某集团营销初级培训

Just do itJust do it营销管理初级培训营销管理初级培训Just do itJust do it你怎样理解营销？你怎样理解营销？Just do itJust do it先看一个故事：先看一个故事： 在古代中国的一个村庄，有个叫明在古代中国的一个村庄，有个叫明华的年轻米商。加上他，村里一共有华的年轻米商。加上他，村里一共有6个个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。临，但他的生意实在是太糟了。Just do itJust do it 一天，明华意识到他必须要了解一一天，明华意识到他必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡亲。他意识到，他必须要让乡亲们买他亲。他意识到，他必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其他几的米时感到物有所值，而且比买其他几个米商的米都合算。于是，他决定对销个米商的米都合算。于是，他决定对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。习惯、订货周期和供货的最好时机。Just do itJust do it 为了进行市场调查，明华开始了走为了进行市场调查，明华开始了走访，他逐户询问：访，他逐户询问： 每个家庭中的人口总数；每个家庭中的人口总数； 每天大米的消费量是多少碗；每天大米的消费量是多少碗； 家中存粮缸的容量有多大。家中存粮缸的容量有多大。 Just do itJust do it 针对所得到的资料，他向乡亲们承诺：针对所得到的资料，他向乡亲们承诺： 免费送货；免费送货； 保证定期将乡亲家中的米缸添满保证定期将乡亲家中的米缸添满。 例如，一个四口之家，每个人每天要例如，一个四口之家，每个人每天要吃吃2碗大米，这样，这个家庭一天米的消碗大米，这样，这个家庭一天米的消费量是费量是8碗。根据这个测算，明华发现，碗。根据这个测算，明华发现，该家庭米缸的容量是该家庭米缸的容量是120碗，接近一袋米，碗，接近一袋米，一缸米可以消耗一缸米可以消耗15天。于是，他决定每天。于是，他决定每15天为这个家庭送一袋米。天为这个家庭送一袋米。Just do itJust do it 通过建立这样极有价值的记录和推通过建立这样极有价值的记录和推出的新服务，明华与顾客建立起广泛而出的新服务，明华与顾客建立起广泛而深入的关系，先是他的老顾客，然后逐深入的关系，先是他的老顾客，然后逐步扩展到其他的乡亲们。他的生意不断步扩展到其他的乡亲们。他的生意不断的扩大，以至于不得不雇佣别人来帮助的扩大，以至于不得不雇佣别人来帮助他工作他工作一个人帮助记帐，一个人帮一个人帮助记帐，一个人帮助他记录销售数据，一个人帮助他进行助他记录销售数据，一个人帮助他进行柜台销售，还有两个人帮助他送货。柜台销售，还有两个人帮助他送货。Just do itJust do it 明华的主要职责就是与乡亲们不断明华的主要职责就是与乡亲们不断接触，同时搞好与大米批发商的关系，接触，同时搞好与大米批发商的关系，因为当时米是非常紧缺的，只有为数不因为当时米是非常紧缺的，只有为数不多的大米生产者。结果，他的生意蒸蒸多的大米生产者。结果，他的生意蒸蒸日上。日上。Just do itJust do it 在这个故事中，我们能够体会到营在这个故事中，我们能够体会到营销的一些战术要素：销的一些战术要素：与顾客（乡亲们）直接接触，了解需求，建立与顾客（乡亲们）直接接触，了解需求，建立关联，提高转换成本；关联，提高转换成本；建立与顾客相关的数据库，熟悉每一个客户的建立与顾客相关的数据库，熟悉每一个客户的消费习惯、时间，不给竞争者机会；消费习惯、时间，不给竞争者机会；创建顾客导向的服务体系，一个完整的解决方创建顾客导向的服务体系，一个完整的解决方案。方便顾客、固定顾客、加强与顾客的关系。案。方便顾客、固定顾客、加强与顾客的关系。同供应商（种大米的）联系，稳定货源，降低同供应商（种大米的）联系，稳定货源，降低成本，强化竞争优势。成本，强化竞争优势。Just do itJust do it怎样更好地理解怎样更好地理解“营销营销”？有利益地有利益地 满满 足足消费者消费者的有效需求的有效需求Just do itJust do it 营销的核心就是：营销的核心就是：消消 费费 者者Just do itJust do it营销先驱配林营销先驱配林(Parlln)(Parlln) 成功成功企业企业的经验在于：的经验在于：顾客是企业的上帝；顾客是企业的上帝；顾客的喜爱是企业的法律；顾客的喜爱是企业的法律；顾客的梦想是企业成功的关键。顾客的梦想是企业成功的关键。Just do itJust do it营销思想的核心内容营销思想的核心内容市场市场 = = 顾客顾客 = =人人+ + 购买力购买力+ + 购买愿望购买愿望 Just do itJust do it营销思想的核心内容营销思想的核心内容 需要需要 欲望欲望 需求需求 如何发现需求如何发现需求 ？ 眼观六路眼观六路,耳听八方耳听八方 Just do itJust do it需要、欲望和需求需要、欲望和需求需要（需要（needs）描述了基本的人类要求。当人们趋向某些特定的目标以获得满足时，需要变成了欲望欲望(wants)。需求需求(demands)是指对有能力购买的某个具体产品的欲望。 Just do itJust do it马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论生理需要生理需要 对衣、食、住的需要对衣、食、住的需要 对安全、保护的需要对安全、保护的需要 对爱情、归属的需要对爱情、归属的需要 对获取尊敬、赏识的需要对获取尊敬、赏识的需要 对取得成绩和自我发展的需要对取得成绩和自我发展的需要安全需要安全需要社会需要社会需要自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要Just do itJust do it+有害需求有害需求抵制性营销+不规则需求不规则需求同步性营销+饱和需求饱和需求维持性营销+需求衰退需求衰退恢复性营销+过剩需求过剩需求限制性营销+潜在需求潜在需求开发性营销+无需求无需求刺激性营销+负需求负需求扭转性营销Just do itJust do it需求状况和营销者任务需求状况和营销者任务1、负需求、负需求 产品重新设计、降低价格、更为积极的产品重新设计、降低价格、更为积极的推销方法，改变市场的信念和态度推销方法，改变市场的信念和态度2、无需求、无需求 将产品的好处同人的兴趣联系起来将产品的好处同人的兴趣联系起来3、潜在需求、潜在需求 衡量潜在市场范围，开发有效的商品和衡量潜在市场范围，开发有效的商品和服务满足需求服务满足需求Just do itJust do it4、下降需求下降需求 通过创造性的再营销扭转趋势通过创造性的再营销扭转趋势5 5、不规则需求、不规则需求 灵活定价、推销等手段改变需求的时间模式灵活定价、推销等手段改变需求的时间模式6 6、充分需求、充分需求 保证产品质量和消费者满意度保证产品质量和消费者满意度7 7、超饱和需求、超饱和需求 提高价格，减少推销活动和服务，市场剔除提高价格，减少推销活动和服务，市场剔除8 8、不健康需求、不健康需求 减少供应，大幅度提价，宣传他们的弊端减少供应，大幅度提价，宣传他们的弊端 Just do itJust do it 市场营销是个人和集团通过创造、提供市场营销是个人和集团通过创造、提供和与他人交换产品和价值满足需要和欲求的社和与他人交换产品和价值满足需要和欲求的社会和管理过程。（菲力普会和管理过程。（菲力普 科特勒）科特勒） 传播传播 商品商品/服务服务 货币货币 信息信息行业行业（卖方的（卖方的集合）集合）市场市场（买方的（买方的集合）集合）现代企业中的市场营销现代企业中的市场营销Just do itJust do it营销定义中的基本概念：营销定义中的基本概念： 需要、欲望、需求需要、欲望、需求 产品、服务、供应品产品、服务、供应品 价值价值=利益利益/成本成本 利益利益=功能利益功能利益+情感利益情感利益 成本成本=金钱成本金钱成本+时间成本时间成本 +精力成本精力成本+体力成本体力成本Just do itJust do it交易市场营销与关系市场营销交易市场营销与关系市场营销人类获得所需产品的方式有：自行生产、强制取得、人类获得所需产品的方式有：自行生产、强制取得、乞讨、交换。乞讨、交换。所谓交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人所谓交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。那里取得所需物品的行为。交换至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的交换至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以自由接受或者拒绝对方的产品；每一方都认为可以自由接受或者拒绝对方的产品；每一方都认为与对方交换是适当的或称心如意的。与对方交换是适当的或称心如意的。Just do itJust do it交易是交换活动的基本单元，是由双方交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。之间的价值交换所构成的行为。交易至少有两个有价值的事物；买卖双交易至少有两个有价值的事物；买卖双方所同意的条件；协议时间和地点。方所同意的条件；协议时间和地点。交易与转让不同，在转让的过程中，甲交易与转让不同，在转让的过程中，甲将某物给乙，甲并不接受任何事物作为将某物给乙，甲并不接受任何事物作为回报。回报。 交易的关键在于谈判。交易的关键在于谈判。Just do itJust do it关系市场营销可定义为：企业与其顾客、关系市场营销可定义为：企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或分销商、经销商、供应商等相关组织或者个人建立、保持并加强关系，通过互者个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。企业与顾客之间的长期现各自的目的。企业与顾客之间的长期关系是关系市场营销的核心概念。关系是关系市场营销的核心概念。关系营销无需每次都要谈判，而成为一关系营销无需每次都要谈判，而成为一种惯性交易。种惯性交易。 Just do itJust do it企业经营导向的演进：企业经营导向的演进： 生产导向生产导向 产品导向产品导向 推销导向推销导向 营销观念营销观念 社会营销观念社会营销观念Just do itJust do it卖方市场环境卖方市场环境 生产导向：生产导向： 生产观念生产观念 产品观念产品观念 销售导向：销售导向： 推销观念推销观念 买方市场环境买方市场环境 市场导向：市场导向： 市场营销观念市场营销观念 社会市场营销观念社会市场营销观念 关系营销观念关系营销观念Just do itJust do it 营销不同于推销 企业 产品 推销和销售 通过扩大销售获利 市场 顾客需求 协调营销 通过满足需求获利推销观念推销观念营销观念营销观念出发点出发点中心中心方式方式目的目的个别客户需求 客户价值、企业核 资料库管理、 用户户占有率 心能力和合作网络 协同 忠诚度和终生价值来实现全方位营销全方位营销Just do itJust do it推销与营销的区别：推销与营销的区别：观念观念顾客需要顾客需要通过销售获得利润通过销售获得利润起点起点重重 点点产产 品品终终 点点 推销推销营销营销工厂工厂市场市场整体营销整体营销手手 段段推销促销推销促销通过满足顾客获利通过满足顾客获利 营销观念的理论基础是营销观念的理论基础是“消费者主权论消费者主权论”，在，在生产者和消费者的关系上，消费者是起支配作用的生产者和消费者的关系上，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿和偏好来安排一方，生产者应当根据消费者的意愿和偏好来安排生产。生产者只要生产出消费者所需要的产品，就生产。生产者只要生产出消费者所需要的产品，就不但可增加消费者的福利，而且可使自己获得利润，不但可增加消费者的福利，而且可使自己获得利润，否则他们的产品就没有销路。否则他们的产品就没有销路。 Just do itJust do it创造创造顾客顾客价值和顾客满意价值和顾客满意顾客价值是指顾客感知利益与感知付出之顾客价值是指顾客感知利益与感知付出之差。差。感知利益是顾客从某一特定产品或服务中感知利益是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。获得的一系列利益。感知付出是在评估、获得和使用该产品或感知付出是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客费用。服务时而引起的顾客费用。Just do itJust do it麦当劳的麦当劳的“CS= QSC+V” QSC+V” 用质量用质量(Quality)(Quality)、服务、服务(Service)(Service)、清、清洁洁(Cleanliness)(Cleanliness)和价值和价值(Value)(Value)达到顾客达到顾客满意：满意： 1、顾客花钱就要吃到优质的饭菜；、顾客花钱就要吃到优质的饭菜； 2、顾客需要得到快速的且优质的服务；、顾客需要得到快速的且优质的服务； 3、顾客应看到自己的食品的制作过程；、顾客应看到自己的食品的制作过程； 4、餐馆服务人员始终微笑。、餐馆服务人员始终微笑。Just do itJust do it企业成功秘诀企业成功秘诀1 1、没有顾客的存在，公司的财产就没有什么、没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。价值。2 2、公司的中心任务是创造和抓住顾客。、公司的中心任务是创造和抓住顾客。3 3、顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸、顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。引。4 4、企业的任务就是向顾客提供优质提供物和、企业的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。保证顾客满意。Just do itJust do it客户关系管理客户关系管理前台一张网（客户关系管理网前台一张网（客户关系管理网 CRM-Customer Relation Management) 后台一条链（企业资源链计划后台一条链（企业资源链计划 ERP-Enterprise Resource Planning)Just do itJust do it对营销的理解对营销的理解:营销是认识、发现顾客需求并设法满足顾客需营销是认识、发现顾客需求并设法满足顾客需求的过程；求的过程；营销是顾客价值认识、创造、实现和管理的过营销是顾客价值认识、创造、实现和管理的过程；程；营销的起点是市场（顾客），落脚点也是市场营销的起点是市场（顾客），落脚点也是市场（顾客），并且是一个不断循环的过程；（顾客），并且是一个不断循环的过程；营销是个系统工程，不同层次的营销工作内容营销是个系统工程，不同层次的营销工作内容可能不同，但总方向是一致的可能不同，但总方向是一致的市场市场/顾客；顾客；营销是个管理过程，与其他管理过程的不同在营销是个管理过程，与其他管理过程的不同在于，尤其注重计划于，尤其注重计划/策划，营销是智力的较量；策划，营销是智力的较量；营销是企业实现价值（效益）的唯一途径；营销是企业实现价值（效益）的唯一途径；Just do itJust do it 什么是营销？什么是营销？ 这个世界上有两件事最难：这个世界上有两件事最难： 一件是让别人把他口袋里的钱一件是让别人把他口袋里的钱装到你的口袋里来；另一件就是把装到你的口袋里来；另一件就是把你头脑里的思想装进别人的头脑里你头脑里的思想装进别人的头脑里去，这两者结合起来就是营销。去，这两者结合起来就是营销。Just do itJust do it 在商品经济发达的社会里，人们在商品经济发达的社会里，人们每天都被浩如烟海的商品所包围，越来每天都被浩如烟海的商品所包围，越来越多的商品鳞次栉比的充斥着商场的货越多的商品鳞次栉比的充斥着商场的货架，令人眼花缭乱，目不暇接。各行各架，令人眼花缭乱，目不暇接。各行各业的竞争空前激烈，市场营销在人们心业的竞争空前激烈，市场营销在人们心目中的地位也越来越重要。从某中意义目中的地位也越来越重要。从某中意义上，我们甚至可以说：上，我们甚至可以说： 营销学已成为当今世俗社会最营销学已成为当今世俗社会最管用、最常用的思维方式。管用、最常用的思维方式。Just do itJust do it 爱因斯坦有句名言：你能不能观察到眼前爱因斯坦有句名言：你能不能观察到眼前的现象，不仅仅取决于你的肉眼，还要取决于的现象，不仅仅取决于你的肉眼，还要取决于你用什么样的思维，思维决定你到底能观察到你用什么样的思维，思维决定你到底能观察到什么。什么。 掌握营销的思维方式，有助于我们在观察掌握营销的思维方式，有助于我们在观察事物时有意识地去关注那些肉眼看不见的、抽事物时有意识地去关注那些肉眼看不见的、抽象的、深层的、间接的、长远的、精神的方面，象的、深层的、间接的、长远的、精神的方面，通过这种方式来扩大我们的思维视野。许多人通过这种方式来扩大我们的思维视野。许多人常常感觉自己思路狭隘，不够开阔，这主要是常常感觉自己思路狭隘，不够开阔，这主要是因为他们观察事物和分析问题的角度都局限在因为他们观察事物和分析问题的角度都局限在于有形的世界，而不知道在有形世界的背后还于有形的世界，而不知道在有形世界的背后还有一个无限广阔的无形世界。有一个无限广阔的无形世界。 Just do itJust do it营销的思维方式营销的思维方式广泛了解广泛了解深入分析深入分析有效影响有效影响准确预测准确预测以人为本以人为本洞察力强洞察力强Just do itJust do itJust do itJust do it拿破仑拿破仑不想过马路的鸡不是好鸡。不想过马路的鸡不是好鸡。钱钟书钱钟书马路那边的鸡想跑过来，马路这边的鸡想跑过去。马路那边的鸡想跑过来，马路这边的鸡想跑过去。王朔王朔无知的鸡无畏。无知的鸡无畏。施耐庵施耐庵许鸭那廝过马路，就不许俺鸡过？许鸭那廝过马路，就不许俺鸡过？亚里斯多德亚里斯多德为了发挥最大的潜能。为了发挥最大的潜能。任贤齐任贤齐对面的母鸡看过来，看过来对面的母鸡看过来，看过来古龙古龙鸡，马路。悄无声息，那鸡竟已过去。果然！鸡，马路。悄无声息，那鸡竟已过去。果然！邓小平邓小平不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。超女超女想过就过，要过的漂亮想过就过，要过的漂亮Just do itJust do it销售与人生销售与人生 销售，绝对是知识的积累，能力的积销售，绝对是知识的积累，能力的积累，经验的积累，时间的积累，人脉的积累。累，经验的积累，时间的积累，人脉的积累。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。它既是鸿毛，又是泰山；着产品不同的价值。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉流浪汉”的家。的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的高峰，它具有如此难它具有如此不可攀登的高峰，它具有如此难以逾越的峰岭。以逾越的峰岭。Just do itJust do it 销售，不是单一的行为，更不是单一销售，不是单一的行为，更不是单一的交易过程。它所体现的绝对是人生的全部。的交易过程。它所体现的绝对是人生的全部。如果有一天，你可以傲视群山，无所畏惧；如果有一天，你可以傲视群山，无所畏惧；如果有一天，你可以高谈阔论，挥发自如；如果有一天，你可以高谈阔论，挥发自如；如果有一天，你已经冲破蚕茧，重见天日，如果有一天，你已经冲破蚕茧，重见天日，我相信，你已经是人上之人了。我相信，你已经是人上之人了。 这就是销售，这就是无数人心中爱恨交这就是销售，这就是无数人心中爱恨交织的销售。织的销售。 销售是美好的，它是人生的主题，它是销售是美好的，它是人生的主题，它是强者手中永恒的尚方宝剑。强者手中永恒的尚方宝剑。Just do itJust do it把营销作为一种方法，你前进一步把营销作为一种方法，你前进一步!把营销作为一种思想，你无法停歇把营销作为一种思想，你无法停歇!Just do itJust do it休息休息 10 10 分钟分钟Just do itJust do it营销理论的框架体系营销理论的框架体系一、营销资源分析一、营销资源分析 1、PESTN分析（宏观环境分析）分析（宏观环境分析） 我们能做什么，不能做什么？我们能做什么，不能做什么？ 2、竞争五力量分析（竞争对手分析）、竞争五力量分析（竞争对手分析） 我们的市场吸引力有多大？我们的市场吸引力有多大？ 3、SWOT分析（自身条件分析）分析（自身条件分析） 我们能做好什么，不能做好什么？我们能做好什么，不能做好什么？ 4、SBU战略业务单位（竞争优势选择）战略业务单位（竞争优势选择） 我们的核心业务和优势是什么？我们的核心业务和优势是什么？Just do itJust do it二、消费者行为分析二、消费者行为分析 认识市场，细分市场认识市场，细分市场三、市场细分与定位三、市场细分与定位 我们的个性与品牌资产我们的个性与品牌资产四、营销策略组合（四、营销策略组合（4P） 产品、价格、渠道、促销产品、价格、渠道、促销Just do itJust do it重重 点点 考考 核核 的的 知知 识识 点：点：1、营销观念、营销观念 2、需要、欲望、需求、需要、欲望、需求 3、顾客需求管理、顾客需求管理 4、战略业务单位、战略业务单位SBU 5、SWOT 分析分析 6、波特竞争五力量分析、波特竞争五力量分析7、PESTN分析分析 8、多元化战略、多元化战略 9、市场细分模式、市场细分模式 10、消费者市场的变量、消费者市场的变量 11、目标市场选择策略、目标市场选择策略 12、市场细分的标准、原则、市场细分的标准、原则13、产品的三个层次、产品的三个层次 14、扩大产品组合策略、扩大产品组合策略 Just do itJust do it15、产品战略、品牌战略、产品战略、品牌战略 16、品牌延伸、品牌延伸 17、品牌市场的强度因素、品牌市场的强度因素 18、产品生命周期、产品生命周期 19、新产品开发方法、新产品开发方法 20、商业分析的内容、商业分析的内容21、新产品构思、新产品构思 22、新产品测试的内容、新产品测试的内容 23、产品替代的方法、产品替代的方法 24、不同竞争市场的定价策略、不同竞争市场的定价策略 25、企业定价的方法、企业定价的方法 26、人员推销的优点与特点、人员推销的优点与特点27、营销沟通方式、营销沟通方式 28、服务的特点、服务的特点Just do itJust do it单选 某牛奶公司认为：牛奶含有丰富的营养，能够增强食用者的体质，中国有13亿人口，假如有1/5饮用，也有亿的消费群。于是投资进行了大规模的生产，但市场的反应证明他们的估计是过于乐观了，他们在制定战略时主要是犯了下述哪种错误： A、 把需要理解为需求 B、 把需求理解为欲望 C、 把需求理解为需要 D、 把需要理解为欲望Just do itJust do it单选 美国福特汽车公司在20世纪20年代的口号是“本公司旨在生产汽车”，“不管顾客需要什么，我的汽车都是黑的”，这是一种什么指导思想的经营活动？ A 生产导向 B 市场营销导向 C 产品导向 D 顾客导向Just do itJust do it单选 不同的需求状况，需要不同的营销任务。根据需求状况和营销任务的不同，可分为八种不同的营销管理。那么新飞冰箱厂推出无氟、无公害环保冰箱，并大力宣传，属于哪种营销管理？ A、同步性营销 B、开发性营销 C、恢复性营销 D、限制性营销Just do itJust do it单选 不管是否愿意，我们都会面对这样的事实：有相当一部分消费者可能对某物有一种强烈的渴求，而现在的产品或服务又无法满足这一需求。人们对于无害香烟、安全的居住区以及节油汽车等的需求正是如此。人们的这一需求属于？ A、负需求 B、潜在需求 C、充分需求 D、不规则需求Just do itJust do it多选 营销导向是一种企业经营哲学，它认为：实现组织诸目标的关键在于确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。它从工厂出发，以公司现存产品为中心，并要求通过大量推销和促销活动来获得赢利性销售。这种营销导向是基于以下几个主要支柱： A、目标市场 B、顾客需要 C、整合营销 D、盈利能力Just do itJust do it多选 随着市场经济的的不断发展和市场竞争的不断加剧，关系营销愈来愈受到营销管理人员的重视，以下关于关系营销的论断，哪些是正确的 A、关系营销意味营销商要与每一个都顾客建立关系 B、关系营销意味着营销商必须在管理好产品的同时，处理好与顾客的关系。 C、关系营销趋向于强调长期性，其目标是为顾客提供长期价值，其成功尺度是顾客长期和持续的满意。 D、关系营销可以降低交易的时间和成本，它的最佳状态应是：交易不需每次都进行磋商，而是成为一种惯例。Just do itJust do it多选 顾客价值=感知利益-感知付出。如今，许多公司为了创造顾客价值，就推出许多措施来提高感知利益，在顾客消费过程中，感知利益可以来源于哪些方面： A、企业形象 B、相关服务 C、产品 D、顾客和供应商之间的关系 Just do itJust do it判断 企业的目的是赢得并保留顾客，因此它只有两个主要职能市场营销和创新。营销的基本内容是吸引并保留顾客以获得利润。 Just do itJust do it判断我国某洗衣机生产厂家的市场营销人员在四川地区发现有人用该公司生产的洗衣机来清洗土豆，于是回公司汇报，公司就专门开发出了可以用来清洗土豆的洗衣机投放该地市场。所以，市场营销人员可以经过调研和观察创造需要。Just do itJust do it判断 关系营销趋向于强调长期性，其目标是为顾客提供长期价值，其成功尺度是顾客长期和持续的满意。关系营销意味着营销商必须在管理好产品的同时，处理好与顾客的关系。但与此同时，营销商也不希望与每一个顾客建立关系，因为事实上每个企业都有一些不受欢迎的顾客。Just do itJust do it二、企业战略规划什么是营销战略什么是营销战略? 营销战略营销战略(marketing strategy)(marketing strategy)是是企业管理者在现代营销观念的指导下，企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划。时期内的营销拓展的总体设想和规划。Just do itJust do it传统战略方向：传统战略方向：密集型增长密集型增长一体化增长一体化增长多元化增长多元化增长Just do itJust do it现代营销战略：现代营销战略：发展发展时间时间竞争战略竞争战略多元化战略多元化战略创新战略创新战略拓展并捍卫原有业务拓展并捍卫原有业务寻找合适的业务寻找合适的业务创造未来业务创造未来业务Just do itJust do it战略业务单位战略业务单位(SBU)(SBU)1.它是一项独立业务或相关业务的集合体， 但在计划工作上能与公司其他业务分开而单独作业。2.它有自己的竞争者。3.它有一位经理，负责战略计划、利润业绩，并且他控制了影响利润的大多数因素。通用电气公司把经营的范围划分为各种战战略业务单位略业务单位Just do itJust do it战略业务单位组织结构战略业务单位组织结构 总部 SUB 职能 企业总部 战略业务单位 战略业务单位 战略业务单位 生产制造 财务 营销 研究开发 人力资源 Just do itJust do it战略业务单位分析方法战略业务单位分析方法波士顿咨询公司模型：波士顿咨询公司模型： 市场成长市场成长相对市场份额矩阵：相对市场份额矩阵： 1 1、市场成长、市场成长 2 2、相对市场份额、相对市场份额Just do itJust do it20%20%0 010X10X问题问题明星明星狗类狗类金牛金牛市场增长率市场增长率1X1X市场相对份额市场相对份额波士顿矩阵波士顿矩阵10%10%Just do itJust do itSWOT分析分析企业内部环境分析：企业内部环境分析： 优势劣势分析优势劣势分析（StrengthsWeaknessers Analysis)企业外部环境分析：企业外部环境分析： 机会威胁分析机会威胁分析 (OpportunityThreat Analysis)理想业务，麻烦业务，理想业务，麻烦业务，成熟业务，风险业务。成熟业务，风险业务。Just do itJust do itS优势优势W劣势劣势O机会机会T风险风险象限象限1、集中经营、集中经营2、纵向一体化、纵向一体化3、同心多样化、同心多样化象限象限1、集中经营、集中经营2、横向一体化、横向一体化 或兼并或兼并3、放弃、放弃4、清算、清算象限象限1、紧缩、紧缩2、多样化、多样化3、放弃、放弃4、清算、清算象限象限1、抽资、抽资2、同心多样化、同心多样化3、复合多样化、复合多样化4、合资经营、合资经营战略聚类模型图战略聚类模型图Just do itJust do it制定企业增长战略制定企业增长战略1 1、一体化增长战略、一体化增长战略（一惯性发展战略）（一惯性发展战略） 企业充分利用自己在产品、技术、企业充分利用自己在产品、技术、生产的优势，同时生产与原有产品同处生产的优势，同时生产与原有产品同处一个领域的不同阶段的产品，使企业不一个领域的不同阶段的产品，使企业不断得到发展的战略。断得到发展的战略。Just do itJust do it一体化增长战略通常有三种选择一体化增长战略通常有三种选择（1 1）后向一体化战略）后向一体化战略 企业通过收购、合并或兼并本组织的原材料供应企业，企业通过收购、合并或兼并本组织的原材料供应企业，拥有并控制其供用系统，实行供产一体化的一种扩张的战拥有并控制其供用系统，实行供产一体化的一种扩张的战略。略。（2 2）前向一体化战略）前向一体化战略 企业通过收购、合并或兼并与本组织的相关联的商业企业通过收购、合并或兼并与本组织的相关联的商业组织或投资，拥有并控制其销售系统，实行产销一体化、组织或投资，拥有并控制其销售系统，实行产销一体化、自产自销的一种扩张的战略。自产自销的一种扩张的战略。（3 3）水平一体化战略）水平一体化战略（横向一体化）横向一体化） 企业通过购买或兼并竞争者同类型的企业，或者在国企业通过购买或兼并竞争者同类型的企业，或者在国内或国外与其他同类行业合资生产经营的一种扩张的战略。内或国外与其他同类行业合资生产经营的一种扩张的战略。Just do itJust do it2 2、多元化增长战略（、多元化增长战略（又叫多角化、多样化又叫多角化、多样化增长战略）增长战略） 企业跨行业进行多种业务经营，尽企业跨行业进行多种业务经营，尽量增加经营产品品类和品种，使自身的量增加经营产品品类和品种，使自身的特长得以充分发挥，人力、财力、物力特长得以充分发挥，人力、财力、物力资源得以充分利用，且减少风险，提高资源得以充分利用，且减少风险，提高整体效益，使企业不断得到发展的战略。整体效益，使企业不断得到发展的战略。Just do itJust do it多元化增长战略通常有三种选择：多元化增长战略通常有三种选择：（1 1）同心多元化战略（）同心多元化战略（关联多角化战略）关联多角化战略） 企业以一种产品为中心，充分利用该产品在技术、特企业以一种产品为中心，充分利用该产品在技术、特长、专业经验等优势，开发生产工艺详尽，但用途不同的长、专业经验等优势，开发生产工艺详尽，但用途不同的新产品，并不断向外扩展业务经营范围的一种扩张的战略。新产品，并不断向外扩展业务经营范围的一种扩张的战略。（2 2）横向多元化战略）横向多元化战略（横向多角化）（横向多角化） 企业仍面已建有的的市场通路，通过采用不同的技术企业仍面已建有的的市场通路，通过采用不同的技术开发各种相关新产品线，增加产品种类和品种开发各种相关新产品线，增加产品种类和品种的一种扩张的一种扩张的战略。的战略。（3 3）综合多元化战略（）综合多元化战略（集团多样化战略）集团多样化战略） 企业通过收购兼并、合资或者内部投资等方式，扩大企业通过收购兼并、合资或者内部投资等方式，扩大经营服务领域，增加与企业现有的产品或服务大不相同的经营服务领域，增加与企业现有的产品或服务大不相同的产品或服务产品或服务的一种扩张的战略。的一种扩张的战略。Just do itJust do it单选 战略规划的目的是帮助企业选择和组织它的业务，确保公司健康地成长，以下哪项不是公司战略规划的关键内容？ A、确立公司的营销组合方案 B、把公司业务进行有效的组合，以决定哪项业务需要建立、保持、收缩或终止。 C、精确地测定每项业务的市场增长率、公司的定位及其适合性，精确地估算每项业务的未来利润潜量 D、公司为了实现其长远目标，必须根据其行业地位以及目标、机会、技能和资源对每一项业务确定一个最有意义的“战略方案”Just do itJust do it单选 上海一自行车厂生产的一款电动自行车，销售年增长率为20%，相对市场占有率为，给公司带来利润很少，则该战略业务单位属于哪类业务单位： A、明星类业务 B、瘦狗类业务 C、金牛类业务 D、幼童类业务Just do itJust do it单选 原本经营百货业的新好百货公司，在商场内开了一家美食店，则该多元化增长战略属哪种类型： A、同心多元化 B、横向多元化 C、同向多元化 D、纵向多元化Just do itJust do it多选 战略规划一般要定出1020年的发展方向，但也不是一次完成后就固定不变的，而是随着企业内部和外部环境的变化而不断修正，战略规划的特点是： A、长期性 B、全局性 C、方向性 D、准确性Just do itJust do it多选 合理有效的营销目标应满足以下条件 A、层次化 B、数量化 C、现实性 D、一致性Just do itJust do it多选 山东LN集团最早是一家玻璃器皿生产厂家，随着创办者和员工的苦心经营，该集团业务涉及房地产开发、服装、医药制造、餐饮等多个领域。近年，随着一些企业改制，该集团先后收购了18家不同行业的中小企业。然而收购后这些企业大多仍旧亏损经营，甚至影响到主业的财务状况。一些专家认为这是不恰当的多元化经营的结果，LN的老总也为此十分苦恼。你认为以下那些情况适合企业进行多元化经营。 A、企业所在的行业是夕阳产业，将逐渐被时代所淘汰 B、企业所在的行业进入大批的竞争者，行业利润十分微薄 C、企业具有开拓新产业的资金和人才储备，决策者有足够的精力进行新产业的研究和开发 D、企业所在的行业产品严重过剩 Just do itJust do it判断 所谓最佳业务组合是指能使企业的业务强项和弱项最好地适应环境所提供的机会的业务组合。Just do itJust do it判断 波士顿模型中，针对“问题类”业务应该采取放弃的政策 Just do itJust do it三、市场机会三、市场机会分析分析 1、宏观环境的力量、宏观环境的力量人文统计人文统计经济经济自然环境自然环境技术技术政治政治- -法律法律社会社会- -文化文化 Just do itJust do it2 2、微观环境、微观环境企业内部企业内部供应商供应商营销中间单位营销中间单位顾客顾客竞争者竞争者公众公众Just do itJust do it3 3、消费者购买行为消费者购买行为 购买者决策过程购买者决策过程谁在购买（谁在购买（Who)Who)为何购买（为何购买（WhyWhy）购买什么（购买什么（WhatWhat）什么时候（什么时候（WhenWhen）什么地方（什么地方（WhereWhere）怎样购买（怎样购买（HowHow）Just do itJust do it影响消费者购买的因素影响消费者购买的因素文化因素文化因素社会因素社会因素个人因素个人因素心理因素心理因素Just do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do itJust do it4 4、市场竞争、市场竞争迈克尔迈克尔. .波特波特(Michael Porter)(Michael Porter)识别出有识别出有5 5种力量：种力量： 同行业竞争者同行业竞争者 潜在的新参加竞争者潜在的新参加竞争者 替代产品替代产品 购买者购买者 供应商。供应商。Just do itJust do it波特五力图波特五力图产业竞争对手产业竞争对手现有公司间的竞争现有公司间的竞争潜在进入者潜在进入者新进入者的威胁新进入者的威胁供方供方供方侃价实力供方侃价实力买方买方买方侃价实力买方侃价实力替代品替代品替代产品的威胁替代产品的威胁Just do itJust do it5 5、营销信息系统的构成、营销信息系统的构成 营销信息系统（营销信息系统（MISMIS）由人、机器和程序组成，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配需要的、及时的和准确的信息。Just do itJust do it内部报告系统内部报告系统 内部报告系统内部报告系统是一个报告订单、销售额、价格、存货水平、应收帐款、应付帐款等等的系统。 通过分析这种信息，营销经理能够发现重要的机会和问题。Just do itJust do it营销情报系统营销情报系统 营销情报系统是使公司经理获得日常营销情报系统是使公司经理获得日常的关于营销环境发展的恰当信息的一整套的关于营销环境发展的恰当信息的一整套程序和来源。程序和来源。 内部报告系统为管理人员提供结果数内部报告系统为管理人员提供结果数据，而营销情报系统则为管理人员提供正据，而营销情报系统则为管理人员提供正在发生的数据。在发生的数据。Just do itJust do it日本对中国原油加工设施的关注日本对中国原油加工设施的关注19581958年，中国政府通过各种渠道相国际社会传递这样一年，中国政府通过各种渠道相国际社会传递这样一种信息中国找到了新的大油田，从此摆脱了贫油国种信息中国找到了新的大油田，从此摆脱了贫油国的帽子。的帽子。 19591959年，年，中国画报中国画报第第1010期在封面上登载了一幅期在封面上登载了一幅“石石油工人战天斗地油工人战天斗地”为标题的照片。日本情报人员从为标题的照片。日本情报人员从风雪的大小与石油工人衣着上得出中国新发现的大油田风雪的大小与石油工人衣着上得出中国新发现的大油田一定在东北某地。一定在东北某地。 19601960年，年，人民日报人民日报以以 “ “铁人精神铁人精神”为题的报道文为题的报道文学，其中有关人拉肩扛将转机树立到井位上的学，其中有关人拉肩扛将转机树立到井位上的“新闻新闻”使日本人进一步得出，大庆油田一定在北满铁路沿线的使日本人进一步得出，大庆油田一定在北满铁路沿线的一个四等小站附近一个四等小站附近1515公里周围。公里周围。Just do itJust do it 19641964年，年，人民画报人民画报第第9 9期的封面是一幅期的封面是一幅“大庆的早晨大庆的早晨”的照片。根据照片中炼油塔的的照片。根据照片中炼油塔的栏杆直径，日本人得出大庆的原油处理能力远栏杆直径，日本人得出大庆的原油处理能力远小于开采能力。日本人有了市场机会。小于开采能力。日本人有了市场机会。 19721972年，中日邦交正常化后，中国政府要求日年，中日邦交正常化后，中国政府要求日本政府提供炼油设施方面的帮助，大平正芳向本政府提供炼油设施方面的帮助，大平正芳向周恩来建议通过国际招标方式来操作。结果石周恩来建议通过国际招标方式来操作。结果石油部发现日本人提供的图纸是最附合自己需要油部发现日本人提供的图纸是最附合自己需要的。的。 日本人真的很精明。日本人真的很精明。Just do itJust do it单选 某公司以前主要生产塑料制品，经营状况不理想。后来注意到，影视作品及电视广告中出现的家庭居室多使用各色塑料百叶窗，这种现象渐成时尚。于是公司推出了各种款式、尺寸、颜色的百叶窗，取得了不错的经营业绩。该公司的这一调整是对下列哪种环境要素所作的何种反应？ A对技术环境的利用与引导 B对经济环境的利用与引导 C对社会文化环境的适应 D对经济环境的适应Just do itJust do it单选历史上，福特汽车公司在向市场投放经济实用的艾德舍尔型汽车之前，曾花大力气收集了可能得到的大量统计数字。所有的数字都显示，这种型号的汽车正是市场所需要的。可当时顾客购买汽车从量入为出转为凭爱好购买这一情况的变化，却被忽视了。在这种变化被数字统计捕获到的时候，为时已晚福特已经将这种型号汽车投放市场而遭到了惨重失败。这个实例说明的什么？A对市场需求的变化，只要使用适当的统计方法，本来是能够预测到趋势中的各种转变的，但福特公司因配备的统计分析人员反应不灵敏而遭致了失败。B福特公司的失败主要是因为其市场研究人员过于倚重可量化的数字，由此阻碍了他们去觉察现实中出现的变化。C依赖数量化信息的收集和处理是理性决策法优越于经验决策法的主要方面，福特公司的失败就在于没有摈弃传统的经验决策法。D就一项重大决策的质量而言，信息收集中的问题与信息处理中的问题相比较，后者所起的作用更为重要，上述福特公司的实例就有力地说明了这一点。Just do itJust do it单选 营销人员要监测影响营销活动的主要宏观环境因素，同时还必须监测重要的微观环境要素，下列概念中属于宏观环境因素的是： A 人口 B 竞争者 C 顾客 D 营销中间单位Just do itJust do it多选 企业在进行市场调研时，为了节省时间和成本以及充分的利用现有信息的目的，往往不是进行直接的市场调研获取市场数据，而是通过对现有资料进行分析，发现对企业决策有用的信息，这种方法被称为二手资料调研法，下列哪些市场调研方法属于二手资料调研法（） A.对企业内部信息系统收集到的销售、财务等数据进行分析 B.向行业协会组织购买其行业分析报告 C.对网络、行业期刊杂志、报纸等媒体上的信息进行分析 D.通过进行人员访谈法，收集目标调查对象关于特定问题的反应信息Just do itJust do it多选 某超市为了更好的进行商店陈列，为消费者营造更好的购物环境，需要了解消费者对现有商店购物环境的态度以及了解消费者的购买顺序和习惯，在超市的各个出口和入口安排了市场调查人员对光临购物的消费者进行询问调查，这种调查方法会有什么缺点（） A、成本比较高 . 访问人员可以在访问过程中使用图解资料 C. 拒访率较高 D.受访问人员的主观影响比较大Just do itJust do it多选 企业在进行市场调研时，经常要用到问卷调查法，在设计问卷时，一份好的问卷，应该能够（） A.能够提供必要的管理决策信息 . 尽可能的详细，包含所有可能需要的信息 C.考虑到应答者的特点，适合应答者回答 D.考虑数据编辑和处理的要求 Just do itJust do it多选 在进行市场调研时，为了更好的了解被调研者的真实的想法，更好的了解消费者的动机和态度，经常需要使用开放式问题；但是开放式问题也存在着一些固有的缺点，需要设计者在设计问卷时加以考虑，这些缺点包括（） A.对回答进行编辑和编码比较困难 B.受访问员影响比较大 C.可能会向外向的、善于表达自己的应答者产生倾斜 D.应答者可能用自己的生活语言而不是营销语言来回答问题Just do itJust do it多选 在市场调查中，不仅调查对象的无应答会对调研结果产生误差，在调查对象的回答问题的过程中，也会因种种原因产生应答误差，下列哪些因素是调查者应答误差产生的原因（）？ A、调查者想取悦调研人员，因此掩饰了自己的真实想法 B、因调研者记忆错误产生误差 C.调研者不顾调研人员的感受如实回答问题 D.对于敏感问题的回答希望得到社会的认同Just do itJust do itS T P 战略Just do itJust do it四、寻找市场机会和定位四、寻找市场机会和定位市场细分市场细分目标市场选定目标市场选定市场定位市场定位1、确定细分市、确定细分市场的基础场的基础2、勾勒细分市、勾勒细分市场的轮廓场的轮廓3、确定细分市、确定细分市场吸引力的衡量场吸引力的衡量标准标准4、选择目标细、选择目标细分市场分市场5、为每个目标、为每个目标细分市场确定可细分市场确定可能的定位观念能的定位观念6、选择、发展、选择、发展和沟通所挑选的和沟通所挑选的定位观念定位观念STPJust do itJust do it企业按照某种标准划分顾客群体企业按照某种标准划分顾客群体市场细分的作用市场细分的作用(1) 有利于企业发掘新的市场机会有利于企业发掘新的市场机会(2) 有利于企业对特定顾客群制定营销策略有利于企业对特定顾客群制定营销策略(3) 有利于企业扬长避短，取得竞争优势有利于企业扬长避短，取得竞争优势市场细分的概念市场细分的概念Just do itJust do it有效细分的条件：有效细分的条件：可衡量性可衡量性可接近性可接近性可实施性可实施性可赢利性可赢利性Just do itJust do it市场细分模式市场细分模式奶油奶油奶油奶油奶油奶油甜份甜份甜份甜份甜份甜份同质偏好同质偏好扩散偏好扩散偏好集群偏好集群偏好Just do itJust do it消费者市场细分的标准消费者市场细分的标准(消费者市场变量消费者市场变量) 具体来说，影响消费者市场需求的因具体来说，影响消费者市场需求的因素，即用来细分消费者市场的变量，可概素，即用来细分消费者市场的变量，可概括为四大类：地理区域、人口统计、消费括为四大类：地理区域、人口统计、消费者心理和行为。者心理和行为。Just do itJust do it+动机动机+认知认知+学习：驱策力学习：驱策力+态度与信念：科学的见解、偏见、迷信态度与信念：科学的见解、偏见、迷信 弗洛依德的动机理论弗洛依德的动机理论 赫兹伯格的双因素论赫兹伯格的双因素论 马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论 选择性注意选择性注意 选择性理解选择性理解 选择性记忆选择性记忆刺激物刺激物提示物提示物反应反应Just do itJust do it+中国人特性：中国人特性： 自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆熟老到熟老到+中国文化特征：中国文化特征： 广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化+次文化：次文化： 民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化Just do itJust do it 社会阶层社会阶层 相关群体相关群体 家庭家庭 认同群体认同群体 崇拜性群体崇拜性群体Just do itJust do it影响消费者购买行为的个人因素影响消费者购买行为的个人因素 年龄及生命周期阶段：单身、新婚、满巢一期、满巢二期、年龄及生命周期阶段：单身、新婚、满巢一期、满巢二期、满巢三期、空巢一期、空巢二期、鳏寡就业期、鳏寡退休满巢三期、空巢一期、空巢二期、鳏寡