医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观 点的过程。怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求 来制定说服策略，从而改变他的态度。其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安 全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含 的潜意识。高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这 样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。患 者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要,而将医院网络咨询话术与这些心理 需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用 安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的 人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行 一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐 吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会 影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。讲述由于没有享受到你所提供的服 务，而受到的相应的损害，更是吓唬。有可能这样的方式会有一定的效果。价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是 医院网络咨询话术中经常运用的说服点。比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非 常高,通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。 或者是，你替你的朋友选择了这一项技术会让你的朋友在与你出入各种场合时显得更加有品位, 也可以显示出你的眼光更高。情感需求情感需求往往是了解一个患者朋友看病的经历或者是第三方咨询巧用情感。比如胃肠咨询中 有很多都是子女替父母咨询，你可以对她说”父母养我们这么大都不狠容易，胃肠疾病对于很多 老年人来讲都不是特别注重，或者因为恐惧做胃镜而不去医院，当然我也能体会到你们担心父母 身体的心情，我们现在有无痛胃镜可以帮助你满足你目前的担心，让父母轻松接受胃肠检查，让 你能够清晰的了解到父母的疾病程度好安心工作。支配需求这一点我记得是在一个销售案例中了解到的，一个销售人员巧妙的讲了一个故事，让一个男 士为他的女朋友买了总理夫人都买不起的钻戒,这样的案例可以运用在更加贴近与销售的医院病 种中，比如骨科中的产品营销，或者是整形咨询中的材料销售，我们同样可以将两个有同样需求 的人，而不同的身份的人在一起对比，让普通成为奢华的享受。难得寻找的归根感这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已经明确诊断，而四处求医都没有找到对症 的医院的不孕不育患者来讲，找到一家能够看好他的病的医院是一种奢望。这是一种非常难的咨 询引导过程,所以曾几何时看到了很多不孕不育聊天都感觉显得有些苍白没有情感的融入不懂得 这一类患者朋友到底在寻找什么，只是一味的再说自己的医院有多么好多么好，但是真正患者它 感觉不到好在哪里，因此咨询的中断率是非常高的。“这项技术虽然比较贵，但是效果非常好， 尤其是针对于你这样经过了很多次诊疗都没有完全康复的患者，我们具有权威性，如果你想要个 属于自己的孩子，我建议考虑过来让专家给你看看，因为这对于你来说是一种希望”不朽感就是整形中的一种爱美需求尽管生命都会走向衰老，但没有一个人会盼望那一天很快到来，尤其是女性比较担心老的快， 担心容颜消褪，担心爱情不永，婚姻不美满，这方方面面的担心构成女性对于美丽的追求。借着 这个需求，我们可以对于整形或者是营养品咨询过程中。医院网络咨询技巧，没有固定的模式，只有一些思路可供参考。第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1. 专业知识（业务知识+医院知识）2. 沟通技巧3. 心理学4. 营销意识开场白要素A. 问候“您好！B. 医院介绍：突出优势权威专业C. 自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D. 礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？挖掘客户的的需求深入了解客户的需求开放式的问题挖掘客户需求用“什么”深入挖掘客户的具体的需求用“其他”挖掘全面的客户需求用“为什么”了解客户需求背后的需求对客户的需求进行总结客户都有哪些需求？这些需求的优先顺序是什么清楚？客户的具体需求？为什么会有这个需求 明确？潜在需求=我们的机会？明确证实？客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时， 用简单的回答加反问来控制谈话局面。同理心让你更善解人意定制方案确认需求（特性、优势、利益）（独特卖点）客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（UniqueBusiness Value, UBV）,分级管理报表跟 进异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：基于人性安于现状故意找茬先入为主不了解想实惠观念传统太狂妄欠修理 希望最好实际操作中拒绝处理的误区有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借 口和承诺过于呆板地背诵常用语对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度循循善诱，避免争辩有所准备，先发制人冷静分析，沉着应对诚实恳切，热情自信运用机智， 灵活处理不铿不卑，不骄不躁循序渐进，注意积累拒绝处理的方法间接法婉转的（是的，但是）询问法针对的（为什么，请教您）正面法肯定的（是的，所以）举例法一一感性的转移法一一巧妙的直接法一一强硬的预防法一一积极的不理会一一聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交1、太极推手型2、没有需要型3、永远嫌贵型4、没有时间型5、一棍打死型6、反复考虑型