旅游政策与法规第11章 旅游消费者权益保护法律制度争议的解决

第第1111章章 旅游消费者权益保护法律制度旅游消费者权益保护法律制度【本章重点】n1.1.旅游消费者的权利和旅游经营者的义务。旅游消费者的权利和旅游经营者的义务。n2.2.国家和消费者协会对消费者合法权益的国家和消费者协会对消费者合法权益的保护。保护。n3.3.旅游消费者权益争议的解决途径。旅游消费者权益争议的解决途径。n4.4.旅游经营者侵犯旅游者权益时应承担的旅游经营者侵犯旅游者权益时应承担的责任。责任。第一节第一节 概述概述n11.1.1 11.1.1 消费者权益保护法消费者权益保护法概述概述n11.1.2 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义旅游消费者合法权益的含义n11.1.3 11.1.3 保护旅游消费者的合法权益的保护旅游消费者的合法权益的重要性重要性n我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，前几章中介绍的前几章中介绍的旅行社条例旅行社条例、导游人员导游人员管理实施办法管理实施办法（修订）、（修订）、旅游投诉处理办旅游投诉处理办法法等法规为保护旅游者的合法权益，及时、等法规为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游纠纷提供了一定的依据。公正地处理旅游纠纷提供了一定的依据。n19941994年年1 1月月1 1日起施行的日起施行的消费者权益保护法消费者权益保护法在保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩在保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展的过程中同样起着非序，促进旅游业健康发展的过程中同样起着非常重要的作用。常重要的作用。11.1.1 11.1.1 消费者权益保护法消费者权益保护法概述概述n1.1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念n2.2.消费者权益保护法消费者权益保护法的立法宗旨的立法宗旨n3.3.消费者权益保护法消费者权益保护法的适用范围的适用范围n4.4.消费者权益保护法消费者权益保护法的基本原则的基本原则1.1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念n消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。的社会关系的法律规范的总称。n消费者权益保护法的调整对象：消费者权益保护法的调整对象：国家与经营者国家与经营者之间的监督管理关之间的监督管理关系；系；国家与消费者之间的指国家与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系导与被指导、保护与被保护的关系；经营者和经营者和消费者之间的商品交换关系消费者之间的商品交换关系。n消费者权益保护法消费者权益保护法以保护消费者权益为核心。以保护消费者权益为核心。2.2.消费者权益保护法消费者权益保护法的立法宗旨的立法宗旨n（1 1）保护消费者的合法权益。在社会）保护消费者的合法权益。在社会生活中，损害消费者权益的问题时有生活中，损害消费者权益的问题时有发生。发生。n（2 2）维护社会经济秩序。）维护社会经济秩序。n（3 3）促进社会主义市场经济的健康发）促进社会主义市场经济的健康发展。展。3.3.消费者权益保护法消费者权益保护法的适用范围的适用范围n（1 1）消费者为生活消费需要购买、使用）消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务时，适用于商品和接受服务时，适用于消费者权消费者权益保护法益保护法。n（2 2）农民购买、使用直接用于农业生产）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照的生产资料时，参照消费者权益保护消费者权益保护法法执行。执行。n（3 3）经营者为消费者提供其生产、销售）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时，适用于的商品或者提供服务时，适用于消费消费者权益保护法者权益保护法。4.4.消费者权益保护法消费者权益保护法的基本原则的基本原则n（1 1）经营者与消费者自愿、平等、公平、）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。诚信交易的原则。n（2 2）国家保护消费者合法权益不受侵犯）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。的原则。n（3 3）全社会共同保护消费者合法权益的）全社会共同保护消费者合法权益的原则。原则。（1 1）经营者与消费者自愿、平等、公平、）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。诚信交易的原则。n自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿，不得强买强卖。意愿，不得强买强卖。n平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。n公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范精神，不得哄抬的本质要求和社会商业道德规范精神，不得哄抬物价。物价。n诚实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求诚实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用，不得弄虚作假。是、恪守信用，不得弄虚作假。（2 2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。n国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取措施，切实保障消费者的合法权益。措施，切实保障消费者的合法权益。n有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者权益的行为进行监督、查处。权益的行为进行监督、查处。n国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者发生的消费纠纷，维护消费者的利益。发生的消费纠纷，维护消费者的利益。n国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者的合法权益的活动。从事保护消费者的合法权益的活动。（3 3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。）全社会共同保护消费者合法权益的原则。n国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。益的行为进行社会监督。n消费者协会和其他消费者组织有权对商品和服务进行消费者协会和其他消费者组织有权对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。社会监督，保护消费者的合法权益。n行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，督促和行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，督促和引导经营者依法经营；行业协会制定行业规范、行业引导经营者依法经营；行业协会制定行业规范、行业标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的意见，体现对消费者合法权益的保护。意见，体现对消费者合法权益的保护。n大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。n消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与服务消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的服务消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的能力。能力。11.1.2 11.1.2 旅游消费者合法权益的含义旅游消费者合法权益的含义n1.1.消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者n2.2.旅游经营者旅游经营者n3.3.旅游消费者的权益旅游消费者的权益1.1.消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者n消费者是指为生活消费需要而购买、使消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人、社会团用商品或者接受服务的自然人、社会团体和单位。体和单位。n旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参加旅游活动的居民或团体。加旅游活动的居民或团体。2.2.旅游经营者旅游经营者n经营者是指从事商品生产、经营或者提经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。供服务的自然人、法人和其他组织。n旅游经营者，是指从事旅游产品的销售旅游经营者，是指从事旅游产品的销售和营业性服务，为旅游者提供旅游服务和营业性服务，为旅游者提供旅游服务的单位和个人。的单位和个人。n旅游经营者主要指旅行社，从广义上来旅游经营者主要指旅行社，从广义上来讲，还包括旅游景区（点）、旅游饭店、讲，还包括旅游景区（点）、旅游饭店、旅游商店等。旅游商店等。3.旅游消费者的权益n消费者权益是指消费者依法享有的权利消费者权益是指消费者依法享有的权利和应得利益。和应得利益。n旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律、法规和制度享游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。有的权利和应得利益。11.1.3 11.1.3 保护旅游消费者的合法权益保护旅游消费者的合法权益的重要性的重要性n1.1.保护旅游消费者的合法权益是旅游者保护旅游消费者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力展的源泉和动力n2.2.保护旅游消费者的合法权益是旅游经保护旅游消费者的合法权益是旅游经营者的重要法律义务营者的重要法律义务n3.3.有效地保护旅游消费者的合法权益，有效地保护旅游消费者的合法权益，能为旅游经营者创造更多的利润能为旅游经营者创造更多的利润11.2 11.2 旅游消费者的权利和旅游旅游消费者的权利和旅游经营者的义务经营者的义务 n11.2.1 11.2.1 旅游消费者的权利旅游消费者的权利n11.2.2 11.2.2 旅游经营者的义务旅游经营者的义务11.2.1 11.2.1 旅游消费者的权利旅游消费者的权利 n1 1安全保障权安全保障权n2.2.知情权知情权n3.3.自主选择权自主选择权n4.4.公平交易权公平交易权n5.5.求偿权求偿权 n6.6.结社权结社权 n7.7.获得相关知识权获得相关知识权 n8.8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重权n9.9.监督权监督权1 1安全保障权安全保障权n旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。n为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求旅游经营者提供的商品、服务以及经营场所、旅游经营者提供的商品、服务以及经营场所、服务设施，符合保障人身、财产安全的要求。服务设施，符合保障人身、财产安全的要求。n安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利。利。n安全保障权包括人身安全权和财产安全权。当安全保障权包括人身安全权和财产安全权。当人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。游产品和服务安全可靠。2.2.知情权知情权n旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，享有知悉其所购买、使用的旅游产品或接时，享有知悉其所购买、使用的旅游产品或接受的旅游服务的真实、准确、完整信息的权利。受的旅游服务的真实、准确、完整信息的权利。n在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅游服务的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游服务的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游有关的必要知识，包括服务内容以及其他相游有关的必要知识，包括服务内容以及其他相关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提供服务的内容、景区景点的基本情况及路线安供服务的内容、景区景点的基本情况及路线安排、旅游行程时间表和赴有关国家排、旅游行程时间表和赴有关国家(地区地区)的旅的旅行须知、旅行服务的价格、住宿标准、餐饮标行须知、旅行服务的价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准等等。准、交通标准等旅游服务标准等等。3.3.自主选择权自主选择权 旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，享有自主选择商品或者接受服务的权利。享有自主选择商品或者接受服务的权利。n（1 1）有权自主选择提供旅游服务产品或者服）有权自主选择提供旅游服务产品或者服务的经营者。务的经营者。n（2 2）有权自主选择旅游服务产品的品种或者）有权自主选择旅游服务产品的品种或者服务的方式。服务的方式。n（3 3）有权自主决定是否购买任何一种商品或）有权自主决定是否购买任何一种商品或者是否接受任何一项服务。者是否接受任何一项服务。n（4 4）在选择旅游服务产品或者接受服务时，）在选择旅游服务产品或者接受服务时，有权进行比较和鉴别、挑选。有权进行比较和鉴别、挑选。4.4.公平交易权公平交易权 旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。强制交易行为。n（1 1）旅游者与经营者的交易行为的发生不存）旅游者与经营者的交易行为的发生不存在强迫或歧视。在强迫或歧视。n（2 2）交易双方以诚相待。）交易双方以诚相待。n（3 3）公平交易的实现条件是保障质量、价格）公平交易的实现条件是保障质量、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。合理、计量正确以及拒绝强制交易。n（4 4）旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循）旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循市场交易的基本原则，旅游者有权享受合同约市场交易的基本原则，旅游者有权享受合同约定的服务。定的服务。5.5.求偿权求偿权 n旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服务时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照务时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。n享有求偿权的主体是因为购买、使用商品或接享有求偿权的主体是因为购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人。包括旅游产受服务而受到人身财产损害的人。包括旅游产品的购买者、使用者、接受服务者和第三人品的购买者、使用者、接受服务者和第三人（在别人购买、使用旅游服务产品或接受服务（在别人购买、使用旅游服务产品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人）。过程中受到人身或财产损害的其他人）。n求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害；财产权受到损害（包括直接损格权邓）受到侵害；财产权受到损害（包括直接损失和间接损失）；旅游者因人身权受到侵害造成精失和间接损失）；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。n求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最基本、最求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最基本、最常见的方式；还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、常见的方式；还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。n求偿权的限制：通常旅游者只要因购买、使用商品求偿权的限制：通常旅游者只要因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产的损害，就可依法获或接受服务而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、服务的提得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、服务的提供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承害，则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承担责任。担责任。6.6.结社权结社权 n旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团体的权利。体的权利。n消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者自身合法权益的社会团体。自身合法权益的社会团体。n消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成对商品和服务的广泛监督；促使一些侵害消费对商品和服务的广泛监督；促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高消费者自我保护意识。消费者自我保护意识。7.7.获得相关知识权获得相关知识权 n旅游消费的获得相关知识权，是指旅游旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在购买旅游产品和接受旅游服务中，者在购买旅游产品和接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有旅游者合法权益受保护的权利，诸享有旅游者合法权益受保护的权利，诸如权益保护的途径和权益保护的部门等。如权益保护的途径和权益保护的部门等。8.8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重权n旅游者在购买、使用旅游产品和享受旅旅游者在购买、使用旅游产品和享受旅游服务时，享有其人格尊严、民族风俗游服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息受习惯得到尊重的权利，享有个人信息受保护的权利。保护的权利。9.9.监督权监督权 n旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游者权益工作进行监督的权利。者权益工作进行监督的权利。n旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批评、建议。评、建议。n旅游者监督的范围包括：旅游经营者提供的旅游产品旅游者监督的范围包括：旅游经营者提供的旅游产品和旅游服务的质量及数量、价格；旅游经营者的服务和旅游服务的质量及数量、价格；旅游经营者的服务态度、服务作风；旅游者保护工作，如对国家进行相态度、服务作风；旅游者保护工作，如对国家进行相关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合法权益法律、法规的监督。法权益法律、法规的监督。权利与义务的统一 旅游者在依法享受权利时：旅游者在依法享受权利时：n必须遵守国家法律、政策和社会公德原必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；则；n不得损害国家利益、集体利益和他人合不得损害国家利益、集体利益和他人合法权益的原则；法权益的原则；n坚持权利和义务相一致的原则。坚持权利和义务相一致的原则。11.2.2 11.2.2 旅游经营者的义务旅游经营者的义务n1.1.依照法定或者约定履行义务依照法定或者约定履行义务n2.2.接受监督的义务接受监督的义务n3.3.保障人身和财产安全的义务保障人身和财产安全的义务n4.4.提供真实信息的义务提供真实信息的义务n5.5.标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务n6.6.出具凭证、单据的义务出具凭证、单据的义务n7.7.保证质量的义务保证质量的义务n8.8.承担承担“三包三包”义务义务n9.9.不得有不公平、不合理的规定不得有不公平、不合理的规定n10.10.不得侵犯旅游者的受尊重权不得侵犯旅游者的受尊重权1.1.依照法定或者约定履行义务依照法定或者约定履行义务n旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游服务，应当依照服务，应当依照消费者权益保护法消费者权益保护法和其他和其他有关法律、法规规定履行义务。有关法律、法规规定履行义务。n旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的禁止性规定或者侵害国家、社会公共利益。禁止性规定或者侵害国家、社会公共利益。2.2.接受监督的义务接受监督的义务n旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过有效途径和方式听取旅游者对其要通过有效途径和方式听取旅游者对其提供的旅游产品或者旅游服务的意见，提供的旅游产品或者旅游服务的意见，接受旅游者的监督。接受旅游者的监督。n如：设立专门机构、配置专职人员收集、如：设立专门机构、配置专职人员收集、听取旅游者的批评和建议，与旅游者对听取旅游者的批评和建议，与旅游者对话等，把对旅游者提供的产品或服务的话等，把对旅游者提供的产品或服务的活动置于旅游者有效监督之下。活动置于旅游者有效监督之下。3.3.保障人身和财产安全的义务保障人身和财产安全的义务n（1 1）提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者行）提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者行业标准。业标准。n（2 2）提供的旅游产品和服务在指定用途或者通常可能）提供的旅游产品和服务在指定用途或者通常可能预见到的用途方面应当安全可靠。预见到的用途方面应当安全可靠。n（3 3）对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游产品或）对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游产品或服务，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明服务，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受服务确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。n（4 4）发现提供的旅游产品和服务存在严重缺陷，应当）发现提供的旅游产品和服务存在严重缺陷，应当向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危害发生的措施。害发生的措施。4.4.提供真实信息的义务提供真实信息的义务n旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或者服务的真实、准确、完整信息，不得作虚假者服务的真实、准确、完整信息，不得作虚假宣传和虚假表示，旅游产品或者服务存在风险宣传和虚假表示，旅游产品或者服务存在风险或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请旅游者注意。旅游者注意。n旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者服务旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。出真实、明确的答复。n旅游经营者提供旅游产品或者旅游服务应当明旅游经营者提供旅游产品或者旅游服务应当明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。5.5.标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务n旅游经营者应当标明其真实名称和标记。租赁旅游经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名称和标记。称和标记。n旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记。以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记。6.6.出具凭证、单据的义务出具凭证、单据的义务n旅游经营者提供旅游产品或者服务，应旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向旅当按照国家有关规定或者商业惯例向旅游消费者出具购货凭证或者服务单据；游消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。经营者必须出具。7.7.保证质量的义务保证质量的义务n旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用产品或者接受服务的情况下其提供的产品或者产品或者接受服务的情况下其提供的产品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该产品或者接受该服务前，经但消费者在购买该产品或者接受该服务前，经营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。n经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。质量状况相符。8.8.承担承担“三包三包”义务义务n旅游经营者提供旅游产品或者服务，应旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当承担包修、包换、包退义务（以下简当承担包修、包换、包退义务（以下简称称“三包三包”），不得故意拖延或者无理），不得故意拖延或者无理拒绝。拒绝。9.9.不得有不公平、不合理的规定不得有不公平、不合理的规定n旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。权益应当承担的民事责任。n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其民事责任的内容，其内容无效其民事责任的内容，其内容无效10.10.不得侵犯旅游者的受尊重权不得侵犯旅游者的受尊重权n（1 1）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。得侵犯旅游者的人身自由。n（2 2）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者服务游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者服务周到，对其他人则冷漠对待。周到，对其他人则冷漠对待。n（3 3）旅游经营者提供商品或者服务时，应当充分告知旅游经营者提供商品或者服务时，应当充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等个人信息的服务。对已收集的旅游者个人信息，经营者个人信息的服务。对已收集的旅游者个人信息，经营者负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。11.3 11.3 旅游消费者权益的保护旅游消费者权益的保护 n11.3.1 11.3.1 国家对旅游消费者合法权益的国家对旅游消费者合法权益的保护保护 n11.3.2 11.3.2 消费者协会对旅游消费者合法消费者协会对旅游消费者合法权益的保护权益的保护 11.3.1 11.3.1 国家对旅游消费者合法权益国家对旅游消费者合法权益的保护的保护n消费者权益保护法消费者权益保护法规定：国家保护规定：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。消费者的合法权益。n国家对消费者合法权益的保护，由立法国家对消费者合法权益的保护，由立法机关、行政机关、司法机关通过采取措机关、行政机关、司法机关通过采取措施来实现。施来实现。n（1 1）国家制定有关旅游消费者权益的法律、）国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。要求。n（2 2）各级人民政府应当加强领导，组织、协）各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。制止危害消费者人身、财产安全的行为。n（3 3）各级人民政府工商行政管理部门和）各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他有关行政部旅游行政主管部门以及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游者的职责范围内，采取措施，保护旅游者的合法权益。旅游行政主管部门一有关的合法权益。旅游行政主管部门一有关行政部门应当听取旅游者及其社会团体行政部门应当听取旅游者及其社会团体对旅游经营者交易行为、商品和服务质对旅游经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。量问题的意见，及时调查处理。n（4 4）有关国家机关应当依照法律、法规）有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。n（5 5）人民法院应当采取措施，方便消费）人民法院应当采取措施，方便消费 者提起诉讼。对符合者提起诉讼。对符合中华人民共和国中华人民共和国民事诉讼法民事诉讼法起诉条件的旅游消费者权起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理，及时审理。益争议，必须受理，及时审理。11.3.2 11.3.2 消费者协会对旅游消费者合消费者协会对旅游消费者合法权益的保护法权益的保护n消费者协会是国家依照消费者协会是国家依照消费者权益保护法消费者权益保护法设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的具有公共事务管理职能的社会组者合法权益的具有公共事务管理职能的社会组织。织。n消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行职能，并为消费者协会开展工作提供必要的条职能，并为消费者协会开展工作提供必要的条件，配备必要的人员。件，配备必要的人员。11.4 11.4 旅游消费者权益争议的解旅游消费者权益争议的解决及法律责任决及法律责任n11.4.1 11.4.1 争议的解决争议的解决n11.4.2 11.4.2 损害赔偿的主体及顺序损害赔偿的主体及顺序 n11.4.3 11.4.3 旅游经营者的法律责任旅游经营者的法律责任 11.4.1 11.4.1 争议的解决争议的解决n旅游消费者权益争议是指旅游者与旅旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游经营者在购买、使用商品或接受服游经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品或服务的过程中，双方务和提供商品或服务的过程中，双方在权利义务上发生的纠纷。在权利义务上发生的纠纷。旅游消费者权益争议的解决途径n1 1与旅游经营者协商和解与旅游经营者协商和解n2 2请求消费者协会调解请求消费者协会调解n3 3向旅游投诉处理机构投诉向旅游投诉处理机构投诉n4 4根据与旅游经营者达成的仲裁协议提根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁请仲裁机构仲裁n5 5向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼1 1与旅游经营者协商和解与旅游经营者协商和解n指旅游争议的双方当事人依据事实，在平指旅游争议的双方当事人依据事实，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。决。n遵循遵循自愿原则、地位平等原则和依法协商自愿原则、地位平等原则和依法协商原则原则。2 2请求消费者协会调解请求消费者协会调解n指在消费者协会的主持下，旅游争议的指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方当事人互相协商、互谅互让，依法双方当事人互相协商、互谅互让，依法自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种活动。活动。n遵循遵循自愿原则、合法原则和公正原则自愿原则、合法原则和公正原则。n调解并非解决旅游争议的必经程序。调解并非解决旅游争议的必经程序。3 3向旅游投诉处理机构投诉向旅游投诉处理机构投诉n是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机旅游投诉处理机构构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。）对双方发生的民事争议进行处理的行为。n这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅游投诉处理机构依照游投诉处理机构依照旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法处理旅游争议。（第八章已有详细介绍）。处理旅游争议。（第八章已有详细介绍）。n消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进行调解，双方自愿达成申诉、投诉时，依法进行调解，双方自愿达成调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应当制作调解书。当制作调解书。n调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解结果。结果。n调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。可以申请人民法院强制执行。4 4根据与旅游经营者达成的仲裁协议根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁提请仲裁机构仲裁n是指发生旅游争议的双方当事人根据（在旅游是指发生旅游争议的双方当事人根据（在旅游争议发生之前或者争议发生之后）已达成的协争议发生之前或者争议发生之后）已达成的协议，自愿交由中立的第三方议，自愿交由中立的第三方仲裁委员会来仲裁委员会来解决争议的方式。解决争议的方式。n我国我国仲裁法仲裁法规定，平等主体的公民、法人规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠和其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠纷可以仲裁。纷可以仲裁。n遵循遵循自愿原则、合法、公平原则和独立仲裁原自愿原则、合法、公平原则和独立仲裁原则则。5 5向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼n是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。这些活动产生的各种诉讼关系的总和。n这是解决旅游争议的终极方式，也是旅这是解决旅游争议的终极方式，也是旅游争议当事人依法保护自身合法权益的游争议当事人依法保护自身合法权益的行之有效的手段。行之有效的手段。n这是一种民事诉讼。这是一种民事诉讼。11.4.2 11.4.2 损害赔偿的主体及顺序损害赔偿的主体及顺序 n（1 1）旅游者在购买、使用商品时，其合法权益）旅游者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。向生产者或者其他销售者追偿。旅游者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、旅游者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。旅游者在接受旅游服务时，其合法权益受到旅游者在接受旅游服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。损害的，可以向服务者要求赔偿。n（2 2）旅游者在购买、使用商品或者接受）旅游者在购买、使用商品或者接受旅游服务时，其合法权益受到损害，因旅游服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。受其权利义务的企业要求赔偿。n（3 3）使用他人营业执照的违法经营者提）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害旅游者合法权益供商品或者服务，损害旅游者合法权益的，旅游者可以向其要求赔偿，也可以的，旅游者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。向营业执照的持有人要求赔偿。n（4 4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的租赁者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的的租赁者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权销售者或者服务者追偿。租赁者赔偿后，有权销售者或者服务者追偿。n（5 5）旅游者因经营者利用虚假广告提供）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，旅游者可以请求行政发布虚假广告的，旅游者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。承担赔偿责任。11.4.3 11.4.3 旅游经营者的法律责任旅游经营者的法律责任n（1 1）经营者提供商品或者服务有下列情形之）经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除一的，除消费者权益保护法消费者权益保护法另有规定外，另有规定外，应当依照应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1 1）商品存在缺陷的。）商品存在缺陷的。2 2）不具备商品应当具备的使用性能而出售）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未做说明的。时未做说明的。3 3）不符合在商品或者其包装上注明采用的）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。商品标准的。4 4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。况。5 5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。商品的。6 6）销售的商品数量不足的。）销售的商品数量不足的。7 7）服务的内容和费用违反约定的。）服务的内容和费用违反约定的。8 8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。要求，故意拖延或者无理拒绝的。9 9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。n消费者权益保护法消费者权益保护法规定，经营者有规定，经营者有上述九种行为之一的，受侵害的消费者上述九种行为之一的，受侵害的消费者可以依据上述法律、法规，要求经营者可以依据上述法律、法规，要求经营者承担相应的民事责任。承担相应的民事责任。n如果如果消费者权益保护法消费者权益保护法对此也有规对此也有规定的，消费者也可以依据定的，消费者也可以依据消费者权益消费者权益保护法保护法，向经营者要求赔偿。，向经营者要求赔偿。n（2 2）经营者提供商品或者服务，造成消）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。法追究刑事责任。n（3 3）经营者提供商品或者服务，造成消费者）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。n（4 4）经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或者）经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或者搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。失。旅游消费者作为一名公民，其人身旅游消费者作为一名公民，其人身权受到国家宪法、法律的保护，任何旅权受到国家宪法、法律的保护，任何旅游经营者均不得以任何理由，自行决定游经营者均不得以任何理由，自行决定搜查旅游者的身体及其携带的物品。如搜查旅游者的身体及其携带的物品。如果经营者发现其商品失窃，应当按照法果经营者发现其商品失窃，应当按照法定程序，由有关机关依法对嫌疑人的身定程序，由有关机关依法对嫌疑人的身体及其物品进行必要的搜查。体及其物品进行必要的搜查。n（5 5）经营者提供商品或者服务，造成消费者）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。n（6 6）对国家规定或者经营者与消费者约）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者应当承担运输等合理费用。n（7 7）经营者以邮购方式提供商品的，应当按）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。担消费者必须支付的合理费用。n（8 8）经营者以预收款方式提供商品或者服务）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。付的合理费用。n（9 9）依法经有关行政部门认定为不合格）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。当负责退货。n（1010）经营者提供商品或者服务有欺诈）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。用的一倍。n（1111）经营者有下列情形之一，）经营者有下列情形之一，中华人民共中华人民共和国产品质量法和国产品质量法和其他有关法律、法规对处和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：整顿、吊销营业执照：n1 1）生产、销售的商品不符合保障人身、财）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；产安全要求的；n2 2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；n3 3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；变质的商品的；n4 4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；优标志等质量标志的；n5 5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；或者伪造检验、检疫结果的；n6 6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；n7 7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；n8 8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；由的；n9 9）法律、法