握，也才干真正贯彻实行。2. 实行和贯彻，着重抓好如下3个方面的工作。(1) 用质量方针去指引建立质量目的；(2) 用质量方针去指引进行质量筹划，建立质量管理体系；(质量管理体系是建立在质量方针的基本上的，即体现方针的规定。)(3) 用质量方针去评审质量管理体系与否合适、充足和有效。如：质量管理体系未能满足质量方针的规定，就应当进行改善。 组织的任何员工均有权抵制牺牲质量的做法，并有权越级向最高管理者报告。最高管理者应当用质量方针来辨认下级管理者的行为，并纠正她们违背质量方针的做法。-这是实行方针的重点，也是难点。 因特殊状况或因素时，也可作某种特许或让步，使文献、程序、过程、产品临时脱离质量方针。但必须加以控制：a. 不能多，而只能是很少；b. 不能脱离太远，更不能与质量方针背道而驰；c. 必须由规定质量方针的最高管理者批准或授权批准；d. 应当记录在案，以备此后万一浮现问题时查验。3. 测量和检查。质量方针实行和贯彻状况，应定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。(1) 对质量管理体系业绩的测量：如对顾客和其他有关方满意限度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等；其成果都可以作为对质量方针的测量。这些测量成果没有达到规定规定，方针实行和贯彻不好，就需要通过管理评审来加强质量管理体系的运作、或进行质量管理体系的改善。 就算达到了，(2) 也需定期进行测量和检查。a. 对方针的理解和理解限度； b. 如何运用方针解决质量问题； c. 检查和测量违背方针的不合格状况，涉及频数、频率或严重限度等。(3) 方式：a. 审核方式； b. 考核方式； c. 现场采访方式。4. 评审。 对质量方针测量和检查的成果应当进行评审。可单独进行，也可纳入管理评审中进行。 组织在制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序时，应将质量方针的评审规定、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。(1) 内容。a. 质量方针与否具有持续的合适性； b. 质量方针与否有效；(2) 质量方针与否具有持续的合适性。因组织在经营中，其内外环境都也许发生变化，涉及：a. 外部环境的变化。如国家经济形势或经济政策变化、市场或顾客变化、竞争对手变化、供方和合伙者变化，等等。b. 组织构造的变化。如组织参与或退出了某联合体。组织的规模扩大设立了分公司之类的机构，组织管理层次增长或减少，组织机构重大调节等。c. 产品构造的变化。如开发出新产品，裁减了老产品，或者某产品由本来的次要产品上升为主导产品，或者产品通过重大改善，或者产品采用了新的原则，等等。d. 发展战略的变化。如由内向型转为外向型，由低价格竞争方略转向高质量竞争方略，由扩张型战略转为巩固型战略等。 由于以上变化，也许导致方针失去或部份失去持续的合适性。通过评审，可以发现不合适的地方，从而便于进行修正改善。(3) 质量方针与否有效。评审措施重要是进行对比，如：a. 将质量目的的实际状况与方针的规定对比； b. 将内部审核的成果与方针的规定对比；c. 将顾客投诉状况以及顾客满意限度的测量成果与方针的规定对比；d. 将管理评审的成果与方针对比，等等。 通过对比，满足规定是有效，不满足规定是有缺陷的，大大超过方针已落后现状。对后两种则需修正和改善。5. 修正和改善。 如大幅度的修正和改善，须按制定的程序进行，是小幅度的则可以在管理评审时就进行修正和改善。 质量方针必须按文献控制的规定进行控制。(1) 质量方针发布前必须得到批准，由最高管理者签订；(2) 质量方针要得到评审，进行的任何修改都必须再次得到最高管理者批准；(3) 质量方针必须标明现行的修订状态；(4) 在任何使用质量方针的地方，都可以获得有关版本的合用文献；(5) 作废了的质量方针文献，应当收回或予以“作废”标记。二、质量目的的实行过程。1. 宣传和传达。 质量目的作为一种重要业绩，更加具有鼓励作用和考核作用。组织应当通过如下5种方式使员工明确理解、理解目的：(1) 及时发布组织的质量目的，必要时用简洁的语言来体现，使员工能一见就懂，一读就能记住。(2) 通过质量目的的层层展开，将组织的质量目的贯彻到具体的部门，直至贯彻到员工个人头上(展开实际就是宣传和传达的过程)。因贯彻到员工头上，她们会更加关注，就会加深理解，特别是组织的质量目的与个人工作关系的理解。(3) 将质量目的转化为员工的工作任务，使员工切身体会实现质量目的的过程。(4) 对质量目的的实行状况定期进行考核或检查，督促员工加深对质量目的的理解。(5) 采用多种宣传形式宣传质量目的。如学习、讨论、宣讲、黑板报、广播、标语、征文比赛、知识竞赛等等。1) 对组织的中长期质量目的要进行持久的宣传；2) 对年度质量目的：a. 年初发布；b. 年中初次测量和检查；c. 年末测量评审(促使反思一年的实行过程，寻找经验)； 运用此三次机会来进行宣传。2. 实行。 实行质量目的的核心在于，要把质量目的转化为员工各自的工作任务。这就需要：(1) 将“措施筹划表”规定的各项措施转化为员工的工作任务。a. 按规定加强控制，使其达到规定的目的；