酒店培训大堂副理运作制度及程序

运作制度及程序编 号：AM/P&P/001部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：早、中、晚班工作职责执行目的：明确各班次之工作内容。当值大堂副经理须遵以下职责为每日工作向导：一、早班 1.与夜班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.查阅当日客人预订抵达表、MEMO、VIP预订单、宴会通知单、长住客、客人生日。确认是否有贵宾将入住/到达酒店，如需作特别安排的，如送花篮、果篮等，则须做出安排。同时将相关重要资料记录下，以便随时查阅； 4.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 5.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况； 6.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 7.检查礼宾部及礼宾保安员的当岗情况，大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 8.留意公共区域范围内的通告牌，及时作好摆放和收取工作，如宴会、会议等指示牌； 9.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 10.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 11.热情礼貌地接待客人的问询和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 14.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）；15.详细与中班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予中班跟办、知晓；二、中班 1.与早班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.留意公共区域范围内的通告牌并及时作好收取工作，如宴会、会议等指示牌； 4.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 5.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 6.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 7.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 8.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 9.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况； 10.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 11.汇同保安主任及工程部值班工程师对各营业点的收档工作进行详细的检查和监督； 12.热情礼貌地接待客人的问询和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）；14.详细与夜班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予夜班跟办、知晓；三、夜班1.与中班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项；2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果；3.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好；4.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务；5.根据具体情况，决定是否将应退未退房（DUE-OUT）、高额消费房（HIGH-BALANCE）和怀疑是逃帐之客房做出退房处理；6.负责处理在夜间发生的紧急/突发事件，必要时立即联系值班经理（EOD），向其汇报工作；7.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，则须判断是否送予客人；8.检查员工夜宵开餐情况；9.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排；10.检查西餐厅早餐开餐情况；11.详细记录并打印出本班交班日志（LOGBOOK）；12.详细与早班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予早班跟办、知晓。 无论何班当值，当接到其他部门报告时，都须立即到场跟办，如不能及时当场，事后须向有关部门了解情况，待跟办后，须将情况知会相关部门。涉及部门： 编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/002部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：电话用语执行目的：统一使用标准语执行程序：大堂副经理部当值大堂副经理在接听电话时，须按以下程序进行：1） 向来电者致意；2） 向来电者报出自己的部门及姓名；3） 向来电者提供帮助；4） 通话时，注意尽量称呼客人的姓名；5） 通话结束时，向来电者表示感谢并轻轻挂上电话。标准应答： Good Morning / Afternoon / Evening! Assistant Manager! May/Can I help you?您好！大堂副经理！涉及部门： 编制人： 批准人运作制度及程序 编 号：AM/P&P/003部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理客人投诉执行目的：在保障酒店利益的前提下，大堂副经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：1、 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2、 聚精会神聆听客人的投诉；3、 不要怀有敌意情绪与客人争论，要紧记：客人永远是对的；4、 了解客人的感受，并尝试以客人的角度来洞悉其意向；5、 在客人投诉过程中，如投诉者发出不必要之声音或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他客人分隔，以免造成影响；6、 在处理投诉过程中，切勿伤害投诉者的自尊心；7、 无论采取任何措施，不能有任何让投诉者感到有被侮辱的言语及行为；8、 摆出事实，明确指出投诉者提出的问题所在；9、 恰到好处地回答客人投诉的问题，如有可能，提供给客人选择的机会；10、不要轻易向客人做出任何大堂副经理权力范围以外的承诺；11、在接纳客人的投诉后，如是住客，则须赠送花篮、果篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；12、如客人的投诉涉及到有关部门，应及时联同有关部门经理去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答覆，如本班次不能解决，需交下一班及时跟办；13、在处理投诉后，如发觉不当时，应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的高度重视；14、事后将详情情况记录在值班日志上并向上级经理汇报。涉及部门：各部门编制人： 批准人：运作制度及程序 编 号：AM/P&P/004部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理超额预订流程执行目的： 尽量保证酒店的高入住率。为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂副经理应代表饭店管理层处理此类问题：执行程序：一、首先向客人表示歉意，向客人解释并请客人理解；二、如有比客人所订房型更高级之空房，可为客人免费升级，总套除外；三、如满房，应按客人要求立即为客人在相关酒店预订好房间，并准备酒店小车免费送往；四、向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间，如客人提出不需要，应尊重客人意愿；五、大堂副经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意；六、在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副经理负责落实。将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务；七、派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待；八、做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。涉及部门：前厅部、行政人事部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/005部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：公共区域巡视执行目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的客人行为。执行程序：1、 于公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序，车道、员工通道、消防通道的畅通情况。酒店内外之各种装饰、摆设、花草树木是否良好等；2、 儿童戏耍、客人在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要之声音而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副经理可先安排大堂值班保安礼貌提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则可请其离开酒店；3、 酒店经理级以下员工如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留；4、 酒店主管级以下员工不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；5、 如有上述情况发生，需及时联同有关部门处理；6、 事后将详细情况记录在值班日志上并向上级经理汇报。涉及部门：保安部、各部门编制人： 批准人：运作制度及程序 编 号：AM/P&P/006部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：寻求医疗服务执行目的：关心客人身体健康，体现酒店无微不至之服务。执行程序：1、 如有酒店住客需要医疗服务，大堂副经理须为客人做出安排；2、 如住客提出需要医疗服务，须咨询客人是否需要医生上房诊治服务，并向客人说明收费标准。如客人需要，大堂副经理须立即通知医生前往酒店，并告知客人医生抵店的预计时间；3、 医生抵达酒店时，大堂副经理须陪同其上房诊治，诊后向医生了解病人的情况；4、 在医生诊治后，大堂副经理须注意跟办，并对生病住客作礼貌性的拜访或赠送花/果篮等以示酒店对住客的关心；5、 通知客房部，对该客人的服务需多加注意；6、 注意做好交接班工作，并将生病住客之情况记录在值班日志上。涉及部门：客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/007部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：维修工作执行目的：维持酒店的高雅、完整形象，保持酒店的美观。执行程序：1、 在执行例行巡视时，如发现有损坏之处，须及时相关部门由相关部门通知工程部；2、如遇紧急可先通知工程部维修，相关后补发工程维修单； 3、 工程部完成维修工作后，大堂副经理须注意复查。涉及部门：工程部编制人： 批准人： 运作制度及程序编 号：AM/P&P/008部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理打架事件执行目的：避免酒店的财物损坏，保障酒店员工、客人的安全，有效地控制事态的进一步恶化。执行程序：1、 接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部值班经理/主任立即赶赴现场调查并控制场面；2、 尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群； 3、 向有关肇事者及现场目击者了解进一步资料；4、 如有受伤者，则视其受伤情况送附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”；5、 如有酒店财物被蓄意损坏则须向肇事者声明酒店对此事件之权利，并填写“酒店财物损坏报告表”；6、 如需即时向肇事者索赔，大堂副经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；7、 如情况严重的，则须考虑是否将肇事者扭送公安机关处理；8、 如现场有物品被损坏，则须将“酒店财物损坏报告表”呈送管理层及有关部门.如果需要,通知保险公司到现场进行查勘理赔,大堂副经理对现场照相取证;9、 事后，通知客房部清理现场，通知工程部进行检修；10、如肇事者已被扭送公安机关，则须向安防部了解事态的发展；11、将大堂副经理所照相片和事件详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。涉及部门：安防部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/009部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理醉酒闹事者执行目的：维持酒店公共区域的正常秩序，避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全。执行程序：1、 接到醉酒者闹事报告后，大堂副经理须联同安防部值班经理/主管立即赶赴现场；2、 处理时切勿与醉酒者争吵； 3、 耐心、礼貌地劝说醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等，如是住客须护送回到房间；4、 将醉酒者送回客房后，通知客房部及安防部监控室密切留意；5、 如是女醉酒者，须通知安防员或客房部女服务员协助；6、 如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友带其离开现场或由安防强行将其送离开现场；7、 如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能得知其地址及联络人的情况下，大堂副经理则须视其情况决定是否送公安机关处理；8、 送公安机关时，则须安排安防员陪同并与公安人员做好其身上财物清点工作；9、 将详情（包括：发生的时间、地点、人物、国籍等）记录在值班日志上。涉及部门：安防部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/010部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理偷窃事件执行目的：洞悉客人报案的动机，保障酒店的声誉，避免报案者抱有一种酒店将会承担责任的思想。执行程序：1、 在酒店内，客人的财物被盗主要有以下几种可能性： A、酒店员工 B、客人（在酒店内消费的客人） C、一些在酒店内的街外客2、 在一般情况下，当客人发现财物被盗时，会向酒店报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理处理时，切勿让客人报有一种酒店将会承担责任的思想；3、 在接到客人报告财物被盗后，须采取以下措施：A、立即联络安防部值班经理/主管抵达现场；B、向失物者了解事件的经过；C、请客人填写“客人财物遗失报告表”；D、如财物在房间被盗，即与安防部值班经理/主管、客房部值班主管到房间调查，在征得住客的同意后，再检查房间；E、检查监控室录像记录；F、联系财物遗失招领处和财物被盗地方之所属部门是否有拾获记录；G、向客人了解其是否有怀疑对象；H、征求失物者是否愿意报警，如其不要求报警则请失物者在“客人财物遗失报告表”中是否愿意报警一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人员陪同其到公安机关报案或联系所；I、请失物者留下通讯地址，以便联络；4、 事后将详情记录在值班日志上。涉及部门：安防部、客房部、餐饮部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/011部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：烟感器、消防警钟等报警执行目的：保障酒店的财产，保障客人、员工的财物、人身安全，避免有火警情况发生；做到预防为主。执行程序：1、 接到报告有烟感器、消防警钟等报警时，在了解报警的准确位置后，须回覆：“清楚”；2、 立即联同安防部值班经理/主管、值班工程师赶赴现场调查情况；3、 如调查结果证明是误报后，通过对讲机或电话通知监控室重新复位或解除；4、 如发现情况属实时，立即按P&P火警程序处理；5、 现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情（包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果）记录在值班日志上。涉及部门：安防部、工程部编制人： 批准人：运作制度及程序 编 号：AM/P&P/012部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：事故及紧急医疗执行目的：保障酒店员工及客人的生命安全，采取相应、有效的措施。执行程序：1、 接到事故报告后，大堂副经理联同保安部值班经理/主管立即赶赴现场调查；2、 大堂副经理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如有需要，通知急救医生到现场采取医疗措施，如受伤者情况严重，需进一步治疗，则立即用救护车送往医院；紧急情况下征得值班经理同意后,可先从前厅收银处借取适量现金；3、 通知安防部值班经理/主管安排安防员维护现场并疏散围观者；4、 向事故目击者及受伤者了解事故细节；5、 如是员工受伤则需通知行政部及受伤者所属部门；6、 填写“意外报告”并将详情记录在值班日志上。涉及部门：安防部、行政部、各部门编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/013部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：爆/换锁执行目的：保障各有关部门在遗失钥匙或坏锁或其他合理原因，采取爆/换锁行动，确保申请之部门正常运作。执行程序：1、 接到有关部门报告因钥匙遗失或坏锁或其他合理原因，而需爆/换锁时，必须要求申请部门在“爆/换锁事件报告表”中之原因一栏注明原因，并由申请部门值班经理/主管签署；2、 当证实确须爆/换锁时，大堂副经理、安防部值班经理/主管、值班工程师及申请部门值班经理/主管在现场监督工作过程；3、 爆/换锁后，如重新安装新锁，则将新装锁之钥匙交申请部门签收；填写“爆/换锁事件报告表”，并要求大堂副经理、安防部值班经理/主管、值班工程师三方签名并将此表抄送有关部门；4、 事后将详情记录在值班日志上。涉及部门：安防部、工程部、各部门编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/014部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：失物招领执行目的：辨别客人失物索领的真实性，妥善处理、保管客人的失物。执行程序：1、 当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副经理须联同安防部值班经理/主管、发现物品部门之主管到现场检查遗留物品的类项；2、 检查后填写“客人物品清点表”，并由大堂副经理、安防部值班经理/主管、发现物品部门之主管三方签名确认，再将物品妥善存放好；现金及贵重物品应在大堂副经理专用保险箱内妥善保管；最后将“客人物品清点表”抄送予安防部及拾获部门；3、 如有失物者的联系或通信办法等，大堂副经理需负责联络失物者前来认领；4、 当有人认领失物时，如是填写了“客人物品清点表”之失物，须通知安防部值班经理/主管到场，要求认领人提供身份证明（如为授权到酒店认领，应提供失主之有效授权书及被授权人之身份证明），遗失物品的类项、特征等； 如为未填写了“客人物品清点表”之失物，联系相关部门询问有无客人提及之遗留物，如有安排人员将失物自拾获部门处携回，交予认领人；5、 验实无误后由当值大堂副经理安排将失物交予客人或认领者，并要求其在“客人物品认领证明书”上签名确认；6、 如有客人于前台或大堂副理处询问有关失物而大堂副经理处又无相关记录时，应根据失主提供之可能遗失地、物件类项、特征等，联系有关部门为客人寻找；如查找后，仍未找到应及时通知失主，根据失主之意愿，与其协商处理；7、 员工拾获其他员工遗失物品交予大堂副经理，当值大堂副经理只须做好内部记录。然后通报各部门，或联系行政部打印失物招领启事，张贴于失物遗留处，即可。8、 对于客人退房后发现之低价值遗留物品，如书、日用品、食品、简单衣物、价值低廉之首饰等，房务中心做好内部纪录并妥善保管好即可； 9、 将详情记录在值班日志上。涉及部门：客房部、安防部编制人： 批准人运作制度及程序编 号：AM/P&P/015 12/11/2009制度名称：客人无协议要求挂帐执行目的：采取灵活、而又令客人感到体面的措施，保障酒店的经济利益。执行程序：1、 客人在退房时声称其帐项将由其公司支付或不够现金支付的情况下，而其公司又并没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理需协调解决；2、 大堂副经理可根据客人的资料、背景、熟客程度、订房来源等断定是否可行；3、 如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副经理可直接联系负责该公司的酒店销售员将根据其公司以往在酒店的信誉情况，做出灵活的措施；4、 如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认；5、 如客人在不够现金支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效护照等等）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署注明此乃自愿，同时提供保险箱存放此证件，保险箱钥匙交给客人保管并告知前台接待，需大堂副经理陪同，客人才能开启该保险箱；6、 大堂副经理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级经理；7、 无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出结算帐单的期限，一般不可超过三天，并由客人在帐单上签名确认；8、注意交班跟办，并将详情记录在值班日志上。涉及部门：前厅部、财务部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/016部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：客人遗失保险箱钥匙执行目的：保障客人的财物安全，确保前厅收银处有效地运作。执行程序：1、 接到有关遗失保险箱钥匙之报告后，大堂副经理须联同安防部值班经理/主任向客人了解详情；2、 联系酒店范围内之各营业点证实有无此记录；3、 如各处回复无此记录时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同安防部值班经理/主任、客房部值班主管到客房帮助寻找；4、 如没有任何结果时，大堂副经理须向客人说明遗失保险箱钥匙的赔偿规定，并征得其同意支付后，请客人填写 “授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁；5、 客人、大堂副经理、保安部值班经理/主管及值班工程师须在现场监督爆破过程；6、 爆破之后，请客人验收箱内所有物品；7、 大堂副经理、保安部值班经理/主任、值班工程师须在“爆/换锁事件报告表”上签名并将此表抄送到有关部门；8、 监督工程部，PA清理爆破现场并跟进保险箱修复情况；9、 将详情记录在值班日志上。涉及部门：前厅部、安防部、工程部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/017部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：大堂副经理专用保险箱执行目的：为客人提供有效、安全、妥当的贵重物品保管。执行程序：1、 街客有贵重物品或重要文件交给住店客人/即将住店的客人；已离店住客遗留贵重物品或有贵物品需转交街外客/住客时；员工于营业点拾获之较贵重物品，而无法确认失主或失主暂时不能到酒店认领；大堂副经理将免费向客人提供贵重物品存放服务；2、 要求留物者提供取物者之详细资料做记录以便核对认领者和做好交接班工作；3、 如物品是交给住客的，大堂副经理须留言给客人，请其联络大堂副经理；4、 当取物者前来认领时，须要求其提供身份证明并签署“客人遗留物品偿还证明书”；5、 存取和领取后大堂副经理应在“保险箱使用记录本”上做好详细记录，以便交接班工作；6、 大堂副理部对留存于专用保险箱内超过12个月之物品，需再次努力追查。如确已无法落实失主，可由高级大堂副经理批准对该物品进行处理。涉及部门：前厅部编制人： 批准人： 运作制度及程序编 号：AM/P&P/018部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：无回复之“唤醒服务”执行目的：确保客人生命安全，提供有效的服务。执行程序：1、 当接到接线生执行客人要求的唤醒服务后，未得到回复之情况出现的报告时，大堂副经理须立即采取措施；2、 立即通知客房部之楼层服务员到房门前敲门；3、 当收到客房部在敲门后，客人仍没反应的报告时，大堂副经理须联同当值客房部主管、安防部值班经理/主管到房间调查情况；4、 如仍无反应，大堂副经理须立即用紧急钥匙强行开门察看情况；即使门铃显示“请勿打扰”也须强行开门调查；5、 事后须向客人解释，此不得已行动是为客人生命安全考虑；6、 将详情记录在值班日志上。涉及部门：客房部、安防部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/019部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：住店客人过生日执行目的：让过生日之住店客人感觉到温馨体贴。执行程序：1、每日早班当班大堂副经理接完班后，即须通过中软系统查询当日有无在店过生日及预订到店过生日之客人；2、如有，应按VC标准出具VIP布置单（水果.鲜花）；3、待客房部将水果及鲜花制作好后，当值大堂副经理于中午以后致电客人房间。代表酒店向客人表示祝贺，并询问客人何时方便将水果及鲜花送入客房；4、前厅接待员在登记入住客人资料时，如发现有当日为客人生日时应及时通知当值大堂副经理；5、对于当日预计将退房的过生日客人，如客人当日明确将续住，即安排水果及鲜花。但客人需退房则不需要了；6、对于当日过生日的客人，当值大堂副经理应亲自陪同服务员将水果及鲜花送至客人房间，并再次向客人表示祝贺。涉及部门：客房部、前厅部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/020部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：酒店财物被损坏执行目的：保障酒店的利益。执行程序：1、 当大堂副经理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联同安防部值班经理/主管、值班工程师及事发部门主管赶赴现场调查；2、 值班工程师根据现场损坏情况判断是否需要即时拆卸被损之物或需封闭现场维修，同时判断是否有潜在危险；3、 大堂副经理须向损坏财物者表明酒店当局有向其索赔之权利，如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏财物者索赔；4、 如客房之物品被损坏及客人不在房间的情况下，大堂副经理则须知会监控室监视该房，客人回房后通知大堂副经理，并留言予客人让其联络大堂副经理；5、 如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事件经过记录在值班日志上向管理层汇报；6、 填写“酒店财物损坏报告”呈交管理层及有关部门；7、 通知有关部门进行事后跟办工作；8、 将详情记录在值班日记上。涉及部门：安防部、工程部、各部门编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/021部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：授权减免客帐执行目的：保障酒店的经济利益及客人的消费权益，或处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣。执行程序：1、 客人在付帐时，对多收费或不合理收费提出质疑或上级经理批示折扣，及处理客人的各种投诉后而给予的礼貌性折扣时，大堂副经理须根据实际情况将相应费用减免；2、 大堂副经理在证实是因为员工个人而导致的收费错误后，向客人做出解释并道歉后，将多收费用作减免处理；3、 减免单据由前厅接待签出并由大堂副经理注明原因及签署；4、 事后将详情（包括：姓名、国籍、住客类型、入住日期、减免金额、减免原因等）记录在值班日志上。涉及部门：前厅部、餐饮部、财务部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/022部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：高消费额追收执行目的：保障酒店经济利益。执行程序：、 客人押金低于酒店规定时，由前厅接待收银员联系客人，向客人追收，若客人无联络办法、欠款金额过大或客人态度欠佳，则由大堂副经理协助财务部向客人追收；、 大堂副经理将通知客房部查行李，以判断客人行踪，确定是否逃帐、 大堂副经理将根据客人资料、消费金额、客人的以往消费表现等断定是否采取进一步措施；、 采取措施包括：锁IDD、停止各种签单（洗衣服务、餐厅消费等等）、停止房间饮料供应及将客人房卡在系统中作终止使用处理等；、 将高消费额之房间的客人资料记录在值班日志上以便跟办；、 如客人欠款数额巨大，需通知安防部监控室、该楼层服务员对客人行踪密切留意。涉及部门：前厅部、安防部、财务部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序 编 号：AM/P&P/023部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：贵宾（VBVA）到店执行目的：使贵宾入住酒店时有荣誉和身份感，令其有“宾至如归”感。执行程序：1、 与前厅确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部、房间送餐服务等有关部门做好在贵宾抵达前的所有准备工作；2、 检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，客人有无特殊要求配备，同时将房间空调开启以确保房间空气流通（以上几项需在接到通知后两小时内完成）；3、 尽可能向有关部门、单位索取更详细的有关贵宾之资料，同时请示管理层是否出面迎接；4、 准备入住登记卡、入住欢迎卡、房间钥匙等；5、 当接到贵宾正在抵达途中之报告后，大堂副经理则须知会管理层（总经理或管理层指定之迎接人员）及市场营销部准备相机在酒店门口迎接，通知客房部VIP服务员准备好，并把房门打开；当贵宾即将抵达酒店前10分钟，将酒店各岗位人员配备好，通知工程部控制一门电梯，保证VIP通道的畅通；6、 当贵宾到达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面之迎接人员予贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；7、 通知VIP服务员于楼层处欢迎贵宾；8、 完成登记手续后，大堂副经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店之各项服务；9、 无论是采用书面或是其他方式通知，大堂副经理都须在贵宾入住后立即通知总机、餐饮部、前厅部、客房部、保安部有关贵宾住店事宜；10、将贵宾之资料（包括住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项）记录在值班日志上以便跟办。涉及部门：前厅部、安防部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/024部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：贵宾（VBVA）离店执行目的：使贵宾在住店期间由始至终均能感受到其在酒店的身份、荣誉感及体现酒店对其之重视。执行程序：1、 在贵宾准备离店之前一天，大堂副经理需打电话向贵宾或重要随从人员咨询有关其离店时间、行李收取、叫醒时间、交通安排等情况；2、 如果贵宾要求给予交通安排，通知礼宾部联系行政人事部准备车辆；3、 与总机落实是否有叫醒的安排；与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；4、 通知前厅收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形；5、 将所需跟办事项的详细资料记录在值班日志上以便跟办；6、 在贵宾准备退房时，大堂副经理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李收取，以便贵宾顺利离开酒店；7、 知会管理层是否欢送贵宾，同时通知市场营销部、保安部、前厅部做好准备工作；8、 知会前厅收银处，在贵宾退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间配用品遗失，须先联系大堂副经理，由大堂副经理即时做出灵活的措施；9、 如是政府方面的贵宾，则视乎其级别断定是否需安防部引路或暂时封闭通道等，再知会安防部、礼宾部准备；10、大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店；11、将贵宾之资料（包括姓名、性别、入住的房号、单位名称、联络地址、电话、传真号码、消费情况、住店日期及住店期间的特别情况等）交予总经理。涉及部门：前厅部、安防部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/025部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：公安机关到店检查执行目的：配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律，保障住客的基本住店权利。执行程序：1、 获悉公安在酒店内执行公务时，大堂副经理须联同安防值班经理/主管、客房部主管/经理（如在客房楼层）、餐饮部值班主管/经理（如在餐厅）立即抵达现场；2、 礼貌地请公安人员出示工作证，清楚公安单位、执行公务人员的姓名、职务等，尽可能向公安人员进一步了解情况，包括执行公务的原因、将要寻找的对象等；3、 协助公安人员进行调查工作或陪同公安人员进行检查；4、 如公安人员到楼层执行公务，楼层服务员须立即报告客房部办公室。客房部主管/经理立即与当值大堂副经理、保安部值班经理/主任抵达公安人员所检查楼层；5、 保安部监控室须立即对该楼层进行监控、录像，以便保安部及时安排人员协助；6、 如公安人员需带客人到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求客人付清在酒店的帐项再离店；7、 注意交班跟办，将详情记录在值班日志上向上级经理汇报。涉及部门：安防部、各部门编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/026部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：清理在住客人房间物品执行目的：保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。执行程序：1、 如住客不能及时赶回酒店，来电要求先办理退房手续：a、遇到此种情况时，如当天的房间销售情况不佳，房间可允许保留至当天下午四时；b、若下午四时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时，大堂副经理则须联同安防部值班经理/主管、客房部主管到房间清点客人物品；c、填写“客人物品清点表”，并由大堂副经理、保安部值班经理/主任、客房部主管三方在表上签名确认，再根据物品类别将物品暂时存放在相应处；d、通知前厅收银处暂停此房之所有签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转入挂帐，待客人返回后结帐；e、知会前厅将客人的房间钥匙在系统中作终止使用处理；f、证实客人已结帐后，再通知客房部将清理之物品交予其签收；2、 如遇无法联系上客人，房间处于外宿状态，房间只有少许行李，而又未付清帐项，继而可能演变成逃帐的情况下，大堂副经理可根据当时之实际情况判断是否采取清理房间物品措施： a、如决定清理房间时，大堂副经理须联同保安部值班经理/主任、客房部当值主管到房间清点客人物品并填写“客人物品清点表”后，再根据物品类别将物品暂时存放在相应处 b、通知前厅接待停止此房之所有签单权，将此房作自行离店处理并将其帐项转入挂帐，帐单须由大堂副经理注明原因并签署； c、将客人的房间钥匙在系统中作终止使用处理，同时将此情况知会客房部、安防部； d、将客人之资料输入电脑之黑名单上，确保此客再次入住酒店时，可以及时向其追收；3、 无论采取任何措施，大堂副经理都须将客人之资料（包括客人姓名、性别、国籍、客源分类、消费金额、付款方式、住店日期等）记录在值班日志上以便跟办。涉及部门：前厅部、安防部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/027部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：逃帐执行目的：保障酒店的经济利益。执行程序：1、 逃帐多数在以下情况发生：a、房间处于外宿状态，未付欠帐，房匙存放在房间或接待处；b、房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房内无重要行李等；c、针对此种情况，大堂副经理将根据客人的资料、背景及查询熟客资料，判断是否作逃帐处理；2、 在确定为逃帐后，当值大堂副经理须通知前厅收银处将房间作退房处理；3、 联同保安部值班经理/主任、客房部主管检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，再根据物品类别将物品暂时存放在相应处，同时知会前厅部将房间作退房处理；4、 大堂副经理在帐单上注明原因并签署，将此帐项转入挂帐交由财务部处理；5、 将逃帐者之资料输入电脑的黑名单，确保其再次入住酒店时可以即时向其追收；6、 如房间钥匙被带走，立即在系统中终止使用处理；7、 将逃帐者之资料（包括姓名、性别、国籍、逃帐金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等）记录在值班日志上并做好交班跟办。涉及部门：前厅部、安防部、财务部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/028部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：应急卡（EMERGENCY MASTER KEY-CARD）（壹片） 功能：可开启所有客房门锁，但仅用于应急情况下使用。执行目的：客房门锁在出现反锁、故障或其它无法打开门的情况下，用应急卡打开门锁。执行程序：1、 从大堂副经理桌抽屉内拿取保险箱匙；2、 联同当值保安经理/主任到前厅收银处拿取应急卡；3、 填写“使用应急卡记录簿”，大堂副经理、当值保安经理/主任、客房部员工三方签名并注明使用的时间、用途；4、 大堂副经理联同保安部到客房打开门锁并知会楼层主管。如属门锁故障，大堂副经理须通知值班工程师进行维修；5、 打开门锁后，大堂副经理联同当值保安经理/主任将应急卡送回前厅；6、 大堂副经理、当值保安经理/主任、客房部员工三方需要填写“使用应急卡记录簿”，并注明交回的时间；7、 大堂副经理将事件经过记录在值班日志上。涉及部门：前厅部、安防部、客房部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/029部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：信用卡提取现金授权执行目的：保障酒店经济利益，帮助住客解决困难。执行程序：在一般情况下，不鼓励以其它方式从酒店收银处提取现金，如遇住客急需现金之情况，大堂副经理可根据当时的实际情况灵活决定是否同意住客凭信用卡在前厅收银处提取现金。1、 大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡的授权范围；2、 一般情况下，兑换金额最高不超过￥1000元，并收取5%的手续费；3、 由收银员签发退款（PAID OUT）单，大堂副经理签署批准，再由兑换者签收；4、 依照兑换金额收取5%的手续费，由收银员签发杂项单注明信用卡手续费，大堂副经理签署客人提现之原因、用途等，再由兑换者签名确认；5、 将数据记录在值班日志上，并附上一联单据。涉及部门：前厅部、财务部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/030部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：赠送花、果蓝予酒店住客执行目的：使住客感受到酒店对其入住的重视及对宾客之敬意；提高其对酒店的忠诚度。执行程序：一、果篮级别分为大、中、小型三种：1、赠送“A-C”级别果篮之对象：a、客方为本酒店之熟客或入住率较高之商务客户；b、其他部门下文通知之安排；c、客方为入住率较高之普通贵宾卡持有人；d、住店客人过生日之客人；e、因酒店方面给客人带来不便时，赠予客人以示歉意；f、赠予生病住客，以示酒店关心；g、入住酒店套房及行政楼层之住客；授权批准人：市场营销部主管、大堂副经理及以上其他级别之酒店管理层人员；2、赠送“B级果篮之对象：a、客方为省、市政府指定享受三级接待之贵宾；b、客方为管理层指定之贵宾；c、客方为本酒店之长期熟客及为酒店带来大量客人；d、客方为酒店表现较好之商务客户的较高级别员工；e、客方为本酒店确认，长期给予酒店支持之旅行社高级员工；f、体育及演艺界之著名人士；g、同行酒店之总经理、国内外中等以上旅行社总经理；h、酒店重要协议公司或单位之董事长、国际知名企业之总经理以上人员；J、入住总统套房授权批准人：市场营销部经理/总监、前厅经理、高级大堂副经理及以上其他级别之酒店管理层人员；3、赠送“A”级果篮之对象：a、客方为省、市政府指定享受一、二级接待之贵宾；b、客方为酒店管理层确认为极其重要之贵宾；授权批准人：管理层总经理/副总经理；果篮的赠送，一般于客人当日抵店前或入住时给予。如客人住店日期超过一星期或以上的，如非酒店管理层指示每日赠送，则逢星期一下午赠予“D”级果篮。特殊情况须经市场营销部经理或高级大堂副经理批准，或按所出文或酒店管理层指示安排；二、花篮赠送：1、客方为酒店管理层指定之重要贵宾；2、客方为省、市政府指定享受A、B、C级接待之贵宾；3、客人于住店期间生病或住院的，以示酒店关心及问候；4、住店客人过生日之客人；5、入住总统套房小号盆花、小盆栽、水晶花瓶插花、五支以下玫瑰及大盆栽授权批准人：市场营销部主管、大堂副经理及以上其他级别之酒店管理层人员；中号盆花、十支以下玫瑰授权批准人：市场营销部经理/总监、前厅经理、高级大堂副经理；大号盆花、大型手花、授权批准人：管理层总经理/副总经理三、执行程序：1、贵宾及生病、投诉等客人由大堂副经理签发“VIP布置单”给客房部；2、入住雅迪尔客房的客人由前台接待处将当日入住客人房号给客房部；3、由其他部门出具，有效批准人签署之文或单，知会大堂副经理部