Y银行标杆网点建设经验介绍

银行支行标杆网点建设状况简介各位领导、各位同仁：标杆网点建设就是为银行建立一套原则化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和出名度。因此，标杆网点创立恰逢其时。XXX支行既有12家二级支行，4家分理处。在我们根据“固化原则、优化流程、美化环境、注重实效、进一步人心”的原则，以“提高客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差别化的竞争优势。我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采用的重要措施和获得的经验总结报告如下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：第一阶段为网点环境改善期1.网点迁址，改善形象。在对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由本来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过原则化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的出名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、来宾接待区、自助服务区、业务征询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完毕。特别是来宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一种公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表达充足的肯定。3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范畴之内，摆放宣传册、台卡，协助客户理解各类产品，履行主题营销方略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务征询、业务接待以及投诉解决等多种服务流程的管理。，第二阶段为服务质量提高期，提高软实力。1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参与了XX农商行标杆网点服务提高训练营。通过欧顾得公司管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐渐建立起原则服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，并且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再例如，作为网点搬迁后新购买的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，人们为机器配备一种鼠标，并在旁边增长一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供以便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。2.坚持“三会”制度。 “三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参与晨会，统一着装，轮流主持，重要进行仪容仪表检查、工作点评和提示、情景演习等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参与例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参与工作会议，总结本月经营目的完毕状况，报告下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设立客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提示客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽量缩短客户等待时间。 此外，为了从主线上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。例如，根据业务办理的频率，引导柜员调节了有关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理睬和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊状况的客户，则第一时间安排她们在来宾柜台办理业务，从而极大地以便了客户，为我行赢得了良好名誉。第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。1.培养支行的“人们”文化。二级支行是文化体现的主阵地 ，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关怀员工的“小家”入手，积极为员工的困难提供实际的力所能及的协助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，她们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，她们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的增进 “人们为支行，支行为人们”的文化理念。2.以文化促宣传，创立学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用对的的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户可以理解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享有便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提高服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。总之，在银行业竞争日趋剧烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的核心因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为本地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提高业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐渐哺育了我行更强的客户吸引和依存能力，提高了服务价值和形象价值。诸多客户都对我们开门早，动作快的服务好表达不仅放心，并且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级原则了”，甚至同行也来暗访，观测服务、借鉴经验。固然，成绩只有不断进步才干称之为发展，我行在后来的工作中将继续严格贯彻贯彻标杆网点创立规定，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取获得更大的成绩。