直营营运标准手册SOM城市经理

直营部门店营运手册SOM因为顾家 所以爱家目 录第一部分 直营部组织架构 3第二部分 门店管理标准 5第三部分 人事流程 36第四部分 财务制度 43第五部分 直营部奖捐基金管理办法 70第六部分 工作纪律条例 74第七部分 新店开店流程 79第八部分 2010年直营部绩效考核方案 82第九部分 奖励制度 88第十部分 城市管理制度 93 第一部分 直营部组织架构因为顾家 所以爱家直营部总监城市经理行政助理营运督导区域经理推广经理配销经理/主管财务专员（5家店以上的）店经理储备区域经理导购员储备店经理 销售指标800万 第二部分 门店管理标准因为顾家 所以爱家待客用语2大类(p13)赢回顾客5步骤(p16)行为规范10不准(p13)开单10个标准(p14)3个每日例会重点 (p8)13个清洁标准(p32)仪容仪表7个闪光点(p9)5个销售工具(p10)营业前（p8-p11）营业中(p12-p19)营业后的4部曲(p20)工作流程(p8-p20)PSM知识(p21)练习(p21-p23)导购员篇(p7-p23)店经理篇(p24-p35)直营部门店管理标准每日例会的8个内容(p25)检查(p25)训练(p25-p26)摆场(p26-p29)销售分析3要点(p26)现金管理的2个重心(p29)应对媒体（政府机构）的5个技巧(p30)巧门店行政(p30)附注各类表格(p33-p35)PSM1（企业文化） PSM2（红色图册） PSM3 （ 竞争对手对比 ） 五定原则(p27)十大技巧(p28)摆场3步骤(p27)摆场的目的(p26)每日必填3个表格1、 每日例会日志2、 值班检查表3、 专卖店考勤表每月10个固定事项（p31）导购员篇一、导购员每日工作流程一、 营业前（一） 提前到达门店（二）开启门店、电源（三）看每日例会日志公司的新制度，紧急文件（如缺皮，缺货等），员工班表，关于员工的处罚，奖励，公司的促销活动，有关新产品的知识，如遇休息需同伴帮助解决的事项等都可在例会日志上体现、告知。（四）参加每日例会（3个每日例会重点）1、背诵每日例会训词：今天，我随时随地以饱满的热情投入到工作之中；今天，我随时随地以负责任的态度对待每一项工作；今天，我随时随地以友好合作的心态对待每一位同仁；面对任务，我们的回答是：“请相信我，保证完成任务。”2、明确自己当日销售指标3、爱的鼓励（五） 门店清洁1、打扫、清洁卖场，分区域包干到个人，休息或请假的事先安排好代班人员。2、地板无明显污渍、印痕，样品、灯饰品等无污渍、灰尘、手印等。3、具体执行请参照清洁标准。（详见附注13个清洁标准）（六） 检查个人仪容仪表（仪容仪表7个闪光点）1、男营业员标准要求： 头发头发短而齐，以“前不过眉、侧不过耳、后不过领”为宜，没有头屑、梳理整齐。 脸部：胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁。 手：指甲常修剪、保持双手整洁。 制服按规范统一着装：11月1日4月30日期间必须打领带，穿着干净、整齐，笔挺；不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装；不得穿规定以外的服装上岗（如牛仔裤，T恤）；衬衣要塞入长裤里，不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着；制服要经常换洗，不得带有灰尘、污迹、线头，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象。 皮鞋穿黑色有跟皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾、后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色袜子，不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。 工号牌工号牌统一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩盖。 饰物：限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。2、女营业员标准要求： 头发头发长短剪到耳根部位，留海不得超过眉毛，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型。 脸部必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红，禁用紫、黑等前卫色，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水。 手：手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色。 制服按规范统一着装，穿着干净、整齐，笔挺；不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装；不得穿规定以外的服装上岗（如牛仔裤，T恤）。不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着；制服要经常换洗，不得带有灰尘、污迹、线头，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝袜。 皮鞋穿黑色有跟皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色袜子，不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。 工号牌统一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩盖。 饰物可佩戴适量的首饰（提倡不佩戴任何首饰），保持自然美。限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。（七）营业前的准备与检查检查销售5个工具有无准备好纸、笔、卷尺、计算器、订货单。检查所负责区域内产品的完好状况及卫生情况，如有问题及时上报店经理。（八）各就各位，准备营业精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。开门营业。二、 营业中（一） 迎客、留意卖场动态（站在卖场主入口处）热情、主动，顾客一到展位就能看到导购员，10点30分后必须在主入口处轮流站立服务（30分钟为一班）。（备注：12：00-13：00午休时间/下班前1小时/接待顾客中/调整产品和场地允许不站立服务）1、标准站立姿势身体自然站立，两腿并拢，右手在外，左手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。2、注意事项 站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰； 站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然； 禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体倚靠商品及营业设施等；（二） 招呼和接待客人 请使用全国统一招呼语和欢送语：“欢迎光临顾家工艺！”，“谢谢光临，请慢走！”注意事项：1、接待顾客、介绍产品要保持站立姿势。站姿要腰背挺直，两眼平视或注视对方，神态自然，不得有乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿等不良动作。 2、与顾客同坐介绍产品时，保持端正坐姿，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；离座动作要小、声音要轻。3、走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大，人不要摇。需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。4、对进入商场的每一位客户，都需一视同仁，认真接待，在接待完后必须有礼貌地将客人送出。（三） 行为规范（10不准）：1、营业场所内不得喧哗、吵闹、嬉戏、打手机、发短信、不远距离高声对话等。2、不允许在营业场所内吃早餐、零食、看报纸等。工作时保持良好习惯，不聊天说笑、不离岗、不串岗、不打瞌睡、不玩游戏，不做与工作无关的事，在营业期间不得出现空无一人的情况。3、爱护公物，无特殊情况不要随意坐在产品上。4、不吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑、杂物等。5、文件资料统一放入文件夹和档案盒中，文件夹、档案盒需统一注明标识，分类存放。收银台上/经理室办公桌上除放置电脑、文件架夹、日历外，不准放置杂物，抽屉物品资料置放整齐，水杯自备且统一放置指定地点。6、门店内的皮板、布板、价目表、图册等公共用品不能乱丢乱放，用好后必需及时整理和归位。7、上下班需按时打卡，不迟到、不早退。不得代打卡。所有上班员工须参加每日例会，并积极参加公司以及部门的活动。8、服从店经理的管理及工作安排，同事之间不争抢生意，不在现场争论、吵闹、打架等影响团队凝聚力的恶劣行为。9、不与顾客争吵、打架。遇到难缠或刁难的客人，可请店经理帮助解决。10、不得泄露公司机密，不得损害公司的形象和荣誉。(四) 解答客人问题（待客用语2大类）1、 待客基本用语： 您好； 欢迎光临； 请稍等； 让您久等了； 十分抱歉； 对不起； 谢谢； 欢迎再次光临。2、 待客中应避免出现的语言： 不知道，不清楚； 没有； 快一点、都一样的； 不要乱动(翻)； 不买就算了，买不买随你便； 有意见，找领导去； 你错了； 一分钱，一分货。(五) 核算价格价格请按照公司统一价格表进行核算，如果半皮换成全皮，请按以下公式：半皮的标价*1.8=全皮的售价。(六) 为客人查存货及确定订货 要求：存货本/公司电话。准确迅速。(七) 填写订货单、质保单等单据 要求：字迹清楚、准确无误。(八) 10个开单标准：1、所有订货单上面的货号，型号，品名，规格，单位，数量都需注明。2、统一用语：靠着头部位的称靠头，靠背部位称靠垫，垫在腰部位的称为腰垫。单位标准：沙发2件以上单位为套，1件单位为件，茶几，地柜及餐桌椅等配套产品单位为张。3、产品备注栏：、有躺位的沙发需注明：正方向（坐下后躺位在左边/右边）、反方向（坐下后躺位在右边/左边）。 、沙发型号顺序需根据常规沙发对照表顺序写，不能顺序颠倒。、全皮沙发需注明全皮，半皮沙发需注明牛皮/PVC，皮布沙发需注明半皮/布。、沙发上的所有抱枕的型号都需注明，如顾客不要抱枕，型号不用写但需注明抱枕取消。单独定抱枕的需注明带枕芯。、沙发有配色线的都需注明是配什么线，木头脚颜色需注明是什么色。换皮需写原什么皮换什么皮或写原什么布换什么布。餐桌、茶几都需注明尺寸、颜色。特殊的还需注明*换*。、特殊做无扶手的，都需注明宽度*，放在什么位置，原为2+3+躺的沙发，定做1+3+躺的需注明1是无扶手的单人位还是双扶手的单人位。4、如有关系户的单子需注明是*关系户。（关系户折扣请按流程逐级申请，如发现越级申请，给予书面警告并永久保存于员工档案）开单付款时，需在付款处注明“刷卡”或“现金”；并注明发票抬头。5、凡是特价销售出去的在开订货单时必须在订货单上注明“特价商品，不退不换”字样，开质保单时必须注明“特价”。样品出售的要注明“样品”或“样品特价”。并在己售产品上放上己售牌。6、更改或取消需跟接单联系确认，如已下单则不得更改或取消，如未下单的可以更改或取消，凡需开更改单或撤销单（统一表格），并需店经理签字确认，改单需注明原定货单的定货日期及送货日期作废，以此单为准。7、定货时需了解客户家的门、电梯、楼梯、玄关等是否能进我们的沙发，如沙发不能正常搬运，需吊运、从窗户搬入等费用需请顾客自己联系小区物业，费用、安全自负。8、定货单是暂不下单的也需注明原为暂不下单，以此单为准；不要写红色的定单号。如客户姓名、地址、电话字迹不清楚的，需导购员备注清楚。9、货好送货时间都是由专门的接单员安排（a、订货时款清，由配销接单安排送货时间；b、订货时只付定金，货好后由门店通知顾客付余款并安排送货时间，填款清单给配销），导购员不得私自给顾客定时间，如顾客来询问，需先征得接单员或店经理看是否能安排送货，再给顾客回复。10、在公司规定送货范围之外，公司不予以送货的，请在开单时注明。外地客户买了产品后需托运的，在单子上注明货到付运费，以实际托运费结算，并要和客户讲明托运只负责送到一楼。(九) 接听电话 1、 接听电话时应在铃响三声内接起，礼貌地说：“您好，顾家工艺。”2、 接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明，等顾客挂断后再挂电话；3、 当正在接待顾客时，请礼貌地说：“请稍等，我先接个电话。”4、 接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。未经允许不得使用门店公用电话拨打私人电话。(十) 处理营业过程中出现的顾客投诉（赢回顾客5步骤） 步骤1：专心倾听倾听顾客的说明；目光注视顾客，表示尊重；了解事实；表达想解决问题的良好意愿。步骤2：为顾客遭受不便而致歉无论顾客是对还是错，我们都要表示关心-无论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上；应用肢体语言表示关心；表示感同身受；建议合理的解决方法。步骤3：收集更多资料提出进一步的问题；询问更多信息。步骤4：解决问题，找能解决问题的人来安排顾客与店经理会面，“请稍等，我让我们店经理来为你处理。”步骤5：感谢顾客感谢顾客让我们看到了存在的问题；再次表达我们对事件的关心。对于上门投诉或电话投诉的客人，请按以下流程操作：（一定要注意：始终热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录，在与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵）。1、上门投诉的顾客采取谁开单谁接待的原则。一般情况下根据客人反映的问题在网上填写给客服部，交于客服部解决。有些问题是需要在现场解决的，先由当事人与客人沟通解决，若当事人也无法解决的请求店经理出面解决。2、延迟交货问题的解决方法： 与客人协商小礼品（纸巾盒/A-4皮凳）形式解决，前提是必须经过店经理同意。 如果协商后不同意的根据合同赔违约金（每逾期一天按未交货货款金额的0.2%支付）。 有些客人因搬家或结婚原因而耽误不起的情况下，可以给予顾客其它沙发先代用，等货好之后再去调换，但此种情况下不赔违约金。 以上3种方案客人还是不同意的，经店经理同意后方可退货，但此种情况下退货不赔偿。3、换定问题的解决方法： 若还未下单的情况下可以满足客户需求。 常规的茶几、角几、餐桌、餐椅之类的产品若还未送货到客户家的情况下允许；若己经送到客户家后的情况，客人要求换货的，在产品没有损坏且不影响二次销售的情况下允许。 特殊定做的产品，原则上不同意更换。除质量问题和延期交货，其他情况一律不换。4、关于公司方出错原因问题。送货后发现未按客户要求定做的，需与顾客协商具体解决方案。（方案参照第2点的延迟交货处理方案）5、客户提出要延迟送货的情况。找出顾客的定货单，交于门店接单人员与顾客联系解决。（备注：具体参照门店所在市场规定）（十一）负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向。通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法、产品在使用中存在的问题、有无改进的必要、顾客需求是否发生变化、消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息，并与其他导购员分享。（十二）协助店经理进行接受商品，点货验收等工作。（十三）接受门店或公司安排的训练，努力提升自身销售技能。新产品及促销活动的培训，培训结束后确认熟悉并掌握内容在例会日志上签名。（十四）时刻维持店内卫生，养成随手清洁的习惯。负责包干区域的卫生，发现有污渍的地方应第一时间清洁干净，当顾客离开后第一时间归位整理。 （十五）按照店经理分配，轮流外出就餐当外出就餐时，与同伴交接工作后方可离开。就餐时间依据门店自行安排，规定时间外严禁在外逗留。当门店只有一人上班时，可请旁边门店的营业员帮忙代管或者让旁边门店的营业员代为购买餐点。不得出现空无一人的情况。三、营业后（营业后4部曲）（一）所有资料的归位整理店内的皮板、布板、价目表、图册等公共用品不能乱丢乱放，用好后必须整理和归位。（二）门店清洁 1、打扫、清洁卖场，分区域包干到个人，休息或请假的事先安排好代班人员。2、地板无明显污渍、印痕，样品、灯饰品等无污渍、灰尘、手印等。3、具体执行请参照清洁标准。（详见附注13个清洁标准）。4、清洁完成后，经店经理检查、同意后方可下班。 （三）关闭电源 注意：营业结束后才可更换制服。（四）下班关门二、导购员需掌握的综合基础知识综合基础知识包括以上所述的门店业务知识和PSM知识，其中PSM知识具体请参考PSM1（企业文化）、PSM2（红色图册）、PSM3（竞争对手对比）。我学到了什么？ 练习！1、 描述作为一名导购员，仪容仪表的7个闪光点。 2、 举2个你觉得服装不合要求的例子。 3、 每日例会的3个内容指什么？ 4、 销售的5个工具？ 5、 开单据的10个标准？ 6、 待客用语2大类有哪些内容？ 7、 13个清洁标准的具体内容。 8、 何为标准站立姿势？ 9、 站立服务几分钟为一班？ 10、全国统一招呼语和欢送语是什么？ 11、顾客抱怨处理的5个步骤。 12、营业后的4部曲是什么？ 13、价格请按照公司统一价格表进行核算，如果半皮换成全皮，请按以下公式： 14、行为规范的10个不准有哪些内容？ 店经理篇一、每日例会8个内容(可根据门店实际情况，开早会、午会、夕会。要求每日例会必须为三会之一)内容：1、点名2、公司所要传达的事项及各类通知（如促销活动，缺皮，停产等）3、门店指标达成情况，各个导购员的业绩情况，当日的销售指标，各个导购员当日的销售指标。4、“三每三对照”（每人、每天、每件事，对照目标、对照过程、对照结果）5、集体背诵例会誓词6、分享经验7、爱的鼓励8、写例会日志（由例会值日生负责记录，每日例会日志需打印并保存在指定文件夹“每日例会日志”中1个月，留存1个月后请自行销毁。）二、检查请使用值班检查表对卖场进行巡场，并做书面记录。（每日值班检查表需打印并保存在指定文件夹“值班检查表”中1个月，留存1个月后请自行销毁，店经理休息时请值日生代为检查并作记录。）三、训练（一）、排定实习/正式员工的训练计划、实习员工实习2个月的工作流程具体请参照实习/正式员工训练计划表。备注：请将店经理审核确认的训练计划表一式两份：一份存档于员工档案；一份给实习员工自己保留。以上在实习过程中，每一周的实习内容都要进行考核。只有完全掌握以上内容，经鉴定合格后才能结束实习。、实习员工实习2个月的工作考核参见实习员工考核表。（二）、新产品、促销活动的培训、新产品的培训利用每日例会或卖场低峰期，分批对导购员进行新产品的培训，确保所有人熟悉并掌握新产品的货号、型号、规格、价格以及卖点，并在每日例会日志上签名。、促销活动的培训利用每日例会或卖场低峰期，分批对导购员进行促销活动的培训，确保所有人熟悉并掌握此次活动的主题、内容（促销产品型号、价格）、时间，并在每日例会日志上签名。（四）销售分析（3要点）你是否知晓以下3个要点：1、是否明确了门店的各项支出与分摊费用?2、是否能在3秒钟说出门店的月保本点和年保本点？3、知晓门店是否盈利，是否明确每名导购员的指标完成率与全店的完成率情况？（五）摆场、摆场的目的1、什么是摆场？ 摆场即店面产品的陈列，是指产品在销售场所的陈设和摆放。2、摆场的核心摆场的核心思想就是为了促进销售，要点是好卖又好看，而不是好看不好卖，数据在前，摆场在后，结合当地的实际销售数据分析后才可以进行场地的调整。3、摆场的作用 第一，生动、美观的店面陈列，能够营造热销的氛围，从而激发顾客购买欲望； 第二，科学、合理的店面陈列是一种含蓄的推荐方式，贴近顾客的心理，帮助我们实现既定的销售目标； 第三，良好的店面陈列可以节省营销成本，提高销售效率，事半功倍； 第四，专业化的店面陈列，体现企业经营的规范程度和专业性，能提升企业的形象。、摆场的3步骤步骤一：感受 我们到达门店后不要急着摆场，而是要先感受，要把自己当成一名普通的顾客，从前门进去，巡着店内路线走一圈，感受一下这个店内的产品陈列给你的第一感觉是怎样的，这个很重要，这样有利于你在接下来的摆场调整中抓住重点。然后再在店外的通道中绕店一圈，感受在店外看产品陈列给你的感觉。步骤二：调查 主要查店内产品的销售数据，没有数据就没有发言权。每个门店的实际销售情况都有不一样的地方，要了解该店的销售排行榜，主要顾客的消费特点，特别是公司销售主力的产品在该店的摆放位置、氛围，以及销售情况。另外还需在整个市场逛一下，了解我们的竞争对手有哪些，他们的销售情况怎样，他们的店面陈列是什么样的。步骤三：摆场 摆场的第一要素就是要摆。只有通过不断的现场实践，我们才会不断的提高自己的摆场水平。每个门店的位置，店内的格局，销售情况都是不一样的，只有通过把摆场的要素与该店的实际情况相结合，不断的实践才能达到良好的店面陈设效果。 “三分摆，七分整”，可见摆场后的整理非常重要。、五定原则1、定主门主门即客流进来最多的门；主门的产品陈列要求：有价值感、店内销售前茅、配套齐全。2、定走线（1）回之型路线一走到底（2）不允许有两条以上线路（3）多余路段可以封堵，也可以改变走向3、定区域前后分区，左右分区，皮沙发在前，布沙发在后；经过适当的分类，一方面可以大大改善杂乱无章的状况，提升卖场的氛围，另一方面，可以方便顾客的选择。摆放原理与超市的产品陈列相同。4、定位置 畅销款放主入口及主通道位置5、定重点店面产品的陈列后，需让客户觉得产品品种丰富，同时又不能让人产生拥挤杂乱的感觉，因此对产品的数量需要把握正确的度。配套情景系列的出样一般控制在60平方/系列。、十大技巧 1、按风格摆放 大款配大款，转角配转角，软包配软包，布艺配布艺 例：1131、1122、585；383、888、877；580、700 2、按颜色摆放（1）深浅分开（2）光线暗的地方可以放鲜艳点的颜色（3）背景色与产品颜色搭配要错开（4）禁止同一颜色，相近区域两套以上摆放 3、区域间隔摆放（1）每两套必须有一个隔断，错落有致（2）也可以利用餐边柜、餐桌、植物进行区隔 4、配套产品配最好卖沙发（1）整套配齐，包括餐边柜（2）捆绑销售，提高客单价 5、茶几摆放 （1）三人茶几离沙发距离30公分 （2）大小与沙发大小匹配（3）每套需配一个角几 6、地毯搭配（1）100沙发需配地毯（2）地毯铺设时沙发脚需要压住10公分（3）地毯不能超过沙发30公分（4）沙发配同一色系地毯，黑白色除外 7、饰品搭配（1）每套沙发都要有饰品点缀（2）三人茶几放矮饰品，角几放高一点饰品（3）餐边柜适合放高饰品，而且要多个组合（4）餐桌放一些生活化饰品，如葡萄酒，酒杯及餐具 8、通道标准（1）控制在1.5米左右（2）沙发能自如地搬动，不发生碰撞 9、整理检查（1）沙发摆放成一直线 沙发位置需摆到位，如是否放端正了，角度是否最合适了，后背，左右的距离是否合理。（2）茶几，配套产品整齐划一 配套产品需配合理，茶几的风格，大小，高低是否合适，角几是否配好，是否配上合适的地毯。（3）禁止一切多余物品堆放（4）沙发离墙面距离10公分 10、调整灯光（1）每套产品需要有光源照射（2）光源需斜射，不能直射（六）现金管理、门店自行收款a、客人付钱时需当面点清，找零并开具发票双手呈递给客人。b、做好当天的销售日报表，并与现金或刷卡等账目核对清楚。c、每天把营业款存入公司账号，并把汇款回执单传真给财务。、市场代收款根据市场不同，定时与市场财务核对收款金额，结算营业款及时汇入公司账号，并把汇款回执单传真给财务。（七）应对媒体（政府机构）的5个技巧 1、表示友好配合的态度，热情接待引坐倒水交换名片，核实媒体（政府机构）人员的身份2、填写媒体（政府机构）采访联系表，记录媒体（政府机构）人员的姓名、联系电话，名称等内容3、通过交谈详细了解来访的原因4、注意言辞恰当：“我第一时间帮你联系我的上级”“我未被授权，不能发言”5、第一时间报备直属上司（八）门店其他行政工作1、电脑文件夹的规范：图片及价格、各类通知、照片、学习资料、月历、直营部常用表格、财务报表、程序、My RTX Files、其他。2、导购员班表的排定3、导购员的辅导与沟通4、完成公司要求的各项报表（参见附注月度例行表）5、建立导购员个人档案（店经理的档案也需放在门店“员工档案”文件夹中）（九）每月10个固定事项一、 指标分解1、 销售指标分解（每人每月每天）2、 神秘顾客分数指标分解二、 书面训练计划安排1、 新员工的训练计划及辅导2、 正式员工的训练计划及跟进三、 各项费用结算（如营业款、水电费、报销等）四、 核对财务报表中的各项数据并进行分析五、 调整场地（根据当地销售情况）六、 工资核算七、 备用金核销八、 了解竞争对手月销售信息及数据九、 公共关系的维护（商场负责人、楼管等）十、 价格管理（及时更新，确保出样产品都有价格且符合公司标准）导购员个人档案：实习员工：1、试用期训练班表、试用期考核表、实习员工录用登记表2、转正的业务考试成绩3、转正后的每季度业务考试成绩4、日常行为记录表5、每季度的综合评估表（导购员晋升的主要依据）6、导购员奖励记录和处分资料（警告单，奖励记录等）正式员工：1、基础信息表2、每季度的业务考试成绩3、日常行为记录表4、每季度的综合评估表（导购员晋升的主要依据）5、导购员奖励记录和处分资料（警告单，奖励记录等）6、正式员工月度训练班表附表：1、清洁标准2、月度例行表1.1清洁标准 13 个 清 洁 标 准沙发表面无灰尘，无明显污渍，背面、侧面以及脚部无积灰。茶几正反无灰尘，无水渍及抹布的毛状物，如果是玻璃台面，需保持无手指印迹。家具柜类表面无灰尘，无水渍及抹布的毛状物，保持柜内无杂物无尘, 如果是玻璃台面，需保持无手指印迹。价格牌表面及底部无灰尘，无水渍及抹布的毛状物，无手指印迹，保持价格牌清洁，无乱涂乱写。地面及楼道无杂物、无污渍、无水迹、无死角。饰品表面无灰尘，无水渍及抹布的毛状物，无手指印迹，摆放整齐。隔断表面无灰尘，无水渍及抹布的毛状物，无手指印迹。植物表面无灰尘，保持底部花盆清洁，无水印迹，无死叶。地毯表面无灰尘，无明显印迹，1-2个月内需定期吸尘清洁一次。墙面玻璃表面无积灰，无污渍、无手指印迹。楼梯无杂物，扶手表面无灰尘，无水渍及抹布的毛状物。空调表面无灰尘，无水渍及抹布的毛状物。工具类不可在营业场所内摆放。1.2、月度例行表序号内容填写上交部门时间要求门店需提交的表格：1销货日报表（订提货）各门店系统提交每天营业结束后2出样搭配表各门店系统提交每周三3销售大单奖申请表各门店财务每月1日4工资相关的各类表单各门店财务每月1日5资金周/月报表各门店财务每周二9：30 每月最后一天17：00前6存货收发结存表各门店财务每月10日7固定资产清册各门店财务每月5日8装饰品统计表各门店财务每月10日9汇款回执单各门店财务汇款当日10净库存及固定资产报表各门店财务每月15日前11考勤汇总表各门店陈凡每月1日12营业员业绩周报告各门店城市/区域经理每周一13月度工作总结和计划各门店城市/区域经理每月最后一天14产品降价建议表各门店城市/区域经理每月1日15物料准备表各门店城市/区域经理每2个月23日16新产品跟踪表各门店城市/区域经理新产品上市2个双休日后17人事资料各门店城市/区域经理浙江每月19日，南京/昆山/无锡/合肥/武汉每月20日，北京/上海每月23日18费用报销各门店城市/区域经理 浙江每月4、24日 其他地区每月27日19当月人事异动汇总表各门店城市/区域经理每月28日城市副经理需提交的表格：1核对备用金到位情况表城市副经理直营总监每月15日2费用明细表城市副经理直营总监每月最后一天城市经理需提交的表格：1月度费用预算城市/区域经理直营总监每月21日2城市欠货情况统计表城市/区域经理行政助理每月28日3悍马车需求申请城市/区域经理行政助理每月29日4下个月的工作月历城市/区域经理营运督导每月最后一天5人事资料城市/区域经理行政助理浙江每月20日，南京/昆山/无锡/合肥/武汉每月21日，北京/上海每月24日6费用报销城市/区域经理行政助理浙江每月5、25日 其他地区每月28日7当月人事异动汇总表城市/区域经理行政助理每月29日第三部分 人事流程 因为顾家 所以爱家直营人事规定（09.12版）直营各门店：为规范人事流程，现通知如下：以城市为单位，每个月的25日前，需要将以下2类资料发送至直营行政助理处。.月度人员异动表汇总，每个月25日前，通过邮箱发送至直营行政助理处。. 各类人事异动表格及材料，通过快递送至直营行政助理处（浙江省杭州市下沙经济技术开发区11号大街113号浙江顾家工艺沙发制造有限公司直营部）。各区人事异动资料接收截止时间：浙江地区：杭州、宁波、绍兴、余姚，每月20日。南京、昆山、无锡、合肥、武汉，每月21日。上海、北京：每月24日。如遇休息日，截止时间往后延一天。除月度人员异动表汇总外的表格，都要求：手写。一、人事异动的相应流程：1、人员/岗位增补由于人员流失或新开店，需增补人员的，应由各城市/区域经理填写岗位增补申请表，经直营总监审批通过后，方可进行招聘，同时需要在表格中注明，当地招聘还是由公司总部来招聘。2、入职参保入职：分2个阶段，应聘和录用。应聘时，填写应聘登记表，必须要贴一张彩色单寸证件照。确定录用后，填写员工录用登记表、参保申请，并附上1张彩色单寸证件照、2张身份证复印件（二代身份证需复印正反面）、1份毕业证书复印件（大专及以上）、1张学位证书（本科学历，有此项要求）、劳动合同原件一式2份。根据城市要求办理相应的银行卡，并把卡号登记在入职资料上。参保：员工录用即可参保，在当地（除杭州外）参保的无需填写参保申请给总部。新参保人员指之前未参过保，续保人员指之前参过保。根据国家相关规定，自2010年1月1日起，参保人员不得退保。保险扣掉之后，无法再补回。当月25号前入职的，当月参保；25号以后的，下月参保。员工参保：浙江、武汉、南京、无锡、昆山、合肥的员工，在杭州参保；北京、上海的员工在当地参保。备注：1、如果应聘者之前在别的单位工作，还需要提供一份离职证明。2、应聘登记表、员工录用登记表，需要应聘者手写并签字；3、店经理填写试用期、转正后的薪资标准并签字确认；城市/区域经理审核，确认签字。4、新员工的劳动合同，签订期限为3年，试用期为3-6个月。浙江的员工，与杭州子公司签订劳动合同；武汉的员工，与庄盛签订劳动合同；南京、无锡、昆山、合肥的员工与南京子公司签订劳动合同；北京、上海等其他地区的员工与当地子公司签订劳动合同。5、与杭州子公司、杭州庄盛签订劳动合同，签好后由总部人力资源部人事专员对其进行审核，盖章后再寄回员工手里；此外的劳动合同，无需再寄回总部。3、转正导购员转正请填写完整的试用期转正问卷、试用期员工访谈表、直营部导购员试用期考核表。经理以上转正请填写完整的试用期转正问卷、试用期员工访谈表、直营部储备经理试用期考核表。（备注：试用期考核表一式两份，原件上交人力资源，复印件存入员工档案）员工转正正常为3个月，店经理需提前2周对员工进行试用期考核。如表现优秀可提前转正，但需店经理及城市/区域经理签批并注明“提前转正”及转正日期，如不注明，则视为正常转正。4、调岗不管是公司安排还是个人申请，都需要填写人员调岗审批单，须明确调出、调入门店、时间、岗位及薪资。岗位薪资由店经理、城市/区域经理填写。年销售指标在800万以下的门店其导购员表现特别优异者可以直接升为店经理。年销售指标在800万（含）以上的门店设置储备店经理职位，且该门店的导购员不能直接升为店经理，要先在“储备店经理”职位试用，满6个月且通过考核者才可升为店经理。表现特别优异者可提前转正，由城市/区域经理提出申请，并详细罗列提前转正的原因，经直营总监审核批准后方可提前转正。5、请假请假，一般需提前1周申请，如有特殊紧急情况，可向直属领导口头申请，（如直属领导无审批权限，需直属领导再向上级领导申请），并安排好工作的交接。事后再补齐相应的手续。程序：导购员向店经理申请，店经理向城市/区域经理申请，城市/区域经理向直营总监申请。流程：填写请假单，并确认好工作已交接（填写清楚交接给谁），经过店经理、城市/区域经理签字核准后，再通过RTX将表格发送给直营行政助理。请假 3 天（含3天）以内，可由店经理审批；请假 5 天（含5天）以内，可由城市/区域经理审批；超过 5 天的，需要报直营总监审批。请病假、产假，需要附上正规医院开具的证明（通过传真发送至直营行政助理处 5）。产假为4个月。 男性员工在其合法妻子生育第一个孩子时，可享受7个工作日的休假。请婚假，需要附上结婚证复印件，如果婚假后才能提供的，可先请假，来上班后一周内补齐结婚证复印件。婚假：一般婚假为3天，晚婚者可享受7天婚假。晚婚：迟于法定婚龄（女20周岁，男22周岁）三年及以上结婚者（女23周岁，男25周岁)，即为晚婚。6、休息实行单休，以每月的周日为基点核算当月休息日，可享受国家法定节假日。例如2010年5月，有5个周日，可以休息5天，同时5月1日为国家法定节假日，则5月总共可休息6天。调休可根据实际情况由各区自行安排；可以连续调休，但是不能连续3天（不含3天）以上；各专卖店的销售人员在工作已交接的情况下，可跨月调休。7、医保报销哪里参保哪里报销。如在杭州参保的，将医保本的封面复印件、医院的证例本、收据等资料收集齐全，快递至直营行政助理处。医保证例本遗失，补办需要交身份证复印件、单寸证件照各一张至直营行政助理处。8、离职员工离职需提前30天上交员工离职表，注明离职时间，且必须与考勤记录相符合。工作交接情况，交接给谁，工作服等用品是否退还等表格信息要完整填写。如未退还工作服等用品，则从该员工的当月结算的工资里扣除。如该员工已经离职且结算清工资，则从其上级领导工资中扣除。如果是店经理离职，还要一份城市/区域经理对其进行的面谈记录表。另外，需要在表格空白处注明，是否参保，在哪里参保。9、考勤汇总表考勤汇总与各类考勤单据不相符的，相关责任人、店经理、城市/区域经理各捐款20元/次。二、补贴转正后，员工可申请公交补贴、新店补贴（所属门店为新店，且还在补贴范围内）。新店补贴自其转正当月才起算，如是月初可补一个月，月中补半个月，休闲店补3个月，500元/月；综合店补5个月，500元/月。（具体请参考SOM第八部分） 对上述人事规定如有疑义，请联系人力资源部：人事专员：刘园园 薪资专员：陈 凡 联系电话：0577 传真：7三、填写要求按标准填写表单，不规范的表单将视为无效表单，总部一律不予受理。由此产生的责任，由当地人事统计专员承担，店经理、城市/区域经理各捐款50元/次。1、凡是涉及到要填写“部门”信息的，请填写正确、完整，格式为：直营+某某区域+某某店，例如“直营上海真北红星二期休闲店”为正确格式，“自营部”、“自营事业部”、“红星真北二期”、“直营部”等均为错误格式。2、凡是离职、请假的，请注明工作交接情况，交接给谁。3、“籍贯”为“省+市”，而非“汉”，“汉”为“民族”。第四部分 财务制度因为顾家 所以爱家4.1 关于对无正规发票的费用支出实行审批备案的通知公司各部门、各子公司：为规范公司的费用支出报核行为，明确对无法取得正规发票的费用支出的核报要求，现就有关事项通知如下：一、所有发生的费用支出原则上必须取得正规发票。各部门及子公司在办理费用核报时均需取得国家税务机关认可的正规发票，凭正规发票办理费用支出的核报手续。二、各部门、子公司发生的培训费、汽车费用、邮寄费、电话费、业务招待费、会议费、装修费、租赁费、物业管理费、修理费、水电费、咨询费、业务宣传费、广告费、促销活动费、参展费以及购买的劳保用品、样品等，必须取得正规发票。若不能取得正规发票，业务经办人必须事先进行审批、备案。审批、备案的流程为：部门提出分管副总裁同意财务审核总裁审批。各部门、子公司业务经办人员因故无法取得正规发票的，应当事先填写无正规发票的费用支出核报审批单，经分管副总裁签字同意后，交财务中心审核。财务中心本着从严控制、维护公司利益的原则，与审计部共同判定该费用是否予以核报。审计部、财务中心负责人同时应在无正规发票的费用支出核报审批单上签署核报意见，报总裁审批。总裁审批后方可在财务中心备案、核报。三、遇特殊紧急事项，无法履行事先审批、备案的，可以事前向分管总监电话请示，经口头同意后，先行办理紧急事项，事后补办无正规发票的费用支出核报审批单。四、如费用支出核报时未取得正规发票，事先也未进行审批报备或者经电话总裁同意，或虽经总裁电话同意但事后未补办审批、备案手续的，审计部将对相关责任人处以公司对该费用支出进行所得税纳税调整金额相同金额的罚款。五、发票规范参照关于发票取得相关要求的通知（顾办字2007021号）。六、其他事项。（1）特定业务发生的支出必须取得专用发票，如：房屋租赁费必须取得租赁业发票、车辆租赁费必须取得服务业发票、广告费必须取得广告业发票等。如不能取得专用发票也属不能取得正规发票，需事先审批报备。（2）从外单位取得的发票遗失时，应取得原签发单位盖有公章的证明，并注明原始凭证的号码、金额、内容等，经主办会计、财务总监审核后后报总裁批准。若确实无法取得证明的，如车票丢失，则应由当事人写明详细情况，经财务中心审核人员审核后报总裁批准。本通知自下发之日起生效。浙江顾家工艺沙发制造有限公司杭州庄盛家具制造有限公司2009年10月30日附：无正规发票的费用支出核报审批单4.2 直营