市旅游监察支队2016年上半年工作总结及下半年工作计划.doc

市旅游监察支队2016年上半年工作总结及下半年工作计划市旅游监察支队2016年上半年工作总结及下半年工作计划2016年上半年，监察支队在局党委、省总队的正确领导下，认真贯彻落实国家、省旅游局依法治理旅游市场秩序的工作要求，坚持依法治旅、依法兴旅，加强旅游市场监督管理工作，公平、公正做好旅游纠纷调解工作，有效地维护了旅游者和旅游经营者的合法权益，保障了全市良好的旅游市场秩序，促进了我我市旅游业持续健康发展。现将上半年工作总结和下下半年工作打算报告如下：一、上半年主要工作（一）基本情况。上半年年，全市共出动检查人员3380 人次，检查旅游企企业320家次，导游员iic卡350人次，共约谈谈旅行社负责人63人次，下达责令改正通知书111份，累计行政处罚8起（其中涉及旅行社7起，无无资质经营旅行社业务的单单位1起，涉及从业人员88人次；罚没款7起，吊销销经营许可1起），罚没款款共计197534元。联联合有关部门取缔景区周边边流动摊贩5个，查处无资资质或超资质运营的“旅游游黑大巴”10辆。上半半年，共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及及咨询1800件，有效投投诉75件，比上年同期减减少42件，同比下降355.9%；案件处结75件件，处结率100%，满意意率98.75%；共为旅旅游者挽回直接经济损失人人民币44943元，全部部由旅游企业理赔。（二二）加大市场监督检查力度度，维护旅游市场秩序。1、积极推进联合执法工工作，不断完善旅游市场秩秩序综合监管机制。按照国国办发【2016】5号文文件的要求和国家旅游局、省旅游局的工作部署，联联合有关部门在重要节假日日前组织开展了联合执法检检查，积极推进旅游市场的的综合监管工作。一是春节节前结合冬季旅游市场秩序序的特点及存在的主要问题题，联合市公安局、工商局局、食药监局等职能部门在在贺年会期间开展了旅游市市场综合整治活动。二是由由市旅游局牵头，联合市公公安局、市城管局、市食药药监局、市质监局、市交通通运输局、市工商局、市文文化执法局、市物价局、市市园林绿化局自4月20日日起至5月20日，集中开开展了春季旅游市场联合执执法月活动。通过开展联合合执法活动，全市旅游市场场秩序和旅游发展环境有了了明显改善，旅游服务质量量有效提升，逐步形成“政政府主导、属地管理、部门门联动、行业自律、各司其其职、齐抓共管”的旅游市市场综合监管的工作格局。2、加大专项执法检查查力度，重点解决旅游市场场中的热点难点问题。针对对我市旅游市场中存在不合合理低价偶有出现、旅行社社合同签订不规范、旅游客客运安全规范等热点难点问问题，在有关部门的配合下下加大了专项执法检查的力力度。一是联合市物价局在在3月份开展了旅游市场价价格专项整治工作，重点对对旅游景区点门票价格和旅旅行社不合理低价等问题进进行了专项清理整顿，专项项活动将持续至今年8月份份。二是联合市工商局在44月份开展了出境游专项检检查活动，重点对旅行社经经营许可资质、旅游合同签签订和履行等行为进行了专专项执法检查。三是联合市市交通运输局自3月底开展展了旅游客运市场专项治理理行动，严厉打击旅行社租租用未取得营运手续的旅游游客运车辆的行为，重点解解决旅游客运市场安全管理理工作中存在的突出问题，夯实和筑牢旅游客运市场场安全和服务质量，专项活活动将持续至今年11月份份。通过专项检查联合执法法活动，加大了旅游市场监监管力度，解决了一些旅游游市场中存在的难点问题，较好地解决了游客反映强强烈的热点问题，建立了专专项检查联合执法活动的长长效机制。3、加强日常常监管和节假日巡查，不断断优化我市旅游市场环境。按照国家旅游局和省旅游游局的工作要求，根据旅游游产业发展的特点和趋势，将旅游市场日常监管和节节假日巡查活动作为常态化化工作，指导各县（市）区区旅游主管部门开展辖区旅旅游市场的监督检查。通过过日常监管和节假日巡查，不断提高各县（市）区旅旅游主管部门的监管效能，提升执法检查人员的执法法检查水平；帮助、引导旅旅游企业完善工作机制，提提高服务质量，为游客营造造良好的旅游环境。（三三）依法受理旅游投诉，提提高投诉处理效率。按照照“有诉必接，每接必查，每查必果”要求，坚持224小时投诉电话值班制度度，在第一时间帮助游客和和旅游企业解决困难，热情情对待每一位投诉者，力求求公平公正、及时妥善地处处理好每一件旅游投诉。1、规范旅游投诉受处理理的程序，妥善处理旅游投投诉案件。依照旅游投诉诉处理办法，不断规范完完善旅游投诉受处理的环 节和程序。在接待旅游者者投诉时，做到诚心、耐心心、细心，既做调解员、又又做心理疏导员，及时化解解矛盾；处理旅游投诉时，既要依法认真调查取证、核实案件细 节，还要根根据实际情况合情合理的做做好调解工作，妥善的处理理好每一件旅游投诉案件。对于超出受理范畴的投诉诉，尽量指导帮助游客及时时寻求解决的渠道和方法。2、加强工作人员业务务能力提升，不断提高旅游游投诉处理效率。根据现有有案例和旅游市场发展趋势势不定期召开案例分析会，组织专家、法律顾问、法法规处、支队人员参加专题题研究，对典型案例做好整整理为今后处理妥善处理旅旅游投诉提供依据。完善了了24小时值班制度，加大大立案投诉、电话投诉、网网上投诉的处理力度，确保保上半年投诉结案率达到1100%。3、完善旅游游投诉公告制度，强化旅游游企业完善质量管控制度的的意识。完善投诉案件登记记分类和通报制度，及时通通过旅游政 务网、旅游诚诚信网及新闻媒体向社会发发布季度投诉公告，及时组组织投诉较多的旅行社负责责人召开情况通报约谈会，通报阶段投诉情况，提出出旅行社存在问题的原因和和 改进方向，提示其加强强企业质量管控，建立或指指定质量监督部门或专职人人员，完善企业内部旅游投投诉处理制度，不断提高服服务质量。（四）转变工工作作风，增强端口前移的的服务意识。1、加强法法律法规业务培训，服务一一线旅游企业。上半年加强强了对旅行社法律法规的培培训服务，重点是旅游法律律法规的解读，合同规范签签订，行程单制作等培训内内容。截至目前共组织3次次，30余家旅行社近3000名业务骨干参加了培训训工作。通过加强行业自律律、法律法规宣传，逐步引引导旅游者文明旅游、理性性消费，倡导旅游企业和从从业人员提升守法经营意识识，不断提升服务质量，也也较好地实现了法律法规理理论和旅行社实际经营管理理的有效对接。2、监管管服务端口前移，完善事前前监管措施。一是与监管处处为拟建或新建旅游企业特特别是旅行 社提供法律法法规和政策咨询服务，对企企业经营中可能存在的法律律风险与质量问题进行提示示，为他们答疑解惑；二是是针对市场阶段性突出问题题和游客投诉中的热难点问问 题，不定期深入旅行社社进行旅游服务质量方面的的督导，宣传相应的法律法法规，努力将大量纠纷、矛矛盾和可预测的投诉化解在在萌芽状态，既避免了游客客的权益受损，又 规避了了企业的风险，受到企业的的一致好评。三是在市场检检查中，适时抽调相关区县县工作人员参与属地检查，增强县（市）区旅游执法法人员的属地管理意识及协协调解决问题、专业技能运运用的能力。3、开展旅旅游消费维权宣传，引导游游客理性消费、合理维权。3月13日在宽厚里开展展了“315”旅游消费费维权宣传咨询服务活动，现场开设旅游咨询、投诉诉台，“零距离”接受游客客咨询和投诉，现场处理旅旅游纠纷1件；在市消费者者协会组织的“315”国际消费者权益日暨消费费维权新闻通气会上发布了了旅游消费提示；“5119”中国旅游日开展了旅旅游维权咨询流动服务活动动，向市民及游客发放旅游游服务提示宣传册；利用旅旅游政务网、新闻媒体，借借助“政务监督热线”平台台，及时发布游客出行旅游游警示，解答广大市民和游游客旅游途中遇到的难点热热点问题。通过开展旅游消消费维权宣传，积极引导广广大市民和游客提高理性消消费、文明旅游、合理维权权的意识。4、创新监督督模式，组建“泉城旅游啄啄木鸟”社会监督员队伍。为了适应大众旅游时代给给旅游市场监管带来的点多多面广的现状，积极探索了了社会监督的新路子。4月月向社会公开招募旅游社会会监督员“泉城旅游啄啄木鸟”，让每一位市民都都有机会参与到旅游监管行行列中来，对旅游行业经营营行为、服务质量、服务设设施进行监督，向旅游部门门提出改进的意见和建议，同时协助开展旅游法律法法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权权。目前首批200名“泉泉城旅游啄木鸟”已上岗。二、下半年工作打算下半年，监察支队继续加强强对旅游市场秩序的规范管管理，加大对违法违规行为为的打击力度；积极做好投投诉受处理工作，妥善处理理好旅游维权投诉案件。（一）加大旅游执法力度度，完善综合执法机制。1、加强宣传引导和社会会监督的力度。加大对旅游游企业守法经营的宣传引导导力度，发挥媒体及社会舆舆论的引导和监督作用， 对守法经营、诚信经营的的旅游经营者进行大力宣传传，对投诉纠纷较多、屡查查屡犯、性质恶劣的经营者者进行公开曝光，形成强大大的社会舆论监督压力，促促进旅游企业守 法经营、规范经营。2、加大旅旅游市场综合监管力度。一一是完善与相关部门的综合合监管机制，组织有关部门门开展旅游联合执法检查活活动，积 极坚持部门联合合、市、县（区）二级联动动、热点旅游城市异地协作作和建立省会都市圈旅游质质监协作互动的长效机制；二是完善“泉城啄木鸟”社会监督员队伍建设， 加大对旅行社、景区以及及为游客提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务务的经营者监督检查力度，共同维护好旅游市场秩序序，净化旅游市场环境；三三是强化县（市）区旅游执执法队伍建设，坚持属地管管理，做到服务前移，重心心下沉，推动各县市区将旅旅游执法职能纳入现有的文文化执法大队，目前我市商商河县已经做到了这一点。四是推动有条件的县（市市）区建立“1+3”的旅旅游市场综合监管机制。3、完善事前监管措施，积积极推广随机抽查规范事中中事后监管制度。改变工作作方式，提前应对旅游旺季季、节假日期间旅游市场存存在的隐患，适时抽调相关关区县工作人 员参与检查查，一是堵住损害游客合法法权益的源头，保护合法经经营者的权益；二是推行新新的检查方式，采取行政指指导、行政告诫、行政约谈谈、行政处罚等方法和手段段， 加强监管；三是增强强县（市）区旅游执法人员员的协调解决问题、专业技技能运用的能力。按照市政政府要求，在旅游市场检查查中积极推广随机抽查规范范事中事后监管制 度。（二）建章立制，及时高效效处理旅游投诉。1、探探索建立旅游投诉统一受理理机制。按照国务院国办发发【2016】5号文件要要求，积极协调123455市民服务热线将旅游投诉诉热线并入12345，建建立统一、便民、高效的xxx市旅游咨询、投诉热线线平台“12345旅游游服务热线”，逐步实现由由目前的受理、办理兼顾转转为接受和办理123455热线交办事项为主的功能能转型。2、健全完善规规章制度。通过明确工作程程序和办结时限，完善一次次性告知制度，向游客告知知其应享有的权利和义务及及我支队工作范围和投诉中中心职责等，让游客享有必必要的知情权包括投诉受理理条件，受理范围及处理程程序和时效等，充分保障游游客的合法权益，使旅游投投诉处理工作更具程序化、规范化。3、召开案例例分析会议。对典型的旅游游投诉案例，进行专题研究究，做好汇编，总结经验教教训，为今后处理旅游投诉诉提供依据。建立对复杂、疑难或重大影响的案件的的集体会审制度，广泛听取取意见，确保办案质量。4、积极探索建立旅游纠纠纷调解机制。积极协调市市司法局，探索建立由旅游游主管部门负责协调司法部部门组建的旅游投诉纠纷人人民调解委员会。通过聘请请专业律师团参与旅游纠纷纷调解工作，增强旅游投诉诉纠纷调解的公信力，探索索构建群众、专业人士广泛泛参与并与旅游市场相适应应的旅游纠纷调解机制。（三）着力提升旅行社服务务质量。1、强化旅游法法律法规培训。重点在旅游游合同签订、规范出境游经经营行为、旅游客运安全等等方面加大对旅行社和从业业人员的法律法规培训。2、加大对旅游市场动态态暗访力度。与市工商局、市消协做好对旅游市场的的旅游消费体验活动，做好好对旅游产品特别是专列和和包机的服务质量随团暗访访活动。3、推行重点旅旅行社旅游服务质量抽样调调查活动。全面客观的掌握握旅游者在旅游中的体验评评价，及时发现掌握旅行社社服务质量方面存在的问题题，提出有针对性的改进措措施。4、推动旅行社完完善游客回访档案。对每次次服务质量进行跟踪，对服服务意见进行整理汇总，不不断提升服务质量。继续推推进旅游标准化建设。