东北大学21春“市场营销”《客户关系管理》期末考试题库附带答案6

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 住在富人区的她 东北大学21春“市场营销”客户关系管理期末考试题库附带答案一.综合考核(共50题)1.对于企业来说，达到()是基本任务，否则产品卖不出去；而获得()是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚参考答案：D2.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A.正确B.错误参考答案：A3.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A4.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D5.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C6.交互式语音应答(IVR)技术最早在第几代呼叫中心中使用()。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代参考答案：B7.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A8.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。()A.正确B.错误参考答案：B9.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：D10.20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。A、信息技术B、互联网C、数据库D、计算机参考答案：B11.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C12.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。()A、错误B、正确参考答案：B13.客户满意的最基础层次是()A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B14.企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息参考答案：B15.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B16.当前人们消费价值选择正处在()。A、理性消费时代B、感觉消费时代C、感情消费时代D、以上都不是参考答案：C17.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。()A.正确B.错误参考答案：A18.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()。A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济参考答案：A19.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。()A、错误B、正确参考答案：B20.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B21.CRM系统中最基本的功能模块是()。A、营销管理模块B、服务管理模块C、销售管理模块D、商业智能模块参考答案：C22.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚()。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：D23.在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A、产品B、价格C、促销D、市场参考答案：D24.当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议()。A、忽视法B、直接反驳法C、太极法D、补偿法参考答案：B25.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A26.舒尔茨教授提出的4R营销理论中，下面哪一个不是其中的要素?()A、关联B、反应C、回报D、定制参考答案：D27.CRM项目实施中的错误理念是()。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C28.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。()A.正确B.错误参考答案：B29.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。()A.正确B.错误参考答案：A30.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。()A、错误B、正确参考答案：A31.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持。A、企业B、部门C、互联网D、个人参考答案：B32.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：C33.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C34.()是整个供应链集成的基础。A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成参考答案：A35.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。()A.正确B.错误参考答案：A36.客户关系管理的核心是CRM软件和技术。()A.正确B.错误参考答案：B37.如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统参考答案：D38.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。()A、错误B、正确参考答案：B39.如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B40.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D41.对客户进行分析，关键是分析()。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户盈利率D、客户的终身价值参考答案：D42.“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C43.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A、错误B、正确参考答案：B44.客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B45.关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。A、利润最大化B、成本最小化C、客户价值最大化D、双赢参考答案：D46.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。()A、错误B、正确参考答案：B47.CRM系统汇中，()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A48.下面哪种应用是关注企业与供应商、合作者和外协厂家的高效集成与协调运作?()A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS参考答案：A49.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的()。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D50.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、客户的满意度D、竞争对手参考答案：B