浅谈危机管理在供电企业中的运用

浅谈危机管理在供电企业中的运用危机管理是当前企业管理研究领域的一个热点。这些年，随着各地区经济的快速开展，各种利益引发的社会关系正趋于复杂，作为提供公共产品的供电企业，可能会面临越来越多的危机事件，或大或小。如何处理这些危机事件，如何建立长效的危机管理体系，如何利用危机管理来改良企业的薄弱环节和弥补管理的破绽，已成为供电企业改革和开展中应特别关注的问题。 一、供电企业危机理念的深化 危机是企业生存的一种常态。特别是对于处于快速开展中的供电企业来说，由于自身开展力度和环境的不确定性都在不断增加因此，企业一个小的失误，都有可能引起较大的危机。 作为传统的高危行业，供电企业在企业管理的一些领域，如：企业平安消费方面的危机意识可以说相当强。但由于行业的特殊性，加上产品的相对垄断和“无形性，处于供求关系强势地位的供电企业对于社会关系、公共事务的处理往往不是主动型和进取型的，危机意识还比拟淡薄.所以，对于供电企业来说，需要将危机理念进一步拓展、延伸和深化，并加人到企业文化、企业理念的整体建立中。 危机理念包含危机意识、忧患意识、公众意识和沟通意识，其核心是危机意识。供电企业要培养全员的危机意识，浸透到每一个员工的心灵深处，成为员工的共同思想和行为，才能在日常的工作中，自觉地防微杜渐，时刻警觉任何细小的隐患和潜在的危机，在危机爆发时，可以临危不乱，应对自如。 二、供电企业相关的危机成因分析 1供电企业的危机态势分析 近年来，随着各地区经济的快速开展，对电力的需求正不断加大；相应的公共关系也趋于复杂和多样化；特别是越来越高涨的公众(消费者)主权意识和效果越来越明显的言论监视，都在推动着人们把更多的目光投向公用事业单位和企业。LOcAlhost由于电能作为一种特殊的商品，几乎所有的公众都是供电企业的用户和消费者，作为提供公共产品的企业，不可防止地得到了更多的关注。 2供电企业的危机种类 危机的详细种类，主要可分为：与产品和效劳相关的危机、与企业经营管理相关的危机、与技术相关的危机以及与环境保护和公众安康相关的危机。对于供电企业而言，目前主要可以分为五个方面的危机，即供电策略、供电效劳、供用关系、供电质量和一些非企业因素等，详细又可以划分为(见表)。 当然，就像美国危机管理专家诺曼奥古斯丁所形容的“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一列举。而且，许多危机往往小是单一因素引起的，有可能是多种原因组合而成。随着社会的进步和经济的进一步快速开展，危机的成因更趋于复杂化、多样化，新的危机形式也会不断出现。就拿上述的电能质量引发的危机来说，随着一些事故和用户投诉的出现，又增设了谐波、三相不平衡度以及电压波动和闪变这些新的内容。如对于一些高新科技企业，每发生一次电压波动，就可能引起消费设备停机或工作异常，从而造成产品报废，有时造成的经济损失一次都会在几百万元以上。各类危机都需要供电企业亲密关注、认真识别和科学分析。 三、危机处理的过程控制 危机具有突发性、危害性和不规那么性。面对危机，面对可能的情况，如新闻曝光、政府批评、公众质疑等，供电企业应正视问题，迅速做出反响，查明原因，快速启动应急处理机制，积极采取措施，尽力挽回损失。 在危机处理过程中，有两个方面应该特别注意。首先是准确判断，正确归因。对危机产生的机理进展快速、科学的分析，判断是由于何种原因造成的，这一环节非常重要，做好了，能更好、更快地抓住危机的脉络，为正确处理打下根底，并减少浪费时问的可能性。其次是危机处理中注意一些根本原那么的运用与掌握。主要指1)公开性原那么。企业面临危机时，不管是否具有主观上的过错，都应在危机涉及的范围内，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度。公开既包括危机实情及时、全面甚至是超前的透明，也包括解决危机的决策情况的透明。否那么，供电企业就有可能被误解，由此产生的错误信息和不利猜想等会对企业形象造成严重影响。2)真实性原那么。面临危机时，向各方面公众如实反映和汇报危机(事件)发生的原因，已经造成和可能造成的后果，正在采取和将要采取的补救措施，不隐瞒真相，不推委责任。3)及时沟通与协调原那么。这是危机联络和运作的根本手段和主要武器。许多危机的发生是由于沟通缺乏，企业透明度差造成的：协调是一种高程度的艺术，如缺电危机，需要协调电力消费与调度的关系，协调本地与异地关系，需要协调供求双方的关系，需要协调政府，媒体以及更多方面的关系，将负面影响缩至最小。4)公众利益第一原那么，作为开放环境中的企业，企业的运作是在与公众的互动过程中进展的。保持与公众广泛、亲密的联络，使公众在理解知晓的根底上对企业产生好感、信任，进而形成稳固的良好关系，是企业顺利开展的主要条件。 四、稳步构筑危机 管理系统危机当中的及时反响，沉着应对并非即兴工作，而是企业长期注意危机管理建立的结果，为了应对各种突发的危机事件，供电企业应努力将其纳入管理体系之中，形成独特的危机管理系统。危机管理系统是企业对危机进展防范、处理、控制的内在驱动力、约束力和调节力的总和。我们常说的帕累托法那么也适用于危机管理，企业在危机管理上做出20的努力，将对企业的稳定开展作出80的价值奉献。现实中，将危机意识转化为企业的自觉行动，仅仅依靠指导者和员工对危机的清醒认识是远远不够的，要做到对危机有备无患，必须使危机管理制度化，长期化和标准化。 1建立良好的声誉管理系统 随着社会文明程度的不断进步，市场竞争的不断加剧，企业越来越重视自己的声誉，将其视为最为重要的无形资产。为此，供电企业必须使其制度体系和经营构造有别于传统模 【1】【2】式，以适应建立声誉的工作，保证企业运营的顺利进展，创造宽松的改革和社会环境。 建立适应新形势的声誉管理系统，从以下几方面人手。(1)公众方面。供电企业的声誉取决于它能否很好地与公众进展沟通，当企业越来越受到公众亲密关注时，这一点变得尤为重要。同时，对于日益成熟的市场，企业和每一个用户平等的、主动的，老实的交流和沟通，将是进步对方危机承受心理和承受才能的最有效方法。(2)政府方面。供电企业应加强与政府的沟通，加强与政府中的行业主管机构的联络，为企业创造良好的社会环境，形成一个可以和政府部门对话和交心的平台，营造好企业的政府资源。在化解危机时，同样离不开政府部门的政策支持和直接指导，比方今年夏季覆盖全国许多地区的缺电危机，就离不开上至国务院及有关部委、下至地方各级政府的政策支持与全力的配合，才使各种由于缺电引发的不利因素降至很低的程度。(3)媒体方面。建立良好的媒体关系，是供电企业获得社会言论支持，树立良好社会形象的首要任务。有效地利用群众传播，将企业的正面行为传到达公众的眼中和耳中，杜绝失实的报道。在化解危机时，不要把新闻媒体当作敌人，应该尽量争取成为媒体的盟友，这是许多企业经历危机后最深入的教训。(4)其他方面我们的企业还应加强与其他公用事业部门的联络，加强与其他企业的沟通，这对供电行业的美誉度进步至关重要。 2危机的预防与预警系统的建立“预防是解决危机的最好方法。 这是英国危机管理专家迈克尔里杰斯特的名言。就生成规律而言，绝大多数危机都不是一蹴而就瞬间形成的，而是经历了一个从微小隐患、孕育生长、成熟开放、突然爆发到逐渐平稳的开展过程，所以对危机发生前微小隐患的防范预防显得非常重要。对供电企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。 危机管理机制中的防范作用主要是通过危机预警系统的建立勺完善来表达的。危机预警系统的建立，应成为企业建立健全危机管理机制的首要任务。 在危机预警系统的各组成局部(信息搜集、信息加工、决策利警报子系统)中，要特别注意信息的搜集工作，实时跟踪环境变化动态，分析区分问题和隐患，寻找企业的薄弱方面。比方加强对各类投诉的监测、识别、诊断和评价，从中寻找到危机的来源，向决策者和各部门提供客观的，有价值的信息。还有就是从相关的“热点危机中寻找教训，比方今夏席卷美加以及欧洲的大停电，我们可以从中汲取经历和教训，对于我们电网的平安运行，结合自身的实际情况，寻找到更好的危机预案。作为一种长效管理机制，供电企业可以参照在平安管理中的好方法，如将供电系统内的各类危机以危机快报或简报(涉及各种危机的实例)的形式进展交流，将别人的教训改造成自己的经历，这样做更有针对性和实用性。 3制定科学的危机管理方案 近些年来，越来越多的企业为减轻危机对企业的潜在危害，纷纷制定危机管理方案。无论企业怎么设计危机管理方案，都要从考虑所有可能的对企业造成危机的情况出发，提早作好准备。供电企业通过科学地制定危机管理方案，可以明确危机所需资源的最正确配置，以最正确的方式获得，可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局观念的行为，使危机管理行为更加科学化、合理化，保证危机管理方针，政策和措施的有效施行。当企业面临危机时，它能告诉管理者从何人手，如何做。供电企业在对每年的台风抢修、夏季迎峰度夏等方面都有详尽的方案，但涉及的危机范围和广度都还不够。还需要制定更科学、更完好的危机管理方案，如对危机管理小组的职能、危机管理所需的资源储藏、沟通政策、媒体协调、危机协控、以及危机后重建等等进展全方位的规划和设计。当然，危机管理方案是给管理者提供对付危机的“通用方法，而不是处理所有危机细节的完全手册，还应特别注意方案的可行性、条理性、灵敏性、开展性和时效性以及详细的执行和对执行情况的检查。 4其他相关方面 供电企业应及时组建相应的危机管理小组，加强相关人力资源的开发，培养一批法律人才、危机旨理人才，加强危机应急队伍的建立。在企业培训体系中参加危机理论与运用的培训，以及进展各种化解危机的模拟演练等；同时，企业要加强对相应的法律和法规的学习和理解：如常见的?电力法?、?产品质量法?、?计量法?，?消费者权益保护法?、?反不正当竞争法?、?仲裁法?、?民事诉讼法?等等，这对进步企业的危机管理程度是大有好处的。 五、建立危机评价系统，化“危为“机 对供电企业来说，假如一个危机过去后，投有相应的评价过程，就意味着危机管理的“不闭环，将是一种浪费行为危机评价系统意味着危机资源的积累，意味着机遇，使企业能通过施行各种更有效的措施，防止同类危机的重现。 供电企业应积极建立危机评价系统，该系统涉及危机管理的全部内容，对危机管理的整个过程进展认真分析，进而发现问题和改良问题。主要有：1)利用评价结果教育全体员工，进步大家的危机意识，进步员工危机预防和处理的技能。2)对企业内人员、机构设置、资源配置，储藏和保障机制进展更新和调整，以便能更好地应对可能的危机。3)改良与企业相关的政府、媒体和公众管理，优化企业的外部环境。4)改良危机预防、危机预警系统和危机管理方案，使系统更有效，使方案有更强的指导作用。科学地利用危机评价系统，能使供电企业的危机管理更进一步，改良企业的薄弱环节和弥补管理的破绽，为企业的开展提供更有力的保障 【1】【2】