4S客服部作业指导书

客服部作业指导书Customer Service DepartmentWork Guide前 言客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。根据公司对客服部客户维系的要求，客服部需定期收集客户对公司各项服务环节的评价，分别对销售、售后服务部的客户实施跟踪回访及展厅面访等调查行动。回访专员必须按照规范用语及厂家相关要求开展 回访/展厅面访调查与跟踪，并以友好的态度和规范的礼仪与客户进行沟通交流。客户的来店是公司的宝贵财富，因此公司从运营开始，每天都要主动去招揽、邀约顾客，客户促进工作是公司招揽和维系客户的重要方式，通过客服信息人员以打 、发短信及 DM等方式配合实施。目的是通过主动邀约增加客户来厂，使客户体会到客服的关怀，起到客户维系的作用。客户促进主要分为一般来厂促进、流失客户促进、年审保修来厂促进、其它活动促进。必须由专人使用专业、规范的招揽方式应对客户，并采集相关数据实施分析和总结。为了响应公司管理规范化、精细化要求，规范部门员工的工作行为及工作流程，提高员工的工作效率，保障客户满意度的提升，特制定本作业指导书。目 录前言客服部组织架构图 /4公司组织架构图 /5客服部工作职责 /6客服部各管理岗位操作规程 /8客服部经理 /8客服部主管 /11客服部作业指导书 /13客服部作业指导书目录清单 /14售后回访专员作业指导书 /15销售回访专员作业指导书 /21定保促进专员作业指导书 /27不活跃客户促进专员作业指导书 /34流失客户促进专员作业指导书 /41首次来店客户维系专员作业指导书 /48首保促进专员作业指导书 /53客服部组织架构图Chart of Organisation车主面访相关客户关怀食品销售现场接待回访组俱乐部组客户招揽会员管理客户活动客户挽留售后、销售回访车主访谈CSI改善跟进CSI反馈及监督促进组客服经理客服主管客服部工作职责Responsibilities客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。主要目标为提高公司的客户管理及维系能力，促进业务部门实现CS目标。发挥部门优势，规划客户管理目标、协助业务部门应对市场，提升客户价值。客服部的工作任务主要包含几下几个方面：第一、客户关系维系：根据公司及业务部门的要求，收集客户信息及数据，定期对客户进行沟通及维系，促进其来店，保持客户的增长，最大程度避免客户的流失。第二、提升客户满意度：按照公司及厂家的要求，通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施和促进，促进公司业务流程的改善和优化，客户满意度不断提升。第三、提升客户价值：根据公司业务需求，对客户信息及数据进行汇总、分析，提交业务部门作为管理客户行为的依据，同时与业务部门相配合有针对性地制定客户激励方案，最终达成客户价值的提升，为公司带来更大收益。具体的工作职责分为如下几个方面：1、CSI 目标管理：全面规划公司CSI 目标，对公司整体CSI 的执行情况进行统一协调、促进，提高客户满意度。2、CSI 回访与改善：通过CSI调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高。3、客户信息管理：整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理，按业务需求定期进行汇总和分析，为业务活动提供对策及参考依据。4、企划、集客活动对应：根据业务部门需求，了解客户期望，策划和组织各项客户活动。对应车友会的工作，向客户提供会员增值服务。5、展厅俱乐部接待服务：组织展厅俱乐部接待人员对来店的客户进行服务引导和帮助，缓解展厅业务大厅人员的接待压力，为展厅客户提供良好的接待和服务。6、CSI 培训：针对公司客户目标，结合实际工作，开展CSI方面理念和方法的收集和培训，强化部门及业务部门服务理念。7、部门内部运营：完善和优化部门内部各项流程及制度，强化部门执行力及协调沟通能力，不断创新，塑造学习型组织；提升部门人员综合素质，培养优秀的客服人员。客服部各管理岗位操作规程Managers Rule建立科学有效的管理机制，是确保客服部有效工作的关键环节。而建立科学的管理系统，首先是规范客服部各管理岗位的操作规程。下面是客服部中各管理岗位的操作规程。 客服部经理1. 层级关系直接上级：总经理、副总经理、总经理助理。直接下级：客服主管、小组组长、部门其它职员。2. 工作要点(1) 结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况，向上级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议，确定后协助各部门实施；(2) 根据厂家客户管理政策及公司各项客户管理指标，制定顾客沟通计划，并组织本部门人员实施；(3) 不断规范本公司的客户管理制度，积极推进客户差异化管理，保持长期稳定的客户资源和关系；(4) 完成本部门各项管理指标、人员考核及培训。(5) 对区域市场进行分析及设定推进目标；(6) 维护媒体关系，保持良好状态。3. 工作职能(1) 客户服务计划： 车主活动年度计划； 集客及客户（包括但不限于阳车车友会会员）开发计划； DM、DH、短信发布计划； 广告宣传投放计划； 会员服务配套设置； 合作商家开拓计划； CSI提升计划； 客户服务部人员配置计划； 培训计划； 预算制定。(2)营销企划组织： 品牌营销方案的制定与实施； 产品促销方案的制定与实施； 客户关系维系活动方案制定与实施； 新品投放发布活动方案制定与实施； 展厅内外环境布置和渲染； 平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计制作。（3）信息管理： 对于客户投诉进行受理，分转处理与反馈； 市场信息、客户需求信息收集、分析、汇总； CSI调查、分析和改善提案； 客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告； 客户档案及其车辆维修档案保管；信息、商情保护与保密工作； 对外信息发布管理和规范。（4）队伍建设及人员管理： 组织培训；建立员工沟通机制； 薪酬绩效设计； 奖惩实施； 团队精神的营造； 企业文化的渲染。（5）资金管理： 对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。 制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制使用各项业务经费。（6）公共关系管理： 厂家关系维系，严格执行厂家商务政策，协助厂家开展区域市场的有关活动； 协调兄弟单位、经销店、平行关系部门的关系； 协调合作伙伴合作关系， 传媒关系； 维护企业形象、产品形象，行业形象。（7）客户关系管理： 客户信息完整有效； CSI提升，CS事务局组织和措施实施； 客户跟踪回访； 来厂促进； 客户投诉处理； 服务项目创新。（8）安全管理：对客户服务部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施（包括但不限于系统安全运作、病毒防范、商情保密）（9）其它方面执行总经理安排的其它有关工作指令 客服部主管1. 层级关系直接上级：客服部经理直接下级：小组组长，部门其它职员。2. 工作要点(1) 依据部门工作目标和管理目标进行客户信息管理及各类信息报表管理；(2) 了解客户需求，巩固老客户、重要客户，不断完善客户管理档案并实施客户差异化管理；(3) 及时妥善处理日常客户投诉；(4) 及时准确地完成部门经理下达的各项工作任务，协助部门经理对部门各岗位人进行业务指引和工作协调。3. 工作职能(1) 客户服务计划： 车主活动度计划； 集客及客户（包括但不限于阳车车友会会员）开发计划； DM、DH、短信发布计划； 广告宣传投放计划； 会员服务配套设置； 合作商家开拓计划； CSI提升计划； 培训计划。(2) 营销企划组织： 品牌营销方案的制定与实施； 产品促销方案的制定与实施； 客户关系维系活动方案制定与实施； 新品投放发布活动方案制定与实施； 展厅内外环境布置和渲染； 平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计的制作。(3) 信息管理： 客户需求信息收集、CSI调查分析、汇总，提交改善提案； 编制客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告； 规范信息管理，及时进行数据更新； 客户档案管理，信息、商情保护与保密工作； 对外信息发布管理和规范。(4) 队伍建设及人员管理： 组织培训； 与部门内部人员广泛沟通； 协助部门经理进行薪酬绩效的设计； 团队精神的营造； 企业文化的渲染。(5) 资金管理： 协助部门经理对于本部门的业务经费进行计划管理和使用； 提交年度/季度/月度部门费用预算建议，并按计划控制使用各项业务经费。(6) 公共关系管理： 厂家业务关系维系，严格执行厂家商务政策， 配合厂家开展区域市场的有关活动； 协调平行关系部门的关系；合作伙伴合作关系， 传媒关系的维系； 维护企业形象、产品形象，行业形象。(7) 客户关系管理： 负责客户沟通与应对； CSI事务局组织和措施实施； 客户跟踪回访； 来厂促进； 客户投诉处理，分转与反馈； 服务项目创新(8) 安全管理：对客户服务部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施（包括但不限于系统安全运作、病毒防范、商情保密）。(9) 其它方面：执行部门经理安排的其它有关工作指令。客服部作业指导书Work guide根据公司对客服部客户维系的要求，客服部需定期收集客户对公司各项服务环节的评价，分别对销售、售后服务部的客户实施跟踪回访及展厅面访等调查行动。回访专员必须按照规范用语及厂家相关要求开展 回访/展厅面访调查与跟踪，并以友好的态度和规范的礼仪与客户进行沟通交流。客户的来店是公司的宝贵财富，因此公司从运营开始，每天都要主动去招揽、邀约顾客，客户促进工作是公司招揽和维系客户的重要方式，通过客服信息人员以打 、发短信及 DM等方式配合实施。目的是通过主动邀约增加客户来厂，使客户体会到客服的关怀，起到客户维系的作用。客户促进主要分为一般来厂促进、流失客户促进、年审保修来厂促进、其它活动促进。必须由专人使用专业、规范的招揽方式应对客户，并采集相关数据实施分析和总结。根据现行客服部的组织架构和岗位的设计情况，客服部常见的岗位规范作业指导书，大致有如下种类。 客服部作业指导书目录清单客服部作业指导书目录清单序号项目具 体 内 容备 注1回访类售后回访专员作业指导书客服专员通用2销售回访专员作业指导书客服专员通用3促进类定投保促进专员作业指导书客服专员、SA通用4不活跃客户促进专员作业指导书客服专员、SA通用5流失客户促进专员作业指导书客服专员、SA通用6首保促进专员作业指导书客服专员、SA通用7首次来店客户关怀专员作业指导书客服专员通用 售后回访专员作业指导书售后回访专员作业指导书1. 岗位职责1.1维修履历卡的整理：负责每日工单的整理。1.2 跟踪回访：负责对来厂服务车辆进行 回访，调查客户满意度。1.3客户需求调查：负责面对面调查客户需求（即面访）。1.4客户意见反馈与跟进：负责对客户意见（包含客户投诉）的反馈与跟进。1.5客户意见二次跟踪：负责对意见客户做二次回访，直至客户满意。1.6报表制作：负责报表的制作。1.7CSI监督与推进：负责监督和推动CSI的提升，协助实现CSI达成率95的目标。CSI综合成绩达90分的目标。1.8短信息的发送负责导出N-1天（N代表当日）出厂车辆客户信息，用以发送关怀提醒短信息。1.9执行部门经理/主管安排的其他有关工作指令。2. 作业流程1.2.2.1 主流程2.2 分流程2.2.1 准备2.2.2 拨打 准备拨打 CSI调查记录反馈信息报表统计分析座席系统日期为N-73日维修记录（N代表当日）剔除公司车、客户明确要求勿跟踪等无需跟踪回访的客户调整好工作状态，准备拨打 优先选择手机号码拨打，其次为市话通和固定 不同时间段尝试拨打不少于3次如实记录拨打结果与客户反馈内容续表 CS调查 记录反馈信息 报表统计分析3. 工作细则时间作业内容作业规范及要求8：50-9：00早会。主持早会（见排班）。需做早、夕会记录9：00-9：05打开座席系统、DMS系统，登陆OA系统。9：05-9：10找出意见客户此次维修工单。客户意见属美容部无需附工单。9：10-10：00工单的整理。N-1天售后跟踪反馈日报审核无误后分部门打印出来，移交及处理结果的回收。需附工单移交给售后经理，并签字确认。10：00-12：00售后跟踪反馈（包含前面未能接通的 ）。如实记录客户反映的问题12：00-12：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。12：30-13：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。13：30-14：10意见客户座席系统的录入。14：10-14：40面访（进行客户满意度需求调查）现场面访客户两位。按售后跟踪回访标准话术进行对反馈的信息进行科学的分析制作售后CSI调查反馈周报制作售后服务CSI月报上报部门经理审阅上报总经理审阅反馈信息统计满意抱怨不满意提示有任何需要请随时联系我们感谢客户接受回访将客户抱怨内容反馈给相关部门作为服务改善的依据安抚客户心情按客户不满意/投诉处理流程操作续表14：40-17：20售后跟踪反馈（包含前面未能接通的 和意见客户的2次跟踪）。17：20-17：30导出意见客户，确定责任人。导入跟踪反馈日报。17：30-17：40整理个人及所负责办公区域5S；导出拨打三次未能接通的 号码并整理以用于统一发送短信息。1）按照5S标准整理自己负责的5S区域。2）3次拨打后仍接不通的，导出 号码及时统一发送信息。17：40-18：00部门夕会。夕会后在OA中总结日工作完成情况。OA日记的填写。3.2 周工作细则时间作业内容作业规范及要求周一上报周工作计划与总结、周报表与部门主管安排的其它工作汇报。上午10点前上交周二于周二下班之前完成意见客户的二次跟踪。周一至周五1）按日工作行程完成工作内容；2）早、夕会记录/部门例会/培训/CSI改善会议（不定期）；3）客服部日常巡查记录；4）每周一次当月售后CSI改善情况的检查；5）领导安排的其他工作日常巡查每日10：00左右完成后发至各部门主管处。 周六或周日一周内未接通跟踪反馈 的跟踪，座席 接听，周报的制作。会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。3.3 月工作细则时间作业内容作业规范及要求当月1-5日上月工单的封箱存入仓库当月3日前完成售后服务调查方面月报的制作当月5日统计上月CSI改善达成情况与计算上月CSI改善达成率当月10日左右主持召开CSI改善会议4日-30日(31日)按周、日工作行程完成工作内容续表 4.2 常见问题话术指引序号问题点话术指引对应重点及操作指引1客户抱怨服务不好XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常抱歉，同时也非常感谢您对我们工作的监督。 我们会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善的依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！1. 询问服务不到位的具体之处；2. 向客户致歉同时感谢客户反馈问题；3. 告知客户会将其意见如实反馈；4. 表明对其反馈意见的重视以及改善服务的决心。2客户反馈一般维修质量不好XX先生/小姐，没能彻底帮您解决问题我们感到非常抱歉，我会将您的车辆问题再次反馈给技术人员和领导，力求找到最佳的解决方法。麻烦你抽时间再回厂，技术人员会亲自为您解决问题。1. 询问没有解决的具体问题或故障；2. 向客户致歉并邀请其回厂；3. 告知客户将由技术人员或领导直接跟进为其解决问题。3客户反馈钣喷维修质量不好XX先生/小姐，出现这样的质量问题我们感到非常抱歉，我会将这次钣喷的问题和缺陷如实反馈给技术人员和领导，同时也麻烦您再次抽空回厂处理缺陷。1. 询问缺陷的具体情况；2. 向客户致歉并邀请其回厂处理缺陷；3. 告知客户将由技术人员或领导直接跟进为其解决问题。4客户反馈洗车不干净XX先生/小姐，请问您觉得主要是车子哪些部位没有清洗干净呢？非常感谢您对我们工作的监督，对没能将您的车辆清洗干净我们感到非常抱歉。我会将您所反馈的问题如实反馈给相关部门的领导以做具体的改善来提高洗车质量。同时也希望XX先生/小姐下次过来洗车时能够帮我们监督一下改善的效果，谢谢！1. 询问客户觉得清洗不干净的部位；2. 感谢客户对我们工作的监督并对出现的问题致歉；3. 表明将具体改善的决心并请客户继续监督。续表序号问题点话术指引对应重点及操作指引5客户反馈维修保养工时费用贵XX先生/小姐，人工费方面，我们会通过会员卡打折为您提供优惠，而且我们定期都会举办很多的优惠活动，像赠送优惠券啊，推行优惠套餐啊，算下来其实并不会贵。1. 告知客户此次通过会员卡优惠为其工时费打的折扣；2. 告知客户我店会定期举办优惠活动。6客户反馈维修保养配件费用贵XX先生/小姐，配件费方面，虽然不能打折，但是我们可以最大限度地保证零配件的质量，从而保证整车的性能。因为只有特约店才有原厂的零配件，这是外面修理厂无法比拟的。1. 强调在一般修理厂是无法得到纯正零配件的，并且维修质量也无法得到保障。7客户反馈未按时交车XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常抱歉。我会将此次的问题如实反馈给相关部门的领导以做具体的改善来提高工作效率，杜绝这样的情况再次发生。同时也希望XX先生/小姐能够继续监督我们的工作，谢谢！1. 询问客户在约定交车时间前SA有无告知需要延时和延时的原因；2. 向客户致歉；3. 表明对问题的重视与加大改善力度的决心。8客户反馈休息区舒适度不够XX先生/小姐，请问您觉得主要是哪些方面做得不够呢？是硬件设施还是休息区的服务人员服务不到位呢？硬件设施，XX先生/小姐，你觉得在硬件方面我们应该增加哪些设施/改进哪些设施呢？非常感谢XX先生/小姐提出的宝贵建议，我会将您的建议如实反馈给相关部门的领导以做改善来满足广大客户对服务的需求。谢谢您！服务不到位，XX先生/小姐，因我们服务部位给您带来的不便我们感到非常抱歉，同时也非常感谢您对我们工作的监督。我会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善的依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！1. 询问客户认为休息区舒适度不够的原因与具体的方面；2. 感谢客户提出宝贵建议/感谢其反馈的问题；3. 表明表明将具体改善的决心并请客户继续监督。9客户反映对我店服务有所不满，但此次又不愿多说XX先生/小姐，非常感谢您能向我反馈在工作上我们仍有很多不足之处，并对给您带来的不便感到非常抱歉。你觉得不满意主要是因为服务方面还是维修质量与效果方面呢？我们作为客服部的客服专员对您能监督与指正我们的工作深感谢意，有什么情况和意见都可以随时向我们反馈，有用车方面的需要和疑问也可以随时与我们联系。（待结束 后用自己的手机发信息给车主以表诚意与关怀。）1. 向客户对提出我们工作中的不足表示谢意并对给其带来的不便表示歉意；2. 诱导客户说出不满的原因；3. 告知客服部的职能，请其有需要随时联系；4. 此后时间留意此客户来厂情况并与合适时间再次致电。 销售回访专员作业指导书销售回访专员作业指导书1. 岗位职责1.1数据提交：上交销售部A卡销售数量，实际销售数量、店头活动数量等数据给部门主管/经理。1.2 跟踪回访：负责对所有购车新客户进行 回访，调查客户对销售服务的满意度。1.3客户需求调查：负责面对面调查新车客户满意度与需求（即面访）。1.4客户意见反馈与跟进：负责对客户意见（包含客户投诉）的反馈与跟进。1.5客户意见二次跟踪：负责对意见客户做二次回访，直至客户满意。1.6报表制作：负责报表的制作。1.7SSI监督与推进：负责监督和推动SSI的提升，协助实现SSI达成率95的目标。SSI综合成绩达95分的目标。 执行部门经理/主管安排的其他有关工作指令。2. 作业流程2.1 主流程2.2 分流程2.2.1 准备2.2.2 拨打 准备拨打 CSSSI调查记录反馈信息报表统计分析在CAR系统调出N-12天交车的客户资料导入销售回访固定的EXCEL登记表格里调整好工作状态，准备拨打 优先选择手机号码拨打，其次为市话通和固定 不同时间段尝试拨打不少于3次如实记录拨打结果与客户反馈内容续表 CSSSI调查 记录反馈信息 报表统计分析3. 工作细则时间作业内容作业规范及要求8：50-9：00早会。主持早会（见排班）。需做早、夕会记录9：00-9：05打开座席系统、DMS系统，登陆OA系统。9：05-9：30在座席系统中，进行数据同步。9：30-10：00递交销售CS调查反馈日报给销售经理。10：00-12：00售后跟踪反馈（包含前面未能接通的 ）或销售跟踪反馈（根据销售交车量而定）。如实记录客户反映的问题12：00-12：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。12：30-13：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。13：30-14：20意见客户座席系统的录入。14：20-14：40面访（进行客户满意度需求调查）现场面访客户两位。按销售跟踪回访标准话术进行反馈信息统计满意抱怨不满意提示有任何需要请随时联系我们感谢客户接受回访将客户抱怨内容反馈给相关部门作为服务改善的依据安抚客户心情按客户不满意/投诉处理流程操作对反馈的信息进行科学的分析制作销售CS调查反馈周报制作销售服务CS月报上报部门经理审阅上报总经理审阅续表14：40-17：20售后跟踪反馈（包含前面未能接通的 ）或销售跟踪反馈（根据销售交车量而定）。意见客户的二次跟踪。17：20-17：30导出意见客户，确定责任人。导入销售跟踪反馈日报。17：30-17：40整理个人及所负责办公区域5S。按照5S标准整理自己负责的5S区域。17：40-18：00部门夕会。夕会后在OA中总结日工作完成情况。OA日记的填写。3.2 周工作细则时间作业内容作业规范及要求周一上报周工作计划与总结、周报表与部门主管安排的其它工作汇报。上午10点前上交周二于周二下班之前完成意见客户的二次跟踪。周一至周五1）按日工作行程完成工作内容；2）早、夕会记录/部门例会/培训/CS改善会议（不定期）；3）客服部日常巡查记录；4）每周一次当月销售CS改善情况的检查；5）领导安排的其他工作日常巡查每日10：00左右完成后发至各部门主管处。 周六或周日一周内未接通跟踪反馈 的跟踪，座席 接听，周报的制作。会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。3.3 月工作细则时间作业内容作业规范及要求当月2日前上交销售部A卡数量，实际销售数量、店头活动数量等数据给部门经理/主管当月3日前完成售后服务调查方面月报的制作当月5日统计上月销售部CS改善达成情况与计算上月销售部CS改善达成率当月10日左右主持召开CS改善会议4日-30日(31日)按周、日工作行程完成工作内容续表 4.1 销售跟踪反馈标准话术指引是否确定是车主的不确定是否为车主的开始准备客户资料及维修明细进行 的拨打您好，我是联通昊普广州本田xx店客服中心的*，请问您是粤*的车主吗？*先生/小姐，您好，我是广州本田联通昊普xx店客服中心的*不好意思打扰您了，再见！感谢您*月*日在我们xx本田店别克店购买了一款广州本田*轿车，在此表示衷心的感谢，现在我想针对我们店本次的销售服务质量作个简单的回访调查，大约耽误您3分钟左右的时间，您看方便吗？谢谢您！1、请您用0-100分对您这次在我店购车的满意度打分，分值越高，满意度越高。2、您回想一下在购车过程中，3、交车给您的那天，4、整个购车的过程中，销售员是否如约履行了所有承诺？6、参考当月 调查问卷进行回访详细记录客户反映内容不愿意接受回访不好意思，打扰到您了，如果有任何需要您可以随时跟我们联系！祝您生活愉快，再见！根据情况，发送信息给车主表示歉意不好意思，打扰到您了！您看我什么时候方便再给您 ？好的，那我*时间再跟您联系，祝您生活愉快，再见！不满意抱怨我非常理解您的心情，您放心，我会如实的把问题反映给售后服务部的领导，一定会给您一个满意的处理/答复。出现这样的问题我们感到真的很抱歉，您所反映的这个问题我会如实记录下来，并反映给相关部门进行改善。您看如果有空的话，可以随时来我们店处理，我们一定会帮您处理好。也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！满意如果有任何疑问和需要，都可以随时和我或者销售员、售后工作人员联系，我们一定会竭诚为您服务。也希望您在我们店能体验到更好的售后服务。我们的联系方式是：82122277*感谢您接受这次的回访，祝您生活愉快，再见！不方便其他常用话术： 1、灵活运用5W2H的询问方式。2、参考广州本田汽车礼仪工作手册续表 4.2 常见问题话术指引序号问题点话术指引对应重点及操作指引1客户抱怨服务不好XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常抱歉，同时也非常感谢您对我们工作的监督。 我们会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善的依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！1. 询问服务不到位的具体之处；2. 向客户致歉同时感谢客户反馈问题；3. 告知客户会将其意见如实反馈；4. 表明对其反馈意见的重视以及改善服务的决心。3客户提车后，反映车的质量有问题XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常抱歉，您所反映的问题确实没有在新车上出现过，我们会针对您所反映的问题做全面的检查，同时也希望您能及时把车开回来让我们检查，可以吗？如果是原车质量方面的问题，我们一定会帮您申请保修，解决好所有问题的，如果不是原车质量的问题，我们也会帮您尽量处理好，让您用的舒心和放心。1. 安抚客户心情并致歉。2. 邀请客户回厂全面检查，以显我们的重视度。3. 告知我店的处理方法（保修或不保修分别怎样处理）4客户反映提车后，一直都没有销售员跟其联系安装防爆膜或其他精品的事宜XX先生/小姐，出现这样的问题我们真的感到非常抱歉，我这边会马上跟您的销售员取得联系，并且安排安装事宜，我们安排好后会跟您联系。也非常感谢您对我们的谅解。希望您能继续监督我们的工作，谢谢！1. 安抚客户心情并致歉。2. 告知客户马上联系相关责任人，并尽快安排和答复。3. 希望客户继续监督我们的工作。续表序号问题点话术指引对应重点及操作指引8客户反馈休息区舒适度不够XX先生/小姐，请问您觉得主要是哪些方面做得不够呢？是硬件设施还是休息区的服务人员服务不到位呢？硬件设施，XX先生/小姐，你觉得在硬件方面我们应该增加哪些设施/改进哪些设施呢？非常感谢XX先生/小姐提出的宝贵建议，我会将您的建议如实反馈给相关部门的领导以做改善来满足广大客户对服务的需求。谢谢您！服务不到位，XX先生/小姐，因我们服务部位给您带来的不便我们感到非常抱歉，同时也非常感谢您对我们工作的监督。我会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善的依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！1. 询问客户认为休息区舒适度不够的原因与具体的方面；2. 感谢客户提出宝贵建议/感谢其反馈的问题；3. 表明表明将具体改善的决心并请客户继续监督。9客户反映对我店服务有所不满，但此次又不愿多说XX先生/小姐，非常感谢您能向我反馈在工作上我们仍有很多不足之处，并对给您带来的不便感到非常抱歉。你觉得不满意主要是因为服务方面还是维修质量与效果方面呢？我们作为客服部的客服专员对您能监督与指正我们的工作深感谢意，有什么情况和意见都可以随时向我们反馈，有用车方面的需要和疑问也可以随时与我们联系。（待结束 后用自己的手机发信息给车主以表诚意与关怀。）1. 向客户对提出我们工作中的不足表示谢意并对给其带来的不便表示歉意；2. 诱导客户说出不满的原因；3. 告知客服部的职能，请其有需要随时联系；4. 此后时间留意此客户来厂情况并与合适时间再次致电。 定保促进专员作业指导书定保促进专员作业指导书1. 岗位职责1.1 根据公司相关规定进行定保促进，促进方式包括了 、短信及网络，促进所用系统为座席及DMS系统；1.2 客户信息管理：客户相关资料的完善，客户数据的有效管理；1.3 客户声音收集：在促进过程中，收集客户声音并集中汇总分析客户需求；1.4 客户沟通：对服务车辆进行面访，客户意见的反馈及跟进，客户投诉处理结果的跟进；1.5 报表制作：客户来厂管理及分析月报（周报）、来厂促进月报（周报）以及厂家要求填报的各项报表等；1.6 短信发送：根据公司组织的活动需要向管理内客户发短信：生日短信/温馨提示等；1.7 执行部门经理、主管或组长安排的其它工作指令。2. 作业流程2.1 主流程2.2 分流程2.2.1 准备2.2.2 拨打 准备拨打 邀约客户记录反馈信息报表统计分析1. 座席系统N+7天定保客户2. DMS系统N-4月定保客户3.剔除非本田、公司车、员工车、车已卖、车被盗等无促进价值的客户调整好工作状态，准备拨打 优先选择手机号码拨打，其次为市话通和固定 不同时间段尝试拨打不少于3次记录拨打结果续表 邀约客户 记录反馈信息 报表统计分析3. 工作细则时间作业内容作业规范及质量标准8：50-9：00早会。准备有趣话题与同事分享9：00-9：10打开OA系统，DMS系统，检查系统工作情况，准备一天的工作安排。9：10-9：30统计N-1天的预约实际来厂信息； 定保促进关机、无人接听 情况。9：30-10：30 定保促进，N1和N2天的关机、无人接听 。对于没接通的，最少需要拨打4次或以上，保证成功率。11：30-12：00 定保促进，以当月定保工作计划所定的 业务时间为拨打对象。12：00-12：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。12：30-13：30根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。13：30-14：00其它临时性工作。14：00-14：30售后问卷调查面访每日2份售后服务面访。按定保招揽标准话术进行促进反馈信息统计来厂近期来厂预约来店时间不来厂不满/投诉会来厂，但公里数未到记录预计保养的时间及跟进记录不来厂原因及邀约客户按投诉处理流程反馈二次回访对反馈的信息进行科学的分析制作定保促进周报制作定保促进月报上报总经理审阅续表14：30-17：00 定保促进，以当月定保工作计划所定的 业务时间为拨打对象。17：00-17：30当日预约客户进行回访调查。调查预约来店客户的满意度17：30-17：40整理各人工作岗位5S,汇总当日工作情况。1.按照5S标准整理自己负责的5S区域。2.OA日记的填写。17：40-18：00部门夕会。3.2 周工作细则时间作业内容作业规范及质量标准周一上报周工作计划、主管及组长安排的其它工作汇报。来厂促进周报。上午10点前上交各项周报周一至周五按日工作行程完成工作内容。周六至周日会员卡查询和办理、粤通卡发行和充值。定保 促进、短信发送，座席 接听。3.3 月工作细则时间作业内容作业规范及质量标准当月1-4日完成上月来厂促进月报。5日-30日(31日)按周、日工作行程完成工作内容。续表开始您好！我是广州本田xx昊普别克店客服中心的XX，请问您是XX先生/小姐吗？准备客户资料拨打客户 XX先生/小姐，您好！我是广州本田昊普别克xx店客服中心的XX请问是XX车牌的车主吗？不好意思打扰您了，再见！不好意思打扰您了，请问现在耽误您一分钟时间可以吗？XX先生/小姐，首先非常感谢您的爱车在XX月在我店做了XXX公里的保养（或维修项目），现在已经有二（或三个）月，所以提示您一下如果到了XX公里就可以做下次保养了。请问您最近有留意公里数吗？现在我们正好推出预约保养优惠活动，只要预约来店不仅可以节省您宝贵的时间还可享受一定的优惠喔！您能确定哪一天来吗？我可以帮您提前预约喔！我们的预约时间段是XX，现在XX时间段仍有预约位置，选择这个时间段可以吗？好的，我已经帮您预约好了，到时候请记得准时来店喔，如果时间有变更请及时联系我们。非常感谢您对我店的支持，祝您用车愉快！再见！您可以在确定来店日期后给提前一天以上给我们打 进行预登记，这样您会享受到提前服务，非常感谢您对我店的支持，祝您用车愉快！再见！是确定客户不确定客户可以可以已到对DMS进行预约登记否换该车另一用户资料所有资料都无法联系客户DMS登记相应信息结束结束在忙那您现在大概行驶到多少公里呢？您预计什么时间能跑到呢？ 登记客户公里数等信息计算下次保养时间那我在预计时间前会以短信方式通知您，非常感谢您对我店的支持，祝您用车愉快！再见！不能确定来店日结束记录不来店原因不来店转客户不满/投诉流程欢迎您下次来店进行保养，祝您用车愉快，再见！来我店保养来店不好意思打扰您了，您看什么时间方便再联系呢？那我在XX时间再联系您吧，打扰了，再见！未到不满、投诉他店保养客户意见二次跟进 4.1 定保招揽标准话术指引续表 4.2 常见问题话术指引序号问题点话术指引对应重点及操作指引1客户反映公里数还未到保养里程如何对应XX先生/小姐，请问您有没有留意现在里程数是多少呢？XX先生/小姐，我们店这个月搞店内活动，有一系列的优惠项目，像XXXX，活动截止时间是本月底。您可以根据您的需要抽时间过来。 XX先生/小姐，这段时间请您留意一下车辆的行驶里程数。如果您允许的话，我也会再次提醒您！1. 询问客户目前的里程数；2. 告知客户我店当月的优惠项目，吸引其来店（尤其是对于现公里数距保养期1000公里以内的车辆）；3. 将公里数未到的车辆信息进行统计，隔段时间进行再次提醒。2客户不按时到店保养?XX先生/小姐，为了您的车辆始终能保持最佳的行驶状态，我们还是推荐您要定期为车辆进行常规保养。深圳属于是比较恶劣的路况，平时开的时候可能不觉得，但随着时间的推移，车辆故障会逐渐增多，定期保养将最大限度地减少故障率，为您节省更多的维修费用。1. 强调定期保养的重要性；2. 为了节省客户日后的维修费用为主要观点。3车辆保修期过后客户不再到店保养XX先生/小姐，虽然保修期已过，为了您的车辆始终能保持最佳的行驶状态，我们还是推荐您到特约店定期为车辆进行常规保养。您的车辆公里数也比较高了，定期在特约店保养可以随时检查您的车的工作情况，有问题及时处理，最大限度减少日后的故障频率，为您省下更多的钱。1. 强调定期保养的重要性；2. 以公里数高为由，引导客户保养的正确观念，以为客户节省日后维修成本为主要立场。4客户觉得保养费用贵，在其它一般修理厂保养XX先生/小姐，请问您觉得我们哪方面的费用贵呢？人工费方面，只要申请了我们的会员卡都可以为您打折的，并且我们定期都会举办很多的优惠活动，算下来其实并不会贵。配件费方面，虽然不能打折，但是我们可以最大限度地保证零配件的质量，因为只有特约店才有原厂的零配件，这是外面修理厂无法比拟的。1. 确认客户反映是哪方面的费用贵；2. 根据客户反映的内容做相对应的解释工作。3. 强调在一般修理厂是无法得到纯正零配件的，并且维修质量也无法得到保障。续表序号问题点话术指引对应重点及操作指引5你们服务（或维修质量）没有XX店好，我以后不来你们这里了。XX先生/小姐，真的非常抱歉，可能之前我们有些工作没有做好，导致您对我们有所抱怨。为了离补我们的过失，请将您之前认为我们服务不好的地方告诉我可以吗？我一定会尽力帮您解决的。您所反映的问题我这边已经如实地记录下来了，确实如您所说我们在XX服务方面仍有待改善，接下来我们也会针对XX服务进行整改，非常感谢XX先生 /小姐为我们提出这么宝贵的意见，为了答谢您对我店的支持，您下次来店的时候会赠送您一份小礼物，是致歉也是感谢您对我们的支持，希望您能继续支持我们。您可以记下我的联系 ，有什么问题可以随时联系我。1. 无论什么原因，先与客户致歉；2. 仔细倾听客户所反映的问题；3. 要以诚恳的态度感谢客户所反映的问题；4. 承诺我们将尽快改善XX问题；5. 根据实际情况可以赠送客户一些小礼品；6. 可留下自己的 给客户，保证客户可以第一时间找到您。6上次是刚好经过这里，我平时都在XX店维修保养的。XX先生/小姐，您觉得我们上次的服务怎么样呢？其实您下次可以再试一下在我们这里进行保养维修，感受一下与XX店有什么不同，并且我可以免费为您办理会员卡，当天就可以为您打折了，还有免费的洗车票和紧急救援票免费赠送给您的，您可以记下我的联系 ，有什么问题可以随时联系我。1. 先询问客户上次在我店的感受；2. 邀约客户可再尝试我店的服务；3. 以会员优惠吸引客户来厂；4. 可留下自己的 给客户，保证客户可以第一时间找到您。7客户觉得保养费用贵，在XX店保养XX先生/小姐，您是在哪里做的保养呢？他们那里给您的是什么优惠呢？其实我店的优惠与XX店的优惠差不多，并且我们还有很多会员套票免费赠送的。1. 询问客户在XX店能得到什么优惠；2. 取长补短，用我们在XX店没有的优惠吸引客户；8客户住的比较远，来店不方便XX先生/小姐，我店是有接送车辆来店保养的服务的。您可以提前一天与我们约定好时间，我们的工作人员会准时上门把您的车接到我们店，保养后也会准时把您的车送回去的。随车还会将您此次保养的维修单与结算单都送还给您，您可以安心做您其它的事情。XX先生/小姐，对您这样离我店比较远的客户我们店是给予特殊的照顾的。您来我店保养时将来时的过桥路费单据保管好，我们将为您提供单程路费报销的优惠。1. 如是福田或罗湖区，可按实际情况派人接送客户车辆；2. 如是关外较远的地方，可建议客户保留单程的路费单，由我们来报销；3. 可留下自己的 给客户，保证客户可以第一时间找到您。9这是单位的车，我们有定点的修理厂XX先生/小姐，其实我店也是很多公务车的定点维修单位，比如说XX企业，如方便的话可让我店此业务负责人与您联系。我相信可以给您更多的优惠项目。1. 告知客户我店也是很多公务车的定点维修单位（可例举几个大企业名字）；2. 让拓展专员与客户联系。续表序号问题点话术指引对应重点及操作指引10客户在集团内其它分店保养XX先生/小姐，感谢您对我们xx的支持！提醒您每次去XX店都记得带上您的会员卡，会员积分和折扣制度以及会员年度套餐在我们公司每家店您都是可以享受的。如有什么问题也可以及时地和我们这边联系。您有空的话也要多回来看看我们喔。1. 提醒车主在XX店消费要带上会员卡；2. 会员优惠在其它分店都能享受；3. 告知车主有问题可以及时联系我们。11客户在外出差，不在深圳XX先生/小姐，您在外地啊，哪我就不多打扰了！您方便告诉我您大概什么时候回深圳吗？到时我再联系您。1. 在DMS注明客户大概回深时间。2. 其它回访人员在客户回深时间前不需要进行 方面的回访促进工作。14车辆时常在外地使用XX先生/小姐，如在使用车辆的时候有什么疑问或者需要也可以致电我们咨询，希望能够帮得上您！XX先生/小姐，另外提醒您留意一下车辆的年审日期，因为年审都是必须回当地办理的。我们也会适时地发信息提醒您，如果需要的话，到时可来我店办理年审。1. 提醒车主在外地也要定期保养；2. 有问题随时可联系我们。15车已卖XX先生/小姐，请问是否知道现在新车主的联系资料。XX先生/小姐，希望您能继续支持我们店，以后也可以介绍朋友过来买车或保养喔，感谢您一直以来对我店的支持。1. 询问是否知道现在车辆的使用者，如询问到，则在系统里将新的客户资料更新，并对现在车辆使用者进行招揽；2. 如未询问到新的使用者则需在系统里做好备注。16车被盗XX先生/小姐，如果有我们能帮到的请及时联系我们，也希望保险公司能尽快帮您处理后续的事情。1. 询问客户是否报保险，做好对客户安慰与关怀。 不活跃客户促进专员作业指导书不活跃客户促进专员作业指导书1. 岗位职责1.1 根据公司相关规定进行不活跃客户促进，促进方式包括了 、短信及网络，促进所用系统为座席及DMS系统；1.2 客户信息管理：客户相关资料的完善，客户数据的有效管理；1.3 客户声音收集：在促进过程中，收集客户声音并集中汇总分析客户需求；1.4 客户沟通：客户意见的反馈及跟进，客户投诉处理结果的跟进；1.5 报表制作：不活跃客户促进月报（周报）以及厂家要求填报的各项报表等；1.6 执行部门经理、主管或组长安排的其它工作指令。2. 作业流程2.1 主流程2.2 分流程2.2.1 准备2.2.2 拨打 准备拨打 邀约客户记录反馈信息报表统计分析座席系统导出N-5月未来厂客户数据剔除非本田、公司车、员工车、车已卖、车被盗等无促进价值的客户调整好工作状态，准备拨打 优先选择手机号码拨打，其次为市话通和固定 不同时间段尝试拨打不少于3次记录拨打结果续表 邀约客户 记录反馈信息 报表统计分析3. 工作细则时间作业内容作业规范及质量标准8：50-9：00早会。准备有趣话题与同事分享9：00-9：10打开OA系统，DMS系统，检查系统工作情况，准备一天的工作安排。9：10-9：30统计N-1天的预约实际来厂信息； 定保促进关机、无人接听 情况。9：30-10：30 定保促进，N1和N2天的关机、无人接听 。对于没接通的，最少需要拨打4次或以上，保证成功率。1