物业培训管理制度汇编.doc

保利物业培训管理制度汇编保利物业培训管理制度汇编 （试行）（试行） 上海保利物业酒店管理集团有限公司上海保利物业酒店管理集团有限公司 二二一三年四月一三年四月 上海保利物业酒店管理集团有限公司 2 / 110 目录目录 第一篇第一篇 保利物业公司培训体系管理办法保利物业公司培训体系管理办法5 5 第一章 总则5 第二章 培训内容和形式6 第三章 培训组织与管理10 第四章 培训计划申报12 第五章 实施培训活动13 第六章 培训学员学分管理13 第七章 培训学员考核评估13 第八章 培训讲师选择与管理13 第九章 培训档案建立14 第十章 培训课件管理14 第十一章 培训费用15 第十二章 培训工作评价15 第十三章 受训员工权利与义务15 第十四章 附则16 附件一 培训计划上报表（年度）17 附件二 培训计划上报表（月度/季度）18 附件三 培训计划完成情况表（月度/季度）19 第二篇第二篇 新员工入职培训管理办法新员工入职培训管理办法2020 第一章 总则20 第二章 培训管理20 第三章 新员工通识训练21 第四章 新员工专业技能培训22 第五章 跟岗实习23 第六章 新员工入职引导人训练23 第七章 新员工培训考核评估26 第八章 入职培训的考勤管理26 第九章 附则27 附件一 员工培训记录表28 附件二 新员工岗前实操测试成绩表（参考）29 附件三 住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表 （2013 版）30 附件四 住宅小区楼盘接管新员工专业技能培训课件表（2013 版）31 附件五 成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表（2013 版）32 第三篇第三篇 住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法3333 第一章 总则33 第二章 跟岗实习的内容及操作33 第三章 附则35 第四篇第四篇 员工在岗培训管理办法员工在岗培训管理办法3636 上海保利物业酒店管理集团有限公司 3 / 110 第一章 总则36 第二章 培训管理36 第三章 基层员工的培训37 第四章 中基层管理人员的培训38 第五章 高层管理人员的培训38 第六章 在职员工企业外部学习39 第七章 培训课程40 第八章 培训组织与实施41 第九章 培训学员学分管理42 第十章 培训学员考核评估42 第十一章 培训记录、资料的保存43 第十二章 附则44 附件一 员工培训记录表45 附件二 员工实际操作测试成绩表（参考）46 附件三 住宅小区售楼处（样板房）管理在职员工培训课件表（2013 版）47 附件四 成熟住宅小区各层级在职员工培训课件表（2013 版）48 第五篇第五篇 售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法5252 第一章 总则52 第二章 培训内容与时间计划安排52 第三章 培训学员考核评估55 第四章 附则55 附件一 员工培训记录表56 附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）57 第六篇第六篇 住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法5858 第一章 总则58 第二章 培训内容与时间计划安排58 第三章 培训学员考核评估62 第四章 附则62 附件一 员工培训记录表63 附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）64 第七篇第七篇 员工外派培训管理办法员工外派培训管理办法6565 第一章 总则65 第二章 外派培训人员资格65 第三章 在职进修学位65 第四章 短期进修66 第五章 自费在职学习66 第六章 培训协议签定66 第七章 外派培训工资66 第八章 附则67 附件一 员工外派培训申请表68 附件二 员工培训协议书69 第八篇第八篇 员工内部交流培训管理办法员工内部交流培训管理办法7171 第九篇第九篇 培训学员学分制管理办法培训学员学分制管理办法7272 上海保利物业酒店管理集团有限公司 4 / 110 第一章 总则72 第二章 学分标准72 第三章 学分认定与记录73 第四章 奖惩措施73 第五章 附则74 附件 培训学分登记卡75 第十篇第十篇 培训学员考核评估管理办法培训学员考核评估管理办法7676 第一章 总则76 第二章 培训学员考核评估组织与实施76 第三章 培训学员考核评估结果应用76 第四章 附则77 第十一篇第十一篇 内部培训讲师管理办法内部培训讲师管理办法7878 第一章 总则78 第二章 内部培训讲师的评定78 第三章 内部培训讲师的管理80 第四章 附则81 附件一 内部培训讲师申请/推荐表82 附件二 内部培训讲师档案记录表83 附件三 内部培训讲师技能评分表84 第十二篇第十二篇 培训课件管理办法培训课件管理办法8585 第一章 总则85 第二章 培训课件的开发与审核85 第三章 培训课件的编号、加密与归档85 第四章 培训课件的申领、保管与使用86 第五章 附则87 附件一 保利物业培训课件保密协议书（总部）88 附件二 保利物业培训课件保密协议书（下属公司）89 第十三篇第十三篇 培训档案管理办法培训档案管理办法9090 第十四篇第十四篇 员工培训出勤管理规定员工培训出勤管理规定9292 第十五篇第十五篇 员工培训纪律员工培训纪律9393 第十六篇第十六篇 培训执行效果评估与质量跟踪管理办法培训执行效果评估与质量跟踪管理办法9494 第一章 总则94 第二章 培训效果评估94 第三章 培训质量跟踪99 第四章 附则99 附件一 培训效果评估表（反应评估）100 附件二 学习报告（学习评估）101 附件三 行为改善方案（学习评估）102 附件四 行为评估表（学员篇）103 附件五 行为评估表（管理人员篇）104 附件六 培训效果评估表（行为评估）105 上海保利物业酒店管理集团有限公司 5 / 110 第一篇第一篇 保利物业公司培训体系管理办法保利物业公司培训体系管理办法 第一章第一章 总则总则 第一条第一条适用范围 本管理办法适用于保利物业系统（以下简称公司）全体员工。 第二条第二条培训目的 （一） 全面提升保利物业服务人员的工作技能、工作态度与专业知识水平，提 高员工素质，从而提高员工的工作绩效； （二） 增强公司和个人的应变和适应能力； （三） 作为员工激励手段之一，提高及增强员工对公司的认同感与归属感。 第三条第三条培训目标 以物业公司及房开公司发展目标为导向，以物业岗位核心能力、基本职业素养 为基础，通过对物业各层级有计划的培养和训练，促使员工不断地更新知识，开拓 技能，改善员工工作态度和行为，真正地将物业的服务理念落实到实际行动上，有 效树立保利物业在行业中的服务品牌。 第四条第四条培训宗旨 成长人才，发展企业。 第五条第五条核心理念 人人受培训，人人培训人。每一位员工有参与培训的权利，每一位员工有接受 培训的义务，每一位员工有给予“知识”的责任，每一位员工有与公司共同发展的 追求与承诺。 第六条第六条培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则、 针对性原则和效益性原则。 （一） 系统性 根据企业现状、发展阶段及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划， 选择培训内容，实施培训方案。 （二） 制度化 上海保利物业酒店管理集团有限公司 6 / 110 建立和完善培训管理制度，把“传” 、 “帮” 、 “带”的培训工作例行化、制度化、 规范化，保证培训工作的真正落实。 （三） 主动性 强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 （四） 多样化 开展员工培训工作充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多 样性。 （五） 针对性 培训应该“有的放矢” ，根据企业发展战略、企业面临问题及员工个人需求提出 有针对性的培训计划。它不仅要考虑公司与员工发展的需要，同时也要根据日常工 作检查发现的问题与不足，确定培训内容；不仅要立足于当前的需要，也要考虑到 企业长远的发展。 （六） 效益性 员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回 报，应该有助于提升公司的整体绩效。 第二章第二章 培训内容和形式培训内容和形式 第七条第七条培训方式 保利物业培训体系，采用“传、帮、带”的方式，确保整体培训效果。 （一） “传”指“面授培训” ，由物业总部根据企业发展的不同阶段、不同岗位 的需要，结合保利物业整体工作要求，开发适合企业和员工发展的培训课程体系， 采取项目、分子公司、总部多层级面授式培训方式。本管理办法中培训内容特指 “面授培训管理” 。 （二） “帮”指“派员现场指导” ，在新公司、新项目成立或新楼盘接管时，派 驻系统内外精尖骨干力量到现场进行示范、指导、监督和检查，采用实际演练， “我 示范，你观察” 、 “我指导，你试做”与“你试做，我指导”的形式提升工作水平， 落实工作要求。 （三） “带”是指“新员工入职引导” ，指定入职引导人员，传承公司企业文化， 传授岗位技能，帮助新员工尽快了解岗位职责、掌握工作标准、熟悉工作环境。入 职引导人员是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率， 上海保利物业酒店管理集团有限公司 7 / 110 也能提高工作绩效。一名经验丰富的老师傅，可以负责帮带一名或几名新来的员工， 通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。物业管理工 作实践中秩序维护、绿化、保洁、维修等技术性工种要在新员工入职引导的基础上 建立“学徒制” ，具体要求见新员工入职培训管理办法 。 第八条第八条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。并由保利物业总部根据企业发 展的不同业态、不同项目、不同发展阶段、不同的培训对象的实际需要，设置相应 的培训内容，具体包括： （一）知识培训 不断实施员工本专业和相关专业知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的 基本知识和迎接挑战所需的新知识。 （二）技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理 论知识和操作规程的基础上，能够自由地应用、发挥专业知识，持续地提高专业能 力。 （三）素质培训 不断实施良好客户服务心态、服务技能，良好职业道德、人际关系、价值观的 培训，使员工建立正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯。 第九条第九条培训形式 培训形式，一要围绕企业发展的实际需求，二要围绕员工个人发展的实际需求， 不拘一格，形式多样，具体可根据员工类型、项目发展的不同阶段以及培训工作发 展的深化要求划分为： （一）（一）根据员工类型划分根据员工类型划分 新员工入职培训、基层员工在岗培训、中基层管理人员在岗培训、高层管理人新员工入职培训、基层员工在岗培训、中基层管理人员在岗培训、高层管理人 员在岗培训、储备人员晋升培训员在岗培训、储备人员晋升培训 1.1. 新员工入职培训新员工入职培训 新员工培训。对于公司来说，每一位新员工就像白纸一样，所以在新员工上岗 之前要进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解熟悉公司的历史、现状、未来发 展计划, 企业文化，了解整个组织的环境、组织结构、规章制度、岗位职责、工作 要求、应知应会、岗位技能、绩效评估制度以及常用的体系文件 、表格等，让他 们知道公司提倡什么、反对什么，让他们认识将一起工作的同事等等, 帮助员工尽 上海保利物业酒店管理集团有限公司 8 / 110 快完成角色转化，找到团队归属感。具体内容见新员工入职培训管理办法 。 2.2. 基层员工在岗培训基层员工在岗培训 在职培训。在职培训要成为各物业公司的常态培训，以让员工进一步领会公司 理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要。通过在职强化培训，可以使员工 的知识结构更加系统、全面，服务更加周到、细致，工作技能更加熟练、精湛，最 终目的是加强员工对企业的认同感，不断提高我们的服务品质。具体内容见员工 在岗培训管理办法 。 3.3. 中基层管理人员在岗培训中基层管理人员在岗培训 通过培训，使中基层管理人员更好地理解和执行公司的管理要求，具备多方面 的专业知识和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。 具体内容见员工在岗培训管理办法 。 4.4. 高层管理人员在岗培训高层管理人员在岗培训 通过培训，使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策 的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正 确地履行职责。具体内容见员工在岗培训管理办法 。 5.5. 储备人员晋升培训储备人员晋升培训 为了加强公司内部人才梯队建设，避免公司在发展过程中出现人才的紧缺和断 层现象，通过培训培养公司发展所需的各种不同层次和不同类型的管理人才，以满 足公司对一定工作技能和综合素质管理人员的需要。 （二）（二）根据项目发展的不同阶段划分（以住宅小区为例）根据项目发展的不同阶段划分（以住宅小区为例） 前期介入阶段培训、售楼处（样板房）管理阶段培训、楼盘接管阶段培训、成前期介入阶段培训、售楼处（样板房）管理阶段培训、楼盘接管阶段培训、成 熟小区管理培训熟小区管理培训 1.1. 前期介入阶段培训前期介入阶段培训 通过培训掌握前期介入相应的知识与技能，在房地产开发过程中优化产品设计、 监控工程质量，打造良好的物业服务的硬件基础，保障物业公司日后高效、低成本 运行与管理。 2.2. 售楼处（样板房）管理阶段培训售楼处（样板房）管理阶段培训 通过培训，掌握售楼处（样板房）物业服务管理的要求、流程与规范，提供优 质、规范的售楼处（样板房）的现场管理服务，有效落实各项工作要求。具体内容 见售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法 。 3.3. 楼盘接管阶段培训楼盘接管阶段培训 上海保利物业酒店管理集团有限公司 9 / 110 通过培训，掌握业主入住、二次装修管理、各类应急方案处理、消防安全知识 以及楼盘正常运行管理必备的专业知识与技能，以确保楼盘的接管验收工作顺利完 成，保障接管后日常管理工作有序进行。具体住宅小区楼盘接管内容见住宅小区 楼盘接管员工集中培训管理办法 。 4.4. 成熟小区管理培训成熟小区管理培训 通过面授、跟岗实习、自修、外派交流等多种形式的培训，使员工达到本岗位 工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；并根据公司战略发展的需要和 物业管理水平的进步，适时地对员工进行更新知识的培训，促进员工专业技能和综 合知识向纵深发展，使员工最大程度地掌握本岗位工作所需的专业知识、工作技能， 落实工作要求，减少工作失误、提高工作质量和效率，并且有效地开发员工潜在能 力，提高人力资源的利用效率。具体内容见员工在岗培训管理办法 。 （三）（三）根据培训类型划分根据培训类型划分 提升培训、跟岗实习、外派培训、交流培训、转岗培训、员工自我培训提升培训、跟岗实习、外派培训、交流培训、转岗培训、员工自我培训 1.1. 提升培训提升培训 提升培训是指通过对公司员工反复培训、强化培训、交流培训，有效提升员工 工作能力与水平，并固化公司的工作流程、服务要求的培训，在日常工作中要根据 公司的培训要求，不断地进行提升培训，具体内容见员工在岗培训管理办法 。 2.2. 跟岗实习跟岗实习 跟岗实习是指让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导人员在一旁示 范和协助，让新员工反复操作练习，待新员工操作完成后再告之其应改进的地方。 通过“我示范，你观察” 、 “我指导，你操作” 、 “你操作，我指导” ，让新员工能够尽 快独立上岗，达到公司管理要求。具体住宅小区跟岗培训内容见住宅小区新员工 跟岗实习培训管理办法 。 3.3. 外派培训外派培训 外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括上级主管部门、政府部门及各 相关单位组织的培训、国内外短期培训，高级经理人海外考察，另外还包括学历教 育、MBA 课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。具体内容见员工外派 培训管理办法 。 4.4. 交流培训交流培训 交流培训是指通过员工内、外部充分交流，促进公司与员工在服务水平、业务 管理水平、工作标准、业务管理要求、执行能力、经营情况、人力资源全面对标。 上海保利物业酒店管理集团有限公司 10 / 110 员工可以通过各种方式交流，包括定期会操、技能比武、知识竞赛、业内交流、互 查互检等。具体内容见员工内部交流培训管理办法 。 5.5.转岗培训转岗培训 转岗培训是指根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求，对其 实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。 6.6.员工自我培训员工自我培训 公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 第三章第三章 培训组织与管理培训组织与管理 第十条第十条培训组织机构与责权 组织机构建设是培训得以实施的重要保障，培训工作开展的效果与质量，与各 级机构的高度重视、组织保障分不开，与各层级职责到位、分工明确分不开。为有 效贯彻落实保利物业系统的培训工作，公司各层级要设立“培训委员会” ，明确培训 委员会主任、副主任、委员与培训专员的人选，将责任落实到人，各分（子）公司 最高领导人员作为“培训委员会主任” 。培训工作考核评估的结果与各层级最高领导 人员与培训工作主要负责人员的考核进行挂钩。 有条件的平台公司要建立培训中心，切实做好培训的组织与实施工作。 培训委员会构成，具体见下图。 培训委员会 主 任 委 员 副 主 任 培 训 专 员 一级机构一级机构 （总部）（总部） 二级机构（分（子）公司、二级机构（分（子）公司、 平台公司）平台公司） 三级机构（项目）三级机构（项目） 第十一条第十一条 培训委员会构成 上海保利物业酒店管理集团有限公司 11 / 110 （一）培训委员会主任由主要负责人担任； （二）委员会副主任由分管领导担任； （三）委员由相关单位（部门）负责人担任； （四）培训专员由培训具体组织实施人员担任。 第十二条第十二条 总部培训委员会工作职责 （一）制定培训发展整体目标、指导思想； （二）审定系统培训的工作目标、规划与管理制度； （三）培育与推进培训文化； （四）指导建立系统培训组织体系与业务流程； （五）指导开发培训课程体系并实行动态管理； （六）对二级、三级机构的培训工作进行监督、检查与评估； （七）审定总部承担的培训活动，并推动实施； （八）审定由总部负责评审的系统内培训讲师资质。 第十三条第十三条 二级培训机构培训委员会工作职责 二级培训机构指下面有多个项目的平台公司或地区分（子）公司、酒店项目和 总部直管的重点项目，是落实专业技能提升培训、专业人员集中培训的主要培训单 位。 （一）成立培训委员会，理解、贯彻并推进培训文化，落实培训政策，执行系 统培训与发展规划/方案； （二）设立本级培训目标； （三）审定并指导培训主管部门制定并上报本年、季、月度培训计划； （四）审定所属项目培训计划； （五）指导培训主管部门组织本级培训工作； （六）评审与认定本级培训讲师资格； （七）指导培训主管部门完成培训计划的制定、执行、督导、考核与评估工作； （八）指导培训主管部门协助上级机构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评 估等活动； （九）指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。 第十四条第十四条 三级培训机构培训委员会工作职责 三级培训机构指单个的项目公司，是落实培训内容与要求的基层单位，也是落 上海保利物业酒店管理集团有限公司 12 / 110 实培训工作日常运行管理的主要单位。 （一）成立培训委员会，落实培训政策、培训计划审定、本级培训讲师资格认 定工作；设立本级培训目标； （二）审定并指导培训主管部门制定并上报本年、季、月度培训计划； （三）指导培训主管部门的培训组织与实施工作； （四）指导培训主管部门协助上级机构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评 估等活动； （五）对培训工作进行评估，指导分析员工绩效差距，并有针对性地予以改善； （六）指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。 第四章第四章 培训计划培训计划申报申报 第十五条第十五条物业总部于上一年 12 月初下发下一年度培训计划征询通知，各公司 及项目于上一年 12 月底前上报下一年度全年培训计划，填写培训计划上报表 （年度） 。 第十六条第十六条每季度第一个月 10 日前上报本季度培训计划与上一季度培训计划执 行情况，填写培训计划上报表 （季度）和培训计划完成情况表 （季度） 。 第十七条第十七条每月 5 日前上报当月培训计划与上一月培训计划执行情况，填写 培训计划上报表 （月度）和上一月培训计划完成情况表 （月度） 。 第十八条第十八条上报培训计划，一要紧紧围绕各项目阶段、各层级人员的培训重点， 充分落实各项培训管理办法中必选培训课程要求，二要紧紧围绕上一年度各层级检 查评估发现的问题与不足，总结下一年度需要提升与整改的重点，制定相应的培训 计划，培训计划要有针对性、实用性，注重培训工作质量。 第十九条第十九条培训计划上报表中课程由两部分组成，第一部分是保利物业总 部初步拟定的课程；另一部分是本单位根据公司或员工自身发展需要提出的培训课 程。 第二十条第二十条培训计划应该包括以下内容：培训课程、培训内容、培训形式、培 训类型、培训地点、培训讲师、培训时间、培训人数等。 第二十一条第二十一条 各级培训委员会要组织培训主管部门依照公司的发展目标、培训指 导思想，结合公司及项目不同阶段对培训的实际需求和公司要求提升、整改的重点， 制定本级培训计划。 上海保利物业酒店管理集团有限公司 13 / 110 第二十二条第二十二条 若季度与月度培训计划，较年度培训计划的课程有变更的内容，须 于季度或月度培训计划中注明，说明原因和变更内容。 第二十三条第二十三条 各公司及项目要让全体员工知悉整个年度的培训工作政策与课程规 划。 第五章第五章 实施培训活动实施培训活动 第二十四条第二十四条 培训实施过程原则上依据公司制定并经批准的年度、季度与月度 培训计划进行，如果需要调整，应提出书面（或口头）申请，上报上一级机构核准 并备案。 第二十五条第二十五条 培训期间公司要监督学员出勤情况，并作为员工的考核内容之一。 第二十六条第二十六条 公司对培训过程要进行记录，保存过程资料，如电子文档、照片、 录音、录像、幻灯片等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。 第六章第六章 培训学员学分管理培训学员学分管理 第二十七条第二十七条 公司采取全员培训，全体员工在全年内要积累一定学分，每一年 度积累学分要达到或不少于 40 分。 第二十八条第二十八条 公司对培训学员的学分标准、学分的认定与记录、奖惩措施等做 出了明确的规定。具体内容详见员工培训学分制管理办法 。 第七章第七章 培训学员考核评估培训学员考核评估 第二十九条第二十九条 为确保培训目标的实现，在公司培训结束后，培训部门必须对员 工进行考核。 第三十条第三十条员工培训结束后的考核评估由笔试和实际操作测试两部分组成。 第三十一条第三十一条 员工培训考核评估结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续 培训的重要依据，并记入员工档案。具体内容见培训学员考核评估管理办法 。 第三十二条第三十二条 实际培训时数、人数、课程与领导班子考评结果相挂钩。具体内 容见培训学员考核评估管理办法 。 上海保利物业酒店管理集团有限公司 14 / 110 第八章第八章 培训讲师选择与培训讲师选择与管理管理 第三十三条第三十三条 培训讲师基本要求 公司采取全员培训，全员做讲师的方式，要求并鼓励管理人员成为业务的带头 人与员工的培养人，公司主管（含主管）以上人员都要担任一部分授课任务，对于 管理人员是否能够讲授公司要求的相应课程将作为管理人员考核的重要内容之一。 具体见内部培训讲师管理办法 。 第三十四条第三十四条 培训讲师 （一） 培训讲师以系统内部培训讲师为主，根据所开设的培训课程需要，也 可以从公司外部聘请，但比例要在合理的范围之内。 （二） 培训管理部门负责建立培训讲师档案，作为后续开设相关课程时讲师 选择的依据。 （三） 由公司员工担任的讲师实行讲师晋级制。具体内容详见内部培训讲 师管理办法 。 第三十五条第三十五条 讲师课时费 （四） 外聘的讲师依照公司相关规定及签订的合同给予课时费。 （五） 公司员工担任的讲师依级别给