房地产中介服务项目及收费标准.docx

四川瑞安宸房地产经纪有限公司业务操作流程及业务操作服务手册一、业务操作流程及收费标准 序号服务项目服务标准最高收费标准买 方卖 方1房屋买卖居间代理服务权籍调查：向房地产交易中心调查、征询所交易房屋权利的来源、现状、有无抵押、有无权利限制等，做好书面记录录；调查、征询涉及权利人的处分要求和条件；核实处分资格、权利人和相关人的身份及权利等。房产交易成交价的2.5%房产交易成交价的1%使用状况调查：收集、调查、征询房屋座落环境、使用年限、设备转让价格及有关费用的结清情况等；向物业管理单位查询有无租赁、违章搭建以及维修基金的缴纳和使用情况等。信息发布： 收集、调查、征询买卖价格的行情比较、税费结算、房屋户型比较等，采取各种形式发布相关信息等。确定成交意向，订立交易合同： 陪同双方当事人实地踏勘；约定洽谈时间、沟通买卖双方的成交意向；出示经认定的权籍资料、了解当事人身份等；为成交双方选择合同文本，进行签约指导、见证，如实告知成交双方买卖合同的约定条款和注意事项、履行方式、支付房款的方式等。办理产权过户：收集 双方当事人过户手续资料、代收代付应由委托人支付的税、费，完成所有交易过户、房屋入住手续。2房屋租赁居间服务向房地产交易中心调查、征询所交易房屋权利的来源、现状，并做好书面记录；收集、调查、征询房屋座落环境情况；向物业管理单位查询有无租赁、违章搭建等情况；收集、调查、征询租赁价格的行情比较、租赁双方的心理价格比较，有关政策规定等；进行各种形式的信息发布活动等；约定洽谈时间、沟通租赁双方的成交意向；陪同双方当事人实地踏勘；出示和认定权籍资料、了解当事人身份等；为成交双方选择合同文本，进行签约指导、见证，如实告知成交双方租赁合同的约定条款和注意事项、履行方式、支付租金的方式等。1个月租金的100%1个月租金的100%3代办贷款服务费代办贷款担保，代办房地产抵押、公积金、按揭贷款等相关手续。贷款额的2%4单独代办产权过户手续服务费收集 双方当事人过户手续资料、代收代付应由委托人支付的税、费，完成所有交易过户、房屋入住手续。3000元 二、投诉处理机制：（1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 四川瑞安宸房地产经纪有限公司 2015-11-06