客户服务管理模拟试题含答案

客户服务管理模拟试题一、单选题（本大题共15小题，每题1分，共15分。在每题列出的四个备选项中只有一种是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.就劳动力的使用与报酬及有关事宜，与公司签订劳务合同的员工是（ ） A.客户服务员工 B.劳动合同工C.劳务合同工 D.客户服务代理员工2.公司委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行解决，这属于客户服务代理中的（ ）A.法定代理 B.委托代理C.指定代理 D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和以便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（ ） A.营销 B.管理C.交易进展状况 D.交易状况4.客户忠诚度指的是 （ ）A.客户对公司以及公司产品或者服务的满意限度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和反复购买的一种心理倾向C.客户对公司利润的奉献限度D.客户与公司发生初次交易之后继续购买该公司产品或者服务的限度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要因素，这属于客户需求中的 （ ）A.信息需求 B.环境需求C.情感需求 D.便利需求6.有关客户情绪管理，下列说法对的的是（ ）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.公司与客户是一种敌对关系D.公司不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ ）A.主观性强 B.难以评估C.管理成本高 D.容易测量8.“制定解决问题的工作筹划，拟定改善措施。”这是休哈特戴明环哪个阶段的工作 （ ）A.筹划阶段 B.执行阶段C.检查阶段 D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手状况、客户供应商状况等的掌握属于 （ ）A.基本信息 B.重要信息C.核心信息 D.过程管理信息10.“大客户对公司及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（ ）A.理念 B.优质服务C.关系质量 D.产品差别化11.客户为了逃避应付尾款而选择其她公司，由此带来的客户流失属于 （ ）A.自然流失 B.歹意流失 C.竞争流失 D.过错流失12.面对剧烈的市场竞争，公司可以采用的方略涉及（ ）A.攻打方略 B.防守方略C.撤退方略 D.以上说法都对的13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的也许她会在90天之内升级她的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 （ ） A.分类 B.联合分析 C.时间序列 D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于 （ ）A.贸易展览 B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一种蛋糕，商定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于 （ ）A.产品交易投诉 B.产品交付投诉C.产品文化投诉 D.服务能力投诉二、多选题（本大题共10小题，每题2分，共20分。在每题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）16.有关服务目的，下列说法对的的是（ ）A.服务目的“应当体系在为客户服务的每一种阶段”B.服务目的“应当贯穿于公司与客户接触的前期和后期”C.服务目的“应当是公司运作程序中基本框架的一部分”D.服务目的“应当是对潮流的一种反映”E.服务目的“应当始终如一地贯穿于员工的交流”17.下列选项中，属于“客户需要”的特性的是（ ）A.涉及物质需要和精神需要 B.能通过互换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响 E.是自身需要，不易受外界影响18.员工满意度与公司利润之间是一种“价值链”的关系，这是由于 （ ）A.利润的增长重要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接成果C.满旨在很大限度上受到提供应客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工发明的E.员工满意重要来自公司高质量的支持和制度19.下列选项中，属于3A法则的是 （ ）A.态度 B.手段 C.体现 D.微笑 E.耐心 20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是 （ ）A.公司理念满意 B.公司行为满意C.公司视觉满意 D.物质层面满意 E.精神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是 （ ）A.客户经营方式变化 B.客户购买行为变化C.竞争对手的努力状况 D.客户服务状况 E.投诉和建议变化22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ ）A.客户管理统一化 B.提供客户管理能力C.实现公司目的 D.提供公司竞争力 E.提供协调互动的平台23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是 （ ）A.是公司与客户沟通的单一平台 B.是公司收集资料、理解客户需求的核心渠道C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D.是公司从成本中心变成利润中心的重要手段E.提高客户奉献度的重要手段24.下列选项中，客户投诉对于公司的意义是 （ ）A.使公司再次赢得顾客 B.使公司及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机 D.可觉得公司建立和巩固良好形象提供机会E.为公司增长了成本25.对于客户投诉的结识，下列说法对的的是 （ ）A.投诉的提起人应是客户 B.投诉直接对象是公司C.投诉以投诉问题的存在为前提 D.投诉以实现客户利益主张为目的E.公司是投诉追究的负责人三、名词解释（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26. 客户服务行为 27.公司行为满意28.大客户 29.呼吸松弛法 30.新闻发布会四、简答题（本大题共3小题，每题5分，15分）31服务从在客户服务中起着主力和基本作用的体既有哪些？32.简述CRM实行的具体环节。33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共2小题，每题10分，共20分）34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。35.试对客户服务中心的发展历程进行论述。六、案例分析题（ 本大题共1小题，共15分）36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相称一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩余了相称量的饭。而对于产生该问题的因素，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，本来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该状况，店老板立即决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了合适调节，这下顾客笑了，老板也乐了。请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的原则有哪些？客户服务管理全真模拟演习（二）参照答案一、单选题1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15：BDDAB二、多选题16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20 ABC 21 ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD 25.ACDE三、名词解释26.客户服务行为：就是公司通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。27.公司行为满意：是顾客对公司“行动”的满意，是理念满意诉诸筹划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运营系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。28.大客户：是指那些能给公司带来大利润的客户，又被称为重点客户、核心客户、核心客户，是对公司的生存和发展起着举足轻重作用的客户。29.呼吸松弛法：是指以简朴的呼吸或松弛练习学会如何解决压力所导致的肌肉紧张和焦急心情。30.新闻发布会：是社会组织为发布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参与的一种公关关系专项活动。四、简答题31.服务从在客户服务中起着主力和基本作用的体既有哪些？答：（1）产品价值是客户价值的第一要素。（2）品牌对于客户服务的驱动作用。（3）产品具体体现客户的利益。 （4）服务产品决定产品服务。32.简述CRM实行的具体环节。答：（1）确立业务筹划。（2）确立CRM团队。（3）分析客户需求、开展信息系统初建。(4)评估销售、服务过程，明确公司应用需求。（5）筹划好实行环节，为CRM不同级别系统设立优先级，渐进推动。（6）选择合适的方案，投入资源、开发部署。（7）组织顾客培训。实现应用系统的正常运转。（8）使用、维护、评估和改善。33.展览会的特点有哪些？答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。 （2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答：（1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关怀放在第一位。(2)以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户目前和将来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的核心因素。（3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要拟定某些简朴、可测量、有指引意义并且成本可以控制的原则。（4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的规定。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承当责任和疏导关系等措施成为质量改善的先导。（5）对服务的持续改善的原则。公司的经营处在“逆水行舟，不进则退”，必须不断改善才干生存。因此，持续改善服务质量应当成为客户服务中心的一种永恒目的。35.试对客户服务中心的发展历程进行论述。答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。公司一般指派若干通过培训的客服人员专门解决多种各样的资信和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。这种服务方式可以充足运用客服人员的特长，因而在提高工作效率的同步也大大提高了客服质量，其应用范畴也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。第二代客户服务中心是IVR系统。它是具有简朴排队功能的互换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音服务方式，顾客可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，是目前国内客户服务中心的主流。它采用CTI技术实现了语音和数据的同步。第四代客户服务中心是客户交互中心。它完全提供了前三代呼喊中心的语音互换功能，同步运用了集成的IP互换功能，可以完全支持计算机的网络服务。六、案例分析题答：（1）对客户表达热情、尊重和关注。优质的客户服务人员可以始终如一地对客户表达热情、尊重与关注。（2）协助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会导致很严重的挥霍，因此店老板就协助其解决饭菜剩余的问题。（3）迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。（4）始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句标语，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应当是一种行动。（5）持续提高优质服务。持续提供优质服务可以逐渐形成自己的竞争优势，并且这些优势是其她公司难以模仿的。（6）设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，懂得客户需要什么，才干提供优质的客户服务。（7）提供个性化服务，现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总但愿自己得到特殊的看待。只有提供不同凡响的个性化、迅速响应和超值的服务，才干令客户欣喜并留下深刻印象。