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第一章导游工作概述：知识体系：导游服务的历史与发展、导游工作介绍、导游工作的性质和特点、导游工作的地位与作用一、导游服务的由来与发展（一）导游服务的产生1、古代旅游活动2、近代商业性导游服务的产生：1846年，英国托马斯库克带领一旅行团到苏格兰旅行，被认为是世界上第一次商业性导游陪同的旅游活动。（二）导游服务的发展1、世界导游服务的发展2、中国导游服务的发展：1）起步阶段（1923-1949）2）开拓阶段（1949-1978）3）发展阶段（1978-1989）4）全面建设导游队伍阶段（1989至今）（三）、导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法的多样化4、导游服务的个性化5、导游职业的自由化二、二、导游工作介绍（一）导游工作概念1、古代的“向导”2、现代导游工作的含义：习惯上被称为导游服务，是指导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务；导游要注意维护所代表旅行社形象和荣誉；维护游客合法权益；导游服务质量直接影响游客旅游感受（二）导游工作类型导游工作包括图文声像和实地口语导游两类1、图文声像导游方式：也称为物化导游方式，包括：图文、声像、多媒体导游方式。导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册等；有关旅游产品、专项旅游活动宣传品、广告及旅游纪念品等；有关国情、景点介绍的录像带、电影片、VCD等；思考：图文声像导游方式最好设在哪些地方？一般设在游客进入该地区第一站以及博物馆、重要景点等，起到宣传作用。2、实地口语导游方式：也称为讲解导游方式，包括导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题的答疑等导游活动以及讲解等；实地导游方式在导游活动中永远处于主导地位原因。导游服务的对象是有思想有不同目的的游客，千篇一律的固定模式介绍不能满足游客不同需求；现场情况复杂多变；旅游是一种人际交往和情感交流关系。（三）导游工作的范围 1、导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务2、导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系：1）导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶冶情操；高质量的讲解有助于加深游客对游览地的了解和对自然、人文景观的认识。2）旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节；（四）导游工作的基本原则1、“宾客至上”原则2、等距离交往原则3、规范化服务与个性服务相结合的原则4、履行合同原则5、合理而可能的原则6、AIDA原则：商界推销原则，即A-Attention，通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-Interest，激起谈话对象对商品的兴趣；D-Desiretoact，促使谈话对象进一步了解情况，激起购买商品欲望；A-action，促使谈话对象采取购买行为；三、导游工作的性质和特点（一）导游工作的性质不同国家性质要求不同1、服务性：导游工作是一种综合多种工作所必须具备的知识和技能、脑力和体力相结合的复杂服务；2、文化性：旅游者的旅游动机是为了寻求高层次的物质和文化享受，在观光度假娱乐等旅游活动中充分体现文化内容3、社会性：没有导游的旅游是没有灵魂的旅游4、经济性：5、涉外性：内外有别；“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国际间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。（二）导游工作的特点导游工作的八大员参观导游员、语言翻译员、生活服务员、政策宣传员、对外调查员、安全保卫员、座谈报告员、财务统计员1、涉及面广，情况复杂多变：工作对象、范围2、知识面广，工作量大3、政治性、思想性强4、独立性强四、导游工作的地位和作用（一）导游工作在旅游服务中的地位 导游业务是旅游业中最具代表性的业务。1、导游服务是旅游接待服务的核心和纽带2、旅游者需要导游人员：在游览过程中，引导旅游者以最佳的方式或从最合适的角度去欣赏某一风景名胜或文物古迹，娓娓动听的高速旅游者蕴藏在风景和文化背后的历史故事、神话传说，妙趣横生的香旅游者介绍当地的风俗习惯、风味特产等，使旅游者得到自然和艺术美的享受，得到求知欲的满足。3、导游服务质量决定整个服务质量的高低：导游服务质量是旅游服务质量高低的标志，导游服务质量包括讲解质量、为旅游者提供生活服务质量以及各项旅游活动安排落实质量。（二）导游工作的作用1、经济作用：优质服务，直接创收；科学安排，节约开支；因势利导，促销商品；间接招徕，扩大客源；牵线搭桥，促进交流；2、政治作用：宣传中国；了解外国；当好民间大使；3、文化交流作用：旅游是一种特殊形式的学习活动：读天地之大书，民族文化是旅游业发展灵魂。第二章 导游人员 知识体系：导游人员的概念与分类 导游人员的职责 导游人员的从业素质 导游人员的职业形象 导游人员的管理一、导游人员的概念和分类（一）导游员的概念：根据条例规定取得中华人民共和国导游证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务人员。工作范围：指导参观游览、沟通思想；提供生活服务，落实安排旅游者的食住行游购娱等活动。（二）导游人员分类1、国外导游人员分类：按工作性质分为国际入境导游和国际处境导游两类1）国际入境导游：专业导游员：以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务人员业余导游员：兼职导游员旅游景点导游员：水平级别最高义务导游员：2）、国际出境导游又称为领队，由所在旅行社雇佣，带领旅游团出国旅游，即对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待过进行业务联系。2、我国导游人员分类1）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游和景区景点导游。海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；全程陪同导游：全陪，受组团旅行社委派，作为组团社代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；地方陪同导游员：地陪，受接待旅游社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；景点景区导游员：讲解员，在旅游景区景点为游客进行导游讲解工作人员。2）按职业性质划分：专职导游员、兼职导游员、自由导游员专职导游员：在一定时期内以导游工作为其主要职业；导游主体；兼职导游员：取得导游证从事兼职；具有特定语种语言能力，领取临时导游证；自由职业导游员：以导游为主要职业，但不受雇于固定旅行社；3）按使用语言划分：中文导游员、外语导游员中文导游员：能够使用普通话、地方话或者少数民族语言；外语导游员：4）按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员初级导游员：获取导游证1年之后；中级导游员：2年以上，业绩明显，参加相关考试合格，业务骨干；高级导游员：4年以上特级导游员：5年以上初级与中高特级比例：96.3%:3.7%二、导游人员的职责（一）导游员基本职责1、接受旅行社分配任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化与旅游资源；3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全；4、反映游客意见和要求，协助安排会见、座谈等活动5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题（二)海外领队、全陪、地陪和景点（区）导游员职责1、海外领队职责：是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社负代表，是出境旅游团的领导者和代言人。1）全程服务，旅途向导2）落实旅游合同；3）做好组织和团结工作4）协调联络，维护权益，解决难题。2、全程陪同导游职责1）实施旅游接待任务；2）联络协调工作；3）组织协调工作；4）维护安全，处理问题5）宣传、调研；3、地方导游人员职责地陪是地方接待旅行社代表，是旅行计划在当地的具体执行者，职责重点：组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团吃住行游购娱等事宜；导游讲解1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题；4、景点景区导游人员职责1）导游讲解；2）安全提示；3）宣传环保和文物保护知识；（三）导游员的工作纪律1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则：2、严格按规章办事，执行请示汇报制度：严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动；在旅行、游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社；在旅行、游览中，导游员应当就可能发生危及游客人身财物安全的情况，提早向游客作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。案例分析：导游擅改行程计划 旅行社是否承担违约责任 案情：某旅行社带了一个由30多人组成的团队去北京旅游。根据行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改在了第三天。就在第二天的晚上，一场大雪使旅游车无法前往长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票。而旅行社称，双方的合同中已声明：“旅行社在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。”况且去不了长城是由于天降大雪，属不可抗力，故只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。双方争执不下，游客遂提起诉讼。请就上述案情分析旅行社是否承担违约责任析案：从表面上看，游长城计划被取消是由于不期而至的大雪，属不可抗力。但实际情况是，只要导游按原计划履行合同，不改变行程，完全可以游览长城，避免纠纷。旅行社提供不了有力证据证明其改变行程是得到游客同意的，因此旅行社应承担违约责任。3、自觉遵纪守法：严禁黄赌毒，不得接受、索要反动、黄色报刊书籍及音像制品；不得套汇、炒汇，不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；不得向游客兜售或购买游客物品，不偷盗游客财物；不能欺骗、胁迫游客消费或者串通经营者欺骗胁迫游客;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费；不得带有可到非定点餐馆、商店就餐、购物；不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务;不得徇私舞弊、假公济私4、自尊自爱，不失人格、国格：不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈、不推诿责任;关心游客，不态度冷淡、敷衍了事，不临阵脱逃；不与游客过分亲昵，不介入旅游团内部矛盾与冲突，不搬弄是非，对游客一视同仁，不厚此薄彼；有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求；不迎合个别游客低级趣味，在讲解、介绍过程中掺杂庸俗下流的内容；5、注意小节：不随便单独去游客房间，更不要单独去异性房间；不携带自己亲友随旅游团活动；不与同性外国旅游团领队住一室；饮酒不要超过自己酒量1/3；不克扣客人餐费；不私自留用旅行社送给客人礼品；三、导游人员的从业素质（一）高尚的职业道德1、爱国爱企、自尊自强；2、遵纪守法、爱岗敬业；3、公私分明、诚实善良；4、克勤克俭、游客之上；5、热情大度、整洁端庄；6、一视同仁、不卑不亢；7、耐心细致、文明礼貌；8、团结协作、顾全大局；9、优质服务、勤学向上（二）健康身体以及良好心理素质1、健康的身体；2、良好心理素质；（三）完善的知识结构1、史地文化知识：导游应掌握的最基本知识，包括历史、地理、宗教、民族、民风民情、风物特产、文学艺术、古建筑园林等方面，是讲解的实际内容，是讲解词的基本素材，讲解时应与当地的历史掌故、民间传说等有机结合 ，做到有实有虚、生动有趣 ；2、政策法规知识：导游工作的指针，牢记国家现行方针政策，了解外国旅游者在中国的法律地位及权利和义务，做到“有理、有利、有节”；3、语言知识：导游最重要工具，应掌握并熟练运用多种语言和地方方言；4、心理学、美学知识：5、旅行生活知识：6、旅游客源地和目的地相关知识：（四）娴熟的技能水平1、语言能力：对语言知识的储备与把握；对语言运用环境的熟悉与调适；2、人际交往能力：交际能力强弱已成为导游员能力强弱的重要标志；导游员是服务主体，在与旅游者交往中处于主导地位， 服务对象的多样性是的导游服务必须具有针对性，除了通过展示自己的美丽区增加对旅游者的吸引力外，应从不同旅游者心理需求出发，运用不同方式予以满足，达到互动目的；3、管理能力主要表现在对旅游活动的决策、组织、协调和控制方面，根据计划认真制定日程表，既要保证落实游览项目又要在有限的时间内使旅游者玩有所值；当出现特殊情况或旅游团内部出现矛盾时，必须同多方面进行交涉、协调，尽快解决问题，控制事态的恶性发展，同时调节旅游者的游兴；4、应变能力及时、果断、合情合理合法处理突发性故障；5、各项专项技能救护技能：摄影机能：驾驶技能：其它技能：一个良好的导游员应精干、老练、沉着、果断、坚定，时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，体谅关心他人，富于幽默感，导游技能高超。四、导游人员的职业形象（一）导游员的仪容仪表和仪态礼仪：1、着装礼仪：注意三点1）着装要端庄：衣服合身、注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领围、胸围、腰围、臀围）内衣不外漏；不挽袖卷裤；不漏扣、掉扣，做到上衣平整、裤线笔挺，款式简练高雅，线条自然流畅，不时髦、怪异，除了手表与戒指外，不宜佩带夸张的耳环、别针等饰物；2）着装要整洁：3）着装要恰当得体：遵循TOP原则（二）导游人员的仪容礼仪1）男子仪容基本要求：最重要的并不在于如何修饰与装扮，而应尽量体现一种整体美感，做到精神奕奕，充满活力，整齐清洁；注意面部清洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯；注意头发的清洁与整齐养成良好的卫生习惯；注意手的干净；2）女子仪容基本要求注意面部皮肤的修饰语保养；应熟悉掌握基本面部化妆知识；注意头发的护理；保持手和指甲的清洁；（三）导游人员的仪态礼仪1、体姿：站姿：端正、挺拔、优美、典雅；坐姿：入座时要轻稳，总做协调从容，走到座位前，转身后退，平稳坐下；走姿：2、表情：眼神：亲切、友善、坦然有神，合理运用眼神表达情感微笑：二、导游人员的行为礼节（一）见面礼节：1、介绍：规则2、握手：伸出右手，以手指稍用力握住对方首长持续13秒，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头要微低；3、拱手礼：4、鞠躬礼：5、拥抱礼6、合十礼：7、递交名片（二）交谈礼节1、交谈时基本礼节：态度真诚、庄重；表情大方自然；目光坦率、诚实体态适当配合；语言文雅、得体；2、交谈基本技巧善于选择适当话题善于随机应变；不涉及隐私；不恶语伤人；慎言；切记冷落他人；适当沉默；认真倾听；（三）宴请礼节接到请柬时要及时回答赴宴要准时；遵守宴会礼节：（四）日常导游活动礼节旅行社徽章的佩戴；导游旗的使用；对游客称呼；话筒的使用；人数的清点；讲解时不抽烟；不随地吐痰，不乱扔杂物带团行走，不搭别人肩膀候车等人不蹲歇；游客上下车；不饮酒；五、导游人员的管理（一）国外导游员的管理：（二）我国导游员的管理1、我国导游员的培训：1）导游员培训的必要性：导游员培训是旅游业和旅行社生存、发展的永恒主题；适应旅游市场竞争的需要：在国际旅游市场上，竞争不再表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，即为游客提供服务的竞争；导游知识更新的需要：目的地、客源地的政治、经济、社会以及旅游业处于发展变化之中；游客的文化层次及审美水平不断提高；导游队伍建设的需要：中西部导游不能满足市场需求；缺乏小语种导游人才；导游水平参差不齐；2）导游员培训的内容导游培训的内容要根据旅游业的发展趋势，结合导游工作的范围和特点以及导游员的类别，注重内容的针对性、现实性及超前性，具体包括：服务理念和价值观培训;专业知识的培训；语言素质的培训；服务技能的培训；3）培训方式课堂讲授直观教学专题讨论实践培训2、我国导游员的考核1）我国导游员资格考试背景情况：2）导游员考试的ASK原则：即导游员的工作态度、导游技巧和能力、知识的广度和深度；其中A被看作最重要的考核指标，使考核导游员是否合格的关键因素；3）导游员考核的方式：两个系列、四个等级；考核：笔试、口试及工作实践能力3、我国导游员的管理1）旅游行政管理部门管理：记分制管理年审管理：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等；2）旅行社管理：加强培训和考核实行合同管理强化导游员的检查、监督机制3）导游服务公司管理：第三章 导游服务程序与质量标准 知识体系：旅游团队与散客旅游,地方陪同服务程序与质量标准,全程导游服务程序与质量标准,散客接待服务程序与要求一、旅游团队和散客旅游（一）旅游团队1、旅游团队的概念和特点：1）概念：指通过旅行社或旅行服务中介结构，采取支付综合包价或部分包价的形式，有组织的按照预定形成计划，进行旅游消费活动的旅游者群体。2）旅游团队特点从构成看，人数众多，人员成分复杂，个性需求多样化；从购买价格上看，旅游团队整体价格要低于组成其单项产品的价格综合；在旅游活动的过程中，团队旅游体现出计划性强的特征；团队旅游产品是旅行社根据市场需求在旅游者购买产品之前完成设计并以合同契约的形式予以确定；2旅游团队对服务的要求1）服务规范化，主要体现在标准化和程序化上；2）服务个性化；3）服务技能全面化（二）散客旅游1、概念和特点：1）概念：指旅游者自行安排旅游形成，零星支付各项旅游费用的旅游形式，是目前旅游者主要出游方式；2）特点：在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定的社会或家庭关系，易于取得一致的意见；采取即时零星支付各项旅游费用的方式，预定期较短或没有经过预定，按照接近各项旅游单项产品的公布价格付费，无法享受优惠，价格较高；具有很强的个性需求，较好的经济基础，对服务要求高,在旅行方式上，具有很大的自由度，变更、取消预定项目的现象较多；2、散客旅游队服务的需求1）重视旅游产品中的文化含量：导游人员能否把旅游资源中的深层文化内涵准确而全面地传递给旅游者，让旅游者充分领悟旅游资源的文化价值，满足其个性化、多样化的消费心理，直接影响着导游服务的质量2）服务项目多样化要求；3）服务便利性需求；二、地方陪同服务程序与质量标准；地陪应按时做好旅游团在本站的迎送工作；完善接待工作；妥善处理问题；（一）导游工作程序的特点1、规范性2、科学性时间顺序的合理性；顺应旅游者的心理需求；满足旅游服务的综合性特征；3、可测（二）服务准备与标准1、熟悉接待计划：接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据，地陪应在旅游团抵达之前阅读接待计划和相关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，对重要事宜做好记录：组团社基本信息：名称、传真机其基本情况；主要联络人信息；主要标示等；旅游团队基本信息：名称、代号、电子序号；领队、全陪姓名及联系方式；结算方式和费用标准；团员人数、永芳数量和标准；用餐标准、用车状况；特殊要求及服务等；团队成员信息：客源国（地）习俗；旅游者信息及其共性特征；详细计划和要求：2、自身状况的准备身体状况的准备：心理状况的准备：充满信心，首先根据旅游团队的接待计划和其他渠道获取团队信息，并进行全面分析，根据人群的普遍规律了解其共同特征和需求，对特殊人物进行重点分析；其次，依据经验寻找最佳的接待方式、讲解内容和沟通方法等；对工作的艰苦性和复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备；仪容仪表的准备：服装整齐得体，符合导游人员的身份和需求，修饰要自然大方，避免过于世俗和前卫；要佩戴醒目、能证明身份的标示物等；语言知识的准备导游词的准备：导游词是在旅游活动中针对一个或几个旅游吸引物以口头讲解的方式向旅游者提供以文化、自然人文美学要素为主体的，全面、系统、具有针对性讲述内容的综合；导游词的准备就是搜集素材、整理资料、分析旅游者特点、选择讲解内容和方法的过程（山河之美需要导游的点彩赋色）；兴趣话题的准备：3、物质准备：领取必要的票证和表格；备齐上团必备的证件和物品；4、落实接待详实事宜：核对、落实该旅游团活动日程表的内容；落实旅游车有关事宜；落实住房事宜：熟悉该团下榻的饭店名称、位置、服务设施和服务项目；向饭店销售部或总服务台合适该团旅游者锁在房间的数目级别、用房时间是否与接待计划相符合，确认该团使用房间的类型、数量、时间、价格及其构成，向饭店提供该团的抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动及具体安排 ；落实用餐事宜；落实行李运送事宜；（三）接待服务工作与标准接待工作包括接站、赴饭店途中、入住服务、核对商定节目安排、导游讲解、其他服务、送站服务及要求等；1、接站服务及要求：1）旅游团抵达前的服务安排：在接战出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：核实计划时间、时刻表时间、问讯时间；与旅游车司机联系，通知出发时间，确定会合地点，确保提前半小时达到接团地点，并把该旅游团的日程安排介绍给司机；提前半小时抵达接站地点，选择车辆停放最佳位置，并在此问讯，确认合适旅游团抵达准确时间；在旅游团出战前与行李员联系；迎候旅游团，接站牌写明团名、团号、领队或全陪姓名2）旅游团抵达后的服务认真核实，防止错接核实团队实际到站人数，如有变动，立即通知旅行社，以便争取时间变更相应预定项目的数量，避免经济损失；集中清点、移交行李；引领旅游者上车；2、赴饭店途中服务及要求：主要任务是向游客致欢迎词并介绍本地概况1）致欢迎词：内容包括代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎旅游者的光临；介绍自己姓名及所属单位；介绍司机；标示进行服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利；2）调整时间3）介绍本地概况：地理位置、气候环境、历史沿革、人口状况、行政规划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等；4）沿途景物讲解：以市容市貌为主，突出地方特色5）介绍下榻饭店：名称、位置、距机场（车站、码头）距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目、入住手续等；3、入住服务及要求协助办理住宿登记手续；介绍饭店内服务设施；宣布当天或次日活动安排；带领旅游团用好第一餐；确定叫早时间；安排行李进房；尽快处理旅游者入住后的各类问题；4、核对、商定节目安排核实旅游接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目针对领队提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格问题的处理；5、导游讲解服务及要求1）出发前的准备服务：车辆准备；落实旅游团当天的用餐；提前到达出发地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车；2）途中导游：介绍当日活动安排；风光导游；游览点概况介绍；3）景点导游、讲解：交待注意事项；导游讲解；严格执行计划；注意旅游者安全；4）参观活动：5）返程工作：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动安排；提醒注意事项；安排叫早服务；6、其他服务及要求1）社交活动：观看文娱节目；舞会；会见2）购物服务：3）餐饮服务：计划内便餐；品尝风味；7、送站服务及要求1）送战前业务准备：核实、确认离站交通票据；商定出行李时间；商定出发时间；商定叫早和早餐时间；协助饭店结清与旅游者相关帐目2）离站服务：集中交运行李；离店退房；集合上车3）送行服务：总结回顾；致欢送词（内容包括表示惜别；回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；对不尽人意之处向旅游者表示真诚的道歉；表示美好祝愿等）提前到达机场（车站、码头）；办理离站手续；与司机结账；地陪导游案例分析（一）导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。 预防：（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。（2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。地陪导游案例（二）导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是俩人发生争执。他的接待工作是否有不妥之处，面对这种情况小武应该怎么处理？不妥之处：发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。处理方法：（1）导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。（2）要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。地陪导游案例（三）旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。地陪导游案例（四）在旅游旺季,景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中怎样才能带好旅游团？（1）最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。（2）在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守。 （3）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。 （4）在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，此时最好不要让游客自由活动，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。地陪导游案例（五）旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。（四）善后总结工作与标准1、处理好遗留问题2、结帐3、总结工作：整理相关记录：旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线；旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣；团内重点人物的反应；各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及讲解员的讲解水平和工作态度；形成中有无意外、失误发生及处理情况；重大事件发生的详细记录等；做好带团总结：办好收尾事宜：分门别类整理各种票据；归还从社里所借物品；上交陪同日志及游客意见反馈表等；三、全程导游服务程序与质量标准；全陪导游服务重要性：保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，作为组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系，严格按照服务规范提供各项服务。知识结构：准备工作及要求；首战接团服务;入住饭店服务；核对商定日程及有关事宜；各站服务；离站服务；途中服务；地站服务；末站服务；善后工作。（一）准备工作及要求：1、熟悉接待计划：了解旅游团全面情况，确定接待方案；熟悉成员基本情况，掌握旅游团的等级、餐饮标准以及禁忌和特殊情况；了解收费状况；掌握形成计划等核实旅行票据的预定情况等；2、做好物质准备：带齐必要证件；备好必要票据及物品；准备适量现金；3、与有关人员联系：出发前与组团人联系，听取意见和指示；接团前一天与第一站接待社取得联系，妥善安排相关事宜；4、知识准备：沿途各站历史、政治、经济、民风民俗及各游览点特色等方面知识；根据旅游团成员兴趣及游览目的确定相关的知识准备；（二）首站（入境站）接团服务1、解旅游团：向接待社了解本站接待工作的详细安排核实交通工具抵达的准确时间；联系领队，做好以下工作：问候全团旅游者；向领队自我介绍并核对实到人数和所住房间数，如有人数变动，与计划不符，尽快联系旅行社；介绍地陪，与领队、地陪等清点行李；2、致欢迎词：（三）入住饭店服务1、协助领队办理旅游团入住手续；2、热情引导旅游者进入客房；3、处理进店后的问题（四）核对商定日程及相关事宜核对商定日程核对机票、签证导游强迫游客观看色情演出（五）各站服务1、联络工作：架起联络沟通各站的桥梁；2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议：通过核实、观察和向旅游者了解等方式检查各地在提供交通、住宿、饮食、导游服务等方面的质量；发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补偿；3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故：在景点景区的每次移动、集合都要认真清点人数，注意观察周围环境和游客流向，协助地陪圆满完成讲解任务，避免旅游者走失和出现意外；提醒旅游者注意人身和财产安全；4、为旅游者做好购物顾问：（六）离站服务提醒地陪落实离站的各种票据，核实准确时间如离站时间发生变化，及时通知下一站，防止空接合漏接；协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向旅游者讲清托运行李的相关规定并提醒旅游者检查、带好各种证件协助清点行李；办理当地接待社财务如遇航班推迟和延误，协助安排游客住宿事宜（七）途中服务熟悉各种交通工具性能及相关部门的规定途中就餐的安排乘车途中根据具体情况作专题性讲解和组织文娱活动，活跃旅途生活给予特殊游客的相关照顾；（八）抵站服务所乘交通工具即将抵达下一站时，提醒旅游者注意客行李的托运与提取出战前举旗引领游客并与地陪尽快取得联系协助地陪清点行李向地陪介绍办团领队及旅游团的基本情况，并与地陪核实在本站的旅游计划组织游客等车，并协助地陪清点人数（九）末站（离境站）服务落实各种票据，提醒游客备齐各种证件主动征求意见赴机场、车站、码头途中致欢送辞送行：严格按照规定保证旅游团提前两小时到机场；协助领队、地陪办理离境手续以及清点行李；旅游团进入隔离区后即可离开。（十）善后服务对旅游团遗留的重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再作处理认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门所要求的资料；及时规划所借财物，按财务规定办理报销事宜四、散客接待服务程序及要求（一）散客接待服务及要求1、单项委托服务2、旅游咨询服3、选择性旅游服务（二）散客旅游服务程序与服务质量1、准备工作：阅读接待计划，熟悉具体服务项目及散客旅游者；落实游客旅游活动；地陪接到通知后立即赶到旅行社散客部领取旅游委托书，带齐相关证件2、接站服务：提前到机场、车站、码头等候；迎接游客，地配与司机在不同出战口迎候，如漏接可采取以下措施：询问机场及车站工作人员，确认本次航班（车次）乘客是否全部离开；在尽可能的范围寻找至少2030分钟；与散客下榻饭店联系，查询是否自行到达饭店；与本社计调人员联系，进一步核实散客所乘交通工具的相关信息；计调部门同意后方可离开；3、入住饭店服务协助散客办理入住手续并确认日程安排与离店相关事宜，如游客参加选择性旅游，把下一站的各种票据交付游客并知使用方法等；商定离店及离站服务确认有无返程安排协助游客确认机、车票后续工序作4、导游服务；出发前的准备：沿途导游服务：现场导游讲解：其他服务：后续工作：5、送站服务服务准备：到饭店接送散客：到站送客6、结束工作：第四章 导游服务技能与方法知识体系：语言技能：导游语言的艺术形式；导游语言的运用；导游语言的基本要求及技能讲解技能：导游讲解应遵循的原则；导游讲解的常用方法；导游讲解技巧带团技能：带团特点；带团技能；特殊旅游者的接待一、语言技能（一）导游语言的艺术形式1、口头语言：1）独白式：2）对话式2、书面语言1）导游词的结构：标题、称呼和正文三部分组成标题写法：称呼：2游词特点：3）导游词写作技巧：4）导游词的写作技巧：5）导游词写作示范：3、体态语言体态语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传递的一种伴随性语言。1）表情语：目光、微笑2）姿态语：站姿、坐姿、走姿3）手势语：招手、手指语4）服饰语：通过服装和饰品来传递信息；5）界域语：交往者之间的距离所传递的信息，包括亲热、个人、社交三类；4、副语言是一种有声而无固定语义的语言，包括声音要素和功能性发声两部分，声音要素设计音强、音长、音高、音色等；功能性发声包括哭、笑、叹息等。导游人员在讲解时经常使用的副语言形式有重读、语调、语速的变化等；（二）导游语言的运用1、畅通信息传递：一条信息传递=7%词语+38%语音+55%表情。2、协调主客关系：文明礼貌的导游语言能缩短主客双方情感距离；例证：女游客的洗发液事件3、激发旅游者热情（三）导游语言的基本要求及技能1、导游语言的“八有”原则：1）言之有“序”：考虑接受者理解程度；2）言之有“理”：语言体现理性；3）言之有“据”：语言体现科学性；4）言之有“物”：语言要体现质感；5）言之有“趣”：形象、生动、传神、幽默、诙谐6）言之有“的”：语言体现适用性；7）言之有“情”：语言体现感染性；8）言之有“礼”：语言体现道德性；2、导游语言的基本要求及技能1）导游语言的基本要求：准确：鲜明正确的观点和立场，坚持内外有别的原则，自觉维护国家法律法规，使旅游者对旅游目的地有一个客观、公正、全面的了解；以客观事实为依据，内容准确无误，“一伪灭千真”；清楚：使用通俗语言、避免冗长；例：开封导游讲解生动：考虑讲解内容，注意表达方式，注重副语言的使用，增强导游语言的感染力；灵活：针对不同旅游者审美需求及层次，选择不同层次的讲解方式；例：苏州旅游景点寒山寺的讲解2）导游语言的基本技能：语音、语调适度优美；正确掌握语言节奏；3、导游交际语言技能1）见面： 2）交谈：3）回答：4）道歉；5）提醒二、讲解技能（一）导游讲解应遵循的原则1、以客观为基础2、针对性：必须符合不同旅游者的实际需要，有的放矢，因人而异；3、灵活性：因时制宜、因地制宜、因人制宜（二）导游讲解的常用方法1、简单概述法：2、突出重点法3、分段讲解法4、制造悬念法5、触景生情法6、有问有答法7、类比法8、故事讲解法9、画龙点睛法10、数字说明法11、实结合法 12、由此及彼法（三）导游讲解的技巧1、在旅游车中：根据道路状况调整讲解时间；讲解时间与游客观赏品味的处理；市容导游：内容：游客经过或抵达的城市的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等，包括：1）市容特色和历史沿革：抓住城市自身特色以及技巧；2）经济概述：经济是城市命脉，该地支柱产业、特色经济、交通运输、居民生活水平、科技文化、对外贸易、传统特产、风物特产3）文化概述：文化是城市灵魂，教育发展、民俗风情、传统文化、现代文明、饮食特色、娱乐休闲等；2、在景区景点内1）自然景观讲解：抓住形式美，包括视觉美、听觉美、嗅觉美、触觉美等；突出文化美；深化象征美等；文化美：黄河壶口瀑布象征美：洛阳牡丹山地景观导游从形态美角度导游：如泰山之雄、黄山松之奇、华山之险等；从相映美角度导游：如峨眉佛光从人文美角度导游：如泰山封禅、宗教名山等；水体景观导游直接观赏：从形态美、倒影美、声音美、色彩美等角度入手，例承德的月亮湖、黄龙的金沙铺地等；从文化欣赏角度导游：例：湖南张家界等；从背景依托角度导游：例：北戴河景色之美与伟人名人的关系等；动植物景观导游植物景观导游：植物景观旅游区、森林公园、植物花园和花展等，植物景观要突出树龄古、造型美、颜色美、功能奇、长相怪、寓意深等特点；动物景观导游：突出其特性、珍稀性等2）人文景观导游把握人文景观的历史特征，包括：地域性特征时代性特征文化性特征思想性特征把握人文景观的审美特征协调美：统一美：艺术美：创造美：中国古代建筑导游国古代建筑结构类型主要有木结构砖石结构建筑两种；导游要突出建筑的功能性建筑的风格特色、表现形式、结构内容和历史价值等结案住结构原理宗教建筑导游了解不同宗教文化历史知识、内部宗派区别、习俗及其禁忌、民族性及对生活的影响等佛教建筑：寺院的基本布局、艺术特征、思想内涵及自我特色等；石窟导游：开凿过程、艺术特征（表现手法、雕刻技法、时代特征等道教建筑导游：选址上体现崇尚自然、隐居修炼的思想；布局上体现顺应自然、返璞归真思想；功能上体现宗教哲学思想；规模上体现严格的等级观念；道教建筑平面组合布局两种形式：按中轴线前后递进、左右均衡对称展开的传统建筑手法；以终南山白云观为代表，正面设主殿，两旁设灵官、文昌殿，中轴线上设规模大小不等的三清殿或玉皇殿等；按五行八卦方位确定主要建筑位置，然后再围绕八卦方位放射展开具有神秘色彩的建筑手法，以江西三清山为代表导游讲解：深化道教哲学思想、历史价值和艺术价值中国古代军事设施导游指用于战略防御的建筑，包括长城、城池、关隘、烽火台、海防、炮台等导游讲解：历史背景、地理环境、实用功能等；园林导游加深理解自然天成的和谐法则；善于运用辩证思维思考问题：有水必曲避免单调呆板；有园必隔避免敞开的空旷和杂乱；框景、借景手法的运用等；注意线路选择的合理性语言要生动方法要灵活博物馆导游博物馆具有收藏文物、科学研究和社会教育三大功能，包括历史类、自然科学类和综合类三种导游讲解：做好知识准备，做到点线结合；熟悉陈列内容；客观讲解，据题发挥，提升艺术性；深入浅出，通俗易懂；知识性、趣味性并重。三、带团技能（一）带团的特点1、浅层次性2、主动性3、契约性（二）带团技能导游员的带团技能主要包括导游人员的自我管理技能、常规服务技能、特殊服务技能、协调关系的技能等1、导游人员的自我管理技能：导游人员的角色定位：形象大使、游客之友、幽默大师、指挥员等1）重视“先入为主”2）充实自我，实力讲解3）圆满游览，有始有终2、导游人员常规服务的技能1）导游活动日程表2）日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点从旅游者的要求、需要出发安排旅游活动要兼顾参观、游览和购物等各项活动体现本地特色并做到点面结合要劳逸结合，留有余地活动内容多姿多彩，不要雷同游览活动要做到渐入佳境3）旅途中活动组织的安排：灵活调动旅游者的游兴4）景点游览组织技能要根据旅游团的性质、特点和成员情况来选择最佳游览路线，尽量避免走回头路，并确定合适的行进速度、游览节奏，选择恰当的讲解内容，使旅游者获得最佳感受。导游在景点讲解注意事项游览活动要有张有弛进行速度要有急有缓游览顺序要先高后低讲解内容要取舍得当把握好讲解时机和地点：3、导游人员特殊服务技能1）调节旅游者情绪：补偿法；分析法；转移法；暗示法2）营造愉快氛围：直观形象法；语言激励法；组织丰富多彩的活动；适当利用声像导游手段；3）调节旅游者审美行为：4）传递正确的审美信息5）激发旅游者想象思维：6）帮助旅游者保持最佳审美方法：7）引导旅游者掌握审美方法：静态观赏与动态观赏；保持观赏距离；掌握最佳观赏时机；调整观赏节奏4、导游人员协调关系的技能1）与领队的合作：领队是经国家旅游行政部门批准可以经营出境业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的导游人员。尊重领队，主动配合；多余领队沟通、协商；维护领队权威；生活上适当照顾；尽量避免正面冲突，争取再度合作；提高技能，处理好工作、原则和友情的关系。2）与接待单位的协作根本利益相同；相互依存，长期协作；协调供给关系；弥补供给缺陷；主动争取各方帮助；3）与合作者关要明白与合作者之间的平等关系；虚心向合作者学习；坚持平等协商原则；3）与旅游者的关系了解旅游者，把握其心理过程；满足旅游者受尊重的需要；引导旅游者对旅游环境的适应与游览；（三）特殊旅游者的接待1、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待1）增强自信；2）注意接待规格；3）事前作好相关准备2、对残疾旅游者的接待热情关注、适当帮助“因材施教”、各得其所3、对老龄旅游者的接待老龄旅游者阅历深、经验多、见识广，怀旧心理强烈，导游要有三心，即爱心、耐心、关心4、对儿童的接待儿童天真、单纯、好奇，针对其心理与生理特点提供相应服务安全第一；合情合理；5、对宗教人士的接待宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法取经或宗教考察为主要目的的旅游活动，其特点是虔诚、友善，接待宗教旅游人士应注意：熟悉宗教政策；团前充分准备以满足其特殊要求；尊重其信仰；第五章 常见问题和事故的处理知识体系：旅游问题与事故的处理旅游责任事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理游客个别要求的处理特殊旅游团队的导游服务一、旅游问题与事故的处理旅游事故在所难免：游客求全心理；非认为可控因素绝责任事故，不出或少出问题，处理好费责任事故是保证和提高旅游服务质量的前提条件；（一）旅游投诉处理旅游投诉的方式及步骤：认真倾听调查核实正确处理继续服务（二）事故的性质1、按性质可分为安全性事故和业务性事故安全性事故：有关旅游者人身和财产安全的事故；业务性事故：因旅游服务部门运行机制出现故障而造成的事故，可分为责任事故和非责任事故；责任事故是指由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故，也称为旅游服务缺陷；由于天气、自然灾害等原因造成非责任事故。2、按严重程度可分为一般事故和特殊事故一般事故：经常发生又能及时补救的差错、事故；特殊事故：突发的、性质严重的事故；（三）事故的预防1、牢记导游服务原则2、制定周密接待计划3、做好预报工作（四）事故处理基本原则1、迅速汇报旅行社2、协助或采取措施解决问题3、安抚游客4、查明原因和分清责任；二、旅游责任事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接的预防和处理1、漏接：1）漏接的原因和处理方法：由于旅行社方面远因造成的漏接：旅行社或导游员没有认真阅读接待计划；迟到；接待社已接到变更通知但未告诉地陪；每有看清变更记录；没有核对新的时刻表；导游员举牌接站地方选择不当；处理方法：实事求是的向游客说明情况，诚恳道歉；相关费用的处理；采取适当措施消除游客不满情绪；提供更加周到服务，高质量完成计划内全部活动内容。由于客观或游客方面原因造成的漏接原因：上一站旅行社未及时通知接待旅行社原定抵达时间的变更；由于交通等其他原因造成未能准时到站；国际航班提前抵达或游客在境外中转转乘其他航班；处理方法：认真阅读接待计划；核实交通工具抵达的准确时间；提前到达接站地点；（二）旅游活动计划和日程变更的处理1、旅游团主观要求变更计划行程2、因客观原因需要变更计划和日程：1）缩短或取消在某地的游览时间：旅游团抵达时间延误或提前离开造成游览时间缩短；2）延长旅游时间：提前抵达或推迟离开造成延长游览时间而变更游览日程，地陪应该：落实相关事宜；迅速调整日程安排；及时通知下一站；在征求领队和全陪建议和要求的前提下，设计变更计划3）逗留时间不变，因客观原因被迫改变部分旅游计划，地陪应该：实事求是地向游客讲明情况，求得谅解；提出由另一景点替代方案，并与游客协商；以更加精彩的导游讲解、热情服务及其游客游兴；按照相关规定作出适当补偿。（三）误机（车、船）事故的预防与处理1、误机（车、船）事故（严重旅游事故）的原因：客观原因导致的非责任事故；人为因素导致的责任事故；2、误机（车、船）事故的预防：认真核实班次、车次、日期、时间及机场、车站、码头的准确位置；如果票据为落实应随时与接待社相关人员联系；离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动；留有充足的时间去机场、车站、码头，考虑交通或突发事件等因素；保证按规定时间到达机场、车站、码头；3、误机（车、船）事故的处理立即向旅行社领导及有关部门报告并协商；尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近的班次的交通工具离开本站；稳定旅游团情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等；及时通知下一站；向旅游团赔礼道歉；书面写出事故报告（四）遗失的预防和处理1、证件、财物、行李遗失的预防：做好提醒工作；不为游客代管证件；做好每次行李的清点、交换工作；每次游客下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门；2、证件遗失的处理：协助失主寻找；以确定丢失的马上报告公安部门、接待旅行社和组团旅行社并留下游客详细地址、电话；根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用失主自理；丢失外国护照和签证：丢失团体签证：丢失中国护照和签证：丢失港澳居民来往内地通行证：丢失台湾同胞旅行证明：丢失中华人民共和国身份证：3、丢失钱物的处理1）外国游客丢失钱物的处理：稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、数量、形状和特征、价值等；立即向公安或保安部门以及保险公司报案；及时向接待旅行社汇报，听取指示；接待社出具遗失证明；重物品的丢失，事主持有效证件到公安局出入境管理处填写失物经过说明；若将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出入境管理处申请办理遗失证明；2）国内游客丢失钱物的处理4、行李遗失的处理1）来华途中丢失行李：带失主到机场失物等基础办理行李丢失和认领手续；游客游览期间，打电话询问行李寻找情况，并协助购置必要的生活用品；离开本站前未找到，协助失主将接待旅行社名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告航空公司；确系行李丢失，失主可向航空公司索赔；2）在中国境内丢失：确认三环节：交通运输部门、饭店行李部门、旅行社行李员；仔细分析，找出出差错的线索或环节；做好善后工作；随时与有关方面联系；若找回行李，及时归还失主；协助失主根据有关规定或惯例相有关部门索赔；时候写出书面报告；（五）游客走失的预防和处理1）游客走失的原因：导游员失误；游客在某处滞留时间过长或被其他景物所吸引而脱离团队；在自由活动或外出购物时走失；2）游客走失的预防：做好提醒工作；做好各项活动的安排和预报；时刻和游客在一起，并经常清点人数；与领队、全陪密切联系；以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客；3、游客走失的处理1）游客在景点走失：了解情况；寻求帮助；与饭店联系；向旅行社汇报；好善后工作；写出事故报告；2）游客在自由活动时走失：立即报告接待社和公安部门
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