顾客购物心理

如何服务顾客练好销售基本功1、 充实商品知识作为销售人员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，营业员必须学习所销售商品的多种知识，只有对商品有相称限度的结识和理解，才干更好地为顾客提供完整的销售服务，作好顾客的购物顾问。2、 充足理解顾客 （1）进店顾客的不同类型导 言 作为一名营业人员，要想通过良好的服务来发明顾客，一方面要理解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特性，才干为顾客提供更为完善、有效的服务。纯正闲逛型目的：进店只是为了感受氛围，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为后来购买而事先观看商品。特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目的，有的行为拘谨，踌躇徘徊，接待：不必急于求成，应随时注意动向，当她注意某一商品时，应热情接待。巡视商品行情型目的：无明确购买目的，进店是但愿碰上符合自己心意的商品。特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。接待：发明轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生爱好，表露出中意的神情时才进行接触。在合适的时机下，也可以积极向其简介新商品、畅销品、促销商品。胸有成竹型目的性购买目的：明确，不大会冲动购买特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或积极提出购买需求。（2） 把握顾客购买动机把握不同顾客的购买动机和心理特性，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。什么是购买动机？影响顾客选择某种商品的因素就叫购买动机，购买动机取决于顾客的规定和需要。具体购买动机：1. 求实购买动机（实惠、实用）2. 求廉购买动机3. 求便购买动机（简便、省时）4. 求安购买动机（安全、健康）5. 求美购买动机（追求美感）6. 求优购买动机（追求品质）7. 求名购买动机（追求品牌）8. 求新购买动机（新颖、流行、奇特）9. 攀比购买动机10. 嗜好购买动机（特殊爱好） （3）影响顾客购买动机的因素 商品因素商品质量商品价格 价格因素 媒体因素广告简介陈列与展示简介 经营因素：商店：地点以便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉营业员的服务 社会因素顾客类型划分年龄：老年顾客 中年顾客 青年顾客性别 男顾客 女顾客性格 理智型 冲动型 情感型 疑虑型随意型 习惯型 专家型 （4）顾客购买过程的心理变化顾客购买过程示意图：注意留意产生欲望 联想 感爱好 满足决定行动 信任 比较 销售服务技巧1. 商品销售环节满足 欢送顾客 决定行动 发售连带品 成交信任 建议购买 比较 解答疑问 顾问式积极推荐产生欲望 商品阐明 理解顾客需求联想 商品提示 初次接触感到爱好 待机注意留意 销售启动阶段 展示商品 完毕销售阶段 阶段 2. 销售启动2.1待机 临时没有顾客时的对的待机姿势 对的的待机位置 不对的的待机行为2.2初步接触最佳时机：在“爱好”和“联想”之间 当顾客与营业员眼神碰撞时. 当顾客到处张望，象在寻找什么时 当顾客忽然停下脚步时 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客用手触摸商品时（反复） 当顾客抬起头时 当顾客积极提问时3. 3理解顾客的需求： 观测购买信号 推荐商品法 询问法2.4商品提示简介商品自身的状况简介商品行情简介时引用例证4. 展示商品3.1.商品阐明针对顾客需要来简介善于应付多种需求并存的顾客交替运用“商品阐明”“理解需求”“商品提示”要注意调动顾客的情绪语言要流利，避免口头禅要有应变能力3.2顾问式积极推介顾问式服务积极推介的四个原则 比较商品 实事求是 为顾客着想 让商品自我推荐推介时注意销售要点的运用推介商品的最佳措施FAB原则Feature 特性它是什么？ Adventage 长处它能做什么？ Benefit 利益它能为顾客带来什么利益？ 营业员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。3.3.解决反对意见 反对意见分类： 主观反对意见：借口； 偏见和成见； 自我体现； 价格上的反对； 歹意反对客观反对意见：对商品不太理解 由于对信息的需求而产生的反对 客观批评 最后的反对 解决反对意见的时机 立即答复 提前回答 延后回答 解决措施： 先发制人 自食其果 采用摊牌法归纳合并反对意见对偏见，要争取认同 引用比方的措施 有保存地批准顾客的意见，以满足其虚荣心 截断顾客的后路弄清因素；理解顾客；说服顾客 解决反对意见的注意事项 抱欢迎的积极态度，不能表达一脸的不屑； 不要立即解释或辩驳，更不能与顾客争辩； 听清晰，并找出顾客的误解和反对意见的真正因素在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面论述自身的优势，讲述其她品牌不具有的长处，但不要讲竞争对手的坏话； 要不断核查顾客的反映； 不懂时应及时与专业人员联系； 当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。4.完毕销售4.1掌握成交的时机 语言上的购买信号 话题集中在某一商品上时反复关怀商品的某一长处或缺陷时询问有无附件或其她赠送品时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，紧张家人故意见时讨价还价，规定打折时开始关怀售后服务时 行为上的购买信号顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时顾客忽然沉默不语，若有所思时同步索取几种相似商品时对商品爱不释手时非常注意营业员的动作与谈话不断点头时仔细阅读阐明书时离开卖场后再度转回，并察看同一商品时4.2建议购买 建议购买的原则 确认顾客与否已经对所想理解的事情完全清晰 当顾客基本满意时，才干积极建议购买 要以积极、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销手段 建议购买的措施 二选一法 讨论商品购买细节法 祈求购买法 厚利轻弊法 价格优惠法4.3成交 促使顾客及早成交时的技巧 不要再向顾客简介新的商品 协助顾客缩小选择的范畴 要尽量协助顾客拟定她喜欢的商品 集中商品的销售要点 妥协、让步 成交时禁忌 避免催促和逼迫顾客购买 当顾客确认买下商品时 确认、催促交款 告知商店的特殊服务项目 收款 包装 发售关联商品 建立有关资讯 欢送顾客（真诚感谢顾客，为下次光顾奠定基本）