处理客户抱怨的技巧（PPT36页)

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如何处理客户抱怨抱怨的种类：生活中常会遇到的不满或抱怨可以避免的不满：处理抱怨的原则原则一：原则二：原则三：原则四：原则五：处理抱怨的步骤：步骤一：应避免使用：即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：不断地点头。不时地说“嗯、啊”。保持眼神交流。步骤二：步骤三：经验！经验！步骤四：步骤五：处理抱怨的技巧掌握交际的艺术语调语调38%手势（身手势（身体语言）体语言）55%语言7%语言、语调使用的技巧使用身体语言的技巧说“不”的技巧第一片“面包”“我要做的是”第二片“面包”“你能做的是”案例一：一位客户来到专营店，抱怨油耗太大，每升油只跑89公里，强烈要求换车。案例二：

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