中国移动江苏公司客户服务中心EAP计划

中国移动江苏公司客户服务中心 EAP 计划 2007 年 11 月，中国移动江苏公司客户服务中心 EAP 计划正式启动，这是中心为全体员工献上的一份特别的 “精神福利 ”。 EAP（ Employee Assistance Program），中文被译为 “员工帮助计划 ”，是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。它源于 20 世纪 40 年代的美国，目前美国中型和大型企业的 EAP 普及率为6070% ，英国有将近 113 个组织提供 EAP 服务、 2200 万员工享受 EAP 服务，而在我国近年来也有许多企业开始运用 EAP 服务，中国陆续 召开了三届 EAP 年会，越来越多的企业开始关注员工的心理健康。 一、客服中心需要引入 EAP 中国移动江苏公司客户服务中心是一个有着 2500 多名员工的大型呼叫中心，随着呼叫中心规模扩大、人员增加，导致了呼叫中心管理难度的迅速提高，组织绩效提升较慢，行业流失率呈现快速上升趋势，需要寻找更有效的管理思维和管理方式。同时，呼叫中心是一个增长快、变化快的行业，中心员工需要不断随之变化，不断学习和进步，这样才会跟上行业的发展，所以员工的工作和生活的压力是相对比较大的。同时，热线服务工作的特性环境和性质是：人员高度密集，工 作生活环境相对比较单调；工作性质长期处于面向客户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大；并且员工普遍年轻，缓解自我压力、调解内心冲突的能力较弱。基于中心环境和员工的实际情况，为了合理缓解员工的压力、促进企业持续和谐稳定发展，中国移动江苏公司客户服务中心在借鉴世界各大企业EAP 的成功经验的基础上，将 EAP 合理嵌入到中心管理架构中，通过 PDCA 的动态管理机制，在中心内成功开展员工援助计划，通过构建心理学和管理学紧密结合的方法，从而提高员工整体的凝聚力和向心力。 二、 EAP 项目的去专业化应用 当前社会竞 争的加剧，导致员工压力增加，员工的心理管理在企业管理中越来越重要，很多企业都开始引进 EAP项目，但是，很多企业的 EAP 项目在企业中的应用过于依赖专业人员，导致其无法在企业管理中推广。大量 EAP项目实践证明，如果单纯的依赖咨询公司来实施， EAP 项目在企业中的效果非常有限，并且其有限的效果更难以长久保持，最终成为一个短暂的 “过客 ”项目，等咨询公司撤走后，企业中就什么都没有留下。 单纯依靠咨询公司实施 EAP 项目的阶段性辅导，主要存在以下一些问题： 1、 EAP 项目的目标大多是针对员工个体进行 “治病 ”，无法和中心的管理 体系结合，如不能针对性地进行员工培训、流程设计、工作设计、人员选拔等项目内化过程，那么 EAP 项目的本质也只相当于在公司设一个临时的心理诊所，无法真正与管理相融合； 2、 EAP项目的心理学应用过分依赖专业人员（如医生或专业心理咨询师）执行，使心理学在企业管理中无法被推广应用； 3、目前 EAP 与企业管理相分离的方式，决定了其效果的有限性，并且其效果难以长久保持。 导致上述问题主要有以下两个主要原因： EAP 项目应用对专业的依赖导致其无法在企业管理中的广泛应用；还有就是，目前心理学和管理学相分离，没有实现心理学和企业管 理的相融合。 针对此情况，中国移动江苏公司客户服务中心重点加强对内部 EAP 团队体系的建设，采用 “内部为主，内外结合 ”的方式，有效做到外部知识和能力的向内转移。 中心依托咨询公司专业人员的平台，同时开发内部 EAP 项目的去专业化应用。去专业化应用主要有以下几个方面工作：首先，通过专业工具和专家帮助对一线员工的心理健康、工作态度及工作满意度进行测量。其次，通过采用内部为主，内外结合的方式，培训一大批管理岗位人员具备项目实施能力，从而有效实现外部知识和能力的向内转移，提高员工的专业知识和相关能力，将心理学与实际管理 相结合。再次，建立自主开发的员工心理与技能培训课程体系，解决培训课件的内容和有效性问题。建立再社会化培训课程体系；通过科学、有效、系统的培训流程对员工进行再社会化培训。第四，创建的心理学管理工具应用于管理实践，改进中心的工作设计、流程设计、培训体系、课件实践、人员招聘等各项工作，验证和改进管理工具的有效性，保证在去专业化应用的同时，保证应用的有效性。 三、客服中心 EAP 去专业化应用的实践 1、目的 通过 EAP 项目在企业管理中的去专业化应用研究，可以创建心理学在企业管理中有效的、便于推广的管理工具和管理形式， 降低心理学在企业管理应用中对专业人员的依赖，实现心理学与管理学相融合。同时可以建立一支专业素质高、卓有成效的 EAP 内部团队，通过心理管理专家培训一大批管理岗位人员具备心理辅导和员工援助项目实施能力，通过培训体系、主题活动、素质模型等多种方式，实施员工关爱，辅导一线员工压力和情绪管理，建立良好心态，实施再社会化转变，将员工心理和技能培训体系辐射到所有一线管理人员，提升员工满意度，降低一线员工流失率，提升员工心理健康指标，在不增加成本的情况下使企业内部产生良好的向心力和凝聚力，从而减少企业员工冲突，提升管理效益 。最终通过项目的实施，实现以下几个方面的成果： 1、管理工具的建立：通过管理模型和测量工具的建立，将心理学知识转化为企业管理中易于推广使用的管理工具，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员。 2、管理工具的应用：通过将创建的心理学管理工具应用于管理实践，改进中心的工作设计、流程设计、培训体系、课件实践、人员招聘等各项工作，验证和改进管理工具的有效性，保证在去专业化应用的同时，保证应用的有效性。 3、管理学与心理学相结合。通过项目的实施，在企业管理中心实现员工心理管理与管理体系的相融合，使心理管理不再游离于企 业管理之外。 4、转变员工思维：通过主题活动、建立素质模型等多种活动方式，改变员工心智，提升员工思维，使员工实现自我管理。 5、流程设计：制定各类岗位的流程手册，通过结合心理学观念优化与整合流程标准，既保证服务过程的一致性，又同时能够控制员工效率治标，从而确保员工服务水平的一致性和管理目标的达成。 2、去专业化应用实施流程 中心采用 “内部为主，内外结合 ”的方式，在中心选取符合 EAP 项目实施基本知识技能要求的人员组建内部 EAP 去专业化应用团队，由咨询公司负责培养客服中心内部 EAP 团队人员。内部项目小组在咨询公司 指导下开展心理调查、规划完善、宣传推广、团队辅导、效果评估等一系列活动。 图 1： EAP 项目的去专业化实施流程 通过中心 EAP 项目的去专业化流程实施，可以实现以下几点： 1、能够有效做到外部知识和能力的向内转移； 2、能够有效提高公司员工的专业知识和相关能力； 3、保证管理人员具备初步的心理学知识和技能，能够在以后的管理实践中长期应用于指导一线员工的心理压力缓解。 4、能够保证项目实施后该项工作的连续性，保证项目实施的长期成功。 5、 EAP 外部资源工作完结时，能够承担内部 EAP 相关工作。 3、内部 EAP 项目团队 建设 俗话说： “授人鱼，不如授人渔 ”。通过 EAP 项目的去专业化应用，让我们内部的队伍能掌握基础的辅导技巧，日后可以利用内部力量继续把项目向纵深开展，为整个项目内训效果提供有力的保证。中心从基层管理人员、班组长、业务骨干中选取人员组建 EAP 项目去专业化培训团队，实施骨干 “咨询式管理者 ”的培养，历时 7 个月、总课时达到 21 次， 63 小时的培训，使得培训团队初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。并在实施过程中锻炼队伍，参与项目实施流程的整个过程：做好前期和过程中的、宣传策划以及部分宣 传内容的讲座实施；实施阶段协助外部专业咨询队伍做好三级预防工作，在 EAP 专家的指导下，对全员进行相关测评、筛选、确认初步问题；协助解决普遍问题，提交严重问题给 EAP 专家和公司，提醒做好预警工作；在 EAP外部资源工作完结时，能够承担内部 EAP 相关工作。 在此期间，中心共有 32 名员工在项目期间参加了国家三级心理咨询师资格考试，第一批有 12 名员工获得国家三级心理咨询师资格证书，建成了中心完善的心理咨询师队伍，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员，为心理学向企业管理的融合奠定强大的基础。 4、项目实施过程 截止到目前， EAP 项目在客服中心的积极开展取得了较好的效果，中心持续开展 EAP 心理健康理念宣贯、手册编写、员工心理咨询、专家讲座、心理工作坊、个体沟通、 EAP 彩信编发等项目。员工心理援助热线 24 小时开通，面询值班 358 小时，讲座 50 场，完成心理测评 2000 多人次；管理咨询式访谈五次，计 50 人次；全员心理健康培训两次；内部 EAP 人员工作坊技能培训四次；发送健康手机报六期；创建六项岗位模型；并实施人员流失干预一次。员工纷纷反映 EAP 为他们找到了心理排压的窗口。 目前，中心 EAP 团队成员正在针对员工班次，生活，考 核，竞争等压力方面进行课件开发。并完成了多场内部培训，中心员工在培训后均给予了高度评价和期望。 另外，在客服中心 EAP 项目实施的基础上，中国移动江苏公司正在准备搭建全省的 EAP 项目平台，通过热线服务、培训咨询、讲座推广、社会活动等形式在全省搭建一个员工压力释放的平台。 四、 EAP 项目去专业化应用的实施成效 中国移动江苏公司客户服务中心，通过 EAP 项目的去专业化应用，在中心运营管理和文化建设上取得了多项成效，这主要表现在以下几个方面： 1、员工心理健康建设取得显著成效 经过对中心全体员工的压力和素质测评，我 中心员工心理健康水平高于行业内平均水平（见图 2）。 图 2：员工心理健康水平数据（由北京中科院正业宏通咨询公司测评） 2、创新心理学与企业管理相结合的管理新模式 中心在行业内首次引入心理学、管理学的知识和方法，实现文化管理从传统的宣贯式到体验式的新跨越。通过管理模型和测量工具的建立，将心理学知识转化为企业管理中易于推广使用的管理工具，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员。贯彻 “以人为本 ”的管理理念，构建和谐、效益的客户服务中心。通过心灵的关怀、专家的辅导，将 “思想转变 ”柔化为 “内心沟通 ”，构建员工 与员工、员工与上级以及员工与社会环境的和谐关系。强调管理者与心理咨询师的角色合二为一，从强势的管理与被管理的关系过渡到以尊重他人、合作双赢的人性化管理风格。从日常的工作细节着手，体现公司关注员工身心，体贴员工的思想。追求快乐工作、快乐生活，达到身心健康的目的 。 3、提高组织绩效，凝聚团队向心力 经过客服中心全体员工的努力和项目的开展，从 07 年 11 月项目启动后，员工服务态度出错比例下降了 3.5%。从人力资源指标中的缺勤率和流失率来看， EAP 项目对人员管理起到直接支持作用，截至 2008 年 6 月，中心员工缺勤率、 流失率均有一定程度的下降。 4、树立了公司良好的社会形象 EAP 模式体现了中国移动 “以人为本 ”的人性化管理思想，进一步强化了中国移动尊重员工、关爱员工的有责任的优秀企业公民形象。 多家媒体对江苏移动为员工提供这种人性化福利做了报道。包括中国建设银行、上海移动等单位都来中心学习、借鉴江苏公司的这种人性化的服务。 本文刊载于客户世界 2008 年 10 月刊；作者张立春为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心副总经理，张洪洁为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心综合室职员。 EAP 产业心理咨询的发展 今天非 常高兴应邀来参加职业压力和心理健康的研讨会，这是我期盼很久的，十多年前我在日本的大学学习心理咨询的时候，发现企业心理咨询方面开展要比学校做得好。我就非常好奇，到几家企业看了看，企业设有的咨询室，日本叫恳谈室，那些有规模，有素质的企业，都引进了心理学的服务，包括心理咨询，心理测评，心理援助这样的计划。 所以当时就觉得非常有用，回来以后这么多年，也一直很期盼国内这方面能够有所发展，应该说现在终于到了这个时候了。前几年看到 EAP 的一些计划被引进到国内的一些，特别是外资企业首先引进了这样一些新的 概念和新的服务。去年日本产业心理咨询协会召开第八届大会，邀请我去参加，我对日本的产业心理咨询情况又做了一个比较全面的考察，所以我想今天我有机会在这儿给大家介绍一下产业心理咨询的发展，对于国家心理咨询， EAP 计划的实施和推进，会有所参考。今天是一个国际会议，后面还有一些美国的专家，不同地区的专家来介绍，所以我想介绍一下日本，我们的邻国，又有同样文化渊源，也许对大家会有一些启发。 产业心理咨询的起源，日本产业心理咨询业的发展、现状和几点启示。首先我想讲一下什么是产业心理咨询，跟 EAP 是同一个内涵，称谓不 一样。我们没有用企业心理咨询，因为产业的概念更大，产业包括第一产业，第二产业，第三产业，包括了工商企业，服务机构，学校，警察，金融，政府所有的工作机构。产业心理咨询它服务的对象是什么呢？是所有的劳动者和劳动者相关的人，比如说他们的家属。产业心理咨询主要是对从业人员的心理问题进行辅导，排解心理方面的困扰，帮他们解决问题，增进心理的健康，提高生活的质量，所以大家可以看到，这和 EAP 的服务，日本叫产业心理咨询，这两年他也引入了 EAP，但是基本上做的事情是一样的。作为产业心理咨询，或者叫 EAP 的起源可以 说有这么几个主要的影响事件。大家都知道帕森斯在 1908 年在波士顿组织的推广的职业指导运动。还有心理测验诊断工作，以及精神卫生运动， 1924-1932 年的霍桑实验，还有四十年代美国企业 EAP 开始产生，而且不断的推进。霍桑实验这里面有四个阶段的四个不同的实验，其中最重要的对于产业心理咨询影响很大的是会谈，通过对员工的大面积的会谈，去聆听他们的心声，了解他们对工作满意还是不满意的态度，使他们有机会发表他们的意见，不同程度的提高了员工的满意程度。所以这种专家个别的面谈，可以更好的让来谈者去理解他自己所处的环境，他自 身所面临的冲突，他的不满，这个对于问题的改善有很大的帮助，也成了 EAP 的一个发展来源。 EAP 后面有专家再详细讲，主要是指这个组织，这个组织可以是工厂，可以是政府，也可以是医院，总之是组织为员工及其家属提供心理咨询服务，协助他们解决各种个人以及家庭的困扰。 日本的产业心理咨询目前的服务主要有哪些范围呢？第一是心理健康，员工的心理健康，第二是员工，当然压力的处理，管理是包括在心理健康里面的。再就是职业的发展，员工职业生涯的规划和发展，还有就是工作场所的人际关系的调试，主要是这三大领域。 日本的产业心理咨 询的发展至今已经有五十年的发展历史，而我们刚刚开始起步，梳理一下它的发展脉络和过程，对我们可能会有很多的启发。大家可以看到，它是五十年代，首先在一些通讯的行业，他们开始引入心理服务，到了 1966 年，十几年的发展已经有不少的企业引入了心理咨询这样的制度，开展了心理咨询的服务。他们的心理咨询服务主要是内部 EAP，所谓的内部 EAP 大家要知道，请心理专家作为他们公司的雇员为员工提供服务。这几年日本的产业心理咨询业发展越来越快，也是因为劳动者面临激烈的社会变化和竞争当中，劳动者所面临的压力越来越大。这是去年我在日本的 时候，他们的一个调查数据，你可以看到， 1982-2003 年，大概感觉到在职场中，感觉有压力的是 60多人的，跟刚才石林的调查差不多，可能还要更高一些。 日本产业心理咨询谁在做，这是我们很关心的，他们做的人是一些经过专业训练的产业心理咨询师，这些人一般有专职的，有兼职的，年龄是在 40-50 岁，在大学里面，或者是中小学做心理咨询的，大部分是女性，而在产业里做男女各半。这些做心理咨询的人，是不是一定都是心理学背景出身呢，不是，有医学的，有心理学的，有护理学的，有专门学产业咨询的，有临床心理的，有学咨询心理学的。这些人的角色是多重，特别是在内部 EAP 的服务制度下面，他在企业里要担当多种角色，包括咨询师，训练者，员工福利员，顾问，组织改变者，所以他是身兼数职，他开展的主要工作，一个是职业心理咨询，一个是心理健康咨询，还有员工个人能力开发和自我发展，和人力资源管理部门是息息相关。 产业心理咨询是日本在这方面是很规范的，很早就有了资格认证，你要到产业做心理咨询，不是谁都可以去经过心理学的学习就可以了，要经过产业心理咨询师的资格培训，它的产业有高级，初级，中级。要想从事这个工作，提供 EAP 的服务，必须经过 严格的培训和考试，这指它的一个过程，比如说初级的，必须大学心理学本科毕业，或者你不是大学心理学本科，你经过其他的心理咨询专业的学习，你需要五年的经验，或者是完成产业心理咨询专业人员的培训。你可以看到，中级产业心理咨询的起点是硕士，高级是博士，或者有很多年的工作经验，他要做严格的考核，严格的培训，我也有他全部的培训课程，这边因为没有时间详细介绍，今后我相信，随着这个事业的发展，我们越来越光新，什么样的人可以从事心理咨询，我们来培训的话，有哪些课程，那时候我再详细介绍。现在产业心理咨询，在企业里面设置在什么机构 呢，总务部，人事部，健康管理部，或者是室，或者是精神健康室。名称叫职员咨询中心，或者是健康管理室，职员咨询室等等。服务的对象有员工，有员工及家属，还有退休者。一般来讲，一个公司会配一到两名，关于咨询的内容，来接受服务的这些人的主要的问题是什么呢，身体健康，工作场所的不适应，人际关系，转职，岗位改变，神经症，酒精药物中毒，依赖，还有精神疾病。这个产业心理咨询师在实际工作当中常常遇到的问题是什么？新入职的工作压力，缺勤不上班，中年期的抑郁症，离婚，单身赴任及海外驻员，酒精依赖，停职与复职适应，过劳者与工作压力， 中老年自杀，退休适应。这些问题在企业当中都存在，谁来提供服务，产业心理咨询应该有广阔的前景。 通过这些题目，你可以看到他们正在关心什么问题，比如说怎么用网络的技术，运用到咨询当中等等吧，有很多新的技术，越来越关注产业心理咨询的发展。目前存在的问题，咨询师和组织管理者的关系，和企业高层的关系，和相关部门的关系，因为它是里面的一个部门，它和其他的部门是什么关系。还有咨询主要是偏重治疗，还是偏重预防，还有咨询师个人，因为你要不断的去成长，包括他的水平提高，服务质量的提高，他要接受督导，还有在企业里面怎么 样更好的运用团体的技术，为员工心理健康服务。 EAP 现在日本也有，但是很少，大部分是产业心理咨询，是 1996 年开始导入的，事实上它的产业心理咨询，我看它服务的内涵是跟产业心理咨询一样的。这是日本有一个叫 EAP 的企业，它叫 EAP 系统，去年介绍了一下他的服务，面谈，心理问题评估，测量，追踪，短期内可以解决的一些问题，对管理人员的顾问，培训从业人员，压力管理， EAP 使用的报告， EAP 服务的宣传活动。所以可以看到它也是很多样化的。日本 EAP 发展的一些课题，我们可以看到，怎么去界定 EAP， EAP 和产业咨询到 底是一个什么样的关系，服务的内容怎么样标准化，再就是相关的法律问题，职业问题，管理问题，还有怎么样在全国范围内提供服务。因为尽管经过五十年的发展，中小企业有产业心理咨询或者是 EAP 服务的还是很少，一般都是相当有素质的大企业，它才可以，它的员工的福利，作为福利的一部分，它会提供心理方面的服务。还有服务效果的评估，再就是怎么样运用一些新的技术，新的方法来为员工提供服务，这是目前发展的一些课题。 日本产业心理咨询对我们国家 EAP 发展有什么启发呢？后面张西超博士在这方面是有很多研究，国内的 EAP 短短几年的 发展，应该讲还是发展的速度很快，现在我们也要更多的去借鉴国外一些成功的经验来发展我们的 EAP。我想日本的经验可以给我们一些启示，首先产业心理咨询在中国发展，应该讲前景广阔。因为刚才谈到，日本的员工所面临的那些问题，我们的员工一样面对。而且随着社会的变化，竞争的激烈，工作压力的增加，这些心理健康方面的问题，将会越来越多。而企业最宝贵的资源是人，人的健康出了问题，必然影响到企业的绩效，也会影响到这个企业的发展。所以有远见的这些企业家，或者是这些管理者，它会很关注员工的心理健康的问题。日本现在发展了五十年，可以讲 是越来越关注，越来越重视，特别是他们提到，在二十一世纪将会有更广阔的发展，这个跟我们是一样的，对我们也是有启发的。后面我也有一些举例，另外产业心理咨询在中国刚刚开始起步，所以我们需要更多的推广，宣传，让大家知道它是什么，它对企业到底有什么好处，有什么用，它会给企业带来什么样的效果，为什么要开展这方面的工作，怎么样开展，宣传。 目前我们国家产业心理咨询的工作主要的任务还是工作压力的管理和员工职业生涯发展和辅导。要开展 EAP 服务，最关键的就是谁来做，能不能提供专业的，高素质的服务，所以产业心理咨询的发 展，关键是产业心理咨询师的培养。另外我们国家有我们国家文化的特点，所以怎么样建构中国特色的，比如说我们怎么样评估绩效，我们怎么样把外部的 EAP 和内部的 EAP 更好的结合，怎么样和原有的体制，原有部门的关系处理好。比如说党政，工会这些部门，也是做人的工作的。怎么样和我们心理学家的工作能够结合起来。刚才讲到有广阔的发展前景，因为心理咨询是适应现代社会发展的需要，而产生的一门应用心理学，它接触的一些问题，虽然不像一些硬件来的很快，看得很明白，看得见，摸得着，但是摆在面前的事实就是人的心理的压力，人的心理的复杂性，多 样化，使得心理问题对人的发展、健康影响越来越大。日本产业心理咨询给我们的启示，工商企业运用心理咨询是必然的，只是早晚的问题，大的趋势一定是会应用，特别是在建构以人为本的管理理念基础之上，我想会用。另外我们国家面临着很多很多的变化，这个我也不多说了，这些变化使得员工的心理问题也越来越突出。 目前我认为 EAP 在中国发展存在一些困难，这些困难首先还是虽然心理问题大量存在，并且已经对员工个人和企业产生了影响，但是员工对于心理问题的关注，和心理问题的意识仍然非常的欠缺。另外大多数企业没有认识到员工心理健康的 重要性，还有就是我们国家太大，地区的差距太大，地区经济发展，地区发展平衡，引发的发展的差距，上海、北京、广州经济发展比较好的地区，也开始重视这个问题。另外 EAP 发展时间太短，真正意义上的 EAP 刚刚起步，所以我们还很缺乏经验，所以会走出去，请进来，很好的学习。另外懂得 EAP 的人很少，能做 EAP 的人更少，这是引用了一下台湾，台湾他们在 1981 年的时候，台湾比我们起步要早，七十 年代就开始，随着城市化的进程，它有很多的服务。你可以看到他们的内政部有一个规定，雇工一百人以上，不满五百人的，一定要设一个心理辅导的人员。 我们可以看一下我们的差距，现在还没有这样的考虑，五百到一千设两个，三千到五千设四个，一千到三千设三个。另外我们国家产业咨询师面临的问题，因为还没有刚刚开始，所以我引用了美国的一些研究，可以看到有很多的问题，还是很相似的。 因为时间的关系，这个就是刚才说到评估的问题，我们现在缺乏有效的评估工具。去年我翻译了日本的总务厅，人事局专门为企业人员自我压力和心理健康评估所设计的一个自我评核表，叫心理健康自我评核表， 60 道题目很快就可以测出来。它这个结果就是很容易置评，而且一目了然，它测出来的结果是压力度，抑 郁度和疲劳度，如果你压力很大，还没有到抑郁，还没有感到疲劳，但是你要提醒你自己注意，这个既有预防的警示作用，又有治疗，评估的作用，所以这个表非常好，很简单。所以我们以后可以多一点引进国外的行之有效的，关于压力和员工心理健康的工具。 因为我们现在很多学校心理健康评估引进了这样一些修订量表，但是企业的还不多，总体上看，我个人有这样一个估计，第一压力管理，情绪管理，成为我们国家企业管理当中最紧迫的课题，其他的问题像员工的酗酒，药物的依赖，性骚扰这样的问题企事业是常常发生。产业心理咨询的服务有广 阔的应用前景，第二，产业心理，我们国家的产业咨询的发展，或者是 EAP 的发展，将会和人力资源管理紧密的结合，成为企业管理发展的重要的辅助手段或者是一部分。第三，我们国家 EAP 的发展，不仅要关注和解决员工的问题，更要关注企业的发展，应该是两方面。否则的话，我企业拿那么多钱给心理学家提供这方面的服务，对于我企业有什么好处，所以应该是两个方面都应该考虑到。在我看来，日本企业的咨询师，大部分对员工更加负责，对于企业没有这个要求必须对企业提出什么。第四，我国企业 EAP 的发展，应该主要针对全体员工，应该是发展性的，建设性 的，教育性的，预防性的，治疗只是很小的一部分。不是说我们在产业提供心理咨询，就是要解决有问题，有困扰的员工，那些人毕竟还是少数，我们一个企业真正要重视人力资源的开发，把每个人的潜能更有效的开发出来，让每个人在现有的水平上，生活的水平更高，工作的满意度更高，企业的归宿感更强，所以是发展性的，和积极性，建设性的。所以更应该是关注全体员工的潜能开发。 再就是随着 EAP 的发展，企业专业产业心理咨询人员的需要越来越多，这方面我们想将来心理学会的临床和咨询心理学，我们的主席是钱教授，我们可能将会在这方面做一些 工作，怎么样去系统的培训，怎么样开展资格认证，让真正受过专业训练的、合格的产业心理咨询师，和 EAP 的人员能够为企业提供有效的，有质量的，有效能的服务。我就讲到这儿，谢谢大家！ 演讲者简介：樊富珉，清华大学教育研究所主任，清华大学、香港大学心理辅导研究中心主任，中国社会心理学会常务理事，中国心理卫生协会理事，中国心理学会临床与咨询心理学专业委员会委员 直击 EAP 作者 :佚名 来源 :web 艾迪 鲍尔公司（ Eddie Bauer）是美国著名休闲装零售商，年销售额 15 亿美元，有员工 12， 000 名。零售业的一大特点，即一到旺季工作量和工作时间大大增加。为了能让员工保持工作与生活的平衡，公司自 1994 年以来推出了 20 个工作生活福利项目，包括如心理评估和咨询、产后家访计划、平衡日等 EAP 项目。 02 年 5 月 7 日大连空难中，西安杨森有 3 名员工罹难。杨森公司在处理员工后事时，特别引入心理干预，引起了业内的广泛关注。 EAP（ Employee Assistance Program），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊 断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之， EAP 是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径或机制。 从 OAP 到 EAP EAP 起源于二十世纪二三十年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，不是精神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目（ Occupational Alcoholism Program， OAP），诞生了员工帮助计划的雏形。 六七十年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现，于是很多 OAP项目扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富。 EAP 在不同时期的形式（时间段的划分和项目称谓主要来自美国和英国） 随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，美国的 EAP 被引入欧洲及其它地区。特别是二十世纪八十年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新， EAP 在英国、加拿大、 澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界 500 强中，有 80以上建立了 EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受 EAP 服务。 一些国家的政府对 EAP 的态度越来越积极，认为 EAP 不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而 EAP 在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对 EAP 的监管，有助于 EAP 得到更多关注、尊重、规范和传播。 EAP 的发展还有赖于专业机构和专家的推动，已成为一个新的就业领域。在美国、英国等 EAP 发达国家，已有不少专业服务机构，其中不乏具有一 定规模的跨国 EAP 服务公司。我国的香港和台湾地区也成立了一些专业 EAP 服务机构，去年内地也诞生了第一 家专业服务机构。 早期 EAP 主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题，经过几十年发展，已远远超出了原有 OAP 模式。现在内容包含：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。 EAP 很难有统一的标准模式，因为不同企业对 EAP 有不同的需求和偏好；企业内部不同部门对 EAP 的理解和要求不一致；作为一种跨学科项目， 心理学家、社会工作者和医生很难达成统一模式；再加上 EAP 在各个国家和地区的发展都出现了不同形式，很难形成统一的 EAP 模式。 但根据不同标准，对 EAP 可以进行如下分类： 根据实施时间长短，分为长期 EAP 和短期 EAP。 EAP 作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企 业内悲伤和恐惧情绪的蔓延 这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。 根据服务提供者，分为内部 EAP 和外部 EAP。内部 EAP 是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部 EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。 外部 EAP 由外部专业 EAP 服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排 1 2 名 EAP 专员负责联络和配合。 一般而言，内部 EAP 比外部 EAP 更节省成 本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对 EAP 的信任程度上可能不如外部 EAP。专业 EAP 服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部 EAP 难以企及。所以在实践中，内部和外部的 EAP 往往结合使用。 此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部 EAP 会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部 EAP，最后建立内部的、长期的 EAP。 不仅能降低成本 实施 EAP 不仅能令给企业降低运作成本，而且能带来额外收益。 EAP 的发展首先是因 为越来越多的企业认识到 EAP 可以帮助企业省钱。员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅只是员工个人的事，也是企业需 要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。 EAP 也是一个收益很高的项目，国外做了不少关于 EAP 成本 -收益的分析研究，发现 EAP 有很高的投资回报率。美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约 3,700 万美元的开支，其中 1 万名加入该项计划的员工平均每人节约 3,700 美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上 1 美元的投入能够得到 16.95 美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为 29。 EAP 与人力资源管理 尤其是近二十年的发展， EAP 已经 从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的 EAP 还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。 企业建立 EAP 的最初和最终目的在于降低成本、提高效率，随着社会发展，越来越多的人们认为关心和帮助员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法判例的支持，英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。因此，人们开始把 EAP 视作社会保障和福利。在欧美一些人力资源管理教材中， EAP 被 列入 安全与健康 部分。 研究还发现， EAP 的实施结果和人力资源管理目标是一致的。 EAP 给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通关系和组织、工作设计 这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。 从 EAP 模式发展来看，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家指出， EAP 将成为 主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。 根据国外专业机构和易普斯的研究， EAP 有三方面益处： 1降低成本，提高生产率 -节省招聘费用 -节省培训开支 -减少错误解聘 -减少赔偿费用 -降低缺勤（病假）率 -降低管理人员的负担 -提高组织的公众形象 -改善组织气氛 -提高员工士气 -增加留职率（尤其对关键职位员工） -改进生产管理 -提高生产效率 2提高个人生活质量，保持社会安宁 -降低工作压力 -减少失业机会 -消除不良嗜好 -节省家庭开支 -增进个人身心健康 -促进家庭和睦 -改善家庭与工作的关系 -改善个人与社区的关系 3高投资回报率 EAP 效果评估 随着 EAP 的普及， EAP 的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报，同时它为 EAP 的严格实施提供了保障，本身已成为 EAP 整体的一部分。在美国、英国等 EAP 发达国家， 有专业 EAP 效果评估机构，帮助企业进行评估。 EAP 效果评估主要在四个层面进行： EAP 的使用情况和服务满意度； EAP 对个人改变的影响； EAP 对组织运行的影响； EAP的投资回报率分析。 EAP 的使用情况和服务满意度主要考察以下指标： EAP 服务的便捷性、及时性； EAP 的使用率；一般员工对 EAP 的满意度；管理者对 EAP 的满意度等。这个层面的评估描述了 EAP 的使用情况和相关反应，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率。根据这个评估结果可以对 EAP 的有效性做初步判断。 EAP 对个人改变的影响主要考察以下指标：使用了 EAP 服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析 EAP 对组织的影响并最终计算出投资回报率。 EAP 对组织运行的影响的考察分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。 已有一套可靠的方法计算项目的投资回报 率（ ROI）。 EAP 的 ROI 分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出 EAP 之外的其它影响因素之后，可以计算出 EAP 的投资回报率。需要说明的是， ROI 分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，如果使用企业不提出要求，一般不做投资回报率分析 EAP：银行员工的新福利 作者 :佚名 来源 :中国管理联盟 目前，国内一些银行的员工开始享受一项新福利 员工帮助计划（以 下简称 “eap”），他们得到组织实施部门的友好提示：当你出现经常失眠，经常和别人发生冲突，工作效率不高，思维迟缓等症状，请考虑加入 eap 提供的 “心灵安抚旅行 ”。 这项特殊的 “旅行 ”由实施 eap 的银行负责 “买单 ”，合作的专业机构提供 “导游 ”，项目包括 “团队游 ”银行定期组织的各种有针对性的心理培训， “自助游 ”员工及其家人致电预约面询或进行直接的电话咨询。 压力是可以管理的 虽然 eap 在国外的发展已经有几十的历史，世界 500 强企业中， 80%以上的企业建立了 eap，但是在中国它还属于新生事物，金融机构建立 eap 的更是少之又少。相对于传统的物质激励调动员工积极性而言，内在激励也许是一种更有效的激励。近期国内一些银行引入 eap 内在激励方式，将其作为一项 “精神福利 ”发放给员工，在金融圈中开风气之先。 这些实施 eap 的银行，鼓励员工通过自我推介的方式得到帮助，同时也建议部门管理者发现员工士气不足、工作消极时向员工推荐 eap。员工借助 eap 的服务，了解自己的心理健康状况、学习管理自己的压力，同时在这个过程中，体验到银行对自己及家人的关怀，从而享受工作的乐趣。 银行 eap 项目中一个重要的组成部分就是职业压力管理。北师大的张西超博 士正在协助一家银行的总体实施 eap项目 ,作为国内较早研究压力管理的专家，他引用美国国家职业安全与健康研究所的定义，向我们描述这种 “现代病 ”：当职业要求和工作的承受力、资源不能匹配时，产生的身体和精神上的有害的反应。 职业压力会带来双重损害 ,不仅影响当事人的身心健康，也造成企业和社会的经济损失。根据世界卫生组织的统计， 北美地区因压力所付的代价每年超过 2000 亿美元，其中在美国因为压力所造成企业的损失就超过 300 亿美元，在英国由于压力所耗损的产值占了国民生产总值的 3.5% 强。 美 国和加拿大的研究已经发现缓解压力可以有效增加产能和减少保险给付。投资一元在压力管理上面 ,在五年内可收到二十倍以上的资金回收效益。因此，不仅注重人文关怀的企业陆续引入相关的压力管理和训练课程，就连那些不太重视员工感受的企业经过权衡得失，也将职业压力的管理和相关症候群的预防及治疗，列为企业组织内的重要课题。 eap 的职业压力管理，在相当程度上延长了企业的生命周期。张 博士分析说，职业压力管理并不能彻底消除员工在工作中形成的各种压力，但它起到一个重要的缓解、抑制、分散作用，并使员工有一种积极、乐观向上的心态。这个管理体系中，更是运用心理学和医学的方法，以专业的方式，从不同层次和角度对企业员工进行心理缓解，避免压力对企业、个人带来不良的影响。 银行员工更需心理按摩 张博士为朗讯、三星、华为、实达等众多企业提供过心理服务与培训，并为联想、 ibm 主持过员工帮助计划，也曾为开发银行、建设银行、太平洋保险公司等金融机构提供过专业服务。与外企和高科技企业相比 ，精于财技的金融机构对 eap 却关注甚少。而目前国内金融业恰恰处于压力巨大、竞争激励的阶段从业人员的心理问题，尤其值得各方面关注。 而国外一些银行实施 eap 已经给我们提供了有益的范例，据张西超介绍，在 crestar bank 进行的研究表明，参加了 eap 的员工所需要的精神疾病治疗费用，比没有参加 eap 的员工减少了 58%。 eap 参加者平均需要 8.8 次治疗，而不参加 eap 的员工需要 13.1 次。按照每次 45 美元的价格，每个病人就节省了 193 美元。 在 bmo 银行进行的 eap，包括了很多的服务项目，有员工心理帮助、培训，儿童和老年人的照料等等。大约有 62% 的员工说，没有 eap 的帮助，他们将不得不利用上班的时间去完成自己的私人事件。 bmo 的人力资源部总监 rose pat-ten 说：我 们的 eap 效果是有实效的，我们的分析发现， eap 的实施和员工缺勤率的减少，以及我们对于员工的约束力等都有很高的相关。你要想激励你的员工，就必须知道他们需要什么。 健康、幸福、高效的员工，是企业最大的财富，较之积极实施 eap 的国 外银行，国内银行对这一点显然认识不足。张博士不无遗憾地发现，现在金融机构在开拓市场时，愿意花钱对员工进行专业技能及营销心理的培训，但对员工进行压力管理、挫折应对、保持积极情绪这些功利性不明显的心理培训积极性不高。 张西超在与金融机构的接触中还发现，一些金融机构的管理者对员工心理帮助存在观念误区，认为员工心理是个人内在问题，企业无需也不便介入。其实，员工的压力和心理问题，将导致企业的缺勤率增加，离职率增加，事故率增加，工作中的人际冲突增加，工作积极性或士气下降，工作效率下降。他建议金融机构的管理者 ，把员工本身的心理和个人问题当成是企业本身的问题，视为企业管理的必要成部分。 令人欣慰的是，一些具有前瞻眼光的国内银行已经牵手 eap。据了解，与外企一般由人力资源部出面实施 eap 不 同，目前实行 eap 的银行主要由工会试点推广，在人文关怀的基础之上，增添了 “新形势下思想政治工作新手段 ”的功能，显示出本土移植的特色。 eap 项目从调查、启动、实施到评估与报告，一个周期下来大约需要一年的时间，是一项科学而细致的专业服务。为了探索 eap 在中国金融机构中特殊的结构 和服务模式，中科院心理所 EAP 中心组织了数十名职业心理专家投入其中，力图总结出适合国情的金融职业心理健康最优解决方案。 张博士以易普斯正在实施的一个银行 eap 方案为例，讲述了银行员工享受这份 “新福利 ”的具体过程。首先， EAP专家会对参与 eap 的员工进行详细的心理调查，包括职业压力（压力状态、压力源、应对方式）、心理健康、士气、员工忠诚度、员工对 eap 的看法和需求 ，以及银行的有关管理问题，调查方式包括问卷调查、访谈、座谈、资料分析等。 eap 启动之初，专家们会在银行相关部门配合下，进行一段时间的宣传推广，使员工能够克服思想障碍、了解 eap，同时学习一些职业心理方面的知识。专家们会向员工强调 “绝对保密 ”的原则，打消他们关于隐私方面的顾虑。 eap 正式实施后，将通过管理者和一般员工两条主线进行帮助活动。员工们将 参与关于职业心理健康、压力管理、工作与生活协调、积极情绪、挫折管理等多场专题培训和讲座。他们和自的直系亲属还可以随时使用个人的 id 号码进行专家咨询预约，也可以通过电子邮件进行咨询；对管理者的帮助 , 除了与一般员工相同的内容外，还将进行专门的管理培训，主要是向管理者说明员工的各种心理问题，管理者学习处理这类问题的方法和技巧，以及帮助管理者自身的心理成长。 在整个过程中，职业心理专家们将分别在项目中期和项目结束时，进行两次 eap 结果评估，考察 eap 的实际效果及不足。易普斯正在服务的这家银行，参 与 eap 的试点组与未参与 eap 的对照组都将很快拿到一份详细的对比评估资料，届时，员工及银行就会对 eap 的帮助既有感性的体会，又有量化的判断。 员工帮助计划（ employee assistance program）是当今国际上非常流行的一种以人为本的员工保障系统。它是由组织出资，作为一项福利，提供给员工及其家属成员，由组织以外的专业服务机构来承担的一项系统的心理 服务。eap 能给个人和企业带来巨大的收益。美国通用汽车公司的 eap 每年为公司节约 3700 万美元的成本开支， 1 万名加入该计划的员工，平均每人节约 3700 万美元 EAP：现代企业的爱抚管理 作者 :佚名 来源 :中国现代企业报 为什么有些员工精神萎靡，工作积极性不高？为什么不少企业都重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想？ 其实内在激励也许是一种最有效的激励方式，因为对许多员工来说，他们面临的是心灵的困惑。在国外，长期以来流行一种名为 “员工帮助计 划 ”(简称 EAP)的服务，就是帮助组织成员克服压力和心理方面的困难。如今，中国一些大企业也开始注意到员工的精神健康问题，并积极地引入 EAP。 完整的 “爱抚 ”管理 EAP 由美国人发明，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。一些新创企业在机构设置、薪酬方案等诸多方面都处于 “试水 ”阶段，此时用 EAP 来调整所有人的心态、生态、形态和状态，堪称万全之策。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其亲属提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。 到目前，世界财富 500 强中已有 80%以上的企业建立了 EAP 项目。而日本企业在应用 EAP 时创造了一种被称为 “爱抚 ”管理的模式，即一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度；还有的企业是设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等等。 EAP 职场管理的功能 “给员工吃上定心丸 ”， “在心理上消除经营者与员工之间的障碍 ”，这是一切优秀企业的必胜法宝。近年来， EAP 则以一种制度化和法制化的建设，将 “职场压力管理 ”变成 EAP 的三大功能： 一是 “稳定 军心 ”的功能。 “康师傅 ”的商流体系在全国有 280 多家据点，服务于 4500 个经销商，提供 80%的营业额，其业务人员在一个月内要拜访 55 万个零售店。他们为什么这么 “卖命 ”？原因在于它有一种独特的人力资源开发战略。为了实现一种被称为“永续经营 ”的企业战略，顶新公司以对员工个人的知识承诺为中心，提出 “成长是我们的最大收获 ”，塑造员工的 “职业安全 ”，而非 “职务安全 ”。这种 “职业安全 ”不仅包括职业生涯设计，而且还向员工提供全面的就业能力保障。在企业方面，组织已经将对自身成就的关注放在结果上，而非工作职能或者机构模式的具 体形态上；在员工方面，个人则认为真正有意义的职业生涯是充满创造意味的工作及发展，不论这是发生在一个固定的企业中还是一系列企业中都无所谓。 二是 “精神按摩 ”功能。目前在美国有 1/4 以上的企业员工常年享受着 EAP 服务，并且这个数字还在不断增加。据英国专家研究显示，每年由于工作压力所造成的健康问题，通过直接的医疗费和间接的工作缺勤等形式所带来的损失竟达整个英国 GDP 的 10%，而 EAP 即被视为是解决压力问题的最佳方案。这种心理管理技术类似于 “精神按摩 ”，通过长期的疏导和调控，可以使企业员工获得一种强大的心理承受力，以应付随时随地的变革。特别是新创企业，能否形成独特的有生命力的文化，是关系到企业健康有序发展的关键。 三是 “财务外收益 ”功能。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工人力资源得以更充分的利用，从而使企业在下述方面获得很大收益：节省招聘费用；节省培训开支；减少错误解聘；减少赔偿费用；降低缺勤 (病假 )率；降低管理人员的负担，提高组织的公 众形象；改善组织气氛；提高员工士气；增加留职率；改进生产管理；提高生产效率。 中国企业需要 EAP 有调查显示，目前有 20%的中国 (尤其是在大城市 )员工感到压力过大。近年来的一些研究发现，我国抑郁症患者的发病率相当高，而在一些高焦虑、高压力的工作环境中，这一比例还会更高。一些与压力和心理问题有关的身心疾病 (如高血压、冠心病 )的发病率也越 来越高，因此，中国企业也在呼唤 EAP 的到来。 但由于传统观念的影响，企业关注员工心理的意识还非常淡薄。有专家认为，中国的 EAP 不能只解决具体的、现实的个人问题，还应帮助企业预防心理问题的发生，主要针对正常的人而不是出了问题的人。令人欣喜的是，国内发展迅猛、竞争激烈的高科技行业已最先引入了 EAP 项目。在心理学专家的主持下，联想电脑公司客户服务部的员工帮助计划已经启动，这是国内 EAP 项目的首次尝试。之后，中国专业的 EAP 服务机构相继成立。毋庸置疑， EAP 将为越来越多的中国企业所接受 EAP 常见问题问答 作者 :浩然 来源 :华人应用心理网 0 推荐 Q1：什么是员工心理援助方案？ 员工心理援助方案是由公司向所有员工及其家属（下面简称员工）提供的一项免费的、专业的咨询服务计划。在这项计划中，专业人员将协助公司尤其是 HR 部门，对员工进行咨询、培训及指导服务，及时处理和解决他们所面临的各种与工作相关的心理及行为问题，以提高员工的工作绩效、改善公司的管理、建立良好的公司人文环境等。 Q2：员工在哪些情形下，可以从员工心理援助方案中获得帮助？ 一般说来， 当员工在工作或生活中碰到各种问题或困惑，对自己的心理和行为产生比较大的负面影响，但自己又不能有效应对，以至影响了工作及身心健康时，员工都能够寻求员工心理援助方案提供的专业咨询服务的帮助。比如，如何面临工作或生活中的各种压力、如何协调来自工作和家庭生活之间的矛盾、如何处理好个人职业发展的困惑、如何协调工作中的各种人际关系、如何处理婚姻或家庭中的问题、如何关注子女的健康成长与发展、以及如何完善和改进自我等。总之，所有员工关注的、影响到个人情绪和行为的情况，都能够从员工心理援助方案中获得帮助。 Q3：员工心 理援助方案提供的服务怎样帮助员工解决问题？ 服务内容大致包括三部分：首先，以培训及讲座的形式对员工进行团体辅导，比如帮助员工了解职业心理健 康的知识，为如何应对工作压力提供建议，对职业规划做出指导，进行自信心训练等。其次，对于寻求专业帮助的员工，由相关领域的资深专家提供个别的心理咨询，该过程绝对保证个人隐私。最后，专业人员会综合团体辅导和个别咨询中员工反馈的信息，为公司的管理提供相应的建议，消除影响员工工作绩效的可能因素。 Q4：员工可以从员工心理援助方案中获得什么好处？ 通过员工心 理援助方案，员工能够及时解决工作及生活中的问题，提高生活质量，促进身心健康；也能够促进建立工作中和谐的人际关系；在工作中保持更积极的精神状态，更有效的完成工作；以及获得自我成长及职业生涯发展等。 Q5：实施员工心理援助方案的公司可以从中得到什么回报？ 根据很多对员工心理援助方案效益的研究发现，实施员工心理援助方案的公司能够明显降低运营成本和提高生产率。它们主要通过节省招聘、培训费用，减少错误解聘及赔偿费用，降低缺勤率，降低管理人员的负担，消除员工自身问题带来的生产效率的降低，以及改进生产管理 等来实现的。另外，员工心理援助方案也能够增强员工对公司的向心力，提高士气，增加留职率，改善组织气氛，和提高公司形象。 员工心理援助方案被广泛的应用于西方国家的各种不同类型的组织机构， 1991 年，财富 500 强中有 80%的企业设置了该方案；其他调查表明，约有四分之一的美国雇员享受到该服务。下列数据可以说明它的高效益：美国联邦政府卫生和人事服务部实施该方案后，成本效益分析显示：员工心理援助方案的回报率为 29%；美国联合航空公司估计在员工心理援助方案上， 1 美元的投入能得到 16.95 美元的回报；美国通用 汽车公司的员工心理援助方案每年为公司节约 3700 万的成本开支。 目前，在中国一些大的跨国公司都与总部保持一致，向中国本地员工提供员工心理援助方案的服务；如摩托罗拉、思科系统、杜邦纤维、宝洁、上海通用、可口可乐和亨斯迈等；一些本地的公司如联想电脑也在向员工提供相似的服务。 Q6：员工心理援助方案与人力资源管理的关系 员工心理援助方案与“员工福利”、“绩效评估”、“员工发展”、“工作安全”，以及“员工关系”等各项人事管理制度息息相关。 员工心理援助方案通常是作为员工福利的一个项目 提供给员工以及他们的直系亲属。员工心理援助方案的目的是希望员工能够有效地解决在工作上和生活中碰到的各种心理或行为方面的问题或困惑。但解决这些问题的费用和专业技能并非为员工所能够担负，因此企业的适时协助就是提供了一种福利。 员工心理援助方案是针对员工所遭遇到的各种问题提供协助，而绩效评估往往是发现和确认员工问题的时机，评估过程中的面谈能使 HR 部门的管理者了解员工问题所在，进而提供帮助。 员工心理援助方案帮助员工保持身心的平衡健康，更积极有效的投入工作，有目的的发展和完善自己，因此能辅助“员 工发展”的工作。 工作中的安全问题常是由员工的人为疏忽造成的，身心健康，精力充沛自然能降低事故率。 员工心理援助方案帮助员工协调人际间的关系，根据员工的问题为公司管理提出相应建议，为公司及员工的沟通增加了一个良性的渠道。对于建立良好的员工关系很有帮助。 总之，员工心理援助方案能够极好的协助人力资源部门的工作，是整个人力资源部门体系中不可缺少的一环 台湾地区企业员工协助方案 EAP 的现况与展望 作者 :林桂碧 来源 :台湾辅仁大学大学 根据国际劳工组织 (ILO)研究指出，欧盟国家每年劳动者工作压力的成本需要 2,200 亿欧元，美国则是 2,230 亿美元。反观台湾， 近年来，职场压力与过劳死亡等议题普遍受到社会大众所重视，而职场压力广泛的存在于各个工作场所与职业中；它的发生与职场环境、工作条件以及工作者主观判断皆有密切的关系。对此，职场压力已经对职业安全卫生产生相当大的潜在威胁。 职场压力不仅对个人会造成不良适应反应，对企业更是一 大威胁。对个人的不良反应包括：失眠、紧张、焦虑、不安、情绪低落等等；因个人的不良适应而对组织造成的影响更包括：高缺勤率、高离职率 、高职灾率、旷职、绩效低落、甚至怠工等等。这让我们对职场压力所带来的影响，不可不重视。 员工协助方案 (Employee Assistance Program，以下简称 EAP) 服务的内容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作调适、职涯发展、人际关系、家庭婚姻、心理卫生、酗酒戒赌等等，可协助解决、改善企业员工职场压力的问题。总之，企业推动 EAP 服务对员工来说，不仅可以有效的解决个人身心不适应的症状，更可以纾缓员工因工作所带来的压力；对企业而言，一方面可协助员工解决个人的问题，另方面亦可以提高工作绩效 、减少职业灾害等等，为企业创造更大的利益，达成劳资双赢的局面。因此， 本文将从 EAP 的定义、核心技术、服务项目、服务输送模式、 实施现况、企业实施 EAP 的程序 及展望，加以说明。 一、定义 何谓员工协助方案？根据美国国际 EAP 协会 (以下简称 EAPA)的定义： EAP 是工作组织的资源，其运用专业的技术，透过预防、确认和解决员工个人及生产力问题，以增进员工与工作组织的效能。换言之，系指工作组织为了协助员工及提升生产力，而提供一系列的 EAP 服务方案，目的在于发现并解决有关影响员工工作表现的个人问题， 包括：健康、 婚姻、家庭、财务、酒瘾、药瘾、法律、情绪、压力及其他。 二、核心技术 EAP 专业人员如何协助员工预防或解决个人问题？依据 EAPA 制订的实施 EAP 标准与专业手册， 所谓 EAP 专业技术系 根据 Paul Roman Terry Blum 在 1985 年发表的” The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出： EAP 必须具有的核心技术： (一 )员工个人的行为问题与工作表现具有密切关联，例如：出勤状况、职场人际关系、酗酒、药瘾等问题将会影响员 工的工作表现；因此，对于因个人行为问题影响其工作表现的员工， EAP 应提供信赖和适时的问题诊断与评估服务； (二 )EAP 专业人员必须对工作组织的管理者 (督导、经理和主管等 )提供专家谘询，告知如何运用 EAP 政策和程序采取合宜的步骤，做好适当的转介；亦即是，透过谘询、训练和援助，帮助工作组织的管理者如何协助有困扰的员工改进工作表现及改善其工作环境，同时亦将 EAP 的服务延伸至教育员工及其家属； (三 )EAP 专业人员在必要时，可以运用有效和适当的面质，直接协助有困扰的员工解决问题；换言之，可运用面质、刺激和短 期干预的方法，面谈工作表现有问题的员工； (四 )EAP 服务必须与谘商、处遇、其他社区资源作微观连结，并且做好个案管理，以及尽可能运用工作组织外的社会资源；例如：转介有问题的员工接受诊断、处遇和协助，并且做好个案追踪或提供追踪服务； (五 )EAP 服务必须做好工作组织与谘商、处遇、其他社区资源之间的宏观连结，并协调工作组织与外部服务提供者之间的平衡沟通；亦即是， EAP 专业人员需要与处遇、其他外部服务提供者建立及维持有效的关系，同时亦可以为工作组织提供谘询，协助工作组织与外部服务提供者之间有效的合作； (六 ) EAP 服务 (欧美国家 )的焦点系为酗酒员工和其他物质滥用 (substance abuse)问题的员工，提出恢复生产能力，以及为工作组织降低成本和减少福利支出的一种最重要承诺；所以， EAP 的服务不仅鼓励酗酒和药瘾的员工多接触员工健康福利，同时也鼓励心理和情绪困扰的员工多接触员工健康福利； (七 )EAP 服务是为解决员工在工作组织上问题，因此，在员工使用 EAP 服务之后， EAP 专业人员必须以评估研究方法证实 EAP 服务对于工作组织和个人工作表现是有成效的。 三、 服务项目 基于以上核心技术，美 国 EAP 所发展出来的服务项目，可分为与健康 /管理照顾服务法令有关的服务及非健康 /管理照顾服务法令相关的服务两大类： (一 )与健康 /管理照顾服务法令有关之服务 属于健康照顾服务包括：临床评估、临床诊断、心理谘商、化学药品依赖 (chemical dependency)/精神健康处遇；至于所谓管理照顾服务，系指为健康照顾服务提供网路、健康照顾系统、福利等之管理。 (二 )非健康 /管理照顾法令相关之服务 支持团体、家庭 /医疗休假条例 (简称 FMLA)及儿童 /老人照顾服务、法律 /财务转介、美国残障法 (简称 ADA)服务团队；健康促进 (wellness promotion)、失能管理 (disability management)、工作 /生活方案 (work/life programs)、紧急意外 /压力管理、回复责任的协助、危机管理、物质滥用专业服务、转职 /退休服务、福利工作方案、冲突管理 /暴力预防、处遇和评估团队、职场禁止药物滥用 (简称 DFWP)、职场安全卫生方案。 四、服务输送模式 EAP 服务的输送模式，主要分为内部模式、外部模式及混合模式等三种型态： (一 )内部模式 (Internal model) 是指工作组织僱用 EAP 专业人员，协助员工处理生活面、工作面及健康面之任何问题与需求。 (二 )外部模式 (External model) 系工作组织与外部 EAP 公司签订契约，再由 EAP 专业人员提供服务给该公司员工，以协助员工处理生活面、工作面及健康面之任何问题与需求。 (三 )混合模式 (Combination model) 某些服务由内部 EAP 专业人员负责，有些服务则委由外部 EAP 专业人员或机构提供。 五、 实施现况 (一 )历史沿革 1.第一阶段 (1980 年以前 )，是事业单位因内部员工的需求 (尤其是针对新进员工的工作适应或住宿员工生活辅导 )，成立大哥哥大姊姊 (BSC)或宿舍辅导员协助员工处理工作上或生活上之问题； 2.第二阶段 (1980 年至 1990 年中期 )，系依据政府颁布厂矿劳工辅导人员设置办法，设立专职或兼职的劳工辅导人员从事员工谘商辅导工作； 3.第三阶段 (1990 年中期之后 )，因政府部门鉴于劳工辅导制度无法符合事业单位的需要，亦不能满足劳工朋友的需求，转型配合劳委会积极推动，并且强调整合人力资源管理发展、劳资关系、员工谘商辅导及工业社会工作之员工协助方案服务系统 。 (二 )推动模式 1.依据 1981 年厂矿劳工辅导人员设置要点，事业单位应依厂内劳工人数设置劳工辅导人员，以推动劳工辅导工作。地方劳工行政机构每年编列预算，透过各种方式如研习、研讨、座谈、观摩和表扬等办理推展劳工辅导工作。中央劳工行政单位亦委托张老师机构，以谘商辅导模式办理劳工辅导人员训练。因此，谘商辅导方式便是台湾 EAP 工作初期的推动模式。 2.1990 年代的后期，劳委会劳工福利处基于工业环境中的劳工的问题不只是个人事务，同时也受到企业组织管理、劳工法令、工作环境、家庭因素、生 活事件、工作生涯之影响，以及检讨政府过去以劳工辅导概念推动 E AP 工作不易之困扰，修正以员工协助的概念和方式继续推展 EAP 工作，成为现阶段政府积极推展的 EAP专业服务模式。推动至今，确实受到被协助的劳工、服务提供者及曾推介员工至 EAP 服务的管理者之肯定与接纳。 (三 )宗旨目标： 主要系运用员工协助方案核心技术发掘员工的问题与需求，并运用内外部资源协助解决其问题或满足其需求，期使在生活上，有着安定的生活，并提升生活品质，增进身心健康家庭快乐和谐；在工作上，能适应工作环境，以减少工作的不安，并 稳定流动率，以提高生产力与工作绩效，发展其潜能，促进人力资源之发展；在劳资关系上，强化有效的沟通，增进员工对事业单位的向心力，促进劳资关系的和谐与合作，树立良好的企业形象。 (四 )组织架构： 1.在管理部门设立专门单位或由专人负责，如中华汽车、福特汽车、台电、台积电等，较能有系统、有组织、有制度地推动员工协助方案的服务业务；但是，最大的危机是倘若高层主管无意支持，其各项服务工作 (或方案 )将不易推动。 2.设立员工协助方案服务中心，由各部门主管共同参与，再由专业人员专办、非专业人员专办或兼 办，如统一企业、汉翔工业 (未来 )等，拥有各层主管支持的优势；但是，如果没有一个专人 (最好是专业人员 )专办的话，各项服务工作 (或方案 )也将无法有效地推动。 3.员工协助方案服务业务分属于人事部、公关处、福利会和工会等，并由专业人员专办、非专业人员专办或兼办，如中油、台湾松下、中美和等；因为员工问题的多元化与复杂化，又分属于各部门或单位，假如由各部门皆能各其所司发挥功能，理应适得其所；但是，若缺乏一个统筹规划的部门或单位，将会产生资源浪费的问题。 4.直接委托外部 EAP 公司、 EAP 非营利机构、心 理谘商辅导机构或 EAP 专业人员，提供企业组织和员工个人 (或及其家属 )各项员工协助方案服务 (如：心理谘询方案、健康医疗方案、法律谘询方案、管理谘询方案、理财谘询方案、转职服务方案、退休规划方案、离职员工服务方案等 )。 (五 )服务内容： 1.心理谘询类新进人员工作与生活适应，员工个人情绪、压力、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退 休和离职谘询等； 2.教育成长训练类员工进修，补习教育，技能训练，生涯规划，自我成长讲座，辅导专业智能训练等； 3.休闲育乐类社团、康乐、联谊、旅游、球赛、文 艺活动等； 4.医疗保健类设置医务室或诊疗所，与特约医院合作，提供健康教育等； 5.福利服务类急难救助，托儿托老，救济补助，法律税务谘询，投资理财等。 六、企业实施 EAP 程序 为推动 EAP 服务，无论采用以上哪一种服务输送模式 (内部、外部、混合模式 )，在工作组织内部都需要建立一个服务系统，其实施程序如下： (一 )确认实施 EAP 的负责部门 成立专责新部门或单位、指定某一部门或单位负责、人事部门。 (二 )成立推动 EAP 的组织 任务小组编制 (人数、任务职称、职责 )，任务小组的工 作要求 (确定角色、定期开会、完成分配之任务、尊重彼此意见 )，订定小组目标，拟定计划书 /时间表 (确定方案目标、策略；编列预算；设计可行方案，以获得支持；相关人员训练计画；规划宣导方法与程序；决定由哪一部门或哪一工作区域试行实施；作业流程之监督、评估、修正等 )。 (三 )方案需求调查与分析 先对工作组织本身之现况与特色做全盘分析，了解员工需求，针对员工需求结合工作组织目标设计适合的员工协助方案。 (四 )设立目标及编列预算 设立目标 (针对需求或问题思考目标，含短、中、长程目标 )，编列预算 (先多 方面思考工作组织内、外部可利用资源 )。 (五 )设置服务窗口 拟定服务窗口的角色 /职责，订定作业流程。 (六 )选定 EAP 专业服务机构 与外部 EAP 专业服务机构签约，如医院、法律事务所、社福机构、谘商辅导机构、 EAP 企管顾问公司等，员工直接去寻求协助或由工作组织相关人员 (主管、同事 )推介。 (七 )EAP 服务系统宣导会 行政管理说明会 (对象为人力资源部门有关人员 )，介绍说明会 (对象为第一线主管 )，基层方案协助网路 (对象为各阶层员工或志工 )，员工引导介绍说明会 (对象为全体员工 )。 (八 )EAP 服务系统推广 主管人员训练 (对象是主管、督导人员 )，给予所有员工有关 EAP 的介绍信，及方案小册子，同时亦寄至员工家中。(九 )试行 EAP 服务方案 依据当前企业组织或员工急需要解决的问题或满足的需求规划先导方案试行，并评估其成效，再修正方案。 (十 )全面实施 再次举行说明会，以加强宣导；结合人力资源管理制度，以协助处于不同阶段的员工们；与工作组织目标结合，时时考虑 EAP 服务的适时性；建立 EAP 服务之标准化，包括 EAP 服务设计 (任务小组、需求调查、服务实施系统 )、执行计画 (政策叙述、执行计画 )、行政与管理 (EAP 服务程序、行政管理层级、行政品质、社区网路、 EAP 服务安全保证、EAP 服务信赖度、专业伦理 )、直接服务 (危机干预、评估和推介、短期谘商、 EAP 服务进展管理、追踪管理、教育训练 )、间接服务 (配合工作组织内部活动、结合社区组织和社会资源、与 EAP 专业服务机构合作 )和评估等六大部份； EAP 服务之管理； EAP 服务之扩展。 七、困境与展望 (一 )困境 根据作者的实务经验及研究发现，目前国内企业实施 EAP 未如欧美国家普遍的主要原因是： 1.高阶主管支持度不高； 2.员工 对员工协助方案的认知不足或信任不够； 3.专责人员配置不当，以及因人员流动造成业务断层； 4.关于员工协助方案服务绩效无有效评估方式； 5.对于事业单位内部资源及外部社会资源缺乏有效地整合； 6.建立员工 协助方案服务系统，无法源根据，难以说服高阶主管的重视 (尤其是公部门的事业单位 )； 7.志工在原本工作与志工工作上的角色冲突，以及专业能力的质疑。 (二 )展望 展望 EAP 未来能在企业普遍推动，以提供优质的工作环境及创造双赢的劳资关系，必须先加强员工协助方案宣导工作，提高参与动机；配合组织变动， 建造及强化内部员工协助方案服务系统，同时希望政府加快脚步，让员工协助方案有法源依据；积极连结与整合外部社会资源，建立服务网络；员工协助方案应配合事业单位的社会责任与成本效益；定位员工协助方案服务人员的角色与功能及建立督导制度，以提升专业能力与服务绩效；服务内涵从个人需求走向群体需求，从活动办理走向方案设计，从事务性服务走向机能性服务，并朝向多元化、专业化发展；服务模式从被动等待转为主动出击，并提供多样化与套餐式的选择 台湾：国泰人寿 EAP 实务专访 作者 :国贸科 冯传蓉 来源 :台湾大学 壹、前言 近年来为因应台湾社会的变迁与多元发展，在学校教育体系之外对生涯辅导的需求也日益殷切。根据 Super（ 1990）生涯发展理论的观点，成人的生涯发展处于探索阶段的后期以至维持阶段，成人进入工作社会之后，必经过生涯抉择的过程，之后生涯开始建立发展。因此如何促进职业技能的专精，在工作上稳定发展、获得升迁，家庭生活幸福美满，休闲时间调配得当等，都需由工作者和企业组织双方面，相辅相成，以统整和发展双方的需求。 企业员工谘询计画是组 织符合双方需求最直接的方法，除了在职场中对员工人生每个阶段的身心发展有所贡献外，对员工的转业及退休也都有很好的辅导效果，有鉴于此，行政院劳工委员会于 1996 年开始致力于推展员工协助方案（ Employee Assistance Programs，简称 EAP），希望藉由部分企业的带动，将 EAP 的观念引入其中，并进而生根发展，使员工、企业均获其利。 国泰人寿保险股份有限公司成立于 1962 年 8 月， 1964 年 11 月奉准股票正式上市，成为当时全国唯一财务公开，企业大众化之民营保险公司， 40 多年来在经营团队及全体 员工的努力发展下，逐渐奠定了市场的领导地位。由突破杂志所发表的 2004 年理想品牌全台问卷大调查国泰人寿以 28.3的投票占率获得保险公司理想品牌第一名，除在专业经营的用心之外，国泰人寿亦秉持着大树成长，文化生根的理念，积极参与社会公益及文化事业的扎根工作，如此的大器风范，深植我心。 因此，此次 EAP 实务专访，即以国泰人寿为目标，访谈的对象为台中训练处 李五枫 科长，希望藉由此次的晤谈，能更了解该企业的组织文化及身为保险界龙头其 EAP 的推行情况。以下先从国泰人寿的组织概况谈起。 贰、组织概况介绍 首先将国泰金控现行组织概况呈现如图一， 图一：霖园集团组织架构图（点击看大图） 国泰人寿在台湾生根成长超过四十年，除了提供保户财务安全的保障外，更希望以其财务稳健的优势，落实大树精神，故为了提供保户更专业的服务，对员工的教育训练更是投注了不少的心力，分别在不同时间成立教育中心，如： 民国 52 年 7 月，在台北仁爱路成立训练中心， 民国 59 年，成立了淡水教育中心， 民国 77 年，成立了高雄教育中心， 民国 79 年，成立了新竹教育中心， 目前共有三大教育中心，十大训练处，并藉此据点积极引进多元的教育课程，并导入卫星远距网路教学系统，结合三大教育中心建构国泰人寿超级学习网（ CSN），提供组织内员工更便利的学习管道。由于卓越的经营绩效深获肯定， 2002 年荣获国家品质奖， 2003 年更成为国内唯一获颁亚洲最佳雇主奖的金融业，实为金融业竖立了最佳的品质管理典范。 参、 EAP 缘起 一、 缘起 教育训练一直是国泰人寿引以自豪的经营政策，透过各项教育训练不断强化员工专业能力及通路营运管理，一年多来，平均每 月 431 位大学生及 21 位硕士加入客户全方为理财的行列，台中训练处 李五枫 科长便是教育训练下的菁英，在接受公司一连串的培育之后，进修尔后再发扬教育理念，回馈组织的翘楚代表。 李 科长一直于国泰人寿中服务，在九十年四月进入训练处前，曾有两年在营业单位任单位主管的经验，这两年中，陪同第一线的业务人员直接与客户接触，从实务面去了解业务人员的专业与心灵需求，在转任训练处讲师到晋升为科长之后，更希望凭藉着同理心去营造温暖的职场环境，让员工在专业养成之外，也有心灵塑造、谘商的安定处所。 二、 实施背景 （一） 专业师资养 成 李 科长负责台中训练处的专业训练课程，从课程的规划、实施到成效评估，皆为其管理范围，目前辖下有 57 个营业单位， 6500 位业务 AGENT， 8 位讲师（ 5 位在台中， 3 位在溪湖），其中讲师则扮演着实际授课的角色，教育训练课程能否推动成功、达到预期的效果，讲师优劣绝对占有决定性的因素；因此，在科长的同意之下，特别将讲师的筛选资格陈述如下： 1. 需为在职专任人员 2. 考绩： 3 年内至少一个优等 3. 学历：大学（含）以上毕业 4. 证照： A.人身保险业务员登录 B.中级业务员登录 C.产险业务员登录 D.信托人员证照 E.理财规划人员证照 F.投资型商品业务员登录 （二） 永续经营的目标 以人力资源管理的观点来看，人力资源发展大都经由训练、教育 与发展的途径，用以增强或扩充员工的学习经验。以聂德勒和烈德的 观点为主，对其说明如表一：