业务精英培训1

培训目标：提升销售人员的营销实战技能、完成团队营销目标，更好 的跟其他部门的沟通协调适合对象：销售人员培训课时：训练营64小时（浓缩版48小时）（包含营销基本概念、 礼仪、初级、中级班）课程简介：本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需 求来提升销售技能，实现销售目标。围绕点展开的问题是：1：、我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？2、我们能满足什么？需要多少、什么时候？在此过程中我将学会客户购买产品心理、客户需要什么样的产品服 务、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内 容。要解决这条问题线必须建设销售面：我们需要什么样的产品营销 人员和我们应该训练销售人员的哪些技能。培训结束后，我们销售人 员应该知道：1、针对产品进行系统介绍；2、营销理念、营销技巧、营销服务等方面，具体包括怎么样找到客 户、怎么样接近客户、怎么样跟客户沟通、怎么样介绍产品、议价能 力、怎么样成交、客户维护、上门营销。为产品打造高效营销团队，增强产品营销人员的凝聚力、责任心、提 升综合素质，为企业快速发展起到助推作用。一营销概念：1、啥叫营销：是指一个企业产品从市场需求出发，从包装、材质、 功能等满足市场设计、到生产、销售到售后服务设计整个过程的经营 过程！主要三个过程：产品设计生产、销售、市场推广、售后服务几 大部分，企业要做大强必须在任何一个环节多要注重细节，不是简单 的推销过程！2、啥叫4P:产品价格、价格、促销、渠道（企业如何策划好最少的 花费最好的效益？）4c:成本、消费者、便利、沟通如现在网上购物 解决这个问题）（40分钟）业务员本课程探讨的关键点是：产品的销售问题点：理解产品营销？业务员几大基本素质修炼：（40分钟）1、仪表、2、话语表达3、举止4、沟通能力（包含书写、口头表达、演讲能力）5、执行力，6、团队协作能力，7计划能力8、公关与洞察了的修炼（非一日之功）a)如何理解团队（小组演练）练球b）顶尖销售人员与一般销售人员有什么区别？（讨论c）销售的本质与营销中的三者博弈？（讲解）产品与服务）d）对我们产品、同行业竞争对手、客户的属性分析。（小组 演练）e）正确理解销售人员的岗位职责和时间管理（讲解、案例）职业规划（1-2小时）（督导内容）培训方式：讲授、互动、案例、讨论核心是：优秀销售人员认识问题的基本点营销技能一：销售人员销售基础训练f）我们的客户是谁？分析我们的目标客户企业需求、个人需求（讨 论）；g）他们在哪里？我们如何寻找他们（小组演练）；h）营销人员的基本营销礼仪、沟通技巧、客户维护、上门营销（小 组演练）；i）营销人员的基本营销功底（理论讲解）。j）客户需要什么？产品组合应用（理论）；k）*产品在实际中的案例（小组演练）；培训方式：讲授、案例、讨论、演练核心是：营销技巧在竞争中的实践应用。营销技能二：发现客户需求SWOT分析方法在竞争中的实践应用l）产品SWOT分析方法的应用与推广（案例演练）；（我 们优点、劣势、机会、威胁在哪）SPIN发问需求的工具（背景、重点问题、暗示问题、明确问题，取 得共识）培训方式：讲授、案例、讨论、演练核心是：SWOT在产品销售中的实践应用。（40分钟）销售技能三：销售人员销售基本技能训练（40分钟）m）客户为什么选择我们？（讲解选择您的几大理由？）n）产品三点四步法的实践应用（演练）（公司介绍、产品介绍、议价，成交）o）销售目标的设定与分解；（讲解）给自己定个目标，在如何实现，是多久？）p）常用的销售知识管理表格训练应用；（讲解日报、产品 流向表）q）SPIN的问话技术、FABE的基本话术、成单的几个技 巧方法（演练）。（特质、优势、好处、证明）r）SPIN的问话技术、FABE的基本话术、成单的几个技 巧方法（案例讲解）s）销售流程管理与应用；t）客户维护与客户资料的应用与管理；（表格管理、名片）培训方式：讲授、案例、演练、体验核心是：分解销售流程、熟练掌握销售的基本要点、训练成单的关键 点. 八、；销售技能四：怎么样系统的有针对性介绍产品FABE（40分钟） 产品展示的核心：是不是就是把我们产品的几大优点背出来吗？对！ 随时能讲几条出来！产品展示的方法：是了解自己重要还是了解顾客重要？都重要！ FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解 答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实 现产品的销售诉求。F：（ Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品 名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在 属性，找到差异点。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接， 间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售 法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个 产品。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来 印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、 可靠性、可证实性。准备好展示的资料：我们公文包里面要带什么资料？ FABE法则一 特优利证一介绍卖点的技巧了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需 求，进行简洁、专业的产品介绍。客户心中的问题一一FABE的理论基础客户心中的5个问题： 我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？ 方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎 么样？ ”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？ ”方太公司 有遍布全国的售后服务网络。“那又怎么样？ ” 对我有什么好处？ 人们购物是为了满足自己的需求，不是销 售人员的需求 谁这样说的？还有谁买过？ 顾客心中的疑虑，对购买风险的评 估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍.简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不是这 些。）（.调动客户的五大感觉介绍产品注意事项.销售基技能五：成交客户的技能（40分钟）成交信号常见的语言信号:一）推销技巧中语言成交信号.1）话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了.。2）客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手。.3）征询朋友的意见，说明他想买，正在求证。.4）询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交。.5）询问交易方式、购买手续、付款条件等。.6）对产品的细节提出很具体的意见和要求。.7）客户提出“假如我要购买”的试探问题。.8）对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫。.9）了解售后服务的各项细节。二）常见的肢体语言信号：（表情表演）（20分钟-30分钟）1）当顾客开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介 绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你 成交呢。2）客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发 光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品。3）在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功。4）脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往 心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃。5）态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受。6）认真观看有关的视听资料，并不断点头。7）当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候， 说明他在下决心呢。三）推销技巧中的行为成交信号（表演演练为主40分钟）坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在百起身 来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合。动作变化，原来静止地听业务员介绍变成动态，或者由动态变为静态， 说明他的心境已经改变了。客户不再提问，而是认真地思索。反复阅 读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品。查看和 询问有关成交条件的合同文本或看订单。打电话询问家人、或者打 电话询问他心目中的专家。请关键人物出场，或介绍相关人物。对销售人员倒水递烟，说明他很 看重你。（我曾试过一句话：无畏，才能无谓！让人不小看，请吃饭 送您上车，案例湖南调味品一个星期二单，汕头老板从傲慢到送坐 车!）4、推销技巧中的过程成交信号1）转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时，非常痛快地答应，或导购员在订单上书写内容做成交付款等动作 时，顾客没有明显的拒绝和异议。2）提出变更推销程序，比如客户跟你说：“明天，公司有个技术会议，你也参加一下。”以上介绍的是推销技巧中常见的客户成交信号，但不同行业仍有 其各自的特点，需要推销员认真地学习把握。对于成交信号的把握是 个功夫，对于最伟大的推销员来说，当客户一进入眼帘，他就能判断 得八九不离十。成交的注意事项：签单后一分钟后离开，如何成交大客户 销售是一 种以结果论英雄的游戏 销售就是要成交。没有成交 再好的销售 过程也只能是风花雪夜。促成的方法技巧：业绩提升关键的技巧一一临门一脚成交的10大基本方法：（40分钟）1、多方案选择法在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客 从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等 方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法（卖橱柜为例）如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或 提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：李先生，这款款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安 装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？ ”3、用赞美的语音鼓励成交每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。 如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人 才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒 了。”4、YES逼近法（与NO选择法）用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定5、时过境迁法（促销）此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。 例如：“李小姐，爱家板这一款式，日前属于国庆特价促销，过两天 价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约 上百元的费用.”6、扬短一一利用逆向心理创造成交机会（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天， 王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化， 消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的推销宣传， 未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方 法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短” 的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你 越谦虚，我越捧你。”（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招： “陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你 推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今 后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常 受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余， 常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可 能给你一张意想不一订单。7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）是导购人员在提出成交请求 后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模 式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导 购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定 予以答复。如：您不能做出决定是因为吧?”一旦了解对的疑问所在， 就可以进行针对性的解答了。异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客：A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。”B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨 了。”等使用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。8、从众成交法从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即 购买推销的产品的一种非常有成效的方法。注意：使用从众成交法时 出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为 依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不 能促成成交，反而影响企业信誉。9、要适时地称赞顾客的孩子大多数人都有这样的一种想法：“孩 子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时 地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可 以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄 不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终 拒绝购买产品。10、充分运用微笑的力量：微笑是导购员应掌握的一种最基本的 技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此 产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很 难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：恶 拳不打笑脸人。营销技能六：客户异议处（160分钟）. 前言：如何培养自信心：对自己，对产品，对公司？自己心态的调整：原则 先处理心情，在处理事情！人性行销的公式：认同+赞美+转移+反问在销售低谷的时候我们该怎么办？常见客户异议的处理的方法？例如：A、顾客说太贵了？此时顾客在想什么？我们该怎么办？B、顾客说质量不好？此时顾客又在想什么？我们该怎么办？C、顾客说你们有什么样服务？销售心态：销售人员应该具有的心态u）什么是自信的心态？应该怎么训练？（观想发，坐禅法高级修炼，v）什么是责任的心态？应该怎么训练？（把它当自己的公司）w）什么是积极的心态？应该怎么训练？（1-2小时督导课程）.大客户成交注意事与异议如何应对？.顾客说我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失失不再来。1 询问法 通常在这种情况下 顾客对产品感兴趣 但可能 是还没有弄清楚你的介绍，如某一细节 或者有难言之 隐如没有钱、没有决策权不敢决策再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚再对症下药， 药到病除。 如 先生我刚才到底是哪里没有解释清楚所以您说您要考虑 一下.2 假设法假设马上成交顾客可以得到什么好处或快乐如果不马上成交有可能会失去一些到手的利益将痛苦 利用人的虚伪性迅速促成交易。 如 某某先生 一定是对 我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买 可以获得XX 外加礼品。我们一个月才来一次或才有一次促销活动 现在有许多人都想购买这种产品如果您不及时决定会XX .3 直接法 通过判断顾客的情况 直截了当地向顾客提出 疑问 尤其是对男士购买者存在钱的问题时 直接法可以激将 他、迫使他付帐。 如 XX先生 说真的 会不会是钱的问 题呢 或您是在推脱吧想要躲开我吧顾客说太贵了。对策一分钱一分货其实一点也不贵。1 比较法 A、 与同类产品进行比较。如 市场XX牌子的XX钱 这个产品 比XX牌子便宜多啦 质量还比XX牌子的好。B、与同价值的其它物品进行比较。如 XX钱现在可以买a、b、c、d 等几样东西而这种产品是您目前最需要的现在买一点儿都不 贵。4、拆散法将产品的几个组成部件拆开来一部分一部分 来解说每一部分都不贵合起来就更加便宜了。 5、平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天尤其对一些高档服装销 售最有效。买一般服装只能穿多少天 而买名牌可以穿多少天平均到每一天的比较 买贵的名牌显然划算。如 这个产品 你可以用多少年呢 按XX年计算 XX月XX星期 实际每 天的投资是多少 你每花XX钱就可获得这个产品 值5赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如先生 一看您 就知道平时很注重XX 如 仪表、生活品位 等 的啦 不会舍不得买这种产品或服务的。3、顾客说 市 场不景气。 对策：不景气时买入 景气时卖出。1 讨好 法聪明人透漏一个诀窍当别人都卖出成功者购买当别人却买进成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧许多很 成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购 买者聪明、有智慧、是成功人士的料等 讨好顾客 得意忘形 时掉了钱包 2 化小法景气是一个大的宏观环境变化是单个人无法改变的对每个人来说在短时间内还是按部就 班一切“照旧”。这样将事情淡化将大事化小来处理就 会减少宏观环境对交易的影响。 如 这些日子来有很多人谈 到市场不景气但对我们个人来说还没有什么大的影响所 以说不会影响您购买XX产品的。3 例证法 举前人的例 子举成功者的例子举身边的例子举一类人的群体共同行 为例子 举流行的例子 举领导的例子 举歌星偶像的例子让顾客向往 产生冲动、马上购买。 如 某某先生 XX人 XX时间购买了这种产品用后感觉怎么样 有什么评价 对他 有什么改变。今天 你有相同的机会 作出相同的决定 你 愿意吗4、顾客说 能不能便宜一些。对策 价格是价值的体现便宜无好货1 得失法交易就是一种投资 有得必有失。 单纯以价格来进行购买决策是不全面的 光看 价格 会忽略品质、服务、产品附加值等 这对购买者本身是 个遗憾。 如 您认为某一项产品投资过多吗 但是投资过少 也有他的问题所在 投资太少 使所付出的就更多了 因为您 购买的产品无法达到颁期的满足 无法享受产品的一些附加功 能。2 底牌法这个价位是产品目前在全国最低的价位已经到了底儿您要想再低一些我们实在办不到。通过 亮出底牌其实并不是底牌离底牌还有十万八千里让顾客觉得这种价格在情理之中 买得不亏。3 诚实法 在这 个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品这是一个 真理告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如如果您确实需要 低价格的 我们这里没有 据我们了解其他地方也没有 但有 稍贵一些的XX产品 您可以看一下。5、顾客说 别的地方 更便宜。 对策 服务有价。现在假货泛滥。1分析法 大 部分的人在做购买决策的时候 通常会了解三方面的事第一个是产品的品质 第二个是产品的价格 第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析打消顾客心中的 顾虑与疑问 让它“单恋一支花”。如 XX先生 那可能是 真的 毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们 这里的服务好 可以帮忙进行XX 可以提供XX 您在别的 地方购买 没有这么多服务项目 您还得自己花钱请人来做X X 这样又耽误您的时间 又没有节省钱 还是我们这里比较 恰当。2 转向法不说自己的优势 转向客观公正地说别的地方的弱势 并反复不停地说 摧毁顾客心理防线。 如 我从未发现 那家公司 别的地方的 可以以最低的价格提 供最高品质的产品 又提供最优的售后服务。我XX 亲戚或 朋友上周在他们那里买7XX没用几天就坏了又没有人 进行维修找过去态度不好,，3 提醒法提醒顾客现在假货泛滥 不要贪图便宜而得不偿失。 如 为了您的幸福 优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗 如果买了假货怎么办 你愿意不要我们 公司良好的售后服务吗 XX先生 有时候我们多投资一点 来获得我们真正要的产品这也是蛮值得的您说对吗6、顾客讲没有预算没有钱。对策制度是死的人是活 的。没有条件可以创造条件。1 前瞻法 将产品可以带 来的利益讲解给顾客听催促顾客进行预算促成购买。如XX先生我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具 但是工具本身须具备灵 活性您说2分析产品不仅可以给购买者本身带来好处 而且还可以 给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与 赞赏如果不购买将失去一次表现的机会这个机会对购买 者又非常重要 失去了 痛苦 尤其对一些公司的采购部门可以告诉他们竞争对于在使用 已产生什么效益 不购买将 由领先变得落后。7、顾客讲 它真的值那么多钱吗 对策怀疑是奸细怀疑的背后就是肯定。1 投资法（机电发 电机） 做购买决策就是一种投资决策普通人是很难对投 资预期效果作出正确评估的 都是在使用或运用过程中逐渐体 会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资 就要 多看看以后会怎样现在也许只有一小部分作用但对未来的 作用很大 所以它值 2 反驳法 利用反驳 让顾客坚 定自己的购买决策是正确的。 如 您是位眼光独到的人 您 现在难道怀疑自己了 您的决定是英明的 您不信任我没有关 系您也不相信自己吗 3 肯定法 值再来分析给顾 客听 以打消顾客的顾虑。可以对比分析 可以拆散分析 还 可以举例佐证。8、顾客讲不我不要对策我的字典 了里没有“不”字。1吹牛法 吹牛是讲大话 推销过 程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话讲价话。而是 通过吹牛表明销售员销售的决心 同时让顾客对自己有更多的 了解 让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。 如我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们 的产品。但我的经验告诉我 没有人可以对我说 说不的我们 最后都成为了朋友。当他对我说不 他实际上是对即将到手的 利益 好处 说不。2 比心法 其实销售员向别人推销 产品 遭到拒绝 可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客 分享 以博得顾客的同情 产生怜悯心 促成购买。 如 假 如有一项产品 你的顾客很喜欢 而且非常想要拥有它 你会 不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢所以XX先生 今天我也不会让你对我说不。3死磨法 我们说坚持就 是胜利 在推销的过程 没有你一问顾客 顾客就说要什么产 品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人所以销售员要坚持 不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝 销售员 就撤退顾客对销售员也不会留下什么印象。总结方法是技巧方法是捷径但使用方法的人必须做到 熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用 这些方法 进行现场操练 达到“条件反射”的效果。 当顾 客疑义是什么情况时 大脑不需要思考 应对方法就出口成 章。到那时在顾客的心中才真正是“除了成交别无选择”营销技能七：销售人员发展的四重境界：我对信任的理解是一 个公式：信任=（1）让客户的采购角色喜欢你（浅度信任）+（2）让客户的采购角色相信你（中度信任）+ （3）让客户的采购角色离不开你（深度信任）+ （4）组织间谁都离不开谁（终 极信任）。培训方式：讲授、案例、演练、游戏浅度信任：见人说人话，见鬼说鬼话销售中有句名言：见人说人话，见鬼说鬼话。好让不同类型的客 户都能喜欢你，不过，你怎么知道谁是人，谁是鬼？人喜欢听什么话？ 鬼又喜欢听什么话？如果这两个问题解决不了，这句话就不是人话，也不是鬼话，而是一句屁话！让客户喜欢你的能力就是销售中的“迎合力”。美国老牌培训公 司Wilson Learning曾经做过一个统计，客户喜欢与不喜欢你，销售 业绩相差25%，在中国恐怕会更大。谁是人，谁是鬼？这就需要进行社交风格划分。站在销售的角度 看，客户划分为两个维度：影响方式和表达方式。影响方式，就是客户使别人接受自己的观点所采取的方式。而客 户影响你的方式，往往也是他接受影响的方式。通常有两种：征询和 命令。即使是同一种，强度也有不同。表达方式，就是客户抒发感情的方式。你必须知道什么事情能影 响他们的情感，才能把握到他们的好恶，对症下药。表达方式也有两 极：任务导向和人际导向。（送生日礼物案例、投客户所好!）（中度信任：让客户相信你迎合力只能解决让客户喜欢你的问题，而销售的最终目的是让客 户把生意交给你。所以，喜欢远远不够，第二步还得让客户相信你的 能力、人品、责任心。有个现象很有趣，一方面，客户不信任你时，是不会买你东西的。而信任又是个费时间的活，旷日持久才能相互了解，这叫关系压力； 另一方面，客户总是要买东西的，不买你的就买别人的，时间拖得越久，客户越着急买，这叫任务压力。这是一对矛盾，销售开始的时候，两人都不认识，当然关系紧张， 关系压力巨大；但不急着用，慢慢选，任务压力小。随着时间推移， 前者在降低（大家都熟了），后者在升高（再不买就耽误事了）。只有 当关系压力足够小、任务压力足够大的时候购买才会发生。但所有的销售都是希望时间越短越好，最好一见面就和客户签 单，不打持久战。怎样才能尽可能地缩短信任建立的时间呢？1. 专业形象有人说，客户在与销售人员见面的前30秒就决定买不买你的东 西了。事实上是，客户在见面的前30秒内就可能决定不买你东西了！ 至于买，也许需要几个月才能决定。客户要掏钱给你，当然要买个放心。而专业形象是客户放心与否 的最直接证据。参加一个会议，主题只有一个：明天穿什么？（如保险公司、银 行）包括每个人穿什么、相互之间西装领带的搭配、背什么包、带什 么本子、拿什么笔、先后座次等，整整两个小时才讨论出结果。有必要吗？当然有必要！穿不穿西装，一个100万元的项目会相 差20万元，能买好几身西装了。不信你穿件汗衫见客户试试？当然，穿衣服的原则是得体。卖猪饲料咱就劳动人民打扮，卖咨 询咱就西服革履装束，穿对“戏服勺一定要让客户感觉你是来干正 事的，你没有第二次机会给客户留下第一印象。2. 专业能力行头再好也只是花架子，销售是个讲究心灵美的职业，所以专业 能力很重要。这也许是建立信任最快的手段了。什么叫专业性？有一家国内著名的企业，希望做一次咨询。为此专门召开了一次 研讨会，请了我们和另外一家竞争对于出席。会议开始前，客户的一个张副总裁（主要决策人）提前到了会场。 我们的销售一看大领导来了，马上凑上去套近乎。谈话的内容无非是 春节去哪旅游了、孩子在哪上学了等。再看我们的对手，那绝对是专业级的，一句话就hold住了全场： “张总，我想请教一个问题，从我们公司的研究结果来看，一个公司 要想成功，必须做到以下三条中的一条：要么是流程卓越，比如沃尔玛；要么是不断创新，比如苹果；要 么以客户为中心，比如我们公司。贵公司的成功应该归功于哪一条 呢？”这就是利用专业能力在建立信任，比我们的旅游和孩子不知道强 多少倍。所谓专业能力是指你的经验、阅历、对问题的理解和解决能力等。 但最核心的要素是对客户业务的理解力（而不是对你的产品的掌握程 度）。因为客户只了解自己的业务，他也只能在他的业务领域对你进 行观察，如果你比客户自己还理解他的业务，他就会觉得你是值得信 任的自己人。客户又是如何观察你的专业能力呢？下边几条是客户考察的途 径：你的提问模式：你提问越具体，客户越觉得你是专家。比如，你问“你们的管理有什么问题？”客户就觉得你是外行; 如果你问，“在资金收支两条线的管理中，你们子公司账户多长时间 或多少资金积累后向总公司账户划拨一次？为什么这样设定？”客户 就觉得你是专家。你的阅历：阅历是指你曾经经历过多少案子、又是如何处理的。 客户喜欢从别人的案例中找到自己的问题，也喜欢从中观察你处理问 题的能力。你解决问题的能力：如果客户说出自己的问题，你能提供几种解 决方案（即使不是用你的产品解决），客户对你的尊重也会增加几分。3.共通点这里说的共通点有三层意思：共同的爱好：这是传统销售大显身手的地方。没有共同的爱好怎 么办？那就培养吧。客户喜欢旅游，你就跟着背个包；客户喜欢葡萄酒，你就好好学学葡萄酒的相关知识。（遛狗与老总接触）共同的价值观：比如客户觉得起重机最重要的性能就是省油，或 者客户觉得JAVA是未来的发展方向，再或者客户认为矩阵式管理是 最好的应用模式。当然还有职业观、生活观、艺术观等。如果找不到 怎么办，老办法，以客户的为准。共同的朋友：客户很容易把对介绍人的信任直接转嫁到你身上 来。如果你的朋友是个专家，客户通常不会认为你是个白丁。4.诚意关于如何与客户建立信任，我曾经问过很多销售人员，其中很大 一部分人给我的答案是，要真诚地对待客户。但是你怎样做才能表现出你的真诚呢？尤其是在售前阶段。研究结果证明，当你表现出对客户利益的关心时，客户就觉得你 是个好人。当你表现出你对自己利益的关心时，客户就觉得你是个坏 蛋。这里有个词叫“表现出”，意思是只要表现出关心就行了，未必 是用真金白银去满足。案例：杜斌知道了一个消息：烟草公司要上批 广告（那时候还允许烟草做广告）。这可是几百万美元的大生意啊！ 杜斌立马发动所有的资源争取与客户的见面机会。他的运气不错，很快就通过朋友约到了烟草公司主管广告的老 大，接下来就是跑过去拜访了。杜斌提前一天满怀信心地来到了客户 所在的城市。但是问题也来了，第二天谈什么呢？按照以往的经验，杜斌的第 一想法是谈自己的公司如何英明神武，但是小破公司，有多少英雄事迹值得炫耀？接着他又想谈自己的产品设计如何独具匠心，可是连客 户需要什么都不知道，有什么匠心可谈？要不谈谈自己的售后服务如 何无微不至？可是广告和服务有啥关系？杜斌发愁了，实在不知道做什么好。最后一咬牙，就想想客户可 能关心什么问题吧！思路一转变，他立马才思泉涌，奋笔疾书，一会 就列了十个客户可能关心的事情。一想，闲着也是闲着，把答案也填上吧！第二天一早，他就带着 稿纸来拜见客户了。寒暄过后，客户的老大就问起此行的目的。诚实 的杜斌据实相告，说本来的打算就是介绍公司、产品、服务，但是想 想这些事其他公司的销售肯定都干完了，自己再干也没啥意思。于是 就换了个角度，写了一份报告，把你可能关心的问题列了个清单。那位老大听完，微微一笑，道：“杜斌啊，不瞒你说，接到你的 电话后，我就想，问你点什么呢？于是我也列了个清单！要不我们换 换？”伟大的时刻到来了，杜斌小心翼翼地接过那位老大的清单，越看 越高兴：10个问题有7个完全一致。抬头看那位老大，脸上也笑开 了花。“杜斌啊，在你来之前，确实来了很多销售，他们介绍公司、产 品、服务。但是，从没有人关心我想要什么，只有你在关心我的利益， 你真是个好人啊! ”结局皆大欢喜，在接下来的二十年里，杜斌的公司一直为美国烟 草公司服务。表现出诚意，并不是销售技巧问题，而是销售思维问题，也就是 说你必须时时刻刻具有双赢的思维，时时刻刻为客户着想，并通过为 客户谋利益而达成自己的利益。说了四种让客户相信你销售的手段。大家可能会问，为什么我们 需要建立信任呢？因为客户怀疑你！可能又有人问，我是个好人啊， 客户怀疑我什么呢？答案是，你的动机，他们认为销售只想卖出自己 的东西，只关心自己的利益，而不顾客户的，那我凭什么买你东西？ 所以，信任在某种程度上就是对销售动机的一种掩盖。可能你又会问：这哪能盖得住？名片上写着我是销售呢。客户当然知 道你是销售，问题是，你如何扮演销售这个角色。客户不怕你考虑自 己的利益，但是他惧怕你不考虑他的。如果在你的销售行为中，不时 地表现出对他的利益的理解和关心，客户对你的信任感就会大大增 强，反之亦然厂核心是：训练心态的技能与方法（多听陈安之课）如何成为销售中的穿山甲？（公关能手和销售冠军？）（解说40分钟） 1、参加协会、商会、各种爱好团队、社群、各种活动，3、业绩提升方法：客户数目，客单量，回头率，客户平均量，客 户一年采购几回4、多几个策略5、独一无二的您（如联邦快）6、无风险（一年合作，可退货合作）7、延伸需求（案例卖车卖饰品）8、测试再测试（策略出来推出多测试，得到事半工倍的作用）9、利润合伙（利用其他公司的良好商业信誉，加上您的产品和服务，也叫异业联盟，如保健品做美容院）10、推介系统：老顾客介绍，朋友介绍11、直接发信函I12、机会（专注在机会上）（1-2小时）营销技能七：电话营销技巧与现场公关技巧（80分钟现场演练）：1、声动击西，2、以上压下，3、瞒天过海，4、亲戚关系，5直接报家门现场拜访技巧八：如何面对四种不同类型的客户：稳重型、健谈型、复合型、老谋深算型营销技巧九：如何取得企业老板电话？（30-40分钟，实地演练）门卫、供应商、采购、技术部、人事、朋友介绍、老顾客介绍、人才市场、行业展会、工商局等营销技巧十：如何预约老板？（30分钟演练）营销技巧十一：如何跟进及客户管理？（40分钟）跟进频率加方法（名片管理、如何投取所好、找到共同 点、体现您的专业，案例大姐医药礼品送对，）郭建军