护患沟通技巧(规范化培训)课件

护患沟通技巧与健康教育南通大学附属医院丁敏前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。的效能。你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就有有两种两种思想了。思想了。人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快空间效应空间效应 一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响澄澄 清清 的的 技技 巧巧？重重 述述澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体方面沟通技巧沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沟通技巧沟通技巧沉沉 默的技巧默的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”沟通技巧沟通技巧你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。如何和患者说话如何和患者说话运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调运用好文明语言运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对对不起！不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正敬的事，应当堂堂正正。告别 熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或握手告别。或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”全神贯注地倾听全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。自内心的语言。提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。让患者树立良好的战胜疾病的信心。同情和体贴同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。受到护士的同情和体贴。实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。沟通才能得心应手。案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！”启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。沟通艺术的案例沟通艺术的案例在临床护理中，护理人员会经常碰到患在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”通过细心、耐心地做患者的心理护理通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你你怎么又不抽血呢怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。引起患者的反感，达不到治疗目的。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话，容易这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 沟沟通技巧通技巧口語表口語表达达技巧技巧 会说话 但不是看人說人話，見鬼說鬼話 案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。情况不太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开点熄灯的，你们可以离开了。了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？这样行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。学会扮演不同的角色。在沟通交流时，说出自己的想法，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的让对方理解你的行为，达到说服的目的。目的。让对方理解你让对方理解你案例案例 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。度，又解决了患者的实际困难。临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您我很理解您的心情。的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途途”患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。理解和同情，化解了护患之间的矛盾。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。目的。保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。护患之间频繁接触，难免会有摩擦、护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。化成冷静的沟通。巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别您先别生气，我相信会有好的解决方法生气，我相信会有好的解决方法的。的。”“”“生气不利于你身体的康生气不利于你身体的康复！复！”待对方心平气和后，再讨论问待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。到为止。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再您先忙，我等会再来！来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素沟通失败的原因沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术，护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现护士综合素质的集中体现 但临床上由于各种原因，导致护但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析就护患沟通失败的原因作如下分析 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。沟通信息的偏差沟通信息的偏差案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。患者的角度考虑问题。沟通信息的偏差沟通信息的偏差 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”快乐与人分享快乐与人分享 快乐增加一倍快乐增加一倍 痛苦与别人分担痛苦与别人分担 痛苦减轻一半痛苦减轻一半健 康 教 育 是通过有计划,有组织,有系统的社会和教育活动,促使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式,消除或减轻影响健康的危险因素,预防疾病,促进健康,提高生活质量.核心是积极教育人们树立健康意识,养成良好的行为和生活方式,以降低或消除影响健康的危险因素.通过健康教育帮助人们了解哪些行为是影响健康的;自觉地选择有益于健康的行为和生活方式.健康教育应提供改变行为所必需的知识,技能与服务,并促进人们合理地利用这些服务.健康教育与卫生宣教最大的区别 卫生宣教 普及卫生知识 单向交流、灌输 片断的 健康教育 建立健康行为 双向的、互动的 是有计划,有目标的健康教育 是一种计划,是有目标,有评价的系统教育活动,一般是以医院为基地的教育过程,是使病人增进健康知识,改变病人健康行为和问题为目标.住院健康教育的基本内容 疾病知识 诊断检查 环境与相关事项 活动及康复计划 饮食知识 用药知识 手术术前术后相关知识健康教育过程 评估病人对健康知识的了解程度,学习的能力,身体状况如何,是否有学习的需求等.确定教育的项目:制定教育的计划 实施教育计划 评价教育效果方法和形式 讲座小组教学角色扮演讨论演示 可应用录像实物或模型图片等