万科平衡计分卡案例

万科平衡计分卡指标体系解析第一部分：平衡计分卡概述一、 什么是平衡计分卡Robert Kaplan和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既涉及财务指标又涉及非财务指标。平衡计分卡重要从如下四个方面评价公司的业绩： 财务方面； 公司内部营运与技术方面； 客户导向方面； 学习、创新与成长。 一种设计优良的平衡计分卡可以满足公司组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映公司战略与短期目的、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价状况 。平衡计分卡的重要缺陷是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺少明确的分界。 例如：卡普兰和诺顿觉得员工满意限度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意限度作为公司内部营运和技术指标也未尝不可，同样，每个员工的收入水平作为财务方面的指标似乎更为合适。 事实上，创新是一种很宽泛的概念，它波及公司生产经营的方方面面，单独界定为一种方面的指标似乎比较困难。平衡计分卡在协助公司改善和强化管理部门的筹划和控制能力方面获得了实际效果。许多公司已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价原则，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。二、 世界500强公司的典型平衡计分卡核心绩效指标财务方面内部营运方面客户导向方面学习、创新与成长1. 净资产收益率2. 资产负债率3. 投资报酬率4. 销售利润率5. 应收账款周转率6. 存货周转率7. 成本减少率8. 营业净利额9. 钞票流量净额1. 新产品开发能力 2. 研究开发费增长率3. 产品制造周期 4. 产品设计水平 5. 工艺改造能力 6. 生产能力运用率 7. 机器完好率 8. 设备运用率 9. 安全生产率1. 市场占有率2. 产品质量级别率3. 客户满意限度4. 产品交送货率5. 产品退货率6. 产品返修率7. 产品保修的期限8. 产品维修的天数1. 员工满意限度 2. 员工流动率 3. 员工知识水平 4. 员工培训次数 5. 管理水平 6. 信息系统更新限度 7. 环保状况注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容三、 有关概念解析1. 核心成果领域 就重要的方面进行衡量； 为保证成功，我们必须专注的方面。2. 核心绩效指标 只有被衡量了，才有根据来确认完毕状况； 核心绩效指标应衡量核心成果领域。四、 核心绩效指标特性指标特性成果简朴 理解 易使用 可跟踪监督 可定期获得数据 可靠 跟踪实际进展状况 衡量对象一致 数字少 关注核心指标 有重点 衡量故意义的因素 均衡 多方面 长短期结合 保证同步具有进程跟踪指标和核心问题指标 战略性 获得目的，而不是控制人员 通过指针沟通达到目的的行动规定 结合绩效驱动指针和成果指针 第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体系一、 万科绩效方略地图二、 财务方面1. 核心成果领域 销售额 利润 经济增值 凈资产回报率 投资回报率 钞票流等 2. 财务方面核心成功促动力 收入增长及构成成本减少 / 生产率提高资产运用率/投资战略增强既有产品销售(提高市场渗入力)通过转向提供高附件值的产品和服务，提高收入生产率 减少钞票周转周期，提高工作资本管理有效性建立全新的产品和服务通过实现具有竞争优势的成本水平，提高运营优势、减少间接和支持性耗费水平，减少单位成本 通过注重资本投资流程，提高资产运用率为既有产品和服务寻找新客户及新市场通过把客户群由高成本渠道转向低成本渠道，发展渠道构成发挥既有关系的杠杆作用，销售新产品和新服务减少运营耗费 销售、常规事务和行政管理转移产品和服务构成产品、服务和客户的新定价战略3. 财务目的和核心KPI指标财务目的核心KPI指标 注重股东，对股东负责 明确我们战略可以发明的财务成果 明确“财务差距”，解释所需变革的重要性 构建经济模式，解释增值和回报的核心动力 拟定我们发明价值可以使用的经营绩效杠杆(增长/回报/生产率)1.一般股回报率 (%) 2.每股收入 ($)3.收入/全面资产 (%)4.新产品或运营收入 ($)5.收入/员工 ($)6.利润/全面资产 (%)7.新产品或运营利润 ($)8.利润/员工 ($)9.市场价值 ($)10.凈资产回报率 (%)11.增值/员工 ($)12.全面资产回报率 (%)13.所用资本回报率 (%)14.边际利润(%)15.缴纳金/收入、或边际缴纳金 (%)16.缴纳金/员工 ($)17.钞票流 ($)18.股东权益/全面资产、 或偿付能力 (%)19.投资回报率 (%)20.全面成本 ($)三、 客户方面1. 建立万科的客户方面目的目前市场新市场基本属性独到之处基本属性独到之处 质量可靠 有竞争力的价格 地理位置 服务周到 增值服务 环保设计 建筑风格 客户关系管理 质量可靠 有竞争力的价格 地理位置 服务周到 品牌 增值服务 环保设计 建筑风格 客户关系管 2. 核心成果领域 市场份额 客户留住率 客户获得率 客户满意度 客户利润率 3. 客户价值的普遍定理4. 成功的核心因素市场细分 通过市场或客户细分来拟定产品和经营方向赢取客户 吸引新客户或业务的具体措施 保持客户 留住或保持已建立的客户关系的具体措施 客户满意 提出明确的客户价值观，涉及价格、质量、性能、形象、信誉、客户关系及服务客户利润 明确每个细分市场或客户群的利润规定 5. 客户目的及核心KPI指标客户目的核心KPI指标 拟定市场或客户满意度目的 明确公司的客户及客户/市场细分 与财务目的联系(例如：增长和利润来源) 确立每个细分市场的价值观点 明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势 1.客户数量 2.市场份额 (%) 3.年销售额 /客户 ($)4.回头生意 ($)5.新客户数量 / 客户底数 (%)6.保持客户数量 (No.)7.完毕销售额/联系销售额 (%)8.满意客户指数 (%)9.客户忠诚指数 (%)10.客户关系紧密限度 (指数)11.客户利润 (%)12.客户不满意见数量 (No.)13.营销支出 / 销售成本($)14.品牌形象指数 / 品牌价值 (%)15.客户关系平均维持时期 (No.)16.平均客户规模 ($)17.客户级别 (%)18.客户来访公司数目 (No.)19.从联系客户到完毕销售的平均时间 (No.)20.服务支出/客户/年 ($)四、 内部流程方面1. 建立万科的内部流程目的2. 基于价值链的营运流程a) 房地产一般内部流程达到客户满意明确客户需求 目的价值链应当反映重要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等 应当与重要业务流程或流程的整和相联系b) 万科核心部门协同运营内部流程3. 核心成果领域 制造方面流程的有效性 新产品销售所占的比例 新产品投放率 损益平衡时间4. 成功的核心因素明确高层流程- 高层流程图- 保证成功的核心流程- 多种流程得核心成果优势互补、重点及协调- 公司组织中哪些部门具有核心技术 公司组织中哪些部门需要特别注重产品/客户 协调互助在哪些方面是保证成功的核心因素流程重要特点- 流程时间：对客户状况尽快作出反映是核心的绩效特点- 流程质量：在整个流程中积极建立质量意识和质量检查以减少返工和不精确信息- 流程成本: 向目的客户提交高质量产品和服务的流程成本构造的重要特性拟定构造的重要特性(例如协助速度、灵活性、效率、协调状况等)5. 内部流程目的及核心KPI指标内部流程目的核心KPI指标 拟定增进客户价值的内部流程价值链(例如产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等) 在“拓展机会”专项会议上重点提出的流程能力相结合 明确必须胜于对手的方面 优先制定与内部流程最有关的一系列目的和指针 1.行政管理支出 /总营业额 (%)2.流程周期 (No.)3.业务流程效率 (No.)4.平均投产时间 (No.)5.投产时间，产品开发 (No.)6.投产时间，从订货到交货 (No.)7.投产时间，供货商 (No.)8.投产时间，生产 (No.)9.一般决策所需时间 (No.)10.库存周期 (No.)11.生产率提高 (%)12.自动化限度 (%)13.IT 能力/雇员数 (No.)14.流程质量 (指数)15.服务质量 (指数)16. 生产率 (%) 17.产品环境影响 (No.)18.行政失误成本/管理营业额 (%)19. 准时交货 (%) 20.生产过程有害气体释放量 (No.)五、 战略能力方面1. 建立万科战略能力目的2. 核心成果领域 公司、团队和个人胜任能力 公司解决变革的能力 团队工作有效性3. 核心的成功驱动力 - 方略能力员工能力 通过员工满意度、留用度和生产率体现员工能力 强化员工技能 其中涉及方略技能、培训水准与技能运用 信息系统能力/技术基本 其中涉及方略性技术、方略性数据库、实际经验、专有软件与专利、版权 鼓励、授权与调节 其中涉及工作氛围，例如：核心决策周期、方略重点、员工授权、个人调节、士气与协同工作 4. 能力目的及核心KPI指标能力目的核心KPI指标 明确此后我们如何才干持续提高和发明价值 结合程序目的 - 针对各项核心程序目的，明确具体的学习与发展规定 结合“探究也许性”这一部分中所明确的能力差距 明的确施方略所必备的能力 n 技能与核心能力 n 知识资产与最佳操作方案 n 组织背景信息、氛围及文化 n 技术1.研发费用(美元)2.研发费用/总体费用(比例)3.信息技术开发费用/信息技术费用(比例)4.时数，研发(比例)5.研发资源/所有资源(比例)6.培训投资/客户(数量)7.调研投资(美元)8.新产品辅助与培训投资(美元)9.开发新市场投资(美元)10.客户直接沟通/年(数量) 11.待发专利(数量)12.公司专利平均年限(数量)13.改善建议/员工(数量)14.核心能力培养费用/员工(美元)15.员工满意指数(数量)16.营销费用/客户(美元)17.员工意见(授权指数) (数量)18.X岁如下员工所占比例(比例)19.非产品性费用/客户/年(美元)20.新产品与基本产品之比 (比例)