客户为首 合作共赢

客户为首，合作共赢从IT行业健康发展的角度来看，为什么会出现大量的市场不规范，回款周期延长，与 客户长期交恶的现象呢？其实这里面一个重要的原因是我们软件商自身的经营思想出了问 题，走了极端。我们过去习惯于一切以自己为中心，一切以所谓的产品为中心来生硬地推行 我们的系统。我们很少从客户的商业应用角度去思考问题。项目实施时，我们给客户说，“我们的软件很好，在那个某某知名客户那应用得很成功”、 “我们的软件设计水平很高，产品化程度很好，你如果按我们的流程，我们的单据格式来用， 将如何如何”。客户呢，一般业务比较忙，又确实在一开始提不出很成样子的需求，就照搬 了。系统开通时，好象还很成功，销售数据上来了，以为万事大结了，但系统运行了几个月 或一年后，出现了很多问题，诸如数据不准，系统很多地方跟他的经营管理思路不配套等等。 这个时候，客户发现有点货不对板，要求软件商去改，软件商开始去改了几次，后来发现这 个服务成本太高了。我们的软件商就开始编出一大堆的理由：“讲客户存在这个管理问题”、 “那个员工素质不好”。自己的服务嘛，自然就跟不上来了，或干脆就不来了。软件商说， “你要我改，可以，先付一笔钱再说”，客户说，“你没有改好，我们老总不同意付”，这样 僵持几个来回，半年几个月下来，双方就都生气了。客户再一算帐，“糟了，我设备折旧得 差不多了，系统还没有你吹的那种效果，我浪费太大了”，客户心理不平衡，埋着一股恶气。 软件商心理就更不平衡了，因为他不是拿不到尾款，就是永远失去了这个客户，也失去了自 己的口碑。其实，分析起来，每一个商业客户都有自己的特殊的经营、管理手段和商业秘密。而这 个特殊的东西，正是他能在商界取得成功的重要因素，而且客户为了赢得持续的经营成功， 它还要不断的改变这些秘密武器。而这种很生硬地往客户那推系统，加之服务又跟不上，或 跟得不及时，没有效率，我们能把这个客户的商业自动化用起来，用成功吗？与客户能搞好 关系吗？我们能守住这个顾客吗？这就要求我们的软件商，要想在这个行业长久立足，而不是昙花一现，成为一个能够持 续发展的、商业成功的、顾客群中有口碑的厂商，除了要具备做这个行业最基本的企业管理 和技术素质外，建立以“客户为首”的运行机制也是非常重要的环节。据调查显示，建立良好的客户关系，可使客户续签合同的可能提高43%，积极向其他客 户推荐的可能提高42%，继续购买换代产品的可能提高40%，交叉购买的可能提高35%。所以说，健康的客户关系就是生产力，拥有稳定的客户群才有持续的竞争力。我们只有 建立起牢固的客户关系，培育客户的满意度，才能赢来客户的忠诚度，才能获取更大的价值 和持续发展的机会。我们必须建立以客户为首的企业运行机制和创新能力，从管理架构、经营团队、顾问班 子、开发队伍，从商业研究、软件开发、项目实施、到售后服务，从帮助客户进行商业规划、 业务重组、数据审计到高级分析等等全方位，都要紧紧围绕“客户”这两个字做文章，与客 户保持全方位、无缝的连接，建立起企业长久的美誉度和客户对你的产品、服务和品牌的认 知度。我们要多去研究“什么样的产品、什么样的经营理念、什么样的服务才是客户最需要的”， 只有这样我们才能真正帮助我们的客户获得更多的价值，才能真正做到与客户长期共赢、共 享繁荣。