教你分分钟挽留那些“变节”客户

教你分分钟挽留那些“变节”客户随着银行的竞争愈演愈烈，客户的个性化要求越来越高，客户“变节”的现象也 更加频繁地出现。各银行在保证提供正常业务的标准下，向客户提供个性化及高 质量服务，也逐渐变成了银行防止客户“变节”的一大利器。其实，客户“变节”的种类有多种，其中最主要的是“过失型客户变节和同行 业竞争“流失型客户变节两种。“过失型客户变节,，源自客户对银行服务或是银行产品的不满意。比如客户对银 行服务质量不佳、VIP插队现象、银行理财产品最终收益并不契合客户最初的投 资预想等感到不满，而客户通过直接或间接的渠道投诉最后问题还是得不到解 决。“流失型客户变节是由于竞争对手的影响而造成的客户流失，主要表现在价格 战和服务战上。如客户找到了收益更高的产品而转移购买；竞争对于服务质量有 了更高的提升；竞争对于产品技术手段更新而使客户转向购买技术更先进的替代 产品等等方面都可能导致客户的“变节”。针对客户的“变节”，银行应从两方面改善首先，注重人性化服务。银行服务要充分体现对客户的尊重，最基本的要做到保 护客户信息及资金安全，让客户放心地使用金融产品；同时，优化服务流程，尽 可能地缩短业务办理时间让客户充分享受一站式的服务。需要注意规范化的服务 流程，在保证客户享受优质服务的同时了解客户的金融需求，力求满足客户期望 并为客户制定一套专属的产品服务。其次，针对“流失型客户变节”的情况，银行应及时对该类客户进行跟踪与反馈 分析，了解客户对产品的不满意问题根源及想要解决的方向。如果银行自身能力 有限，银行应采取优惠政策，最大限度地满足客户的需求，使客户的收益最大化。 在尽量保持并巩固现有市场的基础上，保留住现有的客户，进而增加市场份额， 去吸引和争取新的客户。针对客户的“变节”，银行应从两方面预防首先，从银行的角度，应建立客户信息管理系统与客户沟通平台，加强对客户的 研究与分析，提升对客户的服务能力。同时，在日常工作中，及时发现服务不足 与客户的不满，快速解决此类问题，防止问题扩大化。密切关注客户的变化，及 时了解竞争对手的情况及客户对产品的反馈，随时判断客户的“变节”动向。如 老客户逐渐减少银行存款量或降低了存款频次；客户因排队等候问题进行投诉， 银行没有及时安抚并处理好与客户间的冲突等。其次，客户在“变节”之前，都会有一些迹象的表现，关键在于银行员工是否能 够细心观察发现情况。为此，银行员工必须快速采取行动，在迅速了解客户要变 节的根本原因后，及时制定一套恰当、有效的应急解决方案，并利用银行不同级 别的员工与客户进行深度沟通，重新挽留客户，快速为客户落实解决问题。总之，为了防止客户的“变节”，建立牢固的客户关系网，银行要认识到，没有 利益就没有关系，但没有信任做保证，客户是不会相信利益的，在这个竞争白热 化的时代，各个银行所能提供的业务几乎不再有差别，客户所需利益大家都能给 予，但信任是要花大量的时间和精力来建立的，同时也是竞争对于不能轻易复制 的。牢固的客户关系可以让客户原谅银行网点偶尔的过失，是防止客户流失的有利武 器。提供高质量的服务，银行网点要在多方面做出改善，银行员工要对客户表现 出积极热情的态度，用心为客户服务，主动解决客户的问题；网点内部要制定出 科学标准化的服务体系，但在标准化的基础上要能为客户提供个性化的服务，满 足客户个性化的需求。原创声明：此文章为“农金阅读”原创文章，欢迎分享转发，转载请注明文章出 处，谢谢！