客户接待流程细则说明及培训资料

客户接待流程细则说明及培训资料海外销售的业务员都知道，国外客户如果提出需要到公司来参观一下，一般订单成交的几率很大，所以大家都非常重视外国客户的来访。其实做接待也是很有技巧的，细节上多注意一些就可以给客人留下非常好的印象，为之后的合作多添一份成功的把握。接下来，就让我们一起准备接待工作。（一）确定来访日期和行程安排一般客户在来访前一个月或者几个月，都会确认大概到访日期，我们需要先查好自己公司的日程安排，确定以下情形后再回复客户：1、.同一日期没有其他客户来访2、没有已经订好机票的出差活动。3.老板和相关同事届时也会在场。若实在无法接待客户，也要委婉地拒绝：（二）协助办理邀请函一般客户若是第一次来中国，或者距离上次办理的中国签证已经失效，都需要重新办理签证。通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函，签字盖章后以 件或快递原件的方式发送给对方即可。偶遇赛事期间或两国双边关系紧张时期，可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证。如尼日利亚地区邀请函的办理外事局则要求提供公司之前与此外商贸易往来的一些单据，建议办理之前可请对方到当地的中国使馆和领事馆了解清楚有关签证手续的相关问题。（三）客户信息评估1、全面了解客户情况，包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。还包括外商公司的股份结构、经营现状、技术水平、近三年的资产负债数字等。2、详细了解外商谈判代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。3、调查客户公司性质：哪国人？公司在哪里？是零售还是批发？网站情况如何？主要从事哪些产品？区域市场在哪等等。4、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。（四）路线安排及酒店预定如果自己的公司是客户来访的第一站，则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪，如果国际航班所能飞到的机场离本市较远，则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市，再通过转机来到本市，这样客户可以不必中途提取行李，也不必下飞机后再坐上几个小时的轿车，长途劳顿。如对方到达地点距离我们公司的车程不超过3个小时，且在我们感觉该客户比较重要的情况下，可以安排车辆接送客户。推算客户来访和离开的时间，可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店（第一次来访的客户我们不建议为他支付酒店费用）。在此之前，公司一定要根据客户能承受的价位（三星至五星都要有）、离公司的远近距离（当然是以近为好）与不同酒店签订相关协议（主动打 到各酒店销售部索要协议即可），然后在预订酒店前需要向客户了解以下细节：1、人数和房型一般国外客户不习惯多人住一间，即使为同性，他们也有可能选择一人一间。至于房型，应以King Size大床房为首选，其次才是双人标准间(double bed)。2、是否吸烟一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层，因此，有必要问清楚客户是否吸烟(smoking floor and non-smoking floor)。3、价位要求告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择，并最好提供相应的网址。在与酒店预订房间的过程中，除复述以上细节外，还需要注意以下几点：如果是 预订，一定要问清楚对方的称呼，以便在对方漏订时能查到责任人。告诉对方客户可能到达的时间时，应比实际到达时间再延后两小时，以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。要求对方提供避开临街的房间。如果与销售经理熟识，甚至可以要求对方提供一个免费果盘，以示我们对其的重视。由于客户不了解各个环节所需的时间，所以我们不妨告诉他具体的行程安排，如：尊敬的某某先生：关于您某月某日的到访，我们做了如下安排：某日上午10点，我们会开车去机场接您，大约一小时可到达。我们已为您预订了酒店，您稍事休息后，我们将在该酒店一楼用餐。用餐后（约12：30），我们将接您到我们公司（约三十分钟），下午1点至4点间我们将带您参观我们的工厂，并就合作事宜进行洽谈。之后我们可以带您到附近著名的景点稍作观赏，假如您觉得累的话，我们也可以直接送您回酒店。第二天早上7点，我们的司机会在酒店大堂门口等您，直接送您去机场赶10点的飞机。您看这样的安排可以吗？Dear ：About your visitation dated Aug , we schedule as follows:1.We will pick you up by car at 10：00 am at airport.2.By one hour drive, we will arrive at the hotel we booked for you, you can take your time to have a break. Then we will have a small lunch at the lobby of your hotel.3.At 12:30 pm，we will drive you to our factory and arrive at 1:00 pm.4.From 1:00 pm to 4:00 pm，we will show you around our factory, let you know all the details about us, discuss on possible business opportunities. 5.At 4：00 pm, we can show you somewhere near which is quite famous scenery here, or if you feel tired, we can drive you back to your hotel. 6.At 7：00 am in the second morning, our driver will wait for you at the lobby of your hotel, and drive you to the airport to take the flight of 10：00 am. Hope this arrangement is to your satisfaction.（五）准备接待材料和工作1、要求公司提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。2、参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等），产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备；3、公司大厅欢迎客户来访的接待牌，让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客户来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。4、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，展示自己公司的实力资料等。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：企业的竞争优势、市场分析、往年的业绩清晰的组织结构图客户服务流程、企业服务标准、投诉渠道、处理流程研发队伍的实力、历史荣誉、样品室的参观、负责人的资历介绍、荣誉证书、各种认证。5、准备好咖啡茶及一些小食品糖果。6、至少准备好与外商谈判的三个方案：最佳方案、折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！检查分区标志、设备操作规范等是否完整规范。（六）工厂参观带领客户参观一般分为三个部分：第一部分：引领客户在会客区坐下，如果这时有其他同事出现，则互相做个介绍。询问客户需要什么并提供饮品，以PPT幻灯片方式或手持公司宣传册、相册的方式向客户做介绍，介绍内容一定要包括公司产品所有的质量认证和以往的成功案例。第二部分：带领客户参观展厅和车间。参观展厅时可以按种类向客户介绍自己的产品，也可以按出口国家来向对方介绍自己的产品，譬如说，这批产品是为德国客户设计定制的。参观车间时，应按流水线的正常流程，从初始加工（配料）开始一直介绍到检包区，如果现场有出口的在制品，也可以随机告诉客户这些产品销往哪些国家。对客户已有兴趣的产品，则要着重介绍这一类产品的加工设备以及在制品，证明这些产品确实由我们自己生产，而非委外加工。第三部分：再次带领客户回到会客区域，并就客户感兴趣的产品进行进一步交流。这时可以出示为他准备的样品，并按之前整理好的内容清单逐项与客户进行讨论，直到对方不再有任何疑问为止。（七）餐饮安排餐厅选择：如果双方都在客户下榻的酒店，不妨选择酒店里的餐厅进餐；如果是在工厂，则可以找一家不太远的餐馆，环境以整洁、干净为要。千万不要选择自己不熟悉的餐馆进餐，也不要选择卫生间很不干净的餐馆进餐。点菜：有些厂家为了表示对客户的热情，往往喜欢去海鲜馆点鲍翅之类昂贵的菜，其实客户更为注重的是工厂的生产、加工实力，并不会因为一顿饭的好坏而改变看法。所以菜式不必过于繁复，尤其是午餐，很多欧洲客户不习惯中饭时间吃太多，所以不要点太多，分量以够吃为宜，铺张浪费反而招客户反感。先了解对方是否有忌口的食物，为保险起见，多点些清淡的食物，如清蒸鱼、西兰花、杭椒牛柳等，而一些如臭豆腐煲、鸭头、鱼头、泡酒活虾、狗肉、鸽子肉之类的菜最好少点，因为很多外商怕怪味、不能见杀生，也不吃一些他们视为宠物的动物的肉。如果对方是素食者，还要问清楚他吃不吃荤油烹调的食物。酒水：如果时间充裕，可以适当地来一点啤酒或红酒，互相祝酒时可以说“Cheers”，千万不要强迫他们干杯。啤酒可以点“青岛”，饮料可以点“可乐”。餐具：一般来过中国的客户都会选择用筷子，但不妨先询问他们需不需要刀叉。如果大家都选择用筷子，最好能备一双公筷和一只公勺，以方便取菜。礼仪：不要对服务生吆五喝六，不要主动给客户夹菜，不要频频接 ，不要发出太大的咀嚼声音。简餐：如果时间比较仓促，而食堂条件尚可，也可以邀请客户与自己一起在公司食堂用餐。进餐期间不妨与客户闲聊以拉近距离，建立感情。如果刚见面，可以问对方旅途感受、是否有时差困难、第几次来中国、都到过中国的哪些城市、对中国的印象如何、是否喜欢中国的食物、本国的天气如何、打算在中国待多长时间等。如果比较熟了，则可以聊聊业余爱好、体育、电影、家庭等无伤大雅的话题。比较忌讳询问对方的年龄和收入，忌批评对方国家的政治，如果对方较胖，忌拿胖人不健康做话题，忌一个人滔滔不绝、不理对方感受，忌只会点头微笑，让客户一个人唱主角。（八）送走客户及扫尾工作参观结束后，可准备一份小礼品送给客户，一般挑有中国特色的茶叶、丝绸、刺绣、工艺品等。可咨询客户是否可以拍照，包括人员合影、外商与我们公司/厂铭牌的合影等，这些资料以后很有用处。如时间允许，也可根据客户的意见适当安排娱乐购物等活动，有些客户比较随意，可以安排一些中国特色的活动，比如喝茶、看戏、参观景点等等，也有客户会提出去购物，如电子产品、服装等。尽量亲自再把客户送到机场，有些客户不喜欢麻烦人，这样送至酒店即可，在飞机起飞前应给客户打 道别。客户走后写一封感谢函感谢，一是问候、二是将本次访问双方达成的共识，或者会议记录备忘录发给客户，促成订单尽快达成。接待工作做足准备，结合详细的公司产品介绍，让客户相信杰盛公司有能力生产出他们想要的产品，接下来就是准备签订单的事儿了。后附：主要客户国家餐饮、礼仪等生活习惯，供业务员接待时参考附件：饮食习惯礼仪及其它习惯美国客户美国式饮食不讲究精细，追求快捷方便，也不奢华，比较大众化。一日三餐都比较随便。早餐以面包、牛奶、鸡蛋、果汁、麦片、咖啡、香肠等为主。午餐一般在工作地点用快餐，一般有三明治、水果、咖啡、汉堡包、热狗等。晚餐是正餐，比较丰盛，有一二道菜，如牛排、猪排、烤肉、炸鸡等，配面包、黄油、青菜、水果、点心等。也有不少人上餐馆用晚餐。美国餐馆很多，一般供应自助餐、快餐、特餐（固定份饭）、全餐等各种形式的餐饮，价格一般比较低廉，也可点菜，点菜价格最高。早餐一般在8时左右，午餐一般在12时14时，晚餐一般在18时左右。他们在临睡前有吃点心的习惯，成人以水果、糖果为主，孩子则食用牛奶和小甜饼。美国人的口味比较清淡，喜欢吃生、冷食品，如凉抖菜、嫩肉排等，热汤也不烫。菜肴的味道一般是咸中带点甜。煎、炸、炒、烤为主要烹调方式，不用红烧、蒸等方式。以肉、鱼、蔬菜为主食，面包、面条、米饭是副食。甜食有蛋糕、家常小馅饼、冰淇淋等。他们喜欢吃青豆、菜心、豆苗、刀豆、蘑菇等蔬菜。所用肉类都先剔除骨头，鱼去头尾和骨刺，虾蟹去壳。美国人喜欢吃糖醋鱼、咕噜肉、炸牛肉、炸牛排、炸猪排、烤鸡、炸仔鸡等肉食菜品，爱用冰水、矿泉水、可口可乐、啤酒、威士忌、白兰地等饮料，喜欢在饮料中加冰块，不喜欢饮茶。饭前以蕃茄汁、橙汁等作为开胃饮料，吃饭时习惯饮用啤酒、葡萄酒、汽水等饮料，饭后则喝咖啡，很少喝烈性酒。美国人不爱吃猪蹄、鸡爪、海参、动物内脏、肥肉等。烹饪时不放调料，调料放在餐桌上自取，有酱油、醋、味精、胡椒粉、辣椒粉等。 制作凉菜时，一般用色拉油、沙司作调料。不少人喜欢吃我国的粤菜、川菜以及甜酱、蚝油、海鲜酱等。喜欢用威士忌、杜松子酒、伏特加等生酒混合调制鸡尾酒。美国人性格外向，热情直爽，不拘礼节，他们的风俗礼仪存在着许多与众不同之处。美国是一个时间观念很强的国家，各种活动都按预定的时间开始，迟到是不礼貌的。同美国人约会联系简单，打个 ，对方会很高兴地同意在尽短的时间内见面。美国人也有礼尚往来的习惯，但他们忌讳接受过重的礼物，一则是美国人不看重礼品自身的价值，二来法律禁止送礼过重，从家乡带去的工艺品、艺术品、名酒等是美国人喜欢的礼物，除节假日外，应邀到美国人家中作客甚至吃饭一般不必送礼。在美国，如果要登门拜访，必须先打 约好；名片一般不送给别人，只是在双方想保持联系时才送；当着美国人的面想抽烟，必须问对方是否介意，不能随心所欲。一般乐于在自己家里宴请客人，而不习惯在餐馆请客。不喜欢清蒸和红烩菜肴。不喜欢过烫过热的菜肴，喜欢少盐味，味道忌咸，稍以偏甜为好。喜欢喝可口可乐、啤酒、冰水、矿泉水、威士忌、白兰地等。不喜欢人在自己的餐碟里剩食物，认为这是不礼貌的。喜爱中国的苏菜、川菜、粤菜。昵爱白色，认为白色是纯洁的象征；偏爱黄色，认为是和谐的象征；喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气。美国人对握手时目视其它地方很反感。认为这是傲慢和不礼貌的表示。忌讳向妇女赠送香水、衣物和化妆用品。美国妇女因有化妆的习惯，所以他们不欢迎服务人员送香巾擦脸。在美国千万不要把黑人称作“Negro”，最好用“Black”一词，黑人对这个称呼会坦然接受。因为Negro主要是指从非洲贩卖到美国为奴的黑人。跟白人交谈如此，跟黑人交谈更要如此。否则，黑人会感到弥对他的蔑视。忌讳别人冲他伸舌头。认为这种举止是污辱人的动作。他们讨厌蝙蝠，认为它是吸血鬼和凶神的象征。忌讳数字“13”、“星期五”等日。忌讳问个人收入和财产情况，忌讳问妇女婚否、年龄以及服饰价格等私事。忌讳黑色。NXE_P&l7m日本客户1、日本人的饮食种类 日本人的饮食习惯别具一格，他们的日常饮食主要有三种类型：第一种是传统的日本料理，也称“和食”，是日本人祖祖辈辈流传下来的独特饮食方式，典型的食物有“沙西米”（生鱼片），“司盖阿盖”（类似我国的火锅）、“寿司”（紫菜饭卷）和日本面条等。第二种是从中国传过去的“中华料理”，即中餐。他们偏爱我国广东菜、北京菜、淮扬菜以及不带辣味的四川菜。第三种是从欧洲传过去的“西洋料理”，即西餐。2、日本人的饮食习惯日本人的早餐喜喝稀饭，由于受外来影响也喝牛奶，吃面包。午餐、晚餐一般吃米饭，副食以鱼类和蔬菜为主。日本是岛国，盛产海产品，所以日本人爱吃鱼，而且鱼的吃法也很多，如蒸、烤、煎、炸等，鱼元汤也是他们喜爱的，吃生鱼片时要配芥末以解腥杀菌。日本人还爱吃面酱、酱菜、紫菜、酸梅等。吃凉菜时，他们喜欢在凉菜上撒少许芝麻、紫菜末、生姜丝等起调味点缀作用。3、日本人的饮食爱好和禁忌日本人最喜清淡，忌油腻，爱吃鲜中带甜的菜。还爱吃牛肉、鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉和豆腐等。但不爱吃羊肉和猪内脏。日本人喜欢喝酒，如日本的清酒、英国的威士忌、法国的白兰地和我国贵州的茅台、绍兴的黄酒等名酒。日本人还喜爱我国的乌龙茶。日本人偏爱水果中的瓜类，如西瓜、哈密瓜、白兰瓜等。日本以“礼仪之邦”著称，讲究礼节是日本人的习俗。平时人们见面总要互施鞠躬礼，并说“您好”，“再见”，“请多关照”等。 日本人初次见面对互换名片极为重视。初次相会不带名片，不仅失礼而且对方会认为你不好交往。互赠名片时，要先行鞠躬礼，并双手递接名片。接到对方名片后，要认真看阅，看清对方身份、职务、公司，用点头动作表示已清楚对方的身份。日本人认为名片是一个人的代表，对待名片就像对待他们本人一样。如果接过名片后，不加看阅就随手放入口袋，便被视为失礼。如果你是去参加一个商业谈判，你就必须向房间里的每一个人递送名片，并接受他们的名片，不能遗漏任何一个人，尽管这需要花费不少时间，但这是表示相互友好和尊敬的一种方式。日本人无论是访亲问友或是出席宴会都要带去礼品，日本人认为送一件礼物，要比说一声“谢谢”的意义大得多，因为它把感激之情用实际行动表达出来了。给日本人送礼要掌握好“价值分寸”，礼品既不能过重，也不能过轻。若过重，他会认为你有求于他，从而推断你的商品或服务不好；若过轻，则会认为你轻视他。日本人对礼品讲究包装，礼品要包上好几层，再系上一条漂亮的缎带或纸绳。日本人认为，绳结之处有人的灵魂，标志着送札人的诚意。接受礼品的人一般都要回赠礼品。日本人不当着客人的面打开礼品，这主要是为了避免因礼品的不适而使客人感到窘迫。自己用不上的礼品可以转赠给别人，日本人对此并不介意。日本人送礼一般不用偶数，这是因为偶数中的“四”在日语中与“死”同音，为了避开晦气，诸多场合都不用“四”，久而久之，干脆不送二、四、六等偶数了。他们爱送单数，尤其是三、五、七这三个单数。但“九”也要避免，因为“九”与“苦”在日语中发音相同。欧洲客户欧洲的地形以平原为主，加之旧时欧洲君主以城堡为居住地,百姓生活在野外，另外人口较少,地域空间较大所以放牧,致使,畜牧业在欧洲相当发达,加之欧洲文明出现较晚主要是西亚及北非人聚集到那里成为日后的欧洲人,而这2个地方又都是以畜牧业为主所以至今乳肉类食品是欧洲的主要饮食之一。欧洲的气候特点适合大面积种植农作物,因为在历史上欧洲是个多战的地域,经常是吃着饭忽然打仗,加之人口较少,往往形成全民皆兵的状态, 所以面包成为了他们的主食,因为吃起来最方便,最迅速,而做起来又相对简单,对其他设施要求较低.至今欧洲食物的烹调方式比之亚洲要相对简单的许多。欧洲的纬度更高更寒冷，所以欧洲人多进食较易消化热量又较大的食物，如面包，牛肉等，适当的蔬菜，这是为了迅速的为身体提供热量，因为这个传统所以他们身体更壮一些。欧洲是世界上资本主义萌芽发生的最早的地方。有经过了血腥的资本积累和工业革命。使得欧洲的经济发展比其他洲要快。人们生活水平高，营养到了位。他们以前是为了求生吃这些，到了现代他们又有钱吃这些了。欧洲与美国的礼俗有许多是相同的，但相对来说，欧洲人比美国人保守，因而对礼节更加注重。在美国一些被认为稍有失礼的举止（如嚼口香糖、手插在口袋里谈话、腿随便地跷在家具上、拍后背等等），欧洲人则认为是极端的恶习。欧洲人称呼对方避免直呼其名而省略其姓，要在长期交往后才能这样做。一些有学位和学术头衔的人，希望你在称呼他们时冠之以这些头衔，以示尊敬。除了欧洲的南部和东部地区，握手是标准的问候形式，但那只是轻轻地一碰，绝不像美国人那样，握手时胳膊上下摆动，甚至带动肩膀，在所有的商务会晤及大多数的私人交往中互换名片从礼仪上讲，是非常必要的。另外约会必须准时，在北欧国家尤其如此，在饭桌上抽烟是令人生厌的，即使要抽也要等到上酒或咖啡的时候。送礼物最好是鲜花，它既适当又受欢迎。在衣着上，在办公室、饭店及大街上仍有很多人穿西服，妇女在工作单位及在讲究衣着的饭店里，不穿长裤，只着裙装。