物业系统社区商务发展思路专题报告 - 最终版

颐尚颐尚云生活云生活物业系统社区商务发展思路专题报告物业系统社区商务发展思路专题报告上海颐景园物业管理有限公司上海颐景园物业管理有限公司 二二0一四年八月十六日一四年八月十六日目录 颐尚云生活简介 物业行业现状分析 颐景园现状分析颐景园颐景园 物业物业发展趋势：对生活品质要求的对生活品质要求的日益提升日益提升业主需求的多样化业主需求的多样化面临不断上涨的人面临不断上涨的人力成本压力力成本压力基础物业管理服务基础物业管理服务盈利水平日益下降盈利水平日益下降多种经营业务的多种经营业务的发展因素发展因素客户需求多元化及传统物业服务盈利能力下降，迫使房地产物业企业客户需求多元化及传统物业服务盈利能力下降，迫使房地产物业企业发展多种经营业务。发展多种经营业务。近年来，行业标杆企业通过创新，将物业服务行业生产方式成功的进行了转变，内涵就近年来，行业标杆企业通过创新，将物业服务行业生产方式成功的进行了转变，内涵就是行业发展由粗放型向集约型转变；贡献由低附加值向高附加值转变；行业布局由松散型向是行业发展由粗放型向集约型转变；贡献由低附加值向高附加值转变；行业布局由松散型向集聚型转变。集聚型转变。2009-2012年百强物业企业多种经营收入逐年大幅提升，年复合增长率为27.2%，远高于同期物业费收入的复合增长率13.9%,已成为持续带动百强企业营业收入增加的重要组成部分。2012年中国物业服务百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，且连续三年占比增加，万科物业、彩生活物业的多种经营业务净利润比例超过 50%。发展趋势：多种经营收入增长迅速，份额不断增大数据来源：中国指数研究院、中国房地产数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组研究组图:2009-2012年物业百强企业收入变化及构成图:2009-2012年物业百强企业净利润及变化情况彩生活彩生活社区商务平台社区商务平台以彩生活为代表的品牌企业，已完成了“互联网思维”的引入，以业主服务需求为核心发展资源。将社区服务与多种经营开发直接基于智能化、信息化平台上，依托互联网、物联网与云计算建立“云社区服务平台”，创新物业“盈利链组合”盈利模式，代表了物业服务在移动互联时代的新方向。目前花样年进入城市45个，服务人口400万，管理面积5031万。以此为基数，折算家庭为100万户，按年均家庭社区电商平台花费4万元来计算，全年消费额可达400亿。按照电商同品牌天猫佣金模式3%计算，收入也是10亿级别。公司简介公司简介连锁经营O2O服务虚拟服务商品服务智能安防 生活类（手机充值、游戏、Q币、电影票、彩票）出行类（机票、火车票、酒店、景点门票）汽车相关(保险、交通罚款)金融理财（信用卡还款、小额贷款）便民服务 周边特惠 我要外卖 教育培训 特色产品 水果团购 100种最常用家庭用品 家用摄像头 红外线报警器 桶装水 金谷园 小白兔干洗等万科万科 一站式专属管家服务一站式专属管家服务公司简介公司简介万科物业覆盖全国48个大中城市，物业管理项目270余个。在管面积逾6000万平方米，公司员工逾2万名，服务客户遍布全国近50万户。万科物业业务范围涵盖小区前期规划、秩序维护与清洁服务、园艺绿化设计及养护、设施设备集约化管理、楼宇智能化设计与施工、会所经营、房产经纪、家居装饰、社区资源经营等诸多领域。1、物业沟通；2、业主互动；3、商家优惠；4、实名认证；5、实名认证社区APP“住这儿”以超市/便利店、第五食堂/快餐、洗衣店、药店/美发店、银行/ATM机为“五菜”，以幸福街市/社区菜市场为“一汤”社区商业“五菜一汤 建立小型的社区医疗机构，为客户提供智慧享老服务、健康管理服务。为社区长者提供从膳食、照护、医疗康复、活动、适老化家居设计、及老年用品销售等全方位服务长者服务中心 提供代收邮包、房屋租售、水电费代缴、专属团购、家政服务等便民服务幸福驿站 打造社区的公共储存空间，用于存放家具物件的小型自存仓万物仓我要物业百宝箱社区帮活动访客通行“住这儿”随时上传照片，与邻居聊天的平台报修、投诉、查寄包裹，一键完成社区公告、发布租赁消息发起或参与邻里活动轻松为来宾申请通行凭证万科万科“一站式专属管家一站式专属管家”模式的重要载体：社区模式的重要载体：社区APPAPP“住这儿住这儿”l 绿城2014筹划云服务平台,实现大数据管理,构建“百米生活服务圈”图：图：绿绿城城“云云服服务务”平平台台构构想想 绿城绿城百米生活服务圈百米生活服务圈公司简介公司简介绿城物业目前覆盖全国120余个城市，公司接管及咨询服务项目近700余个，总建筑面积1.2亿平方米，总户数23万余户，设立联营公司11个、专业公司12个、职业培训学校1个,分子机构达100余家，拥有员工2.5万余人。为社区业主量身定制的高品质生活服务解决方案为社区业主量身定制的高品质生活服务解决方案-绿城绿城园区生活服务体系居家生活服务系统居家生活服务系统文化教育系统文化教育系统健康服务系统健康服务系统居居家家购购物物服服务务星星级级家家政政服服务务室室内内装装修修园园区区餐餐饮饮房房屋屋置置换换旅旅游游休休闲闲服服务务私私人人管管家家服服务务商商务务服服务务老老年年教教育育儿儿童童文文化化教教育育社社区区运运动动教教育育体体检检服服务务社社区区门门诊诊护护理理服服务务健健康康咨咨询询私私人人健健康康管管理理向现代服务业转型初见成效2013年中国物业行业发展管理报告 中物协会长谢家瑾 提出思思 变变万科、绿城、彩生活经营模式分析：万科物业绿城物业彩生活以业主生活居住体验为前提以提高居住生活品质为目的随需而变，直面社区人居需求颐景园前瞻性思维，为客户提供颐尚生活万科、绿城：以品牌维护为基础，以客户持续提升的需求为契机，立足于主业，社区商务作为延伸业务发展；彩生活：无自己的房产品牌，立足于社区资源，以纯商业的经营模式，将社区商务作为主营业务发展；我们：借鉴万科、绿城的经营模式，以维护和提升房产品牌为基础，立足于业主满意度，利用云端服务平台，在提升主营业务的同时，将社区商务作为企业收入和利润增涨的突破口和转折点。目录 颐尚云生活简介 物业行业现状分析 颐景园物业现状分析颐景园颐景园 物业物业管理所面临的困难与障碍管理所面临的困难与障碍基础基础管理管理收费管理收费管理客户服务客户服务内部控制内部控制规模扩张规模扩张对物业服务不了解对物业服务不满意收费难收费难双方缺乏沟通收费渠道单一满意度低满意度低物业资料不完善客服流程不优化客户接触渠道单一客户关怀意识缺乏资源配置未能有效优化内控瓶颈内控瓶颈战略目标分解之后不能有效执行业务流程得不到有效改善跨地域管理难协调一致标准化克隆模式无法完整复制绩效评估体系不完善难以构建高效协同管理团队扩张障碍扩张障碍难以突破单一收费模式难以拓展创新赢利模式对新技术应用存在隐忧模式模式创新创新创新隐忧创新隐忧网站放大问题担心业主联合关心利益担心成本投入“颐尚云生活”SWOT分析目录 颐尚云生活简介 物业行业现状分析 颐景园物业现状分析颐景园颐景园 物业物业总体设想：总体设想：以维护、提升品牌和现场服务品质为基础，借鉴万科和绿城的以维护、提升品牌和现场服务品质为基础，借鉴万科和绿城的经营模式，基于客户需求分析，以经营模式，基于客户需求分析，以“用心服务、尽善尽美用心服务、尽善尽美”的服务的服务理念，建设理念，建设“颐居、颐养、颐赏、颐悦颐居、颐养、颐赏、颐悦”四个层次、层层递进式的四个层次、层层递进式的“颐尚生活颐尚生活”服务体系，利用线上线下相结合的云端服务平台，采服务体系，利用线上线下相结合的云端服务平台，采用用O2OO2O的商业模式，实现商务专业化管理，最终形成颐景园物业的的商业模式，实现商务专业化管理，最终形成颐景园物业的核心竟争力。核心竟争力。颐尚生活颐尚生活颐悦轩颐悦轩颐居舍颐居舍 “颐尚颐尚云生活云生活”服务平台架构（线下）服务平台架构（线下）以以“颐尚生活颐尚生活”为主题，搭建颐景园社区商务服务平台，围绕为主题，搭建颐景园社区商务服务平台，围绕“颐颐”字字 设立四大主题：设立四大主题：颐赏阁：社区活动、颐赏阁：社区活动、交流活动、文化展览交流活动、文化展览（情感服务、颐赏生活）颐养堂：亲子教育、颐养堂：亲子教育、16：30学校；健康讲学校；健康讲座、中医养生、四季座、中医养生、四季健康健康（贴心服务、颐老颐少）颐悦轩：满足个性化的商务、颐悦轩：满足个性化的商务、旅游、婚庆、关爱等定制服旅游、婚庆、关爱等定制服务务（定制服务、颐心颐意）颐居舍：生活配送、家政颐居舍：生活配送、家政服务、装修服务等社区商服务、装修服务等社区商务活动务活动（便捷服务、颐居乐业）颐赏阁颐赏阁颐养堂颐养堂1.租售中介（地产代理、商铺出租、二手房交易等）2.商品直销、配送服务（如：大米、桶装水、当地知名特色时令产品、旅游、体检等）3.商展及团购（装修公司推介会、车展、家具、电器团购等）4.活动赞助招商（活动冠名、活动协办、礼品赞助等）5.代办业务（保险、通信运营缴费、邮包、水、电、气等业务代办代理）6.家政保洁（家政保洁、清理、高级家具的养护等）7.装修服务（新业主入住装修、家庭有限改造、重装等）8.生活配套服务（自动投币洗衣机、干洗店、汽车美容等）9.生鲜直投业务（有机农产品的直投等）10.教育培训业务（早教培训、四点半学堂、成人培训机构等）11.会所经营（会所服务策划、会所经营管理等）12.场地租赁（展位出租、再生资源回收场地出租、早餐车摆放、合作商摆展、通信运营商信号覆盖等）13.广告媒体招商（道闸广告、电梯广告、户外广告、宣传栏广告、门禁广告、道旗广告等）14.外拓资源前介（集团项目接盘、外拓项目接盘等、借助地产平台的前置植入营销如直饮水、通信运营商等）“颐尚云生活”7+N模式第一阶段内容（2014.072014.12）应用层123456789*0#业主APP针对业主123456789*0#物业管理 软件针对物业服务服务层颐景园颐景园 社区社区颐景园颐景园 服务服务物业服务虚拟服务商品服务智能管家连锁经营家电控制家庭安防视频监控安全防护车辆管理物业管理社区事务管理社区服务社区商圈整合智能管家安全管家物业管家生活顾问衣食住行娱游针对所有用户房屋租赁佛教念善7X24h服务颐尚云生活构建颐尚构建颐尚云生活平台（线上）云生活平台（线上）400呼叫平台123456789*0#针对所有用户 “颐尚云生活”服务平台颐尚云生活服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台物业通核心功能：物业资源一键导航，快速定位查询22物业通功能：财务管理 简单易用、安全可靠物业通功能：一站式客户服务 快捷、安全24 物业通功能：领导查询颐尚云生活服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台“颐尚云生活”服务平台颐尚云生活APP平台增值盈利增值盈利生活服务生活服务基础服务基础服务 颐尚云生活服务平台APP管家服务之基础管理颐尚生活云服务平台APP管家服务颐尚生活云服务平台APP管家服务之社区商务“颐尚云生活”服务平台“颐尚云生活”服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台 万科、绿地、绿城、万科、绿地、绿城、大华、华润等房产大华、华润等房产企业均有企业均有400呼叫中心。呼叫中心。实现对客户服务诉求信息的受理、实现对客户服务诉求信息的受理、派工、处理监控、回访、关闭和派工、处理监控、回访、关闭和总结评估等全流程管理。总结评估等全流程管理。建立完整、统一、规范的客户数据库，建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础。作为客户关系管理的基础。基于诉求等级的客户细分，实现差异化基于诉求等级的客户细分，实现差异化管理管理。强化以客户为核心的自动化功能（超时升级），强化以客户为核心的自动化功能（超时升级），实现客户服务全过程的精细化管理。实现客户服务全过程的精细化管理。组建集团组建集团400400呼叫中心呼叫中心 组建集团400呼叫中心400体系组织框架初步组织构架方案初步组织构架方案“颐尚云生活”服务平台优势 技术 功能 创新 服务可配置性可扩展性安全稳定分步式数据库导航式设计，简单易用流程管理财务管理客服中心仓库管理设备管理领导查询指尖生活生活服务平台服务与商业模式创新快速响应全面保障用户之家持续产品更新与升级在线服务，提升效率颐景园物业颐景园物业 构建“颐尚云生活”服务平台设想1.1.构构建建标标准化、流程化的服准化、流程化的服务务体系体系2.2.构构建支撑各建支撑各项项管理体系的信息化管理平台管理体系的信息化管理平台3.3.挖挖掘客掘客户资户资源，找源，找寻寻客客户户需求需求4.4.寻寻找合作供找合作供应应商，提供切合客商，提供切合客户户需求的需求的产产品和服品和服务务 5.5.逐步逐步构构建建连连接客接客户户和供方的社和供方的社区区生生态态服服务务平台平台6.6.对对集集团团旗下的子公司旗下的子公司进进行行资资源整合，如智能化公司、源整合，如智能化公司、园园林林养护养护公司重公司重组组到物到物业业7.7.将将集集团团旗下子公司和物旗下子公司和物业业系系统统有直接有直接关联业务关联业务的的进进行合作行合作运运行，如行，如设计设计公司公司8.8.快速快速扩张并扩张并收收购购外部第三方公司外部第三方公司“颐尚云生活”服务平台运营步骤深入挖掘需求内部需求项目需求系统规划整合各方有效资源物业资源社会资源商家资源产品持续服务系统验收产品后期维护产品升级制定详尽实施方案需求调研流程整合系统实施迅速上线服务平台培训调整系统启动全面运行方案论证阶段系统实施阶段试运行阶段全面运行阶段试运行颐尚云生活服务平台实施步骤和时间计划351天5天10天15天20天系统规划需求调研流程整合系统实施培训调整系统启动25天31天数据调研数据调研流程整合流程整合系统实施系统实施初始化数据初始化数据系统培训系统培训考核考核系统系统启动启动系统试运行系统试运行系统验收系统验收全面运行全面运行系统验收全面运行15天30天长期商务事业部经理1名商务专员1名上海松江商务事业部沈阳商务事业部舟山商务事业部 颐尚颐尚云生活服务平台组织架构云生活服务平台组织架构浙江商务事业部佛山商务事业部安徽商务事业部副经理1名商务专员1名商务专员1名商务 员兼1名商务员1名商务 员兼1名商务专员1名 颐景园物业公司颐景园物业公司 分公司商务事业部分公司商务事业部（服务指导和业务监管单位）总公司商务事业部总公司商务事业部（纳入发展策划部）：业务流程执行单位（组织统筹单位）颐尚颐尚云生活服务平台云生活服务平台颐尚颐尚云生活服务平台管控体系云生活服务平台管控体系 下一步，我们将通过组建专业经营团队、引进专业人才、规范工作标准、明确奖罚制度等一系列措施，以实现物业系统的“二次创业”和快速转型。颐景园物业公司颐景园物业公司智智能能化化公公司司 颐尚云生活服务平台专业公司环环境境服服务务公公司司8大业务核心大业务核心园园林林养养护护公公司司房房产产置置换换公公司司电电梯梯保保养养公公司司健健康康管管理理公公司司装装潢潢公公司司文文化化公公司司 颐尚云生活服务平台专业公司推行计划。追求卓越追求卓越 止于至善止于至善