打造无敌客户服务团队

打造无敌客户服务团队【内容提纲】如何营造有凝聚力的组织氛围卓越客户服务领导者的五项原则客户服务经理的领导力评估如何营造有凝聚力的组织氛围在组织中必须有一种客户导向的文化；对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。客户服务的支持性氛围评价鼓励员工需要发明一种良好的环境，必须要有一种以客户为导向的公司文化，公司文化的发明需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的原则来对下列问题评分：员工对组织目的的承诺如何。什么是员工对于组织目的的承诺？例如客户服务宗旨、客户服务原则、客户服务团队目的等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。员工自愿互相协助和支持的限度如何。员工发展和学习的机会有多少。员工在多大限度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。员工的回报。回报和提高在多大限度上，是建立在能力和工作业绩基本上的。诸多时候某些公司的客户服务主管提高是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提高只有建立在能力和工作业绩上，才干发明一种积极、正面、向上的公司文化。员工在多大限度上可以使公司职业生涯的发展目的得以实现。增长薪水不见得可以让员工充足发挥出自己的能量，其中一种因素，就是没有好的环境；尚有一种因素，就是员工在这个公司中有无发展空间，即员工自己的职业生涯规划。员工与管理者之间公平、诚实、互相尊重这种关系有多深。公司可以在多大限度上尊重员工，维护员工的尊严。员工对于公司和管理者有多大信心。员工硬件设施和条件在多大限度上可以发明知识性的工作氛围。国外某些公司，对于客户服务人员不仅提供某些好的办公场合，还专门有供她发泄的房间。在屋子里面专门设有某些公司高层管理者，例如老板的塑像，然后准备某些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设立这个房间的目的，是为员工发明一种环境，可以在工作中及时调节心态。（11）员工经济的福利条件怎么样。（12）员工工作态度、积极性如何。（13）良好的工作条件可以在多大限度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是较好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？由于我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。（14）管理者对于员工的生活关怀限度是怎么样的。建立解决客户服务问题支持性氛围的建议建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议：你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。常常和服务团队成员一起讨论。改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面变化服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽量地让这个部门所有的决策不是出自一种人的嘴，而是出自于团队。尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应当拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。努力减轻客户服务员的工作承当，体谅员工，让员工懂得主管事实上是但愿员工得到较好的休息。如果也许的话，应当支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果她与公司的价值观和公司的公司文化相吻合，应当尽量支持。在整个改革实行的过程中，在改善客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。由于有的时候有些公司的客户服务比较糟糕，全面改善有也许会影响到工作。一般，如果客户服务工作的改善是一种全方位或者是大面积的，应当是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应当努力去做的事情。注重员工客户服务技能的教育培训培训实际是一种很有效的鼓励方式一种人在一种公司服务，她会有不同的需求：(1)需要一定的薪水收入；(2)渴望自己有一种发展的空间。一方面公司要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。也许员工的职业生涯规划和予以她的不相符合，她就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能予以她的并不是她想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一种个人的职业生涯和公司予以她的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说鼓励的另一种，就是给她提供发展的空间。培训要注重技能的提高研究表白，有些培训只是挥霍金钱，由于这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。公司都在摸索向“学习性组织”过渡，目前的公司叫“学习性组织”。由于人从大学毕业到一种公司去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一种公司中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非她是这个公司的最高层管理者，才有也许持续放电，由于这个公司自身就是她的。中基层管理人员无一例外渴望充电，由于在一种公司你把电都放光了后来，如果有一天你再到社会上，也许什么都没有了。为什么诸多公司设立自己的培训体系?就是但愿给员工发明一种学习的环境，有助于留住员工，有助于员工较好的发挥自己的潜能。因此我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但公司内部培训一定要注重实践。培训后期的实践是培训效果的保证培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家觉得，人要形成一种新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给她技巧，教给她服务用语、欢迎词、结束用语、解决投诉的措施和环节，目的是让她在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了后来要立即练习，必须在实践工作中去应用。公司员工教育培训的渠道和措施(1)社区学院(2)外聘教师(3)培训公司(4)员工自我培训卓越客户服务领导者的五项原则组织中领导者看待员工的方式，很大限度上影响整个组织看待客户的方式。你也许是杰出的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理者，就不也许成为成功的领导者。什么样的管理者才干成为一种高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领导者的五项原则：高品质的客户服务领导应是非常杰出的沟通者高品质的客户服务领导应当是非常杰出的沟通者。做基层管理比做高层管理还要难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在管理当中她就需要更多运用沟通的技巧。事实上高层决策者的管理很简朴，工作体现不好，我可以把你开掉。因此高品质的客户服务领导不仅应当具有思想体现能力，如书面体现能力、口头体现能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，就会使追随者心领神会。领导者有时是一种不凡的聆听者，倾听在管理当中同样合用。高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领导应当懂得为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者相应的是追随者，被领导者事实上是一种追随者。她追随领导迈进，按照领导指引的方向去工作。而一种客户服务团队的领导，事实上充当的就是这样一种角色，她就是在领导一群追随者在工作。那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客户服务管理者，她懂得回报是双向的，就是团队的成员通过她们的支持、工作、业绩来回报领导。而领导不也许一味地索取而不付出，因此说恰当的回报是领导者必须要做的。恰当的回报涉及物质上的回报，精神上的回报，同步还要注意回报的时间、形式、数量。高品质的客户服务领导应有效地运用权力高品质的客户服务领导还应当有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是很大，那就更应当有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不是决策者，而只是基层的管理者，应当做一种沟通者，只有在必要的时候才去使用铁腕。因此做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。高品质的客户服务领导应是成功的决策者高品质的客户服务领导，应当是一种成功的决策者。客户服务的管理者需要去面对某些决策，例如一般客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的解决。这个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有也许做好这项工作。如果一种客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去她的威信。有时候成功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。因此说强有力的管理者是以成功决策的历史次数来衡量的。高品质的客户服务领导，应发明和保持一种积极的力量高品质的客户服务领导应当发明和保持一种积极的力量。发明和保持一种积极的力量就是以积竭力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一种出目前公司里面，站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一种员工上班，风雨无阻，每天如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导可以产生一种有感召力的积竭力量，每一种团队成员都会效仿她。杰出的团队领导不见得都是在顺境中工作，有诸多时候处在逆境，在逆境中她需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表露出对问题解决不了、解决不了。任何报怨都不能对她的下级去说，有什么问题只能向她的上级主管去倾诉。她在员工面前永远是一种强者，是别人学习的楷模。客户服务经理的领导力评估你究竟符合不符合所说的这几点？你的管理能力、领导能力有多强？有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一种评分：【自检】请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估：被评价的人始终或绝大多数状况下常常偶尔从不评价人4分3分2分1分保证组织员工能得到信息清晰有力地体现思想具有杰出的演讲能力可以吸引别人听自己发言鼓励下属与自己沟通对别人富有同情心对员工的努力有所回报对员工的需求很注重吸引员工加入自己的组织拥有下属的全力支持不断增强组织的凝聚力设立清晰、合理的权限到处为员工着想必要时,态度强硬在做出重要决定前,向她人征询有杰出决策的历史记录决策的时候不遵循教条模式决策失误的时候很难承当责任在逆境中能做出艰难的决策自信坚决地传达决策对下属有较强的号召力到处为员工树立楷模在逆境或困难中,给员工以鼓舞在工作中有很强的行动力使员工可以产生自豪感和成就感总评分阐明：（90分100分）为优秀领导者（80分90分）为良好领导者（70分80分）为一般领导者【心得体会】_