政务礼仪培训课件(PPT 66页)

人文社会科学学院人文社会科学学院 孙俊妮孙俊妮第一章 政务礼仪概述 金正昆周思敏杨金波 人类越文明，礼仪愈重要。人类越文明，礼仪愈重要。礼仪，是人类文化的一个重要组成部分，礼仪，是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪，是人际交往的基礼仪，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为本规则，是人际交往的行为秩序，它以表达尊重为主要秩序，它以表达尊重为主要目的。目的。人与动物以礼区分人与动物以礼区分人与人以礼相待人与人以礼相待 我国公务人员的形象，代表着各级政府乃我国公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。公务人员在工作及生活中能否至国家的形象。公务人员在工作及生活中能否遵守礼仪规范，从细节处体现素质，展现形遵守礼仪规范，从细节处体现素质，展现形象，至关重要。象，至关重要。在实际操作中，礼仪是中国公务人员必须在实际操作中，礼仪是中国公务人员必须遵守的一种行为规范，具有强制性和代表性，遵守的一种行为规范，具有强制性和代表性，是国家的门面。是国家的门面。对有志于提升自身素质形象及为政府部门对有志于提升自身素质形象及为政府部门奉献才智的大学生来讲，了解和学习政务礼仪奉献才智的大学生来讲，了解和学习政务礼仪相关内容，是非常必要的。相关内容，是非常必要的。一、礼仪概述一、礼仪概述你懂“礼”吗？什么是“礼仪”？请大家搜索脑子里关于“礼仪”的记忆，谈谈对“礼仪”的认识，同时切入令人令人印象深刻印象深刻的自我介绍。家庭生活家庭生活公共生活公共生活恋人交往恋人交往朋友交际朋友交际工作领域工作领域孟子休妻孟子休妻爱情输给了细节爱情输给了细节 行为关乎形象行为关乎形象国际交往国际交往礼仪是进一步礼仪是进一步交往的通行证交往的通行证 做受人欢迎的人做受人欢迎的人 有有“礼礼”走遍天走遍天下下在中文里，最早的在中文里，最早的“礼礼”和和“仪仪”是分开是分开使用的。使用的。“礼礼”有三种意思：一指政治制度有三种意思：一指政治制度(遵守遵守)二指二指礼貌、礼节（礼貌、礼节（做到）做到）三指礼物（三指礼物（礼轻情意重）礼轻情意重）1、礼仪的含义、礼仪的含义 “礼礼”的含义是尊重的含义是尊重。本质上讲，是一项。本质上讲，是一项做做人的基本道德标准。人的基本道德标准。“礼礼”的基本要求：的基本要求：尊重自己：尊重自己：尊重自身；尊重自己的职业；尊重尊重自身；尊重自己的职业；尊重自己的单位自己的单位尊重别人：尊重别人：“来而不往，非礼也来而不往，非礼也”尊重社会：尊重社会：讲究公德；维护秩序；保护环境；讲究公德；维护秩序；保护环境；爱国守法爱国守法“仪仪”也有三种意思：也有三种意思：一指容貌和外表（一指容貌和外表（仪容仪容）二指仪式和礼节（二指仪式和礼节（仪式仪式）三指准则和法度（三指准则和法度（仪法仪法）“仪仪”的含义是规范的表达形式。的含义是规范的表达形式。任何任何“礼礼”的基本要求，都必须借的基本要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的助于规范的、具有可操作特征的“仪仪”，才能恰到好处地得以表现才能恰到好处地得以表现拨穗礼拨穗礼 礼仪，是人们在礼仪，是人们在社会交往活动中，为社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的俗成的、共同认可的行为规范。行为规范。礼仪的含义礼仪的含义从个人修养角度看，礼仪可以说是一个人从个人修养角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。内在修养和素质的外在表现。从交际角度看，礼仪可以说是人际交往中从交际角度看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗称的示人以尊重、法，是人际交往中约定俗称的示人以尊重、友好的习惯做法。友好的习惯做法。从传播角度看，礼仪可以说是在人际交往从传播角度看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。中进行相互沟通的技巧。2、礼仪的由来、礼仪的由来礼仪起源于祭祀。礼仪起源于祭祀。礼仪起源于法庭的规定。礼仪起源于法庭的规定。礼仪起源于风俗习惯。礼仪起源于风俗习惯。东汉许慎的东汉许慎的说文解字说文解字对对“礼礼”字的解释是字的解释是这样的这样的：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。以求得赐福。可见，礼可见，礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地按照时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地按照一定的程序，一定的方式进行的。一定的程序，一定的方式进行的。郭沫若在郭沫若在十批判书十批判书中指出中指出：“礼之起，起礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。军、宾、嘉等多种仪制。”这里讲到了礼仪的起这里讲到了礼仪的起源，以及礼仪的发展过程。源，以及礼仪的发展过程。礼仪起源于祭祀礼仪起源于祭祀 祭祀之事为祭祀之事为吉吉礼礼 冠婚之事为冠婚之事为嘉嘉礼礼 宾客之事为宾客之事为宾宾礼礼 军旅之事为军旅之事为军军礼礼 丧葬之事为丧葬之事为凶凶礼礼中国古代有中国古代有“五礼五礼”之说：之说：“礼礼”和和“仪仪”最早连用：最早连用：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度为宾为客，献酬交错，礼仪卒度”诗经诗经小雅小雅楚茨楚茨?“克己复礼克己复礼”?“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言，非非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言，非礼勿行礼勿行”?“不学礼，无以立不学礼，无以立”?“生以礼待之，死以礼葬之生以礼待之，死以礼葬之”孔子孔子?“人无礼则不生，事无礼则不成，国无人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁礼则不宁”荀子荀子 现代礼仪含义广泛，包括行现代礼仪含义广泛，包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等礼宾次序、道德规范等 在西方，在西方，“礼仪礼仪”一词源于法一词源于法语的语的“EtiguetteEtiguette”原意是原意是“法庭上法庭上的通行证的通行证”。古代法国为了保证法古代法国为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪律庭中活动的秩序，将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人，的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。后来作为遵守的规矩和行为准则。后来“EtiguetteEtiguette”一词进入英文，演变一词进入英文，演变为为“礼仪礼仪”的含义，成为人们交往的含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。中应遵循的规矩和准则。礼仪起源于法庭的规定礼仪起源于法庭的规定 在人与人在长期的交往活动中，在人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为了人与人交久而久之这些习惯成为了人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成为了人们交际交遵守后，就逐渐成为了人们交际交往固定的礼仪。往固定的礼仪。礼仪起源于风俗习惯礼仪起源于风俗习惯 表面上礼仪有无数的清规戒表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。人变得和易近人。19221922年年西方礼仪集萃西方礼仪集萃（1）礼仪是一种修养，是多层次的道德规范体系中最基本的道德规范最基本的道德规范，它属于道德体系中社会公德的内容。礼仪不仅显示出人的道德情操和知识教养，也能帮助人们修身养性，完善自我。因而礼仪也是评价个人道德修养水平的标准之一。3、礼仪与道德、礼仪与道德（2）道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。任何一种礼仪都离不开道德，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。礼仪能帮助人们约束自我，正确处理个人与他人以及社会的关系，从而创造出和谐温暖的人际关系和社会环境。礼仪既依赖道德，又对良好的道德品质的培养具有极为重要的作用。（3）礼仪是社会交往的润滑剂。“礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。”-孟德斯鸠 “礼之用，和为贵”-孔子 “礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄奢、自负、无用和愚蠢。”“美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪；凡是一个能够受到人家欢迎的人，他的动作不仅要具有力量，而且要优美无论办什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦。”-洛克4、礼仪的实质和原则、礼仪的实质和原则 “尊尊敬敬之心，礼也之心，礼也”遵守的原则遵守的原则自律的原则自律的原则敬人的原则敬人的原则宽容的原则宽容的原则任何人，不论身份贵贱、职位高低、任何人，不论身份贵贱、职位高低、财富多少，都有自觉遵守、应财富多少，都有自觉遵守、应用礼仪的义务用礼仪的义务自我要求、自我约束、自我控制、自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检自我对照、自我反省、自我检点，视为自律点，视为自律对待个人的对待个人的要求是礼要求是礼仪的基础仪的基础和出发点和出发点对待他人的对待他人的做法是礼做法是礼仪的重点仪的重点与核心与核心敬人之心长存，处处不可失敬于人，敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人尊严，不能侮辱不可伤害他人尊严，不能侮辱对方人格对方人格严于律己，更要宽以待人。容人之严于律己，更要宽以待人。容人之错，容人之异，容人之优错，容人之异，容人之优 日本是个经济大国，也是个高度注重日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当文明的国度。当19971997年亚运会在日本广岛年亚运会在日本广岛结束的时候，结束的时候，6 6万人的会场上竟没有一张万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可敬可怕的日本民族！可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。令全世界惊讶。1998年世界杯足球赛在法国举行。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以0：1输给克罗地亚队后，在场的日本球迷边流着伤心的眼泪，边向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人泄愤闹事。有一个小品节目，讲述了这样一个故事：一个农民到城里来看望一名因病住院的退休局长。这位农民一身乡下人的装束，穿着带有泥土的鞋，衣帽上布满尘土，进门后非常实在，将帽摘下用手拍打起帽上的尘土，女主人拿来拖鞋让其换一下鞋又遭拒绝，弄得女主人哭笑不得，欲赶不能，欲留不成。怎么办？请你替女主人想个办法吧！某消费者从某公司买了一辆摩托车，由于行驶中操作不当，在公路上翻倒。这位消费者怨气冲冲地来到公司，说摩托车的刹车有问题，公司不负责任，置消费者的生命安全于不顾。负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，应该怎么做？平等的原则平等的原则从俗的原则从俗的原则诚信的原则诚信的原则适度的原则适度的原则以礼待人，有来有往，不盛气凌人，以礼待人，有来有往，不盛气凌人，不卑躬屈膝。不卑躬屈膝。对交往对象一视同仁，同等礼遇对交往对象一视同仁，同等礼遇是现代礼仪的是现代礼仪的基础，区别于基础，区别于古代礼仪的主古代礼仪的主要原则要原则“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”不可随意否定、批评他人的习惯性不可随意否定、批评他人的习惯性做法。必要时入乡随俗。做法。必要时入乡随俗。诚实无欺、言行一致、表里如一诚实无欺、言行一致、表里如一忌口是心非、言行不一、弄虚作假忌口是心非、言行不一、弄虚作假注意技巧、合乎规范注意技巧、合乎规范把握分寸、认真得体、不卑不亢把握分寸、认真得体、不卑不亢 英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！我的教训，我一辈子也忘不了她！”一位老教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办?他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。你知道主席最后是怎么解决的吗？把烟分成两半，每人半只把烟分成两半，每人半只随和诚恳平等亲切随和诚恳平等亲切4、礼仪的特征和作用、礼仪的特征和作用普遍性普遍性规范性规范性对象性对象性可操作性可操作性任何国家任何场合任何人际交往中任何国家任何场合任何人际交往中人们都必须自觉地遵守礼仪人们都必须自觉地遵守礼仪讲礼仪必须采用标准化的表现形式讲礼仪必须采用标准化的表现形式才会获得广泛认可才会获得广泛认可面对不同交往对象或进行不同类型的面对不同交往对象或进行不同类型的人际交往时往往需要讲究不同类型的礼仪人际交往时往往需要讲究不同类型的礼仪切实有效、实用可行、规则简明、切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作易学易会、便于操作 时代性时代性时代变迁、时移世易、变时代变迁、时移世易、变礼礼宜矣宜矣地域性地域性不同国家、地域，礼仪差别大不同国家、地域，礼仪差别大理智性理智性理智学习、实践规范、持之以恒理智学习、实践规范、持之以恒自我完善的基础自我完善的基础组织形象的保证组织形象的保证文明程度的标志文明程度的标志 作为一名现代人，不学礼，则不知礼，不知礼，作为一名现代人，不学礼，则不知礼，不知礼，则必失礼。则必失礼。作为一名现代人，不守礼，就是不讲礼，不讲礼作为一名现代人，不守礼，就是不讲礼，不讲礼的人，没人理。的人，没人理。现代生活告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难现代生活告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。行。现代生活提醒我们：现代生活提醒我们：必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼！有礼！政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪 服务礼仪服务礼仪 社交礼仪社交礼仪 涉外礼仪涉外礼仪现代礼仪分类现代礼仪分类二、政务礼仪概述二、政务礼仪概述形象礼仪形象礼仪办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪会议与庆典礼仪会议与庆典礼仪公文、电话与网络礼仪公文、电话与网络礼仪日常文书的礼仪日常文书的礼仪政务会见礼仪政务会见礼仪政务宴会礼仪政务宴会礼仪人际沟通礼仪人际沟通礼仪国旗、国徽、国歌礼仪国旗、国徽、国歌礼仪1、政务礼仪的涵义、政务礼仪的涵义政务礼仪政务礼仪，又称公务礼仪又称公务礼仪,是国家是国家公务员在从事公务活动、公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。守的礼仪规范。中国传统仪礼仪中国传统仪礼仪结合国际礼仪结合国际礼仪 中国礼仪中国礼仪与与西方礼西方礼仪仪相比具有规范性和强相比具有规范性和强制性的特点，是一种必制性的特点，是一种必需的行为规范。需的行为规范。官方化、官员化、制官方化、官员化、制度化、规范化度化、规范化人际交往的润滑剂、人际交往的润滑剂、沟通的技巧沟通的技巧以国家公务员为适用对象以国家公务员为适用对象以政府活动为适用范围以政府活动为适用范围 什么是国家公务员？什么是国家公务员？国家公务员，指国家国家公务员，指国家机关工作人员。即在政府里机关工作人员。即在政府里机关工作的有行政职务，有机关工作的有行政职务，有行政头衔、负责具体工作的行政头衔、负责具体工作的行政人员，工勤人员除外行政人员，工勤人员除外.关于行为规范关于行为规范 就是国家公务员待人就是国家公务员待人接物的标准化作法，也就是接物的标准化作法，也就是对公务员的基本要求对公务员的基本要求 要权为民所用，要权为民所用，情为民所系，情为民所系，利为民所谋利为民所谋政治坚定；忠于祖国政治坚定；忠于祖国清正廉洁清正廉洁勤政为民；依法行政；务实创新勤政为民；依法行政；务实创新团结协作；品行端正团结协作；品行端正2、政务礼仪的特征3、政务礼仪操作注意：塑造政府机关的良好形象塑造政府机关的良好形象4、政务礼仪的功能 政务礼仪是塑造形象的非常重要的手段。政务礼仪是塑造形象的非常重要的手段。公务员在政务活动中，公务员在政务活动中，言谈讲究礼仪，可以显得文明；言谈讲究礼仪，可以显得文明；举止讲究礼仪，可以显得高雅；举止讲究礼仪，可以显得高雅；穿着讲究礼仪，可以显得大方；穿着讲究礼仪，可以显得大方；行为讲究礼仪，可以显得美好。行为讲究礼仪，可以显得美好。总之，一个公务员讲究礼仪，就可以使自总之，一个公务员讲究礼仪，就可以使自己显得充满魅力。己显得充满魅力。政府机关在公务活动中政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，更可以通过讲究礼仪，更可以在公众心目中塑造出良在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利有利于政府行为的顺利实施。实施。协调与公众的关系协调与公众的关系 政务礼仪在其原则要求的支配下所表现出政务礼仪在其原则要求的支配下所表现出来的尊重、循序、平等、真诚守信的精神和种来的尊重、循序、平等、真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，必然会赢得社会公众的好种周全的礼仪形式，必然会赢得社会公众的好感和信任，从而可以有效地化解矛盾症结，积感和信任，从而可以有效地化解矛盾症结，积极地促进政府各项工作的实施开展，改善和强极地促进政府各项工作的实施开展，改善和强化政府与民众的情感关系。化政府与民众的情感关系。解决矛盾，协调政解决矛盾，协调政府与大众的关系，府与大众的关系，应当首先考虑采取应当首先考虑采取“礼仪礼仪”的方式的方式强化对公务员的教育作用强化对公务员的教育作用|政务礼仪是一种特定场合下人际交往政务礼仪是一种特定场合下人际交往的文明、健康的行为方式，它可以净化公的文明、健康的行为方式，它可以净化公务员的心灵，陶冶情操，提高品位，完善务员的心灵，陶冶情操，提高品位，完善人生。人生。|政务礼仪可以通过评价、示范、劝阻政务礼仪可以通过评价、示范、劝阻等教育形式去矫正公务员们的不良行为和等教育形式去矫正公务员们的不良行为和习惯，倡导公务员按照政务礼仪的规范要习惯，倡导公务员按照政务礼仪的规范要求去协调人际关系，维护健康、正常的社求去协调人际关系，维护健康、正常的社会秩序。会秩序。|政府重大的各种礼仪，更是一种具有政府重大的各种礼仪，更是一种具有强化教育作用的活动。强化教育作用的活动。5、政务礼仪的学习|进行理论学习|向社会实践学习|向专业人员学习|注重实践|有主有次|时刻自省|抓住重点本章知识点：本章知识点：|政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分，但与其政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分，但与其他礼仪相比，又有着自己特有的原则和规范。规范他礼仪相比，又有着自己特有的原则和规范。规范性、系统性、严肃性是政务礼仪的性、系统性、严肃性是政务礼仪的基本特征基本特征。|政务礼仪的政务礼仪的基本功能基本功能是：有助于塑造政府的良是：有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。化公务员自身建设。|政务礼仪的政务礼仪的基本原则基本原则是：注意自律，认真细心，是：注意自律，认真细心，待人以诚，礼敬对方，掌控适度。待人以诚，礼敬对方，掌控适度。|政务礼仪的政务礼仪的主旨主旨，是要求全体公务员自觉地忠，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会以及我国的社会主义现代化事业。人民、社会以及我国的社会主义现代化事业。|学习政务礼仪的学习政务礼仪的方法方法，一是联系实际，注重实，一是联系实际，注重实践；二是循序渐进，有主有次；三是自我监督，时践；二是循序渐进，有主有次；三是自我监督，时刻自省；四十多头并进，抓住重点。刻自省；四十多头并进，抓住重点。