导游服务程序学习教案

会计学1导游服务程序导游服务程序第一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。群体。旅游团队旅游团队旅游团队旅游团队接待业务接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。、安排、落实的过程。第1页/共65页第二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。（1 1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2 2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3 3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象对象任务任务目标目标领队、全陪、地陪领队、全陪、地陪旅游者旅游者执行旅游计划执行旅游计划使旅游者满意使旅游者满意主体主体第2页/共65页第三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。入境旅游团队入境旅游团队 指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。动的海外旅游团体。第3页/共65页第四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备服务准备首站接团服务首站接团服务核对商定日程核对商定日程 离站服务离站服务途中服务途中服务末站服务末站服务善后工作善后工作各站服务各站服务入店服务入店服务 九个程序九个程序第4页/共65页第五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。服服务务准准备备（2 2）物质准备）物质准备（3 3）与地方接待社联系）与地方接待社联系（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划第5页/共65页第六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备服务准备首站接团服务首站接团服务核对商定日程核对商定日程 离站服务离站服务途中服务途中服务末站服务末站服务善后工作善后工作各站服务各站服务入店服务入店服务 九个程序九个程序第6页/共65页第七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话团队特征团队特征团员情况团员情况旅游线路旅游线路游览景点游览景点自费项目自费项目联络电话联络电话第7页/共65页第八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。第8页/共65页第九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。接团前半天或一天接团前半天或一天第9页/共65页第十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.接站准备接站准备3.3.尽快确认旅游团，核实情况尽快确认旅游团，核实情况4.4.交接行李后，致欢迎词交接行李后，致欢迎词2.2.提前半小时迎候提前半小时迎候原则：原则：热情友好，热情友好，服务至上！服务至上！欢迎词欢迎词的内容的内容第10页/共65页第十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。表示欢迎表示服务愿望，希望得到合作预祝旅行顺利、愉快自我介绍，并介绍地陪第11页/共65页第十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。2.分房 1.办理入住手续 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料第12页/共65页第十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。酒店酒店常识常识介绍介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施第13页/共65页第十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.与谁商定与谁商定?宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上 主随客便主随客便 合理而可能合理而可能 平等协商平等协商旅行团领队旅行团领队第14页/共65页第十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。各各 站站服服务务 1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 6.联络、协调工作 第15页/共65页第十六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.提醒地陪落实交通的票据提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间核实离站的准确时间离离站站服服务务2.2.做好上下站联络工作做好上下站联络工作 3.3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4.4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5.5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字认真填写好结算单据，与地陪双方签字 第16页/共65页第十七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.安排好饮食和休息安排好饮食和休息 2.2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.3.对目的地作必要讲解对目的地作必要讲解 4.4.主动与旅游者交谈主动与旅游者交谈 5.5.提醒游客注意人身和财物安全提醒游客注意人身和财物安全 6.6.组织文娱活动，活跃途中气氛组织文娱活动，活跃途中气氛 第17页/共65页第十八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。搞出气氛搞出气氛 让客人参与让客人参与要点要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙第18页/共65页第十九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表第19页/共65页第二十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.表示惜别表示惜别:对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解4.4.征求意见征求意见:征求工作中的意见和建议征求工作中的意见和建议5.5.期盼重逢期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情表达对游客的情谊和自己的热情6.6.美好祝愿美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！3.3.小结旅游小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感第20页/共65页第二十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。归还所借物品填写全陪日志结清帐目总结经验教训处理遗留问题第21页/共65页第二十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。第22页/共65页第二十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.1.准备工作准备工作2.2.接站服务接站服务3.3.入住服务入住服务4.4.参观、游览服务参观、游览服务5.5.餐饮服务餐饮服务6.6.其他服务其他服务7.7.送站服务送站服务8.8.善后工作善后工作第23页/共65页第二十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。（1）业务准备熟悉、研究计划制定旅游活动日程应注意的三应注意的三个方面个方面落实接待事宜根据接团计划表和旅游协议进行分析根据接团计划表和旅游协议进行分析第24页/共65页第二十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。落落实实接接待待事事宜宜落实旅行用车落实旅行用车落实用房落实用房落实用餐落实用餐与内、外勤联系与内、外勤联系与全陪联系与全陪联系了解不熟悉景点情况了解不熟悉景点情况了解该旅行团的服务等级、规格和了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式结算方式落实返程票落实返程票第25页/共65页第二十六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。参观游览项目的讲解内容参观游览项目的讲解内容相关专业知识准备相关专业知识准备当前热门话题、国内外重大新闻及趣事当前热门话题、国内外重大新闻及趣事 掌握旅行常识掌握旅行常识第26页/共65页第二十七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。(4)(4)形象准备形象准备(5)(5)心理准备心理准备准准备面临艰备面临艰苦复杂的工作苦复杂的工作准准备承受备承受抱怨和投诉抱怨和投诉准备准备面对各种面对各种“旅游污染旅游污染”第27页/共65页第二十八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。接接站站服服务务确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间与旅行车司机联络与旅行车司机联络提前抵达接站地点提前抵达接站地点再次核实时间再次核实时间迎候旅行团迎候旅行团第28页/共65页第二十九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。辨认旅游团辨认旅游团 核实人数核实人数 集中清点交接行李集中清点交接行李 询问团队情况询问团队情况 集合登车集合登车第29页/共65页第三十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。致致欢迎词欢迎词调整时差调整时差首次首次沿途导游沿途导游宣布集合时间、地点及停车位置宣布集合时间、地点及停车位置帮助旅游者下车帮助旅游者下车第30页/共65页第三十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。问候语问候语代表地接社、本人及司机欢代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览迎旅游者来本地参观游览自我介绍自我介绍表明自己提供服务的工作表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望态度和希望得到合作的愿望预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利第31页/共65页第三十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。所站位置要能见到所站位置要能见到每一位每一位旅游者旅游者面带面带微笑微笑,表情自然表情自然使用话筒使用话筒的正确方式的正确方式 注意讲解的注意讲解的音量音量适中适中,节奏节奏快慢得当快慢得当 重点内容重点内容要重复讲解或加以解释要重复讲解或加以解释第32页/共65页第三十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。风光导游风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)风情导游风情导游 饭店介绍饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)宣布当地的活动日程宣布当地的活动日程分发资料分发资料第33页/共65页第三十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。协助领队办理住房登记手续确定叫早时间介绍饭店设施和服务项目带领旅游团用好第一餐重申当天或第二天的活动安排协助做好旅游者和行李的进房工作核对、商定日程第34页/共65页第三十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。(1)时间、地点和对象(2)商谈的原则(3)根据不同情况的相应措施对方提出修改意见或新增项目提出与原日程不符且涉及接待规格的要求计划有部分出入第35页/共65页第三十六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。（1）在出发之前的导游服务 提前10分钟到达集合地招呼客人上车清点人数提醒、预报工作示意司机开车第36页/共65页第三十七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。宣布当日的宣布当日的活动行程活动行程介绍当前的介绍当前的新闻新闻和和热门话题热门话题沿途沿途风光讲解风光讲解介绍所参观介绍所参观景点的概况景点的概况组织适当的组织适当的娱乐娱乐活动活动第37页/共65页第三十八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。游览前的游览前的导游服务导游服务该景点的停留时间导与游、集中与分散、劳逸相结合景点的游览线路游览过程之中游览过程之中做好提醒工作，防止旅游者走失游览结束后的集合地点景点概况第38页/共65页第三十九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。先讲什么、后讲什么先讲什么、后讲什么,心中有心中有数数,预先设计好趣闻、典故。预先设计好趣闻、典故。讲解内容详实讲解内容详实,语言流畅。语言流畅。观察游客反映观察游客反映,灵活调整讲解灵活调整讲解内容和速度。内容和速度。力求做到有声有色、情景交融、力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。详略得当、有虚有实。第39页/共65页第四十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。回顾当天活动回顾当天活动沿途风光讲解沿途风光讲解宣布次日活动日程宣布次日活动日程第40页/共65页第四十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。用餐前的服务工作用餐前的服务工作用餐过程中的服务工作用餐过程中的服务工作用餐后的服务工作用餐后的服务工作第41页/共65页第四十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。严格按旅行社规定提供服务。了解对象，因势利导。当好购物参谋。积极维护旅游者的利益。第42页/共65页第四十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。会见会见事先了解会见是否互赠礼品承担翻译工作协助安排旅游者会见亲友宴请和品尝风味宴请和品尝风味宴会品尝风味餐舞会第43页/共65页第四十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。自由活动导游服务市容游览时的导游服务提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆应做到：选择当地最有特色的内容。游览时要注意周围环境和游客动向。如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。第44页/共65页第四十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。（1）送行前的业务准备核实交通票据确定出行李的时间和方法商定第二天叫早、早餐及集合时间协助饭店结清帐目提醒有关注意事项及时归还证件第45页/共65页第四十六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。集中交运行李办理退房手续集合登车第46页/共65页第四十七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。致欢送词协助办理离站手续提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车与游客告别移交交通票据和行李托运单结算请游客填写接团质量单第47页/共65页第四十八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。处理遗留问题。结清帐目,归还物品。总结工作。第48页/共65页第四十九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。出境旅游团队出境旅游团队是是指由具有出境业务经营权指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅的国际旅行社组织的出境旅游团体。游团体。出境旅游团队出境旅游团队导游服务程序导游服务程序是是指领队从接受组团社委派、接指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，到旅游受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出发地，并做团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。好善后工作的全过程。第49页/共65页第五十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。三大环节三大环节服务准备全程陪同服务善后工作第50页/共65页第五十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。服服务务准准备备2.2.核对旅游证件、交通票据和表格核对旅游证件、交通票据和表格3.3.物质准备物质准备 1.1.熟悉、研究旅游团情况熟悉、研究旅游团情况 4.4.知识准备知识准备 5.5.与境外接待社核对行程和活动内容与境外接待社核对行程和活动内容 6.6.出境前说明会出境前说明会 第51页/共65页第五十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。全全程程陪陪同同服服务务1.出发与出境出发与出境2.办理国外入境手续办理国外入境手续3.境外导游服务境外导游服务5.妥善保管好证件和机票妥善保管好证件和机票6.办理国外离境手续办理国外离境手续7.办理中国入境手续办理中国入境手续8.领队请旅游者填写征求意见表，并领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格认真回收每一份表格4.团结协作团结协作9.告别告别第52页/共65页第五十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.写领队小结 2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题3.报账、归还物品 第53页/共65页第五十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。国内旅游团队国内旅游团队是是指旅行社招徕我国公民（包括长期居指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。行游览活动的旅游消费群体。第54页/共65页第五十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者，在迎候地点或前往游览地的途中作自我 介绍2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及注意 事项4.说明中国公民国内旅游文明公约八大程序八大程序第55页/共65页第五十六页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。维护环境卫生 遵守公共秩序保护生态环境 保护文物古迹 爱护公共设施 尊重别人权利讲究以礼待人 提倡健康娱乐第56页/共65页第五十七页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料6.介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（在各接待环节，全陪还须承担领队的职责）7.照顾好旅游者和行李的上下车8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市第57页/共65页第五十八页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷 3.照顾好旅游者的旅行生活4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行 社结账第58页/共65页第五十九页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。1.服务准备：熟悉接待计划熟悉景区景点的情况物质准备2.接待服务：致欢迎词 导游讲解3.购物：做好旅游者的购物顾问 4.送别服务：致欢送词 赠送宣传资料或小纪念品 握手告别 填写接待记录第59页/共65页第六十页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。主讲 李凯旋第60页/共65页第六十一页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。第61页/共65页第六十二页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。地陪分析研究的问题地陪分析研究的问题第62页/共65页第六十三页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。返回旅游团队日程的主要内容旅游团队日程的主要内容第63页/共65页第六十四页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。第64页/共65页第六十五页，编辑于星期一：二十三点 四十五分。