质量大作业---超市满意度调查分析

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流质量大作业-超市满意度调查分析.精品文档.质量工程作业天骄超市满意度调查研究院 系：机械工程系专业班级：成员姓名：指导教师：二零一三年五月目录一、调查概况21、调查背景22、调查目标23、调查方法2二、超市标准2三、超市现状及存在的问题3四、问卷分析31、调查表32、因果图63、分层法74、散布图85、直方图96、控制图117、分析问卷13关于天骄超市的满意度调查表16一、调查概况1、调查背景 调查一个超市的消费者满意度问题。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。大学生是建设祖国的人才，是国家重点培养的对象。大学校园的学习、生活环境直接关系到大学生的成长。其中学校超市就与学生们的生活息息相关，成为学生大学生活的一个必须的部分。然而，学校超市不可避免的出现一些问题，难以满足学生们的需求。例如，遇到过期产品、排队时间过长、服务人员打错卡等等。鉴于以上问题，我们决定对学校天骄超市做一次客户满意调查。 2、调查目标针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，希望能够为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。 3、调查方法 1）本次调查采用抽样调查，到天骄超市门口进行问卷调查。另外小组亲自到超市门口进行现场设备环境等的调查研究。2）分层法、排列图、直方图、因果图、散布图、控制图。二、超市标准1、地面和墙壁，突出考虑了安全性和承重性。A、应选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗的地面铺设物。B、经过特殊改造装修过的位置应有对顾客的提示性标志，如安全提示、儿童提示等。2、通道和货架，侧重于通畅和便于疏散。A、通道应保持畅通通道。B、应设有明显的消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志及商品分类标志。3、在称重和包装设备方面。A、主要是强调采用的计量和包装设备应符合国家的相关认证要求。B、对于“标识”，包装日期必须严格按照国家要求，保质期如实标识。三、超市现状及存在的问题1、经调查，部分商品价格高于市面价格。2、一些商品未及时处理，如酸奶、牛奶、饮料等超过保质期。3、部分商品的种类过于单一。4、有些商品的货量不足，经常出现短缺现象。5、超市的服务人员有时态度不好。6、结账窗口较少，结账时经常需要排很长的队，致使顾客等待的时间过久。7、服务人员的专业素质有待加强。8、书包存放柜子并无安全锁，也无人看管，导致进入超市购买东西不放心。9、超市有时营业时间不固定导致经常买不到东西，而且营业时间稍短，晚些时候就关门。10、超市的环境问题，例如：卫生、温度以及宽敞度都会影响满意度评价的。四、问卷分析通过对100人进行问卷调查，我们将问卷调查的结果进行汇总，加以分析：1、调查表我们针对超市的满意度及重要性做了一个统计，评分标准见表一：表一：满意度的评分制Table 1: The evaluation of satisfaction分制非常满意比较满意一般不满意很不满意210-1-2表二：重要度的评分制Table 2: The evaluation of importance分制非常满意比较满意一般不满意很不满意210-1-2分制选择的理由：重要的（满意的）为整数，不重要的（不满意的）为负数，便于直观的表达出重要性（满意度）。统计结果如下：表三：重要度评分结果Table 3: The results of importance重要度非常重要比较重要一般不重要很不重要总分商品商品质量3535253298商品价格43241812392商品种类多少1713143521-30数量多少2314192420-4环境卫生3116388756温度51548266-13宽敞度916361821-26摆放合理36271914477距离远近33281820172服务服务态度242621151431能力22213117930速度381915161255从表三可看出，重要度较高的为：商品质量、商品价格。换言之，顾客对于以上2个因素比较重视，这就会间接影响超市的满意度的评价，因此超市可以着重于这2点进行改进。表四：满意度评分结果Table 4: The results of satisfaction满意度非常满意比较满意一般不满意很不满意总分商品商品质量1223163316-18商品价格1617332687商品种类多少35261718470数量多少16193118161环境卫生38261914382温度3732187687宽敞度33291714767摆放合理3426279477距离远近1823172220-3服务服务态度1613282716-14能力222526111626速度261333171126依据满意度的总分情况，可得出：1、顾客对于超市内的温度、卫生程度、货架摆放合理程度以及宽敞度比较满意，即超市的环境不错。2、顾客对商品质量、服务态度、距离远近、以及商品数量的多少满意度低。据此可作出图表以直观的显示：重要度：图一：商品质量重要度 图二：商品价格重要度据上图可得出 商品质量和商品价格对于大部分顾客比较重要。满意度：图三：卫生满意度 图四：温度满意度图五：商品质量满意度 图六：服务态度满意度据上图可知：顾客对超市内的卫生、温度比较满意。而对商品之量、服务态度不满意。而商品质量是顾客比较重视的，因此超市应该着重改善商品质量，以提高满意度。2、因果图综合上述原因，先用鱼骨图将导致超市满意度不高的因素罗列出来，结果见图七：图七：鱼骨图3、分层法采用分层法对超市中的巧克力的满意度进行研究：首先对巧克力的品牌进行分类，所得到的结果见表五：表五：三种巧克力的满意度巧克力非常满意比较满意一般不满意很不满意总计品牌210-1-2分数瑞士莲14372421436费列罗342218141252德芙37281516478依上表可知，三种不同品牌的巧克力，德芙的综合满意度最高。下面对巧克力的品牌以及特点进行分类及满意度评价，结果见表六：表六：交叉分类的满意度评价品牌特点非常满意比较满意一般不满意很不满意总计瑞士莲口感821166227包装596910价格172611总计14372421436费列罗口感4168939包装64437-1价格24262244总计342218141252德芙口感71075117包装21377234价格91514127总计37281516478总结：（1） 就口感而言，瑞士莲的口感最佳，满意度最高。（2） 就包装而言，德芙的外包装最好，满意度最高（3） 就价格而言，费列罗的价格的满意度最高。因此给予超市的建议是：在销售之前，可以询问顾客的侧重点，如果比较侧重口感，就推荐瑞士莲，如果是包装，则为德芙，如果是价格，则为费列罗。这样可以提高顾客的满意度。4、散布图利用散布图对商品的包装和价格两个因素做了分析：表七：巧克力的包装与价格包装1234.55价格101714.51717.8包装6788.510价格19.52224.52028包装131415.51719价格1530194045包装2123252831价格3958606572图八：包装与价格的散布图依上图可得到商品的价格 与包装是呈正相关，即包装好，价格就高。5、直方图为了进一步了解超市商品的质量问题，我们抽取了100个君乐宝老酸奶的重量进行了研究，结果见表八：表八：君乐宝老酸奶的重量调查研究天骄超市君乐宝老酸奶的重量调查研究表（单位：g）137138140139137136139139139138136137138135138141139140141140138142138139142140139135136138133140144135140135141140140141139144140143136138136145142136140141139140143140142138134142139139137137139145139137137141141140135138138138140135138143139141137141139137138137139137143139139139135139135140138142根据上述表格数据可算出重量平均值等数据见表九：表九：重量数据分析结果平均值最大值最小值组距标准偏差138.9114313312.44575 由此数据利用直方图的数据分析工具进行分析，现将统计结果列于表十：表十：统计结果接收133134135136137138139频率1186111520累积 %1.00%2.00%10.00%16.00%27.00%42.00%62.00%接收140141142143144145频率1596422累积 %77.00%86.00%92.00%96.00%98.00%100.00%图九：直方图6、控制图对君乐宝老酸奶的重量重新进行分组，用控制图进行分析：表十一：数据分类结果子样号x1x2x3x4平均值极差1137138140139138.50 3.0 2136137138135136.50 3.0 3138142138139139.25 4.0 4133140144135138.00 11.0 5139144140143141.50 5.0 6140141139140140.00 2.0 7139139137137138.00 2.0 8141140135138138.50 6.0 9139141137141139.50 4.0 10143139139139140.00 4.0 11137136139139137.75 3.0 12138141139140139.50 3.0 13142140139135139.00 7.0 14140135141140139.00 6.0 15136138136145138.75 9.0 16143140142138140.75 5.0 17139145139137140.00 8.0 18138138140135137.75 5.0 19139137138137137.75 2.0 20135139135140137.25 5.0 21139138134142138.25 8.0 22141140137141139.75 4.0 23136138138143138.75 7.0 24140141139137139.25 4.0 25142136138142139.50 6.0 表十二：控制界限表R图上控制界限11.5 R图中心线5.0 138.91 5.0 R图下控制界限0 图上控制界限142.6 图中心线138.9 图下控制界限135.2 控制图：老酸奶重量R控制图-0.51.53.55.57.59.511.5135791113151719212325样组号R系列1图十：R控制图老酸奶重量 控制图133.00134.20135.40136.60137.80139.00140.20141.40142.60135791113151719212325样组号重量系列1图十一：控制图据R图和图可知，过程是稳态，没有点超出控制界限之外，过程是稳态。7、分析问卷在购买商品时，遇到下列问题时的处理方式经统计见下表：1、刷错卡后的处理方式见图十二：图十二：刷错卡的饼图2、服务态度差的处理方式：图十三：服务态度差的饼图3、图十四：过期产品处理饼图4、图十五：结账时人多处理方式5、图十六：关于是否有必要提供发票6、图十七：关于后勤集团处理问题的满意度附录：关于天骄超市的满意度调查表调查日期： 编号：亲爱的同学们：感谢您在百忙之中能抽空填写本问卷。这是一份关于本校天骄超市的满意度的调查问卷，此次调查的目的是了解天骄超市的问题所在，从而提供参考性的意见。问卷填写说明：1、 问卷采取匿名填写方式，请您根据本人实际情况选择您认为最适合的答案。2、 此次调查的所有问卷都将严格保密，所有答卷资料仅用于综合统计分析，不用于任何商业目的。1、请对超市满意度和重要度作出评价，并打重要度满意度非常重要比较重要一般不重要很不重要非常满意比较满意一般不满意很不满意商品商品质量商品价格商品种类多少数量多少环境卫生温度宽敞度摆放合理距离远近服务服务态度能力速度2、如果您在购物时出现一些问题，会采取什么措施？（1）刷错卡 ： A、讨回钱 B、算了 （2）买到过期的产品时：A、退换 B、算了，自认倒霉 C、反应给后勤集团（3）如果碰到工作者服务态度差：A、向后勤集团投诉 B、算了（4）是否觉得有必要提供发票？A、有必要 B、 没必要 C、无所谓（5）如果结账时等待的人多：A、继续等待 B、直接走人，换其他人少的地方（6）关于书包能否带入超市：A、可以带入 B、存包（7）对现有的营业时间是否满意： A：满意 B、不满意（8）您一般会选择在学校里的超市还是外面超市买东西？ A、里面 B、外面3、您对后勤集团处理问题的满意度：A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意感谢您的参与！