推销技巧培训课件

推销技巧江苏财经职业技术学院江苏财经职业技术学院上门推销上门推销推销员任务任务任务2 接近顾客接近顾客2任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3任务任务4 推介产品推介产品4任务任务5 消除异议消除异议5任务任务6 成交与履约成交与履约6任务任务1寻找与约见潜在顾客寻找与约见潜在顾客 1一、推销方格理论推销方格理论1 1、推销员方格推销员方格 美国著名管理学家布莱克（美国著名管理学家布莱克（BlakeBlake）和蒙顿（）和蒙顿（MotonMoton）在其管理方格（）在其管理方格（Managerial Managerial GridGrid）理论的基础上，根据推销员对顾客与销售的关注程度，提出了推销员方格（）理论的基础上，根据推销员对顾客与销售的关注程度，提出了推销员方格（Sale Sale GridGrid）理论。）理论。知识导入对对客客户户的的关关心心程程度度9 9B BE E8 87 76 65 5D D4 43 32 21 1A AC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9对销售的关心程度对销售的关心程度（1 1）事不关己型（）事不关己型（Take-it or leave-itTake-it or leave-it）坐标：A（1，1）特征：没有明确的工作目的，缺乏进取心和成就感产生这种心态的原因：推销人员主观上不努力，缺乏进取心；公司施加的工作压力不够，缺少有效的激励和奖惩措施。（2 2）顾客导向型（）顾客导向型（People orientedPeople oriented）坐标：B（1，9）特征：对顾客过于迁就，不关心公司的销售目标产生这种心态的原因：不想在公司干了，希望从客户那儿获取好处；性格软弱，心肠太好。对对客客户户的的关关心心程程度度9 9B BE E8 87 76 65 5D D4 43 32 21 1A AC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9对销售的关心程度对销售的关心程度（3 3）强力推销型（）强力推销型（Push the product Push the product orientedoriented）坐标：C（9，1）特征：有强烈的成就感，不关心顾客的需求；咄咄逼人，自视过高（4 4）推销技术导向型（）推销技术导向型（Sale technique Sale technique orientedoriented）坐标：D（5，5）特征：能够正确权衡两个方面，稳扎稳打；折衷，务实（5 5）解决问题导向型（）解决问题导向型（Problem solving Problem solving orientedoriented）坐标：E（9，9）特征：能够正确权衡两个方面，积极进取；理想的推销员一、推销方格理论推销方格理论2 2、顾客方格理论顾客方格理论 顾客在购买商品时，头脑中都装有两个具体、明确的目标：一是与推销人员谈判，力争以尽可能小的投入，获取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一个目标是争取与推销人员建立良好的关系，为今后的合作打好基础。每个顾客对这两个目标的追求程度和态度是不一样的，将其表现在方格图上就称为顾客方格。对对推推销销人人员员的的关关心心程程度度9 9 B BE E8 87 76 65 5D D4 43 32 21 1 A AC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9对购买的关心程度对购买的关心程度（1 1）漠不关心型（）漠不关心型（CarelessCareless）坐标：A（1，1）特征：既不关心购买行为，也不关心推销人员产生这种心态的原因：没有购买决策权；害怕承担风险。推销策略：推销难度大，难以完成推销任务（2 2）软心肠型（）软心肠型（PushoverPushover）坐标：B（1，9）特征：花钱买“和气”，容易被说服推销策略：不能欺骗顾客顾客方格理论顾客方格理论对对推推销销人人员员的的关关心心程程度度9 9 B BE E8 87 76 65 5D D4 43 32 21 1 A AC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9对购买的关心程度对购买的关心程度（3 3）防卫型（）防卫型（Defensive purchaserDefensive purchaser）坐标：C（9，1）特征：提防心理强产生这种心态的原因：偏见；有过受骗上当的经历。推销策略：以诚感化；一旦去除偏见或成见，完成推销应不难顾客方格理论顾客方格理论对对推推销销人人员员的的关关心心程程度度9 9 B BE E8 87 76 65 5D D4 43 32 21 1 A AC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9对购买的关心程度对购买的关心程度（4 4）干练型（）干练型（Reputation buyerReputation buyer）坐标：D（5，5）特征：相对冷静，自信且固执，身份和虚荣心需求，做人“有味口”可能的对象：经济基础相对雄厚，文化层次不高推销策略：强调产品身份或社会地位有用性；推销难度可能很大（5 5）寻求答案型（）寻求答案型（Solution purchaserSolution purchaser）坐标：E（9，9）特征：自信，理智，心态开放，具有领导人风范可能的对象：事业成功人士推销策略：理智对理智，不需过多推销顾客方格理论顾客方格理论二、推销模式推销模式1 1、爱达（爱达（AIDAAIDA）模式）模式 注意注意兴趣兴趣欲望欲望行动行动二、推销模式推销模式2 2、埃德帕（埃德帕（IDEPAIDEPA）模式）模式 Identification:Identification:确认顾客需要，把推销的产品与确认顾客需要，把推销的产品与顾客的愿望联系起来；顾客的愿望联系起来；Demonstration:Demonstration:向顾客示范合适的产品；向顾客示范合适的产品；Elimination:Elimination:淘汰不宜推销的产品；淘汰不宜推销的产品；Proof:Proof:证实顾客已做出正确的选择；证实顾客已做出正确的选择；Acceptance:Acceptance:促使顾客接受产品，作出购买决定。促使顾客接受产品，作出购买决定。二、推销模式推销模式3 3、费比（费比（FABEFABE）模式）模式 Feature:Feature:把产品的特征详细介绍给顾客；把产品的特征详细介绍给顾客；Advantage:Advantage:充分分析产品的优点；充分分析产品的优点；Benefit:Benefit:尽数产品给顾客带来的利益；尽数产品给顾客带来的利益；Evidence:Evidence:以证据来说服顾客购买。以证据来说服顾客购买。二、推销模式推销模式4 4、GEMGEM模式模式 Enterprise Goods Myself 由产品（由产品（GoodsGoods）、公司）、公司（EnterpriseEnterprise）、推销员）、推销员（MyselfMyself）构成的三角公司：）构成的三角公司：对产品有信心、对公司有信对产品有信心、对公司有信心、对自己有信心。心、对自己有信心。二、推销模式推销模式5 5、迪伯达（迪伯达（DIPADADIPADA）模式）模式 Defintion：准确发现顾客有哪些需要和愿望；Identification：把推销品和顾客的需要与愿望结合起 来；Proof：证实推销品符合顾客的需要与愿望；Acceptance：促使顾客接受推销品；Desire：刺激顾客的购买欲望；Action：促使顾客采取购买行动。1、推销方格理论包括推销人员方格和顾客方格。推销人员方格反映的是推销人员的态度，典型的推销态度有事不关己型、强力推销型、顾客导向型、推销技巧型、解决问题型。解决问题型的推销态度是最佳的推销态度。顾客方格反映的是顾客的态度，典型的顾客态度有漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型、寻求答案型。寻求答案型是最成熟的顾客态度。2、推销模式是根据推销活动的特点以及对顾客接受推销过程各阶段的心理演变应采取的策略、归纳出的程序化的标准推销形式。典型的推销模式有爱达模式、迪伯达模式和费比模式。小结小结课后思考题1、顾客购买的基本心理活动可分为哪顾客购买的基本心理活动可分为哪几个过程？每个过程分别由哪些具体几个过程？每个过程分别由哪些具体的阶段组成？的阶段组成？2、顾客的思维与情感对购买会有什么顾客的思维与情感对购买会有什么样的影响？样的影响？3、推销三角理论的主要内容是什么？推销三角理论的主要内容是什么？4、什么是推销方格与顾客方格？按照、什么是推销方格与顾客方格？按照方格理论，推销人员的推销心理态度方格理论，推销人员的推销心理态度和顾客购买的心理态度分别有哪些类和顾客购买的心理态度分别有哪些类型？型？5、应用较为广泛的四种推销模式的主、应用较为广泛的四种推销模式的主要内容是什么？要内容是什么？任务1.1 寻找与发现顾客寻找与发现顾客 1 1、寻找准顾客寻找准顾客 准顾客：准顾客：既能因购买某种推销商品而获得价值，既能因购买某种推销商品而获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客是我们的推销对象。是我们的推销对象。准顾客的条件准顾客的条件:（1 1）能从购买的商品中获得利益。）能从购买的商品中获得利益。（2 2）具有支付能力。）具有支付能力。任务1.1 寻找与发现顾客寻找与发现顾客 2 2、寻找准顾客的方法寻找准顾客的方法 个人观察法个人观察法 地毯式访问法地毯式访问法 资料查阅法资料查阅法 广告搜寻法广告搜寻法 连锁介绍法连锁介绍法 中心开花法中心开花法 市场咨询法市场咨询法 委托助手法委托助手法 任务1.1 寻找与发现顾客寻找与发现顾客 3 3、顾客资格审查顾客资格审查 （1 1）顾客需求评价）顾客需求评价 （2 2）顾客购买能力的评价）顾客购买能力的评价 （3 3）顾客购买权力评价）顾客购买权力评价 （4 4）顾客购买信用评价）顾客购买信用评价 任务1.2 约见顾客约见顾客 1 1、约见前的准备约见前的准备 准备的意义准备的意义1、有助于进一步认定准顾客的资格2、便于制定接近目标顾客的策略3、有利于制定具有针对性的面谈计划4、减少或避免工作失误5、增强推销人员取得成功的信心任务1.2 约见顾客约见顾客 1 1、约见前的准备约见前的准备 准备的内容准备的内容 1、了解目标顾客的情况2、拟定推销方案（1）设定访问对象、见面时间和地点。（2）选择接近的方式。（3）商品介绍的内容要点和示范。（4）异议及其处理。（5）预测推销中可能出现的问题。3、做好必要的物质准备任务1.2 约见顾客约见顾客 2 2、预约内容预约内容 访问对象访问对象访问事由访问事由 访问时间访问时间访问地点访问地点（1）推销商品。）推销商品。（2）市场调查。）市场调查。（3）提供服务。）提供服务。（4）签订合同。）签订合同。（5）收取货款。）收取货款。（6）走访用户。）走访用户。任务1.2 约见顾客约见顾客 3 3、预约方法预约方法 当面预约当面预约 电讯预约电讯预约 信函预约信函预约 委托预约委托预约 优点：预约迅速，成本低；缺点：遭拒绝的机会较多。优点：印象深刻，利于双方感情交流。缺点：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。重大场合发请柬。任务任务2 接近顾客接近顾客1 1、接近前的准备接近前的准备 （1）心理准备 （2）外在形象准备 （3）物质准备 （4）信息准备 相信自己相信自己 树立目标树立目标全力以赴全力以赴 承受压力承受压力任务任务2 接近顾客接近顾客2 2、正式接近正式接近 （1）接近顾客的目的接近顾客的目的 吸引顾客的注意 激发顾客的兴趣 引导顾客转入洽谈 任务任务2 接近顾客接近顾客2 2、正式接近正式接近 （2）接近顾客的方法接近顾客的方法 介绍接近法 商品接近法 利益接近法 好奇接近法 问答接近法 表演接近法 陈述接近法 赞美接近法 馈赠接近法 1、寻找顾客、寻找顾客是推销工作的第一个步骤和基础性工作，有利于保障基本顾客队伍的稳定和发展，有利于明确推销活动的目标，提高推销效率。2、约见顾客准备、约见顾客准备的基本内容包括推销员心理的准备、顾客资料的准备、企业及产品知识的准备、推销辅助器材的准备、确定拜访计划等。3、约见顾客、约见顾客既是接近准备的延续，又是接近过程的开始。约见的基本内容是要确定约见对象、明确约见目的、安排约见时间和选择约见地点。约见顾客的方式有电话约见法、信函约见法、当面约见法、委托约见法、广告约见法、网上约见法等。4、接近客户：、接近客户：约见顾客之后，推销活动便进入了正式接近顾客的阶段。接近顾客有以下几种方法：介绍接近法、产品接近法、接近圈接近法、好奇接近法、利益接近法、震惊接近法、戏剧化接近法、赞美接近法、讨论接近法、调查接近法、求教接近法、搭讪与聊天接近法、馈赠接近法等。小结小结课后思考题1 1、如何灵活利用约见技巧？你对如何灵活利用约见技巧？你对此有体会或新的想法？此有体会或新的想法？2 2、推销人员如何在接近顾客进引推销人员如何在接近顾客进引起顾客的注意和兴趣？试举出几起顾客的注意和兴趣？试举出几个成功的例子。个成功的例子。3 3、推销人员在接近顾客时应如何推销人员在接近顾客时应如何留给对方良好的留给对方良好的“第一印象第一印象”？您？您的体会是什么？的体会是什么？范例范例1推销员甲：推销员甲：喂，有人在吗？我是*公司的业务代表林海。在 百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。店经理：店经理：店里的收银机有什么毛病呀？推销员甲：推销员甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已经到了需要换新的时候。店经理：店经理：没有这回事，不想考虑换台新的。推销员甲：推销员甲：并不是这样的，对面那间店已经已更换了新的收银机，我想你们也应该考虑换。店经理：店经理：不好意思，目前还不想更换，将来再说吧！案例分享：案例分享：接近顾客范例接近顾客范例范例范例2 推销员乙：推销员乙：郑经理在吗？在百忙之中打扰您，谢谢您。我是*公司在本地区的业 务代表李放，经常经过贵店，看到贵店生意一直兴隆，实在不简单。店经理：店经理：您过奖了，生意并不是那么好。推销员乙：推销员乙：贵店对客户的态度非常亲切，郑经理对贵店员工的培训一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的，实在少数；对街的张经理，对您的经营管理也相当钦佩。店经理：店经理：张经理是这样说的吗？张经理经营的店也是非常好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。推销员乙：推销员乙：郑经理果然不同凡响，张经理也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张经理昨天刚换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑经理的事情，因此，今天我才来打扰您。店经理：店经理：喔！他换了一台新的收银机！推销员乙：推销员乙：郑经理是否也考虑更换新的收银机呢？目前您店里的收银机虽然也不错，使用情况也还正常，但新的收银机有更多的功能，速度更快，既能让您的顾客减少等候时间，还可以为贵店的经营管理提供许多有用信息。请郑经理一定要考虑这台新的的收银机。案例分享：案例分享：接近顾客范例接近顾客范例任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣 1 1、洽谈的目标洽谈的目标(1)洽谈之初，必须准确找出顾客的真正需要。(2)在洽谈过程中，向顾客介绍情况，传递信息。(3)在洽谈过程中，努力诱发顾客的购买动机。(4)在洽谈过程中，要有效促使顾客采取购买行动。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣2 2、洽谈的原则洽谈的原则（1）树立自信与勇气，并坚持到底（2）突出差异是推销的黄金原则（3）善解人意，培养自己的亲和力（4）巧妙使用传统媒介进行推销，注重实物展示（5）当没有充分准备的情况下应避免仓促参与推销洽谈（6）不轻易给对方讨价还价的余地（7）通过给予对方心理上更多的满足感来增强推销洽谈的吸引力（8）给自己在交易中的目标和机动幅度留有适当余地（9）应把洽谈的重点放在对方的利益上，而不是立场上在推销洽谈中要把人与问题分开。（10）表面冲突是立场，背后往往是利益任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3 3、推销洽谈的程序推销洽谈的程序（1）导入阶段）导入阶段1、说好、说好“开场白开场白”，引，引起对方的注意。起对方的注意。2、寻找顾客感兴趣的话题，、寻找顾客感兴趣的话题，激发对方谈下去的欲望。激发对方谈下去的欲望。3、寻找适当时机，引入、寻找适当时机，引入洽谈主题。洽谈主题。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣 有哪些开场白？有哪些开场白？1、金钱 2、真诚的赞美 3、利用好奇心 4、提及有影响的第三人 5、举著名的公司或人为例 6、提出问题 7、向顾客提供信息 8、表演展示 9、利用产品 10、向顾客求教 11、强调与众不同12、利用赠品 任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3 3、推销洽谈的程序推销洽谈的程序（2）概说阶段）概说阶段1、内容简洁，把握重点，恰内容简洁，把握重点，恰当表达感情，消除对方顾虑。当表达感情，消除对方顾虑。2、介绍的同时配合示范并积、介绍的同时配合示范并积极邀请对方参与。极邀请对方参与。3、时间长短适度，不宜、时间长短适度，不宜过长，以免充淡主题。过长，以免充淡主题。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3 3、推销洽谈的程序推销洽谈的程序（3）明示阶段）明示阶段 在推销洽谈中，在推销洽谈中，双方难免会产生意见双方难免会产生意见分歧，明示阶段就是分歧，明示阶段就是洽谈双方把问题摆到洽谈双方把问题摆到桌面上来进行实质性桌面上来进行实质性讨论。讨论。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3 3、推销洽谈的程序推销洽谈的程序（4）交锋阶段）交锋阶段 推销人员不仅要有推销人员不仅要有充分的思想准备，而充分的思想准备，而且要熟练掌握和灵活且要熟练掌握和灵活运用各种谈判策略和运用各种谈判策略和谈判技巧，以尽早促谈判技巧，以尽早促成交易求达到自己预成交易求达到自己预定的谈判目标。定的谈判目标。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣3 3、推销洽谈的程序推销洽谈的程序（5）协议阶段）协议阶段1、准确把握对方发出的交易信号，及时提出交易请求；2、准确完善有关协议；3、保持清醒的头脑，切忌喜形于色；4、及时告辞，绝不逗留，不给对方反悔的机会；5、注意告别的礼仪，在洽谈没成功时更应如此。任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣4 4、推销洽谈策略推销洽谈策略（1）先发制人策略（2）曲线求利策略（3）扬长避短策略（4）调和折冲策略（5）揣度顾客心理策略（6）设身处地为顾客着想的策略（7）寻找共同点策略（8）察言观色策略（9）事实运用策略（10）参与说服策略（11）参与说服策略 任务任务3 引起顾客兴趣引起顾客兴趣 2 2、推销洽谈技巧推销洽谈技巧 阐述的技巧阐述的技巧倾听的技巧倾听的技巧 提问的技巧提问的技巧 回答的技巧回答的技巧（1）求教型提问）求教型提问（2）启发型提问）启发型提问（3）协商型提问）协商型提问（4）限定型提问）限定型提问 讨价还价的技巧讨价还价的技巧 示范的技巧示范的技巧 课后思考题1、怎样理解推销洽谈是谈判双方、怎样理解推销洽谈是谈判双方冲突性与合作性的统一？冲突性与合作性的统一？2、试结合自己的亲身经历，讲述试结合自己的亲身经历，讲述几种建立和谐的谈判气氛的方法几种建立和谐的谈判气氛的方法或途径。或途径。3、任选一种产品，选择恰当的展任选一种产品，选择恰当的展示方法，将产品的主要特色与优示方法，将产品的主要特色与优势一一展示出来。势一一展示出来。范例范例1 一个安古斯麦克维希的生意人想换一艘游艇，正好他所在的游艇俱乐部的主席想把自己的游艇出售，再买更大的，他表示有兴趣买下主席先生的游艇，两人谈的很投机。“你出个价吧！”主席先生说。安古斯麦克维希小心翼翼地报了一个价格，“我凑到手的钱只有14.3万磅，你看怎么样？”其实，他有14.2万磅，他留了余地以准备讨价还价。没想到对方很爽快：“14.3万磅就14.3万磅，成交了！”可是安古斯麦克维希的高兴仅仅维持了几分钟，他后来一直怀疑自己上了当，那艘游艇他横着竖着看总觉得有问题。十多年后，每当他提起这笔交易时，还认为是自己上当了。案例分享：案例分享：走捷径的后果走捷径的后果任务4 推介产品产品演示方法 1文字演示法2图片演示法 3音响、影视演示法 1文字演示法 在无法或不便演示推销品的情况下，就可以采用文字资料的演示来传递相关信息。可以供推销人员使用的文字资料有：产品说明产品说明书、产品价目表、文字广告、产品获奖证书、质书、产品价目表、文字广告、产品获奖证书、质量检测证书等等量检测证书等等 2图片演示法 通过演示有关推销品的图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。图文并茂、生动形象，效果直观，演示起来容易被顾客接受和理解，能引起顾客的购买联想，产生积极的情景效应，增强洽谈的说服力和感染力。适用于住房、汽车的推销洽谈 3音响、影视演示法 推销人员利用录音、录像、光盘等现代推销工具进行演示，来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。利用音响、影视演示法开展推销洽谈，可以生动形象地传递大量的推销信息，制造真实可信的推销气氛，充分调动顾客的情感，增加洽谈的说服力和感染力。推销员为在杭州推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜，把种植蔬菜的某高山盆地的风景区蔬菜的长势拍摄成录像带，在超市门口播放，宣传无化肥、农药污染蔬菜的好处，一下子吸引了来超市购物的顾客，从此也打开了杭州市场。二、演示中应注意的方面 1.了解演示现场情况，设备状态，设备摆放布局等客观情况。应该对演示现场有足够的较全面的了解，供电、采光、空间大小（关系布局及声音 传播）、现场已提供的可利用的设备等 提前检查一下设备的软件、硬件状态，功能是否正常？系统中的哪些资源较好可以用来演示？显示设备是什么？效果如何？2.充分沟通，分析需求，把握客户心理，制定有针对性的，重点突出的演示方案。很少 有用户愿意或有足够的时间去了解你的系统的所有细节，他们关心的是自己急于要解决的问题和这个问题所涉及的细节重点突出，取舍得当 针对性的在某一点或 某几点上展开细致的分析和讲解，3.把握现场，和你的听众互动起来 演示过程绝不是简单的机械式的说教，必须考虑要让现场动起来，讲用户想听的东西 4.解决用户需要解决的问题 在演示过程中，注意观察用户的现场反应，加强与用户的眼神交流。在演示过程中，适当的注意回答用户疑问 在演示过程中，注意前后呼应 在演示过程中，注意与现场结合 在演示过程中，要做到抑扬顿挫 在演示过程中，冷静聪明的处理意外情况 在演示讲解结束后，一定留出提问和答疑的机会 正确处理顾客异议正确处理顾客异议 任务5 处理顾客异议顾客异议1 1、顾客异议的含义顾客异议的含义 顾客异议指顾客对推销品，推销顾客异议指顾客对推销品，推销人员或方式或交易条件有怀疑、抱人员或方式或交易条件有怀疑、抱怨或反对意见。怨或反对意见。戈德曼博士说：戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。推销是从顾客拒绝开始的。一、顾客异议概述顾客异议概述2 2、顾客异议的类型顾客异议的类型 价格异议价格异议 需求异议需求异议 权力异议权力异议 购买时间异议购买时间异议 产品异议产品异议 货源异议货源异议 财力异议财力异议 对推销员的异议对推销员的异议 服务异议服务异议 一、顾客异议概述顾客异议概述 3 3、顾客异议的成因分析顾客异议的成因分析 从顾客方面看从顾客方面看(1)、顾客没有真正认识自己的需求(2)、顾客缺乏商品知识(3)、顾客的偏见、成见或习惯(4)、顾客有比较固定的购销关系(5)、组织购买者的企业性质、经营机制、决策程序、购买习惯(6)、其他原因,比如：偶发的顾客情绪不佳，顾客特有性格，等等。一、顾客异议概述顾客异议概述 3 3、顾客异议的成因分析顾客异议的成因分析 从推销本身来看从推销本身来看(1)、推销品方面的问题(2)、推销服务方面的问题(3)、企业方面的问题(4)、推销员方面的问题 二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 1 1、顾客异议处理的原则顾客异议处理的原则 （1）、）、尊重顾客异议原则尊重顾客异议原则 （2）、）、不争辩原则不争辩原则 （3）、）、维护顾客的自尊原维护顾客的自尊原则则 （4）、）、强调顾客受益原则强调顾客受益原则 二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 2 2、准确选择处理时机准确选择处理时机 （1）在顾）在顾客提出异议客提出异议前提前回答前提前回答 如果察觉顾客可能提出反对意见，最好抢在顾客前把问题提出，能争取主动，先发制人，采用主动提出异议，会使顾客感到你的诚恳直率，有利于赢得顾客的信任，节约时间提高效率。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 2 2、准确选择处理时机准确选择处理时机 （2）对顾对顾客的异议立客的异议立即给予答复即给予答复 这样既表示对顾客的重视和尊重，也避免意见越积越多，局面难以回转。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 2 2、准确选择处理时机准确选择处理时机 （2）有时有时应延迟回答应延迟回答是正确的是正确的（1）、是不能马上给一个满意答复；（2）、是马上答复对推销要点不利；（3）、是不想反驳顾客异议；（4）是想避开顾客的反对意见而不进行任何反驳；（5）、是觉得顾客的意见会随着谈判进行自行解决；（6）、是缺乏回答的专业知识，立即回答会出错；（7）、是如果顾客的异议离题太或无关紧要，可以不马上回答。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 2 2、准确选择处理时机准确选择处理时机 （4）对顾对顾客异议不予客异议不予回答。回答。对顾客的一些借口，有意发难，对对手的看法或商业机密，推销员可不回答。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 直接直接 否定法否定法 优点：优点：直接、明确、不容置疑的否定意见，反馈速度快，提高推销效率。缺点：缺点：易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。适用场合：适用场合：适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不充分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理因个性、情感等因素引起的顾客异议。注意事项：注意事项：要站在顾客立场上进行解说，不可强词夺理，态度温和、诚恳，以理服人。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 间接否间接否定法定法 优点：先退后进，顾客心理上容易接受。缺点：可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技巧，从而产生反感。适用场合：比直接否定法使用得更为广泛。注意事项：转折不要太过直接，要不露声色。使用同一架构法，即“同时”的句法结构；还可以采用“，如果考虑到，价格就不贵了”的句法结构。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 异议转异议转化法化法 优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力，说服力很强。缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。注意事项：1、肯定顾客的看法或赞美顾客。顾客提出异议是我们利用的基础，只有先承认其合理性，我们才能加以利用。2、不要欺骗顾客，任意发挥。否则，顾客认为你在玩花招，钻空子，惹恼顾客，适得其反。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 补偿法补偿法 优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 询问法询问法 优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。缺点：可能引起顾客的反感。适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。注意事项：询问要及时，有时要适可而止。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 3 3、顾客异议处理方法顾客异议处理方法 不理睬不理睬法法 优点：避免节外生枝，浪费时间。缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 4 4、处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略 处理价格异议的策略处理价格异议的策略(1)、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格(2)、让步策略(3)、心理策略或制造价格便宜的幻觉 二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 4 4、处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略 处理货源异议的策略处理货源异议的策略(1)、提供例证(2)、强调竞争受益(3)、锲而不舍，以诚待人(4)、不要攻击竞争对手 二、二、顾客异议的处理顾客异议的处理 4 4、处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略 处理购买时间异议的策略处理购买时间异议的策略(1)、货币时间价值法(2)、良机激励法(3)、意外受损法(4)、竞争诱导法 顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中，它既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号。顾客异议是推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定甚至反对意见的一种反应。其产生的原因包括顾客方面的、推销品方面的、推销人员方面的和企业方面的。在推销洽谈过程中，处理顾客异议的方法有许多种，主要的和常见的有以下六种：直接否定法、问接否定法、转化法、补偿法、询问法和不理睬法。推销人员在处理顾客异议的过程中，不能把异议看成阻碍，要端正态度，必须遵守处理顾客异议的原则和策略，成功排除顾客异议。小结小结课后思考题1 1、在销售过程中，不同的产品对、在销售过程中，不同的产品对顾客的异议有什么影响？如何根顾客的异议有什么影响？如何根据产品特点进行顾客异议的分析据产品特点进行顾客异议的分析与处理？与处理？2 2、怎样把握各种异议处理方法、怎样把握各种异议处理方法、策略、技巧的运用范围？能不能策略、技巧的运用范围？能不能进行归类总结？进行归类总结？一位卡车推销员过去是司机，他对自一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：豪的说：“我又教训了他一次。我又教训了他一次。”事实上他事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很确实以他丰富的产品知识和经验教训了很顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。案例分享：案例分享：辩论的胜者，推销的败者辩论的胜者，推销的败者任务任务6 成交与履约成交与履约一、识别和灵活运用购买信号任务任务6 成交与履约成交与履约二、掌握成交的方法一、识别和灵活运用购买信号1、识别购买信号、识别购买信号 把你和你的竞争对手的各项交易条件具体的加以比较 询问交货日期商谈期间不再接待其他公司的推销员 一、识别和灵活运用购买信号要求将产品留下试用 以种种理由要求降低价格 把你介绍给采购负责人或其他直接负责人员索取说明书或样品仔细研究 要求详细说明使用时应注意的事项要求详细说明产品的养护方法及其费用一、识别和灵活运用购买信号询问产品的销售情况对目前使用的产品表示不满意具体询问售后服务情况接待推销员的态度逐渐好转客户主动表示与推销员所在公司的干部和职工有私人交情一、识别和灵活运用购买信号要求详细展示商品客户表示已知道某同行企业正在使用所推销的产品，等等，当这些信号出现时，推销员可停止说服工作，迅速转入到交易阶段。一、识别和灵活运用购买信号2、购买信号的运用：推销员不仅要善于捕捉购买信号，而且要知道如何运用这些信号来促成交易比如顾客问：你们什么时候交货？一、识别和灵活运用购买信号有三种回答 1、告诉一个日期 2、反问：您看什么时候交货比较合适 3，也是提问，“你是不是现在就需要？请比较哪一种回答更好一、识别和灵活运用购买信号应该是第二种二、成交的方法二、成交的方法、1 1、假定成交法、假定成交法 是指推销人员假定准顾客是指推销人员假定准顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。销品的成交方法。推销员的信念：顾客将推销员的信念：顾客将要购买，而且有能力购买。要购买，而且有能力购买。假定成交法，假定成交法，特别适用于老顾客的推销。特别适用于老顾客的推销。2 2、“因小失大因小失大”推理式成交法推理式成交法 这种技巧是这种技巧是强调顾客不做购买决定的一个很大的错误强调顾客不做购买决定的一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。糟糕的结果。在推销保险、设备维修等服在推销保险、设备维修等服务项目时尤其有效务项目时尤其有效3、问题成交法、问题成交法是推销员设计一系列的问题，是推销员设计一系列的问题，而每一个问题都而每一个问题都 必须让顾客回答必须让顾客回答“是是”等等肯定的答案，而且问题之间应有所关联。肯定的答案，而且问题之间应有所关联。在国外，有些销售百科全书的业务员，就在国外，有些销售百科全书的业务员，就经常使用这一方法。请心理学家设计的一经常使用这一方法。请心理学家设计的一连串的问题，而每一个问题都让顾客回答连串的问题，而每一个问题都让顾客回答“是是”。问题成交法问题成交法问题成交法，有时也叫问题成交法，有时也叫“6+16+1”成交法。成交法。心心理学的统计发现：如果你能持续问对方理学的统计发现：如果你能持续问对方6 6个个问题而让对方连续回答问题而让对方连续回答6 6个个“是是”，那么当，那么当第七个问题或要求提出后，对方也很自然第七个问题或要求提出后，对方也很自然地回答地回答“是是”。选择成交法选择成交法4.选择成交法选择成交法是指推销人员向准顾客提供两是指推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求迅速种或两种以上购买选择方案，并要求迅速作出抉择的成交方法。作出抉择的成交方法。这种方法是在假定这种方法是在假定成交的基础上，先假定成交，后选择成交成交的基础上，先假定成交，后选择成交。顾客无论作出何种选择，所导致的结果。顾客无论作出何种选择，所导致的结果都是成交。都是成交。选择成交法，把重点放在了数选择成交法，把重点放在了数量、质量、型号等方面的选择，而不是买量、质量、型号等方面的选择，而不是买与不买的选择与不买的选择。优点：优点：可减轻顾客的心理压力，创造良好的可减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛。表面上看是把成交的主动权交成交气氛。表面上看是把成交的主动权交给了顾客，事实上是把成交的选择权交给给了顾客，事实上是把成交的选择权交给了顾客。了顾客。顾客不是在买与不买之间选择，顾客不是在买与不买之间选择，而是在数量、规格、颜色、包装、样式、而是在数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。，还留有一定的成交余地。选择成交法选择成交法缺点：缺点：选择成交法的前提是假定成交，推销选择成交法的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力有利于促成成交，而过高的成的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议，可能降低推销效交压力则是成交的异议，可能降低推销效率，尤其是在没适当地限定顾客选择的成率，尤其是在没适当地限定顾客选择的成交范围时。交范围时。请求成交法请求成交法5.请求成交法（也叫直接法）请求成交法（也叫直接法）是推销人员直是推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法。截了当地提议准顾客购买推销品的方法。基本点是建立在推销人员的自信心基础上基本点是建立在推销人员的自信心基础上的。的。适用条件：适用条件：1 1、已经建立良好人际关、已经建立良好人际关系的老顾客。系的老顾客。2 2、发出购买信号的顾客。、发出购买信号的顾客。3 3、需提醒考虑购买问题的顾客。、需提醒考虑购买问题的顾客。优点：优点：1 1、可有效地促成交易、可有效地促成交易 2 2、可充分利、可充分利用各种成交机会用各种成交机会 3 3、可节省时间，提高推、可节省时间，提高推销工作效率销工作效率 缺点：缺点：1 1、可能对顾客产生成、可能对顾客产生成交压力破坏成交气氛交压力破坏成交气氛 2 2、可能失去成控制、可能失去成控制权，造成被动局面权，造成被动局面 3 3、可能引起顾客反感、可能引起顾客反感，产生成交异议，产生成交异议6.来之不易成交法来之不易成交法越是不太容易得到的东西，人们越是想得到越是不太容易得到的东西，人们越是想得到它。来之不易的东西具有诱惑力是并非人它。来之不易的东西具有诱惑力是并非人人都能拥有。人都能拥有。客户会忘记自己在做一个本客户会忘记自己在做一个本可不作的购买决定可不作的购买决定他们脑海中塞满了能他们脑海中塞满了能否买得起，是否有资格购买的问题。否买得起，是否有资格购买的问题。推销推销员的策略是：员的策略是：“迫使迫使”顾客证明自己有资顾客证明自己有资格和能力成为买主，激发顾客的占有欲，格和能力成为买主，激发顾客的占有欲，满足他们希望被别人承认、赞赏的心理。满足他们希望被别人承认、赞赏的心理。7.刺激成交法刺激成交法是指推销员激励催促和推动准顾客马上行动是指推销员激励催促和推动准顾客马上行动。目的是为了防止准顾客拖延到明天，或目的是为了防止准顾客拖延到明天，或将来的任何一天，购买必须在现在完成。将来的任何一天，购买必须在现在完成。推销员可在购买者需要最后一把力量推动推销员可在购买者需要最后一把力量推动他们作出购买决定时，使用这个技巧他们作出购买决定时，使用这个技巧8.宠物成交法宠物成交法宠物成交法宠物成交法指的是让顾客实际地触摸或试用指的是让顾客实际地触摸或试用你所推销的产品，让他们在心中感觉这个你所推销的产品，让他们在心中感觉这个产品已经的属于自己的那种感觉。产品已经的属于自己的那种感觉。在销售在销售有形的产品时比较适用。即能够看的见、有形的产品时比较适用。即能够看的见、摸的着、有具体形象的产品。摸的着、有具体形象的产品。源于宠物店源于宠物店老板所使用的技巧。老板所使用的技巧。9、小点成交法、小点成交法9、小点成交法、小点成交法是指推销人员利用成交小点来是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。体内容。一般地，重大的成交决策可能使一般地，重大的成交决策可能使顾客产生较大的心里压力，比较敏感，比顾客产生较大的心里压力，比较敏感，比较慎重，不轻易作出购买决策。而较小的较慎重，不轻易作出购买决策。而较小的成交决策则产生较小的心里压力。成交决策则产生较小的心里压力。先小点成交，后大点成交，先就成交活动的先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促成成交实现。本身达成协议，最后促成成交实现。推销推销员采用化整为零的方法，将整体性的全盘员采用化整为零的方法，将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，当顾客逐个决定变为分散性的逐个决定，当顾客逐个、逐段的分量足以压倒犹豫时，最后再综、逐段的分量足以压倒犹豫时，最后再综合整体的决心，以促成购买决定的达成。合整体的决心，以促成购买决定的达成。10、以退为进成交法、以退为进成交法10、以退为进成交法、以退为进成交法以退为进是军事上的用以退为进是军事上的用语，暂时退让，输赢未定。伺机而进，争语，暂时退让，输赢未定。伺机而进，争取成功。取成功。推销同打仗一样，有时要继续谈推销同打仗一样，有时要继续谈下去；有时要暂时休会下次再谈；有时要下去；有时要暂时休会下次再谈；有时要据理力争，讨价还价；有时需要暂时退却据理力争，讨价还价；有时需要暂时退却，待机而进。，待机而进。对于成交前夕的让步，应以对于成交前夕的让步，应以一定的目标为前提，不能作出一次性的大一定的目标为前提，不能作出一次性的大幅度让步幅度让步11.总结成交法指推销员就产品所具有的优势，在成交中以一种积极的方式集中加以概括，以得到顾客的认可并最终促成交易的一种方法，这种方法的用意是想重新引起顾客对推销品的注意，并以有力的言词说明为什么该产品能满足他的需要，促使顾客下定购买的决心。12.从众成交法利用顾客的从众心理来促成顾客购买的一种方法，从众成交法利用人们的心理创造出一种争相购买的气氛，促使顾客做出购买的决定，但这方法对喜欢标新立异的顾客不合适，这里的“众”一定要合适，如果顾客对所提示的顾客无好感，就会效果相反。13.机会成交法指通过及时向顾客提示最后的成交机会而促使顾客立即购买产品的成交方法，这种方法利用人们“机不可失，时不再来”的心理，制造出有利于成交的环境氛围，而且这种方法确实给顾客带来了实际的好处，故会受到顾客的欢迎，有着较好的推销效果。14.优惠成交法利用优惠条件来促使顾客购买的方法，这种方法利用顾客的求利心理，以优惠条件来吸引顾客，对某些呆滞商品有独到的作用。课程结束课程结束谢谢 谢谢22.7.162:22:082:222:2222.7.1622.7.162:222:222:22:0822.7.1622.7.162:22:082022年7月16日星期六2时22分8秒