A级景区国家标准解读与实例剖析PPT课件

2021/3/25授课：XXX1A级景区国家标准解读及实例剖析主讲人：田大江 博士A级景区国家级检查员 国家5A级景区评定专家二二0 0一二年八月一二年八月2021/3/25授课：XXX2一、旅游景区的概念与类型一、旅游景区的概念与类型二、旅游景区的评定及其管理二、旅游景区的评定及其管理三、三、A级景区验收与复核级景区验收与复核四、四、评定细则一评定细则一的重点介绍及实例剖析的重点介绍及实例剖析讲解提纲2021/3/25授课：XXX3一、旅游景区的概念与类型一、旅游景区的概念与类型 国家标准国家标准旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定中提出：中提出：“旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。”2021/3/25授课：XXX4 功能：功能：以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能；属性：属性：具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，应有统一的经营管理机构和明确的地域范围；类型：类型：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。2021/3/25授课：XXX5各部门的景区概念各部门的景区概念2021/3/25授课：XXX6国内旅游景区管理的七种模式国内旅游景区管理的七种模式2021/3/25授课：XXX7 图图1 旅游景区评定及其管理规范构架图旅游景区评定及其管理规范构架图二、旅游景区的评定及其管理二、旅游景区的评定及其管理A A级景区评定依据级景区评定依据旅游景区质量等级管理办法旅游景区质量等级管理办法(2012)旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）细则一细则一：服务质量与环境质服务质量与环境质量评分细则量评分细则细则二：细则二：景观质量景观质量评分细则评分细则细则三：细则三：旅游景区游客旅游景区游客意见调查表意见调查表2021/3/25授课：XXX8（一）（一）旅游景区质量等级管理办法旅游景区质量等级管理办法 旅游景区质量等级管理办法旅游景区质量等级管理办法简称简称管理办法管理办法 旅游景区质量等级管理办法旅游景区质量等级管理办法作为作为 2005年颁布的旅游景区质量等级评定评定管理办法的修订，为进一步规范A级旅游景区评定程序，严格A级旅游景区质量要求，建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系，切实提高旅游景区管理、经营与服务水平，提出了更加科学、合理、规范的原则、方法和操作程序。2021/3/25授课：XXX9 管理办法管理办法共分为共分为6 6章章3131条。条。管理办法管理办法的内容，包括制定的内容，包括制定管理办法管理办法的宗旨，的宗旨，旅游景区评定的方法、原则、范围、程序、机构、职责及旅游景区评定的方法、原则、范围、程序、机构、职责及权利与分工、检查人员及其资格、管理与监督、现场检查权利与分工、检查人员及其资格、管理与监督、现场检查明查及暗访工作规范等。明查及暗访工作规范等。2021/3/25授课：XXX10评定方法：评定方法：依据国家有关法律、法规和国家标准旅游景区质量等级的划分与评定及其有关评定细则进行评定；评定原则：评定原则：自愿申报、分级评定、动态管理、以人为本、持续发展的原则；评定范围：评定范围：凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。2021/3/25授课：XXX11评定程序：评定程序：“创建创建申请申请评定评定公告公告”四步走四步走创建：创建：景区按照国家标准和评定细则的要求，制定创建计划，明确责任目标，落实各项创建措施。申请：申请：景区在创建计划完成后，进行自检；自检结果达到相应等级标准和细则的规定后，填写旅游景区质量等级评定报告书，向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请；经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。评定：评定：现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取明查、暗访现场检查、现场检查、资料审核、抽样调查资料审核、抽样调查等方式进行评定。公告：公告：现场评定符合标准的景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；全国旅游景区质量等级评定委员会适时公告新达标的各级旅游景区名单。2021/3/25授课：XXX12通过未通过通过未通过5A级景区评定程序级景区评定程序五、发布公告五、发布公告全国旅游景区质量等级评定委全国旅游景区质量等级评定委员会核实调查后，再做决定员会核实调查后，再做决定四、社会公示四、社会公示（7个工作日）个工作日）一年后申请一年后申请现场检查现场检查通过未通过无异议重大异议或重大投诉2021/3/25授课：XXX13检查员：检查员：分级：检查员分为国家级检查员和地方级检查员。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会聘任，地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员聘任。要求：旅游景区质量等级评定国家级与地方级检查员每三年进行一次审核。检查员要接受旅游景区的监督，不得徇私舞弊。各级旅游景区质量等级评定机构要加强对检查员的监督管理，对有违规行为的检查员取消其检查员资格。2021/3/25授课：XXX14监督检查：监督检查：采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。复核：复核：4A级及以下等级景区复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施，复核分为年度复核与五年期满的评定性复核，年度复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。5A级旅游景区复核工作由全国旅游景区质量等级评定委员会负责，每年复核比例不低于10%。处理：处理：对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。2021/3/25授课：XXX15（二）（二）旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定 旅游景区质量等级的划分与评定简称划分与评定1.划分与评定划分与评定的提出与修订的提出与修订 旅游景区质量等级的划分与评定原称旅游区（点）质量等级的划分与评定，于1997年开始着手制定，1999年正式颁布。划分与评定在2003年经过修订后再次发布。修订的主要内容：第一，在等级中增加了5A级；第二，强化了以人为本的服务宗旨；第三，增加了细节性、文化性和特色性要求；第四，细化了资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。2021/3/25授课：XXX162.划分与评定划分与评定的属性的属性从目前各种有关标准来看，它是对各类景区管理评定标准的集中与概括，也是当前对景区复核检查的主要依据，因而是旅游景区管理的核心标准。从长远发展来看，需要进一步形成各具专业特色的景区管理和评定标准，因而它又是旅游景区管理的基础标准。对于列入A级景区管理范围的单位，它是强制性标准；对未列入的，它是推荐性标准。2021/3/25授课：XXX17基本情况基本情况适用对象适用对象认证目的认证目的评测手段评测手段认证方式认证方式旅游景区三项国内外认证标准的比较旅游景区三项国内外认证标准的比较2021/3/25授课：XXX18各类景区数量各类景区数量ISO14001A级景区级景区绿色环球绿色环球2000年峨眉山率先在全国景区中导入ISO14001体系，随后，黄山景区、泰山景区、乐山大佛景区、肇庆星湖风景区等都通过了该认证。截至目前，全国A级旅游景区总量由10年前的不足600家，发展至5573家，其中5A级景区132家，4A级景区1800多家。九寨沟、黄龙、蜀南竹海等数家。2021/3/25授课：XXX19景区数量景区数量全国排名全国排名5A9家杭州西湖风景名胜区、杭州淳安县千岛湖风景名胜区、浙江省杭州西溪湿地旅游区、温州雁荡山风景名胜区、舟山普陀山风景名胜区、嘉兴桐乡乌镇古镇旅游区、嘉兴南湖旅游区、宁波奉化溪口-滕头旅游景区、金华东阳横店影视城景区2，仅次于江苏11家4A123家2，仅次于山东132家3A72家102A89家41A8家5总数总数301家4，仅次于山东496家，江苏411家，安徽377家浙江省浙江省A级景区数量统计级景区数量统计2021/3/25授课：XXX20表表1 旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定文本内容文本内容序号序号格式与内容格式与内容1前言2引言3旅游景区质量等级的划分与评定范围规范性引用文件术语和定义旅游景区质量等级及标志旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级的划分依据与方法上述表格中，主要内容是“旅游景区质量等级划分条件”等级划分：分为5个等级（AAAAAA）评价项目：设定12项3.划分与评定划分与评定的构架的构架包括标准本身和3个实施细则2021/3/25授课：XXX21表表2 “旅游景区质量等级划分条件旅游景区质量等级划分条件”内容内容序序号号评价项目评价项目评价内容评价内容（角度）（角度）1旅游交通42游览73旅游安全34卫生55邮电服务56旅游购物47综合管理88资源和环境的保护99旅游资源吸引力510市场吸引力411游客接待量112游客满意率12021/3/25授课：XXX224.划分与评定实施细则 实施细则共有3个，均采用打分的方式。细则一：服务质量与环境质量评分细则（简称细则一：服务质量与环境质量评分细则（简称细则一细则一）细则一主要是针对服务质量与环境质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的前8项，包括8大项44分项213小项。2021/3/25授课：XXX23表表3 细则一：服务质量与环境质量评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则内容内容序号序号评价项目评价项目评价因子评价因子序号序号评价项目评价项目评价因子评价因子1旅游交通可进入性厕所厕所自配停车场地5邮电邮政纪念服务内部交通内部交通电讯服务电讯服务2游览门票6旅游购物购物场所建设游客中心游客中心购物场所管理购物场所管理标识系统标识系统商品经营从业人员管理商品经营从业人员管理宣教资料旅游商品旅游商品导游服务导游服务7综合管理机构与制度机构与制度游客公共休息设施和观景设施企业形象企业形象公共信息图形符号设置公共信息图形符号设置规划特殊人群服务项目特殊人群服务项目培训3旅游安全安全保护机构、制度与人员安全保护机构、制度与人员游客投诉及意见处理游客投诉及意见处理安全处置旅游景区宣传旅游景区宣传安全设备设施安全设备设施电子商务安全警告标志、标识安全警告标志、标识社会效益安全宣传8资源和环境的保护空气质量医疗服务噪声指标救护服务救护服务地表水质量达国标规定4卫生环境卫生环境卫生景观、生态、文物、古建筑保护景观、生态、文物、古建筑保护废弃物管理废弃物管理环境氛围环境氛围吸烟区管理采用清洁能源的设施、设备餐饮服务采用环保型材料2021/3/25授课：XXX24表表4 细则二：景观质量评分细则细则二：景观质量评分细则内容内容序号序号评价项目评价项目评价因子评价因子1资源吸引力观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性2市场影响力知名度美誉度市场辐射力主题强化度细则二：景观质量评分细则（简称细则二：景观质量评分细则（简称细则二细则二）细则二主要是针对景观质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的9、10两项，包括 2大类9个评价因子。2021/3/25授课：XXX25表表5 细则三：旅游景区游客意见调查表细则三：旅游景区游客意见调查表内容内容序号调查内容序号调查内容1外部交通10环境卫生2内部游览线路11厕所3观景设施12邮电服务4路标指示13商品购物5景物介绍牌14餐饮或食品6宣传资料15旅游秩序7导游讲解16景物保护8服务质量17总体印象9安全保障细则三：游客意见评分细则（简称细则三：游客意见评分细则（简称细则三细则三）细则三主要是针对游客满意度的考察和评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件”评价项目的第12项，包含17项调查内容。2021/3/25授课：XXX26三、三、A级景区验收与复核级景区验收与复核（一）景区现场验收的特点（一）景区现场验收的特点突出重点突出重点 验收是依据评定标准和细则，对景区进行全面检查。检查要有重点，在3个细则中，细则一是重点；细则一中也应有检查重点。完善服务内容完善服务内容 每次现场验收，对完善服务内容方面都应提出具体要求，如针对老老年人和残疾人门票票务政策、无障碍刷卡消费设备等具体事项年人和残疾人门票票务政策、无障碍刷卡消费设备等具体事项，在标准和细则一中都没有明确体现。按照验收的具体要求，检查员要事先开会讨论，统一检查口径，避免检查尺度不一致带来的影响。强调必有项目强调必有项目 根据现场验收的特点，检查员应事先做好“功课”，熟悉景区的背景资料、宣传营销、电子商务等内容，每一个A级旅游景区必须具备的条件要严格检查，如游客中心配置、厕所卫生、导游词、宣传片、特色游客中心配置、厕所卫生、导游词、宣传片、特色旅游纪念品等旅游纪念品等。2021/3/25授课：XXX27（二）景区验收与复核的方法（二）景区验收与复核的方法景区验收与复核，细则一是重点，依据细则一可采取暗访和明查相结合的方法。实地检查要组成现场检查组。检查组由组长、副组长和成员若干人组成，每次检查时每组专家人数一般在45人较为适宜。实地检查时，检查组专家应分工明确、分别检查、各自打分、最后汇总。明查过程中，受检景区可配备专人分别导引和介绍情况。2021/3/25授课：XXX28实地检查时的打分，要依据细则一的表格格式与内容。表表6 细则一细则一表格格式表格格式序号序号评定项目评定项目检查评定方法与说明检查评定方法与说明大大项项分分值值栏栏分分项项分分值值栏栏次次分分项项分分值值栏栏小小项项分分值值栏栏自自检检计计分分栏栏推推荐荐单单位位计计分分栏栏评评定定单单位位计计分分栏栏上述表格的最后一项“评定单位计分项”，是现场检查组打分的地方。按照要求，细则一的满分为1000分，5A级景区需达到950分，4A级景区需达到850分，3A级景区需达到750分，2A级景区需达到600分，1A级景区需达到500分。2021/3/25授课：XXX29（三）实地检查的程序（三）实地检查的程序受查景区工作汇报；检查组现场检查；检查组汇总情况；检查组现场对受检景区反馈检查情况（强调不做检查的总（强调不做检查的总体结论，待专家形成报告后统一通报检查结果）。体结论，待专家形成报告后统一通报检查结果）。2021/3/25授课：XXX30四、四、评定细则一评定细则一的重点介绍及实例剖析的重点介绍及实例剖析表表7 细则一：服务质量与环境质量评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则重点内容重点内容评价项目评价项目序号序号重点检查内容重点检查内容评价项目评价项目序号序号重点检查内容重点检查内容旅游交通1内部交通卫生13厕所游览2游客中心邮电14电讯服务3标识系统旅游购物15购物场所管理4导游服务16商品经营从业人员管理5公共信息图形符号设置17旅游商品6特殊人群服务项目综合管理18机构与制度旅游安全7安全保护机构、制度与人员19企业形象8安全设备设施20游客投诉及意见处理9安全警告标志、标识21旅游景区宣传10救护服务资源和环境的保护22景观、生态、文物、古建筑保护卫生11环境卫生23环境氛围12废弃物管理（垃圾管理）2021/3/25授课：XXX31 表表8 “旅游交通旅游交通”检查重点检查重点 序号序号评定项目评定项目1旅游交通旅游交通1.3内部交通内部交通1.3.1游览线路游览线路1.3.1.1进出口设置合理1.3.1.2游道或线路设置合理1.3.2游步道游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生态或仿生态游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用2021/3/25授课：XXX322021/3/25授课：XXX332021/3/25授课：XXX34图图2 生态停车场创建示意图生态停车场创建示意图2021/3/25授课：XXX35图图3 生态停车场生态停车场2021/3/25授课：XXX36对“内部交通”的检查，从游览线路和游步道两个方面进行。游览线路：游览线路：主要从进出口进出口和游线的设计游线的设计两个角度来打分。进出口：进出口：分设；也不能太邻近；进出口的设置直接关系到游览的便捷和安全。游线的设计：游线的设计：环线，不能走回头路；游赏面大；游线的设计直接关系到游赏的角度和丰富性。2021/3/25授课：XXX37图图4 进出口设置进出口设置2021/3/25授课：XXX38图图5 游览线路游览线路2021/3/25授课：XXX39游步道：游步道：主要从特色特色和生态生态两个角度来打分。特色：特色：主要是要有一定的文化意蕴。生态：生态：选线，即游线的选择不应破坏生态环境；材料，如砂石、嵌草、透水、木质、石板等路面；形式的设计。2021/3/25授课：XXX40图图6 生态特色游步道生态特色游步道2021/3/25授课：XXX41表表9 “游览游览”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目序号序号评定项目评定项目2游览游览2.3.3.1.1图案2.22.2游客中心游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置位置2.3.3.1.3材质2.2.2标识醒目标识醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性造型、色彩、外观与景观的协调性2.3.4维护维护2.2.4规模规模2.3.5中英文对照中英文对照2.2.5设施与服务设施与服务2.3.6中外文（非英文）对照中外文（非英文）对照2.2.5.1设电脑触摸屏2.52.5导游服务导游服务2.2.5.2影视介绍2.5.1导游人员数量导游人员数量2.2.5.3提供游客休息设施2.5.2导游语种导游语种2.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料2.5.3具有高级导游员或讲解员具有高级导游员或讲解员2.2.5.5有工作人员提供咨询服务2.5.4设语音导游设语音导游2.2.5.6提供游程线路图等2.5.5导游词科学、准确、有文采导游词科学、准确、有文采2.2.5.7明示景区活动节目预告2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）导游效果（清晰、生动、吸引人）2.2.5.8提供导游（讲解）服务2.5.7导游服务有针对性，强调个性化导游服务有针对性，强调个性化2.2.5.9提供饮料及纪念品服务2.72.7公共信息图形符号设置公共信息图形符号设置2.32.3标识系统标识系统2.7.1位置与数量位置与数量2.3.1设置设置2.7.2图形符号设计图形符号设计2.3.1.1导游全景图2.7.2.1图形规范2.3.1.2导览图2.7.2.2与景观相协调2.3.1.3标识牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介绍牌2.7.3视觉效果视觉效果2.3.2布局布局2.7.3.1精美2.3.3设计制作设计制作2.7.3.2清晰2.3.3.1设计2.7.4维护保养维护保养2.82.8特殊人群服务项目特殊人群服务项目2021/3/25授课：XXX42图图7 门票的设计制作门票的设计制作2021/3/25授课：XXX43游客中心：游客中心：主要从位置、标识、风格形态、规模、设施位置、标识、风格形态、规模、设施与服务与服务5个角度来打分。位置：位置：最优的位置在主入口附近，得分最高；其次是位置在游客集中活动的区域，得分相对要低。一般来说，游客中心应与门区的功能如售票等密切结合，这样对游客服务更直接、更方便。标识：标识：主要考虑是否醒目。风格形态：风格形态：主要考虑造型、色彩、外观与景区的景观是否协调。规模：规模：主要考虑专用还是兼用；面积是否合适。设施与服务：设施与服务：设施包括：电脑触摸屏、影视厅或影视播放系统、游客休息设施。服务包括：提供导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品；提供咨询服务；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游（讲解）服务；提供饮料及纪念品服务。游客中心的5个方面，设施与服务最为重要，内容和分数最多，包括3种设施、6种服务，检查时应细致完善。2021/3/25授课：XXX44图图8 游客中心游客中心2021/3/25授课：XXX45 标识系统：标识系统：主要从设置、布局、设计制作、维护、中设置、布局、设计制作、维护、中英文对照、中外文对照英文对照、中外文对照6个角度来打分。设置：设置：包括4种导游全景图，要求正确标出各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等（7种）的位置，明示咨询、投诉、救援（3种）电话；导览图，处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施；标识牌，指引景区内的方向或方位；景物介绍牌，介绍说明主要景点、景观或相关展示内容。布局：布局：主要考虑空间分布是否合理。设计制作：设计制作：设计，从图案、外形、材质3 方面来衡量；制作从精致与否来衡量。维护：维护：主要考虑保护的程度，是完好无缺、一般化还是损毁严重。中英文对照：中英文对照：是否有英文；是否有错误。中外文对照：中外文对照：是否有其他外文；是否有错误。2021/3/25授课：XXX462021/3/25授课：XXX47图图9 标识系统标识系统2021/3/25授课：XXX48导游服务：导游服务：从7个角度打分。导游人员数量导游人员数量，要与游客接待规模和旅游景区性质相适应；多语种多语种；高等级高等级；设语音导游设语音导游；导游词导游词，要求科学、准确、有文采，结合现场检查，检查有关资料；导游效果导游效果，要求清晰、生动、吸引人；强调个性化服务个性化服务，能满足特殊人群的特殊需求。2021/3/25授课：XXX49图图10 导游及便携式语音导游器导游及便携式语音导游器2021/3/25授课：XXX50公共信息图形符号设置：公共信息图形符号设置：从4个角度打分。位置与数量位置与数量，要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等7种位置，合理设置公共信息图形符号；设计设计，要求规范、协调、有特色；视觉效果视觉效果，要求精美、清晰；维护保养维护保养。2021/3/25授课：XXX51停车场Parking 入口Way in 出口Way out 卫生间Toilet 商场；商店Shopping area 医疗点Clinic 票务服务Tickets 西餐Restaurant 中餐Chinese restaurant 快餐Snack bar 公共信息图形符号公共信息图形符号 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 2021/3/25授课：XXX52特殊人群服务项目：特殊人群服务项目：检查标准中主要列出了5项，在以往的检查中，轮椅、轮椅、无障碍设施、老年人使用的拐杖、儿童使用的童车无障碍设施、老年人使用的拐杖、儿童使用的童车等一般都有，而盲道盲道使用的有效性是值得关注的问题。2021/3/25授课：XXX53 表表10 “旅游安全旅游安全”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目3 3旅游安全旅游安全3.13.1安全保护机构、制度与人员安全保护机构、制度与人员3.1.1设有安全保护机构3.1.2有健全的安全保护制度3.1.3专职安全保护人员3.1.4流动安全保护人员数量3.33.3安全设备设施安全设备设施3.3.1危险地带安全防护设施3.3.2消防、防火等设备3.3.3监控设施设闭路监控系统设瞭望台3.3.4游览游乐服务设施安全3.3.5特殊旅游项目的安全确认3.43.4安全警告标志、标识安全警告标志、标识3.73.7救护服务救护服务3.7.1救护设备3.7.2建立紧急救援体系3.7.2.1内部救援电话3.7.2.2运送2021/3/25授课：XXX54安全保护机构、制度与人员安全保护机构、制度与人员 从4个角度打分：安全保护机构安全保护机构，检查景区对这种机构是否设置；安全保护制度安全保护制度，检查此类制度是否健全；专职安全保护人员专职安全保护人员，要求分布在游客集中和有安全隐患的地方，以水上游乐为主的景区，人员比例应较高；流动安全保护人员流动安全保护人员的数量，要适应景区的规模和性质。2021/3/25授课：XXX552021/3/25授课：XXX562021/3/25授课：XXX57安全设备设施安全设备设施 从5个角度打分：危险地带安全防护设施危险地带安全防护设施，包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。在山地型景区中，位于山顶高崖之上的观景平台一定要设置安全护栏；消防、防火等设备消防、防火等设备，重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等景区的防火设备应齐备、完好、有效；监控设施监控设施，主要检查是否设置了闭路监控系统或瞭望台。游览游乐服务设施安全游览游乐服务设施安全，检查各种游览游乐服务设施是否安全，包括交通工具与设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，都要符合安全规定；特殊旅游项目的安全确认特殊旅游项目的安全确认，需要实地确认并检查验收的证明材料。特殊旅游项目包括速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等。2021/3/25授课：XXX58危险地带安全防护设施危险地带安全防护设施消防、防火设备消防、防火设备监控设施监控设施设施安全认证设施安全认证2021/3/25授课：XXX59安全警告标志、标识：安全警告标志、标识：主要考虑设置是否齐全、醒目、规范。救护服务：救护服务：从2个角度打分。救护设备救护设备，重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等景区；紧急救援体系紧急救援体系，主要检查内部救援电话内部救援电话是否向游客公布且畅通有效，是否与相关单位有专门运送协议运送协议。2021/3/25授课：XXX60禁止吸烟禁止烟火禁止带火种禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入内禁止停留禁止通行禁止靠近注意安全当心触电紧急出口安全标志使用导则安全标志使用导则GB 161791996 安全警告标志、标识安全警告标志、标识2021/3/25授课：XXX61 表表11 “卫生卫生”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目序号序号评定项目评定项目 4 4卫生卫生4.54.5厕所厕所4.14.1环境卫生环境卫生4.5.1布局合理布局合理4.1.1场地秩序场地秩序4.5.2位置合理位置合理4.1.2游览场所地面游览场所地面4.5.3数量充足数量充足4.1.3建筑物及各种设施设备建筑物及各种设施设备4.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率4.1.4气味气味4.5.3.2游客高峰期设流动厕所4.24.2废弃物管理废弃物管理4.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例厕所采用水冲或使用生态厕所的比例4.2.2垃圾管理垃圾管理4.5.5残疾人厕位残疾人厕位4.2.2.1垃圾清扫4.5.6厕所设备厕所设备4.2.2.1.1日产日清4.5.6.1洁具质量4.2.2.1.2流动清扫4.5.6.2隔板和门4.2.2.1.3垃圾清扫器具4.5.6.3其他设备4.2.2.2垃圾箱（桶）4.5.7厕所内部有文化氛围厕所内部有文化氛围4.2.2.2.1外观4.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调4.2.2.2.2数量4.5.9厕所服务厕所服务4.2.2.2.3造型4.5.10三星级以上厕所比例三星级以上厕所比例4.2.2.2.4分类设置4.5.11厕所卫生厕所卫生4.2.2.3垃圾处置 4.2.2.3.1处理场或集中的场地 4.2.2.3.2处理方式 2021/3/25授课：XXX62环境卫生：环境卫生：从4个角度打分。场地秩序场地秩序，要求做到三无一好，即无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观；游览场所地面游览场所地面，要求无污水、无污物，洁净；建筑物及各种设施设备建筑物及各种设施设备，要求无污垢、无剥落；气味气味，要求清新，无异味。废弃物管理：废弃物管理：重点检查垃圾管理，从垃圾清扫、垃圾箱和垃圾处置3个方面个方面打分。2021/3/25授课：XXX63施工场地及垃圾桶分类设置施工场地及垃圾桶分类设置2021/3/25授课：XXX64吸烟区管理吸烟区管理2021/3/25授课：XXX652021/3/25授课：XXX66厕所：厕所：此项是卫生检查的重点，从11个方面打分。布局布局，要求步行30分钟范围内须有厕所；位置位置，要求相对隐蔽，易于寻找，方便到达，适于通风和排污；数量数量，要充足，有比例要求；类型类型，要求水冲或生态型，也有比例要求；残疾人厕位残疾人厕位，要求方便实用；设备设备，只要求检查主要游览场所的厕所，从洁具质量、隔板和门、其他设备（盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等）3个方面检查；内部有文化氛围内部有文化氛围，要求厕所根据景区特点进行内部的装饰与布置；风格形态风格形态，要求厕所的外观、色彩、造型有特色，以及与景观环境协调；厕所服务厕所服务，要求游客集中场所的厕所有专人提供服务；三星级以上厕所比例三星级以上厕所比例，检查比例时，只需对国家标准旅游厕所质量等级的划分与评定里三星级厕所的标准记熟，对“三星级以上厕所比例”的检查就方便了；厕所卫生厕所卫生，要求地面洁净、无异味。2021/3/25授课：XXX67厕所整改效果示意图厕所整改效果示意图2021/3/25授课：XXX68 表表12 “邮电邮电”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目5 5邮电邮电5.25.2电讯服务电讯服务5.2.1公用电话设置公用电话设置数量充足，设置合理数量基本满足需要，设置基本合理5.2.2公用电话亭及标志公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目与环境基本协调，标志醒目5.2.3能接收移动电话信号能接收移动电话信号全部地方能接受部分地方能接受2021/3/25授课：XXX6969邮政服务邮政服务2021/3/25授课：XXX70 对“电讯服务”的检查，从公用电话设置、公用电话公用电话设置、公用电话亭及标志亭及标志和能接收移动电话信号能接收移动电话信号3个方面进行。公用电话设置：公用电话设置：打分从数量和设置两方面考虑。公用电话亭及标志：公用电话亭及标志：打分从电话亭的风格形态和标志两方面考虑。能接收移动电话信号：能接收移动电话信号：按照信号接收的程度打分。2021/3/25授课：XXX71电讯服务电讯服务2021/3/25授课：XXX72表表13 “旅游购物旅游购物”检查重点检查重点 序号序号评定项目评定项目6 6旅游购物旅游购物6.26.2购物场所管理购物场所管理6.36.3商品经营从业人员管理商品经营从业人员管理6.46.4旅游商品旅游商品2021/3/25授课：XXX73购物场所管理：购物场所管理：主要从3方面考虑。购物场所集中；环境整洁；秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。商品经营从业人员管理：商品经营从业人员管理：要求5 方面。质量管理；价格管理（需明码标价）；计量管理；位置管理；售后服务管理。对此项的检查，应注重其形成文字的管理制度和规定。旅游商品：旅游商品：主要是强调要有特色，包括有地域特色和景区特色。2021/3/25授课：XXX742021/3/25授课：XXX752021/3/25授课：XXX76特色旅游商品特色旅游商品2021/3/25授课：XXX77 表表14 “综合管理综合管理”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目序号序号评定项目评定项目7 7综合管理综合管理7.5.2.3.2服务态度好7.17.1机构与制度机构与制度7.5.2.3.3记录完整、细致7.1.1管理机构健全，职责分明管理机构健全，职责分明7.5.2.4处理效果好7.1.2规章制度健全规章制度健全7.5.3征询游客意见征询游客意见7.1.3规章制度贯彻得力规章制度贯彻得力7.5.3.1定期征询7.27.2企业形象企业形象7.5.3.2征询数量7.2.1产品形象产品形象7.5.3.3意见处理7.2.2质量目标、质量方针或口号质量目标、质量方针或口号7.67.6旅游景区宣传旅游景区宣传7.2.3企业标志运用企业标志运用7.6.1通过国际互联网宣传通过国际互联网宣传7.2.4企业标志注册企业标志注册7.6.1.1域名及中文网址7.2.5员工服饰员工服饰7.6.1.2依托网站7.2.6员工服务员工服务7.6.1.3内容7.57.5游客投诉及意见处理游客投诉及意见处理7.6.1.4建成数字虚拟景区7.5.1投诉数量及性质投诉数量及性质7.6.1.5支持语种7.5.2投诉处理投诉处理7.6.1.5.1英文7.5.2.1投诉处理制度健全7.6.1.5.2其他语种7.5.2.2投诉服务设施7.6.2通过电视宣传通过电视宣传7.5.2.2.1有明确的投诉电话7.6.2.1节目形式7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志7.6.2.2播放级别7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等7.6.3通过报刊宣传通过报刊宣传7.5.2.3投诉处理过程7.6.3.1文章介绍形式7.5.2.3.1受理投诉迅速7.6.3.2报刊级别2021/3/25授课：XXX78机构与制度：机构与制度：从机构机构与职责职责、规章制度规章制度及其贯彻贯彻等几方面打分。检查时要求检查景区的相关资料，并现场抽查管理人员的职责掌握情况；规章制度规章制度包括要有市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等方面的规定，并须有一年以上完整的贯彻贯彻执行记录。782021/3/25授课：XXX79企业形象：企业形象：包括独特的产品形象独特的产品形象、良好的质量形象良好的质量形象、鲜明的视鲜明的视觉形象觉形象和文明的员工形象文明的员工形象。具体是考虑产品形象产品形象（景区标志）、质量目标与方针质量目标与方针（口号）、企业标志运用企业标志运用、企业标志注册企业标志注册、员工服饰员工服饰和员工服务员工服务等6个方面。其中，对员工要求穿着岗位服饰，佩戴工牌，服务规范，举止文明，热情大方,能够提供个性化订制服务。2021/3/25授课：XXX80景区形象与标志应用景区形象与标志应用2021/3/25授课：XXX81员工服饰员工服饰2021/3/25授课：XXX82游客投诉及意见处理：游客投诉及意见处理：这是检查“综合管理”的重点，需要检查整个过程。主要从3个方面检查：投诉数量及性质投诉数量及性质，要查询有关行政管理部门和景区自身记录，近两年内发生重大质量投诉此项不得分；投诉处理投诉处理，包括投诉处理制度、投诉服务设施、投诉处理过程和处理效果，其中的服务设施要求有投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱和意见本等，处理过程要检查受理是否迅速、服务态度和记录；征询游客意见征询游客意见，即检查景区是否主动进行游客意见的征询。2021/3/25授课：XXX83投诉服务投诉服务2021/3/25授课：XXX84842021/3/25授课：XXX852021/3/25授课：XXX86旅游景区宣传旅游景区宣传 主要检查近期的情况，从3个方面打分：国际互联网宣传国际互联网宣传，要查询与网络服务商的合同，并结合上网检查；电视宣传电视宣传；报刊宣传。报刊宣传。2021/3/25授课：XXX872021/3/25授课：XXX882021/3/25授课：XXX89网站创建效果图网站创建效果图2021/3/25授课：XXX90 表表15 “资源和环境的保护资源和环境的保护”检查重点检查重点序号序号评定项目评定项目序号序号评定项目评定项目8 8资源和环境的保护资源和环境的保护8.5.2区内建筑及设施与景观的协调性区内建筑及设施与景观的协调性8.48.4景观、生态、文物、古建筑保护景观、生态、文物、古建筑保护8.5.2.1区内建筑选址不破坏景观8.4.1保护费用投入保护费用投入8.5.2.2主体建筑风格有特色，效果突出8.4.2保护措施（采取适合的保护措施，保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）修缮、古树名木保护等）8.5.2.3区内各单体建筑风格一致,相互协调8.4.2.1制度具体8.5.2.4区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调8.4.2.2设施设备完善8.5.2.5区内建筑体量适度8.4.2.3人员职责明确8.5.2.6建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好8.4.3保护效果保护效果8.5.2.7功能性建筑选址隐蔽或外观美化8.58.5环境氛围环境氛围8.5.2.8管线设施8.5.1出入口出入口8.5.2.9区内标语口号及布置方式8.5.1.1出入口主体建筑格调8.5.2.10商品广告、商业服务设施招牌8.5.1.2出入口环境8.5.2.11各种游乐设施及项目设置、布局和外观8.5.1.3出入口有相应的游客集散场地8.5.2.12建筑及设施选用材料8.5.3周边环境与景观的协调性周边环境与景观的协调性8.5.3.1旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区8.5.3.2旅游景区周边形成优美的天际轮廓线2021/3/25授课：XXX91景观、生态、文物、古建筑保护：景观、生态、文物、古建筑保护：从3个方面检查打分：保护费用保护费用，根据占全年门票收入的高低打分，要求检查相应的财务支出证明；保护措施保护措施，包括保护的规章制度、设备设施和人员职责，应根据景区的性质来确定保护的主要对象；保护效果保护效果，要求以现场检查为主。2021/3/25授课：XXX922021/3/25授课：XXX932021/3/25授课：XXX94环境氛围：环境氛围：也从3个方面检查打分，都是要求与景区的景观相协调。出入口出入口，包括出入口的主体建筑、出入口的环境和游客集散场地；景区内的建筑及设施景区内的建筑及设施，包括景区内建筑设施的选址、风格、外观、体量、建筑物缓冲区、功能性建筑、管线设施、标语口号、广告招牌、游乐设施、建筑设施的选材等12个方面；周边环境周边环境，包括景区周边有否隔离带或缓冲区、景区周边是否形成优美的天际轮廓线2个方面。2021/3/25授课：XXX952021/3/25授课：XXX962021/3/25授课：XXX972021/3/25授课：XXX982021/3/25授课：XXX992021/3/25授课：XXX100谢谢！2021/3/25101Thank you!