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一、引言（一）选题背景随着近几年国内经济的飞速发展，市场经济体系的确立，公司将由粗放型经营向集约型转变。随着全球一体化进程的明显加快，各类贸易正在不断扩大，公司对资金流、信息流、物流的迅速流通提出了更高的规定，使得有着“第三利润源泉”之称的物流作业已成为提高公司核心竞争力的核心。近十近年来，电子商务的迅猛发展带动了认证、支付等等有关产业的迅速发展，特别是物流业的发展。然而，一种国家的物流发展水平的高下一般由物流成本占GDP的比重来衡量，比重越低越先进，而目前中国物流成本占GDP比例仍然比较高。据记录，国内社会物流总费用10.2万亿元，占GDP比重达到18%，物流成本仍然较高。因此，国内物流发展存在很大的改善空间，而加大力度发展第三方物流是提高物流效率的重要手段之一。（二）选题意义随着网络的普及、网民的增长，电子商务的发展空间将得到进一步拓展，由电子商务带来的需求也会随之增长。然而物流却成为了电子商务发展的瓶颈，反映出电子商务与第三方物流的尴尬处境，两者有合伙共赢的理论根据，也具有合伙共赢的现实需求，但合伙过程中多种问题日益突显。从物流业市场需求来看，物流市场有着巨大的发展潜力，据预测，在此后10近年期间中国第三方物流公司市场将以20%左右的速度增长。然而由于第三方物流行业发展时间不长，同步国家制度与经济体制的限制，从而导致第三方物流市场竞争混乱。毋庸置疑，在将来，随着市场规范脚步的迈进，这些中小第三方物流公司必然要大批的被市场竞争所裁减。德邦物流作为国内物流公司的龙头，其在发展和壮大过程中也浮现了某些问题。本文旨在结合德邦物流公司的实际状况，对其在管理过程中浮现的问题谋求解决的对策，同步也为广大中小第三方物流公司在此后的管理发展中提供参照和借鉴。（三）研究内容第一部分：简朴简介本文选题的背景和意义。第二部分：简介第三方物流公司的概念以及德邦物流的基本信息。第三部分：分析简介德邦物流公司在发展中存在的问题及产生这些问题的因素。第四部分，作为本文的重点，如何解决德邦物流中问题给出相应的对策。二、有关概念及德邦物流简介（一）第三方物流的含义第三方物流（Third-Party Logistics，简称3PL或TPL），指生产经营公司为集中精力搞好主业，把本来属于自己解决的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务公司，第三方物流公司根据规定，对货品进行运送、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户规定的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。第三方物流是一种专业的、高效的物流运作模式，它可以优化供应链上的库存补给、货品运送及原料采购，使其变得更加经济。第三方物流公司作为物流服务提供商，其自身不拥有货品，重要负责为外部客户提供专业的物流作业服务。（二）德邦物流基本状况简介1.公司简介德邦物流公司成立于一九九六年九月，公司的总部设立在上海，是5A级物流公司。截止9月，公司已开设直营网点5100多家，服务网络辐射全国90%的经济中心，自有营运车辆8800余台，全国转运中心总面积超105万平方米。公司员工三万多人，自营运送车辆八千八百余台，货品日流量接近六万吨，全国转运中心总面积超过九十七万平方米。其重要业务为国内公路专线运送和空运代理服务，公司以“承载信任、助力成功”为服务理念，注重品牌建设和诚信服务，每年以60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起。2.德邦物流重要服务(1)不同步效的运送服务根据市场上客户的不同需求，德邦物流向客户提供了多种运送服务，重要有：精确城运、精确卡航、精确汽运、精确空运。精确城运，重要是针对珠三角、长山角、京津塘、山东、辽宁、川渝等区域都市之间的迅速送达服务。精确卡航，重要是针对跨省的长距离运送的迅速运送服务。精确汽运，是针对那些时效规定较低的客户而推出的运送服务，价格较前两种运送服务便宜。精确空运，重要是针对规定当天能达到送货点的客户而推出的产品。(2)特色增值服务德邦物流向客户提供的增值服务重要涉及如下三方面：1）代收货款。为了适应市场的需求，以便客户的需要，德邦物流为客户提供代收货款的业务，协助客户及时安全的回收资金。为了迎合不同的客户的需求，针对客户对资金回收的时效规定的不同，还推出即日退（确认收到货款后24小时内将货款汇至客户的账号）和三日退（在确认收到货款后三天内将货款汇至客户账号）两种方式供客户进行选择，除此之外，德邦物流还和多家银行合伙，提供了多种可供客户选择的返款银行，以便客户，为客户提供最迅速、最及时、最放心的货款的回收服务。2）安全包装。为了更好的保证货品的安全，以便客户的需要，公司专门针对客户货品的安全性制定了相应的包装解决的方案，公司向有需求的客户提供多种不同规格的抗压纸箱、防水的纤袋、保护膜、打包带、木托和木架等包装材料。为了更好的运用包装材料，增长货品的安全性，减少货品的损坏率，由公司的专业人员根据货品需要进行安全包装的解决。3）保价业务。德邦物流履行实额保价，目的就是更好的将贵重货品和一般货品辨别开来，保证那些价值较高的货品能在整个运送过程中得到应有的注重，更好的保证货品的安全性。针对高保价的货品，公司规定每个环节的经手人都要签字确认，都必须负起责任，这样责任到人，可以起到较好的监督作用。同步足额的保价，可以保证当货品发生损坏时，客户能得到足额的补偿，减少了客户的风险。4）其她配套服务。第一，货品追踪。向客户提供便利的电话查询和网上查询货品的平台。第二，签收单返回。对于那些货到后签收单返回的客户，提供专门的签收单返回业务。第三，综合服务信息。开单后，短信提示收货人做好收货准备；路途中，及时反馈在途信息；货品达到，语音提示收货人到货告知；收货人收货后，短信告知发货人签收信息；代收货款到账后，短信提示客户。第四，上门接送、送货上门服务。对规定上门接货和送货上门的客户提供上门服务。三、德邦物流在发展中存在的问题及因素（一）德邦物流中存在的问题（1）管理理念陈旧德邦物流公司的业务以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善。德邦物流服务的品种少，服务的质量也有所欠缺，缺少市场定位，专业市场管理理念不成熟，科学化、实用化的电商管理理念和体系有待提高。德邦物流注重完善物流服务的制度和流程，不注重员工管理工作，并且尚未意识到对员工进行培训所带来的实际效益。（2）营销意识淡薄德邦物流公司的营销模式还处在“粗放型”营销阶段，特点是：缺少明确的发展战略，客户种类多；营销范畴大；蜻蜓点水式的营销；不便及时跟踪客户；单位客户投入低；营销的针对性差；没有从长远角度对市场进行定位控制分析，还停留在单纯跟随物流市场竞争的潮流，被动零散地运用某些简朴的促销手段进行营销，没有系统开发客户躯体和业务领域的概念，这些与市场营销中所规定的精确市场定位、周密总体规划的相去甚远。（3）物流成本偏高一方面，德邦物流货品装载率较低。单车、挂车和货柜车的装载率有待进一步提高，装载率波及到货品性质、货品配载、货品包装、装载人员工作积极性和装载的技术等诸多方面，需要德邦物流有针对性地提出解决措施。另一方面，车辆自营成本较高。物流公司有旺季和淡季的辨别，为了迎接旺季的来临，德邦物流购买了大量的自营车辆，以备不时之需，而公司在转入淡季之时，闲置了大批车辆。第三，营业部成本较大。德邦物流在高速路口和十字路口建立了较多的营业部来以便运送，然而营业部的建立需要投资，租金、车辆、装修和人员配备也需要支出大量资金，一般在半年之后才开始赚钱，并且对营业部的管理内容涉及运营设备、设施、司机和员工等的管理，管理难度系数较大。德邦物流的运送费用明显高于同行业的运费，阻碍了公司业务范畴的拓展。（4）顾客忠诚度低，客户流失严重据记录每一年，平均每家公司（不仅指物流公司）会损失20-40%的客户，然而，德邦物流目前客户流失更加严重，据记录，公司顾客的忠诚度仅为10%，也就是有90%的客户选择了德邦竞争对手的物流服务。客户忠诚度低的问题，在面对缺少营销意识的德邦来说显得相称严重。（5）专业人才缺少从总体上看，国内物流行业发展时间较短，处在刚起步阶段，专业人才相对短缺，并且物流专业人才的培训也逊色于其她行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与物流行业前沿科技并驾齐驱。（二）德邦物流存在问题的因素（1）营销意识缺少公司的经营和运作部门的管理人员与一般员工都没有对营销引起注重，缺少营销意识，对营销的结识局限于觉得营销就是销售，觉得通过拉关系搞协调就做到了营销，不注重对市场的研究筹划和运营，没有市场竞争危机感，没有找寻适合自己的营销理论来指引自身的营销实践活动。此外，公司缺少专门的市场部门，开拓市场的重任落在了部门经理肩上，而事实上部门经理每天要负责对本部门员工的管理工作，客户的理赔工作，差错的控制解决工作，主线无暇顾及市场拓展，因此公司目前缺少对营销目的的筹划控制和营销管理，整个市场营销工作都停留在比较粗浅的层次。（2）服务质量有待提高目前，德邦物流在货品安全，服务态度和时效等这几种方面尚有待提高。一方面，缺少服务意识：公司员工对服务的理解进入了一种误区，经营部门员工觉得销售才是利润的来源，服务只会增长精力；而运作部门员工觉得她们工作对象是货品，不是直接面对客户，因此谈不上提高服务。事实上，不管是通过直接的还是间接的方式，只要是与客户打交道，在为客户提供有关服务的整个过程中所处的人员都应当视为服务人员。运作部门的员工虽然只负责搬运装卸货品，但是在装卸货品的过程中，货品的安全搬运、摆放、运送都是保证服务质量的一种环节。另一方面，缺少客户关系管理：德邦物流公司虽然客户数量众多，但是客户的信息很分散，公司也没有建立专门的客户档案。并且公司没有专门部门或者专人对客户信息进行维护和管理，使得客户信息不够完善，有关客户的资料一般也只是简朴的客户公司名称，联系人姓名和联系方式。（3）成本控制制度及部门机构不完善没有专门的成本控制部门来对公司的各项成本进行记录预算，成本是分散在公司各部门、各项经济业务之中，营业部成本控制权掌握在各营业部经理手中，运作部成本控制权掌握在外场经理手中，公司对各营业部的管理模式是每月每个季度设定营业指标，超过营业指标的部门可以在扣除营业成本后利润中提成，未超过指标的部门职能只拿到基本工资，因此各部门经理都忙于追求如何完毕营业额，而对成本的减少控制放在另一方面地位，这导致公司高层管理者不理解有些可以避免的成本给公司导致的资源挥霍，因此没有对物流成本实行控制，对成本比较粗放，对物流中潜在的利润视而不见，没有设立和配备正规的负责成本控制核算的机构和人员。（4）缺少教育与培训从高校教育角度看，国内高校的物流专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握，缺少与公司的融合，与公司的需求存在明显差距，并且缺少技术级别较高的专业化物流人才。从公司角度来看，德邦物流缺少对新员工的系统培训，使员工不能迅速融入并适应公司的物流业务，同缺少对老员工的技能以及管理方面技能的培训，员工的潜在价值得不到挖掘和运用四、德邦物流存在问题的对策（一）提高管理理念德邦物流公司要想实现稳定高效可持续发展，一方面应引入先进的管理理念，制定公司发展规划和发展战略，从主线上更新对物流的结识，增进物流行业的发展。另一方面，德邦物流公司应关注物流研究前沿领域，以敏锐洞察力发现物流市场的发展趋势和发展动向，紧跟时代潮流，转变物流行业管理理念。第三，德邦物流公司应根据自身的实际状况，分析发展的优势和劣势，更新管理理念，完善管理模式和管理体系。此外，德邦物流公司还应加强对员工的培训，以此来提高业务效率、提高服务质量，进而增进公司的高效运转。（二）树立对的的营销理念服务营销与老式营销之间的主线区别在于：老式营销方式对外销售的是产品，而服务营销过程对外销售的是服务。马斯洛的需求层次理论把人的需求按低档到高档划分为：生理、安全、社会、尊重和自我实现需求，老式的营销方式重要满足的是消费者在生理或安全面的需求，而服务营销满足了社会、尊重和自我实现需求这三个更加高档的需求。老式营销方式下，消费者最后购买了这项产品便意味着一桩交易的基本完毕，虽然有时厂家会提供售后服务，但这种服务只停留在对产品的维修层面上，相比服务营销领域中消费者购买了产品不是意味着销售工作的结束，而是销售工作的开始。公司所关怀的不仅仅是产品的成功售出与否，更让她们关注的是消费者在享有产品或公司提供服务过程中的全程感受。随着社会的进步和国民收入的提高，消费者的需求层次不断提高，它们但愿公司提供的不仅仅是产品，而是“好产品”，即是这种产品所带来的特定或个性化的服务，从而能满足其社会、尊重和自我价值实现需求，而这三种需求所带来的就是顾客对产品服务的忠诚度。因此，公司应当树立对的的服务营销理念，由于服务营销不仅是物流行业发展的新趋势，更是社会进步的必然产物。（三）制定合理的营销方略（1）实行产品差别化方略。营销的核心是买卖，买卖的核心是产品，在所有营销方略中，最重要、最有效的方略是产品方略。德邦物流是一种公司，毕竟资金有限，无法向国外大公司那样大规模公关、广告宣传等促销手段来占领市场。所有将市场定位在个性化、独特化的零担物流领域，尽量实现服务的差别化和高档化。对能有效发挥本公司特长的市场空间实行重点投资，提高市场占有率。（2）实行组织营销方略。在这一方面，德邦物流对每个销售区域均有较好的划分以及销售目的的制定，销售人员评估，组织机构的合理编排等，保证整个物流公司呈现出的是一种和谐的整体链的状态，而不是零零散散的一种萧条迹象。（3）实行产品组合方略。物流公司在实行产品组合方略的时候，要充足考虑如下三方面的内容：与否增长、修改或删除服务项目；与否扩展、填充和删除增值服务；哪些增值服务需要增设、加强、简化或裁减，依次来拟定最佳的服务组合。一般来说，拓宽、增长增值服务有助于发挥德邦的潜力、开拓新的市场；延长增值服务可以适合更多的特殊需要；加强增值服务的一致性，可以增强德邦的市场地位，发挥和提高德邦在物流专业上的能力。（4）提供物流组合服务。物流组合服务（logistics Complex Combined Services）是指提供由不同物流服务所构成的服务集合，如筹划、供应、装卸、仓库管理、仓储、运送及信息解决等服务功能。任何一种物流公司，无论其规模和能力多大，服务如何多样化，都无法满足所有客户的整体需求，而只能满足一部分市场的需求。因此，物流公司必须将目的市场根据一定的原则进行细分，根据自身的条件来选择一部分客户作为目的市场，拟定合适的物流组合服务方略以更好的满足她们的需求，使公司在剧烈的市场竞争中得以生存和发展。（四）扩大成本控制范畴（1）建立成本控制小组专门对成本进行预算德邦物流应设立成本控制小组专司成本控制工作，实现成本管理专门化、系统化，从而取代以往各部门只负责管理各自成本的分散的管理运作模式，成本控制小组的工作重要有如下几方面：第一，预测成本。根据公司的财务数据和其她资料分析，理解公司物流成本的实际状况，并通过运用合适的数学记录措施，预算物流活动各个环节中所发生的各项成本。第二，建立成本目的。通过对物流成本进行总体预算和按一定成本对象分解后的物流成本预算，可以使各级物流管理者明确自身成本管理的控制目的，从而使她们可以对照此目的不断控制成本，进而齐心合力完毕物流系统的总体成本目的。第三，成本控制与绩效评估。经拟定的各项成本预算数据可以用来考核物流工作完毕任务状况，以成本预算为原则对各部门的成本控制绩效进行衡量、评估。如若发现成本差别，就要采用合适措施进行控制，使之尽量符合预算。第四，通过价值链分析，分出不合理的物流活动，从而有针对性的提出改善的建议。（2）优化运营。一方面，增长货品的装载率。德邦物流公司应加强公司文化建设，提高员工对公司文化的承认度，从而增强员工的工作积极性和工作效率。公司还应加强员工培训，提高员工的装载技术，使车辆空间得到充足运用。此外，德邦物流还要优化货品装载配备，摸索货品包装技巧，进而增长货品的装载率，减少物流成本。另一方面，减少物流运货车辆。针对德邦物流闲置车辆较多这一问题，公司有关部门应统筹规划，做好旺季和淡季衔接工作，科学计算应购买的车辆数量，在减少不必要挥霍的基本上兼顾旺季的货品运送。第三，减少非必要营业部。德邦物流建立营业部没有问题，但要有筹划地建立营业部。在赚钱的基本上建立营业部十分必要，但应注意节省构建成本，充足做好规划和预算，实现为公司赚钱的主线目的。（五）加强客户信息分析、管理要分析客户流失因素，一方面要弄清晰什么算是客户流失？一方面，不再购买我司物流服务的客户毫无疑问归类为流失者，另一方面，无论是那些同步购买本公司和本公司竞争对手所提供的服务的客户，还是那些购买本公司服务绝对数在增长，但相对份额在下降的客户也应当归类于部分流失客户。对于流失与部分客户流失现状公司应引起注重，由于一旦客户流失率上升了，公司利润必然会下降。即便是公司能吸引到足够的新客户来弥补所丢失的客户，公司仍然要耗费大量的人财物来吸引和留住新客户，最后公司的经济效益必然会下滑。因此，理解客户流失的真实因素很有必要，因此理解了因素才干制定相应的对策进行补救，以避免其她客户继续流失，甚至还也许使已流失的客户重新获得回归。部门经理可通过直接面对客户进行服务可以从客户身上获得大量信息，理解她们的需求，分析客户流失的具体因素，并采用及时有效的改善措施来提高公司的产品和服务质量；同步部门经理可通过对各项失误进行分析后，有效地改善公司的管理工作。以电子公司客户为例来说，客户常常抱怨包装破损严重，有时候甚至里面的货品也遭到了损坏，货品没有及时达到收货方，从而引起货品贬值等等，对于客户提出的这些不满，通过进一步分析，就可以找出客户流失发生的主线因素，并采用及时有效的改善措施，从而有效的维护与客户的关系，提高客户满意度。（六）完善人事制度、加强培训（1）加强人力资源管理人力资源管理的基本重要由收集整顿人事信息，管理劳动合同，制定人事制度，绩效考核等基本性工作构成。一种公司如果忽视这些基本性工作的重要性，就会导致管理混乱、岗位职责不明、人为因素增多等状况的浮现，进而影响人力资源管理的其他内容。依法签订的劳动合同，既可以有效保障员工权利，如：劳动报酬、休息休假、接受职业技能培训、享有多种福利等，同步使得人力资源信息的完整与精确，有助于人力资源的长远规划，提高人力资源供需预测的精确度。（2）与有关培养机构建立合伙关系人才竞争从源头上开始，优秀的公司在人才战略上应有远见。就物流公司而言，应与大学物流专业有关院系构建稳定、可持续发展的合伙关系，公司可从高校等培养机构获得稳定的人才输出，这些物流人才可成为公司储藏在各个层次的下一代领导者。如宝供设立的“宝供奖学金”专门用来奖励那些高校里物流专业成绩优秀的学生，不少物流公司与高校机构签订合同，为物流专业的学生提供到公司实习的机会，进而为公司人力资源的长远规划奠定坚实的基本。五、结论目前国内经济高速发展，带动着物流行业飞速发展，同步也对各个物流公司提出了更高、更多的规定。本文以德邦物流这个公司为研究对象，对其目前管理过程中存在的问题进行了分析研究，总结出了如下重要研究结论：登榜物流管理理念落后，营销意识淡薄，物流成本费用过高，顾客忠诚度低，专业人才缺少等。并对这个问题的产生的因素进行了分析，第四章作为本文的重点，从管理理念的提高、树立对的的营销理念、营销方略的制定、成本控制、客户信息分析、员工培训等6个方面进行了论述。由于本人专业水平有限，也许在有关理论和措施方面存在局限性。但愿在后来的学习和工作可以增长对物流行业学习和理解。参照文献1 马文彬. 第三方物流公司发展的问题与对策研究J. 市场周刊(理论研究). (10)2 薛晶晶. 国内第三方物流公司服务质量问题研究J. 学理论. (29)3 刘南,姜泰元,姜敏求. 第三方物流的创新案例研究以韩国甲物流公司为例J. 科技管理研究. (04)4 欧阳强国,程肖冰,王道平. 欧美第三方物流发展对国内的启示J. 经济师. (01)5 宋婷婷. 有关国内第三方物流公司成长的思考J. 今日南国(理论创新版). (11)6 王正勇,李万青. 国内快递业务完全开放后的竞争问题与市场机会分析J. 对外经贸实务. (01)7 杜红平,唐长虹. 基于核心竞争力的物流公司创新研究J. 技术经济与管理研究. (07)8 王玲玲,李晓萍. 第三方物流公司核心竞争力评价研究J. 交通科技与经济. (01)9 杜漪,马法洲,李真. 国内第三方物流一体化发展途径研究J. 生产力研究. (19)10 李孟刚. 中国物流产业安全问题研究J. 中国流通经济. (12)11 杨琪. 国内物流公司品牌建设问题探讨J. 中共郑州市委党校学报. (06)
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