《汽车4S店销售管理》PPT课件.ppt

汽车4S店销售管理 张学海 电话：18611395599 汽车4S店销售管理 1、制定营销目标与监控进度 2、展厅销售氛围营造 3、体验式销售流程 4、销售表格体系化管理与分析 5、销售KPI指标管理方案 6、销售例会管理 7、商品车的库存管理 8、大客户与二级网点开发 制定营销目标与监控进度 销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控 制定营销目标与监控进度 编制年度规划及月度计划的依据 去年全年销售总台数 去年本公司月、季实际完成销售数量 所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展 情况； 市场的整体增长水平 经营目标制定关系图 汽车生产厂汽车生产厂 经销商经销商 市场评估市场评估潜在客户潜在客户销售订单销售订单 展厅的销售气氛营造 展厅氛围： CI形象 展厅绿化和温度、湿度、 气味 照明 背景音乐 展厅布置： 店面与周边环境 前台接待处 展车 销售洽谈区 客户休息区 儿童娱乐区 展厅广告信息 精品区 办公区 卫生间 展厅的问题案例分析 玻璃幕墙 车辆摆放 表、音响、CD 背景音乐 车内复原 接待台摆放 车玻璃 卫生间 儿童区 宣传板 展厅绿化 介绍牌 执行与改进 玻璃幕墙每月清洁一次 停车标线清晰 保持绿色植物鲜活 展车的个性化摆放 洽谈区摆糖果盘、设吸烟区 儿童娱乐区专人陪护儿童 卫生间专用和清洁时回避客人 宣传资料及时补充 基本销售流程 广宣活动 来电来店 接待管理 客户跟进 意向客户 跟进促进 无效、战败 订车 车辆采购 期货 现货 验收 库存 配车 绩效管理 会议管理 报表管理 加装 保险 信贷 上牌 订金或 购车合同 交车保有管理 CRM 部门计划 数据 分析 服务合同 车辆档案 个人计划 P D C A 展厅销售流程 为什么要强调客户体验 现在客户大多数凭感觉买车 客户购买过程有很多体验的细节 客户体验又是整体感觉的体验 通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S 店 了解客户体验的心理感觉 销售的基本概念 真实一刻 超越顾客期望值 销售三要素 控制区 真实的一刻 v小小的一刻 v小小的印象 v小小的决策 留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次 10 5 1 顾客预期真实体验 10 5 1 超越顾客期望值 信信 心心 需需 求求 购购 买买 力力 销售三要素 影响范围 需求 控制范围 购买力 关心范围 信心 控制区 准备步骤的目的 l使自己变得更加专业，自信 l增强顾客的信任 l做好自己该执行各步骤的准备工作 l准备回应顾客会提出的问题 接待步骤的目的 l引导顾客进入舒适区 l消除顾客疑虑 l建立顾客信心 l让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会 接待步骤的真实一刻（例） l l 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班 人员引导顾客进入展厅人员引导顾客进入展厅 l l 观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况， 以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式 MOT1MOT1顾客若开车前来顾客若开车前来 接待步骤的真实一刻（例） MOT2MOT2顾客进入展厅顾客进入展厅 l l 点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神接触接触，所有员工遇到顾客时都，所有员工遇到顾客时都 应问候致意应问候致意 l l 对顾客带对顾客带来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼 l l 介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他 / / 她效劳，以了她效劳，以了 解顾客光临目的解顾客光临目的 l l 创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会 需求分析步骤的目的 l辨别顾客的需求 l引导顾客进入舒适区 管理标准和要求管理标准和要求 l l 销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求 l l 销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求 产品说明步骤的目的 l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益 l让顾客产生深刻的印象 l l 销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否向您进行了车辆介绍 l l 销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 l l 销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田 的优势的优势 l l 销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍 l l 销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍 管理标准和要求管理标准和要求 试乘试驾步骤的目的 l进一步强化顾客信心 l让顾客体会“拥有”的感觉 l导入报价成交阶段 管理标准和要求管理标准和要求 l l 是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆 l l 演示车辆是否是最新款的，是否有代表性演示车辆是否是最新款的，是否有代表性 l l 演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 l l 演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势 l l 销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势 l l 销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全 报价成交步骤的目的 l加强顾客对其选择的信心 l与顾客达成交易 l确认顾客完全满意 管理标准和要求管理标准和要求 l l 销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动 l l 销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进 l l 销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意 交车步骤的目的 l熟悉交车流程 l创造顾客热情 交车前准备 交车前确认 车辆操作介绍 说明索赔政策 建立长期关系 交 车 执 行 要 点 体验式销售流程 流程实施中常见的问题分析 潜在客户开发渠道不广 售前准备不充足 客户接待不及时，没有展现职业素质 客户需求分析不准确 环车介绍优势和卖点没有针对性 试乘试驾没有真正达到充分体验的效果 商务洽谈不默契 交车没有惊喜 延伸服务强人所难 客户关怀无常性 思考一分钟：-残酷的问题？ 我的客户为什么会来展店？ 来的客户都会买车吗？ 我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？ 客户为什么会决定买我的车？ 客户为什么决定放弃买我的车？ 销售顾问接待管理 销售顾问轮流接待示意图 客户分级管理对提升销售的重要意义 基盘客户基盘客户 维护维护 1 有效客户有效客户 管理管理 2 有效潜客有效潜客 发展发展 3 客户卡的应用客户卡的应用 oHABCNoHABCN级别鉴定级别鉴定 一对一教练体系一对一教练体系 提升提升 ImprovingImproving 重要报告分析重要报告分析 促销、活动、广告、宣传促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propagandaPromotion, activity, advertising, propaganda 客户忠诚度计划、客户引擎客户忠诚度计划、客户引擎 信息系统配合信息系统配合 提升提升 ImprovingImproving 区域群体分析和数据库维护 客户分级判定标准 销售表格体系化管理与分析 表格管理系统 “销售顾问基础3表单”： 来电/来店客户登记表 销售活动日报表 月度意向客户级别状况管理表 “销售顾问基础1卡” 客户信息管理卡 “销售经理管理3表单” 月度营业活动计划表 月度销售状况统计表 月度客户来电/来店统计表 销售表格体系化管理与分析 推广与应用销售看板 由展厅主管每日如实填写和更新； 销售管理看板为内部管理工具，应回避客户； 销售管理看板主要内容： 当日库存情况：数量、车型、颜色、配置； 订单及交车情况； 月销售目标及完成情况； 销售顾问销售进度； 潜在客户管理数量及级别客户增减情况； 近期主销车型。 销售KPI指标管理方案 指指标标名称名称指指标标定定义义指指标计标计 算算考核考核对对象象考核周期考核周期数据来源数据来源 销销销销售达成率售达成率 当月当月销销销销售售实绩实绩实绩实绩 与与销销销销售目售目标标标标的的 比率比率 销销销销售达成率售达成率= =当月当月销销销销售售实实实实 绩绩绩绩/ /当月当月销销销销售目售目标标标标100%100% 销销销销售售经经经经理理月度月度 销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表 销销销销售利售利润润润润达达 成率成率 销销销销售利售利润实绩润实绩润实绩润实绩 与目与目标标标标的比率的比率 销销销销售利售利润润润润达成率达成率= =销销销销售利售利 润实绩润实绩润实绩润实绩 / /销销销销售利售利润润润润目目标标标标 100%100% 销销销销售售经经经经理理月度月度 损损损损益表益表/ /年年 度度预预预预算表算表 展展厅销厅销厅销厅销 售达售达 成率成率 展展厅销厅销厅销厅销 售售实绩实绩实绩实绩 与目与目标标标标的比率的比率 展展厅销厅销厅销厅销 售达成率售达成率= =展展厅销厅销厅销厅销 售售实绩实绩实绩实绩 / /展展厅销厅销厅销厅销 售目售目标标标标 100%100% 销销销销售售经经经经理理月度月度 销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表 销销销销售售顾问顾问顾问顾问 人人 均生均生产产产产性性 销销销销售售顾问顾问顾问顾问 人均人均 销销销销售台数售台数 销销销销售售顾问顾问顾问顾问 人均生人均生产产产产性性= =展展 厅销厅销厅销厅销 售台数售台数/ /展展厅销厅销厅销厅销 售售顾顾顾顾 问问问问人数人数 销销销销售售经经经经理理月度月度 销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表 大客大客户销户销户销户销 量量 达成率达成率 大客大客户销户销户销户销 售售实实实实 绩绩绩绩与目与目标标标标的比的比 率率 大客大客户销户销户销户销 量达成率量达成率= =当月当月 大客大客户销户销户销户销 售售实绩实绩实绩实绩 / /当月大当月大 客客户销户销户销户销 售目售目标标标标100%100% 大客大客户户户户主管主管半年半年 销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表 销售KPI指标管理方案 指指标标名称名称指指标标定定义义指指标计标计 算算考核考核对对象象 考核周期考核周期数据来源数据来源 个人个人销销销销售达售达 成率成率 销销销销售售顾问顾问顾问顾问 当月个当月个 人人实绩实绩实绩实绩 占个人占个人销销销销 售目售目标标标标的比率的比率 个人个人销销销销售达成率售达成率= =个人当个人当 月整月整车销车销车销车销 售售实绩实绩实绩实绩 / /个人个人销销销销 售目售目标标标标100%100% 销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度 销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表 精品精品销销销销售达售达 成率成率 精品精品销销销销售售实绩实绩实绩实绩 与与 目目标标标标的比率的比率 精品精品销销销销售达成率售达成率= =精品精品销销销销 售售实绩实绩实绩实绩 / /精品精品销销销销售目售目标标标标 100%100% 销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度 销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表 新新车车车车投保率投保率 投保投保车辆车辆车辆车辆 台数占台数占 销销销销售台数的比率售台数的比率 新新车车车车投保率投保率= =投保的投保的车辆车辆车辆车辆 台数台数/ /销销销销售台数售台数100%100% 销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度 销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表 续续续续保率保率 本年度本年度续续续续保占上保占上 一年度投保的比一年度投保的比 例例 续续续续保率保率= =本年度本年度续续续续保保车辆车辆车辆车辆 / / 上一年度投保上一年度投保车辆车辆车辆车辆 的比例的比例 销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度 销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表 新新车车车车上牌率上牌率 经销经销经销经销 店自身上牌店自身上牌 新新车车车车占新占新车车车车上牌上牌 总总总总数的比例数的比例 新新车车车车上牌率上牌率= =新新车车车车在在经销经销经销经销 店上牌数量店上牌数量/ /新新车车车车上牌上牌总总总总量量 销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度 销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表 销售例会管理 例会名称例会名称会会议时间议时间会会议议主持主持参会人参会人员员会会议议议议 程程 早会早会 每天早上每天早上 上班前上班前 销销销销售售经经经经理理销销销销售部全体人售部全体人员员员员 鼓励鼓励销销销销售人售人员员员员士气士气 着重支持与着重支持与辅导辅导辅导辅导 对对对对前日的前日的绩优绩优绩优绩优 人人员进员进员进员进 行表彰行表彰 检查检查检查检查 指正指正销销销销售售顾问顾问顾问顾问 的服装的服装仪仪仪仪容容 夕会夕会 每天下午每天下午 下班前下班前 销销销销售售经经经经理理销销销销售部全体人售部全体人员员员员 销销销销售售顾问顾问顾问顾问 填写填写/ /确确认认认认当日客当日客户户户户信息信息 销销销销售售经经经经理理检查检查检查检查 确确认认认认各各项销项销项销项销 售数据售数据 销销销销售售顾问计顾问计顾问计顾问计 划次日工作划次日工作 销销销销售案例分析探售案例分析探讨讨讨讨（成交（成交/ /战败战败战败战败 ） 产产产产品或品或销销销销售技巧的培售技巧的培训训训训沟通沟通 销销销销售部售部 周会周会 每周五下每周五下 午午 销销销销售售经经经经理理 销销销销售部全体人售部全体人员员员员 市市场场场场部相关人部相关人员员员员列列 席席 下周下周计计计计划交划交车车车车台数和台数和计计计计划达成比率划达成比率 规规规规划布置各划布置各销销销销售主管及售主管及销销销销售售顾问顾问顾问顾问 的的 下周工作内容下周工作内容 检讨检讨检讨检讨 本周本周销销销销售售进进进进度差异度差异 经销经销经销经销 店店 周会周会 每周一上每周一上 午午 总经总经总经总经 理（店理（店长长长长 ） 各各职职职职能部能部门经门经门经门经 理或理或 代表参加代表参加 各部各部门经门经门经门经 理理汇报汇报汇报汇报 上周工作重点情况和上周工作重点情况和 KPIKPI数据数据 各部各部门经门经门经门经 理理汇报汇报汇报汇报 本周工作目本周工作目标标标标和需和需 支持支持项项项项目目 商品车的库存管理 PDI检查 出入库登记 车辆分类管理 备品统一管理 库存车辆的定期检查 库存管理表格及帐目 大客户开发 大客户开发 确定你的市场 确定你的潜在客户 建立顾客数据库 进行第一次接触 与潜在客户会面并了解需求 制定公司销售计划 准备书面建议书 大客户采购建议书案例分享 大客户采购合同样本及要素分析 二级网点开发 二级网点的开发与管理 二级网点开发方案 市场价值；合作伙伴；合作方式 提升管理规范化抢占二级市场先机 按照专营店标准建设和管理二级网点 循序渐进提升二级网点的管理水平 根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准 指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理 一体化管理是二级网点的终极目标 恭祝大家： 2011年 携手努力 共创未来 好运常在 天天发财 ！