培训学校投诉管理制度.doc

投诉管理制度 为了广泛听取客户对我校工作的意见，使学校能尽快改正工作中的不足，更好的为客户服务，学校特建立客户服务中心，以便于接受社会各界对我校的监督，并配合学校监察部妥善处理投诉事件，树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下：1.处理原则：处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确2.投诉电话：受理电话：主管副校长：校长：3.受理投诉范围：1) 与教学有关的问题，包括教师、教务以及学生考试问题。2) 行政事务：咨询、行政人员等的服务态度，教室以及楼层环境卫生，设备管理。3) 改进意见以及广大客户的宝贵意见。4.受理部门：监察部5.处理部门：监察部责成投诉的责任部门及关联部门6最终监审部门：校长7.处理执行部门：财务部、行政部8.投诉处理程序：次序部门期限处理方法结果上报部门必要工作受理监察部接受投诉三日内与有关部门联系，分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理，并在三日内将处理结果反馈给投诉者。主管副校长在投诉记录上详细登记，并将有关投诉材料归档（机要室）。与有关部门联系，分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理，并在三日内将处理结果反馈给投诉者。主管副校长在投诉记录上详细登记，并将有关投诉材料归档（机要室）。再受理主管副校长两日内对于没有妥善解决的投诉，要严格查清贻误责任人，并在两日内给投诉人以答复，必要时申请召开学校管理委员会商讨解决方案。校长详细记录投诉处理结果，归入档案（机要室）。高层受理校长会两日内对于情况比较严重，对学校将产生严重后果的事件，将由校长召开学校管理委员会研究处理。行政部做好处理记录，并将结果存入档案（机要室）。9.投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理，不可越级投诉；如越级，可由承接人返回至原受理级处理。10.特别补充规定：对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利1) 影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案；2) 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案；3) 监察部需派专人对事件进行调查，主要途径：与教学有关的投诉：A询问老师，B 询问投诉学员，C询问该班学员，D现场听课，E查看老师以前教学档案。行政事务投诉：A询问责任人和责任部门，B现场查看4) 对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员，一经查实将处以200元以上罚款直至解聘。