南阳市导游人员素质调查研究-毕业论文

南阳师范学院20XX届毕业生毕业论文（设计） 题 目： 南阳市导游人员素质调查研究 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目录摘要(1)0引言(1)1 数据的录入和分析(2)1.1 数据录入(2)1.2数据分析(3)1.3结论(8)2针对南阳市导游人员的现有状况的相关对策(9)2.1注重讲解技巧(9) 2.1.1恰当清楚、准确无误地传递信息(9)2.1.2生动活泼、鲜明贴切地传达美感(9)2.1.3设置包袱、激发游客兴趣(9)2.1.4实用口语化语言技巧(9)2.1.5幽默风趣的讲解、塑造旅游氛围(9)2.2导游自身素质(9)2.2.1提高个人修养(9)2.2.2加强学习(10)2.3旅游主管部门的有效管理(10)2.3.1扩大专业人才培养规模,并根据岗位要求改革课程设置(10)2.3.2加大培训力度(11)2.3.3加大管理力度(11)参 考 文 献(11)Abstract(12)南阳市导游人员素质调查研究 -常用导游讲解方法在地陪导游讲解 过程中的应用调查研究 摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的中心，起着至关重要的作用。随着百姓生活水平的提高，旅游业得到了极大地发展。但是在旅游业发展的同时，导游队伍也面临着新的挑战，为提高导游员的导游素质，为游客提供更满意的服务。针对游客不同的需求和导游自身服务的不足进行调查分析，从而提高导游人员的素质和服务质量，培养具有全面知识和能力的高服务质量的综合性人才，促进南阳旅游业稳定有序的健康发展。关键字：导游；讲解；技巧；素质0引言目前我国的旅游业正处于发展中，中国也是最大的旅游资源地，为提高导游员的导游素质，为游客提供更满意的服务，提高导游员在社会中为游客服务的地位，提高我国旅游资源的利用率有很大的作用。导游员的导游素质是参差不齐，一些导游员没有很好的做好自己的本职工作，在导游讲解的过程中敷衍了事，对景点的讲解一句带过，失去了导游在游客中信息传递的纽带作用，毁坏了导游员在游客心目中形象和地位。因此我们就导游人员所具备素质之一-常用导游讲解方法在地陪导游讲解过程的应用进行可行性调查，并提出科学的调查结果，将结果客观真实地展现出来，让导游员充分认识到自己独特的讲解对游客具有很大的吸引力，体现地陪导游在游客游览过程中的巨大作用。本课题根据学生在学习工程中，对教材中常用导游讲解方法理论了解，理解较为全面，而在导游讲解过程中应用的导游讲解方法与理论的学习有较大的差异，这些差异对于刚获得导游资格证、初入导游行业的在校的学生(新手导游)来说有些困惑、迷茫，而对于导游行业的熟练导游来讲，在工作的过程因讲解景点的过于熟悉，景点的频繁讲解，旅游路线的经常往返以至于导游讲解方法具有局限性。学生在学校学习阶段所做的调查、研究具有助于学生全面认识导游讲解因景点、游客、时间、情景不同而使用不同的导游讲解方法，更有利于学生把导游讲解方法理论与实践相结合，并参加省级、国家级的导游技能大赛。我们采用无记名抽样调查，主要集中调查在景区讲解的一线工作人员和南阳市新时代旅行社、南阳青年旅行社、南阳国旅国际旅行社、南阳市西峡县信和旅行社、南阳市内乡县宝天曼旅行社等多家旅行社，采取问卷调查方式。调查时间为2013年12月-2014年2月，在调查过程中使被调查者有充分考虑的时间，不受他人干扰，并自由的表示意见，其结果对我们的调查结果更为可靠。本次调查共发放问卷210份，收回有效问卷200份，问卷有效率达到95%。本次调查中男性有80人，女性有120人，其中18-25岁的有140人，25-35岁的有40人，35岁以上的有20人。120名是兼职导游，占60%。调查中192名导游都是对景区特别熟悉，占96%。 本次调查南阳市区导游人员和南阳景区讲解人员，一定程度上保持了问卷的真实性。所获取的第一手资料可以反映调研的真实性。本次调查主要目地：一是通过调查南阳市区以及周边从事导游工作人员在景区讲解中常用的技巧及其表现出的导游从业素质，来了解南阳市导游的需求状况、导游的素质状况，便于掌握南阳市导游人员的现有状况。1 数据的录入和分析1.1 数据录入1. 从业时间从业时间1年以下1-3年3-5年5年以上人数40人100人40人20人2.所讲解的景区类型：自然类;40人 人文类：120人 综合：40人3.累计工作时间2月以下24月46月69月9月以上160人36人4人0人0人4.前往景区途中喜欢导游以唱歌为互动，活跃气氛的有60人，喜欢做游戏的有80人，希望导游讲笑话的有40人，选择其他的互动方式的有20人。 5.对工作是否满意：很满意满意一般不满意讨厌40人40人30人70人20人6.讲解活动中最喜欢的态势语： 表情语：40人 服饰语：40人 姿势语：30人 手势语：90人.7.在导游讲解中经常使用的修辞：比喻：60人 夸张：40人 引用：80人 双关：208.在讲解过程中采用什么方式道歉： 微笑道歉：120人.行动道歉：60人 .其他：40人.9.导游讲解人员需要加强培训： 组织协调能力：60人 语言表达能力：30人 政治法律知识;40人 风土民情：50人 职业道德：20人10.游客对导游在讲解中所采取的技巧要求统计如下：（1）、要求生动有趣：120人 （2）、对讲解很满意：40人 （3）、希望导游唱歌方式：20人 （4）、无关紧要：20人1.2数据分析1.从事导游年龄分析图1 1825岁2 2535岁3 35岁以上从图中可以清晰的看到：导游人员年轻化趋势明显。从年龄结构来看，1825岁的比例为70%。2535岁以上的比例为20%.35岁以上为10%.表明导游人员的年轻化能够为旅游业的发展带来更多的活力与朝气，是旅游行业蓬勃发展的中流砥柱，我们可知每年的导游资格考试有很多在校学生参加，其中以大专和本科院校旅游管理和酒店管理专业学生为主，他们成了导游考试的主力军。但也可明显看出有经验的导游远远不够市场需求，所以应该加强对导游人员的相关培训，增加其业务能力与服务意识。2.文化程度：文化程度高中专科本科研究生人数20人100人60人20人所占比例10%50%30%10%由图可得：80%的导游人员具有专科或本科学历，表明导游人员素质明显提高，但是具有相关专业研究的人数相对较少，仅占10%，景点、景区高层次接待人才短缺。但我们可以看出随着经济与社会的发展和进步，越来越多的高学历人士从事旅游行业.旅游业正在朝着正规化，专业化的趋势前进。3.性别分析性别男女人数80人120人 很明显可以看出从事导游讲解服务的女性120人，占调查总人数的60%，说明女导游性格及其办事风格更容易被游客接受，也说明了整个旅游市场的不均衡化。4.景区级别的讲解情况景区星级1A2A3A4A5A人数0人20人60人100人20人 以上说明：从事3A、4A景区讲的导游员占到80%，其他所占比例仅20%。这主要是因为，5A级景区相对较少，而中等偏上景区占大多数。表明景区有很大的开发潜力，但是需要进一步的加强。5. 景区导游讲解采取的主要方法：分类讲解突出重点设置悬念触景生情类比法画龙点睛虚实相生20人60人40人20人10人30人20人10%30%20%10%5%15%10%坐标轴上可以看到： 大多数景区讲解人员采用突出重点方法，使广大游客能够知道主要的游览对象和精华所在，但是细微度不够，许多人对整个景区的景色、人文、历史价值没有全方位的了解，很大一部分采用设置悬念，利用人们的好奇心来引导游客，起到了很好的作用。说明：广大景区讲解人员能够熟练掌握一种讲解方式，但是仅仅突出来重点没有照顾整个对旅游景区的把握。在导游活动中,导游人员切忌墨守成规,只满足于考导游证时学会的那点基础知识,要与时俱进,赶上时代潮流,学习新思想、新观念。要想创新提高,就要想人无我有,人有我新,人新我特,人特我精2。纯粹机械地照搬导游资料上的介绍,拾人牙慧,就不会产生感染力。有些东西是资料上没有的,就要靠导游员自己去搜集、考查、体验、归纳、整理。因此,只有“千回百折费寻思”,才能“道出人人意中语”3。大到表现手法,小到句式、词语都可以表现出导游员的创造性。6. 适合做导游应该具备的人格魅力分析：乐观开朗沉默寡言真诚和蔼温和内敛120人20人40人20人 有120人认为导游人员应该具有乐观开朗的性格，占所调查人数的60%；40人认为和蔼可亲也是导游人员应该具备的基本素质，占所调查人数的20%；另外温和内敛和沉默寡言各有20人选择，各占10%；由以上数据可知，80%的游客喜欢性格开朗，真诚和蔼的导游员为其服务。调查显示：80%的被调查者都认为性格乐观真诚的人适合做导游，同时容易受游客的欢迎。而沉默寡言、温和内敛仅占20%。说明开朗活泼和真诚和蔼的性格适合从事导游行业，表明景区讲解不仅需要完备的知识储备，更是需要塑造自己坦诚乐观的性格。7. 对工作是否满意：很满意满意一般不满意讨厌40人40人30人70人20人讨厌和不满意的人数75%以上。热爱的15%不到，其他的为无所谓。表明长时间的同一个景区景点的讲解已经是让广大讲解员感觉的身心疲惫。增加不同景区景点，或者不同的路线来改变这一现状。1.3结论通过对南阳市区以及周边临近景区、旅行社的问卷调查的数据分析，我们可以清晰的看到导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心。而导游人员的素质更是重中之重,它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法。他不仅要具备高尚的思想品德、广博的知识，同时还要身心健康和较强的业务能力。语言表达能力、导游讲解能力、组织协调能力、人际交往能力、应变能力或紧急问题处理的能力，只有具备了这些能力和素质才能使你的讲解更生动，语言更精妙，讲解技巧更娴熟，节奏更欢快，气氛更活跃，工作更到位，服务更贴心，游客更满意。根据调查的结果我们不难看出南阳从事地陪景区讲解员多为兼职，就业人员基本是本科、专科学历。说明大多数是广大在校大学生，利用空闲时间从事导游工作。一方面给景区景点、广大游客新鲜的感觉，另一方面却深深的体现南阳旅游市场潜在的不稳定性。广大景区讲解员能够遵守职业道德，在整个讲解服务中展示出来专业化。显示相当高的水平，但是明显可以看出灵活性和创造性不够。很多景区讲解员每天重复讲解对工作失去了热情，这个问题急需解决。总体来看南阳地陪景区讲解专业性强、素质高、讲解知识性。但是缺少相对灵活性、创造性、特色性。2针对南阳市导游人员的现有状况的相关对策2.1注重讲解技巧导游服务的中心是讲解，导游的讲解能帮助游客丰富阅历、增长见识、获得的美感，而实现旅游的目的。“山水美不美，全靠导游一张嘴”，导游讲解中最难、最能给游客带来轻松愉快和美的感受的是导游在讲解过程中所使用的讲解技巧，有以下几点：2.1.1恰当清楚、准确无误地传递信息正确、清楚的讲解,是确保知识传播和信息完美的根本条件,它是导游语言规范化和科学化的生动体现。讲解的词语必须以事实为依据,准确无误地反映客观事实,做到就实论虚,入情入理,切忌空洞无物或言过其实。2.1.2生动活泼、鲜明贴切地传达美感在讲解内容准确、情感健康的前提下,语言还要力求鲜明生动,言之有神,切忌死板、老套、平铺直叙。为此,导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法,如用对比、夸张、比喻、比拟等来“美化”自己的语言4。只有“美化”了的语言,才能把导游内容亦即故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色,产生一种美感,从而感染游客的心理和情绪,使其游兴大增。2.1.3设置包袱、激发游客兴趣故弄玄虚即指导游员在讲解中巧妙、精心地调遣技巧,用疑问句来设置疑问,用停顿和“吊胃口”或“卖关子”来营造气氛,以吸引游客,使讲解生动别致、情趣盎然。2.1.4实用口语化语言技巧导游讲解的内容主要靠口语来传达,口语声过即逝,游客不可能像看书面文字那样可以反复阅读。当时听得清楚,听得明白才能理解。所以要根据口语“有声性”5的特点,采取浅白易懂的口语化讲解。2.1.5幽默风趣的讲解、塑造旅游氛围幽默风趣的导游讲解可以使听者解颐欢笑、松弛情绪。在旅游过程中,人们大都希望“旅”得轻松,“游”得愉快,导游人员恰当运用意味深长的幽默语言,可为游客创造富有活力的语言氛围,使游客获得精神上的快感。2.2导游自身素质2.2.1提高个人修养关注时事，多看与本职业有关的书籍，增加知识的广度和深度，注意培养自身多方面的兴趣和特长。要注意在日常生活中加强个人修养。中国的传统文化中，历来提倡和注重个人的精神修养，导游员亦应如此。一则要做到“吾日三省吾身”6，在日常生活中要时时注意反省自己，时时用职业良心拷问自己；二则，要有“慎独”的精神，在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。那么，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。2.2.2加强学习善于沟通交流，善于学习，养成随时随的学习的习惯，除了正规的系统的书本知识的学习之外,更重要的是日常工作生活中在社会这个大课堂上学习,要注意向你周围的人学习“尺有所短,寸有所长”“三人行必有我师”,只要持之以恒日积月累,一定能够做到厚积薄发,在本职工作中达到得心应手游刃有余的境界。 2.3旅游主管部门的有效管理2.3.1扩大专业人才培养规模,并根据岗位要求改革课程设置旅游高等院校的专业设置普遍偏重于旅游管理或酒店管理方向,仅有为数不多的院校取向于导游专业。在导游专业课程设置上存在着专业方向不够明确的问题,往往将“酒店服务”等相关课程也归入导游服务专业中7。除此之外,学校在教学过程中缺乏对学生进行导游技能的培养。目前,一般学校的导游专业主要开设“导游业务”和“模拟导游”两门专业技能课,每门课学时数为每周4课时,共一学期,从学时数来看显然不足,加上缺乏真正既有扎实理论基础,又有丰富导游实践经验的教师来言传身教,因此,导游专业培养出的学生大多无法在短时间内胜任导游工作。2.3.2加大培训力度加大培训力度,把导游人员的政治思想教育和业务培训作为一项必不可少的基本要求常抓不懈,并列入导游的必修课。2.3.3加大管理力度加大管理力度,企业自身要完善规章制度和奖罚措施,各级旅游行政管理部门要建立导游年审制度,强化管理手段。 综上所述，导游的素质直接影响乃至全国旅游业的发展和进步。所有参与旅游事业的人应认识到导游员在旅游活动中所起到的主体作用，导游队伍整体素质的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，相信南阳市的导游人员素质会产生质的飞跃。参 考 文 献1周任杰.导游是旅行社服务的灵魂J.旅游学刊，2001（5）：8.2 熊建平，刘成良，章晴 成功导游的素质与修炼M 北京 科学出版社 2008 113陈蔚德 我的导游生涯M 北京:中国旅游出版社, 20034 李瑞玲.导游业务M.郑州 郑州大学出版社.2006.65黄明亮，刘德兵 导游实务M北京 高等教育出版社200956魏星 导游语言艺术M 北京:中国旅游出版社,20037苏英.颜燕，校企深入合作新模式探讨以旅游专业为例 J南昌教育学院学报，20107；Nan Yang Tour Guide Personnel Quality Research- Guide Is Commonly Used Method In The Process Of Local Guide Guide Application Research Abstract: In the process of tourism activities, tour guide is the pivot of the whole tourism services, plays a vital role, he is the soul of the window of the travel and tourism. The discretion of the tour guide personnel quality is directly related to tourism service quality, the overall level of tourism and the overall image of the country. As people living standard enhancement, the consumption structure is from subsistence to well, consumption by necessity to enjoying and developmental direction, tourism development has been greatly. But at the same time in the development of tourism, the tour guide team is faced with new challenges, to improve the quality of tour guide, the tour guide is to provide visitors a more satisfactory service, to improve the status of the Courier service to tourists in society, improve the utilization rate of tourism resources in our country has a great effect. For visitors to different needs and guide service our shortcomings were investigated, so as to improve the quality of tour guide and service quality, to train high quality of service with comprehensive knowledge and ability of comprehensive talents, promote the stable and orderly and healthy development of Nan Yang tourism.Key words: tour guide; To explain in detail; Skills; quality第 12 页 共 12 页