中国移动客户经理工作心态管理

Chicago Typewriter客户经理客户经理工作心态管理工作心态管理王勇杰王勇杰Chicago Typewriter课程主要内容课程主要内容2诚信诚信负面情绪负面情绪压压力力n 突破自我、营建自信突破自我、营建自信n 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌n 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶n 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作Chicago Typewriter课程目标课程目标3n充分认识自我n掌握建立自信的方法n营建自信的心态n深刻认识诚信的重要性n 坚守诚信、树立个人品牌n正确认识压力与压力管理n掌握有效应对压力的策略与方法n重新认识负面情绪n掌握自我情绪控制的方法Chicago Typewriter目目 录录4123 34 4Chicago Typewriter目目 录录5第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、营建自信版权所有 翻印必究一、重新解读自信一、重新解读自信真正的自信是什么？真正的自信是什么？6需要学习需要学习需要合作需要合作无限成长空间无限成长空间自我麻痹自我麻痹找理由、找借口找理由、找借口责不在我责不在我个人英雄个人英雄自大、自负自大、自负对内信心爆膨对内信心爆膨对外信心不足对外信心不足版权所有 翻印必究一、重新解读自信一、重新解读自信集团客户经理自信的表现集团客户经理自信的表现7勇勇 气气价值感价值感平等平等意识意识n 永远没有失败，只是暂时还未成功！ n 帮助者：我为客户创造价值帮助者：我为客户创造价值n 实践者：我为企业传递价值实践者：我为企业传递价值n 追梦者：我在实现自我价值追梦者：我在实现自我价值Chicago Typewriter目目 录录8第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、营建自信版权所有 翻印必究二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提自省自省集团客户经理如何自省？集团客户经理如何自省？9从你的优势开始从你的优势开始约束自己、改正缺点约束自己、改正缺点定下你的职业目标定下你的职业目标123成功是一种责任！成功是一种责任！Chicago Typewriter目目 录录10第一部分第一部分 突破自我、营建自信突破自我、营建自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第一部：成功始于自我意识第一部：成功始于自我意识11 不断看到一个垂头丧气、害怕尝试、胆怯、退缩 的自我，听到“我不行的、我没经验、我总是被拒绝、我搞不定客户”的信息，感受到沮丧、挫败、自卑、无奈、无助与无能，现实生活中你就“注定”失败 ！ 不断看到一个踌蹰满志、不断进取、敢于经受挫折 和承受强大压力 的自我，听到“我做得很好、而我以后还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，现实生活中“注定”成功 ！自我意识自我意识“一个人对自己的认识、评价和一个人对自己的认识、评价和期望期望 ”。我是一个我是一个失败失败 的客户经理的客户经理我是一个我是一个走向成功走向成功 的客户经理的客户经理版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯12我天生就是一个我天生就是一个优胜者！优胜者！练习：练习： 列出你对自己在工作中表现比较满意的方面列出你对自己在工作中表现比较满意的方面 （至少十条以上）。（至少十条以上）。我这次的拜访很成功我这次的拜访很成功我的业务演示准备得很充我的业务演示准备得很充分分我的客户对我的服务很满我的客户对我的服务很满意意我的协议起草的很专业我的协议起草的很专业我的工作很受领导认可我的工作很受领导认可版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲第三部：掌握增强自信的具体方法第三部：掌握增强自信的具体方法13 拉近空间距离 当众发言 正视并微笑 把走路的速度加快25%版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始14版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始15 充分掌握客户信息 明确客户拜访目的 熟悉业务内容和功能 预先演练演示环节 利用衣着建立自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始16与上级同行与上级同行借助上级与客户关系达到对等，增强借助上级与客户关系达到对等，增强自信心自信心团队作战团队作战团队的支撑，给了我更大的团队的支撑，给了我更大的自信自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点寻找信心的突破点从面对客户开始从面对客户开始17以行动来代替胆怯以行动来代替胆怯 伸出手来热切地握住对方 正视对方的眼睛 坚定地语气说出 *您好，我是中国移动客户经理，很高兴认识您！” 情景模拟：情景模拟： 集团客户经理去集团客户经理去拜访客户，刚入拜访客户，刚入电梯，发现决策电梯，发现决策人也在人也在 版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲实操小技巧实操小技巧18n 挺胸挺胸n 收腹收腹n 提臀提臀n 头度角上扬头度角上扬n 嘴角上扬、微笑嘴角上扬、微笑n 深吸一口气、屏住深吸一口气、屏住n 行动行动Chicago Typewriter目目 录录19123 34 4Chicago Typewriter目目 录录20第二部分第二部分 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌版权所有 翻印必究一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？21 诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种荣誉，更是一种资源。Chicago Typewriter目目 录录22第二部分第二部分 坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？23集团客户经理对集团客户的诚信表现集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚诚”n 承诺需要能力承诺需要能力n 承诺要保证利益均衡承诺要保证利益均衡 情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？ 情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？24集团客户经理对集团客户的诚信表现集团客户经理对集团客户的诚信表现“信信”n 诚信在变通中实现诚信在变通中实现n 诚信需要补救能力诚信需要补救能力 情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？是小张，会怎么做？ 情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？25集团客户经理坚持诚信集团客户经理坚持诚信“三要处三要处” 当你这样做的时候，请骄傲地对自己说： “我在为个人品牌投资！”Chicago Typewriter目目 录录26123 34 4Chicago Typewriter目目 录录27第三部分第三部分 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视说出你的压力说出你的压力28问题：问题： 是什么给你压力？是什么给你压力？ 哪些事件给你这样的压力？哪些事件给你这样的压力？ 这种压力下你有怎样的体验？这种压力下你有怎样的体验？版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视集团客户经理的压力源集团客户经理的压力源29n 态度情绪（轻蔑、挑剔）n 需求多、期望高（信号、n 资费、服务、关怀）n n 考核（ 任务指标）n 工作流程（复杂）n 工作（量多、繁琐、服务、销售）n n 团队其他成员（资源竞争）n 后台支撑（后台不理解、不协作）n n 工作保障（考核不达标）n 职位晋升（培训、考试）nn 个人心态（消极、自责）n 综合素质（承受力差）n 目标设定（过高）nn 家庭（经济）n 感情（缺乏交流）nChicago Typewriter目目 录录30第三部分第三部分 克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶版权所有 翻印必究二、集团客户经理的压力管理二、集团客户经理的压力管理重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力31压力是洪水压力是洪水压力是猛兽压力是猛兽谈压色变谈压色变压力是成长的契机、压力是成长的助推力版权所有 翻印必究二、集团客户经理的压力管理二、集团客户经理的压力管理集团客户经理有效应对压力集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡减、传、缓、衡”32Chicago Typewriter目目 录录33123 34 4Chicago Typewriter目目 录录34第四部分第四部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究一、集团客户经理一、集团客户经理“情绪阴雨表情绪阴雨表”集团客户经理五大类负面情绪集团客户经理五大类负面情绪35胆怯胆怯挫败挫败烦躁烦躁生气生气疲惫疲惫n 胆怯、害怕胆怯、害怕n 恐惧、不安恐惧、不安n 沮丧、挫败沮丧、挫败n 失望失望 n 烦躁、冲动烦躁、冲动n 暴躁暴躁 n 生气、抱怨生气、抱怨n 愤怒愤怒 n 疲惫、无力疲惫、无力n 心力交瘁心力交瘁Chicago Typewriter目目 录录36第四部分第四部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”37二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”版权所有 翻印必究版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”情绪理论情绪理论39事件A认知B情绪C 事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的原因。版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”情绪理论情绪理论40 领导可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。 领导看到我故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了。案例：案例： 集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。小王小李绝对化要求绝对化要求糟糕至极糟糕至极过分概括化过分概括化Chicago Typewriter目目 录录41第四部分第四部分 驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作版权所有 翻印必究 三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”42接受接受肯定肯定翻译翻译行动行动强化强化n 确认你真正的感受确认你真正的感受n 肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助肯定情绪的功效，认清它所能给你的帮助n 好好注意情绪所带来的讯息好好注意情绪所带来的讯息n 要有自信，并且采取行动要有自信，并且采取行动n 不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）不断重复，直到养成习惯思维（条件反射）版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”43案例：案例： 小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好在那儿不知道怎么办才好。版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第一部、接受第一部、接受44 1. “此刻我是什么样的感受此刻我是什么样的感受? ”2. “我真是觉得害怕吗我真是觉得害怕吗? ” 亦或是其他亦或是其他?3. 确定真正的感受确定真正的感受 小李的回答：小李的回答： 我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着也不是，越想越觉得害怕也不是，越想越觉得害怕版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第二部、肯定第二部、肯定45 1.肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；2.放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受；加重我们的情绪感受；3. 小李的回答：小李的回答： 产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！仅此而已！版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第三部、翻译第三部、翻译46 1.当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真看那种情绪真正带给你的是什么。正带给你的是什么。2.此刻我到底得怎么做才能使此刻我到底得怎么做才能使 情况好转情况好转? 这这 种害怕的感觉是否提醒种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改运用下面四个问题，来帮助改变情绪：变情绪： 3. “到底我想怎么样到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢怎么做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能我能从其中学到些什么从其中学到些什么?”4. 小李的回答：小李的回答： 害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理，他们会怎改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第四步、行动第四步、行动47 1.确信情绪是能够随时掌控的。确信情绪是能够随时掌控的。2.吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略。掌控情绪的策略。3. 小李的行动：小李的行动： 耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、耐心地等老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、转移老总的注意，最后谈自己的事转移老总的注意，最后谈自己的事版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”第五部、强化第五部、强化48 1.此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括：上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。改变你的沟通方式或改变你的行动等。2.不断重复四个步骤，并形成习惯。不断重复四个步骤，并形成习惯。3.像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。很快地，过去认为是情绪的很快地，过去认为是情绪的“地雷区地雷区”，如今便彷佛拥有了探测，如今便彷佛拥有了探测 器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。 4. 小李的回答：小李的回答： 事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化面对客户的技巧。面对客户的技巧。版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”49情境延伸：情境延伸： 集团客户经理集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力在家里怎么知道我们在外面有多大压力还怨我们不按流程办还怨我们不按流程办事！事！A该如何练习掌控这类生气情绪？该如何练习掌控这类生气情绪？生生气气练习：掌控练习：掌控“生气生气”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”50情境延伸：情境延伸： 同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠杠”上了，上了，像个火药桶、一点就爆像个火药桶、一点就爆他该如何练习掌控这类烦躁情绪？他该如何练习掌控这类烦躁情绪？烦烦躁躁练习：掌控练习：掌控“烦躁烦躁”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”51情境延伸：情境延伸： 集团客户经理小王刚从客户那边回来，灰头土脸、很丧气的集团客户经理小王刚从客户那边回来，灰头土脸、很丧气的表情，作为三级经理的你上前了解情况：原来小王今天和客户讨表情，作为三级经理的你上前了解情况：原来小王今天和客户讨论方案，因为一些细节考虑得不够全，被客户狠狠地指责了一番，论方案，因为一些细节考虑得不够全，被客户狠狠地指责了一番，还被训斥为还被训斥为“一点专业素养都没有！一点专业素养都没有！”如果你是小王，你该如何如果你是小王，你该如何练习掌控这类练习掌控这类“挫败挫败”情绪？情绪？挫挫败败练习：掌控练习：掌控“挫败挫败”的情绪的情绪版权所有 翻印必究三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”52情境延伸：情境延伸： 集团客户经理小范在这个岗位上已经做了三年了，表现不错，但最近状态有些不好，作为室经理的你找他交流后了解到：小范觉得每天的工作量太大，有种极强的疲惫感、觉得心力交瘁。他该如何练习掌控这种疲惫情绪？疲疲惫惫练习：掌控练习：掌控“疲惫疲惫”的情绪的情绪谢谢 谢谢22.6.2920:00:4120:0020:0022.6.2922.6.2920:0020:0020:00:4122.6.2922.6.2920:00:412022年6月29日星期三20时00分41秒