1商业管理概论

商业地产知识竞赛知识点商业管理概论（专项业务类）1. 商业物业的典型形态购物中心的特性及类型（一） 物理特性体态大：一般都在10万平米以上；业态多：零售、餐饮、文化、体育、休闲、商务、酒店等；形态全：商业空间步行化、公共空间社会化、建筑群间的组合以步行街联结，步行街是它的灵魂和枢纽；（二） 管理特性统一管理、筹划组合、分散经营；（三） 功能特性满足一站式购物、尊重和满足顾客的社交、休闲、娱乐、文化和欣赏需求，不是像百货超市那样以购为主，而是购物、休闲、娱乐、消费一体化，并且零售的比例下降、餐饮、休闲的比例增长；有足够的相邻并且以便的停车场；（四） 物业特性持有型物业，产权统一，只租不售；（五） 形象特性都市形象的地标功能（六） 经营特性以出租物业为重要回报来源，兼顾其她经营；购物中心有不同的分类法。以服务范畴和规模大小，可以分为：超级区域购物中心；区域购物中心；社区购物中心；邻里购物中心；划分的根据是可出租面积、商户构成和服务半径。其中，可出租面积是一种重要指标。可出租面积是指总建筑面积减去公共面积后的净出租面积。一般状况下，封闭型购物中心的可出租面积占总建筑面积的90%左右。此外，在某些发达国家如美国，每1000平方米的可出租面积，都配有4050个停车位。2. 商业物业的高档形态都市综合体的特性（一）高可达性都市综合体一般位于都市交通网络比较发达，都市功能相对集中的地区，至少是规划中比较发达的地区，它与外界的联结与交往具有高度以便和快捷。（二）高集约性都市综合体所在的区域，人口密度大，人流密集；综合体内的功能自我循环性强，多种功能互为价值，密不可分；各个单体建筑互相影响，互相联系，建筑整体与外界充足契合；在狭小地区内集合了具有多种功能的商业物业，例如百货、高档酒店、商务写字楼、影院、大型超市、大型娱乐场合、餐饮等等。这些商业物业形态一般都是分散而居，但在都市综合体里，却能密集在一起，使顾客无需奔波便能尽享。（三）功能高度复合性 都市综合体内功能齐全，业态繁多，既可购物，也可休闲、运动、文化、娱乐、欣赏、交际，还可进行商务性活动，总之，可以比较完整的满足不同人群的不同需要；（四）空间持续性都市综合体内各功能建筑体之间，均通过步行街、地面、地下形成多层次联系，成为一种互补的、流动的持续的空间体系。（五） 整体形象高度统一在都市综合体内的多种建筑体，尽管它们的功能不一，体态各样，但从总体上看，却是浑然一体，对公众而言是一种整体。相应的，这些建筑集合体，对外也有统一的标记和名称，对内，也要服从统一的管理。在国内，从上世纪90年代开始，购物中心的建设进入了一种蓬勃发展的新阶段。进入21世纪后来，都市综合体也开始陆续浮现。比较出名的有 遍及全国各地的万达广场等等。3. 商业物业的形成规律（一）生活的需要浮现了互换在原始社会，人们积聚而居，共享猎物，过着一种平等的没有互换关系的简朴生活。这个时候，既没有商品，也没有互换，更没有交易平台。到了原始社会后期，随着氏族浮现，人类的生产关系开始浮现以氏族为主体的利益群体，为了互通有无，氏族之间的互换也就产生了。这种互换只是一种物与物的简朴互换，没有互换媒介即货币，也不需要固定的专门互换平台。人类互换关系的确立，既是人类生产关系的变化，也是商品生产的社会基本。此后浮现的货币，使人类的互换变得更加简便，互换的商品品种不断丰富、互换的形式不断更新，互换的手段不断复杂，互换的内容不断延伸，互换的时间和空间不断扩展。直至目前，人类的关系，从某种意义上说，变成了一种互换关系，即每个个体，每个团队，每个国家，每个民族，都在互相互换，互换它们各自的劳动、智慧等等。互换是人类生存的必然需求，也是社会发展的基本动力。（二）商品生产与消费的矛盾产生了交易平台随着人类互换关系的进一步，不仅浮现了作为媒介的货币，同步浮现了作为互换中介的商人。最初，人们的互换只是一种把自己生产的产品通过自己与别人进行面对面的互换。浮现商人后来，不同生产者的产品就可以通过商人这个中介，进行互换。这个时候的互换形式，一般是商人把不同的产品集中起来，肩挑手推，走村串户，而没有固定的交易场合。随后浮现的集市，是人类互换平台的最原始形态。在集市里，不同的生产者之间进行互换，卖出自己的产品，买回自己需要的产品。集市是一种自发的并有固定日子和固定场地的交易场合。同步，随着集市的固定化，集市周边开始浮现不再走村串户的商人，这些商人建起了自己的店面，这就是商铺的雏形。店铺不断增多，形成了老式的街市，最后发展成商业中心。集市、店铺、街市和商业中心，本质都是一种交易平台。我们所说的商业物业也开始产生，某些资金雄厚的商人不仅有自己的店铺，也开始建造店铺出租給其她商户。历史上的“食租”阶层产生了。它们是最原始的“商业物业开发商”。交易平台的产生，最主线的因素在于商品生产与消费的固有矛盾，即生产与消费在时间和空间上的分离。为了买到自己需要的不同商品，消费者不也许亲临不同的生产地，生产者也不也许把自己单一的产品分别卖给分散的不同消费者，这样做既不也许，也没必要，由于成本太高。商人以及交易平台的产生，解决了这个矛盾。商人的作用，是把不同的商品集中，满足了不同的消费需求。交易平台的作用，是把不同的商人集中，满足了更多的消费需求，也减低了交易成本。（三）商品流通的不同需要浮现了不同的交易平台随着商品种类的扩大，生产地更加分散，类似于集市、店铺的交易平台开始满足不了日益扩展的商品流通，也满足不了日益丰富的消费需求。商品生产地相对集中，人们消费需求比较单一的时候，作为个体的商人，可以把分布并不广泛的商品集中起来进行发售，商品生产者也可以把自己的产品直接拿到商人那里，商人以低于市场的价格买入。但这都需要一种前提，就是商品生产地的分布范畴较小，商品的种类也比较简朴。如果地区分布相对遥远，商人就没有能力通过自己的力量集中大量的不同商品，商品生产者从成本角度考虑，也不会分别出卖自己的产品給商人。这个时候，批发市场就浮现了。商人可以在批发市场里一次性大量买回不同的商品，再转卖給分散的消费者；商品生产者也可以在这里把自己的产品一次性卖给不同的商人。这对各方都是一种成本最低的方式。批发市场这种交易平台，适应了商品生产地比较分散，生产公司较多，生产规模不大，购销渠道不畅且不稳定的商品流通需要，但对于那些有众多同类品牌，可选择性较强，消费者比较分散的商品，则不适合在批发市场这种交易平台里流通，于是零售型专业市场就诞生了。零售型专业市场的形式诸多，有小店铺，杂货店、折扣店、百货商场等等。 （四）人类的多元化消费需求增进交易平台的不断进步交易平台的形成与发展，不仅是商品生产与商品流通的需要，也是人类消费日益多元的必然规定。人类的消费需求，取决于几种基本要素：一、可支配货币。可支配货币越多，消费的需求约旺盛，反之亦然；（二）、闲暇时间。闲暇时间越多，消费的也许性越大；（三）商品的丰富限度。商品的品种和功能，以及提供的服务，都也许刺激或克制消费；（四）、商品的价格。这个因素对部分价格敏感者有着不可忽视的作用；（五）便利性。便利性是消费者的消费选择的重要因素，也是决定它们消费态度的重要指标；（六）、舒服性。当上述的因素都是正面数值时，也就是说，当人们既有比较强的购买能力、有充足的闲暇时间，并且消费的条件比较以便、舒服，那么，人类的消费需求就会越来越高，对消费场合，也就是商业物业就会提出更高的规定。并且，随着这种消费需求的多元化，个性化、层次化就开始涌现，这就规定商业物业就不能仅仅是购物的场合，并且是休闲、交际、文化娱乐和其她。这就增进了商业物业的形态不断发生变化，以满足这种日益多元且个性的消费需求。也就是在这种背景之下，人类社会才会不仅存在集市、农贸市场、批发集散地、专业店、百货、超市乃至购物中心、都市综合体等等不同的商业设施和场合。这些不同形态的交易场合同步存在（但不是同步产生），既反映了社会的不同层次的消费需求，也昭示着商业物业也必将随着消费需求的不断变化而变化。（五）生产力的发展水平规定了交易平台的规模和形式交易平台的建设与发展，需要许多社会条件。它的发展水平以及规模、形态，不仅取决于商业自身的规定，也不仅取决于人们消费观念和消费水平的变化，还取决于社会生产力的发展状况。商业物业的建设和开发受制于生产力水平。社会生产力状况对商业形态的制约表目前如下几种方面：1、建筑技术、材料、设备等等；2、消费条件，如交通工具、交通设施建设、交通状况 3、商品的丰富度。4、多种具有广泛传播效果的传媒或者载体；其中，私家车的普及，是以购物中心为基本标志的商业物业大力发展的主线性物质因素。（六） 商业竞争是商业物业形态发生变化的内在动力现代综合性购物中心的浮现，一方面是出于商业自身的规定。以美国的购物中心的变化为例，初期的购物中心建于20世纪6070年代，到了90年代，这些购物中心已经老化。为了吸引顾客就必须改建，并且必须满足现代消费者的新的需求，这就产生了综合体。同步，商业物业发展速度过快，导致空置率上升，商业竞争加剧。20世纪80年代，美国人均商业建筑面积为1.31.5平方米。到90年代中期，则上升到2平方米。商业面积的增长，尚有网上购物的冲击，使得商业竞争更加剧烈。这样，商业内部就必须谋求新的商业物业形式。（七） 社会生活方式的变化增进商业物业的外部动力人类生活方式的变化，都会带来消费观念的变革，从而增进了商业形式和交易平台的变化。例如在人类历史的大多数时间里，人类互换只是为了互通有无，因而交易平台长期处在集市、码头、货栈、街区、百货商店等。随着经济水平的上升，人们也逐渐从“物质型消费”为主转向“体验型消费”。也就是说，人们消费不是单纯为了购物，而是为了享有某种体验或者刺激或者其她目的，例如娱乐、旅游、运动、社交、欣赏甚至接受教育。这种体验型消费，既可以随着着购物，也可觉得了单纯的体验。此外，特定的生活方式也成了特定人群的个性特性，特定人群又有了特定的消费需求，于是开始浮现专门为特定人群而生产的消费品和消费场合。体验型消费方式和特定人群的消费，老式的百货商场、购物中心都不也许所有满足，而综合体就是为了满足这些需要而产生了。（九）商业活动在都市功能的发挥中起到越来越重要的作用，因而商业物业的建设和开发得到了政府的注重和扶持都市历史学家指出，都市的商业功能与其她功能，例如最初的军事功能和现代的行政功能同样，都是都市来源的重要动力之一。事实上，所谓都市，是“城”与“市”，是其形成之初的军事和商业的统一物到后来的“生产”和“消费”功能的统一物。特别是近30年来，随着全球经济一体化进程的加快，商业载体在这个一体化进程中的纽带作用越来越明显，各国政府把商业中心的改建、扩建、兴建作为增进经济发展的重要战略举措。它们但愿通过这些举措来拉动都市经济的增长，增长就业岗位，扩大税源，提高都市形象和都市竞争力。在这个动力的推动下，世界各国的重要都市都在政策上积极扶持商业物业的开发和建设，使像购物中心、综合体等形式的商业设施得到了空前的发展。（十）都市化进程的加快，增进了商业物业特别是大型购物中心、都市综合体的兴建速度。古代都城的建筑基本上以皇宫和神庙为主，它的重要职能是行政、军事和宗教。但随着人口的集聚，商业功能开始浮现。在中国的战国时期，就有“匠人营国，方九里，旁三门，国中九经九纬，经涂九轨，左祖右社，面朝后市”的记载。这阐明，当时的都城就开始有“后市”的商业场合。到了宋代，都城汴梁已是一座以商业为主角的都市；明清时代，北京城内已经形成了108坊，市肆132行，四个商业中心的大都市。在欧洲，工业革命后来，曾经的手工业都市逐渐发展成为大机器生产的工业都市。恩格斯在英国工人阶级状况曾对此有过生动的描述：“旧城扩张了，新城在交通要道和原料产地也陆续诞生。于是，村镇变成小都市，小都市又变成大都市。都市越大，搬到里面来就越有利。都市惊人迅速成长”。这种都市化进程，到了目前还在加快，特别是中国，这种趋势越来越明显。都市迅速扩展，人口急剧增长，都市的总体消费水平不仅足以支撑多种形态的商业设施，并且对商业平台提出了更高的规定。4. 国外对商业形态形成规律的几种理论零售轮回定律这个定律最早由美国哈佛商学院零售学专家马尔科姆。P。麦克尼欧提出来的。它的核心思想是，新的零售业态以低价位、低毛利进入市场，与老式的零售业态进行竞争，在获得了成功之后又被更新的零售业态拷贝，形成新的竞争。竞争的成果是新的零售业态成本增长，不得不提高价格，慢慢的跟老式的零售业态同流合污，回到同一价位。这个轮回完毕后，又有新的零售业态以低价位、低毛利进来。新的一轮竞争又开始。如此循环反复，总是沿着低高低高的周期在变化，就跟车轮的旋转似的。于是被称为“轮回定律”。在零售业态的发展史上，诸如超级市场、折扣店、连锁店、仓储店等等，均有轮回定律的轨迹。但是，零售轮回定律并不能解释所有零售业态的演变，有的零售业态甚至沿着相反的方向发展并获得成功。例如专业店就不是以低价位进入，而是恰恰相反。尽管如此，轮回定律仍然可以协助我们对革新的零售业态如何浮现、浮现后来如何发展以及为什么这样发展，提供了一种思考的视角。零售手风琴理论 手风琴理论是针对轮回定律而来的。它觉得，是商品组合的变化而不是价格和毛利的变化，促使零售形态的变化。零售业态是按照所经营的商品组合，从综合到专业再到综合，不断的演化。这种理论用手风琴风箱的宽窄变化来形容零售业态的上述变化，故被称为“手风琴定律”。“手风琴理论”解释了零售业态经历的五个阶段：杂货店阶段（综合）专业店阶段（专业）百货店阶段（综合）以便店阶段（专业）购物中心阶段（综合）。但事实上，零售业态的发展，从综合到专业，从专业到综合，在商业不太发达的时期，是有规律的，到了商业比较发达的历史阶段，却是是交叉式发展，即综合中有专业，专业中有综合。零售自然选择定律该理论的核心思想是，所有零售业态都坚守“适者生存”“优胜劣汰”的自然法则。那些新浮现和生存能力比较强的商业形态都是适应了社会、经济、文化、竞争、技术、法律和政治环境，而回绝或者不能适应环境的零售业态将会被自然裁减或走向衰落。这个理论成功地解释了美国等某些发达国家，在20世纪5060年代兴起购物中心。购物中心是汽车家庭化、都市空心化、住宅郊区化、交通网络化的产物。而那些老式的百货商店，由于历史因素，交通拥挤、业态单调、客流减少而趋于衰落。这种衰落导致了后来的大规模改建扩建。零售生命周期理论这个理论是美国零售学家戴维森等人提出的。它觉得，零售业态也有自己的生命，也遵循着出生、发展、成熟和衰亡的周期。至于一种新的零售业态的生命周期有多长，该理论只是做了记录学的阐明，而没有具体的时间表。业态发展最快的年代从开始到成熟的年限现状百货业1860194080成熟，趋于衰退折扣商店1915195050成熟超市1935196530成熟，开始浮现衰退购物中心1950196540成熟5. 商业房地产的利润模式（一）持续性收益 即业主通过对物业的出租和管理，获取持续不断的租金收入。物业持有者也因此获得稳定的钞票流；同步，由于房地产的耐久性质，商业物业可以获得长期收益，这种长期收益至少在理论上计算要比一次性收益大得多。（二）增值式收益 即通过对商业物业的有效经营管理，并由于这种有效管理使商业物业的市场价值的提高，由此带动租金不断提高；（三）溢价式收益 通过一定期间的品牌累积之后，商业物业不仅可以获得正常的和增值的收益，还也许获得商业品牌的溢价收益。同步，由于房地产是一种不动产，持有型商业物业更容易得到金融机构的偏爱，更容易获得它们的信贷支持。这对投资额巨大的房地产业，十分重要。6. 商业房地产的投资特点一）资金门槛高 王健林觉得，商业地产其本质，既不是商业，也不是地产，而是以零售物业的租金为钞票流来源的长期不动产投资，是一种十分复杂的综合性产业。一方面它对资金的规定就极其苛刻。 与住宅地产或者其她地产相比，商业地产的资金规定是最高的。住宅地产一种项目总投资10个亿，也许2个亿或3个亿就可以启动了，优秀的房地产公司，住宅项目总投资50%以上来自预售。但是商业地产不同样，由于它是“持有型物业”，只租不售，因此不也许像住宅地产那样预售，10个亿的项目至少要投入8、9个亿才干启动。商业地产的选址也不像住宅地产，住宅地产的位置并不是决定性要素，地段差的楼盘，只要价格合适都不愁销售。可是商业地产对地段的选择原则就非常高，能做商业地产的地块也非常有限，楼面地价也比住宅贵，一种项目总投资动辄就十几亿甚至几十亿，公司不具有相称资金实力做不了商业地产。国外商业地产归类于金融类行业，一般是由基金公司、信托公司等来控制。金融公司募集资金，找到土地，委托发展商进行设计建造，再委托商业管理公司招商管理，然后把收益对投资者进行分派，资产完全证券化。全世界购物中心发展比较好的国家，无一例外都是使用房地产信托基金。但在中国，这种房地产信托基金还没有浮现，因而，资金门槛就成了众多房地产公司跨越不了的台阶。 （二）风险大 商业地产在国内是一种新兴产业，国外也没有一套可以完全适合中国的经验，因此在其各个环节又有其摸索的过程，这个过程自身就存在风险，其中一种风险是规划设计。商业地产对位置的选择极其严格，但虽然位置选对了，交通动线、人流动线、构造负荷等设计不合理，还是要出问题。上海有一种48万平方米的摩尔，在松江大学城旁，项目位置非常好，附近几种大学加起来有20多万人，政府也做了交通枢纽的连接，地铁站、20多路公交汽车的交汇。本地政府为了打造这个商业项目，还给项目配套了相称数量的住宅用地，应当说项目自身没有大问题。但是由于开发商将项目设计成地下一层地上六层，每层6万多平米，层高4.5米，荷载500公斤的一般公建，这种层高、荷载主线不符合超市、建材、图书等一系列商家的技术条件。每层6万多平米 的空间使顾客没有方向感，因此项目都建到一半了，也招不到商，目前这个项目已经烂尾死掉了。（三）管理难 除了上述因素，商业地产虽然有资金，招商成功，项目也建成开业了，也不意味着所有成功。开业不一定是大吉，也也许是大难的开始。由于商业地产项目后期运营管理，在很大限度上决定着商业地产的好坏。第一，商业地产有哺育期。任何想做商业地产的人都要有足够的思想准备，要熬两年才干说项目与否真正成功。开业不等于胜利，至少还要过二、三年市场哺育期的苦日子。广州的天河城，五家股东拿了几种亿盖了一种商业中心，当时是广东最大的商业项目。但周边人口不是特别多，交通也不成熟，前四年非常困难，甚至连利息都无法支付，到了面临倒闭的状况。后来政府开会，规定这五家大股东每家再拿几千万出来，再熬几年。恰恰几年市场哺育期一过，周边的人口增长，地铁一开通，成了广州最火的商业中心。这个项目的租金，8年之内翻了6倍，目前一铺难求。7. 第二，收租率也决定成败。一般商业项目火，租金就好收，一旦商业不旺，租金收缴就非常困难。大连铜锣湾开了一种购物中心，6万平米，一开始还可以。但由于地点选址不好，运转了一段时间就出了问题。租金逐渐收不到，一年后就只得关店。因此，商业地产项目开店后，租金收取率的高下，决定项目的成败。7.三个层面的商业管理及其关系 （一）作为宏观控制和行业规范的商业管理这是第一种层面的商业管理。这个层面的商业管理，是指国家或者行会通过法律法规、行政手段、章程条例和其她措施，对商业行业的统筹管理；例如法律强制，政策调节，行业规定，工商管理，税收调节，金融信贷，道德制约等等；这是一种国家对商业领域的宏观调控和管理与服务。 这个层面的商业管理，其行为主体一般指国家或者行会，管理对象既也许是公司，也许是个人，也也许是整个领域，管理手段带有政策性，方向性和强制性，它调节的是商业领域与社会其她领域的关系。例如在中国的封建社会，国家通过“抑商”导向，在社会主流价值的设立上，对商业活动进行贬压，进而贬低商人的社会地位，以此来调节民众的商业职业选择；同步，国家还通过对某些生活必需品例如食盐、丝织品等的“专卖政策”，实行行业垄断；在欧洲资本主义兴起后来，国家对商业的管理，重要是通过行会的自我规范和自我保护，同步借以法律、金融政策、税收政策等；在国内的筹划经济时代，我们重要是靠行政手段，例如设立商业局对商业进行管理；在社会主义市场经济时代，一方面靠法律法规政策等法律行政手段，一方面依托市场的自我调节和行业的自我约束，同步依托税收、金融等杠杆进行综合管理。（二）作为商品经营的商业管理 这是第二个层面的商业管理。商品经营有狭义与广义之分。广义的商品经营，是指在市场互换中获取利润的活动总和，它的经营主体是多种经济体；狭义的商品经营，是指商业公司或个人进行商品流通的行为。本书讨论的是狭义的商品经营。作为这种商品经营行为的主体，它们通过多种方式获取商品的差额利润。其中涉及：批发、零售、经销、代销、连锁经营、特许经营、直销等等。对这些经营活动的管理就是我们说的商品经营中的商业管理， 它的管理对象重要指具体的流通过程、商业活动。虽然这种商品经营活动也需要商业物业的支持，但作为商品经营的管理者，一般状况下不对它所在的交易场合进行管理，而只需要支付租金或者物业管理费即可。（三）作为商业物业经营的商业管理 这是第三个层面的商业管理。这个层面的商业管理，就是本书所指的“商业管理”，它是以商业物业为载体，通过租赁经营商业物业，引进商家，为商家提供经营支持，整合商家资源，与商家共同构建营销平台，为消费者提供多元化的消费服务，实现商业物业投资者的投资目的，并以此体现商业管理者自身价值的运营管理行为。商业管理的存续，取决于投资者的需求和与投资者建立的关系。这个定义表述了商业管理的对象，是整体性的商业物业，而不是商品流通。它的管理主体是商业管理公司，管理的目的既不是第一种层面的宏观调控，也不是第二层面的赚取商品的差额利润，而是为业主赚取租户的租金，从而为自己获取相应的管理费。这个层面的商业管理也是一种经营性活动，但它的经营对象和经营行为、管理手段等跟第一第二个层面的商业管理均有本质区别。 三个层面的商业管理之间的联系作为第一种层面的商业管理，是对第二、第三个层面的管理、服务和指引，它是国家宏观经济调节的重要手段。第二第三个层面既是它的管理与服务的对象，又是其赖以生存的基本根据。第一层面的商业管理，重要是通过像商业规划、土地出让以及拍卖、为营造商业环境而进行的市政设施建设、金融信贷、税收政策、价格政策等，对第二、第三层面的商业管理服务，同步，通过法律法规、行政手段、行业规范等对它们进行管理和调控。反过来，第二、第三层面在第一层面的管理界面内，通过对自身有效规范的经营，增进生产、刺激消费，增长税收，繁华市场，拉动整个国民经济的发展，达到了第一层面的管理主线目的。8. 第二个层面的商业管理，表面上看是一种自我管理，其实与商业物业的管理密不可分。商业物业的管理要为商品经营者提供一种安全、秩序、有良好氛围、有品牌效应、人气旺盛的交易平台， 商品经营者对业主及其商业物业管理者支付租金和管理费。商业物业是商品经营的重要物质条件。商业物业的自然条件，例如位置、构造、品质、设备设施、交通动线、人流动线、停车位的数量等等，对商品经营极大影响；商业物业的经营管理水平及效果，例如它的营销手段、环境管理、氛围制造以及客流的吸引等等，对商品经营特别重要。同步，商品经营是商业物业价值衡量的基本原则，也是商业物业管理效果的最后检查。商品经营的好坏，决定了商业物业的租金水平，租金水平又决定了商业物业的市场价值。商品经营得好，经营者也就是商业物业里的租户就可以准时并且持续地缴纳租金，当租金提高的时候，它们仍然可以继续经营，反之亦然。因此，商品经营的状态，既可以决定业主与否实现其持续性收益、增值性收益和溢价收益，又可以检查商业管理的水平及效果。8商业地产开发中各个环节及其互相间的关系商业房地产的开发过程，分为前期选址、规划设计、开发建设和后期运营管理几种重要环节。(一)、选址 商业地产的前期选址极其重要。在商业地产比较发达的国家和地区，有一种极端的说法，就是商业地产第一是选址，第二是选址，第三还是选址。这种说法道出了位置的选择对商业地产的成功的重要性。(二)、规划设计规划设计是环绕将来商业需要所作的一项重要的总体设计工作。规划设计不是凭空想象，而是根据事先的市场调查后拟定下来的定位，和商业物业建成后来的经营管理需要。也就是说，事先的定位筹划要先于规划，引领规划，将来的经营需要高于规划设想。规划设计是把先期定位和商业需要转化为可施工的理性蓝图。同步，规划设计的科学性、合理性和艺术性，是后期运营管理的物理条件。它反映的是商业对空间、动线、交通组织、配套条件等等的实际规定。而建筑形态、立面、景观等，又是商业文化的具体外在体现。（三） 开发建设开发建设阶段就是项目的施工阶段。这个阶段是整个商业地产开发的主体阶段。它对商业管理的影响重要表目前：（一）、它是商业管理的物质基本和基本条件；（二）建筑质量和设备设施的质量，是商业管理可持续发展的主线保障；（三）开发建设过程中与商业管理前期的招商、开业阶段同步进行，它们之间必须互相协作，互相支持。从商业管理的角度提出的调节意见，要依托项目单位来完毕；（四）项目竣工后来，工程整治、质量跟踪、设备状况等等，商业管理公司要与项目公司协商解决。9.商业管理在商业地产中的地位与作用（一）商业管理是商业地产价值的最后实现者。前面我们讲过，商业地产的投资回报，是通过出租商铺获取正常和不断增长的增值式收益，以及物业增值后来的溢价式收益。租金和溢价式收益的获取，是通过招商引进商户，通过运营管理整合多种资源，以及整体性营销以提高物业的品牌价值等手段实现的。前期的选址、规划设计和开发建设，只是为后期的运营提供了物质基本，后期的持续有效的经营管理活动，才干保证商户有一种运营安全、秩序良好、环境优美、形象鲜明 、顾客满意、客流丰富的经营平台，从而保证它们的可持续经营和不断的租金支撑，并以此保证物业持有者的投资回报。（二） 商业管理是商业物业完整性的保持者。物业的完整性，是指商业物业在预期有效期内，建筑体以及附着的多种设备设施的安全和完整。物业完整性是商业物业可持续经营的基本条件，是物业保值增值的主线保证。商业管理的一项重要任务，就是要保证商业物业的完整性。（三） 商业管理是提高商业物业市场价值的筹划与实行者。商业物业的增值，一般不会通过房地产市场的整体提高而提高，而是通过对自身的经营管理，提高自身的品牌价值而提高。商业管理的重要工作，就是通过多种有效手段，不断提高商业物业的品牌价值，从而提高商业物业的市场价值。所谓的“溢价收益”就来源于此。（四）商业管理是联结业主、租户、消费者三个利益主体的纽带。在商业物业的运营过程中，业主、租户和消费者是三个具有不同需求的利益主体，它们均有各自不同的利益诉求，是一种既对立又统一的临时共同体。业主基于对投资回报的预期，总是竭力提高租金，租户出于经营考虑却正好相反，而消费者更多地想花最小的代价得到最大限度的服务。这三者的不同利益诉求，是在商业管理中得到了统一，即业主与租户之间达到了各自的利益平衡点，消费者在商业管理的多种服务中得到了相应的满足。这是一种积极的利益抗衡，抗衡的成果是推动了各方利益的最大化。但同步也也许相反，即在商业管理不到位的时候，这三方的利益都得不到满足，最后导致项目的整体失败。商业管理的作用就是把多方的利益统一协调起来，把多种资源整合起来，使各方利益最大化。（五） 商业管理是商业地产投资行为的最后检查者。一种商业地产项目与否成功，最后的判断原则不是看其规划得如何科学合理，不是看其如何美观气派，也不是看其建筑工程如何过硬，而是看最后与否如期获取租金收益以及溢价收益。从这个意义上说，商业地产的主线导向是商业导向，而不应当是开发导向。也就是说，商业地产开发商，从项目一开始，就必须按照商业需要去规划一切，在整个开发建设过程中，也必须以商业管理规律为主线指针，服从商业管理需要，听取商业管理者对规划设计、建设开发的意见。商业需要什么样的物业，就开发什么样的物业，而不是开发什么样的物业，商业管理公司就只得接受什么样的物业。商业导向，本质是市场导向，是租户导向，是顾客导向。在这个指引思想下的商业地产开发，风险最小，成功的概率最大。10.购物中心与百货店管理的区别业态构成不同：百货店是指在一种建筑物内，实行统一管理，按楼层、区位和专柜销售若干类别商品，并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态；SHOPPING MALL是多业态多业种复合，体现“一站式消费”的多功能大型商用物业，一般是一组统一规划的建筑集群，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等多种商业功能于一体。要有宽阔的购物通道和良好的动线设计，充足考虑到来客的休息和停车设施，要通过环境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美学与商业功用结合。都市功能不同：百货商城只是一种购物场合，服务特定商圈的百货商品选购者；SHOPPING MALL是集中众多商业资源的商业地产项目，通过业态整合、长期经营，成为都市或更大范畴的商业中心场合和物业旺地，实现都市商业主体定位、都市消费文化汇集和地产物业需求的多种价值。金融功能不同：百货商城作为简朴的流通环节，通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转；SHOPPING MALL作为新兴的商业地产项目，整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条，并且通过消费者的长期反复的消费行为，实现整个产业链条的持续更新和市场流通。SHOPPING MALL的商业运营管理是通过商业活动，实现消费总收入，为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的主线利益服务的，其都市金融功能不可忽视。获利方式不同：百货商城重要通过专柜销售收入的提成方式获利；SHOPPING MALL重要通过度租物业的租金收入方式获利。运营管理重点不同：百货运营管理的重点是商品组合和促销，以联营专柜经营为主，少量辅助性独立服务项目配套，采用柜台销售和开架面售相结合方式，通过统一收银，实行进、销、结、存管理；SHOPPING MALL运营管理的重点是业态组合的配备和租户管理的效果，并以经营租户为主，通过物业、商务的统一管理，为众多商家的分散经营发明统一营造的购物环境和顾客服务保障体系。SHOPPING MALL里可以涉及一家，甚至多家百货店。布局模式不同：百货商城以商品岛方式布局，只有有限的场内共享空间；SHOPPING MALL多以数条步行街或回廊式多层布局，其共享空间不仅要通透各业态的汇集和互动，更要扩展到周边环境。商圈不同：百货店的商圈是比较固定的，社区型比较多某些，SHOPPING MALL的商圈较广，客流可以是旅游者，可以来自全国，更可以来自全市。服务对象不同：百货业态是商品买卖，面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客，经营的是商品；SHOPPING MALL是物业出租，管理的是商户，经营的是全客层、潜在购买需求的顾客。物业体量不同：百货商城一般选择中档规模物业，SHOPPING MALL一般几倍于百货商城，占地面积大，建筑面积大，停车面积大；购物环境规定不同：SHOPPING MALL规定整体氛围、综合体验的效果；百货商城重点强调商品展示效果。餐饮、娱乐、休闲业态比重不同：百货商城里一般只有少量底商配套的快餐小吃或电子游戏；而SHOPPING MALL的餐饮业种多样，大型、特色餐饮比重增大。而娱乐和休闲项目则形成SHOPPING MALL的主题特色和特定优势的内涵。一般购物、餐饮、娱乐的比例要达到50:32:18，或者后者更多。11.检查商业管理工作的基本原则检查商业管理工作的好坏，既是业主对商业管理公司的天然规定，也是管理公司自身管理的需要，更是业主与管理公司双方关系续存的基本根据。评判商业管理工作的原则，排除了在双方合伙过程中的主观性因素和作为公司管理的一般性规定以外，应当具有一定的不以双方意志为转移的客观要素。这些要素涉及：1、物业的安全与完整是衡量商业管理工作好坏的基本前提。这个原则检查的是商业管理中的安全意识、安全措施和安全效果。 2、顾客满意度是基本标志。客流和顾客满意度，是衡量一种购物中心可持续经营的基本指标，稳定且不断增长的客流，检查商业管理的市场经营和开拓能力。3、商户赚钱是基本指标。一种购物中心的经营状况，可以从商户的赚钱能力和赚钱水平反映出来。商户是商业物业价值实现过程的“中转”环节：它既反映了商业管理工作的招商水平，也反映商业管理的市场营销力度，更能验证消费者对这些工作的承认限度。同步，商户的赚钱状况，决定了租金水平和潜力。4、租金收缴率是基本根据。租金是商业地产的投资回报方式，租金水平和提高潜力是这种回报方式的实现途径。租金收缴率是业主对商业管理工作的考核的基本根据。租金水平低，租金提高空间小，直接影响到商业地产投资的效益，影响到商业物业的溢价收益。租金收缴率又是衡量商业管理工作与否到位的最直接指标。5、品牌影响和提高是方向。品牌影响力是商业物业的生命力，是一种购物中心具有稳定客流的重要条件，是业主投资回报的可靠保证。因而，商业管理的基本方向，就是通过不断的有效管理和经营，使商业物业的品牌影响力不断提高。6、物业保值增值是最后归宿。商业管理所做的一切工作，最后的目的都是为了使商业物业保值增值。保值增值是检查商业管理工作的最高原则。12.信息系统的重要意义及其需求和设计目的(一) 为商业管理公司的经营管理和租户管理提供一体化解决方案；（二）为租户提供综合的IT技术和银行联网服务；减少租户投资成本的同步，也理解和掌握其经营状况，以实际数据指引租户经营的同步，也为及时的业态及品牌调节做好数据准备；（三）以实际数据为根据指引购物中心的长期规划，调节经营布局；（四）提供以便灵活的租金抽成结算及费用账单管理功能；（五）监控功能，涉及现场秩序信息、客流信息、安全信息等等。购物中心信息系统应涉及如下子系统（子系统间是互相关联的）：购物中心统一收银子系统，重要功能：商品编码、商品销售、销售管理。购物中心自营部分零售管理子系统（如果有自营部分），重要功能：商品进销调存管理。购物中心招商及租户管理子系统，重要功能：招商审核、租户登记管理、租约管理、应收款管理、收款管理。购物中心市场信息收集和发布子系统，重要功能：市场信息收集、市场信息挖掘分析、市场信息共享发布。购物中心一卡通子系统，重要功能：消费一卡通。购物中心财务管理子系统。购物中心人力资源管理子系统。购物中心信息系统与其她外挂系统的接口子系统。 商业管理的信息管理系统由基本系统和可选系统两大部分构成。基本系统涉及商铺管理、租约管理、设施设备管理、租户销售管理、会员管理、租户奖惩管理、品牌管理、往来结算管理、系统维护管理、POS管理、监控管理；可选系统涉及财务管理、人事管理、物业管理、停车场管理等。商业管理的信息内容丰富，对其分类也有不同的原则。根据购物中心或者都市综合体这种比较特殊的管理对象，我们把它们做了三个层次的划分：从竞争方略角度，分为自身的基本信息，行业信息；从服务对象角度，分为商户信息、顾客信息、政府信息；从管理控制角度，分为须控制信息、须理解和把握的信息、须储藏的信息、须反馈和解决的信息。这几种划分，各有交叉，但可以协助我们从不同的角度理解其重要性。13.各信息系统的重要内容（自身基本信息、租户基本信息、商圈信息、行业信息、平常管理信息、安全信息）（一）自身的基本信息：购物中心的自身信息是商业管理的基本信息，必须梳理清晰，妥善保存，且有效运用。这些信息涉及位置、面积 构造、格局、设施设备档案 、 商户分布、 业态组合、特种行业 租赁及空铺信息 、经营性物业信息；（二）租户信息：租户是商业管理的重要对象之一，及时、全面、精确的掌握租户的基本信息，对商业管理的经营决策、品牌调节、租户扶持或者裁减等，有很大意义。租户的信息涉及租户数量、品牌、合同、经营状态 经营规划 、经营异动等。（三）商圈信息：商圈信息是与购物中心有关联的商业环境信息。这些信息，可以协助商业管理者理解所处的商圈的交通、人口、消费能力和潜力、将来的规划发展等等，有助于长期管理规划和短期的整体营销。商圈信息涉及：地理位置、竞争环境，交通状况，辐射半径的人口数量、构造和分布特性、商业设施、服务设施、市政设施、社区数量、入住人口、居住户数、区域内国民收入、消费习惯、消费构造特性等；不同业态在本地商圈的分布状况、 数量和面积比例、经营状况，将来发展规划等。（四）、行业信息：行业信息是指在宏观意义上的同行业信息和微观意义上的竞争对手的变动信息。它涉及行业的最新动态及发展趋势；竞争态势；同城或同区域的对手方略及手段； 重要品牌在同一商圈内的进入与退出； 竞争对手近期的促销手段等等。理解这些信息，对把握商业大局，明确所管理的商业物业在业界中的地位及优势和劣势，及时调节经营方略，及时制定新的营销措施，及时调节品牌和租户等等，都具有很大的借鉴意义。此外，商业管理者还要关注和收集有关产业政策、政府措施、法律法规 宏观经济态势等信息，把握好商业发展的外围环境，做好相应的前瞻性战略部署。（五）、平常管理信息：平常管理信息，是购物中心在正常的运营中必须解决和收集的常规信息。它们涉及多种报表、财务状况、文献、请示报告事项、活动信息、客流记录数据、多种调查报告、品牌资源储藏信息、现场管理信息等等。这些信息在平常管理中常常性浮现，是一种基本信息，需要有效收集和管理。（六）安全信息： 安全信息是指关系到商业物业的设备设施以及租户、顾客的财产人身等的安全信息。涉及设备设施隐患 、突发事件、灾害气候预报等。安全信息是一种必须重点关注和及时解决的信息。必须建立完备的信息收集和传递、反馈系统，保证对这些信息所涉及的实质性内容转化成现实之前就实行控制。14.环境系统管理在商业物业中的意义1、它是购物中心的整体形象，其终极意义可以推及商业物业的品牌价值；2、它是顾客快乐消费的心理基本，也是购物中心客源可持续增长的基本条件；3、它是购物中心正常运营的秩序保障；4、它是购物中心发展的外部条件。15.环境系统的分类（一） 顾客需求环境 涉及感受需求、感官需求、体验需求、安全需求、以便需求等等。 （二） 租户需求环境 就是租户在经营过程中所需要的支持环境，涉及正常的运营环境、秩序环境、政策环境和交易环境。满足租户的合理需求，是商业管理的基本职责，也是购物中心可持续发展的基本条件，是树立租户经营信心的重要因素，也是维护商业管理者在管理过程中的长期威信的必要条件。（三） 政府方面的环境需求 是指辖区政府部门对购物中心的总体规定。涉及购物中心的治安环境、秩序环境、消防环境、守法经营环境，形象环境等等。一种大型的购物中心，是本地政府的形象工程、税收工程和就业工程，因此对其规定也极其严格。它需要购物中心有一种良好的治安秩序和安全管理，规定商户要守法经营，依法纳税，规定购物中心不出群体性事件，不出重大安全事故，不出恶性的治安案件，不出违法经营的现象等等，需要一种和谐的、繁华的商业环境。满足政府对购物中心的环境需求，发明一种政府放心、商户满意、顾客欢迎的内外环境，是商业管理的重要责任。（四）商业管理公司自身的环境需求 商业管理公司为了实现自己的经营目的，除了从管理角度为顾客、商户和政府打造一种各方满意的环境，它的自身也需要一种环境支持。涉及租户的合伙环境、顾客良好互动环境、政策支持环境、善意的舆论环境、合法的竞争环境等等。这些环境的打造，既要商业管理公司自身的努力，也需要租户、政府部门和社会方面的配合。固然，归根究竟还是需求管理公司的努力。 16.环境系统的管理 环境的打造，是一种极其复杂的系统工程，需要管理公司内部的制度化、规范化和原则化管理、需要强有力的指挥协调系统，需要一种专业和具有良好职业素养的团队间的互相协作，需要建立一套与租户和政府沟通协调的机制，需要一种有效的信息反馈和支持系统。环境系统的管理工作，又是一种极其精细化、常规化的过程，对其监管还需要比较完善的奖惩机制。同步，环境系统的打造，不仅需要程序化的操作，还需要艺术发明。要坚持以人为本，顾客至上的核心理念，要多方借鉴、不断学习她人的环境制造方面的经验和灵感，真正打造一种既有外在和谐，又有内在审美的购物和消费环境。有关环境系统的具体工作，我们将在背面的章节中讲到。支持系统17.支持系统在商业管理中的价值支持系统在商业管理系统中具有多重价值，重要涉及： 1、保障商业活动的正常运营；2、保证物业的完整性；3、多种设施设备的维修和保护；4、建筑主体质量的前期跟踪监督和后期的协调节治；5、满足租户的平常维修保养需求；6、平常的物业工作；7、消防安全和其她安全工作。18.支持系统对商业物业的价值支持系统不仅对商业管理具有多重价值，对商业物业自身也具有多重价值：1、保证物业安全与完整，延长物业寿命，提高物业的使用率，为业主增长了投资回报的时限；2、对设施设备的良好保养，减低了设备的更换机会，从而减少了物业经营成本；3、整洁的外观维护，会改善和加深公众对物业的整体观感，提高消费者的感觉满意度，无形中也会提高物业的品牌价值；4、良好的设备运营状况，增长租户的经营信心，成果也会提高物业的出租率和租金水平；19.支持系统的工作目的支持系统的工作目的，就是要环绕它对商业管理和对商业物业的价值而开展。要做到业主满意、租户满意、顾客满意、商业管理公司自身也满意。支持系统的工作内容诸多，重要涉及工程设备管理、安全管理和环境卫生管理几大部分。本节重点讲的是对支持系统的管理，而不是支持系统管什么。有关支持系统管什么的问题，我们将在背面章节具体论述。20.支持系统的管理规定支持系统的管理对象是物，是商业物业的建筑体及其附着物，涉及多种设施设备和有关场地，以保证其安全、顺畅、整洁，但服务对象却是人，是租户和顾客。因此，对支持系统的管理规定，一要管好物，二要服务好人。也就是说，作为商业管理者，对支持系统的管理，要在对物的管理上，做好制度建设，制定原则，贯彻责任，建立完备的检查督促机制，同步，在服务好人的管理上，要加强员工的服务意识教育，建立租户需求的迅速反馈机制，组织协调好支持部门与其她部门的工作关系。加强支持部门的专业培训，提高它们的专业既能。加强对物业管理的监管力度，对外包的保洁公司要严格规定、建立奖惩机制。此外，在机制的保障上，要把各个系统与支持系统的联动统一起来，把各个系统的需求和支持系统的供应协调起来，不能浮既有需求没反映，或者反映缓慢，解决不力。支持系统在商业管理中的定位，是支持和服务，而不仅仅是保护和保养。租户与顾客系统21.招商管理 招商工作是商业管理公司一项极其重要的工作，它起始于开业前，但不结束于开业后，而是一项长期不断的工作。招商是一种购物中心或者都市综合体最后能否成功的核心性核心内容。对招商工作的管理，要做好如下几项工作：制定招商规划；出台招商政策；掌握招商进度；组建招商团队；拟定招商合同；把握租金尺度；储藏品牌信息、随时调节品牌等等。22.租户进场管理是指对租户的初次进场装修和二次进场装修、经营期间的简易装修的服务与管理。商业管理公司要制定具体的可操作的流程图和程序，保证在装修过程的安全和有序，对其装修风格和时间节点要严格把握。23.租户平常经营行为管理是指对租户的合法经营的监督和服务。涉及对租户的经营合法性管理、租户的服务规范管理涉及但不限于营业员的服装服饰言谈举止等等、开闭店的时间管理、卸货区管理、垃圾清运管理、租户的消防安全监督和检查、租户的营销活动的协调与管理、租户广告形式与内容的管理、租赁界面内的卫生环境管理、橱窗展示的管理、促销宣传的管理，涉及直投杂志的发放、店前广告的发布等等、租户完税的协助管理、租户与顾客纠纷的解决管理、突发事件的现场管理；对特殊行业例如餐饮、首饰、烟酒等等的特殊管理。24.租户需求和投诉管理是指对租户在经营过程中的物业和工程或者其她方面的需求管理。涉及租户需求的记录、反馈、解决和成果的跟踪；对客服流程、规范和制度的建设；协调和指挥系统的畅通；对延误租户投诉的解决；25.租户调节管理是指商业管理公司在经营管理过程中，对租户的积极或者被动的调节管理。管理内容涉及合同的续约和终结；裁减租户的退出与新租户的进场；品牌的调查与租户的储藏；招商队伍在开业后来的管理；租金政策的调节；临时租赁的管理；26.租户档案管理是指对租户的合同档案的保管与运用和租户的信息收集和保管。商业物业的租户，是一组分散经营的集合体，但作为“统一管理”的组织者商业管理公司，必须通过对租户进行有效的管理，使分散的商户统一到一种经营平台上来，实现整体目的。商业管理公司对租户的管理系统的管理，基本手段是通过信息系统的嫁接，以服务、沟通和协商为重要方式，辅助以基于合同的带有一定强制性质的措施。商业管理公司为此要建立一套比较有效的信息反馈机制和常规化的沟通制度，例如定期的店长会议、主力店联谊会等。此外，还规定企划部门对商户的宣传推广活动进行有效的整合，使其纳入整个购物广场的整体营销体系。27.会员管理是指购物中心为了吸纳目的顾客而进行的会员制管理。会员制是一种常规的促销手段，对其管理有助于忠实客群的稳定。会员管理重要通过信息系统实现。28.顾客消费过程的行为管理重要是针对顾客在购物中心也许浮现的负面行为的纠正和提示。这种负面行为一般表目前：不文明举止（例如在公共场合吸烟）、不卫生行为、对建筑体的轻微损害、也许的不安全行为、与商户的纠纷、消费者之间的纠纷等等。对顾客消费行为的管理，对维护购物中心的整体形象，保证绝大多数消费者良好心理，保障正常的商业运营秩序，都起着不可忽视的作用。29.顾客满意度管理 前面我们说过，不断提高顾客满意度是商业管理的工作重心。因此，对顾客满意度的管理也就成为商业管理的一种重要部分。顾客满意度的管理，重要通过对顾客服务台的建设和管理。通过对顾客满意度的定期调查及其成果的分析，对顾客服务的质量进行评估、监督和奖惩。品牌系统30.品牌与品牌价值品牌是指公司及其所提供的商品或服务的综合标记。品牌有两种定义。一种是一般意义上的定义，即：品牌是一种名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是辨认某个产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。这个意义上的品牌，是表白其产品及其产地、并使之与同类产品区别的文字、名称、符号、或者图案的结合体。另一种是作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而体现出来的成果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而体现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。这个意义上的品牌是作为一种无形资产浮现的。它.涉及着商标、属性、名称、包装、价格、历史、名誉、广告，公关公共关系方式等多种因素，蕴涵公司及其商品或服务的品质和名誉。品牌价值取决于消费者对它的感性结识(印象及经验)和理性认知和心理依赖。品牌既是公司对消费者的质量承诺，又是公司所获得的消费者的信任水平，是广大消费者对一种公司及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理成果等等所形成的一种评价和认知，是公司经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任.。质量是品牌的本质、基本，也是品牌的生命；服务是品牌的重要支撑 ，是商品不可分割的一部分，是市场竞争的焦点；形象是品牌在市场上、