中国移动投诉信息预警管理机制.ppt

中国移动投诉信息预警管理机制 二、项目实施 一、项目思路 三、项目成效 四、项目总结 目 录 投诉预警 范畴 投诉预警 级别 AB 投诉预警 响应 D 投诉预警 发布 C 投诉预警级别从低到高 依次分为蓝、黄、橙、 红四级，强化问题的及 时处理和最终解决。 预警事件发生后，应优 先采取措施快速解决客 户问题，防止事态进一 步扩大，再进行内部流 程整改。如无法有效解 决客户问题，将视情况 进行预警级别的升级。 对因市场营销、系统故障 等原因引起较多客户咨询 投诉、影响客户感知的事 件，或可能严重危害我公 司利益的事件，或有可能 引发升级投诉的重大服务 事件均列入投诉信息预警 范畴。 梳理投诉信息预警的发布 流程，根据事态发展情况 逐级升级，由客服中心审 核发布相应级别的投诉信 息预警。 投诉信息预警原有的管理机制 重视实施过程面临的关键问题 l预警的时效性 现阶段投诉预警处理模式无法实现 提前预警。在投诉预警发生时大多采用 人工方式进行，耗费较多人力资源，支 撑手段还比较薄弱，BOP系统、经分系 统的应用不够充分。 l预警的联动性 各部门的信息传递存在滞后 性，甚至在信息传递到位后，仍 存在部门间推诿的问题。 两个瓶颈 当前投诉预警的效果并没有发挥最大化作用，需通过突破两大瓶颈，提升投诉预警 的管控能力，实现投诉预警前移，有效指导公司总体运营工作 正视原有服务人员面临的主要困境 u困境一：考虑问题的片面性 认为很多服务问题都是堆积在前端（如一线前台服务人员等 ），实际上这些问题很多是存在于后端（如专业部门提出营 销服务方案时可能考虑不全面、疏于服务管控）。 u困境二：压力疏导的集中化 出现重大服务事件时，通常将问题归结为一线服务人员没有 及时上报等，把压力集中传递给一线，导致有时候一线服务 质量下降。 原有服务人员面临诸多困境，在以往的服务管理过程中，存在 考虑问题的片面性和压力疏导的集中化。 如何将前台的服务压力转移到后台，成为原有服务人员面临的主要问题！ 二、项目实施 一、项目思路 三、项目成效 四、项目总结 目 录 一、突破两大瓶颈的关键举措 压力传递 一体联动 多维监控 支撑有力 1 2 4 3 事前预防事中管控 事后推动 以解决投诉热难点问题为切入点，以投诉预警为发动机，分别与各重要专业 部门建立横向一体联动预警机制，有效实现投诉管控前移 搭建指标监控体系，有效实现考核落地，并将投诉预警融入到各专业部门日常考 核中 通过系统预警阀值触发+关键字搜索的方式，提升预警响应速度，实现精确定位 利用BOP系统和经分系统作为统一的预警 支撑平台 OA办公系统实现预警信息共享和闭 环管理 以提升客户满意度为目标，全方位推进全省投诉预警管理工作 管管 理理 支支 撑撑 基于136重视支撑和管理的思路，结合前面的问题分析，制定突破两大瓶颈 的关键举措如下： 1.1 一体联动：以现网投诉热难点问题切入 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 基础通信 网络部 市场部信息系统部 网络质量 新业务 资费套餐 1、提升手机上网速度 2、改善手机上网稳稳定性 3、强化室内信号覆盖 满意度以及忠诚度影响较大 客户声音 1、合理设计套餐，满足 不同细分市场需求 2、套餐宣传清晰易懂 客户声音 1、业务推介、宣传以客户 需求为导向 2、产品需考虑客户差异化 需求进一步改善 3、计费清晰易懂，推广电 子账单 客户声音 数据部 全省满意度调查显示 1.2 一体联动：建立一体化联动投诉预警机制 利用投诉预警这一发动机，推进各部门共同协作，新增双向推动流程，实现投诉管控 前移及闭环管理，充分发挥投诉预警的作用。 u正向推动 客服部门及时将投诉处 理中发现的热难点问题 输出至专业部门，推动 专业部门工作质量及进 度 投诉投诉 预警预警 后台后台 支撑部支撑部 市场部市场部 网路部网路部 u反向推动 专业部门根据近期工作 重点，输入相关数据至 客服部门，推动客服部 门对热难点投诉的有效 管控 发动机 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 其他其他 客服部门与省信息系统部关于投诉预警一体联动，打破 原有支撑工单处理模式，有效提升工单质检效率 充分运用业务支撑服务 “发动机”-工单质检 借力BOMC平台实 现客服部门预警单发 布后续规范流转 重大（焦点）短信滚动播 报，快速实现省市一体化 热点信息共享 充分利用“数据库辅助查询” 功能，从源头减少工单生成 借助透明化投诉管理平 台提炼共性工单及时公 告，减少重复形单 将工单常见问题归纳提炼成 知识点并制作标准化课件 一体联动 1.4 与信息系统部门联动机制 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 营销活动策划 目标客户选取 市场部精确营销流程 以往的营销活动往往客 户已经产生投诉客户人 员才开始响应，影响了 客户的满意度。 投诉预警主动介入营销策划设计环 节，针对环节中存在的客户接触问 题提出修改意见，并对FAQ进行补 充 事前介入 事后灭火 主动介入 提升质量 客户已经在报纸上看到了某某 营销活动的促销广告，第二天 客户到营业厅办理，营业前台 尚不能办理，拨打10086热线 咨询，客服表示尚未得到相关 的活动通知，未能给客户满意 的答复，影响客户满意度 “我要投诉 ” Ready 信息传递准备 物品物料准备 系统支撑准备 宣传准备 人员准备 主动营销计划 营销 活动 执行 “我清楚了，谢谢 ” 1.5 与市场部门联动机制 精确营销执行 项目实施前： 营销活动的传播各方不同步， 信息的不对称导致客户的投诉 项目实施后： 投诉信息通过信息流转通道进入营销管理 平台，用于市场部指导协调各方，得知各 接触点的准备情况 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 1.6 与市场部门联动机制 客服中心 梦网业务 自有业务 一体联动 数据部 知识库 维护 新业务辅助查 询系统 实时监控 当日同一业务退款数超过5笔或者某 一时间段累计退款数超过10笔的增 值业务 指定专人拨测取证 超过阀值 上报疑似违规业务 信息提供 根据现有相关业务管理及 考核办法进行核查、处罚 梦网/自有业务违规处罚信 息和低信用度合作商信息 最终评定 信息反馈 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 “先退费、 后查证”联 动流程 数据部 信息传递 特定需求 对日均投诉达 15单以上的增值业务进行紧 急暂停处理 客服中心 BOP投诉预警监控： 颗粒度：日 阀值设定： 下限设定-15 触发预警 数据部 紧急暂停处理该业务 发布违约调查通知书 集体决策最终判定 结果发布 客服中心制定前台解释口径 10月5日数据部收到省客服通知表示高信 达（913293）影音帮手（YYBS）业务10月2 日投诉量达到17单，当日立即对该业务进行 紧急暂停处理，有效缓解一线客服压力，避 免投诉影响近一步扩大。 经核实，该业务信息费出现异常增长且 投诉量较高，最终依据梦网合作管理办法判 定第五类第6条：“SP的业务宣传或者业务逻 辑存在其它不符合规范要求的问题”，暂停 该业务订购一个月，并扣减信用积分7.5分。 1.7 与市场部门联动机制 典型案例 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 1.8 与网络部门联动机制 网优管理 工程管理 有效指导 建站工作 软件升级 频率调整 弱覆盖查 询系统 工程割接 高投诉点 击排行 投诉热 点排行 网管中心 客服中心 网优优支撑系统统 及时制定解释口 径，有效降低客 户投诉 弱覆盖管理 BOP系统统 有效指导建站及 网优工作 1.9 与网络部门联动机制 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 G3网络故障处理机制： 通过自维、代维的联动保障7*24小时责任制。 网络部门客服中心 G3网络覆盖信息发布机制： 围绕“覆盖良好区域”、“覆盖较好区域”和“ 覆盖域” 、“无覆盖区域”四个级别进行描述 ，并拟定关怀计划及解释口径。 透明化投诉管理平台： 具有异常单管理、共性问题管理、简明知识点管 理、公告发布、误派单管理、预警管理等主要支 撑功能。 G3运营分析支撑： 主要通过KPI指标信息查询、G3客户情况分析、 终端应用分析 、即席查询和报表式查询等手段 来进行个性化的数据分析。 G3网络覆盖信息透明化 G3网络详细覆盖 G3网络难点覆盖 G3网络突发故障 G3网络优化进度 相关解释口径 G3网络覆盖信息 投诉处理 解释查询 成效宣传 客服中心 提升客户感知 降低网络投诉 u结果考核指标u过程管控考核指标u专项考核指标 指标监控体系的建立，对投诉预警处理在“事前、事后、事中”各环节有效实施管控 指标监控落实在公司KPI考核、部门绩效、个人绩效中 有效保障了投诉处理的快速响应和解决 预警信息时效考核 预警信息质量考核 省客服中心 服务压力传递考核 投诉客户满意度 升级投诉 工单处理效率 工单比例 预警信息闭环管理考核 县市公司 专业部门 2.1 压力传递：搭建科学合理的指标监控体系 事后事前事中 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 投诉信息预警纳入全省投诉管理KPI考核 考核项目 考核方案 “批量伤害客户感知的事件”指省公司专业部门或省客服中 心或分公司原因引发的话务异常、故障、投诉和重大事件四 类预警，包括“蓝色、黄色、橙色、红色”四个级别。 考核定义 持续优化与省公司专业部门、分公司相关的客户导向工作 流程并依照执行，从而有效减少批量伤害客户感知的事件 。 网络部、网管中心、信息 系统部、市场经营部、集 团客户部、数据部、省客 服中心 全省各分公司 考核指标落地 2.2 压力传递：全程指标管控实现考核落地 考核对象 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 为有效避免大面积或群体投诉发生，通过预警阀值设定，自动触发预 警，并辅以关键字验证的方式，达到快速、精确定位。 l监控颗粒度：自行设定（以天、小时为主） l监控维度： 投诉归属地 工单类型（可细至最后一级节点） 可多项勾选，综合监控 l监控阀值： 包括蓝/黄/橙/红四级 阀值设定 分“公式计算”和“下限设定”两部分 “下限设定”可自行填入相应的阀值 “公式计算” 向上取整(基数值*系数)+保护值 综合计算得出 其中： 基数值：取前半年勾选类型的投诉量均值 系 数：根据客户投诉现状，设定经验值 保护值：为有效避免误告警 ，设定保护经验值 l监控发布：通过经分系统向各级预警管理人员发布，人员名单可自行设定 l分析报表：从监控情况（审核通过/审核未通过）、发布平台（自动监控/人工发布）、时间、归属 地(涉及地市)、工单类型、订单号、手机号、预警恢复等内容进行查询分析 3.1 多维监控：建立智能快速的预警体系 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 3.2 多维监控：预警触发及时有效 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 市场营销-营 销执行投诉预警 小时阀值设置 l基础值：取2010年1-6月市场营销-营 销执行小时平均工单数 4 l系数：6.8 l保护值：1 u阀值设定=29 预警事件 2010年9月28日8-9时，全省市场营销- 营销执行工单数达45张，超过阀值 触发预警 经关键字搜索，关联工单同性为：泉州 客户投诉无故开通彩铃业务 发布预警 信息反馈 客服前台制定解释口径 投 诉 发 生 至 预 警 发 布 历 时 84 分 钟 原因查证 10：24发布蓝色预警 客服前台 制定初步 解释口径 信息传递 经信息系统部核实 此情况为业务数据 异常导致 若按原预警流程，预计10点30分 左右才能启动投诉预警流程，12 点发布蓝色预警 BOP做为投诉信息数据平台，可收集投诉处理 各渠道（包括10086、电子渠道等）上传的数 据，便于进行数据关联性分析，可根据投诉需 求定制相应的应用，输出有指导性的结果 BOP系统可对超过阀值的投诉工单快速预警 经分系统已设置在全省各级机构，可以作为一个 统一的投诉预警管理平台，可有效实现三级投诉 信息的互通和流转 经分系统 BOP系统预警监控 预警发布 预警审核 预警分析 4.1 支撑有力：充分利用支撑系统开发应用 支撑系统应用开发实现优势 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 目前在BOP系统上实现预警监控信息的 定制 具体路径：BOP系统“基础管理电子 工作流-报表”模块中新增“投诉预警 监控”模块 4.2 支撑有力：BOP系统投诉预警监控平台 实现功能 一体联动压力传递 支撑有力多维监控 目前在经分系统上实现预警信息的审核 、发送。 在投诉信息预警的发布界面，已具备预警 类型、预警发布部门、预警级别等字段 的选择及预警内容的采编功能。 预警的预览?搎繾晑#ui?賛?瘙?菸潰萺 n?p躭?!q豕鰦锏椡7埭?鈦?WS瘉?(w?9?n韊驥?顂?忺璭驥?:-M袧O?E? !,顂?鷇禱?賢Y杵蛢侏峌Du讂?*ec|嶮i#;?鉡磺t ? 8?.瑷鈪u槄炵K?虲蛞訢槒 訉u,a?砱%宰类%?蜭掙j# |?闱傂N焮x?i瓗y 教p“4?渦?Ur +奭礛s窯斘T羊_扥z洲?磥簁 ?鲫fQ艖上;?鄋 嵛8#=Eos 玓陧扎喦3殚?U6?cFq?弲 b转蕿鯅軋嬸H 伾k J嬹t倖?核i 书a#4?ii?e炪畞?賉鏫臠X馥i鳹e,m?闱魰蠰撁比G诡hK?邈駹頷輿膋 鍔? 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