每周一法(从业人员行为准则)

法律讲堂：“每周一法”栏目保险从业人员行为准则保险从业人员行为准则实施细则准则制定的背景l制定准则是保险业贯彻落实中央纪委要求的重要举措.2008年1月29日，中央纪委召开了“一行三会”监察部门负责人会议，通报了胡锦涛总书记和贺国强同志关于制定金融从业人员行为准则的指示，要求“一行三会”各自分别制定本行业从业人员、监管干部行为准则和违反准则的处理规定。保险业是“一行三会”制定从业人员行为准则的试点。保监会高度重视此项工作。l按照中纪委的要求，中国保监会于2009年4月8日制定颁布保险从业人员行为准则（以下简称准则），目的在于规范保险从业人员职业行为，提高保险从业人员整体素质，建设保险业诚信文化，树立保险业良好社会形象.我国保险业的持续健康发展要求行业必须加强保险文化建设，塑造与现代保险业相适应的先进的行业文化，特别是诚信文化。这里面有一个重要的基础，就是从业人员要有良好的执业行为。业务规模业务规模持续持续健康健康发展发展诚信文化诚信文化职业道德职业道德制定制定准则准则是保险行是保险行业改革发展的内在需求业改革发展的内在需求准则准则制定的意义制定的意义准则的定位 l与现有国家和行业的法律法规和保监会已经出台的规范性文件相区别，是侧重倡导性的、规范从业人员职业道德行为的文件 。l重点通过对保险机构高级管理人员和保险营销员提出高标准的执业行为标准，促进解决目前保险行业存在的销售误导、理赔难等社会公众和保险消费者最关注的突出问题。根据准则要求, 保险机构高级管理人员应以人民群众需求和利益为导向, 积极开发保险产品, 制止销售误导, 确保公正、及时理赔。 保险销售、理赔和客户服务人员则须根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品, 并以客户易懂的方式提供保险产品的信息, 不得进行任何形式的误导。 此外, 保险销售、理赔和客户服务人员应主动提示保险产品可能涉及的风险, 不得有意规避, 应确保所有文件的有效性和准确性, 不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。 理赔方面, 上述人员应客观、公正、及时理赔, 不得拖赔、惜赔, 对于客户咨询应迅速回应并及时提供服务, 不得推诿懈怠。l目的是对行业状况有所触动和改进，增强保险消费者对行业的信心，保障保险市场稳健运行。准则具体条文 1准则约900字，分三章，共十八条。 第一章第一章 保险从业人员基本行为准则（保险从业人员基本行为准则（6条）条） 第二章第二章 保险机构高级管理人员行为准则（保险机构高级管理人员行为准则（6条）条） 第三章第三章 保险销售、理赔和客户服务人员行为准则（保险销售、理赔和客户服务人员行为准则（6条）条）准则具体条文2保险从业人员基本行为准则保险从业人员基本行为准则第一章（共第一章（共6条）条）应依法合规依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。应诚实守信诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。 应爱岗敬业爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。 应专业胜任专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。 应保守秘密保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。 应公平竞争公平竞争，自觉抵制不正当竞争。 准则具体条文3保险机构高管人员行为准则保险机构高管人员行为准则第二章（共第二章（共6条）条）应统筹兼顾统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。 应树立科学的发展观和正确的业绩观科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。 应坚持科学决策、民主决策科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。 应稳健经营稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。 应以人民群众需求和利益为导向以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。 应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率表率作用。 准则具体条文4保险销售、理赔和客服人员保险销售、理赔和客服人员行为准则行为准则第三章（共第三章（共6条）条）应应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。 应应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得不得进行任何形式的误导。应应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得不得有意规避。 应应确保所有文件的有效性和准确性，不得不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。 应应客观、公正、及时理赔，不得不得拖赔、惜赔。 应应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得不得推诿懈怠。 准则准则具体条文具体条文5 v 保险机构保险机构应严格按照本准则规范从业人员行为。对遵守本准则表现突出的人员，应予表彰；对违反本准则的，应予批评教育，情节严重的应依据有关规定严肃处理。如何贯彻如何贯彻检查主体检查主体指导监督指导监督v 中国保险行业协会中国保险行业协会依据本准则制定实施细则，对保险机构执行本准则的情况进行检查检查。v 中国保监会及其派出机构中国保监会及其派出机构指导和监督保险机构、保险行业自律组织贯彻本准则。准则准则还明确了：还明确了：细则细则出台的意义出台的意义 细则近3200字，分七章，共三十五条。v 根据根据准则准则要求，中国保险行业协会于要求，中国保险行业协会于20092009年年9 9月月9 9日正式发日正式发布了布了保险从业人员行为准则实施细则保险从业人员行为准则实施细则（简称（简称细则细则）。）。 第一章第一章 第二章第二章 第三章第三章 第四章第四章 第五章第五章 第六章第六章 第七章第七章总则总则保险从业保险从业人员基本人员基本行为准则行为准则 保险机构保险机构高级管理高级管理人员行为人员行为准则准则 保险销售、保险销售、理赔和客理赔和客户服务人户服务人员行为准员行为准则则 公平竞争公平竞争准则准则 奖励与处奖励与处分分 附则附则 细则细则是对是对准则准则的补充细化的补充细化细则细则主要主要补充细化之处补充细化之处 明确了适用范围明确了适用范围和定位和定位 规定了规定了“公平公平竞争准则竞争准则”一一章章 响应响应准则准则要求要求，提出了具体的奖，提出了具体的奖励和处罚规定励和处罚规定 对应对应准则准则的三的三章内容，每一条进章内容，每一条进行阐释和延伸；并行阐释和延伸；并有所补充。有所补充。细则细则适用范围和定位适用范围和定位 -细则细则的适用范围和定位（第二条、第三条）。的适用范围和定位（第二条、第三条）。适用人群适用人群 适用于经中国保监会及其派出机构批准、在中国境内中国境内从事保险及其有关业务的各类保险机保险机构构和保险中介机构保险中介机构的员工员工及其代理制营销员代理制营销员。 亦适用于亦适用于银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构兼业代理机构从事保险招揽介绍、保险销售的人员。定位定位 是保险从业人员应当遵守的基本行为规范行为规范。 是机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分的依据处分的依据。细则细则框架和内容框架和内容1 -细则细则对应对应准则准则的条款，并进一步阐释和延伸。的条款，并进一步阐释和延伸。准则准则细则细则第三条第三条 应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。第七条第七条 热爱工作，竭诚服务，维护所在机构利益和形象。不得玩忽职守，严禁参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。 第四条第四条 应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。第八条第八条 勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。 无对应条目 第九条第九条 加强修养，严于律己，自觉执行廉洁从业各项规定。不得利用职务和工作之便牟取不正当利益。细则细则框架和内容框架和内容2 -细则细则对应对应准则准则的条款，并进一步阐释和延伸。的条款，并进一步阐释和延伸。准则准则细则细则第五条第五条 应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。 第十条第十条 应保护所在机构商业秘密，遵守与其签订的保密和竞业禁止协议。不得擅自披露业务信息及客户资料。 第六条第六条 应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。第五章第五章 公平竞争准则公平竞争准则 第七条第七条 应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。第八条第八条 应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。第十一条第十一条 坚持科学发展，防范化解风险，维护客户利益，统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利益。细则细则框架和内容框架和内容3 -细则细则对应对应准则准则的条款，并进一步阐释和延伸。的条款，并进一步阐释和延伸。准则准则细则细则第九条第九条 应坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。第十条第十条 应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。第十二条第十二条 不断提高管理能力，避免决策和管理失误。不得推卸对因本机构出现的问题应承担的管理责任。 第十一条第十一条 应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。 第十三条第十三条 倡导客户至上的经营理念，鼓励开发适合人民群众需求的保险产品。不得采用明示或暗示手段，唆使或纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为。 第十二条第十二条 应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。 无对应条目细则细则框架和内容框架和内容4 -细则细则对应对应准则准则的条款，并进一步阐释和延伸。的条款，并进一步阐释和延伸。准则准则细则细则无对应条目第十四条第十四条 高度重视保险理赔工作，努力提高理赔服务质量。对属于保险责任的理赔案件，应在规定时限内及时赔偿或给付；对不属于保险责任的，应在规定时间内及时通知。不得刁难客户，不得惜赔、拖赔、欠赔，更不得应赔不赔、无理拒赔。 第十六条第十六条 应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。第十五条第十五条 主动出示展业证或执业证书等有效证件，使用所在机构统一印制的宣传资料。不得自行手写、印制、变更所在机构的宣传资料，不得使用或传播其他不合规宣传资料。第十三条第十三条 应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。第十六条第十六条 应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，不得强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。 细则细则框架和内容框架和内容 5-细则细则对应对应准则准则的条款，并进一步阐释和延伸。的条款，并进一步阐释和延伸。准则准则细则细则第十四条第十四条 应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。第十五条第十五条 应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。第十七条第十七条 客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主体，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。 第十七条第十七条 应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。 第十八条第十八条 加强客户回访和跟踪服务，协助客户进行客观、公正、及时理赔。所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定的，应将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由。 第十八条第十八条 应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。无无细则细则框架和内容框架和内容6 -细则细则规定了规定了“公平竞争准则公平竞争准则”一章。要求：一章。要求：v不得以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员。（第十九条）v严禁从业人员有下列不正当竞争行为： 采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大自我夸大或者损害其他同业损害其他同业声誉； 贬低或诋毁贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业攻击同业； 向客户给予或承诺给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣回扣或者其他利益； 在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务； 以排挤竞争对手排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。 细则细则框架和内容框架和内容7 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。u从业人员所在机构u行业自律组织u保险监管机构（由行业自律组织提请）根据根据准则准则和和细则细则对从业人员进行奖励和处分，对从业人员进行奖励和处分，执行者主要包括：执行者主要包括： 奖励和处分的执行者奖励和处分的执行者细则细则框架和内容框架和内容8 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。u书面表扬 u公开表彰 u授予荣誉称号 u其他合适形式的奖励 对表现优秀的从业人员，行业自律组织可视情形给予对表现优秀的从业人员，行业自律组织可视情形给予以下奖励：以下奖励： 行业自律组织的奖励方式行业自律组织的奖励方式（可以单独或合并适用）细则细则框架和内容框架和内容9 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。u警告 u业内通报批评 u通过媒体公开谴责 u提请保险监管机构查处u从业禁止行业自律组织的处分方式行业自律组织的处分方式对违反对违反准则准则和和细则细则的从业人员，行业自律组织的从业人员，行业自律组织可采取书面或口头形式进行提示或质询。另外，视情节可采取书面或口头形式进行提示或质询。另外，视情节可给予以下纪律处分：可给予以下纪律处分： （可以单独或合并适用）细则细则框架和内容框架和内容10 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。v警告适用警告适用：违反准则和细则，情节轻微，且没有造成严重后果的，行业自律组织应予以警告，限期整改。v传达方式传达方式：由行业自律组织以信函形式信函形式向从业人员本人发出，同时抄报抄报其所在的上级机构和保险监管机构。 行业自律组织行业自律组织-警告警告细则细则框架和内容框架和内容11 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。行业自律组织行业自律组织通报批评通报批评机构经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的； 机构违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的； 违反细则第十四条规定，理赔服务质量差的；违反细则第十九条规定，以不正当手段招徕从业人员的； 违反细则第二十条规定，进行不正当竞争的。 对高管适用的情形对高管适用的情形细则细则框架和内容框架和内容12 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。代签名、代体检； 伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同；伪造机构和客户的公章、印件； 在资格考试中参与考试作弊、冒名代考，及伪造、变造、转让资格证书、展业证或执业证书；挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及公款私存；与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金； 擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证，违规制作宣传材料，私自更改客户投保和保全信息； 伪造、销毁帐务，指使违规操作； 泄露所在机构和客户重大商业秘密； 盗取或恶意毁坏机构重要数据设备；所在机构认为其他应该上报的行为。 通报批评通报批评-对从业人员适用的情形对从业人员适用的情形（涉嫌犯罪的，移交司法机关）细则细则框架和内容框架和内容13 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。行业自律组织行业自律组织通过媒体公开谴责通过媒体公开谴责以下情况，情节严重的适用。以下情况，情节严重的适用。机构或个人严重损害保险业整体形象的；机构或个人严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益的。 对从业人员适用对从业人员适用细则细则框架和内容框架和内容14 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。行业自律组织行业自律组织提请保险监管机构查处提请保险监管机构查处第二十九条规定：第二十九条规定：高级管理人员严重违反细则且符合行政处罚条件的，行业自律组织可提请保险监管机构依法予以查处。 主要适用于高管人员主要适用于高管人员细则细则框架和内容框架和内容15 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。行业自律组织行业自律组织从业禁止从业禁止第三十条第三十条 从业人员有下列情形之一的，各机构均不得再行录用： （一）违反细则第二十七条规定的情形，被业内通报批评的； （二）违反细则第二十八条规定的情形，被公开谴责的； （三）严重违反所在机构管理规定，导致重大经济损失且对行业造成恶劣 影响的。 适用于从业人员适用于从业人员细则细则框架和内容框架和内容16 -细则细则提出了具体的奖励和处分规定。提出了具体的奖励和处分规定。v 建立建立从业人员信息管理制度信息管理制度，详实记录从业人员奖励和处分情况；v 除“警告”处分以外的处分的信息，应在其网站上予以公示公示，以供查询；v 对其中的高级管理人员，应定期通报定期通报保险监管机构。 自律组织应该自律组织应该有关有关“复议复议”v 从业人员对所在机构按细则要求执行处分有异议，可向行业自律组织申请复议；对行业自律组织处分决定有异议的，可向保险监管机构申请复议。v 复议期间原处分决定继续执行。 “奖励与处分奖励与处分”一章还指出：一章还指出：细则细则框架和内容框架和内容17 -细则细则最后一章最后一章“附则附则”v 对保险机构执行本细则情况进行检查。 自律组织应该自律组织应该保险机构应该保险机构应该v 如实记录其从业人员执行本细则情况，建立报告制度，年终向其加入的行业自律组织报告情况。 “附则附则”指出：指出：今后的工作l为总结两个准则实施一年来贯彻执行情况，按照中纪委和保监会为总结两个准则实施一年来贯彻执行情况，按照中纪委和保监会关于进关于进一步做好保险监管人员、保险从业人员行为准则贯彻落实工作的实施方案一步做好保险监管人员、保险从业人员行为准则贯彻落实工作的实施方案的精神，保监会监察局于近期下发的精神，保监会监察局于近期下发关于进一步贯彻落实保险监管人员行关于进一步贯彻落实保险监管人员行为准则和保险从业人员准则的通知为准则和保险从业人员准则的通知（保监监察（保监监察【20102010】326326号），要求号），要求对各单位、各部门就准则的贯彻落实情况开展自查自纠和重点检查工作，对各单位、各部门就准则的贯彻落实情况开展自查自纠和重点检查工作，并责成中国保险行业协会牵头组织检查组对各保险机构的贯彻落实情况进并责成中国保险行业协会牵头组织检查组对各保险机构的贯彻落实情况进行检查。行检查。l中国人寿股份总公司高度重视此项工作，专门下发通知（国寿人险发中国人寿股份总公司高度重视此项工作，专门下发通知（国寿人险发【20102010】216216号）要求各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司进一步号）要求各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司进一步加大贯彻落实力度，特别是要抓好本系统各基层单位的贯彻落实工作。加大贯彻落实力度，特别是要抓好本系统各基层单位的贯彻落实工作。l为此，宁波分公司监察部专门制定下发为此，宁波分公司监察部专门制定下发宁波分公司贯彻落实宁波分公司贯彻落实 实施方案的通知实施方案的通知（国寿人险甬发（国寿人险甬发【20102010】9191号），要求号），要求各部门和机构对照准则对日常经营活动中存在的违反准则的四个方面问题各部门和机构对照准则对日常经营活动中存在的违反准则的四个方面问题进行自查自纠并整改，市分公司专项活动工作小组会适时根据整改情况对进行自查自纠并整改，市分公司专项活动工作小组会适时根据整改情况对部分机构进行抽查。希望各单位高度重视准则贯彻落实专项活动的重要性部分机构进行抽查。希望各单位高度重视准则贯彻落实专项活动的重要性和必要性，抓好贯彻落实，并能进一步完善制度规章，形成保证保险从业和必要性，抓好贯彻落实，并能进一步完善制度规章，形成保证保险从业人员规范执业的长效机制。人员规范执业的长效机制。自查自纠范围和内容1l1、员工行为管理。、员工行为管理。包括市分公司员工是否遵纪守法，服从监管，执行自律规则，遵守所在机构规章制度。是否存在违法违规，损害保险业形象的情况；市分公司员工是否重合同，守信用，恪守最大诚信原则，珍惜和维护保险从业人员职业声誉。市分公司员工是否举止文明，谦逊有礼，坚持客户至上，认真履行保险监管机构、行业自律组织、所在机构制定的各项服务规范和承诺；市分公司员工是否热爱工作，竭诚服务，维护所在机构利益和形象。是否有玩忽职守，参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。是否勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。是否加强修养，严于律己，自觉执行廉洁从业各项规定。是否存在利用职务和工作之便牟取不正当利益的情况。是否保护所在机构商业秘密，遵守与其签订的保密和竞业禁止协议。是否存在擅自披露业务信息及客户资料的现象。是否存在伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同；伪造机构和客户的公章、印件；挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及公款私存；与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金；擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证，违规制作宣传材料，私自更改客户投保和保全信息；伪造、销毁帐务，指使违规操作；泄露所在机构和客户重大商业秘密；盗取或恶意毁坏机构重要数据设备的行为。（自查自纠责任自查自纠责任部门：办公室、工会工作部、监察部、财务处理中心、信息技术中心）部门：办公室、工会工作部、监察部、财务处理中心、信息技术中心）l2、机构高管人员管理。、机构高管人员管理。包括分支机构高管或负责人是否存在经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的情况；机构是否存在违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的行为；机构高管或者负责人是否未重视保险理赔工作，理赔服务质量差。对属于保险责任的理赔案件，未在规定时限内及时赔偿或给付的情况；是否违反反不正当竞争的自律规则，以不正当手段招徕从业人员的；是否有下列不正当竞争行为：（一）采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损害其他同业声誉；（二）贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业；（三）向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（四）在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务；（五）以排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。（自查自纠责任部门：市分公司人力资源部、销售督察部、个险销售部、团体业务部和市分公司人力资源部、销售督察部、个险销售部、团体业务部和银行保险部，各营业机构）银行保险部，各营业机构）自查自纠范围和内容2l3、销售人员行为管理。、销售人员行为管理。包括市分公司销售管理人员是否采用明示或暗示手段，唆使或纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为。销售人员是否主动出示展业证或执业证书等有效证件，使用所在机构统一印制的宣传资料；是否存在自行手写、印制、变更所在机构的宣传资料，使用或传播其他不合规的宣传资料；是否根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，是否仍然强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活；是否客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主体，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。是否有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。保险销售人员是否获得岗位所需要的资格认证，是否参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。（自查自纠责（自查自纠责任部门：市分公司销售督察部、个险销售部、团体业务部和银行保险部，各营业机任部门：市分公司销售督察部、个险销售部、团体业务部和银行保险部，各营业机构）构）l4、业务和客户服务管理。、业务和客户服务管理。包括对属于保险责任的理赔案件，是否在规定时限内及时赔偿或给付；对不属于保险责任的，是否在规定时间内及时通知。是否存在刁难客户，惜赔、拖赔、欠赔的情况，或者应赔不赔、无理拒赔的现象；是否加强客户回访和跟踪服务，协助客户进行客观、公正、及时理赔。所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定的，应将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由；客户服务人员是否否迅速回应客户咨询，及时提供服务，是否存在推诿懈怠现象。（自查自纠责任部门：市分公司业务管理（自查自纠责任部门：市分公司业务管理中心、客户服务管理中心）中心、客户服务管理中心）