订单规范用语

订单规范用语1. 问候语您好，请问是* 先生 / 小姐吗？是： 您好，顺安旅游网，您在我们这预订* 月 * 日 *人出发的* 行程 否：请问方便让* 先生 / 小姐接听电话吗？2. 核对客户姓名以及出行线路信息您好， * 先生或者 * 小姐，请问您先前是否在顺安旅游网上预订了一条* 行程？如客人回答是：您好，您预订的行程还有余位，请问您现在是否需要确认？如客人回答不是，表示从未预订或者从未致电：很抱歉打扰您了，如您以后有任何出行意向，也可致电我们顺安旅游网旅游网进行咨询，感谢您的接听，再见。3. 如客人需要预订，需与客人确认相关出行信息：请问您是预订几人出行？请问您是否预订的是* 月 * 日出行的 * 行程？请问能否提供出行客人姓名？请问出行客人是否需要保险？4. 当客人将所有出行信息都告知订单组时，订单组需与客人将所有信息核实：您好， * 先生或者 * 小姐，我已将您的信息记录，和您核实一下相关信息，您预订的是* 月 * 日出行的 *行程， * 位出行，单价* 元，总价 * 元（如客人需要保险，需主动告知客人保险金额，并且告知客人的总价中是包含保险价的）5. 客人表示信息无误：请问您是通过什么方式进行支付团款 ?如客人直接来门店支付：您好， * 先生或者 * 小姐，请问您*月 * 日 *点到 * 点之间是否方便来门店付款呢？如客人表示可以： * 先生或者 * 小姐，我已替您预约，稍后我将门店地址以短信方式发送到您手机上，请注意查收，如您临时有事无法前来，请及时来电告知。如客人使用信用卡扣款支付： （ 目前只能提供门店刷卡）您好！ * 先生或者 * 小姐，我们提供门店刷卡服务。6. 如客人表示行程还需要考虑：请问我下午或者明天* 点左右再去电跟您确认，请问您是否方便？7. 如客人表示不需要我们主动去电：24 小时，所以，请* 先生或者 * 小姐，因目前预约此段行程人数较多，如您无法及时确认出行的话，我只能为您保留您稍后确认之后及时来电确认。8. 每次询问前都使用“请” ，多说“您” ，对于客人的感谢，需要有回应。9. 结束语：打扰您了，祝您工作愉快/ 生活愉快，再见！10. 当客人不预定我司产品时 回复：您好，非常抱歉这次我们无法为您提供服务，请问您是否方便告知我们的不足之处，以便我们做相应改进11. 如遇客人投诉，请先问清客人需要投诉什么。如果客人来电是投诉产品旅游线路，订单组员工需首先安抚客人情绪，并且将客人情况详细记录。您好， * 先生或 * 小姐，我已经将您的情况都记录下来，请您先不要生气，我肯定会为您将这个情况调查清楚，并且尽快给您回复的，请您保持手机畅通，我稍后就给您回电！您的心情我可以理解。首先我对我们无法给您优质服务，感到万分抱歉。多认可客人，不要在第一时间否决客人所有的叙述，多说“是” ， “我明白” ， “我了解了。 ”等词语附和客人，以确保客人的情绪能及时平稳下来。语音语调一定要柔和，不能因为客人的情绪而影响自己的服务。将客人投诉信息记录下来之后，立刻与计调确认，核实情况，获得处理结果之后，立刻给客人回复。特殊情况：1. 我现在订了你们的产品了，如果当天下雨，我可不可以退掉，或者先取消掉，等天气好了再改别的日期啊？回复：非常抱歉，我们的产品都是预付的，一旦付款后，就不可以取消了，所以建议您到时正常出行，以免给您造成损失，谢谢！2. 我处电话联系客人告知有台风，认为我们有欺骗行为。回复 1 ： * 小姐 / 先生，目前气象局、电台和网络上都已有相关台风的报导，您可以查询一下相关的新闻。回复 2 ：我们也是为了您的出行安全着想，目前气象局、电台和网络上都已有相关台风的报导，您可以查询一下相关的新闻。3. 客人来电表示：在你们的网站上看到，之前受台风影响的行程，你们都赔偿客人相关损失的。此次，我也受到台风影响，你们也要对我进行赔偿回复1 ： * 小姐/ 先生，目前我们相关部门正在对此事进行商讨， 如有消息， 我们会第一时间与您联系， 请您耐心等待，给您带来的不便，我们深感歉意！回复2 ： * 小姐/ 先生，您的情况我们已了解，并且正在确认具体的处理方案，为了保证每一位客人都能够妥善的解决此次事件，一旦有统一的处理方案后，我们会第一时间与您联系，给您带来的不便，我们深感歉意！回复3 ：预案已经出台的情况下，可以根据当时紧急预案邮件中出的规范用语回复客人4. 如果客人对座位有特殊要求（如：靠前或中间 , 孕妇希望坐在前面点，年纪很大的人怕颠簸，要求靠中间点等）回复： 您的要求我已为您记录， 我们会尽量为您安排， 但是我们的座位是按照订单提交的先后顺序由系统自动排列的，如果实在不行，建议您上车时和其他客人协商一下。 （备注写明客人要求，并且通知计调）5. 客人反馈建议回复1 ：您的建议我已经记录下来了，希望您以后能提出更多的建议，十分感谢。回复2 ：非常感谢您对顺安旅游网的关心，您的建议会为您反馈上去的，谢谢！6. 客人手机信号不好回复：非常抱歉，由于您的手机信号不清晰，请问是否有固定电话，我直接打给您。7. 客人联系我处告知产品降价回复：非常抱歉，先生/ 小姐，关于您反馈的问题，我会尽快核实，有任何情况会第一时间联系您！8. 产品部告知差价退款，联系客人回复：您好， * 先生 / 小姐，关于您之前反馈产品降价的问题，我处已经帮您确认，确实可以将差价退还给您，给您带来的不便我们深表歉意。9. 信用卡退款时间的规范用语回复：信用卡退款是需要一定周期的，具体根据各银行结算时间不同而不同，一般在 7-15 个工作日会退款到帐，请您到时注意查收。10. 关于巴士团队游行程是否成团规范用语回复：因网上还在公开售卖中，这段时间无法保证客人是否还有取消或者增订，所以无法确认给您成团的信息。我处会最晚在出发前3 天告知您是否成团，请您耐心等候。谢谢！ （具体看产品的最晚成团确定日期）11. 客人人数比较多,要优惠回复：很抱歉，现在的价格已经是很优惠的会员价了。客人还是要求优惠回复：我将向上级领导请示一下，稍后给您答复。12. 关于航班延误或取消时的规范用语回复： 您好， 我处接到航空公司来电， 您所订 *行程中 *月 * 日乘坐的从* 到* 的* 航班由于 *原因延误 （或取消） ，将会在 * 点起飞（或改成* 航班） ，请您按时提早办理登机手续。13. 团队游中遇到团费中需自理的内容，如何介绍？回复：目前散客拼团是不包餐的，这样是为了避免不认识的人一起吃饭大家口味不协调，您可以自己根据自己的喜好来选择用餐。自理的景点门票其实也是属于大家自选的内容，因为当地有特色的项目很多，大多很受游客欢迎，作为自选内容，大家可以选择参观，即满足自己的爱好，又不至于参观的内容过于雷同。而且全程会有导游帮助协调的。14. 你们的团队游是否需要进店购物？回复：我们部分的团队行程确实需要进店的，我们已经在产品的参加须知里注明了，但是我们并不强迫客人购物，都是自愿购买的，而且参观有当地特色的购物店也有助于您对出游地有更多的了解。如果您实在不想进店的话，建议您预订团队游的纯玩线路或者是自由行产品。15. 发短信与客人核对出行人姓名回复：稍后我将出行客人的姓名以短信的形式发给您，请您仔细核对，如果有问题请尽快来电告知，以免影响您的出票，谢谢。16. 儿童登机持什么证件？ （需了解）根据民航有关规定，年满1 12 周岁（含 12 周岁）的儿童乘坐飞机，须带有随家人的户口本办理乘机手续，过安全检查； 12 周岁以上（不含 12 周岁）至 16 周岁以下（不含 16 周岁）的少年乘坐飞机，须带有随家人的户口本、贴有本人照片的学生证办理乘机手续，过安全检查； 16 周岁（含 16 周岁）以上的少年均凭身份证乘坐飞机。 已年满 16 周岁还未来得及办理身份证的少年乘坐飞机，可凭本人户口本、贴有本人照片的学生证、2张小二口寸单人免冠照片到机场公安现场值班室办理临时登机许可证明（注：临时登机许可证明仅限当日当次航班有效）方可登机。